Los chatbots se están convirtiendo rápidamente en un canal de comunicación clave para las organizaciones, gracias a sus ventajas prácticas y de costes. Pero, ¿cómo perciben este cambio los clientes? ¿Encuentran beneficios en la automatización de redes sociales o siguen valorando el contacto humano? Coosto ha analizado la opinión pública.

‍

La realidad: frustraciones con la atención automatizada

‍

A partir de un estudio realizado con la herramienta de social listening de Coosto, se analizaron casi 800 menciones sobre customer support, de las cuales solo el 17% tenía una opinión positiva sobre estas soluciones automatizadas, mientras que más del 27% expresó una percepción negativa. Esto revela una clara brecha entre las necesidades de los clientes y las organizaciones. Los clientes indican que las soluciones automatizadas carecen de empatía, flexibilidad y un contacto personal real.

‍

El riesgo: ¿qué sucede si las empresas confían únicamente en la automatización?

‍

Desde una perspectiva comercial, hay beneficios evidentes de automatizar la atención al cliente en redes sociales: los chatbots permiten una mejora en la eficiencia al gestionar de forma simultánea múltiples casos mediante IA conversacional. Es una solución escalable que permite responder de manera rápida y consistente a preguntas y quejas entrantes.

‍

Sin embargo, esta transformación digital en el servicio al cliente presenta desafíos. En redes sociales, las quejas sobre chatbots que repiten respuestas estándar sin aportar soluciones reales son cada vez más frecuentes, lo que genera frustración y puede afectar la reputación online.  

‍

Para maximizar los beneficios de esta automatización en redes sociales, es clave encontrar el equilibrio entre tecnología y atención humana.

‍

Una mala gestión puede derivar en riesgos significativos:

‍

• Impacto negativo en la satisfacción del cliente: Los clientes quieren ser escuchados y comprendidos, no recibir respuestas automatizadas. Las preguntas complejas quedan sin resolver y, cuando un chatbot no ofrece la solución esperada, un cliente insatisfecho puede convertirse en un cliente enfadado.

‍

• Deterioro de las relaciones con los clientes: A largo plazo, la insatisfacción genera relaciones deterioradas, ya que los clientes buscarán alternativas donde sí se sientan atendidos. Esto no solo resulta en la pérdida de clientes fieles, sino también en una disminución de la lealtad.

‍

• Reducción de las ventas: La fuga de clientes afecta directamente las tasas de conversión afectando el crecimiento y la rentabilidad del negocio.

‍

La cuestión clave es: ¿vale la pena asumir estos riesgos a cambio de mayor eficiencia? 

‍

‍

La solución: eficiencia inteligente con un toque humano

‍

Los ejemplos anteriores no significan que la automatización en redes sociales deba descartarse por completo, ni mucho menos. De hecho, sus ventajas en escalabilidad, consistencia y rapidez también benefician a los clientes, siempre que se implemente correctamente. En definitiva, la estrategia más efectiva integra la atención personalizada con la rapidez y eficiencia de la automatización inteligente.

‍

Con la solución webcare de Coosto, puedes responder de manera más rápida y eficiente gracias a:

‍

• Monitorización en tiempo real de preguntas de clientes en redes sociales y chats en vivo. Todas las quejas, preguntas y comentarios se centralizan en una bandeja de entrada clara y organizada, lo que facilita y agiliza la gestión de respuestas. 

‍

• Asignación automática de consultas al agente más indicado. Gracias a la asignación automática de casos, cada mensaje llega directamente a un agente de webcare disponible, lo que acelera la respuesta y mejora la satisfacción del cliente.

‍

• Análisis de sentimiento. Identifica y prioriza automáticamente los mensajes que requieren atención humana inmediata.

‍

El equilibrio perfecto: los clientes reciben una solución rápida y satisfactoria, mientras que las organizaciones se benefician de tiempos de respuesta más cortos, una mayor capacidad de gestión de mensajes, un aumento en la satisfacción del cliente y relaciones más sólidas.

‍

Un webcare inteligente es el futuro

‍

Nuestra conclusión: una atención al cliente completamente automatizada no garantiza el éxito a largo plazo. Los clientes buscan un trato humano y seguirán esperándolo en el futuro. Los chatbots, al carecer de empatía y tener limitaciones para gestionar consultas más complejas, pueden generar insatisfacción y tener un impacto en la imagen de marca y la fidelidad de los clientes

‍

Con herramientas como Coosto, puedes automatizar la gestión en redes sociales para garantizar respuestas rápidas, sin perder el control sobre las interacciones con los clientes, mejorando así la eficiencia del servicio. Además, puedes monitorizar continuamente cómo hablan de tu marca (y de tu empresa) de forma online, obteniendo una visión siempre actualizada y realista del sentimiento del público.

‍

¿Quieres mejorar tu webcare con una automatización inteligente y un servicio personalizado? Descubre lo que Coosto puede hacer por tu organización con una demo gratuita.

‍

‍

‍