El 41 % elige un hospital según redes sociales. Sin embargo, el 87 % de consultas quedan sin respuesta. ¿El resultado? Tu reputación online puede ser tu mejor aliada… o tu mayor riesgo. La buena noticia: se puede cambiar.

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El impacto de la falta de respuesta online

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¿Qué ocurre cuando un paciente no recibe respuesta? La falta de comunicación genera frustración y ansiedad, debilitando su confianza en la institución y afectando su percepción del servicio. Ignorar comentarios en redes sociales no solo daña la reputación de la organización, sino que también impacta en la retención de pacientes.

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La realidad de la respuesta en redes sociales en el sector salud

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Como parte de un estudio propio sobre la gestión de consultas y quejas en redes sociales en el sector Healthcare, analizamos cómo las empresas del sector interactúan con los pacientes. Entre los hallazgos más relevantes destacamos:

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• Canales con mayor volumen de quejas: Instagram (59 %) y LinkedIn (51 %) son las plataformas donde más se reciben reclamaciones. Sin embargo, también son las que presentan las tasas más altas de mensajes sin atender, con un 87 % de consultas sin respuesta en Instagram y un 82 % en LinkedIn.

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• Plataformas con menor volumen de quejas, pero mayor inactividad: En redes como X (antes Twitter) y TikTok, el número de quejas es menor, pero la tasa de mensajes ignorados es alarmante: 100% de este tipo de interacciones en estas plataformas quedan sin atender.

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Estos datos reflejan una oportunidad crítica de mejora para las instituciones de salud. La falta de respuesta no solo deteriora la experiencia del paciente, sino que también compromete la credibilidad y reputación de la organización.

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Cómo mejorar la atención digital en el sector salud

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En un entorno altamente competitivo, la capacidad de respuesta no es solo un valor añadido, sino un factor diferenciador esencial. Los pacientes valoran a los proveedores de salud que gestionan las interacciones de manera proactiva y resolutiva, incluso ante comentarios negativos.

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Para los profesionales del sector salud, una gestión eficaz de la comunicación digital no solo mejora la experiencia del paciente, sino que fortalece la imagen de la institución, refuerza su credibilidad e impulsa la fidelización. Contar con herramientas especializadas para centralizar y escalar la atención en redes sociales es clave para garantizar que ningún mensaje quede sin atender, optimizando así la reputación y eficiencia del servicio.

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Cómo implementar una estrategia de webcare en el sector salud

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Ofrecer un servicio al cliente ágil y efectivo es importante para reforzar la relación con los pacientes y optimizar su experiencia. A continuación, te compartimos estrategias para mejorar el webcare en el sector sanitario.

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1. Automatización de procesos

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Implementar chatbots y respuestas automáticas permite gestionar consultas frecuentes de manera inmediata, reduciendo tiempos de espera y optimizando la carga de trabajo del equipo humano.

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Con herramientas como Coosto, puedes automatizar respuestas sin perder el toque humano, asegurando una atención fluida y personalizada que mejore la experiencia del paciente.

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2. Asignación eficiente de casos complejos

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Para ofrecer respuestas precisas y personalizadas, es fundamental derivar consultas especializadas al profesional adecuado. Con Coosto, puedes asignar automáticamente los mensajes al equipo correspondiente, garantizando que cada paciente reciba la mejor atención sin demoras ni confusión.

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3. Capacitación continua del equipo

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Un equipo bien capacitado es esencial para garantizar interacciones efectivas y humanizadas. La formación constante en gestión de consultas digitales y atención al paciente mejora la eficiencia operativa y refuerza la calidad del servicio.

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4. Monitorización activa de redes sociales

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Escuchar y responder a los pacientes en redes sociales es fundamental para gestionar su experiencia y proteger la reputación de la institución.

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Con Coosto, puedes monitorizar menciones y comentarios en tiempo real, incluso aquellos que no etiquetan directamente a tu institución. Esto permite responder rápidamente y anticiparse a posibles crisis, mejorando la percepción y confianza de los pacientes.

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Transforma la atención digital en salud con Coosto

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El futuro del sector salud es cada vez más digital, y un webcare eficiente es clave para conectar con los pacientes de manera efectiva.

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Hoy en día, los pacientes demandan:

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• Respuestas rápidas: Soluciones inmediatas a sus inquietudes, sin tiempos de espera prolongados.

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• Atención personalizada: Un enfoque individualizado que refuerce la confianza en los servicios de salud.

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• Proactividad: Anticiparse a las necesidades del paciente y ofrecer soluciones antes de que surjan.

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Si buscas optimizar tu atención online y ofrecer una experiencia excepcional a tus pacientes, Coosto te ayuda a lograrlo. Descubre cómo mejorar tu estrategia de webcare con nuestra plataforma y brinda a tus pacientes la calidad de servicio que merecen.