1. Online reviews verhogen je zichtbaarheid

Klantreviews kunnen je allereerst helpen om je online zichtbaarheid te vergroten. Dat heeft te maken met de berekeningen (algoritmes) die zoekmachines als Google en Bing gebruiken om hun resultaten weer te geven.

Reviews als signaal aan zoekmachines

Het is geen nieuws dat zoekmachines een breed scala aan signalen en factoren gebruiken om te bepalen welke webpagina bovenaan de resultaten komt te staan.

Het goede nieuws voor organisaties is dat een klantreview één van die signalen is. (Positieve) online reviews geven een sterk signaal aan zoekmachines af dat een bedrijf of pagina te vertrouwen is en expertise of autoriteit heeft. Zoekmachines waarderen deze pagina’s daardoor met een hogere positie in zoekresultaten.

Zeker in lokale zoekopdrachten worden reviews als signaalwaarde gebruikt om de meest geschikte bedrijven te tonen. Google bijvoorbeeld eens op ‘kledingreparatie’, en je gaat zien dat positief en veelvuldig beoordeelde kledingreparatiebedrijven bij jou in de buurt hoog in de resultaten staan.

Review snippets

Als je reviews uitvraagt op je eigen website, kun je nog profiteren van een ander zichtbaarheidsvoordeel: de bekende gele sterren bij zoekresultaten, onderdeel van Rich snippets. Deze sterren worden alleen weergegeven als je reviews uitvraagt per product of dienst. Google heeft dit in 2019 aangepast om de betrouwbaarheid van reviews te verhogen en de bezoeker een eerlijker beeld te geven.

Voorbeeld: Als verzekeraar vraag je geen feedback over jouw organisatie, maar over je aanbod (een autoverzekering, schadeverzekering of zorgverzekering). Het kan namelijk zijn dat je goed scoort op het afsluiten van een autoverzekering, maar klanten niet te spreken zijn over de prijzen van de zorgverzekering. Deze reviews worden daarom afzonderlijk weergegeven.

2. Online reviews vergroten je geloofwaardigheid

Wat een ander zegt, ben je zelf.

Je kan met reclame en eigen content van de daken schreeuwen dat je de beste bent, maar uiteindelijk zijn klantreviews de belangrijkste bron van vertrouwen en geloofwaardigheid. De mening van bestaande of vorige klanten wordt in dat opzicht ook wel sociaal bewijs genoemd: klopt het wat een organisatie over zichzelf verkondigt?

"When you say it, it's marketing. When your customer says it, it's social proof." - Andy Crestodina

Consumenten wantrouwen bedrijven met beoordelingen van minder dan vier sterren. Bedrijven met hogere gemiddelde beoordelingen hebben juist een significant grotere kans dat zoekresultaten worden omgezet naar meer websiteverkeer en verkoop.

De manier waarop klanten over je praten, is daarom minstens zo belangrijk als je zichtbaarheid. Heel zichtbaar zijn met negatieve reviews levert je immers niets op.

Jouw reactie telt ook

Hoe goed je dienstverlening ook is: ieder bedrijf krijgt vroeg of laat een negatieve review. Dat is geen ramp. Het gaat er vooral om dat je recensies actief oppakt. Sterker nog, een klacht geeft juist een opening om in contact te komen met een ontevreden klant. Dat is een stuk prettiger dan een klant die zó weinig vertrouwen in je heeft, dat hij met de noorderzon vertrekt.

Reageer daarom altijd op reviews. Zo kun je aan de buitenwereld (lees: de mensen die reviews lezen) laten zien dat je naar je klanten luistert. Bedank mensen voor leuke reviews en probeer klachten juist op te lossen.

Boos worden om een onterechte negatieve beoordeling is verleidelijk, maar werkt altijd averechts. Zie jouw reactie vooral als kans om aan anderen te laten zien hoe servicegericht en klantvriendelijk je bent. Want ja: niet alleen de recensie maar ook jouw reactie is zichtbaar voor potentiële klanten.

Perfectie wekt argwaan

Haalt een 1-sterren-review je perfecte 5-sterren-score omlaag? Vervelend, maar laat je troosten door deze wetenschap: mensen wantrouwen ‘te perfecte’ bedrijven. 5 sterren? Dat lijkt bijna te mooi om waar te zijn.

Consumenten weten heus wel dat elk bedrijf een keer een foutje maakt, en kijken in hun zoektocht vooral naar de manier waarop problemen worden opgelost. Het is daarom niet verwonderlijk dat positieve (maar niet perfecte!) reviews tussen 4,2 en 4,5 sterren de meest positieve invloed op aankopen hebben.

Blijf op de hoogte van nieuwe reviews

Snelheid is ook een belangrijk aspect. Je kunt een klacht niet wekenlang onbeantwoord laten. Om altijd en direct op de hoogte te blijven van wat er over je merk gezegd wordt, kun je gebruik maken van een social media management tool, zoals Coosto. Daarmee houd je een overzicht van de geplaatste reviews en kun je er sneller op reageren.

3. Online reviews zorgen voor reuring

Heel goede (óf slechte) recensies verspreiden zich snel. Er ontstaat een zeker domino-effect zodra je klanten aanmoedigt jouw organisatie te beoordelen. Goede beoordelingen lokken namelijk nieuwe klanten aan, die goede beoordelingen achterlaten, waardoor nog meer klanten worden aangetrokken, etc. (en vice versa).

Er kan zo een flow aan positiviteit of negativiteit rond je merk ontstaan. Je wordt veel besproken en geroemd om je goede service (bijvoorbeeld Coolblue) of verguisd om je gebrek daaraan (vul hier gerust een gruwelmerk uit je eigen ervaring in).

Wanneer mensen iets over je organisatie te zeggen hebben, is de kans bovendien groot dat ze hun beoordelingen op meerdere plaatsen delen, waaronder externe websites zoals TripAdvisor, TrustPilot en Google Reviews. Zo zie je dat de tevredenheid van een klant extra zwaar kan meewegen zodra hij of zij meerdere reviewsites weet te vinden.

Social proof op eigen site

Het is daarnaast verstandig om ook je eigen sitebezoekers wat social proof voor te schotelen, voor extra overtuigingskracht. Op je eigen site heb je er ook nog eens meer grip op dan op externe reviewplatformen.

Een tool als Insocial helpt je hiermee. Met Insocial stuur je surveys uit en geef je klanten de kans om op jouw eigen site een review achter te laten. Bevat een review ongepaste content of informatie? Dan kun je deze verbergen. Een review verwijderen of geheel niet mee laten tellen, is niet mogelijk. Je geeft daardoor altijd een eerlijk beeld, maar behoudt wel grip over de toon.

Transparante marketing

Klantreviews zijn eerlijk en transparant. Een bedrijf kan gelikte marketing- en sales-afdelingen hebben, maar als de dienstverlening of het product te wensen overlaat, ga je dat hoe dan ook terugzien in de reviews.

Dat is het mooie en waardevolle van reviews: ze verhullen niets en scheiden het kaf van het koren. Alleen de écht goede bedrijven komen door reviews bovendrijven.

Het is dus zeker aan te raden om in te zetten op online reviews in je marketingplan, maar bedenk wel dat goede bedrijfsvoering en tevreden klanten absolute voorwaarden zijn. Heb je die niet, dan kunnen die reviews behoorlijk in je nadeel werken…

Om je daarbij te helpen sommen we 7 vast wel herkenbare dilemma’s in social media op, en benoemen we welke keuzes de meest succesvolle marketeers maken. Om maar meteen te beginnen met de eerste:

1. Volgen of leiden?

Leiden.

Op social media kan het heel verleidelijk zijn om volggedrag te vertonen: spot succesvolle social media posts van andere organisaties, kopieer hun recept en giet er een eigen merksausje overheen. Gemakkelijk, en het werkt ook nog eens.

Toch is dit niet de effectiefste weg naar een toonaangevende positie op social media. Want hoewel je met het slim volgen van anderen wel degelijk succes kunt boeken, zal dat succes altijd afgeroomd zijn. De rip-off wint het nooit van het origineel, en jij bent de eeuwige nummer 2.

Heb je ambities, dan kun je beter je eigen koers varen dan meeliften en genoegen nemen met 90% van de nummer 1. Een goede social media manager is de creatieve leider die het wiel heel bewust wél opnieuw uitvindt, en erachter komt dat een ander type velg of band veel meer resultaat oplevert voor zijn merk.

2. Aanpakken of afwachten?

Aanpakken.

Al is dat gemakkelijker gezegd dan gedaan. Social media veranderen sneller dan het weer in een gemiddelde Hollandse zomer, en hypes volgen elkaar in moordend tempo op.

Je bent daardoor automatisch geneigd om een wat afwachtende houding aan te nemen. ‘Even kijken welke hype beklijft, welke trend aanslaat, voordat ik er met mijn merk instap’. Het probleem met die instelling is dat je zo eigenlijk altijd te laat bent. Voordat een trend inderdaad beklijft, dient de volgende zich namelijk alweer aan, of is daar jouw concurrent die er met de buit vandoor gaat.

Vergelijk het met een surfer die wacht op de ideale golf, maar uiteindelijk de hele dag op zee dobbert zonder ook maar één keer op z’n board te staan. Goed social media management bestaat uit risico’s nemen, die potentiële golf gewoon pakken en beredeneerd hopen op het beste. Geen succes? Helaas, volgende keer beter.

3. Resultaat of intentie?

Resultaat.

Heel simpel: in goede bedoelingen kun je niet wonen. Af en toe horen we van marketeers na mislukte social media campagnes dat ze het tegenvallende resultaat betreuren, maar dat het idee gelukkig wél heel goed was. Maar was het dat wel, als het resultaat tegenviel?

Natuurlijk, het kan altijd gebeuren dat je hogere verwachtingen had van het succes van een campagne. Maar door de intentie krampachtig te beschermen, wijs je impliciet naar de ontvanger van de boodschap als schuldige van het tegenvallende resultaat. ‘De klant snapt de boodschap niet’, ‘de doelgroep stond er niet voor open’.

Terwijl het eigenlijk heel simpel is in communicatie: de ontvanger heeft altijd gelijk. Als hij de boodschap niet ziet, interpreteert of accepteert, dan had de afzender andere keuzes moeten maken. Dit wil niet zeggen dat elke campagne een daverend succes moet zijn, zolang je fouten accepteert en leert van je missers.

Resultaatgericht werken betekent overigens ook dat ideeën soms best een rafelrandje mogen hebben. Het ontbreekt de meeste social media managers niet aan creativiteit en goede ideeën, maar twijfel of passiviteit liggen vaak in de weg van snel en daadkrachtig handelen. Het gevolg? Ideeën zien veel te laat, of misschien wel nooit het daglicht. Wie focust op resultaat kan prima leven met een snel bedachte social media post, zolang de verspreiding en vorm wel de sweet spot raken.

4. Luisteren of zenden?

Luisteren.

Oef, dit is een lastige. Luisteren en zenden horen bij elkaar zoals Bassie en Adriaan, Yin en Yang, Coca en Cola. Ze zijn beide essentieel voor effectieve (marketing)communicatie via social media.

Gelukkig zal je dit dilemma in de praktijk zelden tegenkomen, omdat luisteren en zenden uitstekend samengaan (bekijk bijvoorbeeld eens de Coosto software, waarin luisteren, reageren, publiceren en analyseren samenkomen).

Maar áls je door tijdsgebrek moet kiezen, ga dan voor luisteren. Het mooie van luisteren – naar meningen, gespreksonderwerpen of taalgebruik - is namelijk dat het ook zijn functie heeft als je er niet direct naar handelt. Van luisteren naar je doelgroep, concurrent of markt word je hoe dan ook wijzer, en die kennis kun je later naar eigen inzicht gebruiken. Social media monitoring is geheel op deze gedachte gebaseerd.

Zenden zonder te luisteren is een heel ander verhaal. Het is als roepen in de woestijn, of schieten met hagel: je bent wel boodschappen aan het versturen, maar je hebt geen idee of mensen ervoor open staan, of jouw boodschappen aansluiten bij hun huidige leefwereld of informatiebehoefte.

Anders gezegd: luisteren zonder zenden is een optie, zenden zonder luisteren absoluut niet.

5. Snel schakelen of plannen?

Plannen.

Al was het maar om het feit dat de kwaliteit van social media posts stukken hoger wordt, puur door het gegeven dat je plant. Als je voor je content nooit verder kijkt dan een dag, raak je verstrikt in je werk en kun je het gevoel ervaren dat je de grip en het overzicht verliest. Je bent haastig taak 1 aan het uitvoeren, zonder te weten wat taak 2 gaat worden. Door te plannen creëer je meer tijd, rust en ruimte voor jezelf om een idee uit te werken met de aandacht die het nodig heeft.

In Coosto kun je die gecreëerde content vervolgens direct inplannen voor je social media kanalen, zodat je er al helemaal geen omkijken meer naar hebt.

Dat wil niet zeggen dat je nooit meer ad hoc hoeft te schakelen. Sterker nog, inhakers zijn vaak vele malen effectiever als ze gebaseerd zijn op een onvoorspelbaar nieuwsfeit, wanneer je als social media manager dus onverwacht snel moet handelen.

6. Analyseren of intuïtie volgen?

Analyseren.

Dit is een situatie die veel marketeers als dilemma ervaren, maar er niet een hoeft te zijn. Data-analyse is belangrijk, maar zelfs de data-fans van het eerste uur onderkennen het belang van intuïtie. Van mensen die de data op waarde kunnen schatten, “die begrijpen wat er onder de motorkap gebeurt”, in de woorden van marketingauteur Danny Oosterveer.

Ervan uitgaande dat het gebruik van intuïtie traditioneel behoorlijk goed ingebakken is bij de meeste marketeers, kiezen we hier als aanvulling juist voor analyseren.

Welke methode je ook kiest, het gaat er vooral om dat je bewust bezig bent met het verbeteren van je social media activiteit. Met leren wat wel en niet werkt, een vinger aan de pols van je statistieken houden en zo een volgende campagne of post optimaliseert.

Dat klinkt waarschijnlijk wat ingewikkelder dan het in de praktijk hoeft te zijn. Met de Report-functionaliteit van het Coosto-platform rapporteer en evalueer je automatisch de resultaten van je social media activiteiten over de volle breedte. Van Facebook tot LinkedIn, van reactiesnelheid tot earned media en aantal nieuwe volgers. Eenvoudig te delen via een real-time dashboard of PDF.

7. Negeren of reageren?

Reageren.

Deze vraag lijkt een invuloefening, maar wordt toch relevant op het moment dat je ineens te maken krijgt met negatieve reacties. Iemand schoffeert bijvoorbeeld je medewerkers, reageert met onredelijk taalgebruik op je post of gaat volledig off-topic. Wat doe je dan? Ga je reageren, met het risico dat de discussie oplaait, of houd je je gedeisd?

Hoewel reageren inderdaad risico’s met zich meebrengt, kun je volgens de meeste succesvolle marketingcommunicatieprofessionals maar beter reageren. Het is een illusie dat je daarmee boosheid weghaalt, maar negeren maakt mensen mogelijk zelfs nog bozer.

Alleen door te reageren laat je zien dat je iemand gehoord hebt, maar je kunt ook duidelijk je standpunt en grenzen aangeven, of onwaarheden rechtzetten. Zo voorkom je dat een wild verhaal de ronde gaat doen, enkel en alleen omdat jij het niet hebt durven corrigeren.

Er is één uitzondering: tijdens een crisis, als je echt overladen wordt met vragen of opmerkingen, zijn social media niet geschikt voor dialoog, en is het in het kader van eenduidigheid beter om één centraal kanaal te kiezen voor je communicatie, zo stelt crisiscommunicatie-expert Noud Bex.

In alle andere gevallen, mag het duidelijk zijn: sowieso reageren. Reageren heeft een positieve impact op de meeste algoritmes, het zorgt voor een hogere betrokkenheid met (potentiële) klanten en je trekt er nieuw publiek mee aan. Het kost je bovendien amper extra tijd, ook als je actief bent op meerdere platformen. In Coosto komen namelijk alle berichten van al je social media, messengers en livechat samen, zodat je er vanuit één omgeving op kunt reageren. Je kunt er zelfs zoekopdrachten aanmaken, zodat je ook kunt inhaken op berichten die niet direct aan jouw merk gericht zijn.

Want het probleem van een gedachte als ‘Content moet snackable zijn’ is de redenering die erachter schuilt. Feit is natuurlijk dat de tijd van mensen schaars is. Maar de oplossing die we daarvoor lange tijd hanteerden als marketeers, was om content dan maar zo snel en kort mogelijk te laten zijn. Dan zou de doelgroep namelijk veel meer verschillende content in die beperkte tijd kunnen proppen. Maar hoeveel nut heeft het eigenlijk als je 1 van de tientallen of misschien wel honderden merken bent die een 10 seconden aandacht krijgt? Hoeveel impact kun je dan echt maken?

We moeten stoppen genoegen te nemen met die 10 seconden aandacht, want het levert te weinig op en het maakt ons lui. Natuurlijk, er zijn heel veel merken die vissen in dezelfde vijver, maar wij marketeers moeten onze concurrentie helemaal niet als een beperking zien.

Als de productie van je content, de relevantie voor je doelgroep en de distributie van zeer hoog niveau zijn, dan is er wel degelijk uitgebreide aandacht. Mensen trekken er rustig 10 minuten voor uit om een artikel te lezen, een kwartier om een video te bekijken of een uur om een podcast te luisteren. En ja, dat kan een heftige strijd om aandacht worden, die je vast en zeker af en toe gaat verliezen. Je gaat soms merken dat je video minder bekeken wordt dan je had gehoopt, dat je longread minder goed gelezen wordt dan verwacht. Dan heb je twee opties: óf je gaat terug naar je snelle snippets, óf je zet de schouders eronder en gaat voor content met een nóg hogere kwaliteit. Want alleen dan maak je echte, blijvende impact.

Boven: de snelle snippets die we nu nog vaak zien. Onder: de manier waarop je blijvende impact kan gaan maken. 

En er zijn inmiddels voldoende merken die bewijzen dat het kan. Mensen luisteren podcasts van merken, kijken merkdocumentaires en lezen uitgebreide interviews in tijdschriften. Soms wel uren achter elkaar. Maar dat doen ze alléén als het de concentratie waard is. Voor de marketingafdeling – en contentmakers in het bijzonder - ligt er daarom een grote uitdaging de komende jaren: de denkwijze over content moet veranderen. Hoge productie van snelle artikelen, video’s of audiofragmenten – om op die manier zo vaak mogelijk aandacht te krijgen – moeten we achter ons laten. In plaats daarvan moet de focus liggen op kwaliteit, op het toevoegen van waarde. Plaats content op de voorgrond, en laat zien dat je er vooral bent om mensen te helpen in plaats van snel te willen scoren op likes, views en andere conversies.

Gemakkelijker gezegd dan gedaan, maar daar is het ook een uitdaging voor. Deze denkwijze gaat er in 2019 voor zorgen dat je niet om aandacht schreeuwt, maar deze aandacht eindelijk terecht gaat verdienen.

Communicatie: het begin van medewerkers als merk

Er zijn tal van ontwikkelingen die deze marketing- en communicatietrend hebben ingeluid. Zo is er al jaren het besef dat mensen liever communiceren met mensen dan met bedrijven. Niet voor niks dat het succes van influencer marketing aantoont dat we ons gemakkelijker laten overtuigen door mensen dan door bedrijven. Nu social media platformen hebben aangekondigd dat ze hun platformen vooral weer ‘social’ maken en minder bedrijfsposts gaan tonen, is de optelsom gemakkelijk gemaakt: jouw medewerkers zijn - ook als het gaat om marketing - je meest waardevolle bezit.

Nu social media een stabiele factor zijn in ons medialandschap, is vrijwel iedere communicatieafdeling ervan doordrongen dat de oude manier van communiceren (centraal geregisseerd, alles verloopt via de communicatieafdeling) niet meer houdbaar is. Je collega’s zijn allemaal een potentiële woordvoerder van de organisatie. Maar dat wordt vooral als iets reactiefs gezien, waaruit een duidelijke angst spreekt om de controle te verliezen. ‘Besef wat voor gevaren dit met zich meebrengt, dus maak je collega’s mediawijs’, horen we dan vaak. Het is voor veel marketeers en communicatieprofessionals nog een stap te ver om al die monden ook proactief te gaan benutten. Om hen het verhaal van de organisatie te laten zijn. Maar die terughoudendheid kun je je in 2019 niet meer veroorloven. 

Hoe breng je ‘social’ terug in social media? @SLAM: “Merkaccounts verliezen impact, en medewerkers klakkeloos berichten laten delen is niet authentiek. Start met gemotiveerde collega’s en help hen om zélf content te creëren en het gesprek aan te gaan.” #SSC18 pic.twitter.com/HGjB5CI9G7

— Coosto Nederland (@CoostoNL) 29 november 2018

Berichten van merken worden namelijk 24 keer meer gedeeld als ze via een medewerker komen, medewerkers genereren 2x zoveel clicks dan een bedrijfspost op LinkedIn, en als een medewerker content deelt, dan krijgt die post 8x zoveel engagement als wanneer een bedrijf die content deelt. Zomaar drie feitjes uit een presentatie van digital specialist Stéphan Lam, over precies dit onderwerp. Het bewijs dat het loont om via medewerkers aan je merk te werken, stapelt zich op. Sterker nog, het lijkt de enige manier te worden om nog een organisch bereik te behouden. Ga dus aan de slag met programma’s en projecten om collega’s te faciliteren zodat ze zélf content kunnen gaan maken, cureren en delen. De grootste uitdaging daarbij? Het voorbereiden van de interne organisatie.

Dat onderschrijft ook inbound marketeer Edwin Vlems: “Als parttime zelfstandige krijg ik de kans om bij andere bedrijven een kijkje in de keuken te nemen. Daar kom ik opvallend genoeg nog veel weerstanden tegen.” De interne organisatie heeft echt nog veel aandacht nodig. Daarvoor moet je overigens klein beginnen: richt je op mensen die positief en gemotiveerd zijn. Benut de kennis en expertise van je medewerkers en train ze om hun kennis te delen met de rest van de wereld. Als marketing- of communicatieprofessional sta je op de achtergrond en geef je de juiste handvatten en begeleiding. Je collega’s als woordvoerder dus. Het wordt cruciaal om dat als een kans in plaats van een bedreiging te zien.

Webcare: terug naar de kern

Uit de Stand van Webcare kunnen we traditioneel veel lessen halen voor het volgende webcare-jaar. Zo lag de nadruk van het onderzoek dit jaar - met de opkomst van chatbots en AI in het achterhoofd - op hoe persoonlijk digitaal klantcontact nog is. Doen webcareteams nog wel waar ze ooit voor zijn opgericht: de klant op een persoonlijke en prettige manier helpen? Er zijn zo ontzettend veel razendsnelle ontwikkelingen geweest op het gebied van webcare, zowel technologisch als organisatorisch, dat we zien dat dat soms niet meer helemaal het geval is.

Webcare wordt steeds vaker als een soort contentkanaal geclaimd door de marketingafdeling, om met bombastische acties viral te gaan en zo te werken aan branding. Is het niet dat, dan wordt de webcare-afdeling weer door management gezien als een gemakkelijk ‘slachtoffer’ om verder te automatiseren via kunstmatige intelligentie. Is dat per se iets slechts? Verre van. Maar toffe virals en slimme chatbots zouden vooral uitbreiding van webcare moeten zijn, in plaats van een vervanging van. Nu zie je af en toe mediagenieke en tijdsintensieve acties die één klant als een kind zo blij maken, maar ondertussen een wachtende klant gedesillusioneerd achterlaten. Webcareteams worden soms afgeleid van hun kerntaak en van dat waar ze goed in zijn: mensen op een persoonlijke manier helpen met hun problemen. En dat is wél een slechte zaak, die we in 2019 moeten gaan oplossen. Terug naar de kern dus, om vanuit daar te bekijken hoe we verder kunnen werken aan allerlei leuke extraatjes, waarvan ook andere afdelingen profiteren.

Met Coosto behandelde @NS_online tijdens een januaristorm de drukste webcare-dag ooit zonder problemen. Sterker nog, ze startten de hashtag #StormPoolen en in samenwerking met de reizigers zorgden ze ervoor dat iedereen veilig thuis kwam. #SSC18 #ServiceDoeJeSamen pic.twitter.com/ltSJ3izkJr

— Coosto Nederland (@CoostoNL) 29 november 2018

De toonaangevende organisaties op het gebied van webcare zijn ook in deze terug-naar-de-kern-trend leidend. Zo vertelde een webcare-agent van NS in augustus in de Volkskrant: “Viral gaan is geen doel op zich (…) Ik krijg meer een kick wanneer iemand een tas met dierbare foto’s verliest, we direct de conducteur inschakelen en de tas vinden.” En min of meer hetzelfde geldt voor T-Mobile, waarvan webcare-manager Willem Evers ons op het Social Service Congres toevertrouwde dat het zijn missie is om met T-Mobile eerst het probleem oplossen, en pas daarna eventueel een lolletje te maken. En als die missie door het hele bedrijf doorleefd wordt, hoeft deze trend niet eens meer te zijn dan dat ene zinnetje. Eerst de klant helpen, pas daarna - als de situatie het toelaat - een lolletje.

1. 'Chatbots zijn een compleet nutteloze, overschatte hype'

Dit is de meest gehoorde fabel uit de mond van chatbot-critici. ‘Ja, de technische mogelijkheden zijn er, maar dat wil nog niet zeggen dat het gebruik van chatbots ook praktisch nut heeft’. Waarschijnlijk denken ze nog aan MSN Chatman uit 2005, maar de huidige chatbots zijn in geen enkel opzicht nog te vergelijken met de bot van Hi-KPN destijds. 

We zien niet voor niets dat chatbots pas recentelijk een enorme vlucht hebben genomen. Er zijn 3 ontwikkelingen die maken dat chatbots vanaf 2018 wel degelijk nuttig en rendabel zijn in webcare-strategieën: 

• Technologische vooruitgang: met de sterke opmars van AI en big-data-analyse in de afgelopen jaren, worden chatbots alsmaar slimmer (al dan niet zelflerend). Daardoor kunnen chatbots steeds accurater antwoord geven op ingewikkelde vragen van klanten. Waar je een paar jaar geleden nog veel half werk zag, hebben chatbots inmiddels het stadium van volwassenheid bereikt. 
• Platform-verschuivingen: de laatste jaren zien we een verschuiving van webcare op openbare kanalen (X en Facebook) naar gesloten kanalen (X DM, Facebook Messenger, WhatsApp). Klanten versturen hun vragen, klachten en opmerkingen steeds meer privé, en dat opent deuren voor chatbots, die vooral werken in één-op-één contact.
• Webcare-volume: doordat klantenservice via social media anno 2018 zo vanzelfsprekend is, zien we bij veel bedrijven het aantal telefonische klachten afnemen. Door het groeiende volume van vragen via social media, wordt een investering in een chatbot die een deel van deze vragen – of juist het eerste deel van alle vragen – kan afhandelen steeds rendabeler.

2. 'Chatbots kunnen je klantenservice volledig overnemen'

Dan de grootste fabel aan de andere kant van het chatbot-spectrum: de fans. Zij schetsen af en toe beelden (al dan niet in de nabije toekomst) van chatbots die in een oogwenk je volledige klantenservice overnemen. Toekomstmuziek, als je het ons vraagt. 
Wat ons betreft zijn chatbots geen wondermiddel, maar wel een prima manier om webcare-teams enigszins te ontlasten. Niet het één of het ander: juist de samenwerking tussen mens en machine leidt tot synergie.

Een vlekkeloze overdracht van chatbot naar webcare-agent is essentieel.

Zorg ervoor dat je passende rollen inricht: stel chatbots zo in dat ze de meest voorkomende standaardvragen feitelijk kunnen beantwoorden, en laat je webcare agents de complexe vragen die om menselijke emotie vragen oppikken of overnemen. Om dit proces in een soepele workflow te kunnen vormgeven, kan een chatbot niet zonder webcare-software. Daarmee zorg je voor webcare-medewerkers die doen waar ze goed in zijn, en hun tijd niet verdoen met ‘automatische-piloot-werk’.

Álle chatbots zijn bijvoorbeeld haarfijn te integreren in Coosto, waardoor je als webcare-medewerker naadloos chatbot-conversaties kunt overnemen. (Lees hier meer over de mogelijkheden van chatbots in combinatie met Coosto). 

3. 'Chatbots zijn alleen voordelig voor organisaties, niet voor de klant'

Chatbots worden soms gezien als ordinaire saneringsmaatregel van bedrijven die hun webcare-afdeling meer lean & mean willen inrichten. Dat is echt veel te kort door de bocht. De vele voordelen van chatbots voor de klant/consument worden daarmee volledig genegeerd. Denk alleen al aan de enorm toegenomen snelheid waarmee ze geholpen kunnen worden. 

Is je strategie erop gericht om klantvragen alsnog door personen af te laten handelen? Ook dan blijft de meerwaarde van een chatbot aanwezig. Al is het maar in de vorm van een eerste begroeting of informatie over eventuele wachttijd.

Bovendien kunnen maar weinig bedrijven het zich permitteren om 24/7 webcare aan te bieden. Mensen die midden in de nacht of in de weekenden vragen stellen, moeten bij veel organisaties tot de volgende dag wachten om antwoord te krijgen op hun vragen. Chatbots daarentegen staan altijd aan. Als de vraag eenvoudig te beantwoorden is, kan de chatbot de vraag direct afhandelen. Zo niet, dan kan de klant in elk geval informatie krijgen over wanneer hij/zij antwoord mag verwachten. En dat ga je ongetwijfeld merken in je klanttevredenheid.

4. 'Upsell door chatbots is onmogelijk'

Veel mensen zien het nut van chatbots in voor het behandelen van vragen, klachten en opmerkingen, maar worden sceptischer bij ‘conversational commerce’. “Waarom zou iemand iets kopen van een robot?”, horen we dan vaak.

Hoewel het een toepassing is die wat minder vaak voorkomt, is het zeker niet onmogelijk om chatbots te gebruiken voor leadgeneratie of upsell. Zo worden chatbots op websites weleens gebruikt om persoonlijke aanbiedingen te doen, en zijn er verschillende bedrijven die al indrukwekkende cijfers kunnen overleggen. Emirates Vacations verhoogde haar advertentie-engagement bijvoorbeeld met 87% door haar ad niet in een display te tonen, maar via een chatbot aan te bieden. Vodafone gebruikt haar chatbot vooral voor abonnement-gerelateerde zaken, en weet daardoor haar conversie te verhogen. 

5. 'Een chatbot is een kwestie van één keer implementeren, en je kunt achteroverleunen'

Sommige experts geven deze wel héél simplistische weergave van de werkelijkheid, als het aankomt op chatbot-implementatie. Natuurlijk kan een chatbot veel dagelijkse kleine klusjes uit handen nemen, maar het is niet zo dat je niets meer te doen hebt als je chatbot eenmaal live is. Nee, beter is juist om klein te beginnen. Kies bijvoorbeeld één specifieke use-case waar je je chatbot voor inzet. Vragen over betalingen, bezorginformatie of databundels zijn geschikte, veelvoorkomende en te standaardiseren vragen die een chatbot uit handen kan nemen. 

Naarmate je chatbot slimmer wordt en je klanten hem weten te vinden, kun je uitbreiden naar meerdere onderwerpen. Maar de stelregel met chatbots blijft: beter uitblinken in één onderdeel, dan over de hele linie half werk afleveren. Een niche-bot krijgt daarom vooralsnog onze voorkeur boven een generieke chatbot.

6. 'Chatbots staan gelijk aan onpersoonlijke gesprekken' 

Fabel nummer 6. Het is niet omdat je chatbot een ‘pratende robot’ is, dat je chatbot moet praten als een robot. Vergeet niet dat de gesprekken die chatbots kunnen voeren in eerste instantie worden ontwikkeld door mensen. Je kunt er dus wel degelijk persoonlijke antwoorden in verwerken. Zet er simpelweg een goede copywriter op, zorg voor natuurlijk taalgebruik, grapjes, human interest-praatjes en empathie. 

Kleed je chatbot verder aan met een naam en avatar. Je zult versteld staan hoeveel dat al scheelt in de gebruikerservaring van je chatbot.
Conclusie? We horen in ons vak heel wat blabla (niet eens afkomstig van Chatman) over chatbots. Feit is dat chatbots – zoals elk middel in marketingcommunicatie – geen wondermiddel zijn, maar wél heel bruikbaar voor organisaties die veel klantcontact hebben of veel vergelijkbare vragen afhandelen. 

Chatbots in Coosto
Door een chatbot te beheren in webcare-software houd je al je klantconversaties op één plek. Til je klantenservice naar het volgende niveau en combineer Coosto met één of meerdere chatbots. Of je nu Coosto-gebruiker bent en een chatbot zoekt of juist andersom: Coosto heeft de oplossing voor je. De software van Coosto:

• Ondersteunt elke chatbot, en kan dus elke chatbot integreren. 
• Kan gebruikt worden om chatbot-conversaties vanaf web of mobiele apps over te nemen.
• Zorgt voor een optimale workflow en naadloze samenwerking tussen webcare agents en chatbots. 

Lees hier meer over alle mogelijkheden.

1. Praten in algemeenheden

De publieke sector heeft er een handje van om onderwerpen te verpakken in wollige, abstracte kreten. De groeiende waardering voor partijen die ‘zeggen waar het op staat’, bewijst dat dit soort onbegrijpelijke uiteenzettingen hun beste tijd gehad hebben. Pakkende one-liners met inhoud hebben de toekomst. Die blijven plakken. Zorg er daarom voor dat mensen iets van je campagne letterlijk onthouden (al is het maar één zinnetje). Liever dat, dan dat ze met moeite een brei aan woorden zonder enige samenhang uitbrengen, als ze jouw standpunten proberen uit te leggen. 

De consequenties van dat laatste heeft de PvdA gemerkt tijdens de Tweede Kamerverkiezingen van 2017. De partij zat natuurlijk al in een lastig parket na de impopulaire samenwerking met de VVD, en gaf daarna ook toe een tegenvallende campagne te hebben doorgemaakt. We zetten ter illustratie van die campagne alle tweets van het partij-account in de aanloop naar de verkiezingen in één word cloud. Dat levert met termen als ‘Nederland’, ‘twijfel’, ‘plannen’, en ‘mensen’ nu niet bepaald een goede indruk op van de inhoud van het PvdA-verkiezingsprogramma destijds. De partij ging vervolgens hard onderuit in de verkiezingen.

Conclusie: wees zo concreet mogelijk, en benoem zowel problemen als oplossingen. 

2. Alleen maar zenden

De lijst persberichten op X-accounts is bijna overal verdwenen: politieke partijen zoeken massaal de interactie. GroenLinks trekt het zelfs zo ver door, dat ze zich soms geen partij noemen, maar een ‘brede linkse beweging’. Jesse Klaver trekt al tijden hele zalen met enthousiaste, veelal jonge mensen die benieuwd zijn naar het verhaal van GroenLinks. De partij heeft het betrekken en enthousiasmeren van mensen perfect doorgetrokken naar social media, laat ook de word cloud van het partij-account op X goed zien: 

Want: Ej? Mt? Wat is dat allemaal? Het is geen toeval dat er zoveel woorden voorbijkomen die uit slechts twee letters bestaan. Het zijn de initialen van de mensen die het GroenLinks X-account in de verkiezingen bemensten. Deze webcare-agents beantwoordden vragen steevast met een ^, gevolgd door hun initialen. Het feit dat ‘ej’, ‘kv’, ‘lo’ en ‘mt’ zo centraal staan, wil dus zeggen dat GroenLinks niet alleen haar eigen boodschap heeft gezonden op social media, maar vooral de interactie is aangegaan. 

Het is natuurlijk de vraag of er een causaal verband bestaat tussen interactie en zetelwinst, maar het succes van de GroenLinks-campagne is duidelijk: de partij won maar liefst 10 zetels.  

3. Vooral praten over anderen

De PvdA verloor in de vorige verkiezingen maar liefst 29 zetels, dus was er volop ruimte voor andere linkse partijen als SP om dat gat te vullen. Toch lukte het de SP niet. De partij verloor zelfs een zetel en kwam aan het eind van de rit uit op 14 stuks. Hoe dat kwam? Vanzelfsprekend is de volledige verklaring een gecompliceerd verhaal. Maar ik ben ervan overtuigd dat de manier waarop de SP zich op social media profileerde, er deel van heeft uitgemaakt. 

De Socialistische Partij had het namelijk niet zozeer over haar eigen plannen, maar zette zich in berichten vooral af tegen de VVD, Rutte, Wilders en Asscher. Het gevolg? Vooral aandacht voor deze lijsttrekkers en partijen. 

De partij heeft gelukkig wel geleerd van vorig jaar. Als we voor de gemeenteraadscampagne van de SP nú een word cloud zouden uitdraaien, staan ‘SP’ en ‘Voor Elkaar’ fier bovenaan. 

4. No matter what positief zijn

Als PR- of communicatieadviseur ben je van nature geneigd om nieuws zoveel mogelijk te spinnen naar het optimistische. Om vooral positieve zaken te belichten. Maar soms kan het juist heel goed zijn om op een negatieve manier stelling in te nemen, als je daarmee je standpunten voor het voetlicht krijgt. Natuurlijk komt dat geloofwaardiger over als je (hard) oppositie voert, dan wanneer je zelf 4 jaar aan het roer hebt gestaan. In feite is dat waar het hele politieke spel om draait, dus we zijn niet verbaasd dat de meeste partijen dat trucje prima onder de knie hebben.

Let bijvoorbeeld op het huidige verschil in berichtsentiment van een harde oppositiepartij als Forum voor Democratie aan de ene kant, en een landelijke coalitiepartij als CDA aan de andere kant:

FVD: 9% positief - 18% negatief
CDA: 62% positief - 6% negatief

Natuurlijk is de toon van je berichten helemaal afhankelijk van waar je voor staat, wie je publiek is en wat je vindt van het huidige beleid. Feit is wel dat Forum voor Democratie volgens de laatste peiling zo’n 12 Tweede Kamerzetels zou winnen, dus hun kritische benadering legt hen bepaald geen windeieren. 

Meer statistieken en feitjes over de huidige gemeenteraadscampagne? Bekijk hoe de campagne er per partij voor staat in ons dashboard, of check alle stats in ons overzichtsblog. Doe dan meteen onze politieke zelftest, om te checken of jij genoeg weet van de campagne om op 21 maart je stem uit te brengen.  

1. Reputatie wint van imago

Nog niet zo gek lang geleden was imago een sleutelwoord in communicatie. Ik weet nog dat 6 jaar geleden 80% van mijn studiegenoten afstudeerde met een imago-onderzoek. Maar tijden zijn veranderd. Imago is als communicatietrend van het toneel verdwenen. Reputatiemanagement neemt die leeggekomen plek in toenemende mate over en die trend gaat in 2018 doorzetten. Hoewel het onderscheid tussen imago en reputatie op het eerste oog lijkt op een gevalletje what’s in a name, zijn er wel degelijk inhoudelijke verschillen.

Het woord imago heeft een matig imago. Reputatie klinkt stoerder. Er is wel een verschil maar in #communicatie gaat het ook om verleiden en verkopen dus reputatie pakt de plaats van imago.

— Wil Michels (@Wilmichels) 8 december 2017

Volgens onze definitie zit er in reputatie bijvoorbeeld altijd een oordeel verscholen (een reputatie is goed, slecht, uitstekend, belabberd…), terwijl dat bij imago niet per se zo hoeft te zijn. Wij zien imago daarom als beeldvorming en reputatie als oordeelvorming. We voorzien in het komende jaar een sterkere nadruk op reputatie.

Deze verschuiving van imago naar reputatie heeft gevolgen voor de manier waarop je social media in 2018 moet gaan monitoren en meten. In dit geval: niet alleen de inhoudelijke kwalificaties en associaties in kaart brengen, maar ook het oordeel van consumenten over je merk. Meet en rapporteer daarom welke betekenissen en waarden men koppelt aan je merk (imago), maar betrek in 2018 ook vooral het sentiment en het oordeel van je publiek (reputatie) in je analyses.

"Ons merk staat bekend om zijn duurzaamheid en goede arbeidsomstandigheden voor kledingmakers (imago). 53% van de mensen die over ons praat, is positief over ons merk, maar slechts 8% is uitgesproken positief over de kwaliteit van onze kleding (reputatie)."

2. Het algoritme grijpt de macht

In de tijd dat de meeste organisaties hun eerste stappen in social media zetten, zat men met een belangrijk dilemma. Gaan we onze eigen fora bouwen en proberen we mensen te verleiden om ze te gebruiken, of gaan we naar de mensen toe, naar de platformen die mensen al gebruiken? Vrijwel iedere organisatie koos uit kostenoverwegingen voor de tweede optie, en Facebook, X en LinkedIn stroomden in rap tempo vol met bedrijfspagina’s. Dat had lange tijd grote voordelen: lage beheerskosten, geen ontwikkelingskosten en een groot bereik dat zo goed als gratis was.

Het nadeel daarvan komt meer en meer bovendrijven, en zal in 2018 definitief aan het oppervlak zichtbaar worden: organisaties zijn de macht over hun bereik kwijtgeraakt. In alles zijn ze afhankelijk geworden van de algoritmes van de grote social media platformen. Je kunt nog zoveel tijd hebben gestoken in het ontwikkelen van een grote groep Facebook-fans, als datzelfde Facebook besluit haar algoritme in jouw nadeel te veranderen, daalt je organisch bereik alsnog drastisch.

De tijd van veredelde reclame is voorbij

Veel bedrijven hebben social media lange tijd gebruikt als eenvoudige ‘zendkanalen’, waarop ze veredelde reclame deelden die niet aansloot bij de wensen en interesses van het publiek. Social media bedrijven zijn er echter bij gebaat dat de aangeboden content zo relevant mogelijk is voor de gebruiker. Daarom worden bedrijven die daar niet aan voldoen nu via het algoritme ‘gestraft’.

Dat heeft twee grote gevolgen voor jouw social media aanpak. Allereerst wordt de kwaliteit van je content in 2018 de allerbelangrijkste factor in het al dan niet bereiken van je doelgroep. Het wordt essentieel om in je content nauw aan te sluiten bij de beleving van je publiek, en te experimenteren met verschillende vormen content. Dat experimenteren leert ons bijvoorbeeld dat video op dit moment op de meeste social media een hoger organisch bereik behaalt.
Daarnaast zal de strijd om het publiek meer en meer op het advertentievlak uitgevochten worden. Wie weet op een slimme manier met zo min mogelijk budget een zo groot mogelijke groep te vinden? Deze ontwikkeling gaat in 2018 steeds meer kennis van social media advertising vergen van organisaties. Belangrijke trends op dat gebied zijn bijvoorbeeld de advertising via messengers of zelfs directe verkoop op social media.

3. Micro-influencers en brand advocacy

Influencer marketing is één van de belangrijkste marketingtrends van de afgelopen jaren. Het idee achter influencer marketing is gestoeld op de intuïtieve redenering dat een invloedrijk persoon die een product aanprijst meer invloed heeft op onze koopintenties dan een reclame van het bedrijf zelf.

De praktijk heeft laten zien dat deze tactiek werkte als een trein. Bedrijven doken massaal op de Instagrammers en YouTubers met het grootste bereik om hun product aan de man te krijgen. Influencer marketing werd gezien als ideale manier om in korte tijd flink te cashen.

Goedkoper, minder ruis en meer invloed

Ik voorspel dat die mega-influencer-trein volgend jaar iets gaat afremmen. In al ons enthousiasme zijn we namelijk voorbijgegaan aan een belangrijk gegeven. Hoewel we natuurlijk veel aannemen van onze idolen, zijn de mensen die het dichtst bij ons staan nog altijd de grootste ‘influencers’ in ons leven. Een advies van een vriend, zakenrelatie of bekende nemen we eerder over dan dat van onze favoriete voetballer of filmster. Dat verklaart de opkomst van micro-influencers: mensen die geen miljoenenbereik hebben, maar des te meer interactie en invloed op hun specifieke niche. Ben je al met influencer marketing bezig? Overweeg dan om micro-influencers in 2018 in je strategie op te nemen. Stukken goedkoper om te benaderen, je hebt minder ‘ruis’ in je bereik en je krijgt er relatief gezien veel meer invloed voor terug.

Influencer marketing zal in 2018 bovendien flink op de schop moeten om als volwassen industrie te kunnen voortbestaan. Het zogenaamde smash & grab is op korte termijn misschien financieel interessant, maar je kunt er geen strategie op bouwen en het is op termijn onhoudbaar. Als je een beroemdheid voor de 3^e keer een ander frisdrankje ziet aanprijzen, is het immers onvermijdelijk dat hij zijn geloofwaardigheid en daarmee zijn invloed verliest. Niet alleen bedrijven, maar ook social media platformen en influencers zelf worden daardoor kritischer op de producten die gepromoot worden. Zo hebben YouTube en Instagram codes in het leven geroepen die moeten zorgen voor meer transparantie in reclameboodschappen. En we merken dat influencers niet meer zomaar ieder product of dienst promoten, omdat het hen immers ook op reputatieschade kan komen te staan.

Duurzame relaties
Wil je op een duurzame manier invloedrijke mensen aan je merk binden? Je merk laden met de waarden die mensen koppelen aan deze influencers? Dan zal je in 2018 de kant moeten kiezen van brand advocacy: oprechte relaties tussen merken en influencers. Door een goede band met relevante influencers op te bouwen en ze te enthousiasmeren over je product, merk of organisatie, creëer je merkambassadeurs die op den duur niet meer grof betaald hoeven te worden om jouw product aan te prijzen. Ze doen het graag, gratis en met overtuiging.

Op deze manier komt influencer marketing een stuk dichter bij de eigenlijke definitie, zoals Forbes die hanteert: "A nonpromotional approach to marketing in which brands focus their efforts on opinion leaders, as opposed to direct target market touchpoints."

4. Inflatie van snelheid in webcare

In 2001 wilde iedereen op mijn middelbare school ineens een mobiele telefoon van Nokia. Nokia was het eerste merk dat het voor elkaar kreeg om een kleurenscherm in een mobiele telefoon te bouwen, en onderscheidde zich daarmee van de concurrentie. Wát een innovatie: een kleurenscherm in een klein apparaatje. Mensen moesten en zouden een Nokia hebben. Niet veel later lukte het ook andere fabrikanten en moest Nokia aan de slag met nieuwe manieren om zich in de kijker te spelen.

Ik zie paralellen met webcare. Bepaalde factoren waarmee een bedrijf zich kortgeleden nog kon onderscheiden, zijn inmiddels gemeengoed geworden. In de beginjaren van webcare werden bedrijven bijvoorbeeld bedolven onder complimenten als ze een klant snel te woord stonden via social media. ‘Wat een verademing om zo vriendelijk geholpen te worden via X!’. Tegenwoordig is het veel minder bijzonder – sterker nog: haast vanzelfsprekend – als iemand binnen een uur netjes antwoord krijgt.

Zoek nieuwe onderscheidende punten

Het wordt in 2018 daarom belangrijk om andere punten dan snelheid te vinden als je je écht wilt onderscheiden met webcare. Je moet sowieso snel blijven reageren. Maar kijk daarnaast bijvoorbeeld eens naar verdergaande personalisatie in je berichtenafhandeling. Door bijvoorbeeld een koppeling te maken tussen je CRM en je webcare-tool, wordt het gemakkelijker om de juiste aanknopingspunten te vinden. Zie je bijvoorbeeld dat het al de tweede keer is dat iemand een probleem meldt? Of weet je dat de vraagsteller een trouwe klant is? Maak er gebruik van in je antwoorden, en verras mensen positief met je klantvriendelijkheid en kennis van zaken.

Tijdens het Social Service Congres in november werd in verschillende presentaties ook al uitgebreid ingegaan op een nieuwe stap in personalisatie van klantcontact.

5. Focus op vooruitgang

De economische crisis ligt achter ons, de werkgelegenheid stijgt en de blik van organisaties gaat weer op de toekomst. Toch blijven we in deze tijd van voorspoed heel conservatief in onze webcare-doelstellingen. Ik zie in 2017 nog steeds veel bedrijven die webcare gebruiken met als voornaamste doel ‘het voorkomen van een crisis’. En waarom dan precies webcare? ‘Omdat onze klanten nu eenmaal online zijn en van ons verwachten dat we daar reageren op vragen’.

Natuurlijk is het voorkomen van een reputatiecrisis een legitiem doel. Natuurlijk is het goed om daar te zijn waar je klant is. Maar het is zo gericht op het behouden van de status quo, het heeft zo weinig met durf en vooruitgang te maken. Terwijl dit een uitgelezen periode is om juist aan de slag te gaan met een verbeteringsslag.

Deze economische focus op vooruitgang zou zich daarom in 2018 moeten vertalen in jouw webcare-doelstellingen. Kijk dus verder dan het voorkomen van een crisis, en stel jezelf juist een betere reputatie als doel. Mik niet op het stabiliseren van het aantal klachten, maar ga juist voor meer complimenten, een hogere NPS en meer tevreden klanten. Mijn collega Marieke schreef eerder ‘Reputatiemanagement is meer dan damage control’ en ze maakt daar een uitstekend punt.

Veel succes in 2018

Samenvattend een jaar dat volgens mij in het teken gaat staan van oprechte relaties, relevante content en een groeiende vraag naar aantoonbare resultaten. Verre van een complete lijst, maar wel vijf trends waar je mee vooruit zou moeten kunnen. Gebruik ze om bepaalde accenten in je strategie te verleggen, te experimenteren met nieuwe disciplines of gewoon om in het achterhoofd te houden. Veel succes in 2018!

1. Customer service hoeft niet beter en sneller

Service verlenen via social media is inmiddels niet meer weg te denken bij de meeste bedrijven. En dat is zowel een vloek als een zegen. Dat vindt Polle de Maagt, digital strateeg: “Het wordt steeds moeilijker om je te onderscheiden van de rest. Wij consumenten verwachten namelijk steeds meer van service.” En de cijfers laten zien dat het overgrote deel van de bedrijven nog niet aan die verwachtingen kan voldoen. In 2016 werd slechts 5% van de verwachtingen van consumenten overtroffen. Ernst-Jan Kruize van gemeente Utrecht beaamt deze ontwikkeling. Social media maken de klant dominant, waardoor de lat in de toekomst nog veel hoger zal liggen. De klant bepaalt namelijk zélf wanneer hij in contact treedt met een bedrijf, terwijl het andersom veel lastiger wordt om als bedrijf in contact te komen met de klant.
 

“De omgekeerde wereld wordt werkelijkheid: bedrijven komen in de wachtrij te staan bij de klant.”

Toekomstvisie van Erik-Jan Kruize. #SSC17 pic.twitter.com/YpiYcae1op

— Coosto Nederland (@CoostoNL) November 30, 2017

Een belangrijke manier om daarop in te spelen, is om consumenten persoonlijk te benaderen. Customer servive kán in de toekomst namelijk niet sneller, beter of groter opgezet te worden. Ook meer kennis gaat niet het verschil maken voor jou als bedrijf. De menselijke connectie daarentegen wél. De data die we op basis van customer service verzamelen, moeten we gaan inzetten in real life. In de échte wereld mensen blij gaan maken. Niet social first, maar human & solution first.

“Niet social first, maar human first en solution first”, @Polledemaagt. #SSC17

— Coosto Nederland (@CoostoNL) November 30, 2017

2. Zonder een stevige basis, geen resultaat

Een andere, belangrijke takeaway van dit congres: zorg dat je basis op orde is. Je kunt de meest strakke social campagnes bedenken en de vetste visuals delen, maar als klantvragen niet worden beantwoord, dan betekent dat één ding: afbreuk van je merk. Alleen al daarom is het belangrijk om de basis van customer service goed neer te zetten in je organisatie.

Zorg vervolgens dat je er bent voor je klanten, op de plekken waar zij ook zijn. Een belangrijk punt daarbij: bepaal van tevoren hoe je brand persona eruit ziet. Dus niet hoe je klanten eruit zien, maar hoe jij eruit ziet als bedrijf. Wie ben je? Wat wil je uitstralen? Hoe ga je consumenten aanspreken online? En ben je daarbij nieuwsgierig? Voer je graag gesprekken online? Of volstaat een enkel antwoord? Belangrijke vragen, al helemaal als je webcareteam uit meerdere mensen bestaat. Zo kan namelijk iedere webcareagent zich identificeren met je organisatie, wat leidt tot consistente communicatie. Resultaat? Een sterker merk.

“Webcare agents zijn het gezicht van je organisatie”, aldus @MarlousHeiser van Adidas. #SSC17

— Coosto Nederland (@CoostoNL) November 30, 2017

3. Customer service als input voor content marketing en productontwikkeling

Via social worden er veel vragen en problemen afgehandeld, maar de customer service afdeling is inmiddels al lang niet meer het afvoerputje van het bedrijf. Deze levert namelijk ook veel waardevolle haakjes op om content mee te creëren. Zo zet Allerhande elke maand een klantvraag centraal in het magazine (“Is wild écht wild?”) en beantwoordt KLM veelgestelde, opvallende vragen uitgebreid in een blog. Daarnaast is customer service een uitgelezen manier om je product te optimaliseren. Zet de brand ambassadors bij elkaar in een community en vraag hen niet alleen proactief om feedback, maar laat ze ook meedenken over een nieuw product of feature. Zo bind je klanten en creëer je samen een product dat beter aansluit bij de wensen en behoeften van je doelgroep.
 

“Merken worden tegenwoordig gedefinieerd door wat ze doen, niet wat ze zeggen”, aldus @Polledemaagt. #SSC17

— Coosto Nederland (@CoostoNL) November 30, 2017

4. Mensen verzamelen ervaringen, geen producten

Naar mijn mening de belangrijkste takeaway van de dag: mensen verzamelen ervaringen, geen producten. Raymond Klompsma van srprs.me vertelde hoe ze daar bij srprs.me op inspelen: door reizigers te behandelen alsof het hun vrienden zijn. Dat resulteert in een hele persoonlijke aanpak, die voelbaar is vanaf het begin dat je een reis boekt totdat je weer thuis bent.  Zo is elke boeking persoonlijk dankzij een srprs.me consultant, worden reizgers regelmatig getrakteerd tijdens de vakantie (“het 1^e biertje is van ons!”) en sturen ze een ‘welkom thuis!’- kaartje zodra de reis is afgelopen. En die persoonlijke aanpak werkt. Inmiddels hebben ze een community met 25.000 reizigers. Stuk voor stuk brand ambassadors. En dat blije klanten de motor zijn achter groei, blijkt ook: maar liefst 60% van de nieuwe reizigers komt binnen door middel van Word of Mouth. Ook srprs.me zegt: reiziger first, technology second.
 

“Behandel je klanten alsof het je vrienden zijn.”

De belangrijkste les van @raymondklompsma van @srprsme. #SSC17

— Coosto Nederland (@CoostoNL) November 30, 2017

5. Geen toekomst voor customer service zoals we het nu kennen

Daar waar customer service nu vooral wordt gebruikt om vragen en problemen af te vangen, gaat dat er in de toekomst heel anders uitzien. Ja. Vragen en problemen zullen nog altijd gesteld worden via social media, maar veel minder. We produceren namelijk steeds duurzamere producten: waar vroeger een lamp na 500 branduren stuk ging (want: verkoopkans), richten we ons steeds meer op duurzame producties. Dat is immers ook wat de klant tegenwoordig verwacht. Om die reden is het belangrijk om veel eerder in de klantrelatie aanwezig te zijn. Potentiële klanten kunnen – gezien de keuzestress – wel wat ondersteuning gebruiken bij het maken van keuzes. Een rol die vooral voor customer service is weggelegd. Daarbij zien we de ontwikkeling dat consumenten tegenwoordig alleen willen betalen voor dat wat ze daadwerkelijk gebruiken. Om die reden wordt gebruiksoptimalisatie steeds belangrijker, waarbij customer service de helpende hand is. Zij kunnen een klant adviseren hoe ze een product of dienst beter kunnen gebruiken door actief mee te denken. Zo kan een klant álles uit een product halen.

6. Chatbots, chatbots, chatbots

Het leek even de rode draad te worden op het Social Service Congres: ‘chatbots’. Van VGZ tot aan Allerhande en Adidas: allemaal experimenteren ze met chatbots als verlengstuk van hun online dienstverlening. De belangrijkste les die we daaruit kunnen trekken? ‘Standaard’ vragen kunnen prima door een chatbot worden afgevangen. Denk bijvoorbeeld aan ‘Waar is mijn order?’ en ‘Wordt mijn bril vergoed?’. Complexe vragen zijn én blijven weggelegd voor webcareagents. Stefan Visser van VGZ benadrukt daarbij dat je de klant in een chatgesprek vooral niet de indruk moet geven dat hij/zij met een persoon praat. “Wees eerlijk en laat de klant weten dat deze een bot tegenover zich heeft. Erg belangrijk in het kader van verwachtingen managen: een chatbot is nou eenmaal stukken minder persoonlijk.” Marlous Heiser van Adidas geeft daarbij aan dat een chatbot echt niet meteen de nieuwe Siri hoeft te zijn. Begin klein, kijk of het werkt: al doende leert men. Daar heb je veel meer aan dan eindeloos blijven doorontwikkelen zónder ook maar enige klantfeedback te ontvangen.
 

“Een bot hoeft niet meteen alles te kunnen. Don’t try to invent the new Siri!”, @MarlousHeiser #SSC17

— Coosto Nederland (@CoostoNL) November 30, 2017

Al met al een leerzame dag, waarbij één ding duidelijk is: customer service gaat én moet persoonlijker worden in de toekomst. En die persoonlijkheid zou nog weleens hetgeen kunnen zijn wat jou gaat onderscheiden van je concurrentie. Of je daarin mee moet? Dat laat ik nog altijd in jouw handen.

Doe er in ieder geval je voordeel mee. 

Los chatbots se están convirtiendo rápidamente en un canal de comunicación clave para las organizaciones, gracias a sus ventajas prácticas y de costes. Pero, ¿cómo perciben este cambio los clientes? ¿Encuentran beneficios en la automatización de redes sociales o siguen valorando el contacto humano? Coosto ha analizado la opinión pública.

‍

La realidad: frustraciones con la atención automatizada

‍

A partir de un estudio realizado con la herramienta de social listening de Coosto, se analizaron casi 800 menciones sobre customer support, de las cuales solo el 17% tenía una opinión positiva sobre estas soluciones automatizadas, mientras que más del 27% expresó una percepción negativa. Esto revela una clara brecha entre las necesidades de los clientes y las organizaciones. Los clientes indican que las soluciones automatizadas carecen de empatía, flexibilidad y un contacto personal real.

‍

El riesgo: ¿qué sucede si las empresas confían únicamente en la automatización?

‍

Desde una perspectiva comercial, hay beneficios evidentes de automatizar la atención al cliente en redes sociales: los chatbots permiten una mejora en la eficiencia al gestionar de forma simultánea múltiples casos mediante IA conversacional. Es una solución escalable que permite responder de manera rápida y consistente a preguntas y quejas entrantes.

‍

Sin embargo, esta transformación digital en el servicio al cliente presenta desafíos. En redes sociales, las quejas sobre chatbots que repiten respuestas estándar sin aportar soluciones reales son cada vez más frecuentes, lo que genera frustración y puede afectar la reputación online.  

‍

Para maximizar los beneficios de esta automatización en redes sociales, es clave encontrar el equilibrio entre tecnología y atención humana.

‍

Una mala gestión puede derivar en riesgos significativos:

‍

• Impacto negativo en la satisfacción del cliente: Los clientes quieren ser escuchados y comprendidos, no recibir respuestas automatizadas. Las preguntas complejas quedan sin resolver y, cuando un chatbot no ofrece la solución esperada, un cliente insatisfecho puede convertirse en un cliente enfadado.

‍

• Deterioro de las relaciones con los clientes: A largo plazo, la insatisfacción genera relaciones deterioradas, ya que los clientes buscarán alternativas donde sí se sientan atendidos. Esto no solo resulta en la pérdida de clientes fieles, sino también en una disminución de la lealtad.

‍

• Reducción de las ventas: La fuga de clientes afecta directamente las tasas de conversión afectando el crecimiento y la rentabilidad del negocio.

‍

La cuestión clave es: ¿vale la pena asumir estos riesgos a cambio de mayor eficiencia? 

‍

‍

La solución: eficiencia inteligente con un toque humano

‍

Los ejemplos anteriores no significan que la automatización en redes sociales deba descartarse por completo, ni mucho menos. De hecho, sus ventajas en escalabilidad, consistencia y rapidez también benefician a los clientes, siempre que se implemente correctamente. En definitiva, la estrategia más efectiva integra la atención personalizada con la rapidez y eficiencia de la automatización inteligente.

‍

Con la solución webcare de Coosto, puedes responder de manera más rápida y eficiente gracias a:

‍

• Monitorización en tiempo real de preguntas de clientes en redes sociales y chats en vivo. Todas las quejas, preguntas y comentarios se centralizan en una bandeja de entrada clara y organizada, lo que facilita y agiliza la gestión de respuestas. 

‍

• Asignación automática de consultas al agente más indicado. Gracias a la asignación automática de casos, cada mensaje llega directamente a un agente de webcare disponible, lo que acelera la respuesta y mejora la satisfacción del cliente.

‍

• Análisis de sentimiento. Identifica y prioriza automáticamente los mensajes que requieren atención humana inmediata.

‍

El equilibrio perfecto: los clientes reciben una solución rápida y satisfactoria, mientras que las organizaciones se benefician de tiempos de respuesta más cortos, una mayor capacidad de gestión de mensajes, un aumento en la satisfacción del cliente y relaciones más sólidas.

‍

Un webcare inteligente es el futuro

‍

Nuestra conclusión: una atención al cliente completamente automatizada no garantiza el éxito a largo plazo. Los clientes buscan un trato humano y seguirán esperándolo en el futuro. Los chatbots, al carecer de empatía y tener limitaciones para gestionar consultas más complejas, pueden generar insatisfacción y tener un impacto en la imagen de marca y la fidelidad de los clientes

‍

Con herramientas como Coosto, puedes automatizar la gestión en redes sociales para garantizar respuestas rápidas, sin perder el control sobre las interacciones con los clientes, mejorando así la eficiencia del servicio. Además, puedes monitorizar continuamente cómo hablan de tu marca (y de tu empresa) de forma online, obteniendo una visión siempre actualizada y realista del sentimiento del público.

‍

¿Quieres mejorar tu webcare con una automatización inteligente y un servicio personalizado? Descubre lo que Coosto puede hacer por tu organización con una demo gratuita.

‍

‍

‍

¿Sabías que una atención al cliente excepcional en redes sociales puede transformar por completo la imagen y el éxito de tu marca?

Según un estudio de PwC, el 73% de los consumidores considera que tener una buena experiencia de cliente es un factor clave en sus decisiones de compra, solo por debajo del precio y la calidad. Un servicio de atención proactiva que supere las expectativas de los clientes en línea no solo mejora la percepción de la marca, sino que también impulsa la fidelización.

En este artículo, exploraremos las principales tendencias en redes sociales para 2025, enfocándonos en cómo optimizar el webcare para fortalecer la relación con tu comunidad y potenciar la lealtad de tus clientes.

‍

Tendencia 1: Webcare omnicanal

‍

La atención al cliente en redes sociales debe ser omnicanal, ya que los consumidores esperan ser atendidos en las plataformas donde más interactúan. Gestionar todas las interacciones desde un único panel es clave para garantizar respuestas rápidas y coherentes.

Coosto permite centralizar mensajes, comentarios y menciones, optimizando el flujo de trabajo y manteniendo un tono uniforme en todas las conversaciones. Con una gestión eficiente, las marcas pueden superar las expectativas de los clientes, ofreciendo una experiencia continua y conectada.

‍

Tendencia 2: Participación del cliente en tiempo real en nuevas plataformas

‍

En 2025, veremos una interacción más dinámica entre marcas y consumidores impulsada por las plataformas emergentes que buscan captar la atención de las diferentes audiencias. Cada plataforma está orientada a un público objetivo específico, lo que hace esencial comprender quiénes la utilizan y cuáles son sus expectativas. Las marcas deberán adaptarse a estas diferencias, ofreciendo respuestas rápidas y fomentando una conexión auténtica que resuene con las necesidades de cada comunidad.

Integrar herramientas de gestión como Coosto permitirá conectar con nuevas audiencias, ampliar los canales de atención y mantener la relevancia de la marca en un entorno digital en constante cambio.

‍

Tendencia 3: Transparencia y confianza

‍

Los consumidores esperan que las marcas en las que confían demuestren un compromiso ético claro y sean transparentes con sus acciones. En una encuesta realizada por PWC sobre la confianza de los consumidores, se explica que la responsabilidad social será un criterio fundamental en las decisiones de compra; por lo que las marcas que adopten este compromiso en temas de sostenibilidad, equidad y justicia social tendrán una ventaja significativa.

Esta tendencia también se refleja en el servicio de atención al cliente, ya que, las interacciones con los clientes deben ir más allá de la simple resolución de problemas, actuando de manera ética y con transparencia.

‍

Tendencia 4: Comunicación visual y centrada en el vídeo

‍

A lo largo de este año, el vídeo será clave en la atención al cliente. Los tutoriales visuales mejoran la experiencia del usuario, haciendo la atención más dinámica y memorable. Especialmente entre los más jóvenes, el vídeo se ha convertido en el formato preferido por ser directo y fácil de consumir, facilitando la comprensión de información y creando una conexión más cercana y personalizada con la marca. 

Sin embargo, los mensajes y chats en las redes sociales siguen siendo indispensables para la comunicación bidireccional con nuestra audiencia. No podemos descuidar estos medios, ya que son donde los usuarios esperan ser escuchados y atendidos de manera proactiva.

‍

Tendencia 5: Personalización basada en datos

‍

Durante este año, la personalización tendrá un papel aún más crucial en la atención al cliente. Gracias a la escucha social y el análisis de datos, las marcas podrán anticipar necesidades y ofrecer respuestas más relevantes, mejorando la satisfacción y creando experiencias más significativas. 

Herramientas como Coosto permiten acceder al historial de conversaciones y detectar patrones para ofrecer soluciones anticipadas y personalizadas, optimizando procesos y mejorando continuamente el servicio. Además, la integración de Coosto con Salesforce Service Cloud combina el poder de los datos de redes sociales con el sistema CRM líder, brindando una vista 360° del cliente que facilita un servicio más eficiente.

‍

Por qué el “webcare” es importante en 2025 

‍

El webcare no es solo un servicio, es una estrategia crucial para que las marcas se mantengan competitivas y alineadas con las expectativas de los consumidores en 2025. Va más allá de un excelente servicio al cliente. Las marcas que implementen un enfoque de webcare que responda proactivamente y se anticipe a las necesidades de los consumidores serán quienes consigan destacar, resultando en:

1. Mayor satisfacción: ofrecer soluciones rápidas y eficientes aumentan la satisfacción del cliente.
2. Mayor fidelidad: una atención receptiva fortalece relaciones duraderas y genera más lealtad.
3. Aumento de conversiones: resolver dudas o quejas eficientemente puede generar nuevas oportunidades de compra.
4. Protección de la reputación de la marca: un webcare efectivo gestiona la reputación y evita crisis.

‍

Webcare en redes sociales: una necesidad para 2025

‍

Integrar una efectiva atención al cliente en redes sociales ya no es opcional; es indispensable. En un entorno donde los consumidores demandan soluciones instantáneas, personalizadas y efectivas, adoptar este enfoque te permitirá construir relaciones más sólidas y duraderas.

Una vez analizadas estas tendencias para 2025, es el momento de llevarlas a la acción. Sigue nuestra sencilla guía de 3 pasos hacia un enfoque eficaz de webcare desde hoy mismo y empieza a ver resultados inmediatos. 

Sin embargo, para realmente alcanzar el éxito con este enfoque, necesitarás herramientas que no solo respalden tu visión, sino que también te ayuden a superar las expectativas de tus clientes. Con Coosto, puedes diseñar e implementar una estrategia de webcare completamente alineada con las necesidades de tu audiencia. Ofrecerás un servicio excepcional que no solo mejorará la satisfacción de tus clientes, sino que también te ayudará a destacar en un mercado cada vez más competitivo.

¿Quieres impulsar tu estrategia de webcare? Solicita una demo hoy mismo y revoluciona la forma de conectar con tus clientes, mejorando su experiencia y fidelidad.

‍

¿Sabías que más del 90% de los consumidores creen que una experiencia positiva de atención al cliente aumenta la probabilidad de que vuelvan a comprar? Según este estudio de Salesforce, ofrecer un servicio de atención de calidad puede ser el factor decisivo para que tu marca sea recordada y recomendada. Por eso, debemos verlo como una necesidad estratégica que marca la diferencia entre ganar clientes leales o perderlos para siempre.

‍

A lo largo de este artículo, te mostraremos cómo, en solo 3 pasos, puedes construir una estrategia de webcare que conecte de manera auténtica con tus clientes de forma online y te ayude a destacar en el entorno digital.
‍

Paso 1: Determina tu objetivo de webcare
‍

El primer paso para una estrategia de webcare exitosa es definir con claridad qué deseas lograr. ¿Buscas mejorar la percepción de tu marca o fomentar una comunidad más leal y participativa? Establecer un objetivo claro desde el principio es crucial, ya que te permitirá enfocar tus esfuerzos de manera estratégica, priorizar las tareas más importantes y evaluar el impacto real de cada acción.

Con un objetivo bien definido, cada interacción con tu audiencia se convierte en una oportunidad para generar valor, fortalecer la relación con tus clientes y optimizar el rendimiento de tu marca. Esto además de mejorar la experiencia del cliente, también contribuye al éxito a largo plazo de tu empresa, creando una base sólida de confianza y lealtad.

‍

Paso 2: Haz que tu estrategia de webcare sea proactiva con la escucha social

‍

La clave para una estrategia de webcare verdaderamente efectiva no solo está en responder a los mensajes de tus clientes, sino en anticiparte a sus necesidades. Aquí es donde entra la escucha social: una herramienta poderosa que te permite monitorizar las conversaciones online sobre tu marca, industria y competidores.

Al integrar la escucha social en tu estrategia, puedes detectar problemas antes de que se conviertan en crisis, identificar oportunidades de mejora y captar comentarios valiosos en tiempo real. Mientras que un enfoque reactivo solo atiende menciones directas, un enfoque proactivo te permite adelantarte a las necesidades de los clientes, resolver problemas antes de que escalen y participar activamente en conversaciones relevantes. Esto mejora la experiencia del cliente y fortalece la relación con tu público.

Herramientas como Coosto permiten integrar la escucha social y la gestión de respuestas a todos los mensajes relevantes sobre tu marca de manera eficiente.

Con esta herramienta, puedes:

‍

• Detectar problemas emergentes 
• Personalizar respuestas para un trato más humano.
• Priorizar y asignar consultas urgentes a los agentes adecuados.
  ‍

El resultado: respuestas rápidas, clientes satisfechos y una atención que marca la diferencia.

‍

Paso 3: Optimización de procesos mediante el análisis de datos

‍

Los datos son la guía esencial de cualquier mejora, ya que proporcionan una visión clara y fundamentada de las áreas que necesitan ajustes y del impacto real de las acciones tomadas.

‍

Esto te ayudará a:

‍

• Identificar cuellos de botella y áreas de mejora.
• Anticiparte a problemas de reputación o calidad del servicio.
• Implementar automatizaciones inteligentes sin sacrificar calidad.

Por ejemplo, puedes automatizar respuestas para preguntas frecuentes y liberar a tu equipo para gestionar casos más complejos, aumentando así la eficiencia y la personalización.

‍

Con herramientas como Coosto, puedes analizar indicadores clave (KPIs) como tiempos de respuesta, niveles de satisfacción y análisis de sentimiento. También detectar patrones y tendencias que te ayuden a tomar decisiones informadas y a largo plazo. Esto, además de  optimizar tus procesos, establece una base sólida para ofrecer experiencias de mayor calidad a tus clientes, al tiempo que mejora la eficiencia de tu estrategia de webcare.

‍

¿Quieres transformar tu atención al cliente en redes sociales en un webcare verdaderamente efectivo?

‍

Con estas estrategias, estarás un paso adelante en superar las expectativas de tus clientes y aumentar su satisfacción. Solicita una demo de Coosto y descubre cómo gestionar de manera proactiva las interacciones con tu audiencia, fortaleciendo las relaciones y fomentando una fidelidad duradera.

‍

‍

En redes sociales, la importancia de la atención al cliente es más grande que nunca: los consumidores esperan respuestas rápidas y efectivas. Ignorar un mensaje hoy puede costarte un cliente mañana.  Descubre cómo evitarlo y fortalecer tu marca.

‍

Imagina que tu cliente potencial está a punto de comprar esas zapatillas de running que tanto le gustan. Todo va bien hasta que, al intentar pagar, se encuentra con un problema técnico en la pasarela de pago.

Busca ayuda en redes sociales, esperando una respuesta rápida de la marca. Es en este momento cuando se nota la diferencia entre atención al cliente y webcare.

‍

El primer caso se da si el cliente manda un mensaje directo a la empresa de zapatillas; el segundo, webcare, se daría cuando el cliente publica una queja sobre su situación sin etiquetar a la marca y es la misma marca quien responde para ayudarlo.

‍

Ignorar el mensaje o responder tarde, aumenta la frustración y, en pocos minutos, el cliente podría estar comprando en la competencia. En cambio, una respuesta inmediata y una solución clara, harán que se sienta escuchado y seguirá confiando en la marca.

‍

Esta es exactamente la experiencia que como empresa debemos ofrecer a nuestros clientes.

‍

Con una estrategia bien definida, las empresas pueden responder de manera ágil, eficiente y personalizada, garantizando una experiencia positiva para el cliente y fortaleciendo su reputación en el entorno digital.

‍

¿Qué es el webcare?

‍

El webcare es el servicio de atención al cliente online a través de redes sociales, aplicaciones de mensajería y chats en vivo, cuyo objetivo es gestionar consultas, quejas y otros mensajes para ofrecer soluciones y fortalecer las relaciones con los clientes. Estas interacciones pueden ser simples, como un agradecimiento, o complejas, como una queja contundente.

‍

Aunque a menudo se asocia con plataformas como Facebook o Instagram, también abarca todas las plataformas en línea donde los usuarios pueden dejar mensajes, incluidos sitios de noticias, blogs, foros y páginas web.

‍

Así pues, el webcare es el proceso mediante el cual las empresas responden a mensajes públicos o privados con el objetivo de ayudar a sus clientes y ofrecerles la mejor experiencia posible. Pero, ¿qué motiva a las empresas a usar las redes sociales para este propósito? ¿Y por qué dedican una parte tan significativa de su tiempo y recursos a ello?

‍

Diferencia entre webcare y community management

‍

Webcare y community management son dos acciones diferentes. El webcare se centra en responder online para ayudar a los clientes, mientras que el community management busca aumentar la visibilidad de la marca y crear comunidad.

‍

Si preguntas por un pedido no entregado, estás interactuando con webcare, ya que es una respuesta directa a un problema. Un buen ejemplo es cuando una aerolínea responde rápidamente a un pasajero que reporta la pérdida de su equipaje en redes sociales, proporcionándole una solución clara y rápida.

‍

En cambio, si respondes a un post divertido de una marca, eso es community management. Esta estrategia busca aumentar el alcance y la interacción en línea, lo que permite presentar la marca de forma más atractiva y llegar a una audiencia más amplia. Como por ejemplo, cuando una usuaria preguntó a FNAC cómo se pronuncia el nombre de la marca y dieron una respuesta que obtuvo muchos likes y respuestas.

‍

‍

¿Por qué apostar por el webcare?

‍

Es simple: las empresas deben estar donde están sus clientes. Las preguntas y quejas siempre han existido, pero ahora se difunden rápidamente en internet y los consumidores esperan respuestas rápidas y efectivas. Los correos electrónicos y llamadas telefónicas ya no son los únicos canales; ahora las interacciones también se dan en redes como Instagram, TikTok o sistemas de mensajería instantánea como Livechat, entre otras.

‍

Es en este entorno digital donde el webcare se vuelve indispensable, ya que permite una conexión más ágil con el cliente en tiempo real. Si una empresa no implementa esta estrategia, corre el riesgo de dejar muchas preguntas, quejas y comentarios sin respuesta, lo que puede generar una percepción negativa aún mayor por la falta de atención. La importancia de la atención al cliente online ha dado paso al webcare, un enfoque proactivo y eficiente. Hoy, los clientes pueden compartir sus experiencias en múltiples canales, y una respuesta rápida marca la diferencia. Y ahí está el verdadero valor: un cliente satisfecho no solo vuelve, sino que también se convierte en un embajador de tu marca, impulsando ventas con recomendaciones y lealtad. Por eso, apostar por el webcare no es solo una tendencia, es una necesidad.

‍

¿Cómo poner en marcha un enfoque de webcare?

‍

Si ya comprendes el valor del webcare, como estrategia fundamental para atender a tu cliente, es hora de ponerlo en marcha. Te recomendamos hacerlo paso a paso, ampliando conforme sea necesario. El proceso se divide en tres fases clave:

‍

Fase 1: Descubrir en qué plataformas está tu audiencia

‍

El primer paso es identificar en qué plataforma tu público objetivo interactúa más cuando necesita hacer preguntas, compartir opiniones o expresar quejas. Una vez detectado este canal principal, inicia tu estrategia de webcare allí, asegurando una atención rápida y efectiva desde el primer contacto.

‍

¿Y cómo lograrlo? A través de la escucha social, una herramienta clave para detectar dónde y cómo hablan los clientes sobre tu marca.

‍

Si has cubierto tu plataforma más importante, amplía tu estrategia de webcare a otras plataformas donde se puede encontrar a tu audiencia, aunque en menor volumen. Para gestionar esta multicanalidad de manera eficiente, es fundamental contar con una plataforma que centralice todos tus mensajes y facilite la atención al cliente.

‍

¿Quieres estructurar un proceso de webcare eficiente para tu empresa? Consulta nuestra guía con 3 pasos simples para empezar hoy mismo.

‍

‍

Fase 2: Etiquetar los mensajes para una mejor optimización

‍

Después de identificar en qué plataformas está tu audiencia, el siguiente paso es clasificar y organizar todos los mensajes que recibes.

‍

¿Qué beneficios tiene una buena organización y etiquetado de mensajes?

‍

• Lograr que ningún mensaje se quede sin responder.

‍

• Priorizar aquellas interacciones que requieren una actuación inmediata.

‍

• Evaluar el rendimiento del equipo y encontrar puntos de mejora.

‍

Para una gestión eficiente, utiliza etiquetas específicas según el tipo de interacción, como "Consulta de producto", "Estado de pedido" o "Retraso en la entrega". Con una herramienta como Coosto,  puedes automatizar este proceso, asegurando un etiquetado preciso y asignando automáticamente las interacciones a los agentes adecuados. Esto, además de optimizar el flujo de trabajo, también mejora la eficiencia en la atención al cliente.

‍

Fase 3: Crear una estrategia a largo plazo

‍

La última fase consiste en desarrollar una estrategia efectiva de webcare basada en tres factores clave:

‍

• Volumen de interacciones: Evalúa la cantidad de mensajes que recibes en cada plataforma. Automatiza respuestas para consultas frecuentes y refuerza la atención en los canales con mayor demanda.

‍

• Plataformas utilizadas: No todos los canales requieren el mismo enfoque. Adapta tu nivel de atención y tono de voz según las características y expectativas de cada plataforma.

‍

• Tipo de mensajería: Distingue entre mensajes públicos y privados. Establece protocolos de respuesta adecuados para cada situación, asegurando un tono de comunicación coherente y alineado con la imagen de tu marca.

‍

Únete a la conversación

‍

¿Es el webcare esencial para todas las empresas? Absolutamente. Tus clientes ya están hablando de tu marca, ¡y es momento de unirte a esa conversación! Al hacerlo, puedes influir directamente en su satisfacción y fortalecer la relación con ellos.

‍

¿Quieres saber cómo optimizar cada interacción con tus clientes y transformar la manera en que se relacionan con tu marca? Convierte cada interacción online en una oportunidad para fidelizar, generar confianza y hacer crecer tu marca.

Los chatbots se están convirtiendo rápidamente en un canal de comunicación clave para las organizaciones, gracias a sus ventajas prácticas y de costes. Pero, ¿cómo perciben este cambio los clientes? ¿Encuentran beneficios en la automatización de redes sociales o siguen valorando el contacto humano? Coosto ha analizado la opinión pública.

‍

La realidad: frustraciones con la atención automatizada

‍

A partir de un estudio realizado con la herramienta de social listening de Coosto, se analizaron casi 800 menciones sobre customer support, de las cuales solo el 17% tenía una opinión positiva sobre estas soluciones automatizadas, mientras que más del 27% expresó una percepción negativa. Esto revela una clara brecha entre las necesidades de los clientes y las organizaciones. Los clientes indican que las soluciones automatizadas carecen de empatía, flexibilidad y un contacto personal real.

‍

El riesgo: ¿qué sucede si las empresas confían únicamente en la automatización?

‍

Desde una perspectiva comercial, hay beneficios evidentes de automatizar la atención al cliente en redes sociales: los chatbots permiten una mejora en la eficiencia al gestionar de forma simultánea múltiples casos mediante IA conversacional. Es una solución escalable que permite responder de manera rápida y consistente a preguntas y quejas entrantes.

‍

Sin embargo, esta transformación digital en el servicio al cliente presenta desafíos. En redes sociales, las quejas sobre chatbots que repiten respuestas estándar sin aportar soluciones reales son cada vez más frecuentes, lo que genera frustración y puede afectar la reputación online.  

‍

Para maximizar los beneficios de esta automatización en redes sociales, es clave encontrar el equilibrio entre tecnología y atención humana.

‍

Una mala gestión puede derivar en riesgos significativos:

‍

• Impacto negativo en la satisfacción del cliente: Los clientes quieren ser escuchados y comprendidos, no recibir respuestas automatizadas. Las preguntas complejas quedan sin resolver y, cuando un chatbot no ofrece la solución esperada, un cliente insatisfecho puede convertirse en un cliente enfadado.

‍

• Deterioro de las relaciones con los clientes: A largo plazo, la insatisfacción genera relaciones deterioradas, ya que los clientes buscarán alternativas donde sí se sientan atendidos. Esto no solo resulta en la pérdida de clientes fieles, sino también en una disminución de la lealtad.

‍

• Reducción de las ventas: La fuga de clientes afecta directamente las tasas de conversión afectando el crecimiento y la rentabilidad del negocio.

‍

La cuestión clave es: ¿vale la pena asumir estos riesgos a cambio de mayor eficiencia? 

‍

‍

La solución: eficiencia inteligente con un toque humano

‍

Los ejemplos anteriores no significan que la automatización en redes sociales deba descartarse por completo, ni mucho menos. De hecho, sus ventajas en escalabilidad, consistencia y rapidez también benefician a los clientes, siempre que se implemente correctamente. En definitiva, la estrategia más efectiva integra la atención personalizada con la rapidez y eficiencia de la automatización inteligente.

‍

Con la solución webcare de Coosto, puedes responder de manera más rápida y eficiente gracias a:

‍

• Monitorización en tiempo real de preguntas de clientes en redes sociales y chats en vivo. Todas las quejas, preguntas y comentarios se centralizan en una bandeja de entrada clara y organizada, lo que facilita y agiliza la gestión de respuestas. 

‍

• Asignación automática de consultas al agente más indicado. Gracias a la asignación automática de casos, cada mensaje llega directamente a un agente de webcare disponible, lo que acelera la respuesta y mejora la satisfacción del cliente.

‍

• Análisis de sentimiento. Identifica y prioriza automáticamente los mensajes que requieren atención humana inmediata.

‍

El equilibrio perfecto: los clientes reciben una solución rápida y satisfactoria, mientras que las organizaciones se benefician de tiempos de respuesta más cortos, una mayor capacidad de gestión de mensajes, un aumento en la satisfacción del cliente y relaciones más sólidas.

‍

Un webcare inteligente es el futuro

‍

Nuestra conclusión: una atención al cliente completamente automatizada no garantiza el éxito a largo plazo. Los clientes buscan un trato humano y seguirán esperándolo en el futuro. Los chatbots, al carecer de empatía y tener limitaciones para gestionar consultas más complejas, pueden generar insatisfacción y tener un impacto en la imagen de marca y la fidelidad de los clientes

‍

Con herramientas como Coosto, puedes automatizar la gestión en redes sociales para garantizar respuestas rápidas, sin perder el control sobre las interacciones con los clientes, mejorando así la eficiencia del servicio. Además, puedes monitorizar continuamente cómo hablan de tu marca (y de tu empresa) de forma online, obteniendo una visión siempre actualizada y realista del sentimiento del público.

‍

¿Quieres mejorar tu webcare con una automatización inteligente y un servicio personalizado? Descubre lo que Coosto puede hacer por tu organización con una demo gratuita.

‍

‍

‍

‍El 89% de los clientes abandona una marca tras una mala experiencia, lo que convierte la calidad del servicio de atención en un factor decisivo para la fidelización.

‍

Para que tu marca destaque, es fundamental ofrecer una experiencia al cliente excepcional en redes sociales que no solo sea capaz de satisfacerlos, sino de convertirlos en los mejores embajadores de tu negocio. 

‍

En este artículo, te compartimos 4 razones clave para integrar el webcare en tu estrategia y fortalecer la relación con tus clientes desde hoy mismo.

‍

Razón 1: Mejora la satisfacción del cliente

‍

Cuando los clientes contactan con una marca, esperan respuestas rápidas y efectivas, ya sea para resolver dudas, expresar inquietudes o tomar una decisión de compra. Pero una respuesta no es suficiente, buscan una atención proactiva, personalizada y eficiente.

‍

Una mala gestión del servicio de atención puede afectar seriamente la percepción de tu marca.

‍

Entonces, ¿cómo mejorar la experiencia del cliente en redes sociales? 

‍

Implementar una estrategia de webcare estructurada te permite centralizar y optimizar la gestión de todas las interacciones online. Además usando una plataforma adecuada, puedes responder en tiempo real, asegurando respuestas más ágiles y una mayor consistencia en la comunicación. Esto no solo resuelve dudas de manera eficiente, sino que fortalece la confianza del cliente y mejora su relación con tu marca.

‍

‍

Razón 2: Cuida tu reputación online y previene crisis

‍

Sin una estrategia de webcare bien definida, una crítica negativa o una mala experiencia de un cliente pueden viralizarse rápidamente y afectar seriamente la reputación de tu marca. Aunque no podemos controlar todo lo que se dice en internet, sí podemos anticiparnos a estas situaciones y convertirlas en oportunidades para fortalecer la relación con nuestros clientes.

‍

Al integrar un sistema de escucha social en tu estrategia, puedes monitorizar en tiempo real todas las menciones de tu marca, identificar posibles problemas antes de que escalen y actuar rápidamente para minimizar su impacto. Responder con agilidad y transparencia no solo ayuda a contener situaciones de crisis, sino que también puede transformar una experiencia negativa en una oportunidad para fortalecer la relación con tus clientes. 

‍

“Gracias a Coosto, hemos transformado la manera en que interactuamos con nuestros clientes en redes sociales. La combinación de la función Listen, que nos permite realizar una escucha social activa, y Engage, el inbox centralizado para gestionar todos los mensajes, nos ha permitido agilizar significativamente la atención al usuario y responder a sus consultas en tiempo real”.- Javier Torres Jiménez, Responsable multimedia del proyecto T-mobilitat.

‍

Razón 3: Aumenta la conversión y las ventas

‍

Un webcare eficaz tiene un impacto directo en tus ventas recurrentes. Ser proactivo en la atención al cliente y ofrecer respuestas directas y personalizadas en el momento adecuado no solo resuelve dudas, sino que fomenta la confianza y acelera la decisión de compra. Esto se traduce en más conversiones y una mayor rentabilidad para tu negocio.

‍

Una atención ágil reduce la incertidumbre y elimina barreras que podrían frenar una compra. De hecho, las marcas que mantienen una comunicación efectiva en redes sociales aumentan sus posibilidades de transformar a los usuarios en clientes leales.

‍

La fidelización no solo mejora la retención, sino que también incrementa el valor de cada cliente. Según un estudio de la consultora estratégica McKinsey, basado en el análisis de más de 900 empresas en la última década, la mejora de la experiencia del cliente tiene un impacto significativo en el rendimiento empresarial. Los resultados muestran un incremento en las ventas del 15% al 20%, una reducción de costes de entre el 20% y el 50%, y una mejora en la satisfacción del cliente de entre el 10% y el 20%.

‍

Estas interacciones con clientes más fieles también pueden desembocar en oportunidades de cross-selling o up-selling. Al comprender mejor las necesidades de tus clientes, puedes ofrecerles productos o servicios adicionales que complementen su compra inicial. Esto no solo ayuda a mejorar la experiencia del cliente, sino que también aumenta el ticket promedio, maximizando los ingresos de cada interacción.

‍

‍

Razón 4: Maximiza la eficiencia

‍

Una atención al cliente eficiente es el resultado de una estrategia bien definida y de un equipo alineado hacia un objetivo común: ofrecer la mejor experiencia en redes a los clientes. Sin embargo, el verdadero desafío no es solo atender bien, sino gestionar los recursos y optimizar los procesos para hacerlo de manera sostenible y escalable.

‍

Aquí tienes algunos consejos clave para maximizar la eficiencia de tu equipo:

‍

• Centraliza todos los canales de comunicación en una única plataforma. Gestionar interacciones desde diferentes redes sociales puede ser caótico si no cuentas con la herramienta adecuada. Usando soluciones como Coosto, puedes gestionar interacciones desde distintas redes con un solo panel. Esto no solo ahorra tiempo, sino que también mejora la precisión y coherencia en la comunicación.

‍

• Optimiza tiempos y asigna tareas estratégicamente. Prioriza las consultas urgentes y asigna aquellas más específicas al miembro del equipo más adecuado, asegurando que cada problema se resuelva de manera eficiente y oportuna.

‍

• Utiliza el análisis de datos para tomar decisiones informadas. Obtén informes detallados sobre el rendimiento del equipo, los tiempos de respuesta y la satisfacción del cliente. Estos datos permiten identificar áreas de mejora, ajustar la estrategia y maximizar la productividad de tu equipo sin sobrecargarlo.

‍

Optimiza tu webcare con Coosto

‍

Coosto es la herramienta que te permite implementar de manera eficaz una estrategia de webcare, optimizando el tiempo y los recursos de tu equipo mientras fortaleces la relación con tus clientes.

‍

Solicita una demo ahora y descubre cómo Coosto puede optimizar tu atención al cliente y ofrecer una experiencia superior en redes sociales.

Hoy, el primer contacto con un hospital no ocurre en la consulta, sino mucho antes: cuando alguien busca en Google, lee reseñas de otros pacientes o revisa comentarios en redes sociales. En ese momento, contar con una atención al cliente digital cercana, ágil y profesional puede marcar la diferencia entre generar confianza o perderla antes de la primera visita.

¿Por qué la atención al cliente digital importa más de lo que parece?

Durante años, la atención al paciente se ha medido en salas de espera, tiempos de consulta y resultados clínicos. Sin embargo, una parte fundamental de esa experiencia sigue estando desatendida: la atención digital.

Y no hablamos de transformar un hospital en una app. Hablamos de algo mucho más básico (y urgente): responder a una persona que escribe por redes sociales porque no sabe cómo pedir una cita.

Sí, así de sencillo. Y así de importante.

Porque lo que está en juego no es solo una consulta que se pierde, sino la confianza de un paciente potencial. Y esa confianza empieza a construirse mucho antes de que alguien cruce la puerta del hospital.

Este tipo de atención digital, también conocido como webcare, se ha convertido en un pilar fundamental para garantizar una experiencia fluida, empática y continua en todos los puntos de contacto con el paciente.

Según el informe Improving the Patient Experience de KPMG (2024), uno de los factores que más valoran los pacientes en su experiencia con un centro de salud es la facilidad y rapidez de las interacciones digitales. La atención online no es un complemento: es parte esencial del recorrido asistencial.

El pequeño gran error

Muchas instituciones todavía caen en este patrón:

• Reciben mensajes en redes sociales, pero no los responden.
  
  
• Son mencionadas en foros o reseñas, pero no participan en la conversación.
  
  
• Tardan días en contestar una duda que podría resolverse en minutos.
  ‍

En Coosto hemos analizado recientemente cientos de conversaciones digitales de hospitales y centros médicos del sector privado. El estudio revela patrones preocupantes: En plataformas como Facebook y X, detectamos que el 63,6 % de los comentarios negativos se refieren a trámites administrativos sin resolver, mientras que el 36,4 % están vinculados a la falta de solución de problemas médicos. 

Estos porcentajes reflejan algo más profundo que una simple falta de respuesta: evidencian una desconexión entre los centros y sus pacientes en los espacios donde estos últimos sí esperan ser escuchados.

¿El resultado? El paciente pierde la confianza y elige otro centro. Uno que sí responde. Uno que escucha.

El paciente no distingue canales, distingue experiencias

Desde el punto de vista del paciente, no hay diferencia entre llamar por teléfono, enviar un mensaje por Instagram o rellenar un formulario web. Todo forma parte de la misma experiencia.

Y si esa experiencia digital es confusa, lenta o inexistente, la percepción general de calidad se ve afectada, por muy excelente que sea la atención médica presencial posterior.

En cambio, cuando un hospital ofrece una atención digital ágil, empática y bien organizada, transmite lo que más importa: que está presente, disponible y comprometido con el bienestar de las personas en todo momento, no solo en la consulta.

¿Cómo afecta la atención digital al recorrido del paciente?

La experiencia del paciente ya no empieza en el mostrador de admisión. Comienza en el momento en que alguien siente una molestia, busca síntomas en internet o intenta contactar con un hospital para pedir información.

Si en ese punto inicial encuentra información clara, respuestas rápidas y una interacción cercana, su percepción de calidad asistencial empieza de forma positiva. Pero si el primer contacto digital es confuso, lento o inexistente, la confianza se ve comprometida desde el inicio.

Pensemos en una situación común: un familiar busca en redes sociales cómo gestionar una cita urgente o confirmar un horario de atención. Si nadie responde en tiempo, o si debe pasar por varios canales sin éxito, es probable que abandone el intento y busque otro centro.

Esto no solo supone la pérdida de una oportunidad de atención, sino también una señal para otros pacientes que leen esas interacciones (o su ausencia). En un entorno cada vez más transparente, la experiencia digital no es paralela al recorrido del paciente: forma parte esencial de él.

Una oportunidad para evolucionar

Afortunadamente, esta situación se puede abordar con eficacia. Solo requiere avanzar hacia lo que los pacientes ya esperan: una atención más accesible, empática y digital.

Cada duda resuelta antes de una cita, cada respuesta clara en redes sociales y cada interacción bien gestionada es una oportunidad para generar confianza, reforzar la reputación del centro y ofrecer una experiencia verdaderamente centrada en el paciente.

Un buen primer paso es auditar cómo se gestiona actualmente la atención digital en tu organización. Revisa los mensajes recibidos en redes sociales durante la última semana:
‍

• ¿Cuántos se han respondido?
• ¿En qué plazo?
• ¿Con qué tono?
• ¿Qué tipo de preguntas se repiten?
  ‍

Este simple ejercicio permite visualizar de forma clara el punto de partida y detectar áreas de mejora inmediatas en la atención al cliente digital.

La atención al cliente digital no es solo una tendencia: es una oportunidad estratégica para diferenciarse, fidelizar y mejorar la experiencia del paciente desde el primer clic.

Si buscas optimizar tu atención online y ofrecer una experiencia excepcional a tus pacientes, Coosto te ayuda a lograrlo.

Descubre cómo mejorar tu estrategia de webcare con nuestra plataforma y brinda a tus pacientes la calidad de servicio que merecen.

Un mensaje ignorado puede parecer inofensivo, pero el 32 % de los consumidores abandonaría una marca tras una sola mala experiencia. Así de decisivo es cuidar tu webcare. Estos son los 7 errores que pueden estar afectando tu atención al cliente (y cómo corregirlos).
‍

1. Ignorar mensajes o comentarios

Parece increíble, pero aún hay marcas que dejan consultas o quejas sin responder. Una duda ignorada, una mención sin respuesta… y ahí empieza el deterioro de tu atención al cliente. Porque en redes sociales, el silencio también comunica (y no precisamente en positivo).

Impacto: Genera desconfianza, daña la imagen de tu marca y pone en riesgo toda tu estrategia de servicio al cliente.

Cómo evitarlo: Usa una plataforma que centralice todos los canales y te notifique en tiempo real. Si un mensaje se te escapa, no lo podrás resolver.

2. Abusar de respuestas automáticas

Frases genéricas como “Gracias por tu mensaje, te contestaremos lo antes posible” pueden parecer correctas, pero cuando se utilizan en respuestas a mensajes públicos de forma reiterada, sin ninguna continuidad, acaban transmitiendo desinterés y poca confianza.

El cliente nota cuando está hablando con una máquina. Y aunque las respuestas automáticas pueden ahorrar tiempo, no deben sustituir el trato humano ni adaptarse a cualquier situación sin contexto. De hecho, elegir entre chatbots vs webcare humano depende del tipo de interacción, pero cuando se trata de empatía, matices o gestión de quejas, el webcare humano sigue siendo irremplazable

Impacto: El cliente percibe indiferencia, lo que debilita la relación y afecta negativamente a la experiencia del cliente.

‍Cómo evitarlo: Las plantillas están bien como punto de partida, pero deben ajustarse siempre al tono, contenido y urgencia de cada mensaje. La clave está en combinar eficiencia con cercanía.

3. Incoherencia en el tono de la marca

Imagina que un día respondes con emojis y frases cercanas; al siguiente, con lenguaje excesivamente formal. Este vaivén en el tono puede generar confusión a los clientes y proyectar una imagen poco profesional.

En lo relativo al servicio al cliente, el estilo importa tanto como el contenido. Un tono inconsistente puede hacer que la marca pierda coherencia, y con ella, la confianza de quienes te contactan.

Impacto: Incoherencia en la comunicación, pérdida de credibilidad y una experiencia fragmentada para el cliente.

‍Cómo evitarlo: Establece una guía de estilo clara para la atención al cliente en redes sociales. Define el tono, el nivel de formalidad, expresiones permitidas y ejemplos prácticos para que todo el equipo comunique con una sola voz.
‍

4. Tiempos de respuesta demasiado largos

En redes sociales, cada minuto cuenta. No responder a tiempo puede convertir una simple consulta en una queja pública. De hecho, un estudio reciente de la Consultora Mckinsey reveló que el 40% de los consumidores espera una respuesta en redes sociales de las marcas en la primera hora y un 79% la espera en menos de 24 horas.

Cuando las expectativas que tiene el cliente no se cumplen, el impacto es inmediato: frustración, pérdida de confianza y abandono hacia la competencia.

Impacto: Quejas visibles, insatisfacción del cliente y pérdida de oportunidades valiosas para fidelizar.

‍Cómo evitarlo: Establece tiempos de respuesta claros —idealmente dentro de la primera hora en horario laboral— y monitoriza su cumplimiento. Herramientas con asignación automática y alertas en tiempo real te permiten ofrecer un servicio al cliente ágil y eficaz, sin dejar conversaciones pendientes.

5. Atender públicamente casos que requieren privacidad

Responder de forma transparente es positivo, pero no todo debe discutirse frente a toda tu audiencia. Hay casos que, por su complejidad o sensibilidad, merecen un espacio más privado. Gestionarlos públicamente puede exponer datos, malinterpretaciones o incluso tensar más la situación.

Impacto: Riesgo de vulnerar la privacidad del cliente, escalar el conflicto y dañar la imagen de tu marca.

‍Cómo evitarlo: Cuando detectes un caso delicado, invita al usuario a continuar la conversación por mensaje privado o a través de otro canal más adecuado, explicando de forma clara y amable el motivo del cambio.
‍

6. No medir resultados

Responder mensajes es solo la punta del iceberg. Pero… ¿sabes realmente cuántas respuestas das al día? ¿En cuánto tiempo? ¿Cómo impacta en la satisfacción del cliente? Sin datos concretos, es imposible saber si tu atención y servicio al cliente en redes sociales está funcionando, dónde puedes mejorar o cómo justificar los recursos que inviertes.

Impacto: Falta de visibilidad sobre el rendimiento, escasa mejora continua y dificultad para mostrar el valor estratégico del equipo.

‍Cómo evitarlo: Define KPIs claros como tiempo medio de respuesta, volumen de interacciones, nivel de satisfacción o temas más recurrentes. Utiliza dashboards que te den una visión global en tiempo real y que te ayuden a tomar decisiones basadas en datos.

7. Falta de coordinación entre equipos internos

Si hay diferentes departamentos —como comunicación, marketing o atención al cliente— gestionando las redes sociales sin una coordinación clara, el resultado suele ser desorden: respuestas duplicadas, contradicciones en el mensaje o, peor aún, silencio absoluto ante una consulta. Y para el cliente, todo esto se traduce en una experiencia confusa y poco profesional.

Impacto: Mala experiencia para el cliente.

Cómo evitarlo: Centraliza la gestión en una única plataforma que permita reclamar casos, asignarlos automáticamente y establecer flujos de trabajo eficientes. Define roles y responsabilidades claras para todo el equipo para garantizar una experiencia impecable.

Empieza hoy a optimizar la atención al cliente en redes sociales

Evitar errores en la atención al cliente requiere una estrategia bien pensada, orientada a la mejora constante. Con procesos sólidos, foco en el cliente y una herramienta que realmente se adapte a tus necesidades, cada interacción digital puede convertirse en una oportunidad para fortalecer tu marca y construir relaciones duraderas.

Ahí es donde entra Coosto. Nuestra plataforma está diseñada para ayudarte a profesionalizar tu servicio al cliente digital, unificando todos tus canales, acelerando los tiempos de respuesta y optimizando el trabajo de tu equipo. Todo desde un entorno intuitivo que garantiza una experiencia ágil, coherente y de calidad en redes sociales.

‍

‍