‍

Chatbots zijn een snel groeiend communicatiekanaal voor organisaties, dankzij de praktische en kostenvoordelen. Maar hoe ervaren klanten dit? Zijn zij voorstander van geautomatiseerde webcare processen, of ontbreekt het ze toch aan menselijk contact? Coosto onderzocht de publieke opinie. 

‍

De realiteit: frustraties rondom geautomatiseerde webcare

Uit onderzoek met behulp van Coosto’s social listening module blijkt dat van de bijna 800 geanalyseerde berichten slechts 17% positief is over deze geautomatiseerde oplossingen, tegenover een ruime 27% die hier negatief over denkt. Dat duidt direct op een duidelijk gat tussen de behoeften van klanten en organisaties. Klanten geven aan dat empathie, flexibiliteit en écht persoonlijk contact ontbreekt in de geautomatiseerde oplossing.

‍

‍

Het risico: wat als bedrijven alleen op automatisering vertrouwen?

Vanuit commercieel oogpunt zijn de voordelen voor automatisering van webcare & klantenservice duidelijk: met chatbots maken zij een grote efficiëntieslag, doordat deze meerdere cases tegelijk afhandelt aan de hand van Conversational AI. Het is een schaalbare oplossing, die leidt tot consistente en snelle afhandeling van inkomende vragen en klachten. 

Maar er is een keerzijde van de medaille. Op social media circuleren steeds vaker klachten over chatbots die standaardantwoorden herhalen zonder het probleem echt op te lossen. Dit zorgt voor frustratie en negatieve online publiciteit. 

Met de volgende risico’s als gevolg:

• Negatieve impact op klanttevredenheid: klanten willen gehoord en begrepen worden, niet een standaardantwoord krijgen. Complexe vragen blijven onbeantwoord: als ze merken dat een Chatbot niet de gewenste oplossing biedt, wordt een ontevreden klant een boze klant.
• Schade aan klantrelaties: op lange termijn leiden ontevreden klanten voor verstoorde klantrelaties: klanten gaan op zoek naar alternatieven waar ze wel gehoord worden. Zo verlies je trouwe klanten en neemt je klantloyaliteit dus af. 
• Verminderde verkoop: klanten lopen weg, waardoor jouw conversiecijfers afnemen. 

De vraag die hieruit voortkomt, is: wegen bovengenoemde risico’s op tegen die efficiëntieslag?

‍

De oplossing: menselijk én efficiënt met slimme ondersteuning

Bovenstaande voorbeelden betekenen echter niet dat automatisering volledig uit den boze is. Zeker niet. Want de voordelen omtrent schaalbaarheid, consistentie en snelheid zijn ook voor klanten voordelig. Ze worden sneller geholpen, mits automatisering juist wordt ingezet. Kortom, de beste aanpak combineert persoonlijke webcare met de snelheid en efficiëntie van slimme automatisering.

Met Coosto’s webcare-oplossing reageer je sneller en efficiënter door:

• Realtime monitoring van klantvragen via social media en livechats
  Zo belanden alle klachten, vragen en opmerkingen direct in één overzichtelijke inbox, wat het een stuk efficiënter maakt om hier snel op te reageren. 
• Automatische routering van vragen naar de juiste medewerker
  Met automatische case assignment komt het bericht direct bij een beschikbare webcare agent terecht. Dat betekent nóg sneller antwoord op de vraag, en dus een tevreden klant. 
• Sentimentanalyse
  Zo prioriteer je automatisch welke berichten direct menselijke aandacht nodig hebben.

De gulden middenweg: klant snel naar tevredenheid geholpen, en voor organisaties resulteert dit in kortere reactietijden (waardoor hogere volumes van berichten verwerkt kunnen worden), hogere klanttevredenheid en sterkere klantrelaties.

‍

Slimme webcare is de toekomst

Onze conclusie: volledig geautomatiseerde webcare werkt niet – als je succesvol wilt zijn én blijven. Klanten willen een menselijke touch en blijven dat ook verwachten in de toekomst. Chatbots schieten tekort in empathie, maar ook bij het afhandelen van complexere vragen. Dat leidt tot ontevredenheid, wat grotere gevolgen kan hebben voor merkreputatie en de loyaliteit van klanten. 

Met de juiste tooling zoals Coosto automatiseer je processen om snelle afhandeling te garanderen, en houd je tegelijkertijd grip op klantinteracties en verbeter je de service-efficiëntie. Bovendien monitor je continu hoe jouw (potentiële klanten) online over je praten, waardoor je altijd een actueel en realistisch beeld hebt van het sentiment.

Wil jij jouw webcare naar een hoger niveau tillen met slimme automatisering en persoonlijke service? Ontdek wat Coosto voor jouw organisatie kan betekenen in een gratis demo.