De klant bepaalt de reputatie van organisaties

Het is je vast niet ontgaan dat consumenten steeds vaker beslissingen maken op basis van aanbevelingen van anderen. Doordat consumenten steeds vaker op deze adviserende rol vertrouwen, verandert ook de positie die je klant heeft. Wanneer een klant immers niet tevreden is en dit uit via social media, dan zal jouw merkreputatie binnen de markt veranderen. Deze verschuiving zorgt ervoor dat je klantenservice afdeling een toenemende rol krijgt binnen de organisatie. Consultancybedrijf Capgemini stelt dat webcare agents door deze verschuiving zich vooral bezig zullen houden met complexe issues, cross selling en upselling.

Het feit dat consumenten in toenemende mate vertrouwen op het advies van anderen zorgt ervoor dat de consument steeds meer de marktpositie van de organisaties beïnvloedt. Dit is dan ook de voornaamste reden dat organisaties inzetten op online reputatiemanagement.

Wat betekent dit?
Door de toenemende invloed van jouw klanten is het logischerwijs belangrijker om deze klanten tevreden te houden. Daarnaast zullen meer en meer organisaties zoeken naar mogelijkheden om tevreden klanten in de spotlight te zetten en te motiveren om zo anderen ervan te overtuigen product of dienst X te kopen.

Jan-Willem Alphenaar definieert webcare in zijn boek ‘Simpel, zakendoen met social media’ (De Boekenmakers, 2012) als:

‘Webcare gaat over het bewaken en verzorgen van de online reputatie’

Deze definitie geeft direct aan dat webcare méér is dan enkel het behandelen van klachten en negatieve berichtgeving: het is juist ook een middel om de reputatie van organisaties te beschermen. Natuurlijk is het verlenen van service en het oplossen van klantvragen het primaire doel van webcare, maar goede dienstverlening heeft óók weer invloed op de reputatie. Daarmee is de cirkel dus weer rond.

Hoe webcare helpt je reputatie te beschermen

Je reputatie is de totaalindruk die alle stakeholders hebben van jouw merk. En je reputatie wordt op sociale media volop beïnvloed. Ga maar na:

• Er vindt persoonlijke communicatie plaats tussen mensen over producten. Word-of-mouth is het allerbelangrijkste in het ontstaan van een reputatie.

• Ook merken en organisaties hebben via social media de potentie om heel veel mensen te bereiken en te beïnvloeden.

• Bovendien zoeken potentiële klanten op het web naar recensies van een product dat ze willen aanschaffen.

Wanneer we spreken over reputatiemanagement maken we onderscheid tussen defensief- en offensief reputatiemanagement. De basis van defensief reputatiemanagement is je inzetten om het publieke vertrouwen in stand te houden. Offensief reputatiemanagement richt zich op het actief stimuleren van een voorkeur bij de consument voor jouw producten en diensten.

Webcare wordt vaak gezien als een verlening van de klantenservice. Helemaal waar. Maar de mogelijkheden van webcare zijn juist veel meer dan dat. Jouw webcare team staat dag in dag uit in contact met (potentiële) klanten en signaleert upsell mogelijkheden. Daarbij brengen ze ook klanten in kaart die niet zo tevreden zijn en daardoor sneller openbaar klagen. Dat deze klachten kunnen leiden tot reputatieschade leiden hoef ik je natuurlijk niet uit te leggen.

Met webcare smoor je een potentiële crisis in de kiem én zorg je ervoor dat mensen je producten of diensten niet minder leuk gaan vinden vanwege online negativiteit. Daarvoor moet het webcareteam zich wel aan een paar regels houden. Men moet bijvoorbeeld nooit het gesprek van social media weg proberen te leiden, tenzij het privacygevoelige informatie uitgewisseld moet worden. Daarnaast is het belangrijk om snel en persoonlijk te reageren op online klachten. Hier beïnvloed je niet alleen het humeur van je klant, maar ook de merkattitude van zijn of haar online netwerk. Het personaliseren van je webcarereacties zorgt ervoor dat social media gebruikers minder negatief over een merk denken. Persoonlijke benadering zorgt er overigens ook voor dat men eerder geneigd is om voor een merk te kiezen of een product te kopen.

Van volgers naar ambassadeurs

Als je je klanten zo goed en vriendelijk mogelijk helpt, kun je bovendien echte merkambassadeurs creëren. Hoe meer tevreden de klanten zijn, hoe hoger Net Promotor Score (NPS) zal zijn. Dit getal geeft aan in hoeverre iemand geneigd is om jouw product of dienst aan te raden. Hoe beter je ze dus helpt, hoe actiever ze jouw merk of producten gaan promoten. Positieve berichten over merken beïnvloeden bovendien niet alleen de merkattitude tegenover je product, maar ook de merkvoorkeur en aankoopintentie.

Elvis Demuš zegt het volgende over webcare in ons handboek ‘Webcare 2020’: ‘Het mooie aan webcare is dat het een verlengstuk is van je organisatie. Reputatiemanagement is hiermee voor webcare een belangrijk facet aangezien je als uithangbord dient voor de organisatie: je verleent namelijk openbaar service. Men kijkt binnen de webcare afdeling naar reputatiemanagement en acteert hier ook op door te proberen niet negatief in beeld te komen en vragen vroegtijdig te signaleren en op te lossen. De afdeling webcare heeft voornamelijk een signalerende rol binnen een organisatie als het gaat om reputatiemanagement. Zij zullen de afdeling corporate communicatie en persvoorlichting bijvoorbeeld op de hoogte stellen.’

Wat gaat de toekomst brengen?

We hebben webcare over de afgelopen jaren meer en meer reputatie aspecten zien krijgen. Het beschermen en verbeteren van de merkreputatie met effectieve webcare is voor organisaties belangrijker geworden. Door het openbare karakter en het vergrootte bereik dat consumenten hebben, zal dit aspect van webcare ook in de toekomst een prominente rol innemen.

Het verschil tussen reactieve en proactieve webcare 

Wanneer je online zoekt naar voorbeelden van webcare valt op dat vrijwel iedere organisatie een andere invulling geeft aan haar webcare. Sommige organisaties reageren enkel reactief op vragen die direct aan hen gesteld worden middels bijvoorbeeld @-mentions op X. Anderen reageren juist proactief op berichten om zo extra service te verlenen. Deze twee verschillende manieren van webcare zijn aan te duiden als reactieve- en proactieve webcare.

Het onderzoeksrapport ‘De stand van webcare' laat zien dat 34% van de organisaties enkel aan reactieve webcare doet. Maar liefst 66% van de organisaties doet aan een vorm van proactieve webcare.

Veel organisaties starten met webcare om directe online vragen vanuit de klant te beantwoorden. Deze vorm van reactieve webcare is een extra servicekanaal voor je klanten. Daarbij laat je aan de wereld zien dat jij vragen op een juiste manier oplost. Met proactieve webcare bied je extra service door ook op vragen, opmerkingen en complimenten te reageren waar de gebruiker niet per se een reactie verwacht. In het onderstaande voorbeeld gebruikt een reiziger van Arriva de hashtag #Arriva, maar benoemt ze niet direct het X-account van Arriva. Door hier als Arriva wél op te reageren, laat de organisatie zien actief te zoeken naar mogelijkheden om reizigers de helpende hand te bieden. Zo creëren ze een positief merkbeeld.

Heel fijn, zo'n strakke dienstregeling.. Trein vertrekt terwijl de verlate bus op het station arriveert.. #Arriva

— Ilse Overmars (@overmari) 13 maart 2017

Het verschil tussen open en gesloten webcare

We maken dus onderscheid tussen proactieve en reactieve webcare, maar er is nog een tweede groot verschil te maken: open en gesloten webcare. Aan de ene kant zijn er berichten die openbaar afgehandeld worden. Hierbij kijkt in wezen de hele wereld mee hoe jij als organisatie al dan niet in staat bent om een vraag te beantwoorden. Deze open webcare heeft twee doelen:

1. het verbeteren van de merkreputatie van organisaties
2. het wegnemen van soortgelijke vragen bij andere klanten

Zodra een organisatie namelijk een vraag openbaar beantwoordt, is de kans groot dat andere klanten dit ook zien. Op die manier beantwoord je op voorhand vragen die in de toekomst misschien gesteld zouden worden. Dat bespaart je tijd.

Daarnaast is gesloten webcare een tweede type webcare waar organisaties in bepaalde situaties voor kiezen. Gesloten webcare speelt zich juist niet publiekelijk af, maar is een vorm van een-op-een communicatie in messaging apps zoals Facebook Messenger. Organisaties nemen soms zelf het initiatief om via deze weg het contact voort te zetten omdat het gaat om privégegevens of een uitgelopen discussie. Kredietverstrekker Freo is door de wisselwerking van open- en gesloten webcare altijd toegankelijk voor de klant, ook als het om gevoelige onderwerpen gaat.

“Een lening aanvragen is een onderwerp dat de gemiddelde Nederlander niet graag aan de grote klok hangt. Je houdt zoiets het liefst voor jezelf. Soms delen klanten in de oriëntatiefase nog wel berichten in het openbaar, maar hoe dichter ze bij de beslissingsfase komen, hoe meer ze kiezen voor gesloten kanalen. We willen graag zo laagdrempelig mogelijk bereikbaar zijn voor onze klant door alle kanalen aan te bieden. De klant zelf kiest uiteindelijk het kanaal. – Freo

De verschillen tussen webcare en klantenservice

Maar wat zijn dan de verschillen tussen webcare en klantenservice? Dat is eigenlijk vrij simpel: webcare is een uitbreiding van je klantenservice. Je bent dus niet alleen bereikbaar via telefoon, e-mail of post, klanten kunnen je óók online bereiken. Het grote verschil zit ‘m erin dat klantenservice een-op-een contact heeft (een telefoongesprek of mailwisseling), terwijl bij openbare webcare de hele wereld kan meelezen.

Webcare is in principe een keuze: je kiest ervoor om het in te zetten of niet. Maar cijfers liegen niet. In 2013 werd slechts 40% van de @-mentions beantwoord door bedrijven tegenover 58% in 2016. Consumenten krijgen dus steeds vaker een reactie van organisaties, waardoor de verwachting van de consument stijgt. Zodra je hier als organisatie op inspeelt, ziet de hele wereld dit. Zo werk je structureel aan een goede merkreputatie. Laat je jouw consumenten helemaal links liggen op social? Dan is de kans groot dat het een negatief effect heeft.

Webcare biedt echter nog meer kansen. Als organisatie geeft het je de mogelijkheid om met je doelgroep mee te kijken. Welke problemen spelen er? Hoe praat men over je product? Hierdoor ben je in staat om aan proactieve webcare te doen.

Een terechte vraag. Als organisatie wil je natuurlijk niet dat je te langzaam vragen oppakt waardoor de klant gefrustreerd raakt. In dit blog gaan we waarom antwoord geven op die vraag.

Eind 2016 keek Coosto naar de ontwikkelingen op het gebied van webcare middels het Kwantitatief Webcare Onderzoek 2016. Hierbij keken we onder andere naar het aantal berichten die verstuurd worden aan organisaties en in welke mate organisaties hier op reageren. En – niet onbelangrijk – hoe snel er wordt gereageerd.

In totaal werden er ruim 1.5 miljoen berichten verstuurd aan de onderzochte organisaties waarbij 58% van de @-mentions werd beantwoord. Vergeleken met 2013 is dit aantal flink gestegen (40%) wat aangeeft dat organisaties steeds vaker reageren op vragen via social media.

In dit onderzoek keken we ook naar de reactietijd van organisaties. Hierbij ontstond de volgende top-10 lijst van organisaties die gemiddeld het snelst reageren op @-mentions via X. Note: Bij dit onderzoek is enkel gekeken naar vragen die tussen 9.00 en 16.00 uur gesteld werden aan de organisaties.

Als we kijken naar de reacties op berichten die 24/7 geplaatst worden, valt op dat er slechts vier organisaties in staat zijn om gemiddeld in een uur of sneller te reageren. Enkel NS (20 min.), ABN AMRO (38 min.), Coolblue (52 min.) en TUI (60 min.) deden dit.

Maar wat leert deze informatie jou nu precies? Kijkende naar de reactietijden valt direct op dat 12 van de onderzochte organisaties in staat zijn om tussen 09.00 en 16.00 uur reageren op @-mentions via X. Als we echter gaan kijken naar de gemiddelde reactiesnelheid op alle berichten (het 24/7 reageren) blijven er slechts vier organisaties over die binnen een uur reageren.

Verwacht men dit ook?

Van de grotere organisaties in Nederland mogen we wel verwachten dat ze binnen een uur reageren: hier is namelijk vaak meer capaciteit voor. Verwacht de klant dit echter ook van jou wanneer hij of zij jou via social media een vraag stelt? David Maister schreef in 2005 ‘The Psychology of Waiting Lines’. Dit stuk is ontzettend interessant voor dit vraagstuk. Maister geeft 8 factoren die het in de wacht(rij) staan langer doen lijken voor mensen:

1. Bezet wachten duurt langer dan onbezet wachten.
2. Mensen willen aan de slag.
3. Spanning lijkt het wachten langer te doen duren.
4. Oneerlijk wachten duurt langer voor je gevoel.
5. Onverklaarbaar wachten duurt langer dan verklaarbaar in de wacht staan.
6. Wachten duurt langer wanneer je niet kunt stoppen met wachten.
7. Mensen zijn bereid langer te wachten naarmate de waarde van de service hoger is
8. Alleen wachten voelt langer dan het wachten in een groep

3 tips voor het reageren op webcare vragen

Uit deze acht punten kunnen we 3 tips halen voor de reactietijd op webcare:

1. Klantvragen met meer spanning, gevoel van oneerlijkheid of verwarring dienen meer prioriteit te krijgen in het beantwoorden van vragen
   Klanten met dergelijke vragen ervaren het wachten op een antwoord logischerwijs als langer dan anderen. Wanneer jij dergelijke vragen weet te signaleren, kun je deze voorrang verlenen op andere vragen. Social media monitoring tools maken het mogelijk om automatisch berichten te signaleren die in deze categorie vallen.
2. Kom zo snel mogelijk met een eerste reactie
   Het geven van een eerste reactie zoals mogelijk in de vorm van: ‘Hi, ik ga je vraag direct uitzoeken’ zorgt ervoor dat je aangeeft dat je aan de slag gaat met de vraag van de klant. Je speelt hierdoor in op het vijfde punt van Maister: je geeft immers aan dat je het gaat uitzoeken, waardoor de klant weet waarom het langer duurt. En dat komt de ervaring ten goede.
3. Wees transparant
   Onverklaarbaar wachten lijkt een eeuwigheid te duren. Zorg er daarom voor dat, indien mogelijk, de klant constant op de hoogte wordt gebracht van de voortgang van zijn vraagstuk. Sommige vragen duren langer om te beantwoorden dan anderen. Klanten zijn dan vaak bereid om langer te wachten.

KLM haakt hier slim op in. Ze communiceren hoe lang zij verwachten dat het gaat duren voordat ze met een reactie komen. Natuurlijk met als doel om het wachten voor het gevoel van de reiziger minder lang te laten duren én verwachtingen te managen.

Maar hoe snel moet ik nou reageren online?

Eén uur reactietijd kan een mooi beginpunt zijn. Onderzoek eens of het lukt om binnen dat tijdsbestek te reageren op je klanten. Gaat dat goed? Probeer dan steeds weer de reactietijd bij te stellen. Verlies echter nooit de verwachtingen van je klant uit het oog. Verwacht deze een reactie binnen een uur, maar gaat dat om welke reden dan ook niet lukken? Wees dan eerlijk tegenover je klant. Het tevreden stellen van klanten is nog altijd belangrijker dan je gemiddelde reactietijd.

Hoe meet ik de snelheid van mijn webcare?

De verwachtingen van de klant managen: check. Vragen prioriteit geven: check.  Hoe weet je nu of je naar verwachting presteert?

Twee woorden: doelen stellen. Alleen zo weet je of jouw prestaties van voldoende niveau zijn. Je kan namelijk wel meten dat een vraag binnen 30 minuten opgepakt wordt, maar dit zegt pas echt iets wanneer jij een doelstelling hebt gesteld om binnen een half uur te reageren. Inzichten als deze helpen jou de prestaties van de webcare afdeling in kaart te brengen en te rapporteren aan je management. De doelen stel je met Key Performance Indicators (KPI’s).

Responstijd en Average Handling Time (AHT) zijn twee veelgebruikte KPI’s die je helpen om prestaties in kaart te brengen.

Responstijd

Het is belangrijk om te meten hoe lang het duurt voordat je als organisatie reageert op berichten van (potentiële) klanten. Om hier achter te komen, meten veel bedrijven de responstijd van de webcare afdeling. Responstijd wordt in ‘De stand van webcare 2016’ door 48,5% van de respondenten genoemd als een manier om het effect van webcare te meten.

Bereken jouw responstijd door te kijken naar het aantal minuten dat een case openstaat voordat de eerste reactie vanuit jouw webcare team wordt verstuurd.

Veel social media monitoring tools meten de responstijd automatisch. Zo zie je direct hoeveel tijd het gemiddeld kost voordat een bericht wordt opgepakt door je team.

Average Handling Time (AHT)

AHT kijkt naar de som van de gemiddelde gespreksduur plus nawerktijd (de tijd om gegevens over het gesprek met de klant in te voeren in bijvoorbeeld een CRM-systeem). Deze KPI geeft daarmee weer hoe lang een webcare agent erover doet om een klantvraag volledig af te handelen. Bij het meten van de AHT is het belangrijk om duidelijk te hebben wanneer je start en stopt met het meten van de tijd.

Het meten van de AHT geeft je de mogelijkheid om de performance per agent en de inzet van het aantal agents te meten. Een bovengemiddelde AHT per agent geeft bijvoorbeeld aan dat er mogelijk problemen zijn. Misschien ontbreekt er wel kennis bij webcare agents waardoor het langer duurt voordat een probleem wordt opgelost. In dat geval loont het wellicht om extra trainingen te geven aan het team. De AHT geeft daarnaast zicht op het totaal aantal berichten dat verwerkt kan worden binnen een dag. Op die manier is een schatting te maken van het aantal benodigde agents.

Je berekent de AHT door de totale tijd van reageren op een social media vraag te combineren met de nawerktijd per bericht. Door een gemiddelde uit te rekenen van het totaal aantal berichten kom je uit op de AHT.

Zo stuur je webcare op KPI’s

Interessant hè, die KPI’s? In ons whitepaper ‘Zo stuur je webcare op KPI’s’ komen er nog veel meer aan bod. Daarnaast gaan we in het whitepaper dieper in op deze meetinstrumenten én geven we je concrete handvatten hoe je zelf start met het gebruik ervan.

Klaar om je webcare handen en voeten te geven? Download dan gratis het whitepaper!

Maak webcare-prestaties inzichtelijk 

Het begint allemaal met het inzichtelijk maken van je prestaties. Doelen stellen is daarbij belangrijk. Zo weet je of jouw prestaties ook van voldoende niveau zijn. Je kan namelijk wel meten dat een vraag binnen 30 minuten wordt opgepakt, maar dit zegt pas écht iets als je daadwerkelijk een doelstelling hebt om binnen een half uur te reageren. Inzichten als deze helpen jou de prestaties van de webcare afdeling in kaart te brengen. Op die manier wordt het gemakkelijk om te rapporteren aan je management én creëer je ruimte om de webcare prestaties van het team te optimaliseren.

Begin daarom dus met het maken van doelstellingen. Hoe? Door jezelf de vraag te stellen “wanneer is mijn webcare succesvol?”. Een veelgebruikte manier om vervolgens te meten of je die doelstellingen al dan niet hebt gehaald is het inzetten van Key Performance Indicators. Ookwel KPI’s genoemd.Er is vervolgens één truc om te meten of je die doelstellingen al dan niet hebt gehaald: het inzetten van Key Performance Indicators. Ook wel KPI’s genoemd.

KPI’s zijn variabelen waarmee je dus inzichtelijk maakt of je op koers ligt. Ga ik mijn doelstellingen bereiken? Loop ik misschien achter? Zo ja, hoe vér loop ik achter? Met deze vragen maak je operationele doelstellingen meetbaar. Laten we het volgende voorbeeld gebruiken: je hebt een doelstelling om klanten maximaal 30 minuten te laten wachten op een reactie. Om dat vervolgens te meten, gebruik je de KPI ‘responstijd’. Op basis van deze responstijd beoordeel je prestaties. Moeten klanten momenteel 45 minuten wachten op een reactie? Dan kan het verstandig zijn om in te grijpen. KPI’s helpen je op deze manier een vinger aan de pols te houden.

“KPI’s zijn variabelen waarmee je inzichtelijk maakt of je op koers ligt om jouw doelstellingen te behalen.”

Hoe formuleer je een KPI?

KPI’s zijn dus handig, maar hoe formuleer je het? Daar komt het SMART-principe om de hoek kijken. Dit is een methode waarmee je eenvoudig en snel concrete doelstellingen opstelt. Je kijkt dan naar de volgende facetten:

Wanneer je dit bijvoorbeeld voor de KPI responstijd uitwerkt, krijg je het volgende:

‘In december 2017 dient 90% van alle binnenkomende vragen op Facebook, X en Instagram binnen 30 minuten na het binnenkomen van de vragen beantwoord te zijn door de afdeling webcare.

Welke webcare-doelstellingen zijn voor mij relevant?

Als je begint met het opstellen van doelstellingen, kan het lastig zijn om een startpunt te vinden. Het nattevingerwerk-idee. In dat geval is het slim om de doelstellingen van je huidige, traditionele, klantenservice te gebruiken als leidraad. Voorbeeld: wil je normaal gesproken 3 klantvragen telefonisch behandelen in een half uur? Dan zou een doelstelling kunnen zijn om minstens 3 klantvragen te beantwoorden via Facebook binnen datzelfde half uur. Minstens inderdaad: je wilt namelijk méér service verlenen met webcare.

Let er wel op dat je KPI’s geen doelstelling an sich worden. Goodhart’s law herinnert ons eraan dat wanneer een maatregel het doel wordt, het niet langer een goede maatregel is. Dit geldt ook voor jouw webcare KPI’s.

Ook belangrijk: probeer vooral niet te veel te doen als je begint met doelstellingen opstellen. Misschien ben je er nog niet klaar voor om zaken als het servicelevel uit te rekenen. Dan wordt het dus moeilijk om daar een doelstelling bij te maken. Dat is geen ramp: houd het gewoon bij de basis.

Deze 7 KPI's worden het meest gebruikt voor webcare.

Een blik richting 2020 met Arne Keuning (Upstream)Arne Keuning is als projectmanager, trainer en adviseur al jaren betrokken bij de inzet van social media door organisaties. Zo hielp hij TUI Nederland bij de implementatie van social media en houdt hij zich met Upstream bezig met social media monitoring, webcare, social media analyse en klantcontact.Zie je het gebruik van KPI’s over de afgelopen jaren meer wordt toegepast?Het unieke van webcare is dat er officieel geen average handeling time op zit. Kijk bijvoorbeeld eens naar WhatsApp. Je hebt ontzettend veel korte interacties maar hebt uiteindelijk maar met een klant te maken. In de webcare statistieken is dat soms heel erg moeilijk te duiden met de andere klantcontactcenter statistieken. Soms heb je drie-en-eenhalf uur over een WhatsApp bericht gedaan, maar kan dat bijvoorbeeld komen doordat iemand drie uur niet meer online is geweest. De contactcenter manager vindt dat heel moeilijk. Het is daarom goed om die KPI’s voor ogen te houden. Denk aan de NPS als KPI. De customer average. Of een klanttevredenheid-uitvraag. Toch zijn er een aantal kwantitatieve KPI’s die minder bruikbaar zijn. Mijn advies: Het tevreden stellen van de klant is belangrijker dan de kwantitatieve KPI’s.

Waarom persona’s?

Het doel van webcare voor jou als organisatie is om jouw klanten beter te kunnen helpen. Enerzijds wil je geen vragen, klachten en complimenten missen die je zonder webcare wel zou missen en anderzijds wil je natuurlijk ook meer potentiële vragen vinden waarop jij als organisatie kunt inhaken. In beiden gevallen zal de klant centraal staan bij jouw webcareactiviteiten. Alles draait om deze klant beter te kunnen helpen en om die reden weet jij als afdeling meer dan elke andere afdeling binnen jouw organisatie wie deze klant is, toch?

Als het goed is roep je hier volmondig ja op echter in de praktijk blijkt dat organisaties vaak geen juist beeld hebben van de klant en doelgroep. Dit kan komen doordat het huidige beeld dat intern heerst niet overeenkomt met de werkelijkheid of omdat er überhaupt nooit onderzoek naar gedaan is. Tal van organisaties starten om die reden vaak hun webcare proces met het maken van persona’s. Deze persona’s zijn fictieve weergaven van jouw meest voorkomende klant(en) en geven jouw organisatie een beter beeld van de klant/doelgroep. Bij het maken van deze persona’s wordt gekeken naar overkoepelende doelen, angsten en bedreigingen waarmee deze fictieve persoon (die gebaseerd is op een echte klant) dagelijks worstelt. Als organisatie is het aan jou om deze (potentiële) klant hier bij te helpen. Iets wat jij dagelijks met jouw team fanatiek doet.

Door het maken van persona’s krijg je als organisatie en als webcare afdeling een beter beeld van de klant die jij gaat helpen. Is deze überhaupt wel te vinden op de kanalen die met webcare zijn te bereiken? Hoe ga je hem of haar aanspreken en waar ga je hem of haar mee helpen. Vragen die je later in het proces jezelf moet kunnen stellen om webcare goed op te kunnen zetten.

Hoe jij aan de slag gaat met persona’s

Een persona is een karakterisering van een bepaald type klant welke je maakt door in de huid van de klant te kruipen. Deze persona’s worden gemaakt door enerzijds naar een typerende klant te kijken en deze te analyseren en anderzijds deze informatie te verrijken met deskresearch en field research.

Een persona heeft geeft vaak inzicht op de volgende punten:

1. Persoonlijke en demografische kenmerken.
2. Inzicht in deze kenmerken helpt je te begrijpen waarom een klant bepaalde doelen of angsten heeft. Wanneer je bijvoorbeeld weet dat jouw ideale klant hoogopgeleid is en een drive heeft om een boost te geven aan zijn carrière, dan zal hij of zij enorm geïnteresseerd zijn in jouw oplossing die hem of haar daarbij gaat helpen.
3. De Myers-Briggs Type Indicator (MBTI) kan je hierbij helpen. Deze systematiek kan, in versimpelde vorm, goed toegepast worden om jouw persona’s vorm te geven. MBTI onderscheid zestien types aan personen die veel over jouw klant zullen zeggen.
4. Pijnpunten en daaruit volgende doelstellingen van je persona.
   Met welke vragen worstelt jouw persona? Formuleer deze vragen het liefst in een simpele vraag die jouw persona zou stellen. Deze pijnpunten kunnen zowel professioneel zijn (Zo kan jou persona graag het aantal leads willen verhogen van zijn marketingafdeling) maar ook persoonlijk zijn (jouw persona kan bijvoorbeeld enorm bezig zijn met het maken van stappen binnen zijn of haar organisatie. Deze wens kan ervoor zorgen dat hij of zij op zoek is naar middelen om beter te presteren en daardoor een promotie veilig te stellen). Pijnpunten kunnen geformuleerd worden als doelen die jouw persona heeft. Door deze doelstellingen in kaart te brengen voor je persona ben jij als organisatie in staat om voor deze doelstellingen een oplossing te bieden.

Je maakt persona’s door eerst intern te starten met het zoeken van archetype klanten. Welke klanten kun je in een groep scharen, wat zijn de overeenkomsten en welke klant is een perfect voorbeeld van dit type klant. Door intern op deze manier de eerste versie van de persona’s op te stellen, heb je een goed startpunt. Vervolgens ga je deze eerste versies testen door een aantal klanten te interviewen die binnen dit persona zouden vallen. Hierdoor ben je in staat om jouw aannames te testen. Let wel op dat dit een gecompliceerd proces is, aangezien je vaak niet direct kunt vragen met welke doelen hij of zij worstelt.

Nadat je deze stappen gedaan hebt, is het tijd om je persona verder te verrijken door te kijken naar het online gedrag. Wat zegt online data over jouw persona. Is hij of zij voornamelijk te vinden op website X of juist op forum Y? Naar wie luistert hij of zij juist wel of niet en hoe weet je hem of haar goed te bereiken. Enorm interessante zaken om toe te voegen.

De laatste stap is om de persona’s echt te laten leven. Geef je persona een gezicht en zorg ervoor dat iedereen binnen jouw organisatie deze persona’s kent.

De klantreis

Voordat een klant jouw klant wordt doorloopt deze een hele klantreis. Deze klantreis wordt vaak benoemd als de ‘customer journey’. Door te kijken naar de klant en zijn plek in de klantreis wordt het heel erg concreet met welke problemen en doelen hij of zij speelt. Immers komen veel klanten bij jou uit omdat ze een bepaald probleem willen oplossen of een bepaald, soms persoonlijk, probleem willen behalen. De customer journey is hét verlengstuk voor jouw eerder opgestelde persona’s en gaat ervoor zorgen dat je niet alleen weet tegen wie je spreekt, maar ook op welk moment je tegen die persoon aan het spreken bent. Forrester beschrijft deze customer jourey als volgt:

“The customer journey spans a variety of touchpoints by which the customer moves from awareness to engagement and purchase”

Hierbij geeft Forrester aan dat de klantreis (customer journey) uit verschillende stappen bestaat met elk eigen touchpoints waarop jij potentieel in contact komt met de klant. Deze stappen lopen van bewustwording tot betrokkenheid en de stap waarin de daadwerkelijke aankoop gedaan wordt.

Kijkende naar de verschillende stappen in de klantreis zijn de volgende punten onder te verdelen:

1. Awareness
2. Interest
3. Consideration
4. Purchase
5. Retention
6. Advocacy

Wanneer jij een beeld hebt van de fase waarin iemand zit wanneer hij zich meld met een vraag, klacht, opmerking of compliment is het gemakkelijker om een antwoord te geven dat past bij het verwachtingspatroon van deze persoon.

Zo speelt een potentiële klant die in de consideration zit met andere vragen dan een klant die net de aankoop gedaan heeft.
Ons advies is om voor jouw organisatie relevante persona’s uit te werken. Persona’s zijn visualisaties van jouw ideale klanten. Door hier een goed beeld van te krijgen weet je welke type klanten jij hebt en met welke problemen, angsten, verlangens en doelen zij spelen. Verder noteer je in deze personas ook zaken als hoe zij media consumeren, hoe oud zij zijn, welke functie ze hebben en door wie of wat zij zich laten leiden.

De informatie die uit deze personas naar voren komt koppel je vervolgens aan de customer journey. Let hierbij op dat elk persona een unieke klantreis heeft. Immers zijn er meerdere wegen waardoor je uiteindelijk bij jouw oplossing uit kan komen.

Tip: Persona’s maken is een lastig proces. Wanneer je dit enkel intern doet loop je het risico om een ander beeld dan de werkelijkheid voor waarheid aan te nemen. Zorg er daarom voor dat je ook jouw (potentiële) klanten interviewt om zo te achterhalen of jouw aannames ook echt kloppen.

1. Praten in algemeenheden

De publieke sector heeft er een handje van om onderwerpen te verpakken in wollige, abstracte kreten. De groeiende waardering voor partijen die ‘zeggen waar het op staat’, bewijst dat dit soort onbegrijpelijke uiteenzettingen hun beste tijd gehad hebben. Pakkende one-liners met inhoud hebben de toekomst. Die blijven plakken. Zorg er daarom voor dat mensen iets van je campagne letterlijk onthouden (al is het maar één zinnetje). Liever dat, dan dat ze met moeite een brei aan woorden zonder enige samenhang uitbrengen, als ze jouw standpunten proberen uit te leggen. 

De consequenties van dat laatste heeft de PvdA gemerkt tijdens de Tweede Kamerverkiezingen van 2017. De partij zat natuurlijk al in een lastig parket na de impopulaire samenwerking met de VVD, en gaf daarna ook toe een tegenvallende campagne te hebben doorgemaakt. We zetten ter illustratie van die campagne alle tweets van het partij-account in de aanloop naar de verkiezingen in één word cloud. Dat levert met termen als ‘Nederland’, ‘twijfel’, ‘plannen’, en ‘mensen’ nu niet bepaald een goede indruk op van de inhoud van het PvdA-verkiezingsprogramma destijds. De partij ging vervolgens hard onderuit in de verkiezingen.

Conclusie: wees zo concreet mogelijk, en benoem zowel problemen als oplossingen. 

2. Alleen maar zenden

De lijst persberichten op X-accounts is bijna overal verdwenen: politieke partijen zoeken massaal de interactie. GroenLinks trekt het zelfs zo ver door, dat ze zich soms geen partij noemen, maar een ‘brede linkse beweging’. Jesse Klaver trekt al tijden hele zalen met enthousiaste, veelal jonge mensen die benieuwd zijn naar het verhaal van GroenLinks. De partij heeft het betrekken en enthousiasmeren van mensen perfect doorgetrokken naar social media, laat ook de word cloud van het partij-account op X goed zien: 

Want: Ej? Mt? Wat is dat allemaal? Het is geen toeval dat er zoveel woorden voorbijkomen die uit slechts twee letters bestaan. Het zijn de initialen van de mensen die het GroenLinks X-account in de verkiezingen bemensten. Deze webcare-agents beantwoordden vragen steevast met een ^, gevolgd door hun initialen. Het feit dat ‘ej’, ‘kv’, ‘lo’ en ‘mt’ zo centraal staan, wil dus zeggen dat GroenLinks niet alleen haar eigen boodschap heeft gezonden op social media, maar vooral de interactie is aangegaan. 

Het is natuurlijk de vraag of er een causaal verband bestaat tussen interactie en zetelwinst, maar het succes van de GroenLinks-campagne is duidelijk: de partij won maar liefst 10 zetels.  

3. Vooral praten over anderen

De PvdA verloor in de vorige verkiezingen maar liefst 29 zetels, dus was er volop ruimte voor andere linkse partijen als SP om dat gat te vullen. Toch lukte het de SP niet. De partij verloor zelfs een zetel en kwam aan het eind van de rit uit op 14 stuks. Hoe dat kwam? Vanzelfsprekend is de volledige verklaring een gecompliceerd verhaal. Maar ik ben ervan overtuigd dat de manier waarop de SP zich op social media profileerde, er deel van heeft uitgemaakt. 

De Socialistische Partij had het namelijk niet zozeer over haar eigen plannen, maar zette zich in berichten vooral af tegen de VVD, Rutte, Wilders en Asscher. Het gevolg? Vooral aandacht voor deze lijsttrekkers en partijen. 

De partij heeft gelukkig wel geleerd van vorig jaar. Als we voor de gemeenteraadscampagne van de SP nú een word cloud zouden uitdraaien, staan ‘SP’ en ‘Voor Elkaar’ fier bovenaan. 

4. No matter what positief zijn

Als PR- of communicatieadviseur ben je van nature geneigd om nieuws zoveel mogelijk te spinnen naar het optimistische. Om vooral positieve zaken te belichten. Maar soms kan het juist heel goed zijn om op een negatieve manier stelling in te nemen, als je daarmee je standpunten voor het voetlicht krijgt. Natuurlijk komt dat geloofwaardiger over als je (hard) oppositie voert, dan wanneer je zelf 4 jaar aan het roer hebt gestaan. In feite is dat waar het hele politieke spel om draait, dus we zijn niet verbaasd dat de meeste partijen dat trucje prima onder de knie hebben.

Let bijvoorbeeld op het huidige verschil in berichtsentiment van een harde oppositiepartij als Forum voor Democratie aan de ene kant, en een landelijke coalitiepartij als CDA aan de andere kant:

FVD: 9% positief - 18% negatief
CDA: 62% positief - 6% negatief

Natuurlijk is de toon van je berichten helemaal afhankelijk van waar je voor staat, wie je publiek is en wat je vindt van het huidige beleid. Feit is wel dat Forum voor Democratie volgens de laatste peiling zo’n 12 Tweede Kamerzetels zou winnen, dus hun kritische benadering legt hen bepaald geen windeieren. 

Meer statistieken en feitjes over de huidige gemeenteraadscampagne? Bekijk hoe de campagne er per partij voor staat in ons dashboard, of check alle stats in ons overzichtsblog. Doe dan meteen onze politieke zelftest, om te checken of jij genoeg weet van de campagne om op 21 maart je stem uit te brengen.  

1. 'Chatbots zijn een compleet nutteloze, overschatte hype'

Dit is de meest gehoorde fabel uit de mond van chatbot-critici. ‘Ja, de technische mogelijkheden zijn er, maar dat wil nog niet zeggen dat het gebruik van chatbots ook praktisch nut heeft’. Waarschijnlijk denken ze nog aan MSN Chatman uit 2005, maar de huidige chatbots zijn in geen enkel opzicht nog te vergelijken met de bot van Hi-KPN destijds. 

We zien niet voor niets dat chatbots pas recentelijk een enorme vlucht hebben genomen. Er zijn 3 ontwikkelingen die maken dat chatbots vanaf 2018 wel degelijk nuttig en rendabel zijn in webcare-strategieën: 

• Technologische vooruitgang: met de sterke opmars van AI en big-data-analyse in de afgelopen jaren, worden chatbots alsmaar slimmer (al dan niet zelflerend). Daardoor kunnen chatbots steeds accurater antwoord geven op ingewikkelde vragen van klanten. Waar je een paar jaar geleden nog veel half werk zag, hebben chatbots inmiddels het stadium van volwassenheid bereikt. 
• Platform-verschuivingen: de laatste jaren zien we een verschuiving van webcare op openbare kanalen (X en Facebook) naar gesloten kanalen (X DM, Facebook Messenger, WhatsApp). Klanten versturen hun vragen, klachten en opmerkingen steeds meer privé, en dat opent deuren voor chatbots, die vooral werken in één-op-één contact.
• Webcare-volume: doordat klantenservice via social media anno 2018 zo vanzelfsprekend is, zien we bij veel bedrijven het aantal telefonische klachten afnemen. Door het groeiende volume van vragen via social media, wordt een investering in een chatbot die een deel van deze vragen – of juist het eerste deel van alle vragen – kan afhandelen steeds rendabeler.

2. 'Chatbots kunnen je klantenservice volledig overnemen'

Dan de grootste fabel aan de andere kant van het chatbot-spectrum: de fans. Zij schetsen af en toe beelden (al dan niet in de nabije toekomst) van chatbots die in een oogwenk je volledige klantenservice overnemen. Toekomstmuziek, als je het ons vraagt. 
Wat ons betreft zijn chatbots geen wondermiddel, maar wel een prima manier om webcare-teams enigszins te ontlasten. Niet het één of het ander: juist de samenwerking tussen mens en machine leidt tot synergie.

Een vlekkeloze overdracht van chatbot naar webcare-agent is essentieel.

Zorg ervoor dat je passende rollen inricht: stel chatbots zo in dat ze de meest voorkomende standaardvragen feitelijk kunnen beantwoorden, en laat je webcare agents de complexe vragen die om menselijke emotie vragen oppikken of overnemen. Om dit proces in een soepele workflow te kunnen vormgeven, kan een chatbot niet zonder webcare-software. Daarmee zorg je voor webcare-medewerkers die doen waar ze goed in zijn, en hun tijd niet verdoen met ‘automatische-piloot-werk’.

Álle chatbots zijn bijvoorbeeld haarfijn te integreren in Coosto, waardoor je als webcare-medewerker naadloos chatbot-conversaties kunt overnemen. (Lees hier meer over de mogelijkheden van chatbots in combinatie met Coosto). 

3. 'Chatbots zijn alleen voordelig voor organisaties, niet voor de klant'

Chatbots worden soms gezien als ordinaire saneringsmaatregel van bedrijven die hun webcare-afdeling meer lean & mean willen inrichten. Dat is echt veel te kort door de bocht. De vele voordelen van chatbots voor de klant/consument worden daarmee volledig genegeerd. Denk alleen al aan de enorm toegenomen snelheid waarmee ze geholpen kunnen worden. 

Is je strategie erop gericht om klantvragen alsnog door personen af te laten handelen? Ook dan blijft de meerwaarde van een chatbot aanwezig. Al is het maar in de vorm van een eerste begroeting of informatie over eventuele wachttijd.

Bovendien kunnen maar weinig bedrijven het zich permitteren om 24/7 webcare aan te bieden. Mensen die midden in de nacht of in de weekenden vragen stellen, moeten bij veel organisaties tot de volgende dag wachten om antwoord te krijgen op hun vragen. Chatbots daarentegen staan altijd aan. Als de vraag eenvoudig te beantwoorden is, kan de chatbot de vraag direct afhandelen. Zo niet, dan kan de klant in elk geval informatie krijgen over wanneer hij/zij antwoord mag verwachten. En dat ga je ongetwijfeld merken in je klanttevredenheid.

4. 'Upsell door chatbots is onmogelijk'

Veel mensen zien het nut van chatbots in voor het behandelen van vragen, klachten en opmerkingen, maar worden sceptischer bij ‘conversational commerce’. “Waarom zou iemand iets kopen van een robot?”, horen we dan vaak.

Hoewel het een toepassing is die wat minder vaak voorkomt, is het zeker niet onmogelijk om chatbots te gebruiken voor leadgeneratie of upsell. Zo worden chatbots op websites weleens gebruikt om persoonlijke aanbiedingen te doen, en zijn er verschillende bedrijven die al indrukwekkende cijfers kunnen overleggen. Emirates Vacations verhoogde haar advertentie-engagement bijvoorbeeld met 87% door haar ad niet in een display te tonen, maar via een chatbot aan te bieden. Vodafone gebruikt haar chatbot vooral voor abonnement-gerelateerde zaken, en weet daardoor haar conversie te verhogen. 

5. 'Een chatbot is een kwestie van één keer implementeren, en je kunt achteroverleunen'

Sommige experts geven deze wel héél simplistische weergave van de werkelijkheid, als het aankomt op chatbot-implementatie. Natuurlijk kan een chatbot veel dagelijkse kleine klusjes uit handen nemen, maar het is niet zo dat je niets meer te doen hebt als je chatbot eenmaal live is. Nee, beter is juist om klein te beginnen. Kies bijvoorbeeld één specifieke use-case waar je je chatbot voor inzet. Vragen over betalingen, bezorginformatie of databundels zijn geschikte, veelvoorkomende en te standaardiseren vragen die een chatbot uit handen kan nemen. 

Naarmate je chatbot slimmer wordt en je klanten hem weten te vinden, kun je uitbreiden naar meerdere onderwerpen. Maar de stelregel met chatbots blijft: beter uitblinken in één onderdeel, dan over de hele linie half werk afleveren. Een niche-bot krijgt daarom vooralsnog onze voorkeur boven een generieke chatbot.

6. 'Chatbots staan gelijk aan onpersoonlijke gesprekken' 

Fabel nummer 6. Het is niet omdat je chatbot een ‘pratende robot’ is, dat je chatbot moet praten als een robot. Vergeet niet dat de gesprekken die chatbots kunnen voeren in eerste instantie worden ontwikkeld door mensen. Je kunt er dus wel degelijk persoonlijke antwoorden in verwerken. Zet er simpelweg een goede copywriter op, zorg voor natuurlijk taalgebruik, grapjes, human interest-praatjes en empathie. 

Kleed je chatbot verder aan met een naam en avatar. Je zult versteld staan hoeveel dat al scheelt in de gebruikerservaring van je chatbot.
Conclusie? We horen in ons vak heel wat blabla (niet eens afkomstig van Chatman) over chatbots. Feit is dat chatbots – zoals elk middel in marketingcommunicatie – geen wondermiddel zijn, maar wél heel bruikbaar voor organisaties die veel klantcontact hebben of veel vergelijkbare vragen afhandelen. 

Chatbots in Coosto
Door een chatbot te beheren in webcare-software houd je al je klantconversaties op één plek. Til je klantenservice naar het volgende niveau en combineer Coosto met één of meerdere chatbots. Of je nu Coosto-gebruiker bent en een chatbot zoekt of juist andersom: Coosto heeft de oplossing voor je. De software van Coosto:

• Ondersteunt elke chatbot, en kan dus elke chatbot integreren. 
• Kan gebruikt worden om chatbot-conversaties vanaf web of mobiele apps over te nemen.
• Zorgt voor een optimale workflow en naadloze samenwerking tussen webcare agents en chatbots. 

Lees hier meer over alle mogelijkheden.

‍

‘De klant staat bij ons centraal’. Een veelbelovende zin, waar vaak te weinig daden achter schuil gaan. Natuurlijk zegt elk bedrijf dat de klant op de eerste plek staat. Maar wordt die belofte ook waargemaakt in de praktijk? Wat merkt de klant er zelf van? En is de uitwerking van die belofte ook onderscheidend ten opzichte van concurrentie? Je voelt aan alles dat dit een retorische vraag is: het antwoord is bijna altijd nee. Klantvriendelijk zijn is namelijk niet langer de sleutel tot succes. Waar ga je dan wél nog het verschil mee maken als bedrijf?

‍

Klantvriendelijkheid als vanzelfsprekendheid

Als je 10 jaar geleden een slechte ervaring zou hebben bij een restaurant, dan zou niemand daar écht van op de hoogte worden gesteld. Hoogstens je partner, of de uitbater. Vandaag de dag zou je echter geen moment verspillen om direct een negatieve recensie achter te laten op iens.nl. Klantgedrag dat tekenend is voor de tijd waarin we leven. Bedrijven en organisaties komen niet meer weg met slechte service of dienstverlening zonder daarvoor online keihard afgestraft te worden. Gevolg: we zetten ‘de klant centraal’. We beantwoorden netjes vragen die binnenkomen via X, handelen klachten af via een DM en reageren dankbaar op negatieve reviews.

Klantvriendelijkheid, wordt dat ook wel genoemd.

In de praktijk vind ik het eerder een vanzelfsprekendheid. Een bedrijf ontvangt van mij geen staande ovatie als de webcare-afdeling mijn vragen oppakt en afhandelt. Het ligt namelijk in de lijn der verwachting dat ik antwoord krijg op vragen die ik stel over producten of diensten. Die instelling is typerend voor het klantgedrag anno 2018. Dat beaamt auteur Egbert Jan van Bel in zijn boek ‘Klote Klanten 3.0’.

Van merkentrouw naar kanalentrouw

Van Bel benadrukt dat klanten uiteindelijk ‘gewoon’ mensen zijn. We maken beslissingen op basis van intuïtie en emotie, niet op basis van ratio. Daarbij kopen we tegenwoordig veel minder uit gewoontes, maar steeds meer omdat anderen ons product X of dienst Y aanraden. Ook verkoopkanalen spelen daarin een grote rol. We kijken tegenwoordig steeds meer naar de kanalen die op dat moment passen bij onze behoeften. Heel herkenbaar. Als ik zo snel mogelijk een nieuwe oplader nodig heb, dan bestel ik een oplader bij een leverancier die dezelfde dag nog levert. Ongeacht of ik daar al een keer eerder heb besteld.

Dit veranderde klantgedrag is een flinke uitdaging voor bedrijven. Daar waar Jumbo zich een aantal jaar geleden zich bijvoorbeeld nog kon onderscheiden met haar 7 zekerheden, zijn diezelfde zekerheden nu een vanzelfsprekendheid. Klantvriendelijkheid is een hygiëne-factor geworden, een trein die je niet meer mág missen. Wat je dan wel moet doen om het verschil te maken voor je klanten?

Een unieke klantbeleving creëren.

Unieke klantbeleving zit in kleine dingen

Ga eens bij jezelf na: wanneer was de laatste keer dat je écht positief verrast werd door een bedrijf? Dat er oprecht aandacht werd besteed aan jou als klant? Er een extra stap werd gezet? Ik kan het me zelf niet eens herinneren. Terwijl het verrassen van een klant echt niet moeilijk hoeft te zijn. Sterker nog, vaak zit het ‘m in heel kleine dingen. Houd de volgende 3 tips eens in het achterhoofd als je het gaat hebben over customer journeys en customer experiences.

1. Filter je kennisGrote kans dat er binnen jouw bedrijf zich ergens een grote hoop met data bevindt. Data over de klant, afkomstig uit CRM-systemen, klantapplicaties en social media. Het in kaart brengen van alle data is natuurlijk een belangrijke eerste stap, maar alleen het verzamelen ervan is niet genoeg. Ga kritisch na welke brokken data je wilt en kunt gebruiken en welke ook vooral níet.Welke combinatie van informatie is relevant? Welke conclusies kun je trekken op basis van deze data? En welke inzichten levert dat op over je klanten? Als een klant bijvoorbeeld een klacht heeft en al contact heeft opgenomen met de klantenservice, dan kan die input heel waardevol zijn voor een webcare-agent. Indien de klant besluit zich negatief uit te laten online, dan is de webcare-agent al op de hoogte van de aard van het probleem. Dit soort klantkennis is essentieel, want alleen als je snapt wat de klant beweegt en bezighoudt, ben je in staat om een unieke klantbeleving te creëren.
   ‍
2. Oprechte betrokkenheid tonen
   ‍
   Het liefst digitaliseren we alles. Dat werkt efficiënter, sneller, bespaart tijd en dus geld. Hoewel dat zeker waar is, gaan we met deze digitaliseringsslag massaal voorbij aan de relatie met de klant. Waar zit hij op te wachten? Wat houdt hem bezig? Wat zijn de behoeftes, en kun je daar als bedrijf in tegemoet komen? Die oprechte betrokkenheid – écht luisteren naar de klant – zorgt ervoor dat je klanten in een later stadium kan verrassen. Coolblue opende een aantal jaar geleden niet voor niks een offline winkel (en daarna volgden er meerdere). De klant had daar duidelijk behoefte aan.
   ‍
   Degenen die het dichtst bij de klant staan – medewerkers die dagelijks contact hebben met de klant – weten vaak het beste wat nodig is om een unieke klantbeleving te creëren. Bedrijven die veel verantwoordelijkheden en bevoegdheden aan deze medewerkers geven, scoren daarom heel hoog op klantbeleving. Die unieke klantbeleving zit hem in kleine dingen. Denk aan een handgeschreven kaartje bij je bestelling, of het opsturen van een taart nadat een klacht is opgelost. Geen rocket science, maar het is wel de kunst om naast alle protocollen ook buiten de gebaande paden te denken. Alleen zo geef je jezelf en medewerkers de ruimte om te ontdekken hoe je voor die positieve verrassing kunt zorgen.

Om je daarbij te helpen sommen we 7 vast wel herkenbare dilemma’s in social media op, en benoemen we welke keuzes de meest succesvolle marketeers maken. Om maar meteen te beginnen met de eerste:

1. Volgen of leiden?

Leiden.

Op social media kan het heel verleidelijk zijn om volggedrag te vertonen: spot succesvolle social media posts van andere organisaties, kopieer hun recept en giet er een eigen merksausje overheen. Gemakkelijk, en het werkt ook nog eens.

Toch is dit niet de effectiefste weg naar een toonaangevende positie op social media. Want hoewel je met het slim volgen van anderen wel degelijk succes kunt boeken, zal dat succes altijd afgeroomd zijn. De rip-off wint het nooit van het origineel, en jij bent de eeuwige nummer 2.

Heb je ambities, dan kun je beter je eigen koers varen dan meeliften en genoegen nemen met 90% van de nummer 1. Een goede social media manager is de creatieve leider die het wiel heel bewust wél opnieuw uitvindt, en erachter komt dat een ander type velg of band veel meer resultaat oplevert voor zijn merk.

2. Aanpakken of afwachten?

Aanpakken.

Al is dat gemakkelijker gezegd dan gedaan. Social media veranderen sneller dan het weer in een gemiddelde Hollandse zomer, en hypes volgen elkaar in moordend tempo op.

Je bent daardoor automatisch geneigd om een wat afwachtende houding aan te nemen. ‘Even kijken welke hype beklijft, welke trend aanslaat, voordat ik er met mijn merk instap’. Het probleem met die instelling is dat je zo eigenlijk altijd te laat bent. Voordat een trend inderdaad beklijft, dient de volgende zich namelijk alweer aan, of is daar jouw concurrent die er met de buit vandoor gaat.

Vergelijk het met een surfer die wacht op de ideale golf, maar uiteindelijk de hele dag op zee dobbert zonder ook maar één keer op z’n board te staan. Goed social media management bestaat uit risico’s nemen, die potentiële golf gewoon pakken en beredeneerd hopen op het beste. Geen succes? Helaas, volgende keer beter.

3. Resultaat of intentie?

Resultaat.

Heel simpel: in goede bedoelingen kun je niet wonen. Af en toe horen we van marketeers na mislukte social media campagnes dat ze het tegenvallende resultaat betreuren, maar dat het idee gelukkig wél heel goed was. Maar was het dat wel, als het resultaat tegenviel?

Natuurlijk, het kan altijd gebeuren dat je hogere verwachtingen had van het succes van een campagne. Maar door de intentie krampachtig te beschermen, wijs je impliciet naar de ontvanger van de boodschap als schuldige van het tegenvallende resultaat. ‘De klant snapt de boodschap niet’, ‘de doelgroep stond er niet voor open’.

Terwijl het eigenlijk heel simpel is in communicatie: de ontvanger heeft altijd gelijk. Als hij de boodschap niet ziet, interpreteert of accepteert, dan had de afzender andere keuzes moeten maken. Dit wil niet zeggen dat elke campagne een daverend succes moet zijn, zolang je fouten accepteert en leert van je missers.

Resultaatgericht werken betekent overigens ook dat ideeën soms best een rafelrandje mogen hebben. Het ontbreekt de meeste social media managers niet aan creativiteit en goede ideeën, maar twijfel of passiviteit liggen vaak in de weg van snel en daadkrachtig handelen. Het gevolg? Ideeën zien veel te laat, of misschien wel nooit het daglicht. Wie focust op resultaat kan prima leven met een snel bedachte social media post, zolang de verspreiding en vorm wel de sweet spot raken.

4. Luisteren of zenden?

Luisteren.

Oef, dit is een lastige. Luisteren en zenden horen bij elkaar zoals Bassie en Adriaan, Yin en Yang, Coca en Cola. Ze zijn beide essentieel voor effectieve (marketing)communicatie via social media.

Gelukkig zal je dit dilemma in de praktijk zelden tegenkomen, omdat luisteren en zenden uitstekend samengaan (bekijk bijvoorbeeld eens de Coosto software, waarin luisteren, reageren, publiceren en analyseren samenkomen).

Maar áls je door tijdsgebrek moet kiezen, ga dan voor luisteren. Het mooie van luisteren – naar meningen, gespreksonderwerpen of taalgebruik - is namelijk dat het ook zijn functie heeft als je er niet direct naar handelt. Van luisteren naar je doelgroep, concurrent of markt word je hoe dan ook wijzer, en die kennis kun je later naar eigen inzicht gebruiken. Social media monitoring is geheel op deze gedachte gebaseerd.

Zenden zonder te luisteren is een heel ander verhaal. Het is als roepen in de woestijn, of schieten met hagel: je bent wel boodschappen aan het versturen, maar je hebt geen idee of mensen ervoor open staan, of jouw boodschappen aansluiten bij hun huidige leefwereld of informatiebehoefte.

Anders gezegd: luisteren zonder zenden is een optie, zenden zonder luisteren absoluut niet.

5. Snel schakelen of plannen?

Plannen.

Al was het maar om het feit dat de kwaliteit van social media posts stukken hoger wordt, puur door het gegeven dat je plant. Als je voor je content nooit verder kijkt dan een dag, raak je verstrikt in je werk en kun je het gevoel ervaren dat je de grip en het overzicht verliest. Je bent haastig taak 1 aan het uitvoeren, zonder te weten wat taak 2 gaat worden. Door te plannen creëer je meer tijd, rust en ruimte voor jezelf om een idee uit te werken met de aandacht die het nodig heeft.

In Coosto kun je die gecreëerde content vervolgens direct inplannen voor je social media kanalen, zodat je er al helemaal geen omkijken meer naar hebt.

Dat wil niet zeggen dat je nooit meer ad hoc hoeft te schakelen. Sterker nog, inhakers zijn vaak vele malen effectiever als ze gebaseerd zijn op een onvoorspelbaar nieuwsfeit, wanneer je als social media manager dus onverwacht snel moet handelen.

6. Analyseren of intuïtie volgen?

Analyseren.

Dit is een situatie die veel marketeers als dilemma ervaren, maar er niet een hoeft te zijn. Data-analyse is belangrijk, maar zelfs de data-fans van het eerste uur onderkennen het belang van intuïtie. Van mensen die de data op waarde kunnen schatten, “die begrijpen wat er onder de motorkap gebeurt”, in de woorden van marketingauteur Danny Oosterveer.

Ervan uitgaande dat het gebruik van intuïtie traditioneel behoorlijk goed ingebakken is bij de meeste marketeers, kiezen we hier als aanvulling juist voor analyseren.

Welke methode je ook kiest, het gaat er vooral om dat je bewust bezig bent met het verbeteren van je social media activiteit. Met leren wat wel en niet werkt, een vinger aan de pols van je statistieken houden en zo een volgende campagne of post optimaliseert.

Dat klinkt waarschijnlijk wat ingewikkelder dan het in de praktijk hoeft te zijn. Met de Report-functionaliteit van het Coosto-platform rapporteer en evalueer je automatisch de resultaten van je social media activiteiten over de volle breedte. Van Facebook tot LinkedIn, van reactiesnelheid tot earned media en aantal nieuwe volgers. Eenvoudig te delen via een real-time dashboard of PDF.

7. Negeren of reageren?

Reageren.

Deze vraag lijkt een invuloefening, maar wordt toch relevant op het moment dat je ineens te maken krijgt met negatieve reacties. Iemand schoffeert bijvoorbeeld je medewerkers, reageert met onredelijk taalgebruik op je post of gaat volledig off-topic. Wat doe je dan? Ga je reageren, met het risico dat de discussie oplaait, of houd je je gedeisd?

Hoewel reageren inderdaad risico’s met zich meebrengt, kun je volgens de meeste succesvolle marketingcommunicatieprofessionals maar beter reageren. Het is een illusie dat je daarmee boosheid weghaalt, maar negeren maakt mensen mogelijk zelfs nog bozer.

Alleen door te reageren laat je zien dat je iemand gehoord hebt, maar je kunt ook duidelijk je standpunt en grenzen aangeven, of onwaarheden rechtzetten. Zo voorkom je dat een wild verhaal de ronde gaat doen, enkel en alleen omdat jij het niet hebt durven corrigeren.

Er is één uitzondering: tijdens een crisis, als je echt overladen wordt met vragen of opmerkingen, zijn social media niet geschikt voor dialoog, en is het in het kader van eenduidigheid beter om één centraal kanaal te kiezen voor je communicatie, zo stelt crisiscommunicatie-expert Noud Bex.

In alle andere gevallen, mag het duidelijk zijn: sowieso reageren. Reageren heeft een positieve impact op de meeste algoritmes, het zorgt voor een hogere betrokkenheid met (potentiële) klanten en je trekt er nieuw publiek mee aan. Het kost je bovendien amper extra tijd, ook als je actief bent op meerdere platformen. In Coosto komen namelijk alle berichten van al je social media, messengers en livechat samen, zodat je er vanuit één omgeving op kunt reageren. Je kunt er zelfs zoekopdrachten aanmaken, zodat je ook kunt inhaken op berichten die niet direct aan jouw merk gericht zijn.

Wist je dat consumenten tot 49% meer geld uit geven bij organisaties die op reviews reageren? Dat blijkt uit onderzoek van Womply.com. Op het gebied van reageren op beoordeling is nog een enorme winst te boeken. 75% doet het namelijk op dit moment niet, terwijl het een kleine investering is om het wel te doen.

Laat niets lopen

Maar op welke reviews moet je dan wel of niet reageren? Het antwoord is simpel; je moet op alles reageren. We hebben eerder de neiging om te reageren op kritiek dan op positieve feedback, omdat we ons graag willen verdedigen.

Hoe belangrijk je intuïtie en gevoel ook is, bij het reageren op reviews is het soms beter om je trots even aan de kant te zetten. Is iemand in jouw ogen onterecht kritisch? Grote kans dat er stoom uit je oren komt en je hem eens flink wil aanpakken. Onze tip: loop even weg, tel rustig tot tien en keer dan pas terug naar je toetsenbord. Je reactie komt namelijk online te staan en iedereen kan het lezen. Woedende reacties zijn over het algemeen niet goed voor je reputatie.

Dus blijf rustig en bedank ook deze persoon netjes voor zijn of haar reactie en laat weten dat je het jammer vindt dat diegene niet tevreden is. Dat komt op potentiële klanten veel beter over dan dat je een scheldkanon loslaat. Met deze 5 tips kun je de perfecte reactie vormen op kritiek:

1. Blijf altijd rustig: het is misschien een open deur, maar het is zo belangrijk om rustig te blijven. Je eerste (logische) reactie op kritiek is dat je boos wordt en in de verdediging schiet. Koel eerst af en denk vervolgens rustig na over je reactie. Iedereen kan meelezen wanneer jij een reactie plaatst, reacties uit emotie zullen je merkreputatie niet ten goede komen.
2. Bedankt de persoon voor zijn/haar reactie: hoe stevig de kritiek ook is, bedank de persoon in kwestie voor zijn of haar review. Iemand heeft de moeite genomen om zijn mening te geven en dat is altijd waardevol.
3. Toon empathie en zeg sorry: ook al vind je zelf dat je gelijk hebt. De hele wereld leest mee, dus ga geen welles-nietes-spelletje spelen via een kanaal waarop iedereen mee kan lezen. Houd kritiek bij jezelf. Dus net: ‘Jammer dat je niet tevreden bent over onze service’, maar ‘Jammer dat we je niet naar tevredenheid hebben geholpen.’
4. Neem je verantwoordelijkheid: Kijk altijd naar jezelf. ‘Dit is niet hoe het zou moeten gaan’ of ‘Dit voldoet niet aan onze standaard’
5. Bied een opening: probeer het probleem op te lossen. Vraag of iemand contact kan opnemen met service, zodat je diegene weer tevreden kunt maken.

Af en toe een negatieve reviews is helemaal niet zo rampzalig als je misschien denkt. Ga maar eens na.. vertrouw jij bedrijven die allemaal maar positieve beoordelingen hebben en vijf sterren-reviews? Wij Nederlanders geloven niet in te mooi om waar te zijn. Er is altijd wel iemand ontevreden, om wat voor reden dan ook. Dat blijkt ook uit verschillende onderzoeken. Daarin komt namelijk naar voren dat een score tussen de 4.2 en 4.6 het beste is.

Erken je klant

Uiteraard krijg je meer energie van positieve en leuke reviews. Gebruik deze energie ook om te reageren op mensen die de tijd en moeite nemen een beoordeling achter te laten. Besef dat zij gratis meehelpen aan de reputatie van je merk. Dus zoek de interactie met je klant. Je zult zien dat diegene sneller en vaker bij je terugkeert en wellicht ook mensen in zijn of haar omgeving tipt om vooral bij jou een aankoop te doen.

Naast dat je aan een stukje klantenbinding doet, is reageren op positieve reviews ook belangrijk voor potentiële klanten. Bij het bekijken van de reviews van jouw organisatie zien zij namelijk dat jij je klanten serieus neemt en dat je ze de aandacht geeft die zij verdienen.

Effect op je Google-ranking

Je klanten zijn natuurlijk het belangrijkst, maar er zitten meer positieve effecten aan het reageren op reviews. Er zijn verschillende reviewsites, maar de meest bekende en meest gebruikte is Google-reviews. Wanneer jij netjes reageert op al je Google-reviews, dan ziet Google dat natuurlijk ook en reken maar van yes dat zij daar ook daadwerkelijk iets mee doen.

Het reageren op beoordelingen heeft namelijk een gunstig effect op jouw zichtbaarheid in Google. “Kom in contact met uw klanten door op hun reviews te reageren. Hiermee laat u zien dat u de feedback van uw klanten waardeert. Als er sprake is van betrokkenheid en positieve reviews van uw klanten, kan dit de zichtbaarheid van uw bedrijf verbeteren en de kans vergroten dat een potentiële klant uw locatie bezoekt”, zegt Google daar zelf over.

Geen tijd? Maak tijd!

We leven in een tijd waarin iedereen het druk heeft en duizend dingen op een dag wil doen. Reageren op reviews schiet er daarom vaak bij in. Maar wanneer je beseft dat het je daadwerkelijk meer omzet kan opleveren, heb je er dan nog steeds geen tijd voor? Neem het daarom serieus voor zowel jezelf als je klanten. Onze tip: gebruik social media management om alles overzichtelijk te hebben. In Coosto heb je bijvoorbeeld al je social media-kanalen onder één dak en kun je direct reageren op Google-reviews. Enthousiast na het lezen van dit artikel? Laat dan vooral een review na. We zullen zeker reageren, dat beloven we ;)

‍

Chatbots zijn een snel groeiend communicatiekanaal voor organisaties, dankzij de praktische en kostenvoordelen. Maar hoe ervaren klanten dit? Zijn zij voorstander van geautomatiseerde webcare processen, of ontbreekt het ze toch aan menselijk contact? Coosto onderzocht de publieke opinie. 

‍

De realiteit: frustraties rondom geautomatiseerde webcare

Uit onderzoek met behulp van Coosto’s social listening module blijkt dat van de bijna 800 geanalyseerde berichten slechts 17% positief is over deze geautomatiseerde oplossingen, tegenover een ruime 27% die hier negatief over denkt. Dat duidt direct op een duidelijk gat tussen de behoeften van klanten en organisaties. Klanten geven aan dat empathie, flexibiliteit en écht persoonlijk contact ontbreekt in de geautomatiseerde oplossing.

‍

‍

Het risico: wat als bedrijven alleen op automatisering vertrouwen?

Vanuit commercieel oogpunt zijn de voordelen voor automatisering van webcare & klantenservice duidelijk: met chatbots maken zij een grote efficiëntieslag, doordat deze meerdere cases tegelijk afhandelt aan de hand van Conversational AI. Het is een schaalbare oplossing, die leidt tot consistente en snelle afhandeling van inkomende vragen en klachten. 

Maar er is een keerzijde van de medaille. Op social media circuleren steeds vaker klachten over chatbots die standaardantwoorden herhalen zonder het probleem echt op te lossen. Dit zorgt voor frustratie en negatieve online publiciteit. 

Met de volgende risico’s als gevolg:

• Negatieve impact op klanttevredenheid: klanten willen gehoord en begrepen worden, niet een standaardantwoord krijgen. Complexe vragen blijven onbeantwoord: als ze merken dat een Chatbot niet de gewenste oplossing biedt, wordt een ontevreden klant een boze klant.
• Schade aan klantrelaties: op lange termijn leiden ontevreden klanten voor verstoorde klantrelaties: klanten gaan op zoek naar alternatieven waar ze wel gehoord worden. Zo verlies je trouwe klanten en neemt je klantloyaliteit dus af. 
• Verminderde verkoop: klanten lopen weg, waardoor jouw conversiecijfers afnemen. 

De vraag die hieruit voortkomt, is: wegen bovengenoemde risico’s op tegen die efficiëntieslag?

‍

De oplossing: menselijk én efficiënt met slimme ondersteuning

Bovenstaande voorbeelden betekenen echter niet dat automatisering volledig uit den boze is. Zeker niet. Want de voordelen omtrent schaalbaarheid, consistentie en snelheid zijn ook voor klanten voordelig. Ze worden sneller geholpen, mits automatisering juist wordt ingezet. Kortom, de beste aanpak combineert persoonlijke webcare met de snelheid en efficiëntie van slimme automatisering.

Met Coosto’s webcare-oplossing reageer je sneller en efficiënter door:

• Realtime monitoring van klantvragen via social media en livechats
  Zo belanden alle klachten, vragen en opmerkingen direct in één overzichtelijke inbox, wat het een stuk efficiënter maakt om hier snel op te reageren. 
• Automatische routering van vragen naar de juiste medewerker
  Met automatische case assignment komt het bericht direct bij een beschikbare webcare agent terecht. Dat betekent nóg sneller antwoord op de vraag, en dus een tevreden klant. 
• Sentimentanalyse
  Zo prioriteer je automatisch welke berichten direct menselijke aandacht nodig hebben.

De gulden middenweg: klant snel naar tevredenheid geholpen, en voor organisaties resulteert dit in kortere reactietijden (waardoor hogere volumes van berichten verwerkt kunnen worden), hogere klanttevredenheid en sterkere klantrelaties.

‍

Slimme webcare is de toekomst

Onze conclusie: volledig geautomatiseerde webcare werkt niet – als je succesvol wilt zijn én blijven. Klanten willen een menselijke touch en blijven dat ook verwachten in de toekomst. Chatbots schieten tekort in empathie, maar ook bij het afhandelen van complexere vragen. Dat leidt tot ontevredenheid, wat grotere gevolgen kan hebben voor merkreputatie en de loyaliteit van klanten. 

Met de juiste tooling zoals Coosto automatiseer je processen om snelle afhandeling te garanderen, en houd je tegelijkertijd grip op klantinteracties en verbeter je de service-efficiëntie. Bovendien monitor je continu hoe jouw (potentiële klanten) online over je praten, waardoor je altijd een actueel en realistisch beeld hebt van het sentiment.

Wil jij jouw webcare naar een hoger niveau tillen met slimme automatisering en persoonlijke service? Ontdek wat Coosto voor jouw organisatie kan betekenen in een gratis demo.

El 89% de los clientes abandona una marca tras una mala experiencia, lo que convierte la calidad del servicio de atención en un factor decisivo para la fidelización.

‍

Para que tu marca destaque, es fundamental ofrecer una experiencia al cliente excepcional en redes sociales que no solo sea capaz de satisfacerlos, sino de convertirlos en los mejores embajadores de tu negocio. 

‍

En este artículo, te compartimos 4 razones clave para integrar el webcare en tu estrategia y fortalecer la relación con tus clientes desde hoy mismo.

‍

Razón 1: Mejora la satisfacción del cliente

‍

Cuando los clientes contactan con una marca, esperan respuestas rápidas y efectivas, ya sea para resolver dudas, expresar inquietudes o tomar una decisión de compra. Pero una respuesta no es suficiente, buscan una atención proactiva, personalizada y eficiente.

‍

Una mala gestión del servicio de atención puede afectar seriamente la percepción de tu marca.

‍

Entonces, ¿cómo mejorar la experiencia del cliente en redes sociales? 

‍

Implementar una estrategia de webcare estructurada te permite centralizar y optimizar la gestión de todas las interacciones online. Además usando una plataforma adecuada, puedes responder en tiempo real, asegurando respuestas más ágiles y una mayor consistencia en la comunicación. Esto no solo resuelve dudas de manera eficiente, sino que fortalece la confianza del cliente y mejora su relación con tu marca.

‍

Razón 2: Cuida tu reputación online y previene crisis

‍

Sin una estrategia de webcare bien definida, una crítica negativa o una mala experiencia de un cliente pueden viralizarse rápidamente y afectar seriamente la reputación de tu marca. Aunque no podemos controlar todo lo que se dice en internet, sí podemos anticiparnos a estas situaciones y convertirlas en oportunidades para fortalecer la relación con nuestros clientes.

‍

Al integrar un sistema de escucha social en tu estrategia, puedes monitorizar en tiempo real todas las menciones de tu marca, identificar posibles problemas antes de que escalen y actuar rápidamente para minimizar su impacto. Responder con agilidad y transparencia no solo ayuda a contener situaciones de crisis, sino que también puede transformar una experiencia negativa en una oportunidad para fortalecer la relación con tus clientes. 

‍

“Gracias a Coosto, hemos transformado la manera en que interactuamos con nuestros clientes en redes sociales. La combinación de la función Listen, que nos permite realizar una escucha social activa, y Engage, el inbox centralizado para gestionar todos los mensajes, nos ha permitido agilizar significativamente la atención al usuario y responder a sus consultas en tiempo real”.- Javier Torres Jiménez, Responsable multimedia del proyecto T-mobilitat.

‍

Razón 3: Aumenta la conversión y las ventas

‍

Un webcare eficaz tiene un impacto directo en tus ventas recurrentes. Ser proactivo en la atención al cliente y ofrecer respuestas directas y personalizadas en el momento adecuado no solo resuelve dudas, sino que fomenta la confianza y acelera la decisión de compra. Esto se traduce en más conversiones y una mayor rentabilidad para tu negocio.

‍

Una atención ágil reduce la incertidumbre y elimina barreras que podrían frenar una compra. De hecho, las marcas que mantienen una comunicación efectiva en redes sociales aumentan sus posibilidades de transformar a los usuarios en clientes leales.

‍

La fidelización no solo mejora la retención, sino que también incrementa el valor de cada cliente. Según un estudio de la consultora estratégica McKinsey, basado en el análisis de más de 900 empresas en la última década, la mejora de la experiencia del cliente tiene un impacto significativo en el rendimiento empresarial. Los resultados muestran un incremento en las ventas del 15% al 20%, una reducción de costes de entre el 20% y el 50%, y una mejora en la satisfacción del cliente de entre el 10% y el 20%.

‍

Estas interacciones con clientes más fieles también pueden desembocar en oportunidades de cross-selling o up-selling. Al comprender mejor las necesidades de tus clientes, puedes ofrecerles productos o servicios adicionales que complementen su compra inicial. Esto no solo ayuda a mejorar la experiencia del cliente, sino que también aumenta el ticket promedio, maximizando los ingresos de cada interacción.

‍

‍

Razón 4: Maximiza la eficiencia

‍

Una atención al cliente eficiente es el resultado de una estrategia bien definida y de un equipo alineado hacia un objetivo común: ofrecer la mejor experiencia en redes a los clientes. Sin embargo, el verdadero desafío no es solo atender bien, sino gestionar los recursos y optimizar los procesos para hacerlo de manera sostenible y escalable.

‍

Aquí tienes algunos consejos clave para maximizar la eficiencia de tu equipo:

‍

• Centraliza todos los canales de comunicación en una única plataforma. Gestionar interacciones desde diferentes redes sociales puede ser caótico si no cuentas con la herramienta adecuada. Usando soluciones como Coosto, puedes gestionar interacciones desde distintas redes con un solo panel. Esto no solo ahorra tiempo, sino que también mejora la precisión y coherencia en la comunicación.

‍

• Optimiza tiempos y asigna tareas estratégicamente. Prioriza las consultas urgentes y asigna aquellas más específicas al miembro del equipo más adecuado, asegurando que cada problema se resuelva de manera eficiente y oportuna.

‍

• Utiliza el análisis de datos para tomar decisiones informadas. Obtén informes detallados sobre el rendimiento del equipo, los tiempos de respuesta y la satisfacción del cliente. Estos datos permiten identificar áreas de mejora, ajustar la estrategia y maximizar la productividad de tu equipo sin sobrecargarlo.

‍

Optimiza tu webcare con Coosto

‍

Coosto es la herramienta que te permite implementar de manera eficaz una estrategia de webcare, optimizando el tiempo y los recursos de tu equipo mientras fortaleces la relación con tus clientes.

‍

Solicita una demo ahora y descubre cómo Coosto puede optimizar tu atención al cliente y ofrecer una experiencia superior en redes sociales.

‍

‍