300.000x sorry door bedrijven

In totaal zijn er 300.000 excuses te lezen van bedrijven op X en Facebook in het afgelopen half jaar. De mea culpa van PostNL was het vaakst terug te lezen op sociale media. Zij verontschuldigden zich voor de stakende postbezorgers. Naast de honderdduizenden excuses valt er ook 100.000x te lezen dat een organisatie iets vervelend vindt (koploper: KLM) en 11.000x te lezen dat een organisatie zegt erop terug te komen.

Zo zeggen organisaties sorry op sociale media:

Ik bied onze excuses aan

Als organisaties in contact staan met hun klanten op sociale media, wordt er in 88% van de gevallen voor gekozen om "ik" te zeggen en in 12% van de gevallen "wij". Dat lijkt een zeer bewuste strategie van veel organisaties, omdat ook 800.000 tweets worden afgesloten met een naam of initialen (^RD / ^Rens) en 300.000 Facebookreacties worden afgesloten met "Groetjes, ...". Maar als er excuses moeten worden aangeboden, vervalt de meerderheid in "onze excuses" in plaats van "mijn excuses". Ook bij een belofte als "ik kom erop terug" vs. "wij komen erop terug" wordt vaker gekozen voor de wij-variant.

Tutoyeren

SWOCC constateerde eerder niet alleen dat excuses aanbieden goed is voor je reputatie, maar ook dat persoonlijk en informeel reageren positief afstraalt op je merk. Ze lieten zien dat steeds meer merken een informele toon gebruiken. Dat zie ik ook terug in de Coosto-data: 90% van de organisaties spreekt haar klanten online aan met je/jij en slechts 10% met u.

Online klantenservice wordt volwassen en dus zie je ook dat klantenserviceteams niet bang zijn om excuses aan te bieden. Daarnaast is te zien dat webcareteams informeler en persoonlijker worden. Bij de combinatie tussen het persoonlijke en het aanbieden van excuses wringt hem de schoen: velen verschuilen zich toch nog achter de organisatie bij het geven van een excuses. Laat dat een leerpunt zijn voor alle online klantenserviceteams.

Het onderzoek

De wetenschappelijke studie onderzocht of en wanneer de social media activiteiten van een bedrijf gerelateerd zijn aan corporate reputation en wat de rol hierin is van online engagement. Daarbij kozen ze voor KLM als voorbeeldbedrijf, omdat dit bedrijf zeer actief is op social media, een grote fanbase heeft en als voorloper gezien wordt op het gebied van social.

Ze ondervroegen klanten en niet-klanten van KLM. Het betrof een representatieve afspiegeling van de bevolking, deelnemers aan het loyalty programma Flying Blue van KLM en fans en volgers van KLM’s social media kanalen. Ze vroegen daarbij naar hun social media gebruik, hun engagement met KLM's social media activiteiten en hun beeld van KLM’s reputatie. 

Online engagement met het bedrijf bleek de perceptie van de bedrijfsreputatie onder consumenten te verbeteren, waarbij het effect sterker was onder niet-klanten. Natuurlijk was het wel zo dat hoe meer men met social media deed, hoe meer engagement er was en hoe beter de reputatiescore. 

Waarom social media engagement tot een betere reputatie leidt

KLM plaatst net als andere bedrijven voornamelijk deelbare en aantrekkelijke content, prijsvragen en goed nieuws op hun Facebook- en Twitterkanalen. De positief gekleurde uitingen op de social media kanalen van KLM geven als het ware kleur aan het beeld dat iemand heeft van de organisatie. Op die manier zorgt social media engagement voor een betere reputatie onder de mensen die eraan zijn blootgesteld. Omdat niet-klanten nog redelijk blanco zijn -ze hebben geen eigen ervaring met het bedrijf en weinig eerdere interacties gehad- wordt hun beeld meer ingekleurd dan dat van klanten.

Berichten van het publiek over bedrijven en merken zijn voor meer dan 50% positief. Hoewel de 10% negatieve berichten -in dit geval bijvoorbeeld over verloren bagage en vertraagde vluchten- schade kan toebrengen aan de reputatie, hebben we zelf wetenschappelijk bewezen dat openbare reacties door het bedrijf (op de goede manier geschreven) dit negatieve effect te niet doet.

Waarom een goede reputatie tot meer winst leidt

Een goede reputatie zorgt op meerdere manieren voor een hogere opbrengst in je bedrijf. Ten eerste zorgt het ervoor dat meer potentiële klanten kiezen voor jouw product of dienst. Bovendien zijn zij bereid meer te betalen. Daarnaast vormt een goede reputatie een drempel voor markttoetreding en houdt deze zo het aantal concurrenten laag. Ten slotte zullen mensen die al klant zijn eerder opnieuw bij jou kopen en minder snel overstappen naar de concurrent. Social media engagement zorgt dus voor een hogere klantloyaliteit en klantretentie.

Conclusie

Tijd om actie te ondernemen dus. Moet je nog beginnen met het professioneel aanpakken van social media engagement? Hopelijk vormt dit artikel een reden om meer resources vrij te maken voor deze werkzaamheden. Ook al heb je al voldoende resources allocated en een goed team zitten, het kan altijd beter. 

Wat kun je meten?

Je meet alle relevante dagelijkse webcarestatistieken van 0.00u tot 23.59u lokale tijd. De volgende statistieken zijn zichtbaar in het dashboard: binnengekomen berichten, verstuurde/voltooide/openstaande reacties, servicelevel en de gemiddelde reactietijd. Je kunt deze statistieken van je hele team zien én per webcaremedewerker. Je kunt de statistieken sorteren per social media platform of per label dat je zelf hebt ingesteld. 

KPI’s

Het is natuurlijk interessant om jouw statistieken te meten, maar je wilt dit ook direct relateren aan je KPI’s. Zéker als je besluit het dashboard op te hangen op kantoor. Daarom kun je via projectinstellingen jouw KPI’s instellen voor je reactietijden, openstaande berichten en servicelevel (voltooide of gereageerde berichten binnen de deadline). Zo wordt in het dashboard direct zichtbaar hoe je scoort ten opzichte van je KPI’s en is het makkelijk om direct bij te sturen.

Het webcaredashboard is voor alle webcaregebruikers beschikbaar. Als je een dashboard publiceert, is het verplicht om het met een wachtwoord te beveiligen, zodat we zeker weten dat het dashboard door niemand aangeroepen kan worden voor wie het niet bedoeld is. Vragen? Richt je dan tot ons support center of klik op de groene knop in Coosto!

Niettemin zien we nog altijd een worsteling. Sommige bedrijven zijn angstig om de eerste stappen te zetten naar klantenservice via social media. Ook is er twijfel waar ze de werkzaamheden moeten onderbrengen: valt het onder de afdeling Communicatie of Klantenservice? De heilige graal is er niet, ieder bedrijf richt het op zijn eigen manier in. Feit is wel dat webcare steeds meer professionaliseert. Wil je starten met webcare of je webcare optimaliseren en toewerken naar die 100% klanttevredenheid? Hier lees je 9 tips en aanbevelingen hoe je webcare het beste in kan zetten voor customer support.

1. Verhoog de snelheid met workflowinstellingen

Natuurlijk, persoonlijk contact is superbelangrijk bij klantenservice, maar efficiëntie ook. We hebben namelijk net al gezien dat er steeds meer gestuurd wordt op service level en reactietijden. Hoe rijm je die efficiëntieslag met het persoonlijke contact?

Hiervoor hanteer je de digitale instellingen om een automatische workflow te gebruiken die aansluit bij jouw serviceproces. Je kunt automatisch de berichten of klantcases laten verdelen door engage feeds die je in kan stellen per onderwerp, platform, prioriteit, sentiment of auteurstype. Deze wijs je dan toe aan bepaalde personen. Laat ze daarnaast verschijnen in verschillende kolommen gesorteerd op onderwerp, prioriteit, product, klantgroep of social media platform. Stel van tevoren in wie met welke social media accounts mag reageren, wie goedkeuring nodig heeft op zijn berichten en hoe de automatische handtekening van je medewerkers eruit moet zien. Grote én kleine klantenserviceteams kunnen op deze manier snel reageren op online berichten en klachten afhandelen.

Bij onze gebruikers zien we dat een bepaalde handeling heel vaak wordt uitgevoerd. Bijvoorbeeld: er komt een vraag binnen die jij als webcaremedewerker niet kunt oppakken en die moet worden opgepakt door iemand van de afdeling ‘Hypotheken’. Je wilt het bericht dus toewijzen aan Jeroen van het klantenserviceteam Hypotheken, je wilt het label ‘Vraag’ en ‘Hypotheken’ toekennen, je wilt de memo ‘Hoi Jeroen, kun jij hiernaar kijken’ toevoegen en je wilt naar de vraagsteller reageren “bedankt voor je vraag, ik heb het doorgezet naar Jeroen van ons klantenserviceteam en hij reageert binnen 3 uur! ^TR”. Daarnaast wil je elk bericht dat je het label ‘Compliment’ toekent ook liken op X, Facebook en Instagram. Zulke handelingen zijn redelijk arbeidsintensief, terwijl je deze handeling misschien wel twintig keer per dag uitvoert. 

Met macro’s kun je één handeling of meerdere handelingen opslaan als één macro. Dat kan een standaardreactie zijn, dat kan het toekennen van een label of toewijzing aan een persoon zijn. Hiermee is je webcare semi-geautomatiseerd: je voert zelf de regie, maar kunt wel zelf op een knop drukken waarmee je heel veel handelingen tegelijk uitvoert.

2. Schat het humeur van je klant in

Met webcare kun je de klant in veel gevallen zelfs beter helpen dan via de telefoon. Je hebt namelijk alle informatie die je nodig hebt om een klant te helpen direct bij de hand. Profielinformatie vanuit het sociale web, maar ook klantinformatie vanuit je CRM-systeem en de gesprekshistorie is direct zichtbaar wanneer je een bericht in je webcare-inbox bekijkt. Zo hoef je klanten nooit meer te vragen naar eerdere contactmomenten en klantnummers, zodat je samen met je gesprekspartner kunt focussen op het oplossen van een probleem of het geven van de gewenste informatie.

Check het sentiment van je klant. Is het een notoire zeur? Of is het niet per se een zeur, maar zijn wel alle berichten over jouw product, dienst of winkel negatief? Misschien kun je iets extra’s doen om deze persoon tevreden te stellen of iemand zo aardig mogelijk te bejegenen in je taalgebruik.

Ook kan het interessant zijn om naar de combinatie van sentiment en CRM-info te kijken. Zo kun je er bijvoorbeeld voor kiezen om een vaste klant die klaagt op X direct op te bellen.

3. Zorg voor een vast contactpersoon per klant

Een conversatie met een klant is een verzameling van publieke berichten en privéberichten tussen jou en één auteur over een bepaald onderwerp. Deze kan dus ook bestaan uit 100 berichten, waardoor deze mogelijk ook honderd keer in de webcare-inbox van je medewerkers verschijnt. Je behandelt nooit per ongeluk dezelfde klantcase wanneer je gebruik maakt van automatische case management. Op het moment dat een klant overschakelt naar een ander type bericht (“Bedankt voor het oplossen van m’n WiFi-probleem, alleen nu stoort de digitale tv”), kun je gewoon een nieuwe case starten. Als je een case afsluit en iemand start na een week weer een nieuw gesprek, wordt dit gezien als nieuwe case. Zo heeft elke klant een vast contactpersoon en ben je als contactpersoon als enige verantwoordelijk voor de afhandeling.

Het is bovendien bevorderend voor de workflow van het hele team. Jij bent de enige die de bijbehorende berichten ziet, zodat jij en je collega’s overzicht kunnen houden. Wanneer je een case actief overdraagt ziet de ander direct alle klantinformatie, zoals gesprekshistorie, algemeen sentiment, lijstlidmaatschap of memo’s van andere teamleden in beeld en wordt de case van jouw inbox naar die van de ander overgezet. Nadat je gereageerd hebt, verdwijnt de case automatisch uit je inbox naar ‘in afwachting’. De discussie verschijnt pas weer in je webcare-inbox als de klant een reactie daarop verstuurd. Voor de klant is het beter dat hij maar door één persoon geholpen wordt en voor de agent is het beter dat hij niet de hele tijd om een nog niet afgehandelde discussie heen moet werken.

4. Meet hoeveel klanten je hebt geholpen

Een vraag aan de telefoon is meestal aan het eind van het gesprek beantwoord, terwijl een vraag via sociale media soms enkele berichten duurt. Daarbij start de discussie vaak openbaar en wordt het gesprek via privéberichten afgerond. Kortom, één telefoontje staat niet gelijk aan één social media post. We merken dat veel agents daarom geneigd zijn om auteurs te tellen in plaats van berichten, maar beide is suboptimaal. Eén auteur heeft –zeker gedurende een lange periode- vaak meerdere vragen gesteld. Het is realistischer om het aantal cases te meten in plaats van het aantal berichten, omdat je dan meet hoe vaak een team of een teamlid mensen daadwerkelijk geholpen heeft. Je kunt zo ook de reactietijd niet alleen per bericht, maar ook per case meten. De klantenservicemanager kan bovendien op het real-time dashboard de status beter meten op basis van het aantal openstaande en gesloten cases. Daarom is het niet alleen prettig voor de workflow om met cases te werken, maar ook voor het meten van je klantenservice-performance.

5. Werk samen als je het even niet meer weet

Heb je een bericht waarvan je niet meteen weet hoe je erop moet reageren? Wijs gemakkelijk berichten toe aan andere teamleden, stel anderen op de hoogte per e-mail of vraag goedkeuring aan je teamleider via een knop bij je bericht. Als manager van je klantenserviceteam wil je natuurlijk snel berichten kunnen goedkeuren of afkeuren. Je stelt bijvoorbeeld in dat je van vijf medewerkers, die nog geen twee maanden in dienst zijn, de antwoorden wilt lezen voor ze eruit gaan. Zij kunnen dan de reactie geven, terwijl jij als manager alleen maar op goedkeuren of afkeuren hoeft te klikken, eventueel voorzien van uitleg. Zo hou je de kwaliteit en de snelheid in de hand.

6. Interpreteer KPI's en stuur live bij

De statistieken in een rapportage zijn voor jou en voor het hoger management handig om beslissingen op te maken. Maar je wilt ook real-time inzicht in de performance van de customer service hebben. Monitor daarvoor de performance via real-time dashboards die je ophangt op de hele afdeling op basis van responstijd, openstaande cases en klantsentiment. Met de uitgebreide rapporteerfuncties en het performance dashboard kun je de webcare-agents, supportafdelingen en het volledige webcareteam voortdurend monitoren en evalueren. Loopt het uit de hand? Dan kun je bijvoorbeeld zelf bijspringen of anderen inschakelen. Zo heb je continu de controle over jouw online klantenservice.
 

Om nog gemakkelijker je servicelevel, reactietijden en maximaal aantal openstaande berichten te monitoren kun je als beheerder nu ook KPI’s instellen. Je kunt dan direct in het live dashboard en je rapportages zien hoe je scoort ten opzichte van je KPI’s en of je je KPI’s die dag behaalt. Zo kun je live zien waar je op moet bijsturen. 
Dat kun je zien voor je hele team, voor delen van je team en per medewerker. Zo kun je reactietijd, het aandeel reacties en voltooide berichten binnen de deadline en maximaal aantal openstaande berichten per medewerker instellen. Om de KPI’s goed te kunnen berekenen, vul je ook de werktijden van de agents in bij de instellingen. Zijn er agents die trager reageren dan de rest en minder berichten afhandelen? Waar ligt dat aan? Je kunt bijvoorbeeld nieuwe medewerkers andere KPI’s geven dan je topmedewerkers. Wil je liever niet dat je medewerkers zien hoe ze ten opzichte van elkaar scoren? Binnen het dashboard stel je in of deze KPI’s wel of niet weergegeven moeten worden.
Naast de medewerkers en de tijd kan het platform ook verschillen: een bericht op Klacht.nl beantwoord je bijvoorbeeld uitgebreider dan een tweet en duurt daardoor langer. Tot slot is er ook nog het onderwerp dat van betekenis kan zijn: worden de vragen over Onderwerp X altijd trager beantwoord dan vragen over Onderwerp Y? Kijk dan of je daar iets aan kunt doen. 

7. Schat je bezetting in op basis van data

Door data-analyse is het steeds eenvoudiger om drukte te voorspellen. Hiervoor analyseer je de tijden waarop consumenten het vaakst een gesprek aanknopen. Wanneer word je ge@-mentioned, er op je Facebookpagina geschreven, Whatsapp-berichten naar je verstuurd, berichten over je gepost op klachtenfora of op je eigen klantenforum gekeken en geschreven? Is dit om 8 uur of
16 uur? Maandag of donderdag? In welke maanden is het niet druk en op welke dagen van de maand juist wel? Met Coosto zie je dit direct terug op je tijdswidget. Zo weet je precies of je de klantenservicetijden voor webcare moet aanpassen, verschuiven, verruimen of verkorten en kun je online zijn wanneer je doelgroep dat is. Ziggo gebruikt de tijdsanalyse in Coosto regelmatig om de bezetting van de klantenservice te plannen. Is de woensdagavond bijvoorbeeld altijd druk? Dan kun je ervoor kiezen je openingstijden te verruimen. Beginnen consumenten in de zomer een uurtje eerder tegen jouw merk te praten? Dan is het voor jou interessant om een uur eerder te beginnen met terugpraten. Is de buzz in december een stuk hoger dan in januari, maar stoppen de berichten met kerst? Hou hier dan rekening mee in de bezetting. Als we ’s middags trager reageren dan ’s ochtends, dan is het wellicht raadzaam te schuiven in de bezetting.
 

8. Stuur ook proactief berichten

Reageer ook op social media berichten die niet direct aan jou gericht zijn (proactieve webcare). Zoek buiten je eigen Facebookpagina en klantenforum op berichten waarin je wel genoemd wordt, maar geen @mention of hashtag bevat. Zo kun je ook mensen helpen die daar niet expliciet om gevraagd hebben en maak je nog meer mensen blij. Vermeld altijd wel in je eerste berichtje hoe en waarom je hun bericht hebt gevonden.

9. Deel social media berichten met collega's

Laat het hele bedrijf meegenieten van de complimenten op social media via een live dashboard in de kantine of de lift. Toon ook de meest gestelde vragen en ook het aantal klachten. Deze transparantie zorgt ervoor dat anderen in het bedrijf meer binding met de klant krijgt en meer waardering voor de klantenservice. Met Coosto stel je gemakkelijk je eigen real-time dashboard samen.

De klantreis in kaart

Voordat de individuele problemen van klanten uiteindelijk opgelost worden, doorlopen ze meerdere fases. De hele weg van het ontstaan van een vraag/probleem tot het uiteindelijk oplossen en reflecteren wordt de customer journey genoemd (de klantreis). Een term die onder andere marketeers gebruiken om in kaart te brengen met welke boodschap ze de potentiële klant in welke fase kunnen bereiken, maar die ook voor klantenserviceafdelingen van levensbelang is.

Forrester beschrijft de term customer journey als:

“The customer journey spans a variety of touchpoints by which the customer moves from awareness to engagement and purchase.”

Belangrijk zijn de verschillende touchpoints, oftewel contactmomenten die je als organisatie met de (potentiële) klant hebt. Op elk van deze momenten heb je de mogelijkheden om een positieve indruk achter te laten en echte meerwaarde te leveren. Om dit te kunnen doen, moet je allereerst natuurlijk wel deze stappen in beeld hebben.

De stappen van de customer journey

Wanneer je het hele koopproces in kaart wilt brengen, start je bij bewustzijn en eindig je na de aanschaf en uiteindelijk bij reflectie. In de costumer journey worden de volgende fases onderscheiden:

1. Awareness
2. Interest
3. Consideration
4. Purchase
5. Retention
6. Advocacy

In elke fase stellen mensen zichzelf andere vragen. Het weten in welke fase iemand zit, zorgt ervoor dat je weet welke achterliggende vraag zij graag beantwoord zien worden en wat de waarschijnlijke vervolgvraag gaat zijn. Dit is cruciale informatie, die je als klantenserviceafdeling moet hebben!

Ter verdieping is ook de TED-talk van marketingconsulent Simon Sinek zeer interessant. Sinek legt in 2009 het belang van ‘Why’ uit. Waarom doet iemand wat hij of zij doet? Inzicht hierin zorgt ervoor dat je direct tot de kern kunt doordringen. Overigens is het voor je eigen organisatie natuurlijk van groot belang om je 'waarom' in beeld te hebben. Alleen zo weet je wat jouw organisatie uniek maakt.

“Successful brands focus on developing a seamless experience that ensures each touchpoint interconnects and contributes to the overall journey.” - Forrester

Een beeld van het individu

Nu we weten welke stappen mensen doorlopen en welke vragen ze stellen, is het belangrijk om eens goed te kijken naar het idividu zelf. Hiervoor is een persona enorm interessant. Deze persona is een karakterisering van een bepaald type klant. Het opstellen van deze persona’s lijkt misschien lastig, maar is enorm goed mogelijk is. Klantenservice is enorm waardevol voor input bij het opstellen van die persona’s.

Persona’s maak je namelijk door in de huid van de klant te kruipen. Kijk naar de pijnpunten die ze hebben en de doelen die ze zichzelf, mogelijk onbewust, stellen. Vragen waar jij vanwege het klantcontact natuurlijk ontzettend veel waardevolle input voor hebt. Ons advies is daarom ook vooral om data over pijnpunten en doelen te bundelen en te testen middels focusgroepen en diepte-interviews.

Het intern sparren met meerdere afdelingen zorgt voor waardevolle input over de persona’s en de klantreis. Validatie is natuurlijk van groot belang. Je wilt immers niet dat je volledig gaat sturen op een mogelijk interne waarheid. Om dit te valideren adviseren wij natuurlijk allereerst om in gesprek te gaan met de doelgroep zelf. Vraag ze naar pijnpunten, doelen, informatiebehoeften en de reis die ze afleggen en stop daar vooral niet. Er zijn tal van externe data bronnen die voor waardevolle validatie zorgen.

De zoektocht naar waardevolle data

Met ontelbare bronnen is het belangrijk te kiezen welke data je wilt gebruiken. Focus op ‘need to know’ en niet op ‘nice to know’. Waar moet je beginnen? Mijn advies is om vooral binnen je organisatie te beginnen. Wat weten jij en je collega's al? Wat kan bijvoorbeeld sales vertellen over de klant en wat houden zij al bij? Intern zijn er al veel waardevolle cijfers waarmee je aan de slag kunt. Kijk ook naar welke ontbrekende informatie je nog nodig hebt. Waardevolle bronnen van informatie zijn onder andere klant-, transactie- en socialmediadata, marktonderzoek en webanalytics.

Hoe zorgt deze data ervoor dat je effectief kunt sturen? Je doelgroep is continu in beweging en niet op één plek te vinden. Praat met je koper en breng in kaart hoe hij of zij uiteindelijk bij jou terecht is gekomen. Verrijk deze data met externe bronnen zoals website-analytics, concurrentieanalyse en socialmediadata. 

Wat vertelt deze data over je doelgroep?

Als voorbeeld wil ik graag KPN uitlichten. Socialmediamonitoring laat zien dat er in een maand bijna 43.000 berichten over het merk op Nederlandse social media geplaatst worden. Ruim 15.500 van deze berichten zijn gerelateerde reacties, waarin het merk zelf niet expliciet benoemd wordt, maar waar het wel over KPN gaat.

Wanneer we inzoomen op de trending topics, zien we in één oogopslag waar mensen het over hebben als ze over KPN praten. Zo zie je direct wat er leeft bij je doelgroep en waar je dus op kunt inspelen met je uitingen. 
 

Een blik op de bronnen laat zien waar je doelgroep over deze onderwerpen heeft gesproken. Zo zie je dat X, Facebook en zeker ook fora belangrijk zijn voor KPN. Deze inzichten laten zien waar je boodschap de doelgroep bereikt en waar je met proactieve webcare je doelgroep kunt bereiken. 

Door een lijst aan profielen te monitoren op overeenkomsten leer je meer en meer over je doelgroep. Daarnaast is het goede manier om je bestaande kennis up-to-date te houden.

Conclusie

Het in kaart hebben van je doelgroep middels de customer journey en persona’s zorgt ervoor dat je ten alle tijden weet tegen wie je praat. Dit zorgt voor handvatten om bijvoorbeeld je tone-of-voice aan te passen of met nog waardevollere opvolging van een klacht of vraag te komen.

Meer weten hoe social media monitoring je voorziet van waardevolle data? We houden je in onze nieuwsbrief graag op de hoogte van het laatste nieuws en sturen je de interessantste blogs.

1. Wel of niet reageren op vragen via social media?

Ons eigen onderzoek toont aan dat 58% van de @-mentions in Nederland die aan de top 100 adverteerders volgens Nielsen gestuurd is, beantwoord wordt. Dat is bijna tweederde, terwijl dat in 2013 nog 40% was. In totaal werden er in 2016 ruim 1,5 miljoen tweets aan een organisatie/merk gestuurd middels een @-mention. Dat hoge aantal tweets laat zien dat reageren op je klant via socialmediakanalen als X, Facebook, LinkedIn en Instagram een must is. Webcare kan voor meer tevredenheid (klantenservice), vertrouwen (pr) en productinteresse (marketing) zorgen en niet reageren zorgt juist voor ontevredenheid, minder vertrouwen en vergroot uiteraard niet de productinteresse.

2. Gebruik je reactieve of  proactieve webcare?

We spreken van reactieve webcare wanneer een organisatie reageert op vragen, klachten en/of opmerkingen. Bij proactieve webcare worden potentiële vragen weggenomen door die op voorhand te beantwoorden. In 2016 stuurden organisaties ruim 79.000 proactieve reacties. Dat zijn reacties op een bericht waarin de organisatie niet getagd is met een @mention. Onderzoek van webcareconsultant Upstream laat zien dat 34% van de webcaregebruikers alleen aan reactieve webcare doet. 36% van de webcaregebruikers doet aan proactieve webcare via meerdere kanalen en 27% doen ook aan preventieve webcare. Deze cijfers laten zien dat proactieve en/of preventieve webcare groot onderdeel uitmaakt van webcare anno 2017. Reageer dus vooral ook proactief. 

3. Hoe reageer je op klachten via social media?

Hoe kun je het beste reageren op klachten die via social media binnenkomen? In een eerder blog beschrijven we 7 tips voor het reageren op klachten via social media. Zo heb je een praktisch overzicht van enkele tips die je kunt verwerken in je antwoorden.Onderzoek van Upstream laat zien dat maar liefst 74% van de webcaregebruikers inhoudelijke richtlijnen heeft opgesteld over hoe te antwoorden vanuit webcare. 77% van de ondervraagden heeft richtlijnen opgesteld om het taalgebruik en de woordkeuze aan te laten sluiten bij de klant.

Onderzoeken van Van Noort & Willemsen (2012), Van der Lee (2013), Dijkmans, Kerkhof en Beukeboom (2015), Schamari en Schaefers (2015) tonen aan dat personalisatie in je antwoorden werkt. We onderzochten dit zelf ook in ons KWO-rapport van 2012. Kijk naar de unieke wensen van het individu en ook vooral naar welke andere zaken door deze persoon op social media gedeeld worden. Grote kans dat dit extra inzichten geeft waarop je je antwoorden kunt aanpassen. Uit het onderzoek van Upstream blijkt dat veel webcareteams dit al doen.  

Hoe geef je je antwoord  dit persoonlijke tintje mee? Simyo laat het zien met deze reactie:

@ramonv_os Bij deze is IB zeer zeker bestaand! Aangenaam kennis met je te maken, Ramon! ^IB :D pic.twitter.com/JkTP76NmHE

— Simyo Nederland (@simyonl) 27 juli 2016

Personalisatie is dus belangrijk in reacties, maar het is ook goed om te kijken hoe je reageert op klachten, opmerkingen en complimenten. Hoe zorg je dat je de kracht van webcare volledig benut? Onderzoek van Willemsen en van Noort (2015) laat zien dat de beste boodschap een inhoudelijke boodschap is die tegemoetkomt aan de consument. Zorg wel dat je altijd een passende tegemoetkoming aanbiedt. Je wilt immers niet dat je goedbedoelde tegemoetkoming in negatieve zin viral gaat. 

Een van de krachten van webcare is dat je klantenservice uitvoert in een open omgeving. Berichten die je ontvangt via open socialmediakanalen bereiken meer mensen dan enkel diegene waaraan de reactie gericht is. Help je klanten of prospects op een goede manier? Dan creëer je mogelijk ware merkambassadeurs, die jouw goede hulp maar wat graag delen met eigen volgers. Zo kan webcare je ook helpen bij het verbeteren van je merkreputatie.
 

4. Wat is het perfecte tijdstip om te reageren op vragen en klachten?

Ons onderzoek toont aan dat het spitsuur voor webcare ligt tussen 17.00 uur en 18.00 uur. Opvallend genoeg laat het onderzoek van Upstream zien dat de klantenserviceafdeling van 30% van de respondenten open is tot 17.00 uur en dus gesloten is tijdens het spitsuur. Kijk daarom goed naar de piekmomenten voor jouw specifieke doelgroep. Let hierbij goed op verschillende tijdzones, maar ook naar het gedrag uit het verleden. IDat is met social media monitoring tools goed te achterhalen. Weet je al wanneer je wel of niet in staat bent om op vragen te reageren? Geef dit dan ook vooral aan. Tal van bedrijven geven in de bio van hun social media kanalen aan tussen welke tijden ze reageren. Daarnaast managen ze ook vaak de verwachtingen door aan te geven dat er doorgaans binnen een bepaalde tijd gereageerd wordt.

Slechts 14% van de respondenten uit Upstreams onderzoek reageert binnen 24 uur, terwijl 46% aangeeft binnen 1 uur te reageren en zelfs 22% aangeeft binnen 30 minuten met een reactie te komen. Streef je ook naar het snel reageren? Dan is het zeker belangrijk om de tijd te pakken voor je webcare. Een manier om deze tijd effectief in te delen, is door te werken met slimme alerts. Zo krijg je in realtime meldingen wanneer er een bericht is dat aandacht nodig heeft. Kijk dus naar je eigen doelgroep en reserveer voldoende tijd voor webcare.
 

‍

Er is al het nodige over geschreven, het trol-account ‘Klantenservice’ dat op menig Facebook-pagina van grote bedrijven reageert op consumenten. Zo gaf De Beste Social Media al een mooie uiteenzetting van een aantal (op zich wel) grappige reacties waarin het trol-account zich voordeed als de klantenservice van het specifieke bedrijf. Ook het AD heeft er een artikel aan gewijd waarin ze de mensen achter het account, die anoniem willen blijven, hebben gesproken. Als je hun ‘motivatie’ leest krijg je de indruk dat het voor hen verder gaat dan een leuke grap die veel likes oplevert: het is "een aanklacht tegen de domheid van mensen die klagen" en de initiatiefnemers "balen van de kille, zakelijke manier van communiceren door bedrijven". Los van het feit dat dit nepaccount heel vervelend kan zijn voor de bedrijven die hier last van hebben, biedt het wel stof tot nadenken: moeten we als consumenten beter nadenken voordat we onze ongenuanceerde klaagzang laten horen? En moeten bedrijven meer empathie laten blijken? Tijd voor een overzicht van de ‘schade’ tot nu toe en een aantal tips om er beter mee om te gaan (voor zo lang het nog duurt weliswaar :-) ).

‍

Even wat statistieken

Zoals aan onderstaande grafiek te zien, is het account pas een week actief waarbij ze op maandag 20 juli 2015 erg fanatiek zijn geweest:

Aantal berichten dat het account Klantenservice per dag verstuurt via Facebook.

De trollen hebben tot nu toe een flink aantal reacties geplaatst, waarbij onderstaande bedrijven de meeste 'aandacht' hebben gekregen:

Facebookpagina's waar Klantenservice het vaakst heeft toegeslagen.

Ondanks de satirische toon van de reacties van de Klantenservice, zijn er nietsvermoedende consumenten die het fake-account voor echt aanzien:

Voorbeelden van mensen die Klantenservice geloven.

Je kan je afvragen of het account nog een lang leven is beschoren, aangezien steeds meer mensen lucht beginnen te krijgen van de vervalsing en anderen ervoor waarschuwen. Desalniettemin is het niet gek om te denken dat dergelijke scenario’s in de toekomst vaker gaan voorkomen.

(Imago)schade beperken?

In het artikel van het AD kwamen een aantal woordvoerders voorbij die logischerwijs niet blij waren met het fenomeen. Zoals de woordvoerder van de Lidl stelde hebben veel bedrijven er last van. Goed om daarom te kijken welke aanpak het beste is om eventuele imagoschade zoveel mogelijk te beperken.

Het beste is natuurlijk om als bedrijf eerder te reageren op de vraag of klacht dan het trol-account. Dat dit niet altijd lukt heeft waarschijnlijk te maken met het tijdstip waarop de trollen toeslaan: Onderstaande grafiek laat zien dat de meeste berichten van het klantenservice account ’s avonds worden verstuurd, wanneer de meeste webcare-afdelingen al zijn gesloten (zie afbeelding hiernaast).

Het verruimen van de webcare openingstijden is misschien wat teveel gevraagd, maar om klanten die nietsvermoedend een bericht plaatsen en hopen op een fatsoenlijke reactie wel te ‘beschermen’, is het raadzaam om te communiceren dat er een fake-account actief is. Ook het duidelijk communiceren van de webcare-openingstijden kan bijdragen aan een hogere alertheid bij klanten.

Om toch ook buiten openingstijden op de hoogte te blijven van eventuele berichten van het fake-account kan er een e-mailalert of pushnotificatie worden ingesteld om zo direct te worden gealarmeerd wanneer de grapjassen van de gelegenheid gebruik hebben gemaakt om te reageren. Wanneer je er als organisatie voor kiest om dan alsnog te reageren (wat ook goed is), is de beste strategie de nepreacties te negeren en vooral in te gaan op de vraag of klacht van de klant. Dit is overigens ook de aanpak waar de meeste organisaties tot nu toe voor kiezen, zoals onderstaande voorbeelden ook laten zien:

Voorbeelden van reacties door bedrijven die het fake-account compleet negeren.

Daarnaast hebben veel organisaties de reacties van het fake-account verwijderd van hun Facebook-pagina’s.

Toch is er qua reactiesnelheid ook winst te behalen tijdens de openingstijden: zie hieronder een aantal voorbeelden van berichten waarbij een reactie lang op zich liet wachten of zelfs uitbleef en de trollen vrij baan kregen. Let vooral op de data en tijdstippen van reageren.

Voorbeelden van bedrijven die niet of laat reageren en daardoor Klantenservice vrij baan geven.

De trollen slaan niet alleen ’s avonds toe, maar ook in het weekend. Ook dan zijn de meeste webcare-afdelingen dicht.

Kortom:

• Communiceer duidelijk de openingstijden van je webcare-afdeling.
• Probeer er als organisatie snel bij te zijn, zo snijd je trollen de pas af en voorkom je een verontwaardigde klant.
• Als dat niet lukt vanwege openingstijden, stel dan e-mailalerts in zodat je wel direct op de hoogte bent als de trollen het op jouw Facebookpagina hebben voorzien.
• Ben je dan net te laat, reageer gewoon op de vraag van de klant en negeer de berichten van het nepaccount.

‍

‍

Reageren op klachten is helemaal niet moeilijk wanneer je weet met welke tone-of-voice je dit moet doen. Een verandering van toon doet namelijk wonderen voor klanttevredenheid én je merkreputatie.  Met deze 7 tips reageer je op social media klachten en bewaak je je reputatie:

Met deze 7 tips reageer je op social media klachten

Auteur

Team Coosto

Webcare

Gecreëerd op: 20/05/2017 02:00

Laatst bijgewerkt: 16/12/2020 15:24

Reageren op klachten is helemaal niet moeilijk wanneer je weet met welke tone-of-voice je dit moet doen. Een verandering van toon doet namelijk wonderen voor klanttevredenheid én je merkreputatie.  Met deze 7 tips reageer je op social media klachten en bewaak je je reputatie:

7 tips voor het reageren op klachten

1. Groet de klant op een informele manier
2. Introduceer jezelf
3. Gebruik je voornaam
4. Noem de klant bij zijn of haar voornaam
5. Schrijf 'jij' in plaats van 'u'
6. Schrijf 'ik' in plaats van 'wij' en 'mij' in plaats van 'onze organisatie'
7. In proactieve reacties, leg uit hoe je het bericht hebt gevonden

Natuurlijk kun je niet altijd alle 7 dingen verwerken in je antwoord, bijvoorbeeld door de restrictie van tekens. Toch kun je altijd wel een of meer van deze tips toepassen in je antwoord.

De onderliggende theorie

Een klantenservicemedewerker moet open, onbevooroordeeld en vriendelijk zijn of de klant in ieder geval die indruk geven. Dat is dé manier om een relatie te onderhouden, zelf een commerciële relatie. Door je bericht te personaliseren kom je open en vriendelijk over en verklein je de afstand tot jezelf. Personalisatie leidt tot meer tevreden klanten, omdat het leidt tot meer merkbetrokkenheid, waardoor ze jouw merk eerder kiezen en positieve social media berichten delen over jouw merk.  
Personalisatie verkleint bovendien de schade die social media berichten aan je imago verrichten. Lezers van de conversatie zullen je organisatie als meer open, menselijk en geïnteresseerd zien dan wanneer je met een algemeen bericht reageert. Dit zal je merkrattitude en reputatie onder deze doelgroep verbeteren.

Maak het persoonlijk

Proactieve webcare en gepersonaliseerde berichten zijn de sleutel in het vergroten van de klantwaarde van ontevreden klanten en de consumenten in hun netwerken.  Verschillende wetenschappelijke studies hebben dit geconcludeerd op basis van experimenten, zoals Van Noort & Willemsen (2012), Van der Lee (2013), Dijkmans, Kerkhof en Beukeboom (2015), Schamari en Schaefers (2015). Opvallend is dat het vooral Nederlandse studies zijn, wat verklaart kan worden doordat social media gebruik in Nederland zeer hoog is onder consumenten én bedrijven in vergelijking tot andere landen.
Een webcareteam kan dus door haar tone of voice te veranderen in hun social media berichten de klagende consument blijer maken en tegelijkertijd de negatieve reputatieeffecten op de lezers uitwissen.

Wil je weten hoe de software van Coosto ervoor kan zorgen dat jouw klantenserviceteam sneller en efficiënter vragen en klachten kan oppakken?  Lees meer over onze webcaresoftware

‍

‍

Dark social? En dat is?...

Dark social klinkt misschien duister. Dat is het niet. Dark social is een term die wordt gebruikt om het niet-openbare deel van social media te beschrijven. Denk daarbij aan Facebook Messenger, WhatsApp en Snapchat: de berichten op deze platformen zijn voor de buitenwereld namelijk niet zichtbaar.

Besloten webcare kanalen worden steeds groter

Steeds vaker handelen organisaties vragen af via besloten webcare kanalen zoals WhatsApp en Facebook Messenger. Dat verklaart meteen de afname in het aantal verstuurde reacties op openbare kanalen zoals X.

Ook het onderzoek ‘de stand van webcare in Nederland in 2016’ laat zien dat de chatapps zoals WhatsApp, Facebook Messenger maar ook Snapchat een steeds grotere rol innemen binnen webcare. Doordat  deze kanalen steeds vaker gebruikt worden zullen deze vanzelfsprekend ook verantwoordelijk zijn voor een steeds groter deel van het (directe) verkeer naar jouw website.

Een blik richting 2020 met Elvis DemušElvis Demuš is als client manager namens Coosto bij veel webcare projecten betrokken. In het verleden was hij als teamleider webcare bij Ziggo betrokken met het opstarten van de webcare afdeling van Ziggo.Komt de opkomst van private messaging als verwacht?Ja, de tijd van ‘kijk mij klagen’ is nu wel echt voorbij. Webcare is niet meer het kanaal waar je vooral gezien wilt worden, maar vooral het kanaal waar je geholpen wilt worden. Kijkende naar het verleden is dit wel veranderd. Voorheen was webcare vooral een escalatiekanaal. Wanneer je er als consument via een ander kanaal niet uit kwam, ging je maar Xen of Facebooken. Inmiddels is het vooral voor jongeren een voorkeurskanaal geworden.

Private messaging kanalen als Facebook Messenger zijn uitermate geschikt voor consumenten om snel en persoonlijk geholpen te worden. Voor de toekomst verwacht ik dat dit ook blijft én zal toenemen. Je ziet dat meer en meer organisaties dergelijke kanalen adopteren. Het wordt groter.

Op welke social kanalen wordt webcare nu ingezet?

Het feit dat de consument zich naar nieuwe kanalen verplaatst, betekent voor organisaties dat ook zij op deze kanalen beschikbaar dienen te zijn. Alleen zo zijn organisaties in staat om een hoog niveau van service aan te bieden. De opkomst van dark social betekent volgens velen echter niet dat dit ook voor een afname van het belang van online monitoring zal zorgen. Klachten en complimenten die de reputatie kunnen beïnvloeden worden nog altijd openbaar geplaatst.

We zien webcare terug op de openbare social kanalen zoals Facebook en X. Daarnaast zetten organisaties ook Facebook Messenger, WhatsApp, Instagram, LinkedIn en Snapchat actief in. Deze groei aan dark social webcare (ook wel ‘appcare’ genoemd) is een trend die zich in de nabije toekomst doorzet.

In China zien we deze ontwikkeling al met de grote messaging app Wechat. Eigenlijk is messaging app een verkeerde benaming. WeChat is meer dan dat: het is een heus social platform inclusief geïntegreerd betaal- en spaarsysteem.

Een toename van berichten in 2020 volgens Esther Kaptein, teamleider webcare bij TUI

Esther ziet vanaf 2013 een fikse stijging in het aantal berichten per boekjaar: van 114.000 berichten in 2013/2014 naar 250.000 berichten in 2015/2016. Ze dankt die stijging aan de eigen inzet: “Hoe meer we lieten zien dat we bereikbaar zijn op social media en hoe vaker en sneller we reageerden, hoe beter de mensen ons wisten te vinden. We zien wel dat de stijgende lijn iets afneemt en we schatten dan ook dat we in 2020 zo’n 415.000 webcare berichten verwerken.”

Interesse in het hele interview met Esther? Lees onze klantcase

UPC als first mover

Webcare begon bij UPC. Het bedrijf was er in 2006 als eerste bij en startte ermee als een extra servicekanaal. Waarom? UPC zag dat rond 2005 haar reputatie een dieptepunt bereikte en zocht daarom naar een manier om klanten een betere service te verlenen. Ze merkten dat ze wél problemen van klanten op wisten te lossen, maar niet het negatieve beeld van de klagende klanten af wisten te schudden. Dit negatieve imago werd voornamelijk door user generated content (inhoud die door gebruikers van een medium wordt aangeleverd) in stand gehouden. Neem als voorbeeld een ontevreden klant die een klacht, inclusief foto, online plaatst. Content die iedereen kan zien en lezen.

UPC vond in webcare de oplossing om het imago op te krikken. Ze maakten van klachten ‘wow’-momenten en verbeterden daarmee de reputatie. De prijzen die UPC ontving voor deze inspanningen spreken voor zich.

Webcare is volwassen geworden

Upstream doet al jaren, in samenwerking met Coosto, onderzoek naar de stand van webcare in Nederland. Wanneer we kijken naar de stand van webcare 2012, 2013, 2015 en 2016 valt op dat over de afgelopen jaren de webcare afdelingen van organisaties gegroeid zijn. Daarnaast zijn de doelstellingen betreffende reactietijd korter geworden. Zo gaven meerdere organisaties in 2015 aan binnen een half uur te reageren, terwijl deze optie in 2012 niet eens benoemd werd. Als laatste zien we dat webcare voornamelijk een taak van de customer service afdeling is binnen de meeste organisaties.

Het Kwantitatief Webcare Onderzoek 2016 (KWO ’16) laat zien dat organisaties steeds vaker op berichten reageren. Een belangrijk signaal: webcare neemt een steeds belangrijkere plek in binnen organisaties. Dat zien we ook terug in het aantal berichten die organisaties jaarlijks ontvangen. Afgelopen jaar ontvingen de top 100 grootste adverteerders van Nederland ruim 1,5 miljoen tweets met een @-mention. Een aantal dat elk jaar weer stijgt. Het onderzoek ‘de stand van webcare 2016’ laat zien dat webcare steeds professioneler is geworden. Inmiddels heeft 74% van de webcare-organisaties inhoudelijke richtlijnen ervoor opgesteld.

Een blik richting 2020 met Arne Keuning (Upstream)

Arne Keuning is als projectmanager, trainer en adviseur al jaren betrokken bij de inzet van social media door organisaties. Zo hielp hij TUI Nederland bij de implementatie van social media en houdt hij zich met Upstream bezig met social media monitoring, webcare, social media analyse en klantcontact.

Hoe heb je de groei in populariteit van webcare de afgelopen jaren ervaren?

‘Webcare is van pionieren naar professionaliseren gegaan over de afgelopen jaren. Waar we vroeger iets deden waarvan we dáchten dat het goed was, hebben we nu door ervaring geleerd wat goed werkt. Ik heb gezien dat het steeds meer een onderbouwd servicekanaal is geworden met reputatie aspecten, maar ook met kansen om je te profileren als een leuke club.’

Mogelijkheden verkennen
Er komen steeds meer vragen binnen bij de webcare afdeling. Reden genoeg voor organisaties om te kijken naar de mogelijkheden die chatbots bieden. Het zou voor een organisatie immers ontzettend handig kunnen zijn wanneer ze een groot deel van de klantberichten automatisch laten beantwoorden door een chatbot. KLM gebruikt een vorm van automatisering om via Facebook Messenger klanten te helpen met automatische boardingpassen en reisupdates. Zaken die door een chatbot verstuurd worden richting de klant. Energiemaatschappijen maken het met chatbots al mogelijk om je meterstanden door te geven en zelfs de voorraad van je favoriete kleding wordt gecheckt door een chatbot.

Maar waar gaan chatbots naartoe in het jaar 2020?

In Coosto zien we sinds 2016 een flinke stijging in de berichten rondom woorden als chatbot. De verwachting is daarom dat chatbots steeds meer verweven worden met ons leven.

Een blik richting 2020

Arne Keuning is als projectmanager, trainer en adviseur al jaren betrokken bij de inzet van social media door organisaties. Zo hielp hij TUI Nederland bij de implementatie van social media en houdt hij zich met Upstream bezig met social media monitoring, webcare, social media analyse en klantcontact.

Wat is in jouw ogen de belangrijkste webcaretrend voor 2020?

"Ik vind het mooie aan webcare - en ik hoop ook dat dit in 2020 zo blijft - dat een mens jou helpt om in het digitale landschap de weg te vinden. Ik zie dus absoluut een hoofdrol voor de mens, maar die wordt wel geassisteerd door slimme technieken waardoor hij kan zien waar die klant al eerder is geweest. Ik denk dat de mens wordt geholpen met technologische hulpmiddelen, maar ik denk niet dat een bot de complexe vragen gaat overnemen. De simpele vragen zullen waarschijnlijk niet meer via webcare worden gevraagd omdat die in de zelfservice omgeving al worden gefaciliteerd. Op het moment dat mensen een reddingsboei nodig hebben, dan zal de medewerker de helpende hand bieden. Ook klant-helpt-klant zal in de toekomst een grotere rol gaan spelen. Het zou mooi zijn als de community wordt gevormd vanuit een gebruikersgroep die met een merk bezig is en daar ook heel veel kennis van heeft. Ik denk dat klant-helpt-klant het sterkst is wanneer dit in een veilige omgeving gebeurt die bijvoorbeeld door de klant zelf is opgezet. Zo zijn bijvoorbeeld Kieskeurig en Tweakers begonnen."

Elvis Demuš is als client manager namens Coosto bij veel webcare projecten betrokken. In het verleden was hij als teamleider webcare bij Ziggo betrokken met het opstarten van de webcare afdeling van Ziggo.

Wat is in jouw ogen de belangrijkste webcaretrend voor 2020?

"Automatisering gaat richting 2020 ontzettend groot zijn. Zo hebben bots momenteel nog niet de grootste impact op de groei van webcare, maar zie ik dit voor de toekomst wel meer het geval zijn. KLM loopt hier momenteel in voorop met het aanbieden van vlucht documentatie via Facebook Messenger. Een creatieve manier om klanten een extra mogelijkheid te bieden om informatie te verkrijgen.

In 2020 zie ik vooral de algemene en makkelijkere vragen die consumenten hebben opgelost worden door geautomatiseerde processen zoals bots. Voor de meer complexe zaken zal je als consument naar de 2e lijn gestuurd worden waar je contact zal hebben met een mens. Ik verwacht dat dit in de toekomst steeds sneller zal gaan. Door het inzetten van bots versnelt de informatievoorziening bij de consument. Daardoor verwacht de consument deze snelle service ook op andere momenten. Om die reden moet bijvoorbeeld ook de overdracht van bot naar persoon snel gaan, zodat je als organisatie in staat bent om de klant direct te kunnen helpen. Alles wijst er op dat de verwachtingen hoger zullen zijn omdat we ook met nieuwe, snellere processen gaan werken."

Focus op echte een-op-een communicatie

Met de verwachte toename in het aantal chatbots wordt ongetwijfeld ook de discussie rondom de menselijkheid van webcare heviger. Chatbots zullen in eerste instantie het gros van de klantvragen afhandelen, maar wanneer het om meer complexe vraagstukken gaat zal het toch de menselijke webcare agent zijn die in contact treedt met de klant. En dan zijn er ook nog de bedrijven die niet geloven dat een chatbot ooit het niveau van een mens zal evenaren. Deze kiezen daarom voor de persoonlijke aanpak. Door de koppeling met het CRM van organisaties zullen organisaties beter in staat zijn om op basis van de bekende informatie ook proactief richting de klant te communiceren. Veel van deze proactieve gesprekken zullen door chatbots uitgevoerd kunnen worden.

Chatbots in het jaar 2020

Organisaties investeren wereldwijd ontzettend veel middelen in de ontwikkeling van artificial intelligence (AI). AI helpt chatbots vriendelijker te worden richting de consument doordat deze in staat gaan zijn om steeds meer complexe situaties aan te kunnen. Hierdoor zullen chatbots in de toekomst niet meer werken op basis van de ‘rule based’ systemen waarbij de bot enkel op een standaard wijze weet te reageren op een selectie aan voorgeprogrammeerde woorden.

Slimme chatbots stellen organisaties in staat om 24/7, op plekken waar de consument zich ook bevindt, service te verlenen. Steeds vaker zullen de bots in staat zijn om de minder complexe vragen te beantwoorden van consumenten, waardoor organisaties in staat zijn om direct service te verlenen. In de toekomst zal het menselijke karakter echter nog steeds sterk aanwezig zijn en zullen de complexere vragen vooral door mensen behandeld worden.

Webcare in het jaar 2020

Wat kunnen we verwachten op het gebied van webcare wanneer we naar het jaar 2020 kijken? Welke trends zullen zich naar alle waarschijnlijkheid doorzetten en welke huidige webcare zaken gaan we wellicht niet meer terug zien?

Richting het jaar 2020 zien we de volgende vijf trends als belangrijkste webcaretrends:

1. De klant bepaalt meer en meer de reputatie van organisaties
2. De opkomst van dark social webcare
3. Kwantitatieve analysetools als richtlijn voor digitaal klantcontact
4. ChatApps they’re huge!
5. Chatbots zullen belangrijker worden

Het resultaat van de online klantenservice: churn versus leads

Enerzijds kun je kijken naar de hoeveelheid churn je weet te voorkomen. Churn? Yep. Dit is het aantal klanten dat een bedrijf in een bepaalde periode heeft verlaten. Je kunt aan de andere kant ook de hoeveelheid extra leads in kaart brengen die je hebt aangeleverd door webdare.

Webdare richt zich op het proactief beantwoorden van vragen en opmerkingen die mensen hebben, met als gevolg dat er leads uit kunnen komen voor sales om op te volgen.

Het precies in kaart brengen van de opbrengsten van webcare is lastig. Hoe toon je namelijk aan dat jouw hulp de churn heeft verlaagd? Immers is het moeilijk om aan te tonen dat jouw hulp de churn heeft verlaagd. Een manier om dit te meten is het verrichten van een klanttevredenheidsonderzoek. Ook het gebruik van UTM tags – een code die je áchter je url’s plaatst - helpt om te achterhalen of leads uiteindelijk klant worden. Hierdoor kun je achterhalen hoeveel mensen op jouw links hebben geklikt.

Onthoud één ding: de toegevoegde waarde van webcare laat zich nooit volledig zien in euro’s. Doordat je de (potentiële) klant weet te helpen, creëer je positieve awareness én exposure voor jouw organisatie. Webcare is immers openbaar. Er kijken veel mensen mee hoe jij service verleent. Veel organisaties starten veelal met webcare om simpelweg de klant vaker en beter te kunnen helpen. Dat dit zich vertaalt in een lagere churn en meer leads is voor velen een logisch gevolg van de visie om klanten perfecte service te bieden. Waarvoor het inzetten van webcare ontzettend bruikbaar is.

Bovenstaand voorbeeld laat zien dat Natuurmonumenten in januari 2017 ruim 2,6 miljoen mensen wist te bereiken op social media. Een ontzettend groot aantal met een overwegend positief sentiment.

Zet ROI in als één van je webcare KPI’s

Wil je je prestaties inzichtelijk maken? Dan is het cruciaal om eerst doelen te stellen. Alleen zo weet je of jouw prestaties ook van voldoende niveau zijn. Vraag jezelf af wanneer je webcare succesvol is: het startpunt om doelstellingen te maken. Een veelgebruikte manier is het inzetten van KPI’s. KPI staat voor Key Performance Indicator en is een set aan variabelen waarmee je een aantal zaken inzichtelijk maakt. Lig je nog op koers? Loop je misschien achter? KPI’s geven je de indicatie of je wel of niet optimaal presteert. Is dat niet zo, dan is het slim om bij te sturen.

Elke KPI meet hoe je presteert op een van je doelstellingen. Wanneer je bijvoorbeeld de doelstelling hebt om klanten maximaal 30 minuten te laten wachten op een reactie, dan is de KPI ‘responstijd’ een manier om dit in kaart te brengen.

Onderstaande formule geeft kort weer hoe je de ROI berekent:

Return On Investment (ROI) = (((opbrengsten uit webdare + besparingen door verminderde churn) – kosten webcare)/kosten webcare)*100%)

De formule kijkt naar de extra opbrengsten die je als webcareafdeling weet te genereren middels webdare en voegt hier een vermindering aan churn aan toe.

Welke KPI’s worden gebruikt voor webcare?

De ROI berekenen is natuurlijk niet de enige manier om je webcare inspanningen in kaart te brengen. We duiken graag wat dieper in de materie van webcare KPI’s in ons whitepaper. We beschrijven hierin de 7 meest gebruikte webcare KPI’s en helpen je met het opstellen van een KPI. Download het whitepaper gratis via het formulier aan de rechterkant.

‍

Chatbots zijn een snel groeiend communicatiekanaal voor organisaties, dankzij de praktische en kostenvoordelen. Maar hoe ervaren klanten dit? Zijn zij voorstander van geautomatiseerde webcare processen, of ontbreekt het ze toch aan menselijk contact? Coosto onderzocht de publieke opinie. 

‍

De realiteit: frustraties rondom geautomatiseerde webcare

Uit onderzoek met behulp van Coosto’s social listening module blijkt dat van de bijna 800 geanalyseerde berichten slechts 17% positief is over deze geautomatiseerde oplossingen, tegenover een ruime 27% die hier negatief over denkt. Dat duidt direct op een duidelijk gat tussen de behoeften van klanten en organisaties. Klanten geven aan dat empathie, flexibiliteit en écht persoonlijk contact ontbreekt in de geautomatiseerde oplossing.

‍

‍

Het risico: wat als bedrijven alleen op automatisering vertrouwen?

Vanuit commercieel oogpunt zijn de voordelen voor automatisering van webcare & klantenservice duidelijk: met chatbots maken zij een grote efficiëntieslag, doordat deze meerdere cases tegelijk afhandelt aan de hand van Conversational AI. Het is een schaalbare oplossing, die leidt tot consistente en snelle afhandeling van inkomende vragen en klachten. 

Maar er is een keerzijde van de medaille. Op social media circuleren steeds vaker klachten over chatbots die standaardantwoorden herhalen zonder het probleem echt op te lossen. Dit zorgt voor frustratie en negatieve online publiciteit. 

Met de volgende risico’s als gevolg:

• Negatieve impact op klanttevredenheid: klanten willen gehoord en begrepen worden, niet een standaardantwoord krijgen. Complexe vragen blijven onbeantwoord: als ze merken dat een Chatbot niet de gewenste oplossing biedt, wordt een ontevreden klant een boze klant.
• Schade aan klantrelaties: op lange termijn leiden ontevreden klanten voor verstoorde klantrelaties: klanten gaan op zoek naar alternatieven waar ze wel gehoord worden. Zo verlies je trouwe klanten en neemt je klantloyaliteit dus af. 
• Verminderde verkoop: klanten lopen weg, waardoor jouw conversiecijfers afnemen. 

De vraag die hieruit voortkomt, is: wegen bovengenoemde risico’s op tegen die efficiëntieslag?

‍

De oplossing: menselijk én efficiënt met slimme ondersteuning

Bovenstaande voorbeelden betekenen echter niet dat automatisering volledig uit den boze is. Zeker niet. Want de voordelen omtrent schaalbaarheid, consistentie en snelheid zijn ook voor klanten voordelig. Ze worden sneller geholpen, mits automatisering juist wordt ingezet. Kortom, de beste aanpak combineert persoonlijke webcare met de snelheid en efficiëntie van slimme automatisering.

Met Coosto’s webcare-oplossing reageer je sneller en efficiënter door:

• Realtime monitoring van klantvragen via social media en livechats
  Zo belanden alle klachten, vragen en opmerkingen direct in één overzichtelijke inbox, wat het een stuk efficiënter maakt om hier snel op te reageren. 
• Automatische routering van vragen naar de juiste medewerker
  Met automatische case assignment komt het bericht direct bij een beschikbare webcare agent terecht. Dat betekent nóg sneller antwoord op de vraag, en dus een tevreden klant. 
• Sentimentanalyse
  Zo prioriteer je automatisch welke berichten direct menselijke aandacht nodig hebben.

De gulden middenweg: klant snel naar tevredenheid geholpen, en voor organisaties resulteert dit in kortere reactietijden (waardoor hogere volumes van berichten verwerkt kunnen worden), hogere klanttevredenheid en sterkere klantrelaties.

‍

Slimme webcare is de toekomst

Onze conclusie: volledig geautomatiseerde webcare werkt niet – als je succesvol wilt zijn én blijven. Klanten willen een menselijke touch en blijven dat ook verwachten in de toekomst. Chatbots schieten tekort in empathie, maar ook bij het afhandelen van complexere vragen. Dat leidt tot ontevredenheid, wat grotere gevolgen kan hebben voor merkreputatie en de loyaliteit van klanten. 

Met de juiste tooling zoals Coosto automatiseer je processen om snelle afhandeling te garanderen, en houd je tegelijkertijd grip op klantinteracties en verbeter je de service-efficiëntie. Bovendien monitor je continu hoe jouw (potentiële klanten) online over je praten, waardoor je altijd een actueel en realistisch beeld hebt van het sentiment.

Wil jij jouw webcare naar een hoger niveau tillen met slimme automatisering en persoonlijke service? Ontdek wat Coosto voor jouw organisatie kan betekenen in een gratis demo.

El 89% de los clientes abandona una marca tras una mala experiencia, lo que convierte la calidad del servicio de atención en un factor decisivo para la fidelización.

‍

Para que tu marca destaque, es fundamental ofrecer una experiencia al cliente excepcional en redes sociales que no solo sea capaz de satisfacerlos, sino de convertirlos en los mejores embajadores de tu negocio. 

‍

En este artículo, te compartimos 4 razones clave para integrar el webcare en tu estrategia y fortalecer la relación con tus clientes desde hoy mismo.

‍

Razón 1: Mejora la satisfacción del cliente

‍

Cuando los clientes contactan con una marca, esperan respuestas rápidas y efectivas, ya sea para resolver dudas, expresar inquietudes o tomar una decisión de compra. Pero una respuesta no es suficiente, buscan una atención proactiva, personalizada y eficiente.

‍

Una mala gestión del servicio de atención puede afectar seriamente la percepción de tu marca.

‍

Entonces, ¿cómo mejorar la experiencia del cliente en redes sociales? 

‍

Implementar una estrategia de webcare estructurada te permite centralizar y optimizar la gestión de todas las interacciones online. Además usando una plataforma adecuada, puedes responder en tiempo real, asegurando respuestas más ágiles y una mayor consistencia en la comunicación. Esto no solo resuelve dudas de manera eficiente, sino que fortalece la confianza del cliente y mejora su relación con tu marca.

‍

Razón 2: Cuida tu reputación online y previene crisis

‍

Sin una estrategia de webcare bien definida, una crítica negativa o una mala experiencia de un cliente pueden viralizarse rápidamente y afectar seriamente la reputación de tu marca. Aunque no podemos controlar todo lo que se dice en internet, sí podemos anticiparnos a estas situaciones y convertirlas en oportunidades para fortalecer la relación con nuestros clientes.

‍

Al integrar un sistema de escucha social en tu estrategia, puedes monitorizar en tiempo real todas las menciones de tu marca, identificar posibles problemas antes de que escalen y actuar rápidamente para minimizar su impacto. Responder con agilidad y transparencia no solo ayuda a contener situaciones de crisis, sino que también puede transformar una experiencia negativa en una oportunidad para fortalecer la relación con tus clientes. 

‍

“Gracias a Coosto, hemos transformado la manera en que interactuamos con nuestros clientes en redes sociales. La combinación de la función Listen, que nos permite realizar una escucha social activa, y Engage, el inbox centralizado para gestionar todos los mensajes, nos ha permitido agilizar significativamente la atención al usuario y responder a sus consultas en tiempo real”.- Javier Torres Jiménez, Responsable multimedia del proyecto T-mobilitat.

‍

Razón 3: Aumenta la conversión y las ventas

‍

Un webcare eficaz tiene un impacto directo en tus ventas recurrentes. Ser proactivo en la atención al cliente y ofrecer respuestas directas y personalizadas en el momento adecuado no solo resuelve dudas, sino que fomenta la confianza y acelera la decisión de compra. Esto se traduce en más conversiones y una mayor rentabilidad para tu negocio.

‍

Una atención ágil reduce la incertidumbre y elimina barreras que podrían frenar una compra. De hecho, las marcas que mantienen una comunicación efectiva en redes sociales aumentan sus posibilidades de transformar a los usuarios en clientes leales.

‍

La fidelización no solo mejora la retención, sino que también incrementa el valor de cada cliente. Según un estudio de la consultora estratégica McKinsey, basado en el análisis de más de 900 empresas en la última década, la mejora de la experiencia del cliente tiene un impacto significativo en el rendimiento empresarial. Los resultados muestran un incremento en las ventas del 15% al 20%, una reducción de costes de entre el 20% y el 50%, y una mejora en la satisfacción del cliente de entre el 10% y el 20%.

‍

Estas interacciones con clientes más fieles también pueden desembocar en oportunidades de cross-selling o up-selling. Al comprender mejor las necesidades de tus clientes, puedes ofrecerles productos o servicios adicionales que complementen su compra inicial. Esto no solo ayuda a mejorar la experiencia del cliente, sino que también aumenta el ticket promedio, maximizando los ingresos de cada interacción.

‍

‍

Razón 4: Maximiza la eficiencia

‍

Una atención al cliente eficiente es el resultado de una estrategia bien definida y de un equipo alineado hacia un objetivo común: ofrecer la mejor experiencia en redes a los clientes. Sin embargo, el verdadero desafío no es solo atender bien, sino gestionar los recursos y optimizar los procesos para hacerlo de manera sostenible y escalable.

‍

Aquí tienes algunos consejos clave para maximizar la eficiencia de tu equipo:

‍

• Centraliza todos los canales de comunicación en una única plataforma. Gestionar interacciones desde diferentes redes sociales puede ser caótico si no cuentas con la herramienta adecuada. Usando soluciones como Coosto, puedes gestionar interacciones desde distintas redes con un solo panel. Esto no solo ahorra tiempo, sino que también mejora la precisión y coherencia en la comunicación.

‍

• Optimiza tiempos y asigna tareas estratégicamente. Prioriza las consultas urgentes y asigna aquellas más específicas al miembro del equipo más adecuado, asegurando que cada problema se resuelva de manera eficiente y oportuna.

‍

• Utiliza el análisis de datos para tomar decisiones informadas. Obtén informes detallados sobre el rendimiento del equipo, los tiempos de respuesta y la satisfacción del cliente. Estos datos permiten identificar áreas de mejora, ajustar la estrategia y maximizar la productividad de tu equipo sin sobrecargarlo.

‍

Optimiza tu webcare con Coosto

‍

Coosto es la herramienta que te permite implementar de manera eficaz una estrategia de webcare, optimizando el tiempo y los recursos de tu equipo mientras fortaleces la relación con tus clientes.

‍

Solicita una demo ahora y descubre cómo Coosto puede optimizar tu atención al cliente y ofrecer una experiencia superior en redes sociales.

‍

‍