1. Weet wat je wil (en wat niet)

Alles begint met keuzes maken. Wat en wie wil je bereiken met je content? Bepaal eerst het vergezicht en zet dan de stappen terug. Waar wil je bijvoorbeeld over een jaar staan? Wat heb je nodig om daar te komen? Bepaal dan je marketingdoelstellingen die je met je contentstrategie wilt bereiken. Wil je meer leads? Hogere bezoekersaantallen op je website of naar je blog? Wil je werken aan je klanttevredenheid? Wat je doel ook is, het begint met keuzes maken in je strategie. Door dit soort keuzes te maken, behoud je je focus. Voorrang geven aan het één betekent namelijk automatisch dat het ander minder belangrijk wordt. Merk je dat je veel tijd kwijt bent aan de minder belangrijke zaken, dan wordt het tijd daarmee te stoppen. Lees hier hoe je die strategische keuzes vervolgens kunt gaan uitvoeren.

2. Bepaal je contentmix

Welke informatie heeft je doelgroep nodig? Bepaal welke contentbehoefte je doelgroep heeft in welke fase van de buyer’s journey. Maak een overzicht van het type content dat  je doelgroep graag consumeert en kies tussen onder andere Evergeen en Ephemeral content. Denk ook vooruit.
Welke evenementen, speciale dagen of bijzondere momenten komen jaarlijks terug? Kijk voor inspiratie eens naar een inhaakkalender en kies de inhakers die voor jouw organisatie of merk relevant zijn. Je kunt al veel vooraf uitdenken, echt waar.

3. Zorg voor consistentie

Kies onderwerpen en thema’s waar je met jouw merk op wilt focussen. Maak van die thema’s terugkerende rubrieken. Start de maandag bijvoorbeeld met nieuws of sluit de week af met een samenvatting van de week. Misschien heb je een grote groep fans die ideeën posten voor of over jouw product en kun je die ideeën één keer per week extra in de kijker zetten.

Mensen zijn gevoelig voor gewoontes en terugkerende items. We vinden het prettig als er een bepaalde consistentie en structuur zichtbaar is. Bijvoorbeeld: elke ochtend en middag ontvang ik keurig een ‘nieuws-update’ van NU.nl. Zo lees ik ’s ochtends bij mijn ontbijtje de belangrijkste nieuwsitems van vannacht. Bedenk dus een contentformat en geef aandacht aan de frequentie van je posts. 

4. Plan je content vooruit

Het klinkt misschien suf en niet spontaan; maar zorg dat je vooruitwerkt. Plan redactiemeetings in en bedenk wat je de komende week, twee weken of zelfs maand wilt vertellen. Hoe past dat binnen je strategie? Denk aan wat je op welke dag wilt zeggen. Hoe zorg je voor voldoende interactie met je doelgroep? Op welke tijden ga je posten? Juist het vooruitdenken en de garantie op genoeg content geeft rust. Je hoofd is leeg en staat open voor de leuke, creatieve en ad hoc ideeën. Daar heb je dan ook tijd voor.

Voor het vooruitplannen kun je een contentplanner gebruiken. Er zijn allerlei papieren planners online te vinden die je helpen om overzicht in je contentaanbod te krijgen. Digitale planners en contentkalenders hebben het voordeel dat je jouw social media accounts eraan kunt koppelen. Zo’n tool post dan automatisch de door jouw gemaakte posts. Dat scheelt nogal wat extra werk, want handmatig posten hoeft dan niet meer. Handig, toch? Een ander bijkomend voordeel van een online contentkalender is dat je achteraf kunt meten wat het effect is van je social media posts. Wat ons brengt bij tip nummer vijf.

5. Meet je resultaten

Zorg dat je inzicht hebt in de resultaten van je werk. Je weet alleen maar of je content effectief is wanneer je het meet. Wat waren ook alweer je gestelde doelen? Gebruik UTM tags om in Google Analytics bij te houden via welke content je doelgroep bijvoorbeeld op je webpagina terecht is gekomen en hoe zij zich gedragen op je website. Via welke posts zijn mensen bijvoorbeeld het  meest geneigd een aankoop te doen?

Wanneer je daarnaast gebruik maakt van een publishing tool (digitale contentkalender) dan kun je ook meten wat het bereik is van je posts, hoe vaak er op een post is geklikt, welke aanpak het beste werkt en bij welke posts de interactieratio het hoogst is. Zorg dat je inzicht hebt in wat je doet en leer van de verkregen data. Hierop kun je je doelen bijstellen en je strategie aanscherpen. Ga door met succesvolle content en stop met content die te weinig oplevert. Zo behaal je je doelen zonder tijd te verspillen, waardoor je uiteindelijk bereikt wat je zo graag wilde: rust en overzicht.

Hopelijk heb je met het opvolgen van bovenstaande tips meer controle over je online communicatie. Aanvullende ideeën? Deel ze vooral!

Wil je kijken of het werken met een contentkalender iets voor jou is? Probeer gratis de contentkalender in Coosto Publish.

Zoals ieder jaar lijkt het Eurovisie Songfestival ook ditmaal een enorme diversiteit aan outfits, muziekgenres en podiumacts op te leveren. Van de metalband die Hongarije stuurt, tot de operazangeres die Estland vertegenwoordigt: allemaal mikken ze op het felbegeerde hoogste podiumplekje. We analyseerden wie volgens social media de grootste kans maakt op een reeks ‘douze points’. Opvallend: de grootste bron in de voorspellingen is niet X, maar YouTube, waar fans nu al volop speculeren over mogelijke winnaars.

Het lijkt dus zo klaar als een klontje dat de controversiële act van Israël de overwinning mee naar huis gaat nemen, vlak voor runner-up Noorwegen. Daar zijn social media en de wedkantoren (odds van 30 april) het over eens. Maar troeft social de bookmakers af als het om de overige plekken gaat? Op 12 mei weten we het. 

‘Waylon gaat teleurstellend resultaat neerzetten’

Slechter nieuws is er voor onze eigen Waylon, als we social media mogen geloven. Nederland gaat volgens de Europeanen (plus Australië) nog wel relatief gemakkelijk doordringen tot de finale, maar komt daar niet verder dan een 22e plaats. Dat is zelfs nog iets teleurstellender dan de kansen die de bookmakers Waylon toedichten: een 16e plaats. 

Update: de bookmakers lijken social media te zijn gevolgd. Inmiddels (7 mei) bezet Nederland bij wedkantoren de 24e plaats.

Methode 

Voor de voorspellingsanalyse telden we het aantal openbare Europese en Australische berichten op social media over een bepaald land of een bepaalde artiest in relatie tot het Eurovisiesongfestival. Dat aantal corrigeerden we voor de mate van positief of negatief sentiment (een veelbesproken artiest hoeft immers nog geen populaire artiest te zijn). 

#Tweurovision

Of Nederland nu wint of niet – waarschijnlijk niet – een feestje zal het worden. En om het X-evenement van het jaar kracht bij te zetten, organiseren we samen met The Best Social een heus eigen Eurovision feestje: Tweurovision. 15 BT’s (Bekende Tweeps) komen samen bij Coosto om het Eurovisie Songfestival te volgen en te voorzien van hun commentaar in maximaal 280 tekens.

Wat houdt je werk als ‘Head of Influencer Marketing’ precies in?

“Bij Come Round helpen we bedrijven met marketing via influencers. Anders gezegd: we laten merken niet zelf vertellen hoe goed ze zijn, maar we proberen personen (die bijna per definitie invloedrijker zijn) dat te laten doen.

Mijn werk bestaat voor een groot deel uit strategie- en conceptontwikkeling. Als een klant zich bij ons meldt, dan vraag ik hun eerst een briefing-formulier in te vullen. Aan de hand van die briefing ga ik aan de slag. Wat is het doel? Hoe ziet het publiek van het merk eruit? Vervolgens werk ik een concept uit, en zoek ik geschikte influencers die we binnen dat concept willen gebruiken. Voor merken met een klein budget werken we met standaardprogramma’s die we vrij gemakkelijk kunnen invullen. Als een merk zelf al een specifiek doel voor ogen heeft, gaan we aan de slag met maatwerk.

Zo hebben we afgelopen zomer rond Tomorrowland, het populaire dance-festival in België, een speciale campagne voor Mazda opgezet. We nodigden voor Mazda relevante Europese contentmakers (voornamelijk vloggers), uit voor een unieke VIP-beleving. Daar hoorde natuurlijk ook een ritje in een Mazda bij. Die campagne leverde echt heel goede resultaten op. Niet alleen omdat de enthousiaste berichten van de influencers oprecht en geloofwaardig waren, maar ook omdat ze helemaal pasten bij de gewenste associaties van het automerk.

Veel van mijn werk gaat overigens ook zitten in de wat minder sexy maar des te belangrijkere onderdelen van het vak. Onderzoeken, meten en rapporteren zijn essentieel in een vakgebied dat zich nog moet bewijzen.”

Bewezen of niet, influencer marketing is enorm gegroeid in de laatste jaren. Hoe verklaar je die gestegen belangstelling?

“Om daar iets over te kunnen zeggen, zal ik eerst uitleggen wat ik versta onder influencer advertising: reclame via personen op social media. Dat fenomeen is wat veel mensen bedoelen als ze het hebben over influencer marketing. Influencer advertising is vooral gegroeid doordat het gebruik van social media steeds verder is gestegen, en dat van televisie en radio is gedaald. 

Want social media zijn wezenlijk anders dan televisie. Mensen volgen op social media vooral personen, in plaats van The Voice of Holland of sportwedstrijden. En dat is waar influencer advertising op inhaakt: reclame vanuit een persoon. Een YouTuber met een miljoenenbereik die staat te vertellen dat hij geweldige make-up heeft gekregen, is dus eigenlijk gewoon een vervanger van een reclameblok tijdens Goede Tijden Slechte Tijden.

In beide gevallen gaat het om grote budgetten en een groot bereik, zodat je snelle klappen kunt maken voor je naamsbekendheid.”

"Ik moet de eerste persoon nog ontmoeten die voor de lol reclames kijkt."

Maar waarom zou je specifiek via influencers reclame maken als je ook reguliere advertenties op een social platform kunt plaatsen?

“Vergeleken met televisiereclame heeft een advertentie op social media natuurlijk al veel voordelen. Laatst was ik in Nederland en zag ik een hele rits tv-reclames van Coop, terwijl er in mijn buurt helemaal geen Coop zit. Ik ben voor die supermarkt dus ruis. Irrelevant en duur. Op social media zal zoiets niet gauw gebeuren, omdat je heel specifiek en geografisch kunt aangeven welke mensen je wel en niet wilt bereiken.

Maar hoe specifiek je jouw advertentie ook maakt, een reclame staat niet per definitie gelijk aan attentiewaarde en relevantie. En dat is het grote verschil tussen social advertising en influencer advertising. Mensen kiezen er namelijk voor om de posts van celebrity X of Y te volgen, terwijl ik de eerste persoon nog moet ontmoeten die voor de lol reclames kijkt. Als jouw favoriete beroemdheid een filmpje op zijn Instagram-account plaatst, ga je dat kijken. Dat is bij reclames vrijwel nooit het geval.

Een bijkomend voordeel van influencer advertising is het enorme keuzeaanbod voor bedrijven. Vroeger had je een beperkt aantal televisieprogramma’s en moest je met je reclames aanhaken bij de meest bekeken programma’s die voor jouw merk relevant waren. Op social media zijn er veel méér niche-kanalen te vinden. Waar je dus vroeger als ski-handschoenenmerk bijvoorbeeld reclame maakte tijdens RTL Travel, doe je dat nu veel specifieker via het Instagram-account van een bekende snowboarder.”

"Wat de meeste mensen verstaan onder influencer marketing, is helemaal geen influencer marketing."

En wat is het verschil tussen influencer advertising en influencer marketing dan precies?

“Het is een onderscheid dat ik meestal maak om duidelijk te maken dat wat de meeste mensen verstaan onder influencer marketing, helemaal geen influencer marketing is. Ik ben zelf geen fan van influencer advertising alléén. Het is snel scoren, maar er zit geen oprechte interactie of merkbetrokkenheid in. Op lange termijn levert een strategie die zich puur richt op advertising dus amper iets op.

Influencer marketing gaat veel verder dan een eenmalige betaling om maar zoveel mogelijk mensen te bereiken. Het gaat in mijn ogen om het aanwenden van álle vormen van invloed. Ook de vriend die een bakker bij je aanraadt omdat hij het brood daar zo lekker vindt. Of de collega die een telecomprovider aanraadt vanwege de vriendelijke klantenservice. Het gunstige daarvan? Dit zijn merkambassadeurs die je volledig zelf kunt creëren, zonder ze vet te betalen. Een glimlach en een gratis extra croissantje kunnen al genoeg zijn om positieve word-of-mouth te laten rondgaan. Jouw klanten hebben immers ook familie, vrienden en collega’s aan wie ze aanbevelingen doen. De marketingtruc zit hem in het vinden, benaderen en overtuigen van dit soort ambassadeurs. Hen stimuleren om aan anderen te gaan vertellen hoe enthousiast ze zijn over jouw merk. Vervolgens die mensen enthousiasmeren om het in hun kring verder te vertellen, en zo gaat het balletje rollen.

Daarom is een social media monitoring tool veel nuttiger voor influencer marketing dan veel mensen denken. Je kunt via monitoring namelijk heel goed invloedrijke mensen vinden die positief over je praten, en het aantal enthousiaste klanten door middel van goede webcare en community management verhogen.

Het gaat misschien tegen je gevoel in, maar veel bedrijven in de B2B-sector zijn al verder met influencer marketing dan bedrijven in B2C. De B2B-industrie zoekt namelijk al sinds de jaren 90 intensief de samenwerking met ambassadeurs, fans en experts. Social proof – ‘het zal wel goed zijn, want X gebruikt het ook’ – is daar een enorm belangrijke factor. Dat komt omdat de meeste niche-bedrijven in B2B altijd al problemen hebben gehad met het traditionele adverteren, vanwege de grote hoeveelheid ruis. Hun producten zijn vaak zo specifiek dat je er niet even een tv-reclame op RTL4 voor uitzendt.”

"Niet B2C, maar B2B neemt het voortouw in influencer marketing."

Wat vind je zelf eigenlijk van de explosieve groei die influencer marketing de laatste jaren doormaakt?

“Daar heb ik op z’n zachtst gezegd een dubbel gevoel bij. Aan de ene kant is het voor onze business natuurlijk heel fijn dat het vakgebied nu ‘hot’ is bij marketeers. Maar influencer marketing kent ook de wat minder fijne groeistuipen. Zoals we eerder zagen bij de explosieve groei van social media, zijn er nu ook in influencer marketing veel zelfbenoemde experts zonder echte kennis van het vak. Een slechte zaak, want veel merken raken daardoor hun vertrouwen kwijt in de potentie van influencer marketing.

Een ander probleem is dat veel bureaus hun succes in influencer marketing nog steeds puur meten op basis van bereik, en dat is ook het argument waarmee campagnes worden verkocht. Het wordt dan alsnog een ordinair wedstrijdje oogballen tellen, dus. Of ze met die campagnes ook de juiste doelgroep bereiken, wat die doelgroep precies vindt van de boodschap? Vragen die in vrijwel iedere marketingdiscipline eenvoudig worden beantwoord, maar in influencer marketing schort het er vaak aan.

Het gevolg daarvan is dat bereik gemakshalve gelijk wordt gesteld aan invloed, terwijl ze niets met elkaar te maken hebben. In theorie kan een Instagrammer met een miljoen volgers een verwaarloosbare invloed hebben, terwijl de organisator van een boekenclubje van hooguit 10 mensen als dé autoriteit wordt gezien voor boekentips. Ik kan het niet genoeg benadrukken: bereik is nog geen invloed. En dat laatste is toch echt waar we in influencer marketing met z’n allen naar op zoek zijn.”

"Er zijn heel veel zelfverklaarde 'influencers' die volgend jaar hun inkomsten gaan kwijtraken."

Wat zijn dan wel goede doelstellingen en KPI’s, als bereik niet genoeg is?

“Bij Come Round proberen we vooral de balans te zoeken tussen bereik en bijvoorbeeld interactie/engagement. Maar we kijken ook verder dan onze neus lang is. Wat zegt het dat 10% van de volgers van een bepaald account, een post aangeklikt of geliked heeft? Als dit een publiek is dat voor het merk niet relevant zijn, heb je alsnog je doel niet behaald.

Daarom zijn we steeds kritischer op data: wat is nu het daadwerkelijke bereik? Welk type publiek bereikt een bepaalde influencer? En wie zijn precies de mensen die de interactie aangaan? Verder werken we ook met enquêtes en social media monitoring om op metrics te focussen die verder gaan dan bereik en engagement. Wat is bijvoorbeeld de social buzz rond een campagne? Wat vinden mensen ervan? Zijn de merkassociaties verschoven in de richting die we voor ogen hadden? Dat soort dingen willen onze klanten natuurlijk ook weten.

Op deze manier zijn we er zelf achter gekomen dat veel online influencers van wie we dachten dat ze relevant zijn, toch niet de juiste doelgroep kunnen overtuigen. Er zijn bovendien steeds meer mensen die de fake accounts met gekochte volgers beginnen te herkennen. Je kunt dus wel stellen dat daarin dus echt een shake-up aan de gang is. Er zijn heel veel zelfverklaarde ‘influencers’ van wie ik verwacht dat ze hun inkomsten komend jaar gaan kwijtraken.”

Wat zou je bedrijven aanraden die een beperkt budget hebben, maar toch iets met influencer marketing willen?

“Alles hangt af van je doelstelling. Je kunt zelfs met een heel beperkt budget een effectief influencer marketing programma opstellen. Maar in de basis zou ik iedereen aanraden: zorg voor bereik in alle lagen van invloed. Dat klinkt nu vaag, maar ik zal het illustreren met een voorbeeld. Als we nu eens teruggrijpen op die bakkerij. Laten we zeggen, eentje met weinig naamsbekendheid in de buurt.

Je kunt dan als onderdeel van je influencer-campagne vragen aan een lokale bekendheid of hij, eventueel tegen een kleine betaling, een fotootje op zijn social media wil plaatsen van een bezoekje aan jouw winkel. Maar denk er ook aan om af en toe zomaar een broodje weg te geven en focus volledig op klantvriendelijkheid: offline én online. Een glimlach achter de toonbank en een vriendelijk antwoord als er online een vraag gesteld wordt.

Dan heb je in het klein opgezet wat ik zie als de ideale, complete influencer-campagne. Bekijk zoiets eens vanuit het perspectief van een gebruiker. Je bent je aan het voorbereiden op je wintersportvakantie en opent een app op je smartphone. Je ziet dat een vriend ski-handschoenen heeft gekregen en daar trots mee poseert. Even later zie je een filmpje met je favoriete snowboarder die precies dezelfde handschoenen draagt. En om af te sluiten krijg je later tijdens een borrel van een andere vriend te horen dat hij die ski-handschoenen ook heeft gekocht, en dat hij toen ze kapotgingen zonder problemen een nieuw paar kreeg.

De praktijk leert dat maar heel weinig merken hun influencer-campagnes zó verfijnd hebben dat ze al in dit stadium beland zijn. De interesse is er wel, maar de know-how ontbreekt. En ik vind dat wij als influencer marketeers hen daar ook onvoldoende bij helpen. Daarom denk ik dat 2018 het jaar wordt van kennisontwikkeling. Ons vakgebied moet haar niveau echt flink opschroeven om het vertrouwen van organisaties te verdienen. Het alternatief is namelijk dat influencer marketing een hype blijkt die als een nachtkaars uitgaat. En dat zou eeuwig zonde zijn.”

‘Reputatie’ is een term zoals vertrouwen, respect of verantwoordelijkheid. Iedereen heeft er wel gevoel en beeld bij, maar uitleggen wat het precies is, wordt een stuk lastiger. Toch is het voor de werkbaarheid belangrijk om tot een vaste definitie van reputatiemanagement te komen. Zo zorg je ervoor dat je de juiste verwachtingen schept van de (on)mogelijkheden van reputatiemanagement voor je organisatie.

Wat is het verschil tussen identiteit, imago en reputatie?

Reputatie is een begrip dat vaak in verband wordt gebracht met woorden als identiteit en imago. Wat zijn precies de verschillen? Er zijn geen universeel gedragen betekenissen, maar wij hanteren deze definities:

Identiteit of Corporate identity is te omschrijven als jouw persoonlijkheid als organisatie. Het behelst alles wat jouw organisatie is. Waar sta je voor, wat is je visie? Wat zijn je normen en waarden en hoe ziet je bedrijfscultuur eruit? De identiteit van een organisatie kan worden verdeeld in 3 instrumenten:

1. 1. Gedrag (het gedrag van je organisatie en je medewerkers)
   2. Communicatie (alles wat je vertelt over je organisatie);
   3. Symbolen (alles wat je organisatie visueel uitstraalt)

Imago of Corporate image is de perceptie van die identiteit door je stakeholders. Het is het resultaat van alles wat je doet, vertelt en uitstraalt óf wat de stakeholders daarover horen van anderen. Ziet men je bijvoorbeeld als een vooruitstrevend bedrijf? Formeel? Modern? Word je gezien als luxemerk? Vrouwelijk? Dit soort merkassociaties vormen samen het imago van je organisatie.

Reputatie lijkt sterk op imago, maar er is een belangrijk verschil. Reputatie is niet het beeld, maar het oordeel dat stakeholders hebben over je organisatie. Sta je bij hen bekend als een organisatie die geweldige producten biedt? Die slecht voor haar medewerkers zorgt? Of die tekortschiet in de levering? De manier waarop mensen je organisatie beoordelen, hoeft niet altijd gebaseerd te zijn op feitelijke ervaringen. Vaak gaat het ook over wat ze over je merk (online) hebben gehoord of gelezen.

Identiteit: kledingmerk X is een merk dat zich presenteert als merk voor jonge mannen.

Imago: kledingmerk X wordt gezien als merk voor oudere mannen.

Reputatie: mensen zijn heel positief over merk X. Ze hebben gelezen dat de productkwaliteit uitstekend is.

Wat houdt online reputatiemanagement in?

In de praktijk komt je reputatie nooit helemaal overeen met wie jij bent en hoe je graag gezien wilt worden. De manier waarop stakeholders oordelen over je organisatie is namelijk subjectief, afhankelijk van ervaringen en verschillend per doelgroep (of zelfs per individu). Het is wél mogelijk om er invloed op uit te oefenen. Dat doe je met reputatiemanagement. Reputatiemanagement omvat alle activiteiten die je als organisatie onderneemt om het oordeel van je stakeholders te verbeteren. Zo zorg je ervoor dat ze jouw organisatie gaan zien op de manier die jij voor ogen hebt.

Online reputatiemanagement is de belangrijkste vorm van reputatiemanagement, omdat reputaties voor het overgrote deel online worden beïnvloed. Door social media kan een enkele klacht of compliment breed uitgemeten worden en daardoor vrijwel direct een grote impact hebben op je reputatie. Die werking kan nog lang merkbaar zijn, omdat online berichten – anders dan gesprekken die mensen bij de bakker om de hoek voeren – zwart-op-wit staan en terug te vinden blijven. De reputaties van bedrijven zijn daardoor veel veranderlijker geworden.

De fases van online reputatiemanagement

Online reputatiemanagement is dus de meest effectieve manier om je reputatie te verbeteren. Maar hoe pak je dat aan? Goed online reputatiemanagement volgt doorgaans deze drie fases:

1. Monitoren

Online reputatiemanagement begint bij een goede kennis van wat er speelt binnen en rond je organisatie: je gaat monitoren. Dat kan iets acuuts zijn als een negatief Facebookbericht waar je direct actie op moet ondernemen. Maar het kan ook een trend zijn in de markt waar je als organisatie op kunt inspelen. De allereerste zorg is om er hoe dan ook van op de hoogte te zijn. Pas dan krijg je controle over de situatie en kun je bewust besluiten om er iets mee te doen. Je krijgt zo de controle over je reputatie en wordt niet langer geleefd door situaties die al zo ver zijn ontwikkeld dat je er geen invloed meer op hebt.

waarom heeft Unox de jachtsoep in blik niet meer in het assortiment? Is op zich niet erg, maar mag ik dan het recept?

— ♪♫♥ Joyce ♥♫♪ (@Desi_Arnhem) 24 januari 2014

Een voorbeeld van een bericht dat niet aan een merk gericht is, maar wel over een merk gaat. Door online monitoring vind je ook deze berichten terug.

2. Sturen en adviseren

De tweede fase is sturen en adviseren. De opgedane kennis en inzichten uit monitoring, vertaal je naar acties. De inhoud van die acties varieert sterk. Het kan gaan om een eenvoudige reactie op een berichtje, maar ook een veranderende focus in je communicatiebeleid. Het kan zelfs, zoals in het voorbeeld van Yoghurt Barn hieronder, marktbeslissingen beïnvloeden. Als uit monitoring blijkt dat mensen volop vragen om nieuwe producten of vestigingen, is dat belangrijke input voor je directie. Door vervolgens tegemoet te komen aan die wensen, laat je zien dat je luistert naar je klanten en verbeter je je reputatie.

3. Meten

Je eindigt je online reputatiemanagement altijd met meten. Zo kom je erachter wat het effect is van de acties die je in fase 2 hebt bedacht. Zie je positieve berichten toenemen? Is de online discussie verschoven in de richting die jij voor ogen had? Dan is je missie geslaagd. Als dat niet het geval is, ga je weer monitoren, opnieuw sturen en adviseren. Op die manier blijf je de online reputatiemanagementcyclus doorlopen.

Een voorbeeld dat de werking van deze cyclus goed laat zien, is de KNVB. De voetbalbond verstuurde een grappig bedoelde tweet over een blunder van een voetballer van Harkemase Boys. Doordat de KNVB na de tweet bleef monitoren en meten, kreeg ze in de gaten dat het bericht volledig verkeerd was gevallen. De bond besloot de tweet te verwijderen en excuses te maken en zag vervolgens dat de commotie minder werd.

Sorry, Dennis van @HarkemaseBoys. Dat was niet zo'n handig bericht.

— KNVB (@KNVB) 9 oktober 2017

Door deze fases te blijven doorlopen en in te bedden in je organisatie, blijf je bovenop de ontwikkelingen zitten. Je bent zelf de kapitein op eigen schip en jij bepaalt in welke richting je je reputatie stuurt. Of dat nu bakboord, stuurboord of rechtdoorzee is: Aye aye captain!

Het is niet de eerste keer dat de Big Tasty er even tussenuit knijpt. In 2011 werd hij ook al eens halverwege het jaar doorgekrast op de menukaart. McDonald’s koos er toen voor om dat niet aan de grote klok te hangen. Mensen kwamen er daardoor langzaam maar zeker zelf achter, en werden bij het bestellen negatief verrast: de Big Tasty pronkte niet meer tussen de Big Mac en McChicken. Dat leverde op social media toen langdurige buzz op, met vooral negatief sentiment (24% negatief versus 12% positief):

Waarschijnlijk koos McDonald’s er mede daarom voor om de tijdelijke exit van de burger ditmaal anders aan te pakken. Het bedrijf maakte het slechte nieuws zelf wereldkundig via social media. Verpakt in een knipoog, waarmee McDonald’s zelf invloed kreeg op de tone-of-voice van de discussie:

De fastfoodketen had haar publiek goed ingeschat, want de post bleek hetzelfde soort reacties uit te lokken:

Als het de strategie van McDonald’s was om een lange discussie en overwegend negatief sentiment te vermijden, dan zijn ze daarin geslaagd. Onze sentimentsanalyse laat zien dat er vorige week zelfs iets meer positieve dan negatieve berichten verschenen rond het ‘tot ziens’ van Big Tasty:

Dan de brandende vraag: waarom besluit McDonald’s in vredesnaam om zo’n populaire burger op vakantie te sturen? Dat blijft gissen, maar wij denken dat we een deel van het antwoord hieronder terugvinden in Coosto. Het gejuich om de terugkeer van de Big Tasty in april 2012 was vele malen groter dan het verdriet om het vertrek.

Je weet immers pas wat je hebt, als het er niet meer is, toch?

Daar niks nieuws onder de horizon. 

Al een tijdje weten steeds meer bedrijven de weg naar Instagram te vinden. Maar wat doe je met het platform? Ga je hetzelfde verhaal vertellen als op al je andere social kanalen? Of toch een andere invalshoek? Het kan best lastig zijn om tot een strakke Insta-feed te komen. Daarom helpen wij je even op weg. We selecteerden 6 verschillende Nederlandse bedrijven op Instagram om je te inspireren. Geen dank! 

1. Coolblue

Alles voor een glimlach. En die pay-off maakt Coolblue ook waar op Instagram. Ze plaatst verschillende soorten content. Winacties, productfilmpjes, bedrijfsweetjes maar ook ‘behind the scenes’-foto’s. Eén ding komt in ieder geval terug in de feed: de kleuren blauw en oranje. En laat dat nou nét de kleuren van Coolblue zijn. Looking good guys!
 

2. ING Nederland

De mobielste bank van Nederland kan natuurlijk ook niet achterblijven op Instagram. ING Nederland vertelt op Instagram verhalen van ondernemers, maar laat ook zien dat ze maatschappelijke initiatieven steunt. Als we een stukje terug scrollen in de feed, zien we veel foto’s voorbij komen van mooie plekken in Nederland. Ingezonden door volgers. Deze user generated content heeft zijn eigen hashtag gekregen: #dichtbijNL. Een goed voorbeeld hoe je volgers kan betrekken bij contentcreatie. 
 

3. Heineken NL

Als er één bedrijf goed is in het creëren van creatieve uitingen, dan is het wel Heineken. Ook op Instagram maakt het biermerk dat waar. De bijschriften zijn gevat, de beelden creatief (‘Beercause of you’: moet ik nog meer zeggen?) én consistent. Elk beeld ademt Heineken. Strak!
 

4. Philips

Philips zet Instagram in om een verhaal te vertellen. Ze wil inspireren, volgers aan het denken zetten. Dankzij de hashtag #aBetterNow creëren ze een rode draad door de content. Verschillende campagnes (en dus ook beelden) blijven zo dezelfde boodschap uitdragen.
 

5. KLM

Een echt kijkje in de keuken. Of eigenlijk: vliegtuig. KLM gebruikt hier - heel slim - haar eigen medewerkers voor. Van piloot tot aan stewardess en van vliegtuigslepers tot aan stagiairs. Op die manier kunnen volgers een héél klein beetje dat KLM-blauwe gevoel ervaren. Met zo’n feed is KLM ook op Instagram ready for takeoff!
 

6. Albert Heijn

Ook Albert Heijn maakt dankbaar gebruik van user generated content. Ze zoekt proactief gebruikers op die foto’s posten met #albertheijn tags, om vervolgens die content te regrammen. Daarnaast probeert ze volgers te inspireren door foto’s te plaatsen van de meest smakelijke gerechten. Inclusief het recept. Honger!
 

De 6 bedrijven leren ons dat je Instagram op veel verschillende manieren kan inzetten. Van user generated content tot aan het delen van recepten en van winacties tot aan het delen van ‘kijkje-in-de-keuken’ foto’s. Wat we vooral niet terugzien, is harde verkoop (‘Koop mij!’). Waarom niet? Simpelweg omdat Instagram zich hier niet voor leent. Met beelden wil je inspireren, een verhaal vertellen om zo onder de aandacht te komen bij je doelgroep. Deze 6 bedrijven gebruiken Instagram misschien op verschillende manieren, ze hebben één gemeenschappelijke deler: ze vertellen het verhaal van de organisatie. En dat is wat telt.

Genoeg inspiratie opgedaan? Heb je misschien al een Instagram account voor je bedrijf? Of is die nog in de maak? In beide gevallen is het Handboek Instagram echt wat voor jou. We vertellen je daarin alles over Instagram en geven je concrete handvatten hoe je het platform zelf optimaal kan inzetten voor je bedrijf. 

Of mensen nu geloofden dat de serie er echt aankwam, of ervan overtuigd waren dat het een door fans gemaakte video betrof: er werd over gepraat. Er werd véél over gepraat. Analyse in Coosto leert dat de discussie rond Westeros meer dan 10 miljoen mensen bereikte. Toegegeven, niet iedere marketing- of communicatieprofessional heeft de redactie en het budget tot zijn beschikking om dergelijke professionele video’s te maken. Maar ook op kleinere schaal zijn er wel degelijk dingen die we kunnen leren van de viralmachine die Arjen Lubach heet:

1. Kennis over je publiek is het startpunt

In de kern zijn de virals van Lubach extreem goed gelukte inhakers. Een inhaker is een manier om als bedrijf of merk in te spelen op een al bestaande discussie. Zo’n inhaker begint bij kennis van onderwerpen die voor je publiek relevant zijn. Omdat het potentiële publiek van Zondag met Lubach zeer breed en groot is, is het logisch dat het programma telkens kiest voor actualiteiten die een groot deel van Nederland bezighouden: de verkiezingen in de VS, de verkiezingen in Nederland en nu dus Game of Thrones.

Waarschijnlijk heeft jouw organisatie een wat specifiekere doelgroep. Ook dan kunnen inhakers op een goedkope manier bereik opleveren. Is jouw specifieke doelgroep bijvoorbeeld begaan met een bepaald evenement? Hebben de mensen binnen je doelgroep gemeenschappelijke interesses? Probeer er op een originele manier op in te haken. Via social media monitoring tools kun je die interesses achterhalen. Vind wie er praat over jouw merk en onderzoek wat hen nog meer bezighoudt.

{"preview_thumbnail":"https://www.coosto.com/sites/default/files/styles/video_embed_wysiwyg_preview/public/video_thumbnails/JPVIJlKfAOs.jpg?itok=h59LjUm2","video_url":"https://www.youtube.com/watch?v=JPVIJlKfAOs","settings":{"responsive":1,"width":"854","height":"480","autoplay":0},"settings_summary":["Embedded Video (Responsive)."]}

2. Timing is de sleutel

Weten wat je publiek bezighoudt is een goede eerste stap, maar zonder timing is je inhaker bij voorbaat waardeloos. De video van ‘Netherlands second’ was spot-on, maar ik kan je op een briefje geven dat hij niets had opgeleverd als hij op dit moment was uitgezonden. Soms is de timing heel gemakkelijk te bepalen. Sommige feestdagen of evenementen kun je namelijk al van verre zien aankomen. Denk aan Koningsdag, de Nijmeegse Vierdaagse of Carnaval.

Maar meestal ligt het wat gecompliceerder dan dat. Neem dit voorbeeld van Lubach en Game of Thrones. Game of Thrones is een tv-serie die draait vanaf 2011 en al 7 seizoenen kent. De online buzz rond de show fluctueert sterk, en als je besluit erop in te haken is het essentieel om het verloop van het gesprek in kaart te brengen, zodat je pieken kunt voorspellen. Lubach koos ervoor om zijn video een dag na de laatste aflevering te publiceren (29 augustus). Die keuze heeft uitstekend gewerkt. Hoewel de data uit Coosto laat zien dat Game of Thrones rond de eerste aflevering van het seizoen (17 juli) een nog hotter topic was, zou die timing niet goed hebben aangesloten op het nieuwe seizoen van Zondag met Lubach. Het was voor de redactie zaak om het snijpunt te vinden tussen product (eerste aflevering Zondag met Lubach) en pieken in het online gesprek (Game of Thrones in dit geval). Dat hebben ze feilloos gedaan als je het mij vraagt. 

3. Influencers zijn de motor van je viral

Een video is pas een viral video als hij veel wordt gedeeld. Betekent dat dat je rustig op je stoel kunt zitten wachten op de eerste ‘shares’ en ‘likes’? Absoluut niet. Hopen dat je video toevallig wordt opgepikt door iemand met een groot bereik en veel invloed, levert je doorgaans niet veel op. Dat lijkt de redactie van Zondag met Lubach ook te hebben begrepen. Slechts een paar uur na de upload op YouTube werd de video gedeeld door Blendle-oprichter Alexander Klöpping en Jan Böhmermann, een comedian die in Duitsland een soortgelijk programma als Zondag met Lubach presenteert.

WESTEROS THE SERIES - YouTube. Is dit echt? https://t.co/bQLtBr0wWD

— Alexander Klöpping (@AlexanderNL) 29 augustus 2017

Zij hebben zich in het afgelopen jaar al vaker positief uitgelaten over Zondag met Lubach en ze hebben een indrukwekkend aantal volgers. Kortom: het zijn belangrijke influencers voor Zondag met Lubach. Of de redactie hen daadwerkelijk heeft benaderd om de online buzz rond de video aan te wakkeren laat zich raden, maar het zou een goede en logische zet zijn geweest.

Ook dit kun je zelf op kleinere schaal aanpakken. Weet je wie er praat over je merk of bedrijf? Zorg dat je daar achter komt, en ga vervolgens na wie van hen een groot bereik heeft en wie veel invloed heeft op jouw publiek. Werk aan een duurzame band met deze influencers, zodat je hen zonder schroom kunt benaderen als je een keer een scoop of exclusieve content te bieden hebt.

Ik kan je niet beloven dat je inhakers de successen van Arjen Lubach gaan evenaren, maar door ze al in de voorbereidende fase professioneel uit te denken, kun je ook op jouw schaal mooie resultaten boeken. En wie weet, misschien kun jij je binnenkort ook met recht een viralmachine noemen. 

Technisch is er steeds meer mogelijk. Mede daarom verandert onze sector continu. Maar niet alles dat technisch mogelijk is, hoeft ook uitgevoerd te worden. Hierbij zijn wet- en regelgeving in combinatie met ons moreel kompas de leidraad die we volgen. De afwegingen die we constant moeten maken zijn al jarenlang een gegeven in onze sector. De omstandigheden, wet en regelgeving en mogelijkheden veranderen immers nonstop. Dit vraagt om wendbaarheid en aanpassingsvermogen.
 
Daarnaast is de afgelopen decennia het algemeen maatschappelijk gevoel van onveiligheid toegenomen. Tevens vindt er een onaflatende digitalisering plaats welke een enorme invloed heeft op de maatschappij. Deze twee stromingen zorgen ervoor, dat de instanties die verantwoordelijk zijn voor het veilig houden van onze maatschappij, altijd zoeken naar tools om hieraan bij te dragen.
 
Maar als Coosto moeten wij ook de voorwaarden van sociale platformen en onze partners respecteren. De huidige voorwaarden van Facebook stellen bijvoorbeeld dat Facebook data niet gebruikt mag worden voor surveillance toepassingen door overheden. Uit onlangs verschenen nieuwsberichten begrijpen wij dat sociale platformen zoals Facebook veiligheidsverzoeken rechtstreeks met overheden gaan faciliteren.
 
Het gevolg is dat wij een klein deel van onze klanten, daar waar dit relevant voor is, een aangepaste dienst leveren om de lijn van Facebook te volgen. Binnen de mogelijkheden die platformen ons bieden, gaan wij zoals altijd graag met onze klanten in gesprek. Hierdoor blijft persoonlijk maatwerk voor de klant toenemen; dat is de trend en daar blijven we gedreven in voorzien.

----
Dit artikel is gepubliceerd op 28-06-2017

Er zijn tijden geweest waarin deze beoogde toepassingen nog niet zo duidelijk omlijnd waren. Het online landschap was relatief nieuw, het social media management vak was nog jong, wetgeving was er nog nauwelijks, en technische mogelijkheden waren voor social media platformen vaak leidend in de ontwikkeling van nieuwe functionaliteiten.

De laatste jaren ontstaan er echter steeds meer maatschappelijke vragen over privacy en veiligheid. Social media platformen worden aangespoord tot zelfregulering en overheden worden opgeroepen om met beschermende wetgeving te komen. Wij hebben deze discussies altijd actief ondersteund, omdat we ervan overtuigd zijn dat ze het belang dienen van social media gebruikers - en daarmee ook onze klanten.

Daarom hebben we als Coosto in juni 2017 - in lijn met nieuwe richtlijnen van social media platformen en ons eigen moreel kompas - het gebruik van onze tools voor ongewenste doeleinden actief aan banden gelegd. Social media data in Coosto heeft zich altijd al beperkt tot openbaar gedeelde berichten, maar om misbruik te voorkomen, zijn we de informatie in onze tools verder gaan inperken.

Zo zijn in Coosto alleen Facebook-berichten van Facebook-pagina’s beschikbaar, die sinds juni 2017 bovendien zijn geanonimiseerd. Op Instagram kunnen klanten een maximum van 30 hashtags per account volgen, en ook hiervan zijn de berichten anoniem. Daarnaast krijgen overheidsorganisaties inmiddels alleen toegang tot deze openbare social media berichten als ze daarvoor een door de betreffende platformen goedgekeurde gebruikswijze hebben ingediend. Een speciaal compliance-team houdt ontwikkelingen op dit vlak nauw in de gaten en ziet erop toe dat Coosto én haar klanten voldoen aan de wetgeving. Daarmee proberen we zoveel mogelijk te voorkomen dat de tools van Coosto gebruikt worden voor surveillance-toepassingen. We hebben onze klanten telkens ingelicht over deze wijzigingen in de restricties en voorwaarden van ons en onze partners.

Tijden zijn veranderd. Wij staan pal voor de voorwaarden van ons en onze social media partners. Surveillance, van welke aard dan ook, hoort geen enkele plek op social media te hebben. De online wereld zal altijd in beweging blijven, maar privacy blijft bij ons onverminderd hoog in het vaandel staan. Dit aspect zal, samen met de belangen van onze klanten, richtlijnen van social media en wet- en regelgeving altijd de leidraad vormen waarop we onze beslissingen baseren. Zo willen we onze bijdrage leveren aan een duurzaam, veilig en leefbaar online landschap.

----
Dit artikel is gepubliceerd op 28-06-2017
 

1. Messaging service voor webcare wordt nog belangrijker
Uit het ‘Whats Happening Online’-onderzoek van Ruigrok NetPanel blijkt dat Facebook nog steeds de meeste gebruikers heeft. Samen met WhatsApp domineert Facebook het socialmedia-landschap. Maar liefst 93% van alle ondervraagden uit het onderzoek geeft aan WhatsApp actief te gebruiken. X valt binnen alle leeftijdsgroepen buiten de top 5 meest gebruikte socialmedia-kanalen en het aantal actieve gebruikers neemt al jaren af. Vooral X wordt door veel bedrijven gebruikt als hét kanaal voor webcare, terwijl hiermee niet de volledige doelgroep wordt bereikt.
 

Conclusie is dat bedrijven die gebruikmaken van webcare in 2017 niet meer om WhatsApp heen kunnen als extra kanaal voor webcare. Webcare verschuift steeds meer naar Appcare en hiernaast biedt WhatsApp alsook Facebook Messenger meerdere voordelen ten opzichte van traditionele social media. Uit een case van Omoda blijkt dat de NPS via het kanaal WhatsApp een score oplevert van 77 en dat is bijzonder hoog. De gemiddelde NPS binnen de branche bedraagt 33. Volgens klanten is WhatsApp laagdrempelig en kost het weinig moeite om een vraag beantwoord te krijgen.

2. Beslissingen gebaseerd op dialogen worden leidend
 

Veel bedrijven monitoren enkel nog losse berichten. In 2017 wordt het belangrijk dat we ons hier niet op blindstaren. Bedrijven beschikken meestal wel over tools, maar ze gebruiken die vaak om middels een bepaald zoekwoord na te gaan welke berichten er werden gepubliceerd over hun merk. Uit onderzoek uitgevoerd door Coosto blijkt dat maar liefst 40% van alle berichten reacties zijn op een bepaalde publicatie en daarin wordt de zoekterm niet per definitie genoemd. Deze reacties werden eerst dan ook niet meegenomen in de resultaten. Het monitoren van zogenoemde ‘gerelateerde reacties’ heeft enorm impact op activiteit- en sentimentscores. Eén positief bericht kan meerdere negatieve reacties hebben (de dialoog). Nu wordt enkel het bericht gezien als positief, terwijl het daadwerkelijk een negatieve impact heeft op het merk of de campagne.

Situatie 1:

Situatie 2:

In bovenstaande situaties is duidelijk zichtbaar dat het totale aantal berichten bijna is verdubbeld. Het positieve sentiment, op basis van de complete dialoog, is hoger dan het negatieve sentiment. In tegenstelling tot situatie 1, hierin is het negatieve sentiment hoger is dat het positieve sentiment.

3. Focus op crisispreventie en omzetverhoging
 

Laatst stelde ik enkele bedrijven de vraag waarvoor ze monitoringtools inzetten, waarop ik veelal als antwoord kreeg: reputatiemanagement. Als ik doorvroeg naar het doel van monitoring, werd het voor enkele bedrijven al lastiger om hier een concreet, eenduidig antwoord op te geven. Veel bedrijven vinden het lastig te meten wat een tool oplevert, terwijl die dagelijks wordt gebruikt. Als een bedrijf monitoring inzet, is het belangrijk dat men beseft wat voor probleem monitoring oplost en dat het niet gewoon een zoveelste applicatie is.

Op basis van de gesprekken zie ik duidelijk twee doelen. Enerzijds heb je het doel crisispreventie en aan de andere kant moet een tool zorgen voor omzetverhoging. Crisispreventie wordt voornamelijk ingezet om in te spelen op negatieve berichten die zich in een korte tijd snel kunnen uitbreiden. Realtime monitoring op basis van crisispreventie voorkomt of beperkt merkschade. Een tweede belangrijke pijler is omzetverhoging. Monitoring in 2017 draait – zoals eerder aangegeven - niet meer om enkel het monitoren van het aantal berichten, maar dat van de totale dialoog. Waar veel monitoringtools nog gebruikt worden om enkel te ‘monitoren’ zien wij een verschuiving naar kwalitatief marktonderzoek. Monitoring wordt steeds meer ingezet voor het achterhalen van achterliggende motieven en meningen binnen een groepsdiscussie. Door meer diepgaande analyses uit te voeren via een monitoringtool kom je erachter wat er echt speelt bij de doelgroep. Hier kan je marketingactiviteiten op aanpassen. De marketingactiviteiten zullen veel effectiever zijn, omdat de communicatie volledig is afgestemd op de doelgroep. Het gevolg: meer omzet door betere campagnes.

4. Realistische pr-waarde: (on)zin?

Het uitdrukken van pr-inspanningen in geldwaarde blijft altijd een onderwerp dat ter discussie staat. Echter worden algoritmes voor het meten van pr-waarde steeds beter. Voorheen werd nog énkel gekeken naar wat het online bericht zou hebben gekost als je het zou moeten inkopen op een website.  Nu zijn er honderden andere regels waardoor de pr-waarde veel realistischer wordt. Enkele belangrijke extra regels die de impact van pr-waarde beïnvloeden:

• Staat een bericht op een website boven of onder de vouw?
• Hoe diep in de website staat het bericht?
• Hoeveel dagelijkse impressies en bezoekers heeft de pagina waarop het bericht staat?
• Wat is het sentiment van het bericht?
• ​Hoeveel invloed heeft de website of het social media profiel (volgers)?

Hiernaast biedt inzicht in pr-waarde uitstekende mogelijkheden om snel te kunnen bepalen of een online marketingcampagne is geslaagd. De pr-waarde geeft een bandbreedte aan van wat een campagne online heeft opgeleverd. Door middel van de pr-waarde zie je snel hoe goed een bericht is opgepakt (viral is gegaan) zonder dat je daarvoor advertentieruimte hebt moeten inkopen. In 2017 verwachten wij dat algoritmes voor het meten van pr-waardes nog beter worden en daarmee ook de resultaten. Er kan nog beter gekeken worden naar historische data van geïndexeerde websites en de aandacht vanuit R&D-teams voor deze feature heeft een hoge prioriteit.

5. Impact van influencers op merkimago wordt nog groter

Niemand kan het nog ontkennen: influencers zitten overal. De opkomst van influencers in 2016 was extreem groot. Bloggers en vloggers worden bekende Nederlanders en bedrijven werken maar al te graag samen met deze influencers. Het monitoren van (potentiële) influencers en zijn online discussies zullen in 2017 nog belangrijker worden. Influencers hebben grote invloed op merkimago en zorgen voor een hoog engagement met een merk. Bij een juiste inzet van influencers boost je het positieve sentiment en genereer je verkopen. Zo zet Omoda Anna Nooshin in voor branding en het vergroten van de online en offline verkopen.
 

Via monitoring is de impact van haar vlog goed te zien. Eén bericht op haar video via Facebook heeft een discussie tot stand gebracht van 98 reacties, waarin 65% positief en maar 2% negatief is.
 

Monitoring kan dus enorm helpen om het effect van een influencer te analyseren. Wij zien dat steeds meer bedrijven via monitoring aan effectmeting doen alvorens ze een campagne starten met een influencer. Via een monitoringtool is het eenvoudig om te analyseren of een influencer bijdraagt aan een beter merkimago en deze informatie biedt enorm veel waarde om het marketinginstrument te kunnen beoordelen. Influencermarketing is meer dan alleen bereik en in 2017 verwacht ik dat bedrijven veel verder kijken dan enkel impressies, likes of retweets. Met name de discussies zullen relevante inzichten geven waar bedrijven echt iets aan hebben.

6. Het inzetten van monitoring voor social selling

De overvloed aan beschikbare data vanuit social media bieden uitstekende mogelijkheden voor het toepassen van social selling. Er wordt veel gedacht dat social selling alleen voor de B2B-branche ingezet kan worden, maar ik voorspel dat in 2017 meer B2C-bedrijven de kansen van social selling gaan benutten om indirect en direct sales te genereren. Vanuit een mediamonitoringtool is het heel eenvoudig om vanuit alle data koopintenties te signaleren. Het is bijvoorbeeld mogelijk om te zoeken naar een bepaalde behoefte of probleem of product- of merknaam. In een eerder artikel schreef ik over hoe je sales kan verhogen door de inzet van social selling.

1. Bepaal je doelgroep

Voordat je een keuze kan maken waar je content gaat plaatsen, wil je eerst precies weten waar jouw doelgroep actief is op social media. Nu hebben de meeste van ons een duidelijk beeld van de doelgroep en waar deze gevonden kan worden, maar hoe weet je precies waar je doelgroep op social actief is? Een goede eerste stap is om te zoeken naar woorden die door je doelgroep veel worden gebruikt.

Neem nou als voorbeeld een smartphonemerk. Je hebt een fantastisch product en wilt deze met toffe content op social media naar je doelgroep brengen. Zo vind je de doelgroep op social media:
 

Door met Coosto social media te monitoren met deze zoekopdracht vinden we ruim 123.000 berichten over een periode van 3 maanden. Lijkt de zoekopdracht eng? Valt wel mee hoor, met deze zoekopdracht laat ik Coosto zoeken naar social media berichten met woorden als smartphone, smart phone, smartphones, mobiele telefoon, mobilephone en berichten waar het woord Android in de buurt van het woord telefoon of phone staat. 
 

TIP: gebruik de social media inzichten om je buyer persona's aan te vullen of te maken zodat je weet hoe je doelgroep zich gedraagt op social media en waar je deze kunt vinden.

Met Coosto is het mogelijk om snel naar trends, bronnen en meest gedeelde links te kijken. Zo laat Coosto zien dat berichten over smartphones vooral geplaatst worden op Twitter, nieuwssites en blogs. Facebook is de vierde grootste bron van berichten, gevolgd door fora op plek 5. Zo weet je precies wat interessante platformen zijn om op te publiceren.

Waar praat je doelgroep over? Je hebt natuurlijk geen tijd om 123.000 berichten door te lezen om hier achter te komen. Gelukkig geeft Coosto snel inzicht door te kijken naar de ‘trending topics’. Dan valt op dat er voornamelijk over de volgende woorden gesproken wordt:
 

TIP: Pokémon is veelbesproken in de maanden mei, juni en juli van 2016 door het mobiele spelletje Pokémon GO). Inhaken op deze hype zorgt ervoor dat je de doelgroep bereikt met actuele content.

Nu we weten waar de doelgroep over praat en waar ze dit doen kunnen we ons buyer persona al aardig vullen. Deze data kan je uiteraard nog veel verder filteren. Zo vind je interessante inzichten om eventueel in de toekomst content op af te stemmen. Enkele voorbeelden hiervan zijn:

• Waar praten vrouwelijke auteurs vooral over en waar doen ze dit?
• Wordt er anders gepraat per Nederlandse provincie?
• Wie zijn de influencers van de doelgroep en waar kan ik deze bereiken?

2. Maak killercontent voor verschillende social media platformen

Je weet waar de doelgroep gevonden kan worden en zelfs waar ze de afgelopen tijd over praten. Met deze informatie achter de hand ga je eigen content afstemmen op deze onderwerpen.

Voor ons voorbeeld weten we dat de doelgroep de afgelopen maanden over smartphones praat in combinatie met Pokémon (GO) en dat dit vooral gebeurt op Twitter, nieuwssites, blogs, Facebook en Fora. 

Consistentie is key op social media. Zorg dat er structuur in je posts komt en je doelgroep(en) met regelmaat relevante berichten te zien krijgen. Hoeveel posts zijn hier voor nodig? Daar is geen eenduidig antwoord op te geven en vooral iets wat je zelf moet voorspellen, testen en herhalen. SocialBakers keek naar Facebook data van enkele grote merken en analyseerde hoe vaak zij content plaatsen.
 

De 411 regel is een goede regel om in het achterhoofd te houden. Deze geeft aan dat een goede mix aan berichten bestaat uit 4 educatieve posts, 1 ‘soft promotion’ post en 1 ‘hard promotion’ post. Breng structuur aan in deze berichten en analyseer de statistieken per soort post. Een contentkalender maakt dit soort dingen gemakkelijk. 
 

Coosto Publish geeft je een overzichtelijke contentkalender waarin je per dag berichten in kan plannen en deze ook goed kan meten. Door op de gewenste dag te klikken start je eenvoudig met het typen van je eerste bericht.
 

Keuzes die je in content maakt zoals de tijd van plaatsing en of er wel of geen foto’s zijn gebruikt zijn punten die ik graag in mijn labels aangeef. Zo is hier goed op te meten wanneer je na een tijdje terug kijkt naar je geplaatste content. Een ander voorbeeld is de 411 regel waarbij je drie labels aan kan maken om aan te geven of het om een educatieve, ‘soft promotion’ of ‘hard promotion’ post gaat.

Wat is een goede tijd om content te plaatsen? Gelukkig hebben we eerder al een zoekopdracht gemaakt die een beeld geeft van de doelgroep. Ons Coosto-dashboard geeft voor onze zoekopdracht o.a. een heatmap weer die aangeeft wanneer de meeste berichten geplaatst worden. 
 

De heatmap laat zien dat donderdag een goede dag is om content te plaatsen en dat er in het weekend minder buzz rondom smartphones is. Het toevoegen van sterke afbeeldingen is hierbij belangrijk, maar wat zijn de beste afmetingen voor deze afbeeldingen? Download hier een sheet met alle formaten van Facebook. Twitter, LinkedIn en Instagram.

3. Meten = weten

De eerste berichten zijn ingepland en zodra deze online komen ga je ook informatie als het aantal impressies, likes en engagement zien. Door berichten te analyseren ga je vooruitgang boeken. 
 

Blijf testen met tijden, afbeeldingen, video’s, hashtags en onderwerpen. Zo ontdek je welke content voor welk platform goed werkt en of interesses van de doelgroep eventueel veranderen. Met deze 3 stappen wordt publiceren op social media een stuk gemakkelijker. 

Klaar voor een vliegende start op social media? Download ons handige social media publishing cheat sheet en weet altijd de perfecte afbeeldingen te plaatsen bij je posts.

1. Reageren op online koopintenties

Start met het monitoren van koopintenties. Consumenten plaatsen dagelijks miljoenen berichten op social media, blogs en fora. Met een mediamonitoringtool kun je uit al deze berichten precies de leads signaleren waarnaar jij op zoek bent. Je kunt bijvoorbeeld zoeken naar een bepaalde behoefte of probleem of zoeken op product- of merknaam.

Beide typen leads kun je benaderen door direct te reageren op hun online bericht. Maar let op, een consument die op zoek is naar een nieuwe smartphone met een goedkoop abonnement zit minder diep in de customer journey dan een consument die op zoek is naar de nieuwste iPhone. Zo zal de consument die op zoek is naar een nieuwe smartphone veel meer waarde hechten aan een conversatie waarin hij een aanbod krijgt van verschillende smartphones inclusief een voordelige bundel dan enkel een link naar de nieuwste iPhone.  

Het toevoegen van waarde aan een conversatie is essentieel om in de ogen van de consument niet als irritant (spam) te worden gezien. Zorg in eerste instantie dat je met jouw reactie de consument helpt met zijn vraag en kijk dan hoe je hem of haar via bijvoorbeeld een persoonlijke aanbieding kan overtuigen.  

2. Reageren op online klachten

Consumenten delen hun onvrede vaak online. Naast monitoring op koopintenties is het daarom nuttig om klachten te monitoren. Start met het monitoren van je eigen merknaam om een reputatiecrisis te voorkomen. Door te reageren op online klachten beïnvloedt je klanttevredenheid en merkevaluatie op een positieve manier.

Maar hoe pas je social selling toe? Speel in op het online klaaggedrag van consumenten en monitor de berichten over de producten of diensten van de concurrent. Zorg dat je tijdens de conversatie een goed alternatief biedt op basis van de consument zijn wensen en zorg dat hij of zij direct zijn transactie kan voltooien via bijvoorbeeld een link naar de betaal- of overstappagina.
 

Mogelijk is het vraagstuk van de consument te complex om online te beantwoorden. Je kunt dan vragen om een telefoonnummer, zodat je de consument beter te woord kan staan en kunt helpen. Het nadeel van deze methode is wel dat je het proces verplaatst van online naar offline terwijl je juist wilt zorgen dat het complete proces tot en met transactie via social media plaatsvindt.

3. Marktanalyses op geografische locatie

Bedrijven met meerdere vestigingen kunnen op basis van marktanalyses inzicht krijgen in online berichten over hun merk of product op basis van geografische locatie. Met name voor retailers biedt het uitstekende mogelijkheden om het online aanbod met het offline aanbod samen te laten komen. Als een consument die bijvoorbeeld op zoek is naar een donkere jeans van H&M online zijn maat niet meer kan vinden, kan H&M hierop inspelen door te kijken waar de dichtstbijzijnde vestiging is vanuit waar de consument zijn bericht plaatst. Mogelijk ligt de donkere jeans in deze vestiging nog op voorraad. Door het starten van een conversatie kan je de consument hiervan op de hoogte stellen. Eventueel kan je de jeans ook nog voor een korte periode reserveren, zodat hij/zij langs de winkel kan gaan om de jeans te kopen. Zo combineer je extra sales met klantenservice en creëer je online ambassadeurs.

4. Influencermarketing

Voor social selling worden steeds vaker influencers ingezet om een product of dienst op de kaart te zetten. Via een monitoringtool kun je een lijst samenstellen van auteurs op het hele sociale web die aan een bepaald profiel of buyer persona voldoen. Op basis van bereik- en invloedscores kun je de auteurs beoordelen. Deze auteurs kun je inzetten voor het promoten van producten of diensten. Het is een indirecte manier van social selling wat voornamelijk zorgt voor naamsbekendheid.  

5. Trending topics en bronnen

Door op je eigen merknaam of op concurrenten te monitoren kan je heel eenvoudig inspelen op de laatste trends die voor jouw organisatie interessant zijn. De automatisch gegenereerde trending topics en berichten vanuit een tool geven ontzettend veel informatie wat de doelgroep bezig houdt en waar jij later op kunt inspelen. Daarnaast laten tools ook zien op welke kanalen de doelgroep praat. Bij de inzet van social selling kan je hier rekening mee houden. 

In onderstaand voorbeeld zie je trending topics van het bedrijf Juniqe. Via de trending topics zien zij direct waar hun klanten het meest over praten.

In de trending topics komt duidelijk naar voren dat men veel praat over de premium posters. Via social media advertising spelen ze hier uitstekend op in. Zo biedt Juniqe de mogelijkheid aan de consument om de premium posters direct via Facebook te kopen door de inzet van Shopping Ads.
 

6. Social payment

Naast de inzet van social selling via een social-mediamonitoringtool kun je overwegen om een social payment proces te implementeren voor social selling. Het uiteindelijk doel van social selling is om de consument een transactie te laten doen via de website. Zo kun je met de consument een link delen via een direct message of privébericht.  De link verwijst naar een pagina waar de consument de transactie kan voltooien of naar een pagina waarin het aanbod opgenomen is waar hij/ zij geïnteresseerd in is.

Een goed voorbeeld van een bedrijf die het social payment proces op orde heeft is KLM. Klanten die op Twitter en Facebook aangaven dat ze tickets wilden boeken of extra’s wilden afnemen, werden voorheen nog gebeld door een klantenservicemedewerker om een creditcardbetaling te kunnen doen. KLM wilde de klant de mogelijkheid bieden om ook online hun transactie te kunnen doen. Daarom ontwikkelde KLM als eerste vliegtuigmaatschappij een methode om via social media transacties te kunnen afronden. KLM stuurt een link naar een klant in een privébericht op Facebook of Twitter. De klant kan via de link een voorkeur geven voor een betaalmethode en de transactie voltooien. De webcaremedewerker bij KLM ontvangt een bericht zodra de transactie voltooid is en de klant ontvangt op zijn beurt de betalingsbevestiging. De 130 social media service medewerkers bij KLM beantwoorden zo wekelijks 35.000 aanvragen via Facebook en Twitter.
 

Niettemin zien we nog altijd een worsteling. Sommige bedrijven zijn angstig om de eerste stappen te zetten naar klantenservice via social media. Ook is er twijfel waar ze de werkzaamheden moeten onderbrengen: valt het onder de afdeling Communicatie of Klantenservice? De heilige graal is er niet, ieder bedrijf richt het op zijn eigen manier in. Feit is wel dat webcare steeds meer professionaliseert. Wil je starten met webcare of je webcare optimaliseren en toewerken naar die 100% klanttevredenheid? Hier lees je 9 tips en aanbevelingen hoe je webcare het beste in kan zetten voor customer support.

1. Verhoog de snelheid met workflowinstellingen

Natuurlijk, persoonlijk contact is superbelangrijk bij klantenservice, maar efficiëntie ook. We hebben namelijk net al gezien dat er steeds meer gestuurd wordt op service level en reactietijden. Hoe rijm je die efficiëntieslag met het persoonlijke contact?

Hiervoor hanteer je de digitale instellingen om een automatische workflow te gebruiken die aansluit bij jouw serviceproces. Je kunt automatisch de berichten of klantcases laten verdelen door engage feeds die je in kan stellen per onderwerp, platform, prioriteit, sentiment of auteurstype. Deze wijs je dan toe aan bepaalde personen. Laat ze daarnaast verschijnen in verschillende kolommen gesorteerd op onderwerp, prioriteit, product, klantgroep of social media platform. Stel van tevoren in wie met welke social media accounts mag reageren, wie goedkeuring nodig heeft op zijn berichten en hoe de automatische handtekening van je medewerkers eruit moet zien. Grote én kleine klantenserviceteams kunnen op deze manier snel reageren op online berichten en klachten afhandelen.

Bij onze gebruikers zien we dat een bepaalde handeling heel vaak wordt uitgevoerd. Bijvoorbeeld: er komt een vraag binnen die jij als webcaremedewerker niet kunt oppakken en die moet worden opgepakt door iemand van de afdeling ‘Hypotheken’. Je wilt het bericht dus toewijzen aan Jeroen van het klantenserviceteam Hypotheken, je wilt het label ‘Vraag’ en ‘Hypotheken’ toekennen, je wilt de memo ‘Hoi Jeroen, kun jij hiernaar kijken’ toevoegen en je wilt naar de vraagsteller reageren “bedankt voor je vraag, ik heb het doorgezet naar Jeroen van ons klantenserviceteam en hij reageert binnen 3 uur! ^TR”. Daarnaast wil je elk bericht dat je het label ‘Compliment’ toekent ook liken op X, Facebook en Instagram. Zulke handelingen zijn redelijk arbeidsintensief, terwijl je deze handeling misschien wel twintig keer per dag uitvoert. 

Met macro’s kun je één handeling of meerdere handelingen opslaan als één macro. Dat kan een standaardreactie zijn, dat kan het toekennen van een label of toewijzing aan een persoon zijn. Hiermee is je webcare semi-geautomatiseerd: je voert zelf de regie, maar kunt wel zelf op een knop drukken waarmee je heel veel handelingen tegelijk uitvoert.

2. Schat het humeur van je klant in

Met webcare kun je de klant in veel gevallen zelfs beter helpen dan via de telefoon. Je hebt namelijk alle informatie die je nodig hebt om een klant te helpen direct bij de hand. Profielinformatie vanuit het sociale web, maar ook klantinformatie vanuit je CRM-systeem en de gesprekshistorie is direct zichtbaar wanneer je een bericht in je webcare-inbox bekijkt. Zo hoef je klanten nooit meer te vragen naar eerdere contactmomenten en klantnummers, zodat je samen met je gesprekspartner kunt focussen op het oplossen van een probleem of het geven van de gewenste informatie.

Check het sentiment van je klant. Is het een notoire zeur? Of is het niet per se een zeur, maar zijn wel alle berichten over jouw product, dienst of winkel negatief? Misschien kun je iets extra’s doen om deze persoon tevreden te stellen of iemand zo aardig mogelijk te bejegenen in je taalgebruik.

Ook kan het interessant zijn om naar de combinatie van sentiment en CRM-info te kijken. Zo kun je er bijvoorbeeld voor kiezen om een vaste klant die klaagt op X direct op te bellen.

3. Zorg voor een vast contactpersoon per klant

Een conversatie met een klant is een verzameling van publieke berichten en privéberichten tussen jou en één auteur over een bepaald onderwerp. Deze kan dus ook bestaan uit 100 berichten, waardoor deze mogelijk ook honderd keer in de webcare-inbox van je medewerkers verschijnt. Je behandelt nooit per ongeluk dezelfde klantcase wanneer je gebruik maakt van automatische case management. Op het moment dat een klant overschakelt naar een ander type bericht (“Bedankt voor het oplossen van m’n WiFi-probleem, alleen nu stoort de digitale tv”), kun je gewoon een nieuwe case starten. Als je een case afsluit en iemand start na een week weer een nieuw gesprek, wordt dit gezien als nieuwe case. Zo heeft elke klant een vast contactpersoon en ben je als contactpersoon als enige verantwoordelijk voor de afhandeling.

Het is bovendien bevorderend voor de workflow van het hele team. Jij bent de enige die de bijbehorende berichten ziet, zodat jij en je collega’s overzicht kunnen houden. Wanneer je een case actief overdraagt ziet de ander direct alle klantinformatie, zoals gesprekshistorie, algemeen sentiment, lijstlidmaatschap of memo’s van andere teamleden in beeld en wordt de case van jouw inbox naar die van de ander overgezet. Nadat je gereageerd hebt, verdwijnt de case automatisch uit je inbox naar ‘in afwachting’. De discussie verschijnt pas weer in je webcare-inbox als de klant een reactie daarop verstuurd. Voor de klant is het beter dat hij maar door één persoon geholpen wordt en voor de agent is het beter dat hij niet de hele tijd om een nog niet afgehandelde discussie heen moet werken.

4. Meet hoeveel klanten je hebt geholpen

Een vraag aan de telefoon is meestal aan het eind van het gesprek beantwoord, terwijl een vraag via sociale media soms enkele berichten duurt. Daarbij start de discussie vaak openbaar en wordt het gesprek via privéberichten afgerond. Kortom, één telefoontje staat niet gelijk aan één social media post. We merken dat veel agents daarom geneigd zijn om auteurs te tellen in plaats van berichten, maar beide is suboptimaal. Eén auteur heeft –zeker gedurende een lange periode- vaak meerdere vragen gesteld. Het is realistischer om het aantal cases te meten in plaats van het aantal berichten, omdat je dan meet hoe vaak een team of een teamlid mensen daadwerkelijk geholpen heeft. Je kunt zo ook de reactietijd niet alleen per bericht, maar ook per case meten. De klantenservicemanager kan bovendien op het real-time dashboard de status beter meten op basis van het aantal openstaande en gesloten cases. Daarom is het niet alleen prettig voor de workflow om met cases te werken, maar ook voor het meten van je klantenservice-performance.

5. Werk samen als je het even niet meer weet

Heb je een bericht waarvan je niet meteen weet hoe je erop moet reageren? Wijs gemakkelijk berichten toe aan andere teamleden, stel anderen op de hoogte per e-mail of vraag goedkeuring aan je teamleider via een knop bij je bericht. Als manager van je klantenserviceteam wil je natuurlijk snel berichten kunnen goedkeuren of afkeuren. Je stelt bijvoorbeeld in dat je van vijf medewerkers, die nog geen twee maanden in dienst zijn, de antwoorden wilt lezen voor ze eruit gaan. Zij kunnen dan de reactie geven, terwijl jij als manager alleen maar op goedkeuren of afkeuren hoeft te klikken, eventueel voorzien van uitleg. Zo hou je de kwaliteit en de snelheid in de hand.

6. Interpreteer KPI's en stuur live bij

De statistieken in een rapportage zijn voor jou en voor het hoger management handig om beslissingen op te maken. Maar je wilt ook real-time inzicht in de performance van de customer service hebben. Monitor daarvoor de performance via real-time dashboards die je ophangt op de hele afdeling op basis van responstijd, openstaande cases en klantsentiment. Met de uitgebreide rapporteerfuncties en het performance dashboard kun je de webcare-agents, supportafdelingen en het volledige webcareteam voortdurend monitoren en evalueren. Loopt het uit de hand? Dan kun je bijvoorbeeld zelf bijspringen of anderen inschakelen. Zo heb je continu de controle over jouw online klantenservice.
 

Om nog gemakkelijker je servicelevel, reactietijden en maximaal aantal openstaande berichten te monitoren kun je als beheerder nu ook KPI’s instellen. Je kunt dan direct in het live dashboard en je rapportages zien hoe je scoort ten opzichte van je KPI’s en of je je KPI’s die dag behaalt. Zo kun je live zien waar je op moet bijsturen. 
Dat kun je zien voor je hele team, voor delen van je team en per medewerker. Zo kun je reactietijd, het aandeel reacties en voltooide berichten binnen de deadline en maximaal aantal openstaande berichten per medewerker instellen. Om de KPI’s goed te kunnen berekenen, vul je ook de werktijden van de agents in bij de instellingen. Zijn er agents die trager reageren dan de rest en minder berichten afhandelen? Waar ligt dat aan? Je kunt bijvoorbeeld nieuwe medewerkers andere KPI’s geven dan je topmedewerkers. Wil je liever niet dat je medewerkers zien hoe ze ten opzichte van elkaar scoren? Binnen het dashboard stel je in of deze KPI’s wel of niet weergegeven moeten worden.
Naast de medewerkers en de tijd kan het platform ook verschillen: een bericht op Klacht.nl beantwoord je bijvoorbeeld uitgebreider dan een tweet en duurt daardoor langer. Tot slot is er ook nog het onderwerp dat van betekenis kan zijn: worden de vragen over Onderwerp X altijd trager beantwoord dan vragen over Onderwerp Y? Kijk dan of je daar iets aan kunt doen. 

7. Schat je bezetting in op basis van data

Door data-analyse is het steeds eenvoudiger om drukte te voorspellen. Hiervoor analyseer je de tijden waarop consumenten het vaakst een gesprek aanknopen. Wanneer word je ge@-mentioned, er op je Facebookpagina geschreven, Whatsapp-berichten naar je verstuurd, berichten over je gepost op klachtenfora of op je eigen klantenforum gekeken en geschreven? Is dit om 8 uur of
16 uur? Maandag of donderdag? In welke maanden is het niet druk en op welke dagen van de maand juist wel? Met Coosto zie je dit direct terug op je tijdswidget. Zo weet je precies of je de klantenservicetijden voor webcare moet aanpassen, verschuiven, verruimen of verkorten en kun je online zijn wanneer je doelgroep dat is. Ziggo gebruikt de tijdsanalyse in Coosto regelmatig om de bezetting van de klantenservice te plannen. Is de woensdagavond bijvoorbeeld altijd druk? Dan kun je ervoor kiezen je openingstijden te verruimen. Beginnen consumenten in de zomer een uurtje eerder tegen jouw merk te praten? Dan is het voor jou interessant om een uur eerder te beginnen met terugpraten. Is de buzz in december een stuk hoger dan in januari, maar stoppen de berichten met kerst? Hou hier dan rekening mee in de bezetting. Als we ’s middags trager reageren dan ’s ochtends, dan is het wellicht raadzaam te schuiven in de bezetting.
 

8. Stuur ook proactief berichten

Reageer ook op social media berichten die niet direct aan jou gericht zijn (proactieve webcare). Zoek buiten je eigen Facebookpagina en klantenforum op berichten waarin je wel genoemd wordt, maar geen @mention of hashtag bevat. Zo kun je ook mensen helpen die daar niet expliciet om gevraagd hebben en maak je nog meer mensen blij. Vermeld altijd wel in je eerste berichtje hoe en waarom je hun bericht hebt gevonden.

9. Deel social media berichten met collega's

Laat het hele bedrijf meegenieten van de complimenten op social media via een live dashboard in de kantine of de lift. Toon ook de meest gestelde vragen en ook het aantal klachten. Deze transparantie zorgt ervoor dat anderen in het bedrijf meer binding met de klant krijgt en meer waardering voor de klantenservice. Met Coosto stel je gemakkelijk je eigen real-time dashboard samen.

Stel het beeld van je doelgroep scherp

Voordat je zomaar naar influencers gaat zoeken, is het belangrijk het beeld van je doelgroep scherp te stellen. Probeer buyer persona's (representaties van je doelgroep) op te stellen of bij te stellen met de nieuwste informatie. Zo krijg je een goed beeld van je doelgroep, wat later bruikbaar is om deze effectief te kunnen vinden.

Observeer hiervoor customer journeys in real life en vraag klanten om informatie. Vraag ze naar dagelijkse bezigheden, doelen, wensen, ervaringen en frustraties. Doe dit wel tijdens de aankoop, het beslissingsmoment of blootstelling aan reclame, zodat je de beste informatie krijgt.

Ben je niet in de gelegenheid dit te doen of wil je je persona’s niet baseren op de informatie van een klein aantal mensen, maak dan gebruik van de oceaan aan informatie die social media je biedt. Consumenteninterviews en social media zijn beide goede informatiebronnen om te gebruiken, omdat ze vaak completer en betrouwbaarder zijn dan antwoorden op een enquête. De informatie is namelijk in beide gevallen uit eerste hand en direct beschikbaar, gedurende of zeer kort na de ervaring gedeeld, er is context beschikbaar en het is niet eenzijdig of anoniem.

Met socialmedia-monitoringtools kun je de informatie van het hele sociale web gebruiken, zodat je een complete dataset krijgt om analyses op los te laten. Denk aan Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, LinkedIn, Pinterest, Google+, (consumenten)fora, nieuwssites en blogs.

Een voorbeeld: je bent een reisbureau en wilt weten wie zich ook buiten de vakanties met reizen bezighoudt. Met socialmedia-monitoringtools bouw je eenvoudig een zoekopdracht op basis van het onderwerp en de tijdsperiode. Omdat je op zoek bent naar mensen en niet naar onder andere bedrijven en websites, zoek je bovendien enkel naar berichten van auteurs die herkend worden als man of vrouw.

Ruim 2 miljoen berichten met de woorden travel, reizen, vakantie en vakanties werden over een periode van 2 jaar (zomermaanden uitgesloten) online geplaatst. Eventuele irrelevante berichten kun je wegfilteren door naar de trending topics of auteurslijsten van deze berichten te kijken en vervolgens grote stoorzenders uit te sluiten.
 

De automatisch gegenereerde trending topics en berichten geven ontzettend veel info over de doelgroep. Ze laten zien wat de doelgroep bezighoudt en waar jij later op kunt inspelen. Daarnaast laten tools ook zien op welke platformen de doelgroep praat.

Als je eenmaal een redelijk algemene karakteristiek hebt ontdekt in de trending topics, kun je een lijst samenstellen van auteurs op het hele sociale web die aan dat profiel voldoen. Hiermee kun je nog preciezer kijken met welke onderwerpen deze mensen zich bezighouden, enzovoort. Een influencer kiezen voor onderwerpen als ‘food’ en ‘cosmetica’ is erg simpel, maar als je een complexer product of dienst verkoopt, is dit vaak nodig.

Een derde manier voor input voor het vormgeven/updaten van je personas is engagement op LinkedIn Groups. Zoek naar relevante groepen, wordt lid en praat met je doelgroep. Zo leer je ze beter kennen en ben je in staat om je persona te testen of uit te breiden. Houd in de gaten dat persona’s met de tijd veranderen. Persona’s zijn een afspiegeling van je doelgroep en dienen met regelmaat herzien te worden. Sla zoekopdrachten in je socialmedia-monitoringtool daarom op en monitor op veranderingen. Blijf daarnaast continu in dialoog met je doelgroep om trends te spotten.

Vind relevante influencers

Tijd om influencers te zoeken. Een mogelijkheid is handmatig socialmediaberichten over bijvoorbeeld reizen te scannen om vervolgens hopelijk een interessante influencer te vinden. Dit kan gelukkig veel sneller en efficiënter met tools. De eerder geschreven persona’s geven je gedetailleerde informatie over je doelgroep. Waar praat deze over, waar is deze (online) te vinden, is deze overwegend mannelijk of juist vrouwelijk en praat deze veel of juist weinig op social media platformen? Informatie waar natuurlijk perfect op te filteren is zodat je direct de mensen vindt die in dit plaatje passen.

Bij het voorbeeld van het reisbureau zijn blogs een belangrijke bron. Door blogs als type platform toe te voegen aan de zoekopdracht, vind je 47.702 bloggende auteurs, die te sorteren zijn op het aantal retweets en reacties. Auteurs waarvan jij weet dat deze goed in jou doelgroep passen omdat deze zichtbaar overeenkomsten tonen met de eigenschappen die in jou persona beschreven zijn. Door te sorteren zie je direct de berichten van populaire auteurs. De kans is groot dat deze van influencers komen. Hierdoor ontstaat een top-10.
 

De auteurs in deze lijst hebben in veel gevallen een eigen blog waarop ze over reizen praten. Maar omdat je ook direct ziet wat deze mensen op andere blogs zeggen, is te zien met welke andere mensen, vaak medereisliefhebbers, ze praten. Door deze blogs te noteren, ontstaat al snel een lijst met bloggende influencers die geschikt kunnen zijn voor jouw doelen. Ken je al interessante blogs, fora of influencers? Kijk dan vooral ook naar de reacties van anderen op deze bronnen en welke content hier veel gedeeld wordt.

Voor Twitter-auteurs is het mogelijk om naar de invloedsscore te kijken. Deze invloedsscore geeft de mate van dialoog weer die een auteur weet te genereren met zijn of haar social posts onder zijn of haar volgers. Erg nuttig, omdat een influencer die veel dialoog weet te creëren onder zijn/haar volgers duidelijk invloed heeft op het netwerk. Door hierop te sorteren en vervolgens te kijken naar auteurs die regelmatig over het onderwerp spreken, zijn al snel influencers te vinden. Door de doelgroep te monitoren en te volgen op social media, zie je al snel welke onderwerpen, berichten en merken zij interessant vinden en of deze persoon bij jouw merk past.

Relevante LinkedIn-groepen, Instagram en YouTube zijn ook interessante plekken om influencers te vinden. Met je tool zie je gemakkelijk welke auteurs discussie weten op te wekken en wie er met antwoorden op prangende vragen komen. Mogelijk zijn deze mensen ook op andere platformen actief en bereiken ze daar een groot deel van de doelgroep.

Nog twee tips bij het vinden van influencers. Ten eerste: blijf altijd denken aan de interesses van je doelgroep. Misschien schrijft de doelgroep over andere onderwerpen dan de onderwerpen waaraan je zelf dacht. Ten tweede is het belangrijk een lijstje van meerdere influencers op te stellen. In de praktijk is niet altijd iedereen uit deze analyse een perfecte match en staat niet iedereen open voor (meerdere) commerciële betrekkingen.

Zoek contact met je influencers

Beschrijf waarom de influencers op je lijstje zo goed bij jouw merk passen. Bepaal wat jouw merk de influencer kan bieden. Dat kan een (passende!) financiële vergoeding zijn voor de diensten, maar ook netwerkmogelijkheden, grotere bekendheid, een groter bereik of een levering in producten. Probeer on- en offline een band op te bouwen. De vraag naar een samenwerking kun je het beste niet openbaar stellen, maar via een privébericht, e-mail, telefonisch of face-to-face. Soms werken influencers via bureaus en loopt het contact via hen.
Waarschijnlijk ben jij niet de eerste die wil samenwerken met je gevonden influencers. Om die reden is het belangrijk om credibility op te bouwen, bijvoorbeeld met sterke content die influencers weet te overtuigen van de match met jouw merk. Gebruik de eerder opgedane kennis om content te schrijven die de doelgroep vindt - en daarmee ook de influencers. Zo verhoog je de kans op samenwerking en bereik je de doelgroep beter.

Veel bedrijven zetten social media in voor branding en webcare, maar voor sales nog erg weinig. Ook directe verkoop kun je stimuleren op social media door middel van social selling.

"Social selling is de interactie aangaan met potentiële en bestaande klanten via social media op het juiste moment met de juiste boodschap".

Een aantal indrukwekkende cijfers

Social media zijn snelle kanalen. Dit wil zeggen dat vragen op social media snel beantwoord dienen te worden. Uit een onderzoek van InsideSales blijkt dat vragen van prospects die binnen 5 minuten worden opgevolgd, negen keer meer kans hebben op conversie. Wil je slagen met social selling zorg dan dat je content downloads of online vragen snel kunt opvolgen.

Uit een onderzoek van Liz Gelb-O’Çonnor blijkt dat organisaties die gebruik maken van social selling 50% meer kans hebben op het behalen van hun salestargets. Uit een infographic van the state of Social Selling 2016 blijkt dat 63,4% van de social sellers een toename ziet in bedrijfsomzet.

Hoe zet ik social selling voor B2C en B2B

Het social selling proces binnen de B2C en B2B is in veel gevallen niet met elkaar te vergelijken. Zo biedt bijvoorbeeld LinkedIn de Sales Navigator voor lead generatie en is het karakter van het netwerk zakelijk en minder direct op de consument gericht. Voor B2C liggen er juist vaak weer verkoopkansen op Pinterest, Instagram en fora.  Ik leg uit hoe beide sectoren gebruik kunnen maken van social selling in een kort 5-stappenplan.

Stap 1: Onderzoek

De eerste stap in het social selling proces is uitzoeken waar prospects zich bevinden oftewel op welke online kanalen ze actief zijn. Het is belangrijk om de berichten van je doelgroep op deze kanalen goed te onderzoeken. Hoe is actief is de doelgroep per kanaal, wat is de juiste  tone-op-voice en hoe moet ik mijn boodschap vormgeven? In een ideale situatie zou je verschillende buyer persona’s kunnen opstellen waarin duidelijk naar voren komt welke kanalen zij gebruiken om zich te informeren.

Stap 2: Doelstelling

Om resultaat te kunnen beoordelen is het belangrijk om doelstellingen te formuleren. Wat wil je bereiken met social selling? Stel deze doelen zo SMART mogelijk op. Ben je werkzaam binnen de B2B? Maak dan onderscheid in marketing qualified leads (MQL) en sales qualified leads (SQL). Een MQL is een lead die een hoge kans maakt om klant te worden, maar nog niet klaar is om benaderd te worden. Een SQL lead is onderzocht door een verkoopmedewerker of via automatische leadscoring goed genoeg bevonden om benaderd te worden. Onderscheid maken in leads is belangrijk, omdat je in social selling rekening moet houden met de customer journey. Een te agressieve salesbenadering aan het begin van de journey kan een prospect afschrikken.

Stap 3: Toepassing

Er zijn verschillende toepassingen van social selling. Denk hierbij aan social selling via LinkedIn, monitoring, engagement en contentmarketing. Zoek uit welke toepassingen voor jouw bedrijf interessant zijn. Prospects kopen pas bij vertrouwen dus zorg ervoor dat je door middel van content dit vertrouwen wint. Zorg ervoor dat je content waardevol is voor jouw doelgroep. Dit zorgt voor conversaties waar je als bedrijf op in kan spelen door middel van het monitoren van discussies en aankoopintenties. Is je doelgroep actief op LinkedIn? Zorg dan dat je dit kanaal optimaal benut. Vooral voor de B2B biedt LinkedIn uitstekende sales oplossingen. 

Stap 4: Engagement

Als je weet waar je prospects zich bevinden en welke boodschap zij interessant vinden kan je jouw online content aanpassen en afstemmen op de verschillende fasen binnen de customer journey. Binnen de (online) marketing wordt veel gebruik gemaakt van het see-think-do-care-framework. Dit framework is uitstekend toe te passen voor social selling.

In de See-fase bevinden zich prospects die in de toekomst mogelijk geïnteresseerd zijn om een product of dienst bij je af te nemen. Het doel is om deze prospects bekend te maken met je organisatie, product of merk. Verkoop je een bepaald schoenenmerk? Dan kan het interessant zijn om een blog te schrijven over de laatste fashiontrends op het gebied van sneakers. Hierin neem je natuurlijk ook je eigen schoenenmerk op en publiceer je jouw blog op de voor jou interessante media.

In de Think-fase bevinden zich prospects die overwegen om op termijn een product of dienst aan te schaffen. Deze prospects weten al wat ze willen kopen maar zijn nu producten of diensten aan het vergelijken en aan het kijken wat het beste aansluit aan hun wensen. Binnen deze fase is het doel om prospects te laten kiezen voor jouw product of dienst.

Veel bedrijven kiezen voor Coosto om berichten te monitoren waarin hun bedrijf of merk vernoemd wordt of waaruit een aankoopintentie blijkt. Potentiële klanten stellen vragen via social media en als organisatie kan je hier goed op inspelen.

In onderstaand voorbeeld bevindt een prospect zich in de think-fase. Er is een duidelijke behoefte aan een nieuwe telefoon, maar hij/zij weet nog niet welke provider. Als aanbieder van mobiele abonnementen kan je hier uitstekend op inspelen.

De Do-fase is gericht op het salesdoel: verkopen of leads genereren. Hierin bevinden zich prospects die precies weten wat ze nodig hebben. Ze zijn bereid om een aankoop te doen, maar hebben nog wel een aantal vragen of wensen.  In onderstaand voorbeeld is de prospect al ver in de Do-fase. Hij/zij heeft besloten om via KLM te vliegen, de bestemming en vertrekmaand zijn bekend, het is nu alleen nog afwachten op antwoord vanuit KLM.

De Care-fase is gericht op klanten die al een keer een aankoop hebben gedaan bij jouw organisatie. In onderstaand voorbeeld is een klant van KPN toe aan een nieuwe telefoon. 

Spreek je klanten in de Care-fase? Dat biedt dit een uitstekende mogelijkheid om je social fanbase te vergroten. Zorg ervoor dat het gesprek persoonlijk van aard is en probeer je klant altijd op een zo’n klantvriendelijke manier te helpen.  Zorg ervoor dat je tijdens het gesprek je klant gaat volgen. Een grote kans dat ze je terug volgen. Het voordeel van een grote en relevante online community is dat klanten met elkaar in gesprek gaan over jouw bedrijf of product. Ze zoeken samen naar een oplossing. Hierdoor verkopen je klanten het product voor je via social media. Ook kom je er sneller achter als er iets mis is met je product of dienst en wat de reden daarvoor is.

Stap 5: Integratie

Je weet nu waar je prospects zich bevinden, je doelstellingen zijn SMART en je weet hoe je verschillende aankoopintenties kan herkennen binnen de customer journey. Nu is het tijd om social selling te integreren binnen je organisatie. Bekijk de mogelijkheden om social selling als een rode draad door je organisatie te laten lopen. Laat sales en marketing met elkaar samenwerken voor de beste content en informeer klantenservice of het webcareteam over hoe ze kunnen reageren op online berichten. Ga in eerste instantie voor advies, creëer fans en hieruit vloeit vanzelf sales.

Onder andere onderzoeksbureau McKinsey beschrijft dat gemiddeld 26% van de aankoopbeslissingen voortkomt uit sociale aanbevelingen. Maar liefst 92% van ondervraagde mensen geven in een onderzoek van onderzoeksbureau Nielsen aan dat ‘earned media’ zoals aanbevelingen van vrienden en familie meer vertrouwd worden dan andere vormen van adverteren.

Het krijgen van deze aanbevelingen is hierdoor van enorm belang voor je merk en om die reden ben jij als marketeer natuurlijk altijd op zoek naar het creëren van een positieve word-of-mouth. Een van de manieren om deze positieve word-of-mouth te krijgen is het inzetten van influencers. Maar wie zijn deze influencers, hoe zet je ze in, waarom werkt het en hoe ga je beginnen?

Wat zijn influencers?
Laten we starten bij het ontleden van de term ‘influencer’. BusinessDictionary.com benoemd influencers als individuen die de kracht hebben om aankoopbeslissingen te beïnvloeden door autoriteit, kennis, positie of relatie. Deze uitleg laat al zien dat een influencer invloed kan uitoefenen op meerdere manieren. Kyle Wong beschreef in 2014 een som om de mate van invloed van een influencer uit te kunnen rekenen.

‘’Influence = Audience Reach (# of followers) x Brand Affinity (expertise and credibility) x Strength of Relationship with Followers’’

Uit deze som komt duidelijk naar voren dat invloed drie verschillende voorwaarden heeft. Daarom is het belangrijk om bij het selecteren van je influencers te kijken naar punten als expertise, geloofwaardigheid, maar ook naar de sterkte van de band tussen eventuele influencer en volger.
 

Maar wat kan de inzet van influencers opleveren? Volgens onderzoeksbureau Tomoson verdienen bedrijven gemiddeld $6,50 aan elke dollar die besteedt wordt aan influencer marketing. Winst kan dus een prima reden zijn om aan de slag te gaan met influencers!

Voor ik inga op hoe je de eerste stappen kan gaan zetten om de perfecte influencers te vinden is het slim om eerst in enkele cases te duiken en hierdoor meer inzicht te krijgen in hoe de inzet van influencer marketing werkt.

Hoe Karvan Cévitam influencers inzet
 

Karvan Cévitam leent zich met de recente inzet van influencers perfect voor een mooie case! In april dit jaar nodigde zij influencers uit voor een boottocht over de Amsterdamse grachten ter promotie van een campagne voor Karvan Cévitam GO. Naast dit influencer evenement werd het Nederlandse publiek uitgenodigd om eigen #KCGO momenten te delen op social. Hiermee maakten zij kans om een rit in de KCGO-limousine te winnen. Samen zorgden beide acties voor ontzettend veel social media activiteit.
 

Het effect van de inzet van deze influencers is goed te meten met Coosto. De campagne was actief in de maand april, wat goed te zien is in Coosto. Je ziet in bovenstaande afbeelding een duidelijke piek vanaf de start van de campagne tot aan het influencer evenement op 31 maart.
 

De totale KCGO campagne zorgde voor bijna 500.000 impressies op social media. Hiermee heeft Karvan Cévitam een ontzettend groot publiek weten te bereiken. Daarnaast is het merk erin geslaagd om de doelgroep te enthousiasmeren om de Karvan Cévitam producten te gebruiken en hier content over te publiceren.

#Playbold met Doritos

Doritos zette eind 2015 verschillende influencers in voor de #playbold campagne. Dit deed het merk door bekende Nederlandse Youtubers enkele uitdagingen te laten uitvoeren. Zowel Doritos als de influencers maakten verschillende video’s over deze uitdagingen. Deze content werd vervolgens via de social media kanalen van zowel Doritos als de influencers gedeeld met de buitenwereld. Het merk bereikte hierdoor enorme aantallen jongeren. Een voorbeeld zijn de video’s van Youtuber Fifalosophy die ruim 171.000 en 165.000 keer bekeken werden. 

Dat de campagne goed werd ontvangen door de doelgroep van Doritos laat zich goed zien in het feit dat 39% van de totale berichten een positief sentiment kreeg. 

Hoe Daniel Wellington de markt veroverde met influencers

De laatste case die ik wil bespreken is die van het Zweedse horlogemerk Daniel Wellington. Dit relatief jonge horlogemerk heeft sinds de oprichting in 2011 in hoog tempo aan fans gewonnen. Daniel Wellington, bekend van de nylon NATO stijl horlogebandjes, koos een aantal jaren terug om voor haar marketingactiviteiten enkel gebruik te maken van influencer marketing. Een strategie die destijds enorm afweek van die van de concurrentie maar zich over de afgelopen jaren volledig heeft terugbetaald. Iets wat terug te zien is in het aantal volgers en fans die het merk heeft gekregen.

• Daniel Wellington – 2.200.000 Instagram volgers
• MVMT – 502.000 Instagram volgers
• Fossil – 549.000 Instagram volgers

Om het bereik te blijven vergroten neemt het merk continu contact op met verschillende influencers over de hele wereld. Deze krijgen naast een financiële vergoeding enkele horloges toegestuurd om deze in posts te promoten. Daarnaast maken alle fans van het merk die zelf content publiceren maken, en daarin de hashtag #DanielWellington gebruiken, kans om uitgelicht te worden op het kanaal van het merk. Iets waar vrijwel iedere fan van het merk van droomt.
 

Maar wat leveren deze fans het merk uiteindelijk op? Daniel Wellington boekte, mede door deze marketing strategie, in 2015 een winst die 214% hoger was dan die van het jaar daarvoor! Een mooi resultaat dat de kracht van influencer marketing goed laat zien.

Zo vind je online influencers

Karvan Cévitam zorgt voor een prachtige case om één van de toepassingen van influencer marketing te demonstreren. Maar hoe ga je nu aan de slag met influencer marketing? Wat is een goede eerste stap om mee te beginnen? Dit is het beste uit te leggen met een klein voorbeeldje.

Stel je wil graag vrouwelijke influencers inzetten voor een campagne rondom de nieuwe zomercollectie van je kledingmerk. Een goede eerste stap is om in Coosto een zoekopdracht op te stellen die alle social media berichten rondom zomerkleding in beeld brengt.

Heb je hier hulp bij nodig? Neem dan contact met ons op en dan helpen wij je hier graag mee!
 

Zodra deze zoekopdracht staat breng je in de tool alle auteurs in kaart door op de auteurs (of authors in de Engelse versie) te klikken. Wanneer je deze lijst sorteert op invloed ontstaat een mooi overzicht van social media gebruikers die over je onderwerp praten én een grote invloed hebben.
 

Nu heb je een ideaal startpunt om de perfecte influencers te selecteren voor je campagne en/of merk. Kijk vervolgens vooral goed naar de individuele mensen zelf, lees de content die ze plaatsen en leer ze kennen. Zo krijg je inzicht in de expertise, betrouwbaarheid en in hoe sterk de band met jouw doelgroep is.

Influencers kunnen je helpen om een specifieke doelgroep te bereiken op een persoonlijke manier. Ze zijn in staat je merk tot leven te brengen en onderzoek laat zien dat het effect groot kan zijn. Bedenk wel dat een goed doordachte strategie centraal staat aan een effectieve campagne.

Eenmalig je basiszoekopdracht veranderen

Rondom je organisatie heb je altijd een basiszoekopdracht staan. Deze basiszoekopdracht bestaat in essentie vaak uit je organisatienaam en eventuele spelvarianten daarop, je X-account, je Facebookpagina en eventueel de berichten vanuit de organisatie zelf via de ‘author:’ operator.  Deze basiszoekopdracht is in principe altijd je vertrekpunt en heb je gecombineerd met andere opgeslagen zoekopdrachten. Voor Albert Heijn zou dit betekenen dat die zoekopdracht er als volgt uitziet:

albertheijn OR “albert heijn” OR “albert hein” OR “albert heyn” OR site:facebook.com/albertheijn OR author:albertheijn,”Albert Heijn”

Coosto plaatst automatisch een @-mention of #-hashtag voor zoektermen waarbij dit van toepassing is. Dus voor de zoekterm albertheijn geldt dat Coosto ook @albertheijnen #albertheijn vindt. Deze basiszoekopdracht rondom Albert Heijn combineer je met andere opgeslagen zoekopdrachten over bijvoorbeeld de moestuintjescampagne en de hamsterweken etc.
 

Mocht je als Albert Heijn merken dat je nog veel berichten mist, omdat mensen het in hun social media berichten vaak over “de appie” hebben dan kan je dit nu eenvoudig aanpassen. Door eenmalig de zoekterm “de appie” aan de basiszoekopdracht toe te voegen en deze te overschrijven wordt dit ook automatisch aangepast in de zoekopdrachten waarin je de albert heijn-zoekopdracht als filter gebruikt.

Snel kunnen schakelen als de situatie erom vraagt

Organisaties hebben te maken met situaties die zich continu voordoen, situaties die zeker elk jaar weer terugkomen en situaties die zich onverwachts kunnen voordoen. Voor elke situatie geldt dat je zo goed mogelijk voorbereid wilt zijn en de ontwikkeling van zo’n situatie met behulp van social media monitoring inzichtelijk wilt maken. Op het moment dat je als organisatie een set standaardzoekopdrachten hebt klaarstaan rondom deze verschillende situaties ben je in staat om hier eenvoudig combinaties van te maken en als de situatie zich ernaar voordoet snel te kunnen handelen.

Er vinden jaarlijks verschillende terugkerende evenementen plaats waar je je bijvoorbeeld als gemeente goed op kunt voorbereiden. Denk aan een evenement als Koningsdag, waarbij je social media monitoring wilt inzetten om op de hoogte te zijn van alle activiteiten in jouw gemeente. Door eenmalig een zoekopdracht rondom koningsdag te maken kun je deze elk jaar weer eenvoudig toevoegen aan de basiszoekopdracht rondom jouw gemeente.

Maar hetzelfde geldt voor situaties die zich meer onverwacht kunnen voordoen. Stel dat er plotseling hevige sneeuwval en ijzel ontstaat en de wegen binnen je gemeente onbegaanbaar aan het worden zijn. In zo’n situatie wil je snel kunnen schakelen en via social media monitoring de situatie inzichtelijk maken om de veiligheid te kunnen waarborgen. Het enige wat je nu hoeft te doen is je basiszoekopdracht te openen en je eerder opgeslagen zoekopdracht rondom ‘gladheid’ hieraan toevoegen.    

Organisaties met meerdere merken

Sanoma is een organisatie waar veel grote merken (LINDA., Donald Duck, Autoweek, VTWonen etc.) onder vallen. Voor elk merk geldt dat er een aantal overkoepelende thema’s terugkomen, zoals de abonnementsprijs, de bezorging van het magazine of bijvoorbeeld abonnees die een wijziging willen doorgeven. Op het moment dat je voor elk thema een zoekopdracht hebt klaar staan is deze zoekopdracht nu eenvoudig bij elk merk in of uit te sluiten.

Stel dat je als Sanoma voor elk merk wilt weten hoeveel social media berichten er rondom de abonnementsprijs worden geplaatst en wat het sentiment daarvan is. Omdat je al een generieke zoekopdracht rondom de abonnementsprijs klaar hebt staan hoef je deze alleen nog maar te koppelen aan de zoekopdracht van het merk. Maar andersom kan natuurlijk ook. Op het moment dat je een social media analyse wilt maken over een merk, maar berichten over de abonnementsprijs niet relevant zijn, dan kan je nu eenvoudig in één keer al die berichten uitsluiten.

Voordelen van de filterzoekopdracht

Door gebruik te maken van deze nieuwe feature bespaar je veel tijd en is het mogelijk snel te schakelen als de situatie erom vraagt. Je hoeft geen nieuwe zoekopdracht meer te maken of een oude zoekopdracht te zoeken, omdat je vanuit de ‘Filter’-opties bij de zoekopdracht zelf direct een eerder opgeslagen zoekopdracht kan selecteren en combineren door deze in of uit te sluiten.

Daarnaast levert een combinatie van zoekopdrachten zeer betrouwbare zoekresultaten op, omdat je in één keer een hele set zoekresultaten uitsluit of juist toevoegt.  

Om deze nieuwe feature goed te kunnen gebruiken is het van belang om een set zoekopdrachten klaar te hebben staan die verschillende thema’s en situaties dekken, waarvan je weet dat je deze wilt kunnen combineren wanneer de situatie erom vraagt. Neem gerust contact op indien wij je hier mee kunnen helpen en een monitoring omgeving voor je kunnen inrichten waarmee je op een snelle en eenvoudige manier verschillende situaties kunt monitoren.

Wat kun je meten?

Je meet alle relevante dagelijkse webcarestatistieken van 0.00u tot 23.59u lokale tijd. De volgende statistieken zijn zichtbaar in het dashboard: binnengekomen berichten, verstuurde/voltooide/openstaande reacties, servicelevel en de gemiddelde reactietijd. Je kunt deze statistieken van je hele team zien én per webcaremedewerker. Je kunt de statistieken sorteren per social media platform of per label dat je zelf hebt ingesteld. 

KPI’s

Het is natuurlijk interessant om jouw statistieken te meten, maar je wilt dit ook direct relateren aan je KPI’s. Zéker als je besluit het dashboard op te hangen op kantoor. Daarom kun je via projectinstellingen jouw KPI’s instellen voor je reactietijden, openstaande berichten en servicelevel (voltooide of gereageerde berichten binnen de deadline). Zo wordt in het dashboard direct zichtbaar hoe je scoort ten opzichte van je KPI’s en is het makkelijk om direct bij te sturen.

Het webcaredashboard is voor alle webcaregebruikers beschikbaar. Als je een dashboard publiceert, is het verplicht om het met een wachtwoord te beveiligen, zodat we zeker weten dat het dashboard door niemand aangeroepen kan worden voor wie het niet bedoeld is. Vragen? Richt je dan tot ons support center of klik op de groene knop in Coosto!

Nog geen Coosto-gebruiker en geïnteresseerd in PR-waarde? Vraag een demo aan!

Nieuwssites, blogs, fora

Voor blogs, nieuwssites en fora is een formule ontwikkeld op basis van onder andere:

• Paginaweergaven van de website.
• Unieke bezoekers van de website.
• Totaal aantal artikelen op de website: hoe meer artikelen een website publiceert, hoe minder vaak een artikel waarin jouw merk wordt genoemd zal worden gelezen.
• Aantal reacties op een artikel: dit toont de populariteit van een artikel, want veel reacties geven doorgaans een indicatie van een goed gelezen artikel. Daarnaast zorgt veel interactie voor een hogere plek in zoekmachines. Voor fora weegt deze factor zwaarder omdat een topic waar veel reacties staan, ook altijd bovenaan staan.
• Plaats van het merk in het artikel: als je merk in de titel of in de eerste zin van een artikel staat, heeft dat meer waarde dan dat het aan het einde staat tussen haakjes.
• Aantal keren dat een merk is genoemd in een artikel: als je merk 5x wordt genoemd in het artikel is het meer waard dan dat je één keer wordt genoemd.

Deze cijfers zetten we af tegen de advertentiekosten en wetenschappelijke cijfers over banner blindness. Voor nichesites (nieuwssites die zich richten op een niche, zoals Emerce, VI of IEX) is er een factor toegevoegd, omdat deze nieuwssites doorgaans een relevanter publiek bereiken dan algemene nieuwssites.

De meeste cijfers zitten al sinds 2009 in Coosto, maar om per site het aantal unieke bezoekers, paginaweergaven en unieke bezoekers te weten, is een team fulltime bezig geweest met het benaderen van uitgevers om deze informatie te verzamelen van honderdduizenden websites wereldwijd.

Sociale netwerksites

Voor sociale netwerken is onder andere gekeken naar interactie, bereik en invloed, wederom afgezet tegen advertentietarieven. Middels een representatieve steekproef hebben we onderzocht wat adverteerders gemiddeld betalen per weergave op ieder netwerk. Het interactieratio, de invloedscore van de auteur en het sentiment van het bericht - er wordt een correctie uitgevoerd bij neutrale auteurs - hebben allemaal invloed op de score.

Sentiment

We hebben aan verschillende experts in het vakgebied gevraagd hoe de PR-waarde idealiter berekend zou moeten worden. Dit is leidend geweest in de formules die we hebben gedefinieerd. Uit deze gesprekken met experts kwam ook naar voren dat het niet zinvol is om te werken met positieve en negatieve PR-waarde, omdat het ene bedrijf meer waarde hecht aan hun imago en het andere bedrijf juist werkt met de vuistregel “there is no such thing as bad publicity”.

Ohra maakte de afgelopen maanden al gebruik van Coosto's PR-waarde. Iris Wezenberg, Social Business Specialist bij Ohra: “Wij gebruiken de PR-waarde van Coosto om content te meten en te optimaliseren. De formule geeft ons inzicht in de berichtgeving over ons merk en onze eigen berichten en geeft een duidelijke waarde-indicatie waar we periodiek mee kunnen vergelijken.”

Wat kun je ermee?

We zijn ons ervan bewust dat de formule aan discussie onderhevig is, maar we zijn ervan overtuigd dat we gebruik maken van veel relevante en waardevolle statistieken. We geloven erin dat deze PR-waarde je kan helpen betere beslissingen te maken voor jouw merk. Het is een nieuwe manier om je earned media (o.a. free publicity) en owned media (o.a. je eigen posts op social) te meten.

Alle Coosto-gebruikers kunnen gratis de PR-waarde van hun eigen merk monitoren. Je vindt de zoekopdracht onder je opgeslagen zoekopdrachten. Nog geen Coosto-gebruiker en geïnteresseerd in PR-waarde? Vraag een demo aan!

300.000x sorry door bedrijven

In totaal zijn er 300.000 excuses te lezen van bedrijven op X en Facebook in het afgelopen half jaar. De mea culpa van PostNL was het vaakst terug te lezen op sociale media. Zij verontschuldigden zich voor de stakende postbezorgers. Naast de honderdduizenden excuses valt er ook 100.000x te lezen dat een organisatie iets vervelend vindt (koploper: KLM) en 11.000x te lezen dat een organisatie zegt erop terug te komen.

Zo zeggen organisaties sorry op sociale media:

Ik bied onze excuses aan

Als organisaties in contact staan met hun klanten op sociale media, wordt er in 88% van de gevallen voor gekozen om "ik" te zeggen en in 12% van de gevallen "wij". Dat lijkt een zeer bewuste strategie van veel organisaties, omdat ook 800.000 tweets worden afgesloten met een naam of initialen (^RD / ^Rens) en 300.000 Facebookreacties worden afgesloten met "Groetjes, ...". Maar als er excuses moeten worden aangeboden, vervalt de meerderheid in "onze excuses" in plaats van "mijn excuses". Ook bij een belofte als "ik kom erop terug" vs. "wij komen erop terug" wordt vaker gekozen voor de wij-variant.

Tutoyeren

SWOCC constateerde eerder niet alleen dat excuses aanbieden goed is voor je reputatie, maar ook dat persoonlijk en informeel reageren positief afstraalt op je merk. Ze lieten zien dat steeds meer merken een informele toon gebruiken. Dat zie ik ook terug in de Coosto-data: 90% van de organisaties spreekt haar klanten online aan met je/jij en slechts 10% met u.

Online klantenservice wordt volwassen en dus zie je ook dat klantenserviceteams niet bang zijn om excuses aan te bieden. Daarnaast is te zien dat webcareteams informeler en persoonlijker worden. Bij de combinatie tussen het persoonlijke en het aanbieden van excuses wringt hem de schoen: velen verschuilen zich toch nog achter de organisatie bij het geven van een excuses. Laat dat een leerpunt zijn voor alle online klantenserviceteams.

Het begon op 10 juli met deze tweet van Bart Nijman. Vervolgens verzamelde GeenStijl 10.000 handtekeningen en gaf de Kiesraad op 13 augustus groen licht. Dat betekende: als op 28 september 300.000 geldige handtekeningen zijn verzameld, is het referendum een feit.

Oplopende buzz

In de eerste campagneweek werden 7.500 online berichten verstuurd over GeenPeil en sindsdien nam dat aantal berichten iedere week gestaag toe. Het hoogtepunt was afgelopen week met zo’n 50.000 social media berichten. In totaal verschenen er in zes weken tijd ruim 100.000 berichten.

Nieuwssites praten niet over GeenPeil

Onder deze kleine 50.000 berichten in de afgelopen week tellen we de sociale netwerken mee (zoals X en Facebook) en ook nieuwssites, blogs en fora. Opvallend is dat er de afgelopen week maar 147 online nieuwsberichten over GeenPeil verschenen. Onder de traditionele landelijke media (NRC, Volkskrant, Metro, RTL, BNR, NOS, Telegraaf, AD, ND, NU.nl, Reformatorisch Dagblad, Spits!, Parool en Trouw) waren dit maar 22 berichten. Het lijkt erop dat traditionele media het niet hebben meegekregen of het initiatief niet belangrijk genoeg vonden om over te berichten.

Het is extra opvallend wanneer je de vergelijking maakt met andere nieuwsitems deze week: Volkswagen en Volkert. Zij worden absoluut én relatief veel meer besproken op nieuwssites. In onderstaande afbeelding zie je links het aandeel berichten op sociale media (publieke agenda) en in de middelste en rechtergrafiek op nieuwssites. Het is duidelijk dat het aandeel oranje (GeenPeil) in de linkergrafiek stukken groter is dan in de andere twee.

GeenPeil werd wél veel besproken op sociale netwerken, maar in vergelijking met Volkswagen en Volkert veel minder op nieuwssites.

Influencers (earned media)

De vraag rijst op: hoe zorg je er dán voor dat 300.000 mensen tekenen? Dat is het beste uit te leggen aan de bekende verdeling tussen earned en owned media. Earned is het aandeel dat GeenPeil heeft ontvangen, gratis door mensen die het initiatief steunen. In de campagnetijd zijn zo’n 100.000 berichten verstuurd over GeenPeil door 16.710 auteurs. Dit heeft 164 miljoen impressies opgeleverd. Het zijn niet alleen veel mensen die het initiatief delen, maar ook veel invloedrijke X-ers met veel volgers (bijvoorbeeld BN’ers) die hebben gezorgd voor extra bekendheid. Dit zijn de X-ers met de meeste volgers:

Ook 13 Kamerleden spraken over GeenPeil: 5 van de SP, 2 van de PVV + PvdD en één van CDA, D66, ChistenUnie en 50+. Niemand van de coalitiepartijen dus. De bewindspersonen brandden er hun tweetende vingers niet aan.

Thunderclap en owned media

Tot zover de earned media, mensen die uit pure goodwill over GeenPeil praten. Dan is er ook nog owned media: het bereik van de initiatiefnemers zelf. Met name bij GeenStijl zit het wel goed qua bereik. Iedere dag besprak GeenStijl op hun site de tussenstand en ze maakten zelf enorm veel social content. Een zeer succesvol idee was de thunderclap: je kon je aanmelden en dan werd er om 14.00u op donderdagmiddag 24 september een tweet verstuurd (voorbeeld). Dit leverde een paar honderd tweets op in enkele seconden en 2,4 miljoen bijbehorende X-impressies.

Voor de communicado’s die de cirkel owned-earned-paid willen rondmaken: er werd ook nog een klein beetje gebruik gemaakt van paid media.

Plasterk was er vrijdag al op voorbereid: hij gaat ervoor zorgen dat het referendum dit voorjaar plaatsvindt. Hoewel de bewindspersonen er niet om staan te springen, staat één ding als een paal boven water: GeenPeil heeft helemaal op eigen kracht (zonder budget, zonder veel media-aandacht) het benodigde aantal stemmen binnengehaald. Voor een groot deel dankzij social media.

Wat maakt een perfecte hashtag?

Om vast te stellen wat een hashtag ‘goed’ of zelfs ‘perfect’ maakt, is het goed om eerst stil te staan bij de manier waarop hashtags voor een boost in bereik en interacties zorgen.

Dat gebeurt namelijk pas als een gebruiker daadwerkelijk op een specifieke hashtag klikt of zoekt, om onderliggende posts (hopelijk die van jou) te bekijken en de interactie aan te gaan. De kans dat een gebruiker dit daadwerkelijk doet is veel groter bij hashtags die:

a) Populair zijn. Die hashtags komen immers veel vaker voorbij in de nieuwsfeed of tijdlijn van een gebruiker.

b) Op dit moment gebruikt worden. Een hashtag als #facebookdown wordt tijdens een Facebook-storing ontzettend veel gebruikt, maar zolang het social media kanaal gewoon up and running is, ga je er niet meer bereik mee genereren.

c) Relevant zijn. Op het moment van schrijven wordt #kinderboekenweek veel gebruikt op Instagram. Als jouw merk echter niks met de kinderboekenweek te maken heeft, is de hashtag alsnog niet geschikt voor jou. Een perfecte hashtag heeft dus een link met het onderwerp van jouw social media post.

Een perfecte hashtag is daarom trending in jouw markt; een voor jouw merk relevante hashtag die op dit moment veelvuldig wordt gebruikt.

Hoe vind je de beste trending hashtags?

Er zijn verschillende manieren om de beste trending hashtags voor jouw merk te vinden:

1. Volg accounts met dezelfde doelgroep

Het is even wat werk, maar het kan goed uitpakken: volg accounts die dezelfde doelgroep hebben als jij. Houd bij wat zij posten en welke hashtags ze gebruiken, om vervolgens mee te liften op hun succes.

Dit kan vooral tot resultaten leiden als de accounts die je op het oog hebt een groter publiek aanspreken dan jij. Denk aan influencers, marktleiders of experts in jouw markt. Het nadeel hiervan is dat het een vrij arbeidsintensief proces is, terwijl je natuurlijk ook nog 1001 andere dingen te doen hebt. Je moet bovendien kort op de bal zitten, want een populaire post en een vaak aangeklikte hashtag kan de volgende dag alweer oud nieuws zijn.

2. Zoek op social media kanalen zelf

Een tweede, veel gehanteerde optie werkt iets praktischer - met de nadruk op íets. Je gaat voordat je een post samenstelt op platformen zelf zoeken naar hashtags die geschikt zijn voor jouw post. Verschillende social media bieden hier (beperkte) mogelijkheden voor:

Hashtags op Instagram & hashtags op Facebook

Op Instagram en Facebook kun je zoeken naar een specifieke hashtag die je interesse heeft, om te zien hoe vaak de hashtag in totaal gebruikt is. Maar de platformen zijn letterlijk niet van gisteren, dus er is geen manier om te achterhalen of die hashtags ook daadwerkelijk recentelijk zijn gebruikt.

Hashtags op X

X biedt die mogelijkheid wel. Onder het veld waar je naar tweets kunt zoeken, zie je een lijstje met (eventueel gepersonaliseerde) trending hashtags, wereldwijd of een specifieke locatie. Het totale gebruik van een bepaald onderwerp of een hashtag waar jouw interesse naar uitgaat, ontbreekt juist op X.

Hashtags op LinkedIn

LinkedIn geeft weer andere inzichten in hashtags op het platform. Je kunt er, net als op andere social media platformen, zoeken naar hashtags om onderliggende berichten te vinden. Daar zie je als resultaat niet het aantal gevonden berichten, maar juist het aantal mensen dat ervoor heeft gekozen om de specifieke hashtag te volgen.

Kortom: platformen bieden wel manieren om geschikte hashtags te zoeken, maar ze laten zeker niet het achterste van hun tong zien. De inzichten die je opdoet met deze methodes zullen spaarzaam zijn.

3. Gebruik een Hashtag Generator

De derde optie is daarom in alle opzichten de beste: accurater, eenvoudiger en sneller. In ons Coosto-platform kun je gebruik maken van de ingebouwde Hashtag Generator om binnen een fractie van een seconde de perfecte hashtags voor je post te vinden. Gewoon, real-time, tijdens het creëren van je post. Je typt het onderwerp van je post in, en het systeem geeft je direct suggesties voor geschikte hashtags.

De generator maakt gebruik van geavanceerde data van miljoenen social media posts om jou per kanaal (Instagram, X, Facebook en Pinterest) de meest trending hashtags voor te schotelen. Natuurlijk volledig op basis van jouw onderwerp, zodat de hashtags altijd relevant zijn en jouw bereik en interacties gericht verhogen.

4. Hergebruik goed werkende hashtag(groepen)

Geen zin om elke keer dezelfde hashtags bij elkaar te zoeken rondom veelbesproken onderwerpen? Bewaar en hergebruik je meest populaire hashtags voor een optimaal resultaat. 

Dankzij hashtag groepen in Publish maak en organiseer je eenvoudig combinaties van hashtags. Maak een groep hashtags om vaker te gebruiken in posts gerelateerd aan een campagne of bepaald onderwerp. Zo hoef je slechts eenmalig de hashtags bij elkaar te zoeken, en hergebruik je deze groep met één klik op de knop in je volgende post of voor je post op een ander social media kanaal. 
 

Waarom populairder niet altijd beter is

Soms is het verstandig om niet de meest gebruikte hashtag te kiezen. Hoewel die voldoet aan alle criteria (populair, recent, relevant), kan de concurrentie binnen de populairste hashtags enorm zijn. Op een populaire Instagram-hashtag als #fashion zijn in totaal al meer dan 1 miljard berichten verschenen. Zie daartussen maar eens op te vallen met je post! De eveneens populaire, recente en relevante hashtag #fashiontips telt ‘slechts’ 1,2 miljoen berichten (1000x minder dus). Hoewel deze hashtag dus minder gebruikt wordt, kan het alsnog een slimmere zet zijn.

Je ziet in Coosto daarom per hashtag hoe vaak ze op dit moment gebruikt worden ten opzichte van de andere hashtags in de lijst, zodat je altijd een weloverwogen keuze kunt maken.

Werken hashtags echt op ieder platform?

Het korte antwoord: ja. Het iets uitgebreidere antwoord hebben we laten genereren door de rekenkracht van Post Optimizer in Coosto. Hoe goed scoren posts met hashtags ten opzichte van een gemiddelde post op het gebied van bereik en interactie? (peildatum 16 november 2023).

Hoeveel hashtags moet ik gebruiken?

Zoveel als je wil.

Er is tot nu toe geen onderzoek met stabiel en overtuigend bewijs voor een ideaal aantal hashtags in een Instagram-, LinkedIn- of andere social media post. Waar de ene expert ‘3’ als ideale aantal Instagram-hashtags ziet, roept een ander ‘11’ of ‘8, maar dan moet je ze wel in de comments plaatsen’. Geen van deze uitkomsten kunnen worden bevestigd bij herhaald onderzoek. Kortom: er ís geen ideaal aantal, en je kunt helemaal losgaan met je hashtags.

Máár…De basisprincipes van communicatie leren ons dat de vorm niet mag afleiden van de inhoud van de boodschap. Het is verstandig die stelregel ook te toe te passen op je hashtag ge- of misbruik. Zodra de hashtags de leesbaarheid of overzichtelijkheid van een post in de weg gaan staan, moet je concluderen dat je te veel hashtags hebt gebruikt. Schrappen, dus!

Dat zegt Kevin Mollet, Diensthoofd PR & Communicatie van het AZ Damiaan. Hij zet zich dagelijks in om het ziekenhuis en de mensen in het ziekenhuis in de spotlight te zetten. Dat is geen kleine klus. “Het ziekenhuis is een dorp op zich. Er werken hier liefst 1400 mensen en zij doen allemaal fantastisch werk, de verhalen liggen dus voor het oprapen. Daarnaast wordt social media voor zorginstellingen steeds belangrijker en speelt het een steeds grotere rol. Daar proberen we vooruitstrevend in te zijn en dat levert ons veel op.”

Social media

Waarom is social media belangrijk voor een ziekenhuis? Dat vragen veel mensen zich af. Mollet legt het graag uit. “Het dient meerdere doelen. Je kunt via social media de mensen in het ziekenhuis in het zonnetje zetten. Zij doen belangrijk werk dat een podium verdient, maar je moet ook de maatschappelijke en economische impact van een ziekenhuis niet vergeten. We zijn de grootste werkgever in de regio en iedereen heeft met zorg te maken of heeft vragen over de zorg. Je moet er voor die mensen zijn.”

Om die grote community te managen gebruikt het AZ Damiaan Coosto. “Coosto is een zegen voor ons. In Engage kunnen we alle vragen die we binnenkrijgen snel en eenvoudig beantwoorden in één omgeving en missen we ook geen berichten meer. Als je steeds moet schakelen tussen al je platformen, dan raak je soms wel eens het overzicht kwijt. Zeker wanneer je bedenkt dat we actief zijn op Facebook, LinkedIn, Twitter, TikTok, YouTube en Instagram en ook nog eens een podcast hebben.”

Dit bericht bekijken op Instagram

Een bericht gedeeld door Az Damiaan (@azdamiaan)

Merkreputatie en contentplanning

Mollet is ook enthousiast over de andere modules binnen Coosto. Zo gebruiken zij Listen om te weten wat er speelt rondom het ziekenhuis en Publish om te plannen. “Wij kunnen in Coosto zien wat er speelt in de zorgbranche en wat er gezegd wordt over ons merk. Dat zorgt ervoor dat we overal snel op kunnen inspelen. We gebruiken Coosto ook voor onze interne nieuwsbrief. Daarin zetten we vaak leuke berichten zodat iedereen binnen het ziekenhuis dit ziet. Daar wordt heel goed op gereageerd. Mensen waarderen het echt wanneer er online complimentjes binnenkomen en krijgen daar een boost van. Het is toch super om dat zo eenvoudig te kunnen delen?”

Ook contentplanning is van groot belang voor het AZ Damiaan. “We zijn heel actief op onze kanalen, maar we werken met een klein team. Dat vergt veel organisatie om structuur te behouden. Coosto helpt ons daar gelukkig bij. In een ziekenhuis gebeurt heel veel, de omgeving is dynamisch en je moet snel kunnen schakelen. Hoe fijn is het dan wanneer je een platform hebt waarop je content vooruit kunt plannen en altijd het overzicht behoudt. Door die contentkalender hebben we altijd overzichtelijk in beeld waar we nog ruimte hebben, waar we mee kunnen schuiven en waar nog kansen liggen. Dat werkt perfect.”

Lach en een traan

In een ziekenhuis liggen geluk en verdriet extreem dicht bij elkaar. Er gebeuren hele heftige dingen, maar ook mooie dingen. Mollet probeert daar aandacht aan te geven met zijn content. “De mensen die hier werken maken heel veel mee. Soms hele emotionele dingen, soms prachtige gebeurtenissen. Die verhalen verdienen een platform. Wij willen door content een inkijkje geven achter de schermen in het ziekenhuis en we merken dat het zowel intern als extern wordt gewaardeerd. Een zorginstelling is een paradijs voor mooie en betekenisvolle content.”

Het AZ Damiaan is actief op verschillende kanalen. Van LinkedIn tot TikTok. Dat vraagt om verschillende content. Hoe hou je het als ziekenhuis bijvoorbeeld luchtig op TikTok? “Daar denken we goed over na. Veel content is geschikt voor meerdere kanalen, maar heeft net even een andere toon nodig qua tekst bijvoorbeeld. We willen iedereen bereiken, omdat het ziekenhuis iedereen aangaat. Op TikTok bereiken we meer jeugd, maar het is een heel luchtig platform. We zijn ons er wel van bewust dat we een zorginstelling blijven en daar houden we in onze content rekening mee.”

@az_damiaan_oostende

#Ostenders #ekvoetbal #RedDevils #Euro2021 ⚽️

♬ origineel geluid - Az_Damiaan_Oostende

Podcast

Dat het AZ Damiaan alle kansen benut met betrekking op content blijkt wel uit de net gelanceerde podcast. Daarin gaan zij in gesprek met zorgpersoneel over het werk, maar ook heel persoonlijk de diepte in. “We willen hun verhaal vertellen en via podcast krijgt iemand echt een gezicht. Tekst is toch anders dan wanneer je iemand daadwerkelijk hoort praten. Voor de podcast gaan we met iemand uit het ziekenhuis het park naast het ziekenhuis in voor een ommetje. Dan gaan we in op de werkzaamheden, maar zoomen we ook echt in op de persoon zelf. Hier komen de mooiste verhalen uit voort.”

Content in de zorg

Bij het AZ Damiaan zien ze het belang van social media in en Mollet denkt dat de online wereld in de toekomst alleen nog maar belangrijker wordt voor zorginstellingen. “Marketing is in de zorgwereld een beetje een vies woord, maar het wordt steeds belangrijker. We spelen een grote rol in de maatschappij en je moet bereikbaar en benaderbaar zijn voor iedereen. Voor patiënten, mensen in de omgeving en zeker ook voor medewerkers. Door goede content kunnen we het ziekenhuis echt een gezicht geven en dat kunnen we uitdragen via social media.”

Een social media tool is onmisbaar om het beste resultaat uit je strategie te halen denkt Mollet. “Met Coosto houden we perfect het overzicht, missen we niets en kunnen we alles meten. We kunnen al onze content inplannen, we kunnen onze community perfect managen en alle binnenkomende berichtjes snel en eenvoudig beantwoorden. Ook kunnen we nog eens alles wat over ons ziekenhuis en de branche gezegd wordt in de gaten houden en daarop inspelen. Dat helpt ons enorm om onze doelen te bereiken en door de extra tijd die we over houden kunnen we ons focussen op waar het om gaat en dat is mooie en betekenisvolle content maken.”

Ga direct naar de perfecte post-frequentie per social media platform. 

Zo bepaal je zelf hoe vaak je moet posten op social media

Het ideale moment om te posten is zodra je vorige social media bericht (bijna) geen nieuw bereik meer behaalt. Je haalt zo het maximale uit je social media posts, en voorkomt tegelijkertijd dat er tussenpozen ontstaan waarin je amper zichtbaar bent op een platform.

Er zijn twee manieren om vast te stellen wanneer een post het einde van zijn ‘levensduur’ heeft bereikt:

Manier A. Je stelt een absolute grens: zodra een post X aantal impressies heeft behaald, publiceer je een nieuwe post. Een mogelijk nadeel van deze methode is dat je posts die mogelijk veel meer bereik zouden gaan genereren, gaat ‘afremmen’. Tegelijkertijd zijn er minder presterende posts die de gestelde grens pas veel later behalen. Zo ben je alsnog langere tijd minder zichtbaar.

Manier B. Je stelt een relatieve grens: zodra een post minder dan X impressies aan nieuw bereik heeft behaald in de afgelopen dag, publiceer je een nieuwe post. Het voordeel van deze methode is dat je ruimte houdt voor onverwachte virals of successen. 

Het nadeel is dat de meeste social media platformen je geen inzicht geven in het verloop van je (dagelijkse) bereik of impressies met een post. Daarom tonen we in Coosto niet alleen de totaalstatistieken, maar ook grafieken die je helpen te bepalen wanneer het tijd is voor een volgende post. Let op: bekijk daarvoor alleen je organische resultaten. Als je genoeg betaalt, blijft het gepromote bereik namelijk sterk stijgen. Het 'ideale' moment voor een volgende post komt bij manier A dan veel te vroeg, en bij manier B veel te laat; pas wanneer je stopt met het promoten van een bericht. 

Naast de totaalstatistieken helpen deze bereikgrafieken in Coosto om je ideale post-frequentie te bepalen.  

Hoe pak je dat aan in Coosto?

Laten we de twee mogelijke manieren met behulp van een voorbeeld uitwerken. We kiezen er hieronder voor om met 'bereik' in plaats van 'impressies' te werken (lees hier het verschil tussen die twee), maar je bent vrij om daar een andere keuze in te maken. 

Manier A: we stellen een absolute grens van 500. Zodra we 500 unieke mensen bereikt hebben, is het tijd voor een nieuwe post. Door met de muis te bewegen over de bereikgrafiek, zien we dat de grens van 500 organisch bereikte mensen op 30 april is bereikt. Op die dag plannen we een nieuwe post. 

Manier B: we stellen een relatieve grens van 150. De eerste dag waarop we minder dan 150 nieuwe mensen bereiken, is het tijd voor een nieuwe post. Als we bewegen over de bereikgrafiek, zien we dat we dat op 28 april minder dan 150 nieuwe mensen hebben bereikt (467-329=138). Op 29 april plannen we daarom een nieuwe post in. 

Zo zie je dat de methode die je kiest direct invloed heeft op de keuzes die je maakt. Daarbij zijn de grenzen die je stelt (in dit geval 500 en 150) helemaal afhankelijk van jouw situatie en doelstelling. Als je heel veel volgers hebt, zal je in ieder geval veel hogere getallen moeten hanteren. 

Hoe vaak doe je dit mini-onderzoek?

Natuurlijk is het niet zo dat je voorafgaand aan elke post moet gaan onderzoeken wat exact het juiste moment is voor een volgende post. Dat zou veel te veel tijd kosten. Bovendien kun je dan nooit weken vooruitplannen, terwijl je dat juist wil doen als je beschikt over een contentkalender. Toch is een eenmalige analyse ook te weinig. Voer dit mini-onderzoek daarom ongeveer eens per kwartaal uit, zodat je kunt meebewegen met eventuele wijzigingen in algoritmes. 

Begin je net met het analyseren van jouw ideale postfrequentie? Dan is het slim om je eigen doel als grens in te stellen en de eerste 5 posts van elk account in elk geval te volgen. Als het goed is, merk je dan een patroon; de X^e dag waarop jouw grens wordt bereikt, zal meestal dezelfde zijn. Deze kun je dan als stelregel gebruiken tot je volgende analyse.

Het perfecte aantal posts per social media platform

Liever direct aan de slag met behulp van algemene uitkomsten? Dat kan ook!

We hebben met behulp van Coosto duizenden Instagram-, Facebook-, LinkedIn- en Twitter-posts onderzocht, en bekeken wat het bereik (of aantal impressies, afhankelijk van het platform) van deze posts 7 dagen na publicatie was. Vervolgens zijn we gaan analyseren wat het bereik per dag was, en dat vastgesteld als percentage van het uiteindelijke bereik na een week.

Wij hebben hierin als stelregel aangehouden dat de dag waarop een post minder dan 10%* van zijn uiteindelijke bereik behaalde, het ideale moment is voor een nieuwe post.

Internationale bronnen hanteren liever de ‘half life’-methode, het moment waarop een post 50% van zijn verwachte bereik heeft behaald. Dat zouden wijzelf afraden, omdat we het vrij rigoureus vinden om zo vroeg al te constateren dat een post ‘uitgewerkt’ is.

*Natuurlijk is de 10% die we hebben gekozen niet in steen gebeiteld. Je kunt zelf een andere stelregel (bijvoorbeeld 5%, 15% of zelfs 25%) kiezen waarmee je bepaalt wat jouw ideale postfrequentie is. De onderstaande uitkomsten zouden daardoor enigszins afwijken.

Instagram

Hoe vaak posten: 1x per 3 dagen

Posts op Instagram hebben een relatief lange levensduur. Na een volle dag hebben ze gemiddeld genomen slechts 50% van hun uiteindelijke bereik behaald. De twee dagen erna bereiken ze ook nog meer dan 10% van het totaal, maar op de vierde dag is de stijging minimaal. Het ideale moment voor een nieuwe Instagram-post is dus direct na dag 3.

Tip: hier zie je het perfecte tijdstip om te posten op social media.

Facebook

Hoe vaak posten: 1x per 2 dagen

Facebook-posts schieten vooral de eerste dag de hoogte in. Na dag 1 staat er gemiddeld al 67% van het uiteindelijke bereik op de teller. De volgende dag tikt 17% extra bereik aan, maar op dag 3 is de stijging nog maar 8 procentpunten. Op de derde dag kun je dus het best weer een nieuwe post inplannen.

LinkedIn

Hoe vaak posten: 1x per 3 dagen

LinkedIn staat bekend als het platform waar posts de langste levensduur hebben, en dat beeld komt overeen met onze analyse. Na de eerste dag is minder dan de helft van het uiteindelijke bereik na een volle week behaald. Toch is op dag 4 de stijging nog ‘slechts’ 8%; minder dan de 10% die we als stelregel hebben gehanteerd, en daarom het beste moment voor je volgende LinkedIn-post.

Twitter

Hoe vaak posten: iedere dag

Waar posts op LinkedIn en Instagram een relatief lange levensduur hebben, is die op Twitter juist ontzettend kort. Twitter wordt met recht een snel medium genoemd. Na de eerste dag heeft een gemiddelde tweet al 84% van zijn totaal aantal impressies na een week behaald. De eerstvolgende dag stijgt dat aantal met slechts 6%, waardoor het niet loont die dag nog af te wachten. Wil je optimale online zichtbaarheid, dan kun je op Twitter best iedere dag posten.

Extra tips voor je postfrequentie

1. Wees echt uniek

Grote organisaties willen op hun social media-kanalen allemaal uniek zijn en juist daarom zijn ze dat niet. Nieuwsplatformen vinden het bijvoorbeeld belangrijk om met nieuws de eerste te zijn, maar ze willen ook uniek zijn. Ben je uniek wanneer je hetzelfde nieuwtje post als je concurrenten, alleen net een minuut sneller? Hoe pak je het aan om iets bijzonders neer te zetten?

• Wees fundamenteel anders dan de rest: kijk eens goed naar je concurrenten en vergelijk ze met jezelf. Hoe kun jij het anders doen? Waar zie jij kansen om je te onderscheiden? Grijp die kansen. Zorg ervoor dat jij de opvallende en bijzondere vis wordt in een zee van concurrentie.
• Post alleen wanneer content echt waarde heeft: het klinkt vanzelfsprekend, maar de ervaring leert dat het dat niet is. Ga goed na of de content die je post echt waarde heeft. Een nieuwtje dat overal te lezen is, zou je dat wel doen? Laat het copy/pasten maar aan de rest over en focus op waardevolle content.
• Verplaats je in je doelgroep: bedenk waar je doelgroep op zit te wachten. Wat zou jij bijvoorbeeld zelf willen zien als je aan het scrollen bent op Facebook of Instagram? Luister ook naar je volgers en ga de interactie aan. Zij bepalen uiteindelijk je succes.
• Ga voor kwaliteit boven kwantiteit: de frequentie waarop je post is minder van belang dan de kwaliteit. Maak je 1 super goede post per dag, dan levert dat je meer op dan 8 matige posts.
• Kijk goed en kritisch naar je eigen organisatie: ga na wie jullie als organisatie zijn, waar jullie voor staan en welke boodschap daarbij hoort. Check bij elke post of die strookt met de kernwaarden van je organisatie. Op die manier weet je zeker dat het idee achter je berichten klopt. Bedenk wat jullie uniek maakt en draag dat uit.

Het doel is uiteindelijk om ervoor te zorgen dat volgers bij jou komen omdat jouw merk iets biedt dat ergens anders niet te vinden is. Als je het echt anders doet. De meeste grote organisaties rammen hun social-kanalen vol met content; iedere dag, Ieder uur en soms nog wel vaker. Aan het einde van de dag kijken ze raar op dat slechts één post die dag goed heeft gescoord. Om vervolgens nog meer te posten of net zolang door te gaan tot er wel meer interactie komt. Spoiler alert: zo werkt het niet!

2. Less is more

Denk eens aan een hippe term als ‘less is more’. Ga minder doen. Denk beter na over wat je nu eigenlijk post. Misschien heb je voor je gevoel een heerlijke drukke dag gehad als je acht posts in acht uur tijd eruit hebt gegooid. Je kunt dan tenslotte iedere dag typisch Hollands antwoorden op de vraag: ‘Hoe was je dag?’ Namelijk: druk, druk, druk, maar zonder resultaat.

Als je heel veel post, is het onmogelijk dat je over ieder bericht 100% tevreden bent. Zeker weten dat je zelfs berichten maakt waarover je helemaal niet tevreden bent. Maar waarom maak je ze dan? Waarschijnlijk omdat je de druk voelt om aanwezig te zijn. Dat is echter nergens voor nodig.

Kies voor kwaliteit. Je kunt je tijd veel beter stoppen in twee tot drie goede posts per dag waarvan je voor 80% zeker weet dat ze aan gaan slaan, dan in acht twijfelgevalletjes. En natuurlijk gaat ook dan niet alles door het dak. Als je garantie wil, dan moet je een wasmachine kopen. De kans van slagen is alleen wel veel groter als je zelf tevreden bent over de kwaliteit van je berichten.

3. Stop kortetermijndenken

Raak ook niet in paniek als je een keer een dag hebt waarop net die paar posts die je plaatst niet het gewenste resultaat opleveren. Die dagen zitten er nu eenmaal tussen. Op de lange termijn ga je zien dat je interacties omhoogschieten. Je volgers krijgen namelijk goede content te zien die ze nergens anders zien en waar goed over is nagedacht. Daarbij worden ze niet doodgegooid met een berg aan berichten waar ze niet op zitten te wachten. Volgers veranderen in fans en blijven bij je terugkomen. Ze gaan misschien zelfs uit zichzelf naar je kanalen om te kijken of ze wat hebben gemist.

Laat je niet meeslepen in de waan van de dag waarin we denken alles maar te moeten delen en overal de eerste mee te moeten zijn. Natuurlijk zijn er berichten die niet kunnen wachten en die je absoluut niet mag laten lopen. Maar probeer het overzicht te bewaren en blijf goed nadenken over wat je wil bereiken en hoe je dat wil doen.

4. Ga voor goud

Denk je dat iets misschien wel eens aan zou kunnen gaan slaan, laat het dan lekker lopen. Ga alleen voor content waarbij je verbaasd bent wanneer het niet aanslaat. De kans op succes is op die manier veel groter. Je interactieratio schiet omhoog en daar profiteer je van als merk. Je social media-kanalen zijn het visitekaartje van je merk.

Ga daar zorgvuldig mee om. Waag geen gokjes en kies altijd kwaliteit boven kwantiteit. Wanneer je dat in je achterhoofd houdt, komt het succes vanzelf en op den duur ga je het vanzelf raar vinden wanneer je post een keer goed scoort in plaats van geweldig.

Met behulp van Coosto gingen zij die pittige uitdaging aan en met succes. Nu monitoren ze hoe er online over SintLucas wordt gesproken, gaan ze volop de interactie aan en pakken ze uit op verschillende social media platformen. De diploma-uitreiking werd op die manier bijvoorbeeld alsnog een écht feestje.

“We hebben er alles aan gedaan om het zo leuk en persoonlijk mogelijk te maken”, zegt Anouk Neggers, adviseur marketing & communicatie bij SintLucas . Zij is onder meer verantwoordelijk voor de social media strategie van de vakschool. In een boeiend gesprek vertelt ze over een juiste mix tussen strategie, creativiteit en tools.

Online Open Dag

Normaal gesproken is de open dag een moment waarop potentiële leerlingen en studenten kennis kunnen maken met SintLucas en de sfeer op school kunnen proeven. Dit keer werd er een beroep gedaan op de creativiteit om dat ook online goed neer te zetten. “Dat het online moest wegens de maatregelen was logisch, maar hoe maak je het dan toch eigen en uniek? Daar hebben we over nagedacht en toen kwamen we via Coosto uit bij livechat. “We staan bekend om de fijne schoolsfeer. Iedereen kan zichzelf zijn bij SintLucas. Het is lastig om deze sfeer online over te brengen. Via de chat konden we potentiële leerlingen, studenten en hun ouders toch op een persoonlijke manier te woord staan.”

In een speciale online-omgeving konden potentiële leerlingen en studenten de open dag beleven. “We hadden bijvoorbeeld een online rondleiding, een interessetest en een livestream. We hebben geprobeerd om zoveel mogelijk wat we normaal doen, nu ook te doen. Tijdens de livestream was het mogelijk om vragen te stellen via de livechat. We hebben gekozen voor persoonlijk 1-op-1 contact, omdat we de open dag zo persoonlijk en informatief mogelijk wilde maken.”

Leerlingen en studenten konden op die manier rechtstreeks terecht bij docenten van SintLucas . “We bieden verschillende opleidingen aan. Zowel op mbo-niveau als op vmbo-niveau. Dan kun je verwachten dat er heel specifieke en diverse vragen komen. Wij vinden het belangrijk dat iemand bij vragen ook echt geholpen wordt door de juiste persoon.”

Chatroom

Anouk kijkt erg positief terug op het werken met livechat. Samen met docenten hebben ze er alles aan gedaan om de open dag te laten slagen. “We hadden een ruimte ingericht als chatroom. Daarin zaten docenten, uiteraard op gepaste afstand, aan de knoppen om direct tijdens de livestream alle vragen te beantwoorden.”

“Het voordeel aan de livechat via Coosto voor ons is dat je binnen één account met verschillende projecten kunt werken. Op die manier kunnen we de livechat specifiek inzetten óf alleen voor het vmbo óf alleen voor het mbo. De docenten die aan de livechat gekoppeld zijn kunnen zo ook echt alleen vragen beantwoorden in het project waar zij rechten voor hebben. Zo kun je met meerdere docenten tegelijk chatten en komen de vragen ook direct bij de goede docent terecht.”

Bezoekers van de open dag waren ook enthousiast. “De reacties waren heel positief. Het was voor ons dan ook echt een succes. Je merkt dat je het toch echt persoonlijk kunt maken op deze manier. Normaal schiet je tijdens de open dag even iemand aan met vragen en dat kon nu ook.”

Dit bericht bekijken op Instagram

Een bericht gedeeld door SintLucas (@sintlucas)

Aanvulling voor de toekomst

Door het succes van de open dag is SintLucas gaan nadenken over een vervolg van de livechat. “Het is echt een toevoeging. We hebben niet de bemanning om een 24/7 chat op onze website aan te bieden, maar we kijken nu wel naar chatmomenten. Dat werkt toch sneller en persoonlijker dan dat je een mailtje stuurt en vervolgens over en weer blijft mailen. De livechat tijdens de open dag was dus zeker niet eenmalig. Het is een stukje extra service dat we aan kunnen bieden, ook wanneer alles over een tijdje weer bij het oude is.”

Verschillende doelgroepen en platformen

SintLucas is een creatieve vakschool waarin de leerling centraal staat en dat uit zich ook in de strategie op social media. Naast de livechat is de school ook heel serieus bezig met de andere kanalen. “Achter alles wat we doen zit een idee. We werken met verschillende doelgroepen. Op Facebook en Twitter zijn we bijvoorbeeld wat informatiever dan op Instagram. Via Facebook bereiken we meer ouders en op onze Instagram-pagina’s zijn we er echt voor de leerlingen en studenten.”

Onlangs is de school gestart met verschillende Instagram-pagina’s waarin mbo en vmbo gescheiden zijn. “Het verschil tussen vmbo-leerlingen en mbo-studenten is heel groot. Iemand die op het vmbo start is rond de 12 jaar en op het mbo zitten ook studenten van 20+. Wij vonden dat we qua content niet hetzelfde konden aanbieden aan die twee groepen, omdat zij hele andere behoeftes hebben.”

Zo gaat de school binnenkort voor het vmbo starten met Instagram-takeovers door docenten. “We kwamen erachter dat leerlingen dat graag willen. Uit navraag bleek dat zij het erg leuk zouden vinden om eens een kijkje te nemen achter de schermen bij docenten. Dus hoe ziet een dag van een docent eruit? En dan niet alleen op school, maar echt een volledige dag. Dus dat gaan we nu eens in de twee weken doen.”

Dit bericht bekijken op Instagram

Een bericht gedeeld door SintLucas (@sintlucas)

Promoteam

Bij het mbo kiest de school voor een heel andere aanpak en ligt de verantwoordelijkheid meer bij de studenten zelf. Zo zijn Instagram-stories in handen van het promoteam. “Op Instagram willen we laten zien hoe het leven van een student op SintLucas is. Huidige studenten vinden dat leuk, maar ook potentiële studenten krijgen op die manier een beeld bij onze school. Daarvoor hebben we het promoteam in het leven geroepen.”

Het promoteam is een groep studenten van verschillende mbo-opleidingen die de volgers meenemen tijdens een dag uit het leven van een student bij SintLucas. Daarin krijgen ze alle vrijheid, maar geen vrijbrief. “Ze beheren het echt zelf, maar uiteraard zijn er wel richtlijnen. Ze reageren zelf op dm’s en nemen om de week ook de story over. Ze mogen er zelf echt iets leuks van maken en dat doen ze dan ook! Het vertrouwen in studenten daarin is groot. We geven ze toch een account in handen met aardig wat volgers, maar dat vertrouwen beschamen ze absoluut niet.”

Social media management platform

Wat ook een belangrijke rol speelt in de aanpak van SintLucas is een platform om het social media management te faciliteren. De waarde daarvan is volgens Neggers erg groot. “Een social media management-tool is in mijn ogen onmisbaar voor een onderwijsinstelling.” Naast het inplannen en publiceren is vooral de monitoring-omgeving erg belangrijk. “Je ziet alles wat er over je organisatie gezegd wordt. Zowel positief als negatief. We kunnen daardoor werkelijk alles wat speelt rondom SintLucas in de gaten houden. Samen met Coosto hebben we bijvoorbeeld een zoekopdracht samengesteld waardoor we echt niets missen. Dat werkt perfect.”

De berichten die SintLucas met Coosto tegenkomt, worden vaak direct opgepakt. “We spelen graag in op positieve reacties. We kunnen vanuit één en dezelfde omgeving posts liken, maar ook reageren en de interactie zoeken.”

Een social media management-tool is in mijn ogen onmisbaar voor een onderwijsinstelling

Feestmoment en bommetjes

Een voorbeeld dat Neggers noemt is de diploma-uitreiking van afgelopen zomer. “Een diploma-uitreiking is een feestelijk moment. Dat feestmomentje moesten we nu missen, omdat we niet bij elkaar mochten komen. Wij hebben toen feestpakketten laten rondbrengen om leerlingen en studenten er toch een feestje van te laten maken. Op social media regende het positieve reacties. Dat was super om te zien en omdat we dat inzichtelijk hebben, konden we ook reageren en op die manier laten zien dat we hartstikke trots op ze waren.”

Uiteraard is het niet altijd alleen maar rozengeur en maneschijn. Er komen ook wel eens negatieve reacties binnen. De kunst van social media management is dat je dreigende bommetjes onder je organisatie in de kiem kan smoren. “We zien alles, dus ook minder leuke reacties en opmerkingen. Wanneer we die signaleren, proberen we direct het contact met diegene te zoeken. We kijken dan gezamenlijk naar een oplossing.”

SintLucas wil blijven innoveren op het gebied van social media en heeft nog veel leuke plannen in het vat. “We zijn een creatieve vakschool, dus aan ideeën geen gebrek. We zijn op de goede weg, maar willen veel meer en ons altijd verbeteren. We hopen nog verder te kunnen groeien op social media en veel mooie dingen te maken in de toekomst.”

Wil je duurzame groei en trouwe klanten? Deel dan vooral je merkverhaal, niet alleen productinformatie. Want uiteindelijk kan elke concurrent je product of dienst verkopen, maar niemand kan jouw merk zijn. Onze klant Swapfiets legde op SocialToday hoe zij hun merkverhaal vormgeven en delen met behulp van content & social media. Zo pakten zij hun strategie aan:

1. Why formuleren

Zet je bestaansrecht of visie op papier. Dat klinkt wat direct, maar het is belangrijk om expliciet te maken waarom jij vindt dat jouw organisatie een plaats verdient in onze samenleving. Deze 'why' biedt uiteindelijk het framework van waaruit je kunt gaan communiceren. 

2. Doelgroepen definiëren

Wie is nu precies je doelgroep? Als je wil zorgen dat je aandacht krijgt van je doelgroep, moet je wel weten waar die doelgroep te vinden is en waar die ontvankelijk voor is. Hier pas je uiteindelijk je taalgebruik op aan, je kanalen, je boodschap, je middelen: eigenlijk ook een extra kader voor je communicatie, dus. 

3. Doelen stellen

Het maakt nogal uit of je puur je merkbekendheid wil vergroten, conversies wilt behalen of juist je merkimago een extra lading wilt geven. Door deze van tevoren te noteren, breng je focus aan in je werk. 

4. Message house & brandbook maken

Na de eerste drie stappen begin je duidelijk met het maken van keuzes. Je zet binnen je 'message house' als het ware pijlers op, die dienen als de inhoudelijke thema's waarover je kunt gaan communiceren. Door hier algemene principes aan te koppelen (bijvoorbeeld 'kwaliteit boven kwantiteit') kun je in het vervolg van je social media strategie heel gemakkelijk knopen doorhakken. Kies je bijvoorbeeld een influencer met veel bereik of juist een die heel authentiek is? Het brandbook gaat daarbij in op de vorm: tone-of-voice, huisstijl, richtlijnen voor fotografie, enzovoort. Let op: deze zaken blijven zich doorontwikkelen. 

5. Contentcreatie inrichten

Zorg ervoor dat je een plan maakt hoe de content gecreëerd wordt. Doe je dat zelf? Besteed je het uit? Hoeveel content wordt gemaakt? Wanneer? Door wie? Hoe ga je om met user generated content? Het zou zonde zijn als je social media strategie alleen op papier blijft bestaan. Met deze stap komt je content tot leven, en wordt er concreet geleverd. 

6. De juiste tools kiezen

Zonder de juiste tooling is contentmarketing met social media eigenlijk volledig onwerkbaar. Zeker als je zoals Swapfiets in 9 landen actief bent, met elk een eigen account, in een eigen taal... dan moet je gaan voor het beste van het beste om het behapbaar te houden. Swapfiets heeft daarom voor Coosto gekozen. Dat werkt voor hen ideaal om social content in te plannen en een community te managen. Swapfiets krijgt als servicebedrijf namelijk ontzettend veel berichten, vragen en opmerkingen. Met Coosto weten ze alles gestroomlijnd af te handelen. 

Van analyses tot social listening, webcare en publishing: TU/e maakt al bijna 6 jaar gebruik van Coosto voor haar volledige social media management. Pascal Appel is als social media manager de drijvende kracht achter de social media strategie van de universiteit. Zijn doel? TU/e bij studenten, medewerkers en andere stakeholders op de kaart zetten.

Is die social media strategie nog belangrijker geworden, nu de campus leeg is en iedereen thuis zit?

Pascal: “Nou ja, op het gebied van social media waren we natuurlijk niet anders gewend. Maar het is op z’n zachtst gezegd een zeer bijzondere realiteit waar we mee te maken hebben. Een situatie die bovendien regelmatig wijzigt. Wel of geen lockdown, wel of geen avondklok... elke aanpassing heeft impact op ons onderwijs en onderzoek. Dat houdt in dat we onze studenten wel heel vaak moeten informeren over veranderingen. Om dat voor iedereen overzichtelijk te houden, hebben we vanaf het begin besloten slechts 2 hoofdkanalen voor deze communicatie te gebruiken: mail en WhatsApp. Wekelijks ontvangen studenten en medewerkers informatieve updates via mail, en het laagdrempelige WhatsApp-nummer staat altijd open voor vragen.

Daarin merken we vooral hoe moeilijk het is om snel én volledig te zijn. Het liefst zouden we direct na elke persconferentie een uitgebreide Q&A mailen, maar dat is helaas niet realistisch. Ook wij worden immers soms verrast door nieuwe maatregelen.”

Maar je kunt nieuwe informatie ook niet te lang uitstellen, toch?

“Nee, dat is zo. Als we te lang zouden wachten, zou er onrust bij studenten kunnen ontstaan en neemt het aantal binnenkomende vragen via WhatsApp toe. Toch helpt het ook niet om direct te publiceren, als je daarbij nog niets inhoudelijks kunt melden. Daarom is de balans zo belangrijk: we proberen in zo kort mogelijke tijd een zo compleet mogelijk verhaal te delen. Vragen die in de tussentijd via WhatsApp binnenkomen, kunnen we zo direct gebruiken om de boodschap aan te vullen, en daarmee het aantal nieuwe vragen te verminderen. Luisteren, zenden, luisteren, zenden… Zo versterken die twee kanalen elkaar.“

“WhatsApp is voor ons niet alleen een servicekanaal. Het heeft ook een belangrijke signalerende functie.”

“Wat dat betreft heeft WhatsApp voor ons een belangrijke, signalerende functie. Zeker omdat er onvermijdelijk uitzonderingen zijn die je over het hoofd ziet. Neem de lockdown, bijvoorbeeld. We kregen daarop direct een heleboel vragen: ‘Gaan mijn tentamens dan niet door?’ was een logische. Maar ook: ‘Ik woon in een rumoerig studentenhuis met 15 huisgenoten. Mijn thuissituatie laat het simpelweg niet toe om een online tentamen thuis te maken.’ Bij dat laatste geval hadden we zelf nog niet stilgestaan, maar door WhatsApp konden we er alsnog rekening mee houden in onze mails.”

Is heldere informatie dan de sleutel tot betrokkenheid in deze tijden?

“Niet alleen heldere informatie. We realiseren ons als geen ander dat studeren meer is dan papers lezen en weten wanneer je tentamen plaatsvindt. We proberen daarom ook digitaal – waar mogelijk – wat beleving terug te brengen, en iedereen weer een beetje te laten proeven van het studentenleven.”

We can only imagine how much you miss campus. But believe us, we miss it just as much. And we can't wait to be back there again, with all of you, to make new memories. ???? pic.twitter.com/k9Qn6FlJhX

— TU Eindhoven (@TUeindhoven) January 13, 2021

Wat is de rol van studenten zelf in die beleving?

“Zij hebben bij TU/e een centrale rol in de communicatie. Zeker in de studentenwerving zijn ze ontzettend waardevol; wie kan nu beter vertellen hoe het reilt en zeilt op onze campus dan een student zelf? Daarin zijn we als TU/e natuurlijk niet uniek. Iedere universiteit en hogeschool vraagt studenten een steentje bij te dragen op open dagen of voorlichtingsavonden.

Toch zagen we ook dat een steeds groter deel van het oriëntatieproces van aanstaande studenten buiten die georganiseerde wervingsmomenten plaatsvindt. Online, op social media. Dat geldt al helemaal voor de grote groep buitenlandse studenten die zich ieder jaar bij TU/e aanmeldt, en die meestal überhaupt geen gelegenheid had om een open dag te bezoeken - ook niet vóór corona.

Daarom bedachten we een manier om onze huidige studenten ook op social media te laten uitdragen hoe hun studentenleven eruitziet. Concreet was het plan om elke week een andere student ons TU/e-Instagramaccount te laten overnemen. Die student zou dan alles over zijn of haar belevenissen in die week delen. Dat mocht studiegerelateerd zijn, maar het hoefde zeker niet. Hobby’s, uitgaan, sporten, reizen: alles mag. Nou, dat plan hebben we destijds uitgewerkt, en inmiddels verzorgen studenten al 3,5 jaar al onze Instagram-content.”

Leestip: Hoe TU/e influencers maakt van haar internationale doelgroep

Dit bericht bekijken op Instagram

Een bericht gedeeld door TU Eindhoven (@tueindhoven)

Was het niet doodeng om de regie over zo’n belangrijk organisatieaccount uit handen te geven?

“Haha, in eerste instantie denk je natuurlijk wel na over wat er allemaal mis kan gaan. Maar we hebben tegelijkertijd veel risico’s zo klein mogelijk gemaakt.

Zo zijn we voorzichtig gestart, met studenten die bijvoorbeeld al een bijdrage leverden op voorlichtingsavonden. Zij wisten al goed wat het inhoudt om voor even het visitekaartje van de universiteit te zijn. Maar we merkten al snel dat ook andere studenten dat verantwoordelijkheidsgevoel krijgen zodra ze eenmaal achter de knoppen zitten van ‘hun’ universiteit op Instagram. Het is in al die jaren nog nooit echt misgegaan.”

“Bij een écht inkijkje in het studentenleven horen rafelrandjes.”

Het format werkt, getuige de indrukwekkende interactieratio’s en stijgende volgersaantallen. Wat is volgens jou de kracht van jullie Student Generated Content?

“Authenticiteit, zonder enige twijfel. Ik begrijp de neiging van communicatieafdelingen om user generated content te modereren of regisseren, zodat die nét wat beter aansluit bij de boodschap die ze willen uitdragen. Maar ons format zou daardoor als een kaartenhuis instorten.

De kracht is dat potentiële studenten van over de hele wereld een inkijkje in het échte TU/e-studentenleven krijgen. En ja, daar horen rafelrandjes bij. We willen studenten daarom ook niet in een keurslijf stoppen. We hebben geen harde regels, en alleen een paar richtlijnen waarin we uitleggen wat we willen bereiken met het format.

Dat authentieke en persoonlijke past bij onze kernwaarden. Dat zie je ook terug in onze webcare, bijvoorbeeld. We hebben er heel bewust voor gekozen om ook daar studenten achter de knoppen te zetten, en geen gebruik te maken van chatbots.

Soms voelen we zelf heel even de verleiding om het grote bereik op Instagram te gebruiken voor content vanuit de organisatie, maar we houden ons gelukkig in. We moeten blijven beseffen hoe dat bereik is opgebouwd, en waarom mensen ons ooit zijn gaan volgen op Instagram. Dat is puur om de content van onze studenten, en die moeten we blijven bieden.”

Dit bericht bekijken op Instagram

Een bericht gedeeld door TU Eindhoven (@tueindhoven)

Hoe krijg je studenten zover om zo’n Instagram takeover te doen?

“Haha, dat is niet zo moeilijk: studenten melden zichzelf! De wachtlijst voor het beheren van ons Instagram-account puilt uit. De planning zit op dit moment al vol tot komende zomer, en er is een heuse wachtlijst.

Die populariteit heeft enerzijds te maken met het podium dat we studenten te bieden hebben. Het is voor veel studenten natuurlijk best een aantrekkelijke gedachte om een week lang in de schijnwerpers te staan voor een publiek van ruim 17 duizend volgers.

“De wachtlijst voor het beheren van ons Instagram-account puilt uit. De planning zit al vol tot komende zomer.”

Daarnaast is trots een belangrijke factor. We horen van veel studenten dat ze het een eer vinden om hun universiteit op social media te vertegenwoordigen. En dan heb je nog het domino-effect: toen er één schaap over de dam was, volgden er meer. Als je ziet dat een vriend of studiegenoot met veel plezier een takeover heeft gedaan, zet je misschien zelf ook sneller de stap.”

Dit bericht bekijken op Instagram

Een bericht gedeeld door TU Eindhoven (@tueindhoven)

Waarom heb je eigenlijk specifiek voor Instagram gekozen?

“We hebben voor elk social media kanaal specifieke KPI’s en doelen voor het publiek dat we er kunnen vinden. Zo gebruiken we Twitter voornamelijk als corporate spreekbuis, en is Facebook in de laatste jaren een soort interne community geworden. Op Instagram zagen en zien we vooral mogelijkheden om de studiekiezer te bereiken. Die kans hebben we met dit format met beide handen aangegrepen.”

En, welke kansen wil je in de toekomst nog gaan aangrijpen?

“We willen heel graag thought leader zijn binnen onze onderzoeks- en onderwijsgebieden. Daar geven we op dit moment ook invulling aan, al gebeurt dat vrij traditioneel. Wij zijn zelf de agenda setters, wij delen uitkomsten van onderzoeken die we als universiteit zelf bedacht en uitgevoerd hebben. Met die content gaan we vervolgens de social media bühne op, en hopen we op respons. Dat werkt vaak goed, maar het is nog steeds vrij zendgericht.

We hebben de ambitie om die agenda settende rol in de komende tijd ook bij een breed publiek in binnen- en buitenland neer te leggen. ‘Zeg het maar: waar wil je meer over weten? Wat vind je interessant? Dan zoeken wij het voor je uit’. Vraaggestuurde content. Daar ligt volgens mij een mooie toekomst voor social media bij universiteiten.”

Veel social media kanalen hebben door de tijd heen namelijk een soort eigen imago ontwikkeld. Welk social media platform matcht met jouw merk? Op welke kanalen voelt jouw organisatie zich als een vis in het water? Check de top 11 social media kanalen hier en bepaal over jouw social media strategie toe is aan een opfrisser!

11. Threads

Aantal gebruikers in Nederland: nog niet bekend (2023)
Aantal gebruikers wereldwijd: 160 miljoen (2023)
 

Sinds eind 2023 is Threads eindelijk beschikbaar in Europa, en daarmee ook Nederland. De tegenhanger van X (voorheen Twitter) was al enige tijd beschikbaar in de USA. Hier wist het nieuwe platform binnen de eerste vier dagen al de grens van 100 miljoen gebruikers te passeren en hiermee werd Threads het snelst groeiende platform ooit!

Maar hoe kun je als organisatie Threads het beste inzetten? Het antwoord is eenvoudig:  scoren met organische posts. Een belangrijk detail van Threads is namelijk dat adverteren op dit social media platform (nog) niet mogelijk is. De kunst is dus om op te vallen met je organische posts. Geen idee hoe je hier aan moet beginnen? No problem, wij hebben alles wat je moet weten over Threads op een rijtje gezet.

10. Telegram

Aantal gebruikers in Nederland: 1,7 miljoen (2023)
Aantal gebruikers wereldwijd: 800 miljoen (2023)
 

Met 1,7 miljoen gebruikers in Nederland is ook Telegram een platform om rekening mee te houden. Het alternatief voor Whatsapp is een relatief jong platform, maar ondanks dat is het ook in Nederland al bij het grote publiek bekend. Het veilige privacybeleid van het platform maakt dat het interessant is voor organisaties. Tegenwoordig staat online privacy namelijk hoog in het vaandel. 

9. X

Aantal gebruikers in Nederland: 3,1 miljoen (2023)
Aantal gebruikers wereldwijd: 556 miljoen (2023)
 

X, voormalig Twitter, heeft het afgelopen jaar een heuse metamorfose doorgemaakt. Het iconische blauw is vervangen door een zwarte kleur en Larry, het wereldberoemde Twitter vogeltje is vervangen door een X. Of deze verandering positief is? Aan de gebruikerskant vooralsnog niet: waar het platform in 2022 nog 3,5 miljoen gebruikers had, zijn dit er inmiddels nog maar 3,1 miljoen. Ex-gebruikers geven aan andere platforms leuker te vinden en X brengt hen te weinig. En met de komst van Threads kan dit zomaar nog meer gaan afnemen.  

Toch blijft de impact die de microblogsite dagelijks heeft op de wereld, ongeëvenaard. Het open karakter van X zorgt voor een potentieel viraal effect dat je nergens anders ziet; posts zijn gemakkelijk deelbaar en boodschappen worden daardoor razendsnel verspreid.

Dat is dan weer de reden dat vooral mensen in politiek, journalistiek en media er aanwezig zijn. De invloed van X reikt daardoor ver buiten het platform zelf. Of het nu om televisie, radio, of andere social media kanalen gaat: veel van de content die je daar hoort en ziet, is op X al oud nieuws.

Merken die op een of andere manier midden in het nieuws (willen) staan, mogen daarom niet ontbreken op X. Als ze met hun content een domino-effect weten te creëren, is X dé kans op het maken van wereldnieuws. Let wel op, want hiervoor is meer nodig dan het simpel verspreiden van persberichtjes. Op elk kanaal geldt eigenlijk dat je voor succes actief en sociaal moet zijn. Voor X is dit bij uitstek het geval.

8. Snapchat

Aantal gebruikers in Nederland: 3,9 miljoen (2023)
Aantal gebruikers wereldwijd: 525,7 miljoen (2023)
 

Snapchat is vooral bekend geworden door de video- en fotofilters die het platform in de begindagen razend populair maakten. Hoewel Instagram inmiddels een deel van die populariteit heeft afgesnoept, blijft het social media kanaal een baken van positiviteit en creativiteit.

De nu zo bekende tijdelijke ‘stories’ zijn bijvoorbeeld groot gemaakt door Snapchat. En zo zijn er wel meer trends die zijn begonnen op de app, die het midden houdt tussen een messenger en een social platform. De overeenkomst tussen alle merken die succesvol zijn op Snapchat, is dat ze positief zijn en speelse content delen.

Of het nu zelfgemaakte filters of bijzondere uitdagingen zijn: fun is de gemene deler tussen de best presterende Snapchat-content. Als jouw merk dat plezier kan uitstralen, is Snapchat het overwegen waard.

7. TikTok

Aantal gebruikers in Nederland: 4 miljoen (2023)
Aantal gebruikers wereldwijd: 1,5 miljard (2023)

Musical.ly was al succesvol, maar het social media kanaal heeft pas echt een vlucht genomen onder de naam TikTok. Meer dan 1 miljard gebruikers maken grappige of praktische video’s die ze delen met hun volgers. Steeds meer organisaties maken gebruik van dit platform. TikTok wordt dan ook steeds relevanter om je merk onder de aandacht te brengen, want met een groei van 1.034.000 gebruikers in 2023 kun je ook hier als Nederlandse organisatie niet omheen. TikTok is inmiddels een gevestigde naam in het social media landschap en met de groei die het momenteel doormaakt, zal dit voorlopig niet veranderen.

Er is een maar: lukt het je niet om jongeren aan te spreken en zie je in TikTok dé oplossing voor je probleem? Dat zie je dan verkeerd, want ook TikTok gaat hoogstwaarschijnlijk niet werken. Het platform is geen wondermiddel, maar hooguit een nieuw kanaal voor merken die al op een authentieke manier de taal van jonge mensen kunnen spreken.

TikTok heeft ‘Make your Day’ in koeienletters op zijn website staan, en die zin is veelzeggend. Gebruikers komen hier om vermaakt te worden en authentieke, leuke content te zien. Niets zo ongemakkelijk als een merk dat hip probéért te zijn in zijn tone-of-voice.

6. Pinterest

Aantal gebruikers in Nederland: 4,6 miljoen (2023)
Aantal gebruikers wereldwijd: 465 miljoen (2023)
 

In essentie is Pinterest een verzamelplek voor alle tekstuele ideeën, foto’s en andere content die je online tegenkomt. Het is echter de manier waarop het platform – overigens vooral populair bij vrouwen - gebruikt wordt die Pinterest haar karakter geeft.

In de praktijk bestaat het grootste deel van de bewaarde ideeën namelijk uit esthetisch mooie afbeeldingen. Interieur, mode, recepten, landschappen: als het er mooi uitziet, vind je het terug op Pinterest. Heb je het gevoel dat jouw merk qua esthetiek een echte meerwaarde te bieden heeft? Dan is het nog steeds in gebruikers stijgende platform Pinterest je plek!

Adverteren op Pinterest biedt extra veel ruimte voor creativiteit. Als organisatie kun je hier je kans grijpen om out of the box te denken!! Een ander voordeel is dat het ook relatief goedkoop is als je het vergelijkt met de andere platformen in dit rijtje. 

5. LinkedIn

Aantal gebruikers in Nederland: 5 miljoen (2023) 
Aantal gebruikers wereldwijd: 930 miljoen (2023) 
 

Nu we de top 5 van grootste social media kanalen hebben bereikt, zijn we bij de allemansvrienden aanbeland. LinkedIn is er het eerste voorbeeld van. Het social media kanaal is voor vrijwel iedereen geschikt, daar hoeft je merk geen specifiek karakter voor te hebben.

De content die op LinkedIn geplaatst wordt, kent echter wel een duidelijke overeenkomst: alles is gericht op zakelijk gebruik. Je vindt hier geen vakantiefoto’s, unboxing-video’s of gedeelde recepten. LinkedIn staat synoniem voor professionaliteit. Mensen en merken die van die norm afwijken, worden meer dan eens door andere gebruikers gecorrigeerd.

Dus heb je zakelijke stakeholders (leveranciers, aandeelhouders, medewerkers of kandidaat-medewerkers bijvoorbeeld) met wie je algemeen in contact wilt blijven? Er is geen beter platform dan LinkedIn voor dat doel.

4. Instagram

Aantal gebruikers in Nederland: 7,8 miljoen (2023) 
Aantal gebruikers wereldwijd: 1,4 miljard (2023) 
 

Een platform wat al tijden niet meer weg is te denken uit de top 5 van Nederland is toch echt wel Instagram. Wat ooit begon als een broedplaats voor creativiteit, is nu een volgroeide grootmacht in de Meta-familie.

Toch zijn de meeste kernelementen van de digitale beeldengalerij bewaard gebleven. Zo is Instagram nog steeds voor 99% een visueel platform. Foto’s en video’s vind je er in allerlei vormen en maten, en het social media kanaal toont aan daarin nog volop te ontwikkelen. Zo hoeven gebruikers bijvoorbeeld niet meer naar je website om aankopen te doen, maar bestellen zij direct jouw producten vanuit hun Instagram-feed. Instagram heeft bovendien een enorme gebruikersgroep, waardoor elk merk hier een platform heeft om zich te uiten

Benieuwd hoe je als organisatie echt kunt opvallen op Instagram? Zorg dat je het Instagram algoritme snapt en in de gaten houdt. Pas je content zodanig aan, zodat het niet wegvalt tussen de rest. Lukt dat, dan weet je eigenlijk al zeker dat Instagram geschikt voor je is.

3. Facebook

Aantal gebruikers in Nederland: 9,9 miljoen (2023) 
Aantal gebruikers wereldwijd: 3,05 miljard (2023) 
 

Facebook, voor velen het eerste echte grote social media platform. De mogelijkheden op het miljardenplatform zijn met recht eindeloos te noemen. Hoewel de echte stijging inmiddels al een tijd is verschoven naar social media kanalen als Instagram en TikTok bewijst Facebook toch elke keer weer een erg nuttig platform te zijn met onvoorstelbare mogelijkheden. Je kunt er geadverteerde video’s, afbeeldingen, posts en zelfs gesponsorde verslagen publiceren. Hier hoeven we verder niet te karakteriseren of te segmenteren. Facebook is een must voor elk merk, en zal dat voorlopig nog wel even blijven.

2. YouTube

Aantal gebruikers in Nederland: 9,9 miljoen (2023) 
Aantal gebruikers wereldwijd: 2,7 miljard (2023) 
 

Consumenten zijn op social media over het algemeen een stuk socialer dan bedrijven. Op YouTube worden die verschillen extra duidelijk. Terwijl individuele gebruikers YouTube massaal gebruiken om video’s te uploaden, te reageren en te abonneren, is YouTube voor de meeste bedrijven niet meer dan een veredelde video-dumpplaats.

En dat is zonde. Als je YouTube alleen gebruikt om een video te hosten, om ze vervolgens elders in te sluiten, dan zijn er betere alternatieven. De kracht van YouTube zit juist in de interactie met abonnees, zelf kunnen reageren, hele series aan video’s creëren en het feit dat YouTube een van de grootste zoekmachines is. Ben je van plan dat daadwerkelijk te doen, YouTube te beschouwen als een echt sociaal medium, dan ligt de wereld aan je voeten.

1. Whatsapp

Aantal gebruikers in Nederland: 13,3 miljoen (2023) 
Aantal gebruikers wereldwijd: 2,78 miljard (2023) 
 

Met bijna 14 miljoen Nederlandse gebruikers is Whatsapp de onbetwiste nummer 1 in dit lijstje met social media kanalen. Als meest gebruikte kanaal in Nederland, met een groeiend aantal gebruikers, is het wat ons betreft een kanaal met vele mogelijkheden.

Voor bedrijven is Whatsapp een optie met strategische voordelen. Allereerst is het een laagdrempelige manier voor klanten om een vraag te stellen of zelfs een bestelling te plaatsen. Om ze vervolgens natuurlijk snel te voorzien van een (geautomatiseerd) antwoord.

Het sociale, persoonlijke karakter van Whatsapp zorgt bovendien voor korte lijntjes met de consument, met als bijkomend voordeel dat dit bijdraagt aan een vertrouwd gevoel en positieve associaties met jouw merk.

1. Contentstrategie blijft zorgenkindje

Content is king. De marketingwereld lijkt steeds beter te begrijpen dat traditionele reclame aan kracht verliest. Content die aansluit op de beleving van het publiek is het enige antwoord daarop. Vanuit dat besef zijn contentmarketingbudgetten gegroeid, professionals opgeleid en massa’s content uit de pen gevloeid.

Het probleem? Het ontbreekt nog te vaak aan een gedegen plan achter al die content. En als de contentstrategie er wel is, dan is die meestal niet zwart-op-wit te vinden.

Uit het onderzoek blijkt dat 71% een strategie hanteert bij het creëren van content, waar dat vorig jaar nog 74% was. Slechts 33% van de ondervraagden heeft die contentstrategie ook daadwerkelijk gedocumenteerd, evenveel als vorig jaar. Dat is problematisch in een vakgebied waar professionals vooruit willen, aantoonbaar willen bijdragen aan organisatiedoelen en kennis intern willen delen. Hoe kun je immers schaalbaar kennis delen als je niets gedocumenteerd hebt?

2. Social media content onverminderd populair

Content is er in alle vormen en maten, maar wie contentmarketing zegt, zegt toch vooral social media. Dat is in 2020 niet anders. Social media posts en stories zijn nog altijd de populairste contentvorm (94%), gevolgd door blogposts (80%) en e-mails (74%). 

Contentvormen die B2C-organisaties in het afgelopen jaar hebben gebruikt

3. We betalen vaker voor contentverspreiding

Door social media algoritmes ontkom je er bijna niet meer aan: betalen voor vertoningen. Als je er zeker van wilt zijn dat een bepaalde post aan een groot publiek wordt voorgeschoteld, moet je nu eenmaal in de buidel tasten. Dat doen we in ons vak steeds vaker.

Vorig jaar had nog 68% minstens één keer voor contentdistributie betaald, dit jaar is dat al 85%. Binnen deze groep werd social media advertising het meest gebruikt: 89% zette dat kanaal betaald in.

4. Facebook met afstand grootste social platform

Als je 1000 consumenten vraagt naar het populairste social media platform op dit moment, zal je niet vaak ‘Facebook’ te horen krijgen. Het is toch juist de tijd van Instagram, TikTok en YouTube? Dat zien we althans in de jaarlijkse gebruikscijfers van social media.

Zakelijk ontstaat echter een heel ander beeld. Hoewel ook Instagram en YouTube voor B2C-contentmarketeers belangrijke social media geworden zijn, is Facebook nog steeds de absolute nummer één. 96% van de organisaties gebruikt het platform voor organische (gratis) contentverspreiding. Hoewel consumenten er niet meer heel actief op posten, blijft het platform bezoekers trekken en daar maken contentmarketeers dus dankbaar gebruik van.

Social media platformen die B2C-organisaties in het afgelopen jaar hebben gebruikt voor organische contentverspreiding

Ook in betaalde contentverspreiding is Facebook alleenheerser. Van de respondenten die in het afgelopen jaar adverteerden op social media, gebruikte maar liefst 95% daarvoor Facebook. Instagram kan enigszins aanhaken; 53% van de respondenten gaf aan weleens te betalen om content te tonen op het platform. Dat is een flink contrast met bijvoorbeeld Twitter. Hoewel 71% van de organisaties Twitter gebruikt voor de gratis verspreiding van content, kiest slechts 16% van de adverteerders voor dat medium.

Social media platformen die B2C-organisaties in het afgelopen jaar hebben gebruikt voor betaalde contentverspreiding

Facebook is niet alleen het meest gekozen platform, maar contentmarketeers zijn er ook het meest succesvol. De respondenten selecteerden Facebook als het platform dat voor hen het meeste contentmarketing-resultaat opleverde, zowel betaald als organisch.

5. Analysetools steeds populairder

Social media publishing- en planningtools zijn voor contentmarketeers natuurlijk onmisbaar. Geen wonder dat dit soort software ook in 2020 verreweg de meest gebruikte in het vak is. Opvallend is echter vooral de opmars van (website-)analysetools. Die werden begin 2019 nog door 71% van de contentmarketeers gebruikt, inmiddels is dat al 83%.

De ontwikkeling onderstreept het groeiende belang van analyse en verantwoording. Je kunt niet meer zomaar content creëren en hopen dat die het gewenste effect heeft behaald. Je moet resultaten kunnen aantonen, laten zien wat je werkzaamheden waard zijn.

Sterker nog, je zou eigenlijk van tevoren al moeten kunnen voorspellen dat je content succesvol gaat zijn. Je moet je kunnen verantwoorden, uitleggen waarom jouw content de te investeren tijd waard is. Daarvoor is onderzoek naar je doelgroep en markt nodig. Het is daarom perfect te verklaren dat vorig jaar uit hetzelfde onderzoek al bleek dat social media listening de populairste onderzoekstechnologie is. 70% van de content marketeers maakte er toen gebruik van.

6. Vooral creatie van content wordt uitbesteed

Organisaties zijn flink verdeeld over de vraag of het slim is om van contentmarketing uit te besteden of niet. 55% kiest ervoor om (delen) van contentmarketing uit te besteden, de overige 45% doet het niet. Daar is dus geen duidelijke voorkeur in te bekennen.

Van de organisaties die niet alles in-house doen, is er één onderdeel dat verreweg het vaakst wordt uitbesteed: 80% kiest ervoor om contentcreatie (deels) bij anderen te beleggen. Op plek twee staat de verspreiding van content (37%), gevolgd door de technologie achter content (27%). 

7. Content ondersteunt vooral awareness-fase

Content kan in elke fase van de klantreis waarde toevoegen. In de praktijk blijkt dat B2C-organisaties content vooral inzetten voor top-funnel doelen: aandacht trekken en interesse opwekken. Slechts 12% van de content is bedoeld om bestaande klanten te laten terugkeren of als klant te behouden.

Contentmarketing is springlevend

Het onderzoek van CMI onderstreept maar weer eens dat contentmarketing een volwassen discipline is die niet zomaar meer van het strijdtoneel gaat verdwijnen. Het rapport laat echter ook zien dat er nog verbeterkansen zijn. Door het gebruik van een gedocumenteerde strategie die aansluit op je organisatiedoelen, in combinatie met de juiste analysetools, kun je de waarde van content intern nog beter gaan aantonen.

1. Post consistent en regelmatig

Routine, rust en regelmaat. Dat geldt voor veel dingen in het leven en zo ook voor social media. Om maximale interactie op je social accounts te krijgen, moet je regelmatig aanwezig zijn. En hoe doe je dat? In eerste instantie door vaak (lees: een paar keer per week) berichten te plaatsen. Maar ook door voor jezelf iets van een structuur of content format te creëren. Terugkerende onderwerpen of berichtgeving op vaste dagen in de week zorgt voor herkenbaarheid.

2. Tag mensen in je berichten

Een eenvoudige manier om je posts bij bepaalde mensen onder de aandacht te krijgen, is door relevante accounts in je berichten te taggen. Deze mensen krijgen dan een melding dat ze getagd zijn en je bericht wordt onderdeel van hun profiel. Dit betekent dat zowel jouw volgers als hun volgers je bericht kunnen zien. Dat zorgt voor gemakkelijke ingangen voor een gesprek. En daar is social media voor bedoeld: mensen online met elkaar in verbinding brengen. Er zijn wel ongeschreven tag-regels op social media. Via Instagram, X of openbare Facebookpagina’s kun je bedrijven en mensen gerust benoemen. Op LinkedIn is het dan weer not-done om zomaar wat te taggen. Tag daar alleen mensen en bedrijven die je daadwerkelijk kent en die relevant zijn voor de post.

3. Voeg je locatie toe

Over taggen gesproken. Tag je locatie in je posts! Op Instagram en Facebook wordt veel gezocht op locaties. Het is een kleine moeite en zorgt direct voor meer exposure. Een perfect voorbeeld van een quick-win dus.

4. Investeer in hashtags

Hashtags hebben een zoekfilterfuctie. Mensen kunnen daarop zoeken of hashtags volgen. Kies de voor jou relevante hashtags en voeg ze toe in een bericht, dan vergroot je letterlijk je bereik. Meer bereik betekent meer mensen op je profiel, en dat draagt dan weer bij aan de interactie. Hashtags zijn trouwens niet alleen geschikt voor Instagram en X. Ook op Facebook en LinkedIn wordt gezocht op hashtags. Hoeveel je er moet toevoegen? Post Optimizer van Coosto vertelt jou precies wat het beste aantal hashtags is om in te zetten, afhankelijk of je social media post gericht is op meer bereik, interactie of clicks.

Maar nog belangrijker: zorg voor relevante hashtags bij je berichten. De Hashtags Generator in Publish vertelt je precies welke relevante hashtags trending zijn. 

5. Vraag je collega’s om je berichten te delen en te liken

Easy-peasy: vraag je toch betrokken collega’s, vrienden, familieleden om je berichten te liken, delen of er een comment bij te plaatsen. Dat is bereik én interactie die je ‘gewoon’ cadeau krijgt. Zeker het delen van een bericht kan veel opleveren: wist je dat het een bericht dat gedeeld wordt door een medewerker tot wel 561% meer bereik kan opleveren dan een post vanuit het bedrijfsaccount?

6. Stel vragen

Hoe vervelend is het om een gesprek te voeren met iemand die alleen maar over zichzelf praat? In face-to-face gesprekken ga je er ook vanuit dat mensen interesse hebben in jou, luisteren en vragen stellen. Dat is online net zo. Ga het gesprek aan met jouw volgers en daag ze uit. Stel vragen in de berichten die je plaatst. Spreek je publiek aan in je stories door middel van een video, polls of door te delen wat je doet.
Wees trouwens ook niet ontmoedigd wanneer mensen in het begin niet direct een antwoord geven op je vraag door middel van een opmerking. Interactie en waardering vindt op verschillende niveaus plaats. Vergelijk het met non-verbale communicatie in face-to-face gesprekken. Het kan zijn dat iemand voortaan alle berichtgeving van jou blijft volgen. Of vaker klikt naar je website of misschien wel posts deelt. Ook dat is interactie zijn reacties.

7. Reageer op al je comments & DM’s

En om door te gaan op reacties: dat betekent natuurlijk dat je zelf ook moet reageren! Sommige social media teams of medewerkers reageren alleen op comments onder social media posts als er een vraag in wordt gesteld, en dat is zonde. Want door vaker te reageren, betrek je jouw publiek bij je merk en bouw je aan een hechte community. Plus het is ook gewoon beleefd ?.

8. Publiceer je berichten op jouw beste tijd

Je kunt prachtige foto’s en video’s uploaden en de meest pakkende teksten schrijven, maar het is voor niets geweest als het grootste deel van je publiek slaapt of werkt op het moment dat je je berichten plaatst. Wat is dan de beste tijd op te posten? Elke situatie is anders en het verschilt ook nog eens per kanaal en doelgroep. Wil je het meest specifieke antwoord voor jou, dan kun je het beste data verzamelen over jouw merk, doelgroep, berichtgeving en kanalen. Door dit een tijd te monitoren en te experimenteren met tijden kun je relevante data voor jouw situatie verzamelen. Dit kan gemakkelijk met een planning- en publicatietool, zoals Publish in Coosto. Wil je toch snel een algemene richtlijn of indicatie? Check dan ons blogje over de beste tijden om te posten in 2022.

Als het goed is helpen deze quick-wins je zonder extra moeite aan meer interactie op social media. Ik ben benieuwd wat het jou gaat opleveren!

In tegenstelling tot wat je in eerste instantie misschien zou denken, hebben de meest succesvolle mensen in het bedrijfsleven (en eigenlijk in elk vakgebied) één ding met elkaar gemeen: het zijn geen generalisten. Ze zijn uniek in wat ze doen of verkopen en hebben heldere keuzes gemaakt met betrekking tot waar ze zich op willen focussen.

En daar zou je van moeten leren in je social media strategie. Er zijn veel social mediakanalen, en als het gaat om techniek zijn ze al erg verschillend, maar de verschillen gaan verder dan functies en het aantal gebruikers. De verschillen liggen o.a. in tone-of-voice en populariteit bij een bepaalde doelgroep. En juist in al die verschillen liggen keuzemogelijkheden voor de profilering van jouw merk of organisatie. Maar hoe bepaal je nou waar je jouw aandacht op moet vestigen?

Een overzicht van alle mogelijkheden

Eerst toch even alle opties onder elkaar, waar staat elk medium voor? We lichten de meest gebruikte sociale media in Nederland toe.

WhatsApp
Met 11,9 miljoen gebruikers is Whatsapp het meest gebruikte sociale medium (als je WhatsApp schaart onder social media) in Nederland. WhatsApp is een ideaal kanaal om met je klant in gesprek te blijven, snel en op een laagdrempelige manier vragen te beantwoorden en daarmee je klanttevredenheid te verhogen.

Facebook
Volgens het Nationale Social Media Onderzoek 2019 van Newcom maken nog steeds 10,1 miljoen Nederlanders gebruik van Facebook. Het gebruik is voornamelijk hoog bij volwassenen tussen de 23 en 57 jaar. Daar ligt dus een diverse doelgroep en een potentieel groot bereik. Facebook is met zijn bereik en brede publiek ideaal voor community-building. Helaas heeft Facebook wel veel aangepast in het algoritme, en heeft onder andere het bereik van gedeelde berichten drastisch verminderd vanwege de overvloed aan content en de focus van Facebook op advertentiefuncties. Maar door consequent te posten en de interactie op te zoeken kun je nog steeds jouw doelgroep bereiken. Bijvoorbeeld met evenementen en video’s.

YouTube
YouTube is nog steeds het hoofdkanaal als het gaat om video’s. Acht op de tien Nederlanders maakt wel eens gebruik van YouTube. Het platform trekt doelgroepen aan van alle leeftijden. Muziekvideo’s worden over het algemeen het meest bekeken. Bij jongeren zijn vlogs steeds populairder.

Instagram
Instagram is booming! Met 4,9 miljoen gebruikers en een constante groei is Instagram favoriet bij voornamelijk jongeren (14 – 22 jarigen). Het platform is gericht op visuals, zoals afbeeldingen en video's. Voor lifestyle merken gericht op eten, fitness, reizen, mode of bedrijven die een verhaal willen vertellen, is Instagram een goede match.

LinkedIn
LinkedIn is het online netwerkplatform. Focus op LinkedIn als je je netwerk wilt uitbreiden.  Voor B2B-marketing ben je hier aan het goede adres. Het platform is geweldig als je thought leadership wilt ontwikkelen, kennis of bedrijfsnieuws wilt delen. Het platform wordt intensief gebruikt door Millenials. 44% van de 23 tot 37 jarigen is actief op LinkedIn.

X
X definieert zichzelf als een realtime nieuwsnetwerk. In tegenstelling tot Facebook, tonen onderzoeken aan dat berichten met afbeeldingen veel beter presteren dan videoposts. De X-tijdlijn werkt snel doordat het korte berichten zijn die inspelen op het nieuws en trending topics. Dit is de beste plek om gesprekken te voeren met je doelgroep en je klanten. Veel merken gebruiken het om vragen, opmerkingen en klachten op te vangen en te beantwoorden.

Nu je dit weet; hoe kies je dan het beste kanaal? Door na te denken over de volgende drie elementen en daar scherpe keuzes in te maken, heb je wat ons betreft een goede basis.

1. Wat is je doel?

We kunnen het niet vaak genoeg vragen. Wat wil je met social media bereiken? Wil je een hogere naamsbekendheid? Of wil je werken aan het verbeteren van de reputatie van je organisatie? Misschien wil je social media gebruiken om snel te kunnen reageren op vragen van je klanten en daarmee bouwen aan een (nog) hogere je klanttevredenheid? Of is je doel juist om meer conversies halen uit social media? Denk dan bijvoorbeeld aan meer websiteverkeer of zelfs omzet uit social media.
Kies dus eerst waar je je op wilt focussen, want dat bepaalt bijvoorbeeld welke functionaliteiten een kanaal moet hebben om voor jou geschikt te zijn. 

2. Wie is jouw doelgroep?

Op wie richt je jouw product of dienst? Wat voor type mens is het? Alleen al de leeftijdscategorie maakt uit voor de voorkeur in social media kanalen. Hoe meer je weet over je doelgroep, hoe gerichter je jouw kanalen daarop kunt afstemmen. Om een compleet plaatje te krijgen van jouw ideale klant kun je een buyer persona schrijven. In dit whitepaper leggen we uit hoe je dat doet.

3. Luister naar je klanten

En dan bedoelen we natuurlijk online, op social media. Van welke kanalen maken zij gebruik? Waar wordt er over jouw merk, jouw organisatie of product gesproken? Maar kijk ook eens bij de concurrenten. Van welke kanalen maken hun klanten gebruik? Je kunt dit soort metingen heel gemakkelijk doen met een social media tool, zoals Coosto Listen. In onderstaand voorbeeld hebben we dat uitgezocht voor het modemerk Loavies. Op welke kanalen wordt er voornamelijk over dit merk gesproken?

Hier zie je dat Loavies het meest besproken wordt op YouTube, Facebook en X. Dit zegt iets over hun klanten. En als je dan kijkt wáár je klanten zich bevinden. Dan kun je ook zien wie er over je spreekt. Heb je trouwe volgers? Wellicht vloggers of bloggers? In het geval van Loavies zie je dat de meeste berichten door vrouwen worden geschreven. Deze gegevens kun je allemaal overwegen in het maken van je beslissing. Luister dus naar wat je publiek zegt. Zowel de positieve als de eventuele kritische verhalen, en neem deel aan het gesprek!

En dan kiezen

Je hebt nu je doel helder, je hebt gekeken naar je doelgroep, en je hebt geluisterd naar hoe en waar er al over je gesproken wordt. Nu is het zaak om die drie samen te pakken en een keuze te maken in je social media kanalen. 

Leer en verbeter

Door te meten kun je verbeteren. Pas je social media strategie toe en monitor wat er gebeurt op je kanalen. Door die data te analyseren zie je wat wel of niet werkt voor jouw merk, en kun je steeds je content aanscherpen en verbeteren.

Maar ook bij liefhebbers is er discussie. Want wat maakt de ene inhaker nu beter dan de andere? Zoveel mensen, zoveel meningen. Na een paar minuutjes Googlen ben je tientallen tips rijker, maar ontbreekt het aan een goede meetlat. Om kwaliteit of succes wat objectiever te kunnen bepalen, moeten we terug naar het marketingdoel van een inhaker.

Van mening naar meten

Inhakers zijn vrijwel altijd bedoeld om een glimlach op de gezichten van de lezer/kijker te krijgen. Maar om dat voor elkaar te krijgen, moet de inhaker wel door mensen gezien worden. En dat publiek wordt - door de social media algoritmes van vandaag de dag - alleen bereikt als een inhaker in eerste instantie engagement weet uit te lokken. Likes, comments en shares zorgen dus voor een domino-effect op je bereik.

Een extra voordeel van een indicator als engagement: hij is meetbaar. Daarom hebben we voor deze top 10 'interactie' als meetlat gebruikt. Meer specifiek, interactieratio. We zetten met behulp van Coosto Listen de shares en comments op inhakers van meer dan 100 grote Nederlandse merken af tegen het aantal volgers van het account. Daarmee bepalen we het relatieve succes van de inhaker voor het merk erachter. Dit is het resultaat: de top 10 meest succesvolle Nederlandse inhakers (tot dusver).

1. Albert Heijn (Pride)

11,9 comments/shares per 1000 volgers.

Onze boodschap: liefde voor iedereen! #pride pic.twitter.com/fpeRoa6Jed

— Albert Heijn (@albertheijn) August 2, 2019

2. Hornbach (Hete zomer)

9,6 comments per 1000 volgers

3. Hornbach (Songfestival)

8,9 comments per 1000 volgers

4. Allianz (TelevizierRing)

8,7 comments per 1000 volgers

5. Staatsloterij (Koningsdag)

8,7 comments per 1000 volgers

6. Lidl (Prinsjesdag)

8,5 comments per 1000 volgers

7. Etos (De Luizenmoeder)

6,9 comments per 1000 volgers

8. Heineken (Formule 1)

6,4 comments/shares per 1000 volgers

De Formule 1® komt naar Nederland! Proost! #DutchGP #zandvoort #Heineken pic.twitter.com/PrXm2bADg5

— Heineken NL (@Heineken_NL) May 14, 2019

9. Chocomel (Winter)

6,1 comments per 1000 volgers

10. Heineken (WorldRecordEgg)

5,6 comments/shares per 1000 volgers

We zetten in op minimaal 17 miljoen retweets... #eitje pic.twitter.com/z12hZzsqsn

— Heineken NL (@Heineken_NL) January 14, 2019

Natuurlijk wil dit lijstje niet zeggen dat meningen er helemaal niet meer toe doen. Je mag best een persoonlijke favoriet hebben en een bepaalde inhaker helemaal niets vinden. Punt is dat het uiteindelijke resultaat ook een hoop zegt over de kwaliteit van de inhaker. Niet vergeten te meten dus! 

Klantvriendelijkheid als vanzelfsprekendheid

Als je 10 jaar geleden een slechte ervaring zou hebben bij een restaurant, dan zou niemand daar écht van op de hoogte worden gesteld. Hoogstens je partner, of de uitbater. Vandaag de dag zou je echter geen moment verspillen om direct een negatieve recensie achter te laten op iens.nl. Klantgedrag dat tekenend is voor de tijd waarin we leven. Bedrijven en organisaties komen niet meer weg met slechte service of dienstverlening zonder daarvoor online keihard afgestraft te worden. Gevolg: we zetten ‘de klant centraal’. We beantwoorden netjes vragen die binnenkomen via X, handelen klachten af via een DM en reageren dankbaar op negatieve reviews.

Klantvriendelijkheid, wordt dat ook wel genoemd.

In de praktijk vind ik het eerder een vanzelfsprekendheid. Een bedrijf ontvangt van mij geen staande ovatie als de webcare-afdeling mijn vragen oppakt en afhandelt. Het ligt namelijk in de lijn der verwachting dat ik antwoord krijg op vragen die ik stel over producten of diensten. Die instelling is typerend voor het klantgedrag anno 2018. Dat beaamt auteur Egbert Jan van Bel in zijn boek ‘Klote Klanten 3.0’.

Van merkentrouw naar kanalentrouw

Van Bel benadrukt dat klanten uiteindelijk ‘gewoon’ mensen zijn. We maken beslissingen op basis van intuïtie en emotie, niet op basis van ratio. Daarbij kopen we tegenwoordig veel minder uit gewoontes, maar steeds meer omdat anderen ons product X of dienst Y aanraden. Ook verkoopkanalen spelen daarin een grote rol. We kijken tegenwoordig steeds meer naar de kanalen die op dat moment passen bij onze behoeften. Heel herkenbaar. Als ik zo snel mogelijk een nieuwe oplader nodig heb, dan bestel ik een oplader bij een leverancier die dezelfde dag nog levert. Ongeacht of ik daar al een keer eerder heb besteld.

Dit veranderde klantgedrag is een flinke uitdaging voor bedrijven. Daar waar Jumbo zich een aantal jaar geleden zich bijvoorbeeld nog kon onderscheiden met haar 7 zekerheden, zijn diezelfde zekerheden nu een vanzelfsprekendheid. Klantvriendelijkheid is een hygiëne-factor geworden, een trein die je niet meer mág missen. Wat je dan wel moet doen om het verschil te maken voor je klanten?

Een unieke klantbeleving creëren.

Unieke klantbeleving zit in kleine dingen

Ga eens bij jezelf na: wanneer was de laatste keer dat je écht positief verrast werd door een bedrijf? Dat er oprecht aandacht werd besteed aan jou als klant? Er een extra stap werd gezet? Ik kan het me zelf niet eens herinneren. Terwijl het verrassen van een klant echt niet moeilijk hoeft te zijn. Sterker nog, vaak zit het ‘m in heel kleine dingen. Houd de volgende 3 tips eens in het achterhoofd als je het gaat hebben over customer journeys en customer experiences.

1. Filter je kennis
   Grote kans dat er binnen jouw bedrijf zich ergens een grote hoop met data bevindt. Data over de klant, afkomstig uit CRM-systemen, klantapplicaties en social media. Het in kaart brengen van alle data is natuurlijk een belangrijke eerste stap, maar alleen het verzamelen ervan is niet genoeg. Ga kritisch na welke brokken data je wilt en kunt gebruiken en welke ook vooral níet.
   
   Welke combinatie van informatie is relevant? Welke conclusies kun je trekken op basis van deze data? En welke inzichten levert dat op over je klanten? Als een klant bijvoorbeeld een klacht heeft en al contact heeft opgenomen met de klantenservice, dan kan die input heel waardevol zijn voor een webcare-agent. Indien de klant besluit zich negatief uit te laten online, dan is de webcare-agent al op de hoogte van de aard van het probleem. Dit soort klantkennis is essentieel, want alleen als je snapt wat de klant beweegt en bezighoudt, ben je in staat om een unieke klantbeleving te creëren.
    
2. Oprechte betrokkenheid tonen
3. Het liefst digitaliseren we alles. Dat werkt efficiënter, sneller, bespaart tijd en dus geld. Hoewel dat zeker waar is, gaan we met deze digitaliseringsslag massaal voorbij aan de relatie met de klant. Waar zit hij op te wachten? Wat houdt hem bezig? Wat zijn de behoeftes, en kun je daar als bedrijf in tegemoet komen? Die oprechte betrokkenheid – écht luisteren naar de klant – zorgt ervoor dat je klanten in een later stadium kan verrassen. Coolblue opende een aantal jaar geleden niet voor niks een offline winkel (en daarna volgden er meerdere). De klant had daar duidelijk behoefte aan.
4. Degenen die het dichtst bij de klant staan – medewerkers die dagelijks contact hebben met de klant – weten vaak het beste wat nodig is om een unieke klantbeleving te creëren. Bedrijven die veel verantwoordelijkheden en bevoegdheden aan deze medewerkers geven, scoren daarom heel hoog op klantbeleving. Die unieke klantbeleving zit hem in kleine dingen. Denk aan een handgeschreven kaartje bij je bestelling, of het opsturen van een taart nadat een klacht is opgelost. Geen rocket science, maar het is wel de kunst om naast alle protocollen ook buiten de gebaande paden te denken. Alleen zo geef je jezelf en medewerkers de ruimte om te ontdekken hoe je voor die positieve verrassing kunt zorgen.
5. Hi Hollie, we can try to arrange something for birthday boy/girl! On which name is the booking?
6. — srprs.me (@srprsme) 1 juli 2018
7.   
8. De klant als uitgangspunt
9. In een artikel over unieke klantbeleving, mag Coolblue natuurlijk niet ontbreken. Een bedrijf dat ooit is gestart met de missie het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland te worden. Een missie die is geslaagd: in 2017 mocht de online en offline retailer de titel in ontvangst nemen. Hoe kan het dat Coolblue de Efteling en Van Der Valk achter zich laat liggen? Bedrijven waar beleving notabene het core product is?
10. Klantvriendelijkheid zit bij Coolblue verweven in het hele bedrijf. Van de strategische visie tot de pay-off: ‘Alles voor een glimlach’. Daar ligt het fundament van het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland. Klantbeleving zou dus al moeten beginnen bij de visie van een bedrijf, waarbij de rol van het management overigens cruciaal is. Zij moeten het voorbeeld geven aan de rest van de organisatie. De klant moet altijd terugkomen in de boardroom, en om die reden moet de top van een organisatie zelf ook dicht bij de klant staan. Uiteindelijk sijpelt dit door in de cultuur van je bedrijf. Het resultaat? Je juicht niet langer meer om één grote deal, maar wél om een all-time high NPS.

Merk je dat het lastig is om binnen jouw organisatie de manier van denken te veranderen? Probeer er dan eens achter te komen wat je klant waard is in harde euro’s. Van Bel noemt in zijn boek het voorbeeld van Starbucks. Hij geeft aan dat een klant daar ongeveer €14.000 waard is. Als die klaagt over een lauw bakkie pleur, dan hoef je niet twee keer na te denken om hem gratis koffie met donut ter compensatie te geven. Anders loopt er zo €14.000 naar de concurrent. 

Een ding weet ik zeker: bedrijven die het lef hebben om hun denkwijze te veranderen door écht een extra stap te zetten voor klanten, zijn de koplopers van deze tijd. 

En die verdienen wél een staande ovatie.