Hoeveel hashtags moet je gebruiken op Twitter?

Onderstaande grafiek laat zien dat het gebruik van hashtags tot bepaalde hoogte prima kan werken. Tweets met 2 hashtags behalen gemiddeld ruim 0,35 reply/retweet per 1000 volgers. Het gaat met de interactie echter bergafwaarts als je het bonter maakt dan dat of hashtags juist achterwege laat. Over het algemeen is het daarom een goed idee om 2 hashtags te gebruiken in je tweets.

Aantal comments per 1000 volgers

De gemiddelde tweet in onze dataset krijgt ongeveer 1,42 reacties/retweets, maar dat aantal verschilt afhankelijk van het aantal volgers. Bovendien zien we bepaalde keuzes  variëren tussen pagina's met veel en weinig gebruikers. We hebben deze analyse daarom aangepast en meten nu telkens het aantal comments per 1000 volgers.

Wat is de ideale lengte van een tweet?

Twitter kreeg vorig jaar veel commentaar toen het bekendmaakte dat de maximale tweetlengte van 140 naar 280 karakters werd opgeschroefd. Ook onze eigen poll op Twitter liet zien dat de meeste mensen destijds #Team140 waren. Ons huidige onderzoek laat echter zien dat we Twitter eigenlijk heel dankbaar mogen zijn voor die strategische zet. Lange tweets kunnen op veel meer interactie rekenen dan middellange tweets. Ook zeer korte tweets presteren goed. Conclusie: houd het kort of maak juist optimaal gebruik van de ruimte die je hebt! Dat werkt overigens alleen als je in die 280 tekens ook daadwerkelijk iets relevants te zeggen hebt, natuurlijk.

Moet je mensen mentionen in je tweet?

In vrijwel alle tweets wordt er wel over een persoon of een organisatie gesproken. Het lijkt logisch dat het vermelden van die personen of organisaties slim is als je op zoek bent naar een bepaalde interactie. We zochten uit of een @-mention zorgt voor meer interactie, en inderdaad: het expliciet benoemen van een persoon levert aantoonbaar meer interactie op. Vooral doen, dus.

Hoe formuleer je een tweet?

Twitter heeft soms het imago dat het nogal een negatief platform zou zijn. Mensen en bedrijven die overal schade en schande over spreken, zouden meer aandacht krijgen dan de wat gematigde of positieve Twitteraar. Data laten inderdaad zien dat tweets met een negatief sentiment (denk bijvoorbeeld aan ‘Als je onze actie mist, heb je een vet probleem’) nét iets meer interactie uitlokken dan positieve tweets (‘Maak gebruik van onze geweldige actie’). De verschillen met neutraal geformuleerde tweets zijn wel overduidelijk aanwezig. Probeer daarom eens te experimenteren met het sentiment van je formulering en bekijk wat voor jouw merk het beste werkt.

Vermijd links en media

Als je interactie (comments en deelacties) op een platform wilt creëren, moet je mensen zoveel mogelijk op datzelfde platform – en eigenlijk zelfs specifiek de timeline – houden. Onze data bevestigen dat: we zien dat het verwijzen naar websites buiten Twitter of het toevoegen van media (afbeeldingen of video’s) niet bevorderlijk is voor interactie. Tweets zonder link of media leveren ruim 6 keer zoveel interactie op.

Is het slim om vragen te stellen in je tweet?

Veel blogs brengen het als een vaststaand feit dat vragen stellen op social media automatisch meer interactie uitlokt. Toch is het zelfs bij zo’n inkoppertje wel handig als je ook de data hebt die dat bewijzen. Bij dezen bevestigd: vragen stellen in tweets levert meer replies en retweets op.

Hoe ziet de perfecte tweet eruit?

De perfecte tweet is een negatief geformuleerde vraag van 241 tot 280 tekens óf 0 tot 40 tekens. Zonder media of links, mét mention en 2 hashtags. Natuurlijk is deze conclusie wel érg kort door de bocht; uiteindelijk draait het allemaal om relevantie voor je volgers. Met social media monitoring software kun je analyseren wat in jouw geval dé perfecte tweet is. Mocht je die software niet voorhanden hebben, dan zijn bovenstaande statistieken een goede leidraad om tweets te creëren die interactie oproepen. 

1. Praten in algemeenheden

De publieke sector heeft er een handje van om onderwerpen te verpakken in wollige, abstracte kreten. De groeiende waardering voor partijen die ‘zeggen waar het op staat’, bewijst dat dit soort onbegrijpelijke uiteenzettingen hun beste tijd gehad hebben. Pakkende one-liners met inhoud hebben de toekomst. Die blijven plakken. Zorg er daarom voor dat mensen iets van je campagne letterlijk onthouden (al is het maar één zinnetje). Liever dat, dan dat ze met moeite een brei aan woorden zonder enige samenhang uitbrengen, als ze jouw standpunten proberen uit te leggen. 

De consequenties van dat laatste heeft de PvdA gemerkt tijdens de Tweede Kamerverkiezingen van 2017. De partij zat natuurlijk al in een lastig parket na de impopulaire samenwerking met de VVD, en gaf daarna ook toe een tegenvallende campagne te hebben doorgemaakt. We zetten ter illustratie van die campagne alle tweets van het partij-account in de aanloop naar de verkiezingen in één word cloud. Dat levert met termen als ‘Nederland’, ‘twijfel’, ‘plannen’, en ‘mensen’ nu niet bepaald een goede indruk op van de inhoud van het PvdA-verkiezingsprogramma destijds. De partij ging vervolgens hard onderuit in de verkiezingen.

Conclusie: wees zo concreet mogelijk, en benoem zowel problemen als oplossingen. 

2. Alleen maar zenden

De lijst persberichten op X-accounts is bijna overal verdwenen: politieke partijen zoeken massaal de interactie. GroenLinks trekt het zelfs zo ver door, dat ze zich soms geen partij noemen, maar een ‘brede linkse beweging’. Jesse Klaver trekt al tijden hele zalen met enthousiaste, veelal jonge mensen die benieuwd zijn naar het verhaal van GroenLinks. De partij heeft het betrekken en enthousiasmeren van mensen perfect doorgetrokken naar social media, laat ook de word cloud van het partij-account op X goed zien: 

Want: Ej? Mt? Wat is dat allemaal? Het is geen toeval dat er zoveel woorden voorbijkomen die uit slechts twee letters bestaan. Het zijn de initialen van de mensen die het GroenLinks X-account in de verkiezingen bemensten. Deze webcare-agents beantwoordden vragen steevast met een ^, gevolgd door hun initialen. Het feit dat ‘ej’, ‘kv’, ‘lo’ en ‘mt’ zo centraal staan, wil dus zeggen dat GroenLinks niet alleen haar eigen boodschap heeft gezonden op social media, maar vooral de interactie is aangegaan. 

Het is natuurlijk de vraag of er een causaal verband bestaat tussen interactie en zetelwinst, maar het succes van de GroenLinks-campagne is duidelijk: de partij won maar liefst 10 zetels.  

3. Vooral praten over anderen

De PvdA verloor in de vorige verkiezingen maar liefst 29 zetels, dus was er volop ruimte voor andere linkse partijen als SP om dat gat te vullen. Toch lukte het de SP niet. De partij verloor zelfs een zetel en kwam aan het eind van de rit uit op 14 stuks. Hoe dat kwam? Vanzelfsprekend is de volledige verklaring een gecompliceerd verhaal. Maar ik ben ervan overtuigd dat de manier waarop de SP zich op social media profileerde, er deel van heeft uitgemaakt. 

De Socialistische Partij had het namelijk niet zozeer over haar eigen plannen, maar zette zich in berichten vooral af tegen de VVD, Rutte, Wilders en Asscher. Het gevolg? Vooral aandacht voor deze lijsttrekkers en partijen. 

De partij heeft gelukkig wel geleerd van vorig jaar. Als we voor de gemeenteraadscampagne van de SP nú een word cloud zouden uitdraaien, staan ‘SP’ en ‘Voor Elkaar’ fier bovenaan. 

4. No matter what positief zijn

Als PR- of communicatieadviseur ben je van nature geneigd om nieuws zoveel mogelijk te spinnen naar het optimistische. Om vooral positieve zaken te belichten. Maar soms kan het juist heel goed zijn om op een negatieve manier stelling in te nemen, als je daarmee je standpunten voor het voetlicht krijgt. Natuurlijk komt dat geloofwaardiger over als je (hard) oppositie voert, dan wanneer je zelf 4 jaar aan het roer hebt gestaan. In feite is dat waar het hele politieke spel om draait, dus we zijn niet verbaasd dat de meeste partijen dat trucje prima onder de knie hebben.

Let bijvoorbeeld op het huidige verschil in berichtsentiment van een harde oppositiepartij als Forum voor Democratie aan de ene kant, en een landelijke coalitiepartij als CDA aan de andere kant:

FVD: 9% positief - 18% negatief
CDA: 62% positief - 6% negatief

Natuurlijk is de toon van je berichten helemaal afhankelijk van waar je voor staat, wie je publiek is en wat je vindt van het huidige beleid. Feit is wel dat Forum voor Democratie volgens de laatste peiling zo’n 12 Tweede Kamerzetels zou winnen, dus hun kritische benadering legt hen bepaald geen windeieren. 

Meer statistieken en feitjes over de huidige gemeenteraadscampagne? Bekijk hoe de campagne er per partij voor staat in ons dashboard, of check alle stats in ons overzichtsblog. Doe dan meteen onze politieke zelftest, om te checken of jij genoeg weet van de campagne om op 21 maart je stem uit te brengen.  

1. Social media manager

Taken: De social media manager geeft leiding aan het social media team en rapporteert resultaten aan het hoger management. Hij is ambassadeur van social media in de organisatie. Hij overtuigt interne en externe sceptici van nut en noodzaak van social media, monitort trends en profileert zijn organisatie op congressen en evenementen. Hij ondersteunt en faciliteert, zodat iedereen in zijn team optimaal kan presteren. 

Vaardigheden: De manager is bij uitstek een netwerker met overtuigingskracht. Hij is proactief, doelgericht en goed in het motiveren en aansturen van mensen.

2. Social media strateeg

Taken: De social media strateeg is verantwoordelijk voor de gehele contentstrategie: van doelstellingen tot content formats en tone-of-voice. Hij kiest passende kanalen en manieren van contentverspreiding. In samenspraak met de rest van het team scherpt hij ze aan.

Vaardigheden: De strateeg is vanzelfsprekend strategisch. Hij is bovendien kritisch nieuwsgierig, analytisch en een interne netwerker. 

3. Content specialist

Taken: De content specialist is degene die de contentstrategie uitvoert. Hij creëert de content die past binnen je strategie. Hij verzorgt ook het plannen en publiceren van de content in het cms en de social media monitoring tool. Als de contentproductie (deels) wordt uitbesteed, brieft hij de opdrachtnemers en beoordeelt hij de kwaliteit van het geleverde werk. 

Vaardigheden: De content specialist heeft bovenal een uitstekende pen. Afhankelijk van aanvullende contenttypes (video of afbeeldingen) heeft hij ook een goed gevoel voor beeld en is hij bedreven in beeldbewerking-software. De content specialist heeft daarnaast uitstekende kennis van de branche en/of business en heeft idealiter een uitgebreid netwerk in de media. Hij begrijpt wat wel en niet werkt op social media en heeft oog voor detail.

4. Community manager

Taken: De community manager creëert en activeert een online gemeenschap van merkambassadeurs en tevreden klanten. Hij zet originele acties op touw om top-of-mind te blijven bij deze merkambassadeurs. Hij zorgt voor interactie en beantwoordt vragen.

Vaardigheden: De community manager is creatief (met taal) en heeft het lef om origineel uit de hoek te komen in antwoorden, reacties en acties. Hij kan goed luisteren, is zeer dienstverlenend ingesteld en weet als geen ander mensen te enthousiasmeren.

5. Analist

Taken: De analist onderzoekt of je content de resultaten behaalt die de strategie voor ogen had. Hij gebruikt social data om nieuwe inzichten en verbeterpunten te vinden, die hij terugkoppelt aan manager en strateeg. 

Vaardigheden: De analist is, niet geheel verrassend, analytisch ingesteld. Hij leeft op data, is zeer nauwkeurig en kan goed overweg met Google Analytics en social media management software. Daarnaast weet hij de juiste gegevens te exporteren uit social kanalen als Facebook, X en LinkedIn, en weet hij hoe hij uitgebreide analyses op die data uitvoert in dataverwerkingsprogramma’s als Excel. 

Eén medewerker met meerdere rollen

Het is niet zo dat alle bovenstaande rollen per se door verschillende medewerkers opgepakt moeten worden. Vaak is het niet meer dan logisch dat een goede strateeg zijn sterktes ook inzet als analist. Of een creatieve content specialist die ook delen van het design kan oppakken of origineel uit de hoek kan komen als community manager.

Sowieso is het heel goed om je medewerkers hier en daar wat te laten leren van andere rollen. Een content specialist die zijn weg weet te vinden in Google Analytics en Excel is handig, en een analist die goed kan schrijven is nooit weg. Als je echter te veel taken gaat verspreiden, verhinder je dat mensen zich gaan ontwikkelen tot absolute specialisten. Probeer daarom niet te veel rollen onder te brengen bij één medewerker, als het uit budgettair oogpunt niet absolute noodzaak is. 

Dé ultieme social media specialist is misschien niet realistisch, het ultieme social media team volgens mij wel wel. De beste resultaten behaal je door een combinatie te vinden van mensen met de juiste vaardigheden, die elkaar aanvullen en scherp houden.

Wat is het ideale aantal hashtags op Instagram?

Je kunt Instagram niet openen zonder overspoeld te worden met hashtags. Eén van de posts in onze analyse telde er in totaal maar liefst 76(!). Er wordt regelmatig beweerd dat het extreem gebruik van hashtags op Instagram een krachtige motor is voor interactie. Als we gaan bekijken hoeveel interactie gemiddelde Instagramposts krijgen per 1000 volgers, zien we dat die beweringen kloppen. 

De stijgende lijn toont aan dat je de meeste interactie kunt verwachten als je helemaal losgaat met hashtags. Onze analyse laat zien dat posts zonder hashtags zo’n 0,8 comments per 1000 volgers krijgen, terwijl posts met meer dan 10 hashtags ruim boven de 2 comments per 1000 volgers scoren (ter vergelijking: het gemiddelde van alle onderzochte posts ligt op 1,12 comments per 1000 volgers).

Bijzonder detail trouwens: als we het aantal volgers niet meenemen in onze analyse, zien we dat hashtags juist mínder interactie opleveren. We vermoeden dat het vooral de kleinere accounts zijn die zeer veel hashtags gebruiken, en dat de hele grote merken zich wat meer op de #vlakte houden. 

Meest gebruikte hashtags op Instagram:
Geo-informatie: #Rotterdam, #Amsterdam, #Nederland
Seizoen of (feest)dag: #Kerst, #Spring, #Pasen, #Zondag
Sfeerwoorden: #Happy, #Love, #Inspiration 
Beroep of activiteit: #Makelaar, #Klussen, #Interieurontwerp

Aantal comments per 1000 volgers

De gemiddelde Instagram-post in onze dataset krijgt ongeveer 11 comments, maar dat aantal verschilt enorm, afhankelijk van het aantal volgers. Bovendien zien we bepaalde keuzes (hashtag-gebruik bijvoorbeeld) relatief vaker bij pagina’s met weinig volgers. We hebben deze analyse daarom aangepast en meten telkens het aantal comments per 1000 volgers.

Hoe formuleer ik de ideale Instagram-caption?

Je doet er als merk goed aan om in te spelen op de ‘persoonlijkheid’ van een social platform. Instagram heeft een heel positief karakter, omdat mensen er vooral laten zien hoe fijn, avontuurlijk en geweldig hun leven is. Onze dataset lijkt dat karakter enigszins te bevestigen. Posts met een positieve beschrijving (caption), krijgen net wat meer engagement dan captions die neutraal of negatief zijn geformuleerd. Bij onze analyse van X zagen we juist dat negatieve tweets meer interactie opleverden. 

Hoe lang is de ideale caption op Instagram?

Een beeld zegt meer dan 1000 woorden, maar een beeld maakt woorden nog niet overbodig. Juist de combinatie van beeld en tekst zorgt voor de ideale Instagram-post. Wat blijkt? De beste Instagramposts hebben een beschrijving van ongeveer 650 tekens. 

Moet ik mijn locatie taggen op Instagram?

Met hashtags geef je je foto een extra manier om zichtbaar te zijn voor iedereen op Instagram. Maar wist je dat hetzelfde geldt voor locatie-tags? Laat mensen weten waar de foto is genomen, zodat hij verschijnt in locatie-gebonden top-foto’s. Je kunt er net even wat meer engagement door verwachten.

Is het slim om emoji te gebruiken op Instagram?

Een platform waar mensen zo uitgesproken jubelen over hun leven, móet natuurlijk wel bol staan van de vrolijke emoji. Klopt helemaal. Bijna de helft van de posts die we analyseerden bevatte ten minste één emoji. We plotten de resultaten in onderstaande grafiek, en zien aan de trendlijn dat het gebruik van emoji inderdaad samengaat met meer engagement. 

Moet ik een link plaatsen in mijn Instagram-caption?

Wij marketeers zijn eigenwijze baasjes. We zoeken oplossingen waar ze niet zijn, en die creativiteit helpt meestal om ons doel uiteindelijk toch te bereiken. Maar soms keert die eigenschap zich tegen ons. Denk aan het linken naar externe websites op Instagram. Zonder gepromote post staat Instagram dit niet toe. Dat wil zeggen, het platform maakt links in je beschrijving niet klikbaar.

Maar waar een wil is, is een weg: tóch een link toevoegen blijkt helemaal niet zo’n gek idee voor je engagement. Het effect van links in bio’s hebben we niet kunnen meten.

Hoe ziet de ideale Instagram-post eruit?

De perfecte Instagrampost heeft een positieve beschrijving van ongeveer 650 tekens lang, bevat véél hashtags en staat vol met emoji. Je tagt je locatie, en je voegt een link toe aan je post. . 

Natuurlijk is het niet zo dat je alleen door deze tips ineens interactie-records gaat breken. Zie het als details die het verschil kunnen maken tussen een post die de interactie krijgt die hij verdient en een post die onmiddellijk voorbij wordt gescrold. Uiteindelijk blijft de inhoud namelijk verreweg het belangrijkst. Als je niet relevant bent voor je volgers, gaan de bovenstaande tips je waarschijnlijk onvoldoende helpen. We hebben daarom in het whitepaper ‘In 6 stappen een succesvolle contentstrategie’ precies beschreven hoe je op social media relevant wordt voor je publiek. 

‍

‍

1. Het vertellen van een verhaal

Nog te vaak worden social media in de culturele sector slechts gebruikt om nieuwe tentoonstellingen aan te kondigen of foto’s van exposities te laten zien. Zonde. Een museum is namelijk zoveel meer dan een ruimte met schilderijen, of kunstwerken. Musea vertellen eeuwenoude verhalen, die mensen boeien en binden. Maak hier dan ook gebruik van op social media en bied jouw volgers op social media iets extra’s. Vertel bijvoorbeeld een anekdote over het leven van een schilder of leg uit welk verhaal er schuilgaat achter dat ene pronkstuk. Neem je volgers en fans mee in een beleving, en maak ze op die manier enthousiast over je tentoonstellingen en exposities.

Een museum dat dit dagelijks toepast, is Gemeentemuseum Den Haag. In hun social media berichten lichten ze tentoonstellingen, exposities of pronkstukken uit door er een verhaal bij te vertellen. Ze roepen mensen niet alleen maar op om langs te komen, maar proberen mensen zodanig te prikkelen dat ze méér willen weten. En dat valt in de smaak bij het publiek. Als ik de laatste 10 social media posts namelijk naast elkaar leg, dan valt op dat berichten waarin een verhaal wordt verteld meer engagement krijgen. Onderstaand bericht is daar een voorbeeld van:

2. In gesprek gaan met fans

Social media zijn bij uitstek de plek om in gesprek te gaan met je volgers en fans. In de culturele sector is dit niet anders. Als ik een rondje maak langs verschillende Facebookpagina’s van musea, dan valt me op dat er relatief veel engagement plaatsvindt op social posts zelf. Dat blijft niet bij een ‘like’: er wordt ook uitgebreid gereageerd op berichten. Reacties waar lang niet altijd op gereageerd wordt door musea zelf. En dat is gemiste kans. Door juist in gesprek te gaan met enthousiaste fans, krijg je enorm veel waardevolle input. Stel vooral ook vragen terug. Valt de nieuwe expositie in de smaak? Zijn er verbeterpunten? Misschien komen er veel vragen binnen rondom een bepaalde tentoonstelling. Dat zou aanleiding kunnen zijn om een Q&A op te nemen op de website, óf een live Q&A te houden op Facebook. Een uitgelezen kans om te laten zien dat je inspeelt op de laatste trends en ontwikkelingen, en tevens een perfecte weerlegging voor het stigma ‘saai’ en ‘suf’.

Luchtvaart-themapark Aviodrome pakt dit goed aan. Ze reageert niet alleen op momenten dat er vragen binnenkomen, maar ook als iemand enthousiast reageert. Op die manier bouwt Aviodrome aan een community met écht betrokken fans, die op lange termijn kunnen veranderen in merkambassadeurs.

3. Inhaken op actualiteiten

Of de inhaakkalender alleen maar is weggelegd voor profitorganisaties? Absoluut niet. Inhaken mag, óók in de culturele sector. Je laat mensen namelijk op een andere, laagdrempelige, manier kennismaken met je organisatie. Daarnaast zijn alle ogen gericht op het nieuws of de gebeurtenis die plaatsvindt, waardoor je gemakkelijker je boodschap aan de man krijgt. Belangrijk is wel dat een inhaker voldoet aan een aantal eigenschappen. Vooral in de culturele sector is het belangrijk dat het lijntje met je merkwaarden heel duidelijk aanwezig moet zijn.

Museum van Loon heeft wat mij betreft een gouden inhaker te pakken met onderstaand bericht. Ze combineert een aankondiging van een nieuwe expositie met International Women’s Day, waardoor merkwaarden, actualiteit en timing elkaar feilloos raken.

Ook het DAF Museum is de moeite van het vermelden waard. Op 15 februari, de dag dat Sven Kramer tevergeefs voor goud ging op de 10 km, plaatste het DAF Museum deze post in de avond:

Een prima inhaker op een actualiteit, waarbij het lijntje met het DAF Museum overduidelijk aanwezig is.

De potentie is er: nu nog de volgende stap zetten

Social media in de culturele sector zijn anno 2018 een gemeengoed: elk museum heeft inmiddels wel een aantal social media kanalen. Toch is een succesvolle social media strategie écht niet alleen maar weggelegd voor grote spelers zoals het Rijksmuseum en het Van Gogh museum. Juist ook voor de relatief minder bekende musea ligt er enorm veel potentie online, waar momenteel nog lang niet alles uit gehaald wordt. Mijn advies: ga op zoek naar de parels van verhalen die in jouw museum te vinden zijn, en onderzoek hoe je deze verhalen op social media kan vertellen.

Een strategie is daarbij echt noodzakelijk: social media berichten zouden nooit op zichzelf moeten staan. Ze moeten bijdragen aan een achterliggende gedachte: het imago dat je wil uitstralen en de identiteit die voor zichzelf moet spreken. Besteed dus aandacht aan het maken van een strategie, en integreer daarin verschillende soorten contentvormen. Het voorkomt dat je schiet met losse flodders. Ga daarnaast proactief het gesprek aan met fans die enthousiast reageren. Stel ze vragen en laat weten dat je het enthousiasme waardeert. Blijf ook oog houden voor het visuele aspect. Een foto, genomen vanuit een goede hoek, triggert veel meer dan alleen een vooraanzicht van een schilderij of kunstwerk.

En ja: een succesvolle social media strategie vergt tijd en energie. Maar geloof me: het is goud waard op de lange termijn.

‍

We gaan terug naar een succesvolle productlancering in het jaar 1963: het jaar waarin de nieuwe sneaker Adidas Stan Smith (toen nog ‘Halliet’ genoemd) werd geïntroduceerd. Een sneaker die in 2012 het levenslicht niet meer mocht zien: Adidas haalde het product uit de schappen omdat de verkoop al jaren tegenviel. Anno 2018 gaat er geen dag voorbij of ik kom een aantal Stan Smiths tegen op straat. Wat er gebeurde in de periode tussen 2012 en 2018? Adidas kwam met een agressieve social media campagne op de proppen, getarget op celebrities zoals Ellen Degeneres. Deze A-sterren kregen de schoenen met hun eigen portret op de tong van de schoen. Vanaf dat moment werd de schoen ongekend populair, en tot op de dag van vandaag zijn we besmet met dit virus. Hoe kan het dat een voorheen impopulaire sneaker ineens onderdeel uitmaakt van het straatbeeld? Hoe ontstaat zo’n sociale epidemie waar we ons aan lijken te onderwerpen?

‍

Vragen waar het boek ‘The Tipping Point’ van Malcolm Gladwell antwoord op geeft. Het moment waarop een verschijnsel een zogenaamd ‘Tipping Point’ bereikt, is het kritische moment waarop een doorbraak kan plaatsvinden. Dat kritische moment voor de Stan Smith’s van Adidas komen ook in trendlijnen duidelijk naar voren:

Ook in de online berichtgeving rondom Stan Smith’s is een soortgelijke stijging waar te nemen:

Malcolm Gladwell maakt onderscheid in drie factoren die ervoor zorgen dat een verschijnsel het zogenaamde ‘Tipping Point’ bereikt:

1. Law of the few
Gladwell begint zijn theorie met de ‘law of the few’. Het succes van elk soort sociale epidemie is sterk afhankelijk van de betrokkenheid van mensen met bepaalde specifieke social skills. Hij onderscheidt drie verschillende profielen:

Connectors
Connectors zijn personen die je verbinden met nieuwe mensen in hun netwerk. Het zijn het soort mensen die bepaalde boodschappen ver kunnen verspreiden. We scharen iemand onder een Connector als diegene veel mensen kent. Van die types die iedereen lijkt te kennen. In het geval van de Adidas Stan Smith’s waren de bekende sterren echte Connectors. We kunnen echter ook op kleine schaal Connectors terugvinden. In een onderzoek van Gladwell komt naar voren dat er in allerlei soorten bevolkingsgroepen mensen zijn wiens sociale cirkel vier of vijf keer zo groot is als die van de rest. Connectors zijn nieuwsgierig, zelfverzekerd, sociaal en energiek. Ze hebben een sleutelpositie om ervoor te zorgen dat een boodschap, product of dienst doorbreekt.

Toch zijn Connectors niet degenen die dergelijke boodschappen, producten of diensten zelf ontdekken. Daar waar Connectors ons verbinden met andere mensen, zijn het de Mavens die ons verbinden met nieuwe informatie.

‍

‍

Hoe lang is de ideale LinkedIn-update?

Een gemiddelde LinkedIn-post krijgt 1,58 comments (0,01 per duizend volgers, het minst van alle platformen). Maar als je met je LinkedIn-posts interactie nastreeft, zijn er slimme manieren om aan de goede kant van dat gemiddelde te eindigen. Een belangrijk aspect daarin is de lengte van je post-beschrijving. We zien dat de beste captions zo’n 700 tekens (of ongeveer 100 woorden) lang zijn. Tot de 700 tekens geldt ‘hoe langer, hoe beter’; daarna neemt de interactie weer af. Opvallend: de grafiek volgt nagenoeg hetzelfde patroon als we eerder voor caption-lengtes op Instagram zagen.

Een caption van 700 tekens vinden we vrij lang, maar in zo’n lange beschrijving kun je natuurlijk wel een uitgebreider verhaal kwijt. Méér vertellen dat uitlokt tot interactie, persoonlijkere verhalen delen. We moeten de verklaring voor de gestegen interactie waarschijnlijk vooral daarin zoeken.  

Aantal comments per 1000 volgers

De gemiddelde LinkedIn-post in onze dataset krijgt ongeveer 1,58 comments, maar dat aantal verschilt afhankelijk van het aantal volgers. Bovendien zien we bepaalde keuzes (hashtag-gebruik bijvoorbeeld) variëren tussen pagina's met veel en weinig gebruikers. We hebben deze analyse daarom aangepast en meten telkens het aantal comments per 1000 volgers.

Emoji's in je LinkedIn-update: wel of niet toevoegen?

Slechts 4% van de door ons onderzochte LinkedIn-posts bevat één of meerdere emoji (ter illustratie: op Instagram is dit zo’n 83%). Wellicht logisch, op een professioneel platform als LinkedIn. Toch suggereert onze data dat emoji ook op LinkedIn nog niet zo’n slecht idee zijn. Posts met emoji behalen gemiddeld namelijk meer interactie dan de posts die het zonder emoji moeten stellen. Wel zien we op LinkedIn meer functionele emoji (bijvoorbeeld ?om een opsomming te beginnen, of ? om een mijlpaal of prestatie aan te geven) dan emotionele emoji (zoals ? ? of ?). Onze tip: experimenteer er eens mee om te zien wat voor jou werkt. 

Moet je vragen stellen aan volgers op LinkedIn?

Dit lijkt een heel logisch punt, maar het schiet er bij de meeste marketeers nog wel eens bij in. Als je graag discussies, opmerkingen en antwoorden wilt: stel vragen aan je volgers! Door vragen expliciet te maken, kun je rekenen op meer interactie. 

Gebruik geen hashtags op LinkedIn

Hashtags leveren je op LinkedIn niet meer interactie op. Sinds LinkedIn het gebruik van hashtags volledig is gaan ondersteunen in juli 2017, is het gebruik van hashtags op het platform flink gestegen. 35% van de door ons onderzochte posts bevatte minstens één hashtag. Toch zouden we het gebruik van hashtags op basis van deze data niet direct aanraden. 

Is het slim om een afbeelding op LinkedIn te plaatsen?

Een beeld zegt meer dan 1000 woorden, maar beter laat je dat beeld zien met een link preview. We zien dat een geüploade afbeelding namelijk niet voor meer interactie zorgt. Sterker nog, het gemiddelde aantal reacties daalt iets als je een afbeelding gebruikt. We lezen overigens op veel plekken dat het toevoegen van meerdere foto’s (in een album) wel goed zou werken. Wij konden dat niet checken, maar het is het experimenteren zeker waard! (Deze analyse is uitgevoerd binnen een andere dataset dan de overige LinkedIn-tips).

LinkedIn is relatief ongevoelig voor vorm

Uit onze analyses van Instagram en X bleek dat vormaspecten (caption-lengte, aantal hashtags enz.) een zeer belangrijke factor zijn in het voorspellen van succes van posts en tweets. Als je berichten in een catchy vorm giet, genereer je gemiddeld tot wel 6x meer interactie. LinkedIn onderscheidt zich echter van Instagram en X in de zin dat het een professioneel platform is.

Dat zien we in onze analyse direct terug. De verschillen die we hier hebben gevonden zijn veel kleiner dan op andere platformen. LinkedIn draait om de inhoudelijke boodschap, en de vorm dient vooral de puntjes op de i te zetten. We hebben bijvoorbeeld ook onderzocht welke invloed een @-mention of URL in een post hebben, maar we vonden daar geen significante verschillen. 

Hoe ziet de ideale LinkedIn-update eruit?

De meest succesvolle LinkedIn-update is een lange update met een beschrijving van ongeveer 700 tekens, zonder hashtags, waarin een vraag wordt gesteld en waar emoji in gebruikt worden. 

Natuurlijk is het niet zo dat je alleen door deze tips ineens interactie-records gaat breken. Zie het als details die het verschil kunnen maken tussen een post die de interactie krijgt die hij verdient en een post die onmiddellijk voorbij wordt gescrold. Uiteindelijk blijft de inhoud verreweg het belangrijkst, zeker op LinkedIn. Als je niet relevant bent voor je volgers, gaan de bovenstaande tips je waarschijnlijk onvoldoende helpen. We hebben daarom in het whitepaper ‘In 6 stappen een succesvolle contentstrategie’ precies beschreven hoe je op social media relevant wordt voor je publiek.

Succes!

1. 'Chatbots zijn een compleet nutteloze, overschatte hype'

Dit is de meest gehoorde fabel uit de mond van chatbot-critici. ‘Ja, de technische mogelijkheden zijn er, maar dat wil nog niet zeggen dat het gebruik van chatbots ook praktisch nut heeft’. Waarschijnlijk denken ze nog aan MSN Chatman uit 2005, maar de huidige chatbots zijn in geen enkel opzicht nog te vergelijken met de bot van Hi-KPN destijds. 

We zien niet voor niets dat chatbots pas recentelijk een enorme vlucht hebben genomen. Er zijn 3 ontwikkelingen die maken dat chatbots vanaf 2018 wel degelijk nuttig en rendabel zijn in webcare-strategieën: 

• Technologische vooruitgang: met de sterke opmars van AI en big-data-analyse in de afgelopen jaren, worden chatbots alsmaar slimmer (al dan niet zelflerend). Daardoor kunnen chatbots steeds accurater antwoord geven op ingewikkelde vragen van klanten. Waar je een paar jaar geleden nog veel half werk zag, hebben chatbots inmiddels het stadium van volwassenheid bereikt. 
• Platform-verschuivingen: de laatste jaren zien we een verschuiving van webcare op openbare kanalen (X en Facebook) naar gesloten kanalen (X DM, Facebook Messenger, WhatsApp). Klanten versturen hun vragen, klachten en opmerkingen steeds meer privé, en dat opent deuren voor chatbots, die vooral werken in één-op-één contact.
• Webcare-volume: doordat klantenservice via social media anno 2018 zo vanzelfsprekend is, zien we bij veel bedrijven het aantal telefonische klachten afnemen. Door het groeiende volume van vragen via social media, wordt een investering in een chatbot die een deel van deze vragen – of juist het eerste deel van alle vragen – kan afhandelen steeds rendabeler.

2. 'Chatbots kunnen je klantenservice volledig overnemen'

Dan de grootste fabel aan de andere kant van het chatbot-spectrum: de fans. Zij schetsen af en toe beelden (al dan niet in de nabije toekomst) van chatbots die in een oogwenk je volledige klantenservice overnemen. Toekomstmuziek, als je het ons vraagt. 
Wat ons betreft zijn chatbots geen wondermiddel, maar wel een prima manier om webcare-teams enigszins te ontlasten. Niet het één of het ander: juist de samenwerking tussen mens en machine leidt tot synergie.

Een vlekkeloze overdracht van chatbot naar webcare-agent is essentieel.

Zorg ervoor dat je passende rollen inricht: stel chatbots zo in dat ze de meest voorkomende standaardvragen feitelijk kunnen beantwoorden, en laat je webcare agents de complexe vragen die om menselijke emotie vragen oppikken of overnemen. Om dit proces in een soepele workflow te kunnen vormgeven, kan een chatbot niet zonder webcare-software. Daarmee zorg je voor webcare-medewerkers die doen waar ze goed in zijn, en hun tijd niet verdoen met ‘automatische-piloot-werk’.

Álle chatbots zijn bijvoorbeeld haarfijn te integreren in Coosto, waardoor je als webcare-medewerker naadloos chatbot-conversaties kunt overnemen. (Lees hier meer over de mogelijkheden van chatbots in combinatie met Coosto). 

3. 'Chatbots zijn alleen voordelig voor organisaties, niet voor de klant'

Chatbots worden soms gezien als ordinaire saneringsmaatregel van bedrijven die hun webcare-afdeling meer lean & mean willen inrichten. Dat is echt veel te kort door de bocht. De vele voordelen van chatbots voor de klant/consument worden daarmee volledig genegeerd. Denk alleen al aan de enorm toegenomen snelheid waarmee ze geholpen kunnen worden. 

Is je strategie erop gericht om klantvragen alsnog door personen af te laten handelen? Ook dan blijft de meerwaarde van een chatbot aanwezig. Al is het maar in de vorm van een eerste begroeting of informatie over eventuele wachttijd.

Bovendien kunnen maar weinig bedrijven het zich permitteren om 24/7 webcare aan te bieden. Mensen die midden in de nacht of in de weekenden vragen stellen, moeten bij veel organisaties tot de volgende dag wachten om antwoord te krijgen op hun vragen. Chatbots daarentegen staan altijd aan. Als de vraag eenvoudig te beantwoorden is, kan de chatbot de vraag direct afhandelen. Zo niet, dan kan de klant in elk geval informatie krijgen over wanneer hij/zij antwoord mag verwachten. En dat ga je ongetwijfeld merken in je klanttevredenheid.

4. 'Upsell door chatbots is onmogelijk'

Veel mensen zien het nut van chatbots in voor het behandelen van vragen, klachten en opmerkingen, maar worden sceptischer bij ‘conversational commerce’. “Waarom zou iemand iets kopen van een robot?”, horen we dan vaak.

Hoewel het een toepassing is die wat minder vaak voorkomt, is het zeker niet onmogelijk om chatbots te gebruiken voor leadgeneratie of upsell. Zo worden chatbots op websites weleens gebruikt om persoonlijke aanbiedingen te doen, en zijn er verschillende bedrijven die al indrukwekkende cijfers kunnen overleggen. Emirates Vacations verhoogde haar advertentie-engagement bijvoorbeeld met 87% door haar ad niet in een display te tonen, maar via een chatbot aan te bieden. Vodafone gebruikt haar chatbot vooral voor abonnement-gerelateerde zaken, en weet daardoor haar conversie te verhogen. 

5. 'Een chatbot is een kwestie van één keer implementeren, en je kunt achteroverleunen'

Sommige experts geven deze wel héél simplistische weergave van de werkelijkheid, als het aankomt op chatbot-implementatie. Natuurlijk kan een chatbot veel dagelijkse kleine klusjes uit handen nemen, maar het is niet zo dat je niets meer te doen hebt als je chatbot eenmaal live is. Nee, beter is juist om klein te beginnen. Kies bijvoorbeeld één specifieke use-case waar je je chatbot voor inzet. Vragen over betalingen, bezorginformatie of databundels zijn geschikte, veelvoorkomende en te standaardiseren vragen die een chatbot uit handen kan nemen. 

Naarmate je chatbot slimmer wordt en je klanten hem weten te vinden, kun je uitbreiden naar meerdere onderwerpen. Maar de stelregel met chatbots blijft: beter uitblinken in één onderdeel, dan over de hele linie half werk afleveren. Een niche-bot krijgt daarom vooralsnog onze voorkeur boven een generieke chatbot.

6. 'Chatbots staan gelijk aan onpersoonlijke gesprekken' 

Fabel nummer 6. Het is niet omdat je chatbot een ‘pratende robot’ is, dat je chatbot moet praten als een robot. Vergeet niet dat de gesprekken die chatbots kunnen voeren in eerste instantie worden ontwikkeld door mensen. Je kunt er dus wel degelijk persoonlijke antwoorden in verwerken. Zet er simpelweg een goede copywriter op, zorg voor natuurlijk taalgebruik, grapjes, human interest-praatjes en empathie. 

Kleed je chatbot verder aan met een naam en avatar. Je zult versteld staan hoeveel dat al scheelt in de gebruikerservaring van je chatbot.
Conclusie? We horen in ons vak heel wat blabla (niet eens afkomstig van Chatman) over chatbots. Feit is dat chatbots – zoals elk middel in marketingcommunicatie – geen wondermiddel zijn, maar wél heel bruikbaar voor organisaties die veel klantcontact hebben of veel vergelijkbare vragen afhandelen. 

Chatbots in Coosto
Door een chatbot te beheren in webcare-software houd je al je klantconversaties op één plek. Til je klantenservice naar het volgende niveau en combineer Coosto met één of meerdere chatbots. Of je nu Coosto-gebruiker bent en een chatbot zoekt of juist andersom: Coosto heeft de oplossing voor je. De software van Coosto:

• Ondersteunt elke chatbot, en kan dus elke chatbot integreren. 
• Kan gebruikt worden om chatbot-conversaties vanaf web of mobiele apps over te nemen.
• Zorgt voor een optimale workflow en naadloze samenwerking tussen webcare agents en chatbots. 

Lees hier meer over alle mogelijkheden.

Hoe lang moet de titel van je YouTube video zijn?

YouTube draait puur op video. Maar de manier waarop je jouw video presenteert – met een goede titel en beschrijving bijvoorbeeld – heeft wel degelijk invloed op het succes ervan. Is interactie je doel, zorg er dan voor dat je de video centraal zet en de titel zo kort mogelijk houdt - terwijl die inhoudelijk nog wel de lading dekt. De eerste analyse met de tool van Coosto leert ons namelijk dat korte, krachtige titels tot 40 tekens relatief veel comments opleveren. Misschien wel omdat ze de aandacht niet afleiden van de video zelf. 

Aantal comments per 1000 volgers

De gemiddelde video in onze dataset krijgt ongeveer 10 comments, maar dat aantal verschilt sterk afhankelijk van het aantal volgers. Bovendien zien we bepaalde keuzes (hoofdlettergebruik in titels bijvoorbeeld) relatief vaker bij accounts met veel volgers. We meten daarom telkens het aantal comments per 1000 volgers.

Moet je vragen stellen in je YouTube video?

We zagen eerder in onze analyse van LinkedIn, Instagram en X dat het stellen van vragen werkt als interactie je doel is. Voor YouTube is het niet anders. Opvallend: vragen in de beschrijving werken beter dan vragen in de titel.

Hoe moet ik de titel van mijn YouTube video formuleren?

Positief geformuleerde titels en beschrijvingen blijken het meest uit te nodigen om te reageren. YouTube is niet zo’n feel-good-platform als Instagram, maar toch zien we ook hier dat mensen vooral geneigd zijn te reageren op positief prikkelende video’s.

Hoe lang moet de beschrijving van mijn YouTube video zijn?

Korte beschrijvingen (tot 100 tekens) of juist zeer lange beschrijvingen (meer dan 1000 tekens) zijn de sleutel tot meer interactie, blijkt uit onze analyse. Het is ons niet helemaal duidelijk waarom beschrijvingen rond de 500 tekens minder goed werken, maar het wijst er in elk geval op dat je best niet in de middenmoot kunt blijven hangen. We hebben ook onderzocht of het toevoegen van een link in de beschrijving nog invloed heeft op de interactie, maar dat bleek niet het geval. Onze boodschap: probeer vooral wat te experimenteren met de inhoud en lengte van je beschrijving.

MOET IK DE TITEL VAN MIJN YOUTUBE VIDEO IN HOOFDLETTERS PLAATSEN?

Oké, dit is een controversieel punt. Je kent de YouTube-video's met die schreeuwerige hoofdletters wel. Ze blijken dus nog te werken ook. Hoewel veel bedrijven en merken vinden dat zo’n spectaculaire ophef-titels niet passen bij hun tone-of-voice, laat onze analyse zien dat het wel degelijk meer comments oplevert – zelfs als er gecorrigeerd wordt voor aantal volgers. Wil dat zeggen dat we nu pleiten voor een volledige ‘Caps Lock’-modus? Nee hoor. We vinden deze stijl namelijk veel beter passen bij een jong kledingmerk dan bij een investeringsbank. Houd deze statistieken daarom in je achterhoofd, maar bedenk vooral zelf wat past bij jouw merk. 

Hoe ziet de perfecte YouTube video eruit?

De meest succesvolle YouTube-post is een video met een korte positief geformuleerde titel in Caps Lock, die begeleid wordt door een zeer korte beschrijving waarin een vraag wordt gesteld. 

Natuurlijk is het niet zo dat je alleen door deze tips ineens interactie-records gaat breken. Zie het als details die het verschil kunnen maken tussen een post die de interactie krijgt die hij verdient en een post die onmiddellijk voorbij wordt gescrold. Uiteindelijk blijft je pièce de résistance, de video, verreweg het belangrijkst. Als die niet relevant is voor je volgers, gaan de bovenstaande tips je waarschijnlijk onvoldoende helpen. We hebben daarom in het whitepaper ‘In 6 stappen een succesvolle contentstrategie’ precies beschreven hoe je op social media altijd relevant bent voor je publiek. Succes!

Wat moet je doen voor meer interactie op social media? Soms zie je een contentstrategie die in duigen valt omdat één post nét niet helemaal lekker loopt. Puur zonde, maar we zien toch regelmatig dat goed doordachte social media plannen niet tot uiting komen in doordachte social media posts. Om te voorkomen dat je door een paar details je contentdoelen misloopt, hebben we eerder voor je onderzocht wat de beste tijden zijn om te posten op social media. Nu zoomen we in op de social posts zelf. Ditmaal nemen we Facebook onder de loep: je kunt natuurlijk inspiratie opdoen met hulp van adviezen over social media en interactie. Maar je kunt ook naar de harde feiten kijken. We analyseerden met onze data ruim 25.000 willekeurige Nederlandse posts van Facebook-pagina’s uit januari 2018 om antwoord te vinden op één vraag: hoe ziet de perfecte Facebook-post eruit?

[Klik hier voor onze analyses van X, LinkedIn, YouTube en Instagram]

Hoe lang is de ideale Facebook-post?

Facebook wil graag dat gebruikers zo lang mogelijk op het platform actief zijn. Met korte captions en links naar eigen webpagina’s maak je je daarom niet populair bij Facebook. Misschien laat onze analyse daarom wel zien dat lange Facebook-posts (>500 tekens) meer interactie genereren.

Er is echter een veel logischere verklaring. Hoe langer je post, hoe meer ruimte je hebt om een echt inhoudelijk verhaal te vertellen. En hoe inhoudelijker en relevanter je verhaal, hoe meer mensen geneigd zijn daarop te reageren. Ga dus niet geforceerd manieren zoeken om je post uit te rekken, maar zorg voor relevantie en inhoud, en neem daar de ruimte voor.

Aantal comments per 1000 volgers

De gemiddelde Facebook-post in onze dataset krijgt ongeveer 77 comments, maar dat aantal verschilt enorm, afhankelijk van het aantal volgers. Bovendien zien we bepaalde keuzes (videogebruik bijvoorbeeld) relatief vaker bij pagina’s met veel volgers. We meten daarom telkens het aantal comments per 1000 volgers.

Moet ik een hyperlink plaatsen in mijn Facebook-post?

Als je met hyperlinks publiek weg laat navigeren van je post, is de kans natuurlijk veel kleiner dat mensen weer terugkeren naar je post om ermee te interacteren. Natuurlijk is het voor clicks, downloads en andere conversies noodzakelijk om naar eigen webpagina’s te linken. Is engagement echter je doel, plaats dan een inhoudelijke bijdrage op Facebook zelf en vermijd hyperlinks. Vertel je bezoekers het verhaal op de plek waar ze ook kunnen reageren: Facebook dus.

De grafiek hieronder gaat overigens alleen om tekstuele links in de beschrijving zelf. Link previews zijn hierin dus niet meegenomen, maar het ligt in de lijn der verwachting dat ook die previews onverstandig zijn als je interactie nastreeft.

‍

Het is belangrijk om inzicht te krijgen in hoe die algoritmes werken, zodat je jouw publiek en masse kan blijven bereiken op social media. Er zijn boekwerken volgeschreven over het algoritme van Facebook, maar hoe zit het eigenlijk met Twitter? We betrappen sommige marketeers erop dat ze er nog steeds van uitgaan dat tweets omgekeerd chronologisch in de tijdlijn van volgers verschijnen. Dat zit toch net even wat anders…

Hoe werkt het Twitter algoritme?

Twitter werkt namelijk al sinds 2015 met een soort scoresysteem. Die scores worden niet open en bloot getoond, maar de servers van Twitter draaien overuren om tweets op de achtergrond voortdurend te ‘ranken’ voor gebruikers. Het idee: hoe hoger de score, hoe relevanter of interessanter een tweet voor een bepaalde gebruiker is, en hoe groter de kans dat de tweet aan hem of haar getoond wordt.

In feite veranderen de algoritmes van social media platformen continu, en is het lastig om er echt grip op te krijgen. Het goede nieuws is dat de basis vaak gelijk blijft. Het nog betere nieuws is dat Twitter inzicht heeft gegeven in de basis van haar scoresysteem. Daarin zijn volgens Twitter 3 factoren van belang:

1. De tweet: vooral de mate van actualiteit (hoe recenter, hoe beter) en het aantal al behaalde interacties (retweets, likes en reacties) zijn hierbij van belang.
    
2. Jij als auteur van de tweet: er wordt onder andere gescoord op het soort en aantal interacties dat jij met een bepaalde volger hebt gehad, de sterkte van je connectie met die volger én de manier waarop de connectie met je volger tot stand is gekomen. 
    
3. De gebruiker/volger: een tweet krijgt een score toegekend op basis van het soort tweets waarmee de gebruiker eerder heeft geïnteracteerd (liken, retweeten, reageren). Er wordt ook rekening gehouden met hoe vaak en hoe lang de gebruiker Twitter opent en gebruikt. 

Deze opsomming geeft ons veel informatie over factoren die je kunt gaan beïnvloeden om ervoor te zorgen dat het Twitter-algoritme in jouw voordeel gaat werken. Wij ontleden 7 tips om je organische bereik te vergroten:

Hoe vergroot je jouw organische bereik op Twitter?

1. Focus op het bouwen van een community
Zoals gezegd is de manier waarop een connectie tot stand komt belangrijk voor de uiteindelijke score. Hoe initiatiefrijker de Twitter-gebruiker is geweest in het volgen van jouw account, hoe beter. Als hij zelf je account heeft opgezocht en je is gaan volgen, dan is dat natuurlijk sterker dan een connectie die volgt op een getoonde advertentie. Advertenties met de boodschap ‘volg ons account’ kunnen dus leiden tot een enorme groei in het aantal volgers, maar vertalen zich amper in je daadwerkelijke bereik. 

Onze tip: het is 2018, wees niet te veel bezig met je volgersaantallen. Focus op het bouwen van een échte community, met mensen die je heel bewust willen volgen omdat jij relevant voor hen bent. 

2. Ga volop de interactie aan

Omdat niet alleen de totstandkoming maar ook de sterkte van je connectie met een Twitter-gebruiker van belang is voor de score van je tweets, is het essentieel  om volop met je volgers te interacteren. Reageer altijd op vragen, wees proactief in het helpen van je volgers en vraag zelf ook door. Dat ziet Twitter als een sterke connectie, zodat de kans groter is dat een volger jouw tweets te zien krijgt in zijn tijdlijn.

Tipje

Met social media management software zorg je ervoor dat je ook alle berichten vindt waarin je zonder @-mention genoemd wordt, of andere berichten waar jouw hulp gevraagd wordt. Zo kun je reageren op álle relevante berichten en verhoog je je Twitter-score. 

3. Herhaal goed presterende tweets

Hoewel het algoritme ervoor zorgt dat vooral relevante tweets in de tijdlijnen van gebruikers verschijnen, is Twitter nog steeds een snel platform. De kans is dus heel groot dat niet al je volgers je tweet zien, simpelweg omdat ze de app even niet hebben geopend vlak nadat je de tweet verstuurde. 

Daarom kan het een goed idee zijn om tweets met dezelfde content meerdere keren te plaatsen (meerdere keren per dag is zelfs algemeen geaccepteerd), zodat je toch een optimaal bereik behaalt. Ons advies is om vooral tweets met veel retweets, likes, reacties en clicks te herhalen. Het aantal al behaalde interacties is namelijk een van de factoren die bepaalt of de content ook de tweede (derde, vierde, vijfde…) keer aan veel gebruikers wordt getoond. 

Coosto helpt je hierbij...

...door deze resultaten voor je op een rij te zetten. Je sorteert eenvoudig op tweets die de meeste retweets, likes of reacties hebben gekregen, en zo bepaal je snel welke tweets geschikt zijn om te herhalen.

4. Zorg regelmatig voor nieuwe content
Toch kun je niet eeuwig op dezelfde tweets teren. Twitter is een snel platform dat actualiteit waardeert, dus zorg ervoor dat je regelmatig tweet. Een account dat af en toe maanden stil is, gaat niet direct weer veel bereik krijgen als het besluit toch weer eens een tweet te plaatsen. Regelmaat en frequentie is onmisbaar. 

Tipje
Een contentkalender waarin je zowel kunt plannen als publiceren is een handige en tijdsbesparende manier om ervoor te zorgen dat je regelmatig blijft posten op je Twitteraccount. 

5. Haak in op actualiteiten

Een goede manier om regelmatig nieuwe content te plaatsen, is het inhaken op actualiteiten. We schreven eerder al over de anatomie van een effectieve inhaker, en daaruit blijkt dat de beste inhakers in ieder geval altijd actueel zijn. Om je inhaker echt tot grote hoogtes te stuwen, zorg je ervoor dat je inhaker ook positiviteit, relevantie en originaliteit bevat. Een commerciële boodschap kun je beter achterwege laten.   

Bekijk hier de beste 10 inhakers van 2017.

6. Zorg voor positief sentiment

Twitter gaat in haar scoresysteem verder dan tweet, auteur en volger. Het bedrijf geeft aan ook te werken aan deep learning, waarin vooral NLP (‘Natural Language Processsing’) en het echt begríjpen van gesprekken hoog op de agenda staat. 

Ingewikkelde termen, maar het komt erop neer dat Twitter de inhoud van tweets wil leren begrijpen. Logisch ook, want alleen interactiecijfers zijn nog geen bewijs dat mensen echt jouw tweets willen lezen. Een klacht is bijvoorbeeld interactie, maar wij achten het onwaarschijnlijk dat de persoon die tegen jou klaagt ineens méér van jouw tweets wil zien.

Twitter is het met ons eens, en wil tweets vooral tonen aan mensen die positief met je in gesprek gaan. Kijk daarom verder dan interactiecijfers, enthousiasmeer je publiek en zorg ervoor dat mensen ook positief over je spreken. 

Coosto helpt je hierbij...

...met een eigen vorm van inhoudsanalyse. De analyse van sentiment zit namelijk in haar software verwerkt. Zo krijg je een indicatie van het sentiment waarmee mensen over jouw merk of campagne spreken.

7. Motiveer (interne) merkambassadeurs
Alle voorgaande 6 tips worden een stuk gemakkelijker als je beschikt over merkambassadeurs, die enthousiast reageren, liken, delen en andere interactie met je aangaan. Deze merkambassadeurs zijn als het ware een soort micro-influencers die automatisch voor meer bereik zorgen. Ga maar na: als je ambassadeurs je tweet direct beginnen te liken, retweeten en er positief op reageren, ziet Twitter het als een relevante tweet en word je beloond met meer vertoningen.

Hoe groter je groep merkambassadeurs is, hoe beter. Het Twitter-algoritme ziet jouw volgers dan namelijk als een echte community, die volop met jou interacteert (en vice versa). Ook dat vertaalt zich in een groter bereik. Maak enthousiaste collega’s hiervan bewust en motiveer hen vooral door te gaan: spread the word! 

Daar komt nog bij dat de tweets van jouw merk ineens een stuk geloofwaardiger overkomen als ze zijn gedeeld door jouw medewerkers. Het is vaak genoeg bewezen dat mensen eerder vertrouwd worden dan merken, bedrijven en organisaties. Motiveer medewerkers daarom om die Twitter-app eens wat vaker aan te zwengelen. Je gaat het ongetwijfeld merken in je bereik en de impact die je met je bereik maakt.

Hoe toont Twitter de tweets in de tijdlijn?

Oké, je hebt hoog genoeg gescoord in het model van Twitter om te verschijnen in de tijdlijn van een Twitter-gebruiker. Waar kom je dan precies terecht? Liefst zo hoog mogelijk natuurlijk, want laten we eerlijk zijn: de kans dat een gebruiker uren gaat scrollen tot hij bij jouw tweet is uitgekomen op plaats 456, is niet zo heel groot. Twitter verdeelt de tijdlijn in 3 soorten tweets.

1. Top ranked tweets: de top ranked tweets zijn de tweets die helemaal bovenaan de tijdlijn verschijnen als de gebruiker Twitter opent. Het zijn de tweets die het algoritme heeft uitgekozen omdat ze de hoogste relevantiescore behaalden. Deze tweets zouden dus het meest relevant moeten zijn voor de gebruiker, maar worden volgens Twitter nog wel omgekeerd chronologisch geordend. Meestal zie je in dit lijstje tweets staan die andere accounts die je volgt hebben geliked of geretweet. 
    
2. ‘Voor het geval je het gemist hebt’: onder – of soms tussen - de top ranked tweets verschijnt de sectie ‘Voor het geval je het gemist hebt’. Deze wordt alleen getoond als er genoeg zeer relevante tweets zijn verschenen sinds de laatste keer dat je de app opende. Het zijn tweets die je waarschijnlijk interessant vindt, maar misschien hebt gemist omdat ze al een tijdje geleden zijn geplaatst (meestal ouder dan 10 uur). Het lijstje bevat meestal maar een tweet of 4, en is niet chronologisch geordend, maar puur op relevantie. Een nogal exclusief rijtje dus. Als je als merk tussen dit rijtje kunt scharen bij een gebruiker, dan heb je het goed voor elkaar! 
    
3. Omgekeerd chronologisch: Twitter zou Twitter niet zijn als het geen enkele vorm van chronologie zou bevatten. Actualiteit en snelheid hebben tenslotte altijd centraal gestaan. Onder de top ranked en ‘Voor het geval je het gemist hebt’-tweets begint de Twitter-tijdlijn zoals je die gewend was vóór 2015. Omgekeerd chronologisch, dus je ziet de nieuwste tweets van de mensen die je volgt eerst. Dit zijn alle overige tweets, waarin je ook vaak ‘uitgelichte tweets’ en ‘uitgelichte accounts’ tegenkomt. 

Hoe zet je het Twitter algoritme uit?

Het Twitter-algoritme was een omstreden maar onvermijdelijke keuze van Twitter. Het lezen van tweets zou anders een dagtaak worden, zeker omdat de meeste gebruikers honderden andere actieve Twitteraars volgen. Als je maar een paar minuutjes hebt, is het dan maar wat handig dat je de meest relevante tweets bovenaan hebt staan. Het dwingt merken en bedrijven op Twitter bovendien om Twitter te gebruiken zoals het bedoeld is: interessante content delen, bouwen aan en onderhouden van een community. Het algoritme heeft het nut van organische tweets met reclame en vervelende spam helemaal van tafel geveegd. 

Je kunt er daarom niet voor kiezen om het algoritme van Twitter te negeren en alsnog omgekeerd chronologisch vertoond te worden. Je hebt wel de optie om zelf je eigen tijdlijn weer omgekeerd chronologisch in te delen. Handig als je bijvoorbeeld een live-verslag van een sportwedstrijd wilt volgen.

Ga daarvoor naar instellingen, inhoudsvoorkeuren en vink ‘Toon beste tweets eerst’ uit. 

‍

‘De klant staat bij ons centraal’. Een veelbelovende zin, waar vaak te weinig daden achter schuil gaan. Natuurlijk zegt elk bedrijf dat de klant op de eerste plek staat. Maar wordt die belofte ook waargemaakt in de praktijk? Wat merkt de klant er zelf van? En is de uitwerking van die belofte ook onderscheidend ten opzichte van concurrentie? Je voelt aan alles dat dit een retorische vraag is: het antwoord is bijna altijd nee. Klantvriendelijk zijn is namelijk niet langer de sleutel tot succes. Waar ga je dan wél nog het verschil mee maken als bedrijf?

‍

Klantvriendelijkheid als vanzelfsprekendheid

Als je 10 jaar geleden een slechte ervaring zou hebben bij een restaurant, dan zou niemand daar écht van op de hoogte worden gesteld. Hoogstens je partner, of de uitbater. Vandaag de dag zou je echter geen moment verspillen om direct een negatieve recensie achter te laten op iens.nl. Klantgedrag dat tekenend is voor de tijd waarin we leven. Bedrijven en organisaties komen niet meer weg met slechte service of dienstverlening zonder daarvoor online keihard afgestraft te worden. Gevolg: we zetten ‘de klant centraal’. We beantwoorden netjes vragen die binnenkomen via X, handelen klachten af via een DM en reageren dankbaar op negatieve reviews.

Klantvriendelijkheid, wordt dat ook wel genoemd.

In de praktijk vind ik het eerder een vanzelfsprekendheid. Een bedrijf ontvangt van mij geen staande ovatie als de webcare-afdeling mijn vragen oppakt en afhandelt. Het ligt namelijk in de lijn der verwachting dat ik antwoord krijg op vragen die ik stel over producten of diensten. Die instelling is typerend voor het klantgedrag anno 2018. Dat beaamt auteur Egbert Jan van Bel in zijn boek ‘Klote Klanten 3.0’.

Van merkentrouw naar kanalentrouw

Van Bel benadrukt dat klanten uiteindelijk ‘gewoon’ mensen zijn. We maken beslissingen op basis van intuïtie en emotie, niet op basis van ratio. Daarbij kopen we tegenwoordig veel minder uit gewoontes, maar steeds meer omdat anderen ons product X of dienst Y aanraden. Ook verkoopkanalen spelen daarin een grote rol. We kijken tegenwoordig steeds meer naar de kanalen die op dat moment passen bij onze behoeften. Heel herkenbaar. Als ik zo snel mogelijk een nieuwe oplader nodig heb, dan bestel ik een oplader bij een leverancier die dezelfde dag nog levert. Ongeacht of ik daar al een keer eerder heb besteld.

Dit veranderde klantgedrag is een flinke uitdaging voor bedrijven. Daar waar Jumbo zich een aantal jaar geleden zich bijvoorbeeld nog kon onderscheiden met haar 7 zekerheden, zijn diezelfde zekerheden nu een vanzelfsprekendheid. Klantvriendelijkheid is een hygiëne-factor geworden, een trein die je niet meer mág missen. Wat je dan wel moet doen om het verschil te maken voor je klanten?

Een unieke klantbeleving creëren.

Unieke klantbeleving zit in kleine dingen

Ga eens bij jezelf na: wanneer was de laatste keer dat je écht positief verrast werd door een bedrijf? Dat er oprecht aandacht werd besteed aan jou als klant? Er een extra stap werd gezet? Ik kan het me zelf niet eens herinneren. Terwijl het verrassen van een klant echt niet moeilijk hoeft te zijn. Sterker nog, vaak zit het ‘m in heel kleine dingen. Houd de volgende 3 tips eens in het achterhoofd als je het gaat hebben over customer journeys en customer experiences.

1. Filter je kennisGrote kans dat er binnen jouw bedrijf zich ergens een grote hoop met data bevindt. Data over de klant, afkomstig uit CRM-systemen, klantapplicaties en social media. Het in kaart brengen van alle data is natuurlijk een belangrijke eerste stap, maar alleen het verzamelen ervan is niet genoeg. Ga kritisch na welke brokken data je wilt en kunt gebruiken en welke ook vooral níet.Welke combinatie van informatie is relevant? Welke conclusies kun je trekken op basis van deze data? En welke inzichten levert dat op over je klanten? Als een klant bijvoorbeeld een klacht heeft en al contact heeft opgenomen met de klantenservice, dan kan die input heel waardevol zijn voor een webcare-agent. Indien de klant besluit zich negatief uit te laten online, dan is de webcare-agent al op de hoogte van de aard van het probleem. Dit soort klantkennis is essentieel, want alleen als je snapt wat de klant beweegt en bezighoudt, ben je in staat om een unieke klantbeleving te creëren.
   ‍
2. Oprechte betrokkenheid tonen
   ‍
   Het liefst digitaliseren we alles. Dat werkt efficiënter, sneller, bespaart tijd en dus geld. Hoewel dat zeker waar is, gaan we met deze digitaliseringsslag massaal voorbij aan de relatie met de klant. Waar zit hij op te wachten? Wat houdt hem bezig? Wat zijn de behoeftes, en kun je daar als bedrijf in tegemoet komen? Die oprechte betrokkenheid – écht luisteren naar de klant – zorgt ervoor dat je klanten in een later stadium kan verrassen. Coolblue opende een aantal jaar geleden niet voor niks een offline winkel (en daarna volgden er meerdere). De klant had daar duidelijk behoefte aan.
   ‍
   Degenen die het dichtst bij de klant staan – medewerkers die dagelijks contact hebben met de klant – weten vaak het beste wat nodig is om een unieke klantbeleving te creëren. Bedrijven die veel verantwoordelijkheden en bevoegdheden aan deze medewerkers geven, scoren daarom heel hoog op klantbeleving. Die unieke klantbeleving zit hem in kleine dingen. Denk aan een handgeschreven kaartje bij je bestelling, of het opsturen van een taart nadat een klacht is opgelost. Geen rocket science, maar het is wel de kunst om naast alle protocollen ook buiten de gebaande paden te denken. Alleen zo geef je jezelf en medewerkers de ruimte om te ontdekken hoe je voor die positieve verrassing kunt zorgen.