“We zien dat contentmarketeers heel veel tijd en energie steken in het creëren van relevante, unieke content”, vertelt Paul van den Broek, product manager bij Coosto. “Maar het is vooral de manier waarop content verspreid wordt, die jouw succes bepaalt. Dat is nog niet zo gemakkelijk. Want hoe zorg je er nu voor dat je content daadwerkelijk gezien wordt op social media? Dat je doelgroep vaker gaat reageren of klikken op je post? Met Post Optimizer bieden we een datagedreven oplossing die deze twijfels wegneemt.”
Post Optimizer geeft proactieve adviezen voor het gebruik van media, hashtags, emoji, URL’s en de ideale berichtlengte van je post. Niet naar aanleiding van eenmalig of verouderd onderzoek, maar op basis van real-time analyses. Post Optimizer vertelt je wat op dit moment wel en niet werkt op je favoriete social media platform, en daarmee is het systeem 100% algoritme-proof.
Post Optimizer is volledig geïntegreerd in Coosto, en beschikbaar voor Instagram, Facebook, Twitter en LinkedIn. Vraag een gratis demonstratie van het Coosto-platform aan via coosto.com/nl/demo.
Instagram is hét social media platform van dit moment, en de DM-functionaliteit wordt door bijna 400 miljoen mensen wereldwijd gebruikt. Hierdoor zijn DM’s voor organisaties een uitgelezen mogelijkheid om veel mensen op een persoonlijke manier te betrekken bij hun merk. Ze bieden de ideale kans om de klanttevredenheid te vergroten, de merkbeleving te verbeteren en meer conversies uit conversaties te halen.
Eerder maakte Coosto het al mogelijk om Instagram-berichten te analyseren, Instagram-posts automatisch in te plannen, en statistieken te rapporteren. Ook het reageren op publieke reacties en mentions was al mogelijk. Met de toevoeging van Direct Messages brengt Coosto nu het volledige Instagram-beheer onder één dak. In totaal biedt de marketingtool inmiddels volledige ondersteuning voor maar liefst 8 social media kanalen.
De nieuwe functionaliteit brengt het beste van twee werelden samen: de populariteit van Instagram DM’s (inclusief Story-comments en -mentions) wordt gecombineerd met de vertrouwde mogelijkheden van Coosto. Zo biedt Coosto ook voor Instagram DM onder andere de gebruiksvriendelijke gespreksinterface, automatische antwoorden, snelle antwoorden en case tagging, waarmee teams slimmer werken aan een betere merkbeleving.
Coosto ontwikkelt en levert een unieke marketingtool die er volledig op is gericht om organisaties meer resultaat uit content & social media te laten halen. Met Coosto monitor je hoe er over je organisatie wordt gesproken, doe je ideeën op voor nieuwe content, verspreid je jouw content optimaal via al je social media kanalen, en beantwoord je vragen via o.a. social media, messengers en livechat. Alle resultaten zijn eenvoudig te rapporteren.
Morteza was in Iran werkzaam in de IT-branche toen Coosto op zijn pad kwam. “Een Iraanse vriend van mij woonde in Nederland en werkte bij Coosto. Toen hij op bezoek was in Iran vertelde hij tijdens de lunch over een vacature bij Coosto. Toen ik vervolgens thuis achter mijn bureau ging zitten, bezocht ik de website van Coosto en las ik de vacature. Dat zag er gaaf uit, dus ik vroeg een demo aan en kwam zo voor het eerst in aanraking met het product. Dat beviel goed en ik besloot voor mijn kans te gaan.”
Morteza heeft altijd rekening gehouden met de stap naar het buitenland, maar toch kwam het vrij onverwacht. “Op dat moment was ik er totaal niet mee bezig. Het kwam op mijn pad en de gesprekken met Coosto bevielen heel goed. Toen ik de baan aangeboden kreeg, heb ik geen moment getwijfeld.”
Als Developer in het Social Accounts team is Morteza voornamelijk bezig met de achterkant van Coosto. “Ik werk in de machinekamer van Coosto. Daar komen duizenden inkomende en uitgaande berichten binnen. Het is uitdagend werk en je moet jezelf daarin altijd blijven ontwikkelen. Klanten zien mijn werk misschien niet aan de voorkant, maar het is wel essentieel.”
“Bij Coosto werken ontwikkelaars continu om Coosto als product te verbeteren met nieuwe features, verbeteringen en bugfixes. Coosto heeft verschillende ontwikkelteams die elk verantwoordelijk zijn voor een ander onderdeel van Coosto. Elk team heeft zijn eigen verantwoordelijkheden, manier van werken en de vrijheid om nieuwe uitdagingen aan te gaan met zorgvuldig gekozen technologieën, en samen vormen de teams de fundamentele basis van een werkend product en tevreden klanten.”
Je spullen pakken en voor je werk naar de andere kant van de wereld verhuizen is geen kleine stap, toch zou Morteza het iedereen aanraden. Zeker als Coosto je de kans geeft. “Natuurlijk is het spannend, je weet niet precies waar je terecht komt en de cultuur is anders. Hoe word je bijvoorbeeld ontvangen? Hoe ziet het team eruit? Bij Coosto was dat allemaal goed geregeld. De collega’s zijn leuk en heel erg behulpzaam. Daarnaast is er een goed onboarding traject met een buddy die je op weg helpt om goed en snel aan de slag te kunnen.”
Ook met de verhuizing van Iran naar Nederland schoot Coosto te hulp. “Ze hadden voor mijn eerste maand een woning geregeld en hielpen met al het papierwerk en afspraken rondom mijn verhuizing, dat vond ik fijn. Daardoor kon ik direct goed van start zonder problemen en voelde ik me snel thuis. Zo kon ik me ook snel gaan richten op mijn werk en het vinden van mijn draai in Nederland in plaats van dat ik me elke dag druk moest maken om administratieve dingen.”
In zijn omgeving werd goed gereageerd op zijn vertrek uit Iran. “In de IT-branche is het best gebruikelijk dat mensen in andere landen gaan wonen en werken. Mijn vrienden en familie wisten dat het bij mij ook een optie was. Gelukkig spreek ik iedereen regelmatig via Whatsapp bijvoorbeeld. Dat is het voordeel aan deze tijd. Je bent ver weg, maar kunt iedereen regelmatig zien.”
Slechts twee maanden was Morteza in Nederland toen corona zijn intrede deed in Nederland. Vanaf dat moment werd het thuiswerken en zat een bezoek aan zijn vrienden en familie in Iran er niet meer in. “Dat was een lastige situatie, maar het is wat het is. Het is niet ideaal als je net in een nieuw land woont en een nieuwe baan hebt om dan ineens alleen thuis komt te zitten. Misschien is het gek, maar ik zag daar ook het goede van in. In de normale situatie zou ik iedere dag naar kantoor zijn gegaan. Mijn vrouw en zoontje zouden zich dan wellicht thuis gaan vervelen in een nieuw land en nieuwe stad. Ook voor mij had dat het geval kunnen zijn. Thuiswerken gaf me de kans om veel met mijn gezin te zijn, waardoor we onszelf nu echt thuis voelen hier.”
Morteza hoopt nog lang bij Coosto te mogen werken. “Het werk vind ik leuk en de mensen bij Coosto zijn geweldig. Het is een hele open organisatie waarin je met eigen ideeën mag komen. Naar ieders input wordt geluisterd en dat is fijn. Ook buiten de dagelijkse werkzaamheden om wordt er veel voor je gedaan. Er zijn leuke events, zoals een Hackathon en je krijgt een budget om jezelf te ontwikkelen. Ook zijn er wekelijkse kennissessies en kun je deelnemen aan sportactiviteiten en nog veel meer. Als het aan mij ligt blijf ik nog lang bij Coosto werken en in Nederland wonen.”
De in Mill geboren Sofie had in eerste instantie een andere carrière in gedachte. Na haar studie communicatie begon ze als marketing & communicatie medewerker bij een uitzendbureau, maar daar miste ze de passie voor haar werk. “Het was geen match. Ik had daarvoor zes jaar in de horeca gewerkt en vond de interactie met mensen altijd geweldig. Dat contact met klanten viel in die rol weg en dat miste ik.”
Sofie maakte vervolgens de stap naar Swiss Sense en leerde daar Coosto kennen. “Als webcare medewerker bij Swiss Sense werkte ik dagelijks met Coosto en op die manier heb ik het bedrijf leren kennen. Hoe meer mensen ik sprak, hoe vaker ik dacht: ‘Dat lijkt me een fantastisch bedrijf om voor te werken. ’Ik besloot te solliciteren en zo is het balletje gaan rollen.”
Na een aantal goede gesprekken bleek de klik er te zijn en werd Sofie aangenomen als Support medewerker. Daarbij was er wel direct de intentie om de leergierige Sofie na een tijdje door te laten groeien naar CSM. “Dat plan sprak me aan en ik heb dan ook geen moment getwijfeld om op het aanbod in te gaan.”
Bij Coosto kwam Sofie naar eigen zeggen in een warm bad terecht. “Vanaf dag één voelde ik me thuis. Dat komt door de leuke collega’s, maar ook het HR-proces heeft daarin geholpen. Niets wordt hier aan het lot overgelaten. Een eerste werkdag is vaak super spannend, alleen bij Coosto wist ik precies wat ik kon verwachten. Voordat ik begon kreeg ik vanuit HR al een volledig plan. Alles was al voor me geregeld; trainingen, kennismakingen en ga zo maar door. Ik wist bij binnenkomst meteen wat ik kon verwachten. Dat heb ik als heel fijn ervaren.”
Dat goede gevoel is daarna nooit meer verdwenen. “Iedereen is zo aardig en behulpzaam. Het contact met collega’s is heel erg goed. Dat merk je ook tijdens activiteiten buiten het werk om. Ik moet dan even de kerstparty benoemen. Ik hoorde bij binnenkomst al dat het legendarisch zou zijn en dat heb ik vorig jaar ook zelf mogen ervaren. Wat het zo legendarisch maakt? Dat moet je zelf meemaken.”
De eerste stappen binnen Coosto zette Sofie dus als Support medewerker. Daar leerde ze de tool tot in detail kennen en hielp ze klanten met vragen of problemen. Na bijna twee jaar bij Support was het tijd voor een stap hogerop. “Het initiatief voor mijn promotie naar de rol van CSM kwam vanuit Coosto zelf. Natuurlijk was dat vanaf het begin de insteek, maar dat ik er nooit naar heb hoeven vragen en zij zelf het initiatief namen geeft voor mij aan wat voor werkgever Coosto is. Afspraken worden nagekomen en dat is niet overal vanzelfsprekend.”
Als CSM voelt Sofie zich als een vis in het water. “Ik heb altijd veel energie gekregen van het mensen naar de zin te maken. Dat mag ik nu fulltime doen eigenlijk. Ik heb mijn eigen klantportfolio met daarin bijna driehonderd klanten. Hele mooie klanten vind ik, zo heb ik bijvoorbeeld pretparken als Toverland en Bobbejaanland onder mijn hoede.”
Als CSM is werkelijk iedere dag anders en dat maakt het werk volgens Sofie zo leuk. “Het is heel divers. De ene dag ben ik bezig met de onboarding van nieuwe klanten en de andere dag staan er screensharings op het programma waarbij ik klanten help om nog meer uit Coosto te halen. Eigenlijk sluit ik iedere dag mijn laptop af en denk ik bij mezelf: ‘Dit was echt een hele leuke dag.’ Uiteraard zijn er ook minder leuke dingen om te doen, maar dat staat niet in verhoudingen met de leuke dingen.”
Sofie krijgt in haar omgeving regelmatig de vraag wat een Customer Success Manager nu precies doet, haar antwoord is simpel. “Ik zeg altijd dat ik precies doe wat er letterlijk staat haha. Ik manage het succes van mijn klanten. Zodra Sales een contract heeft afgesloten wordt het overgedragen aan een CSM. Wij nemen vervolgens contact op met die klant om kennis te maken, trainingen in te plannen en ze op weg te helpen. Vanaf dat moment is de CSM hun contactpersoon.”
Een CSM bouwt dus daadwerkelijk een band op met klanten en dat is precies wat het werk zo leuk maakt volgens Sofie. “Ik voer veel gesprekken met klanten en probeer ze altijd blij te maken. Natuurlijk krijg ik ook wel eens te maken met een klant die een klacht heeft of een probleem, maar dat is helemaal niet erg. Juist om die klanten weer 100% happy te maken, dat geeft mij energie en dat is waar ik het voor doe.”
Het huwelijk tussen Sofie en Coosto is een goed huwelijk en als het aan Sofie ligt blijft dat ook zo. “Ik vind het werk hartstikke leuk en heb super leuke collega’s. Daarnaast is Coosto ook nog eens een fijne en goede werkgever. Momenteel ben ik dus happy en sta ik iedere dag met een glimlach op om te gaan werken. Ik heb maar één wens momenteel en dat is dat we elkaar allemaal snel weer mogen zien op kantoor. Ik heb niets te klagen, maar ik mis iedereen wel.”
De 33-jarige Alexander maakte tijdens zijn studie technische informatica kennis met Coosto. “Het begon als bijbaan op de zaterdag toen ik studeerde aan de Fontys. Ook toen ik daarna ging studeren aan de universiteit ben ik dat blijven doen. Na mijn studie wilde ze me graag hebben en ben ik blijven plakken.”
Alexander maakte de volledige opmars van het bedrijf mee. “Als ik het goed heb was ik werknemer nummer negen. Ik tekende mijn eerste contract in april 2007, dat is een hele tijd geleden. Ik heb het bedrijf uit zien groeien van een heel kleine start-up naar een grote en professionele organisatie. Inmiddels werken er ruim honderd mensen, dat was toen niet voor te stellen.”
De in Deurne geboren Alexander groeide zelf ook mee en werkt nog altijd met veel plezier bij Coosto. “Het voordeel aan Coosto is dat je altijd uitgedaagd wordt. Je bent hier geen code monkey (iemand die alleen code schrijft). Binnen Coosto krijg je de kans om zelf onderzoek te doen en krijg je veel vrijheid in je werk. Je krijgt hier de kans om je te ontwikkelen en raakt daardoor nooit verveeld. Ik kwam binnen als rookie en ben vanuit daar doorgegroeid en ik groei nog steeds. Ik leer iedere dag bij.”
Momenteel werkt Alexander aan de ‘verborgen kant’ van Coosto. “Het werk dat ik doe zie je niet direct aan de voorkant terug, maar is wel essentieel. Ik werk met name aan de achterkant van de tool. Ik ben verantwoordelijk voor de koppelingen met onze bronnen. Coosto heeft heel veel bronnen zoals bijvoorbeeld Facebook, Twitter, YouTube, Instagram, blogs, fora en ga zo maar door. Dat levert veel data op en die data wordt verzameld door programma's die ik mede heb geschreven.”
Door het werk van Alexander komt de juiste data naar boven in Coosto. “Alle data moeten worden opgeschoond en het juiste formaat hebben. Daarnaast willen we ook geen rommel, spam of oude data in onze tool. Het is mijn verantwoordelijkheid dat die processen goed lopen. Als de connectie tussen de bronnen en Coosto niet goed werkt, dan komt er niets meer uit de zoekmachine. Ik vind mijn werk dus vrij belangrijk haha.”
Naast dat Coosto je blijft uitdagen, maakt ook de bedrijfscultuur het werk leuk vindt Alexander. “Coosto is een hele platte organisatie. Iedereen is gelijk en er zijn geen rangen en standen. Het is heel vrij en open. Ik heb nooit het idee dat er dingen achter de deur besproken worden die niemand mag weten. Iedereen denkt mee en helpt mee en ook werkelijk iedereen wordt serieus genomen. Er wordt altijd naar je geluisterd en wanneer je een goed idee hebt, dan wordt het uitgevoerd.”
De band tussen werknemer en werkgever is volgens Alexander een bijzondere. “Coosto denkt met je mee. Als je extra training wil, als je ziek bent, als je een idee hebt, er wordt echt rekening met je gehouden. Ik voel me gewaardeerd en ik denk dat ik dan niet alleen voor mezelf spreek. Ook nu we allemaal thuiswerken laat Coosto regelmatig weten dat ze aan je denken. Dat kan door een bloemetje zijn of een leuk berichtje. Ze geven om je en dat is oprecht. Dat wordt in het hele bedrijf heel erg gewaardeerd.”
Ook de activiteiten buiten de dagelijkse werkzaamheden om vallen in de smaak. “Daar staat Coosto wel een beetje om bekend. Dat zit in het DNA van het bedrijf. Successen worden groots gevierd en met kerst wordt er flink uitgepakt. Dan is alles mogelijk en niets te gek. Maar het is niet alleen met kerst hoor. Gedurende het jaar wordt er van alles georganiseerd. Zoals een Hackathon, die ik al jaren zelf mede organiseer. Dat is super leuk. De betrokkenheid van iedereen binnen Coosto is sowieso groot.”
Om aan te geven dat bij Coosto alles mogelijk is, stipt Alexander de wintersportreis van vorig jaar aan. “Ik had het gekke idee om er een wintersport in te gooien en dat gaf ik bij HR aan. De Coosto-way is dan: ‘Gaaf idee, bekijk de mogelijkheden en regel het.’ Dus zijn we met een mooi clubje op wintersport gegaan. Dat was top. Hoe gek je idee ook is; binnen Coosto wordt er altijd naar geluisterd en als het mogelijk is, mag je het uitvoeren.”
Wie bij Coosto wil werken, moet volgens Alexander ambities hebben en zichzelf willen ontwikkelen. “Ik kijk natuurlijk naar de technische kant van Coosto, want dat is mijn vakgebied. En als ik daarnaar kijk dan kun je bij Coosto zoveel kanten op. Je krijgt een persoonlijk ontwikkelbudget, je mag naar conferenties, je krijgt de ruimte en vrijheid om onderzoek te doen en heb je een innovatief en goed idee? Dan mag je het pitchen en uitvoeren.”
Wie het liefst voorgekauwd werk krijgt is bij Coosto echter niet op de juiste plek. “Je moet jezelf echt willen uitdagen en verbeteren. Je krijgt heel veel vrijheid binnen Coosto, maar daar hoort ook veel verantwoordelijkheid bij. Er wordt van je verwacht dat je die ook pakt. Ik vind dat zelf heel leuk. Daardoor blijf je altijd leren. Wanneer je met een goed idee komt en dat mag gaan uitvoeren, dan is dat ook echt jouw project. Dat wordt niet overgepakt door iemand van hogerhand die er mee te koop gaat lopen. Dat is toch gaaf?!”
Alexander loopt sinds de oprichting van Coosto mee, maar is nog lang niet uitgekeken. “Natuurlijk heb ik mijn ambities, maar die kan ik heel goed binnen Coosto realiseren. Ik ben blij om hier te mogen werken en ik denk er absoluut niet aan om weg te gaan. Ik waardeer Coosto en ik heb het gevoel dat die waardering wederzijds is.”
Negatieve reviews zijn een uitgelezen kans om je merkreputatie te verbeteren. Reageer met begrip, toon empathie en probeer een misverstand recht te zetten. Zo laat je in één klap aan de hele wereld zien hoe oplossingsgericht en behulpzaam je bent. Maar ook positieve recensies lenen zich perfect voor een reactie. Bedank mensen voor hun compliment, of voor het feit dat ze de moeite hebben genomen hun mening te geven.
Wat je reactie ook wordt: vanaf nu is het mogelijk met Coosto. Koppel eenvoudig je Google My Business account, en alle (nieuwe) Google-reviews worden automatisch ingeladen zodat je direct kunt reageren!
Direct publiceren op Instagram is al jaren één van de meest gevraagde Coosto-functionaliteiten. We waren daarom voorbereid op deze toepassing van Instagram, en hebben de integratie direct gerealiseerd.
Nu haal je als Coosto-gebruiker niet alleen meer resultaat uit social media, maar bespaar je ook nog eens zeeën van tijd! Zo zijn we nu de enige tool in de Benelux, en één van de weinige wereldwijd, die direct publiceren ondersteunt voor maar liefst 6 belangrijke social media platformen: Facebook, Instagram, LinkedIn, YouTube, Pinterest en Twitter. Alles vanuit één omgeving, waardoor je social media management tot wel 75% sneller kan.
Benieuwd naar Coosto of meer informatie over deze functionaliteit? Neem contact met ons op of bekijk alle mogelijkheden van Instagram in Coosto.
Dat zegt Stan Ansems, één van de winnaars dit jaar. Samen met Jose Camara, Wesley van der Sanden, Francisco Soler en Daniel Garibaldi bedacht hij de app Happier. Het thema dit jaar was ‘supporting our local community’. Hoe kunnen we mensen met een creatief concept een klein beetje helpen in deze lastige tijden?
Bij de Hackathon wordt gewerkt in teams. De bedoeling is om in één werkdag een werkend concept te presenteren. Geen gemakkelijke uitdaging, maar met de kennis binnen Coosto lukt het altijd. “Het is een kort tijdsbestek en dat maakt het ook leuk. Het hoeft natuurlijk niet perfect te zijn en daardoor kun je ook dingen uitproberen. Maar uiteraard wil je aan het eind van de dag iets goeds presenteren. Al lukt dat altijd iedere groep wel moet ik zeggen”, zegt Ansems.
Omdat het dit jaar via Zoom moest, gingen bepaalde processen net iets anders dan anders. “Om heel eerlijk te zijn hebben we een dag van tevoren al even contact met elkaar gezocht om wat dingetjes te bespreken. Allemaal precies binnen de lijntjes hoor, we hebben niet vals gespeeld haha. Uiteindelijk denk ik dat we met ons team iets mooi hebben kunnen neerzetten.”
En dat moois is de app Happier. Nu we massaal thuis moeten zitten is geluk alles behalve vanzelfsprekend. En dat terwijl het zo belangrijk is om gelukkig te zijn. Je leeft langer, bent gezonder, boekt meer succes en je kunt relaties beter onderhouden. Happier is ontworpen om dagelijks een klein beetje geluk te brengen in je eigen leven of dat van een ander. Mooie woorden van vrienden en familie, liefde en natuurlijk kattenfilmpjes, zomaar een paar voorbeelden waarvan wij als mensen blij worden. In Happier kun je aanvinken wat jou happy maakt en vervolgens krijg je iedere dag een verrassing met iets waar jij blij van wordt. Daarbij is er ook nog de mogelijkheid om een dosis geluk naar je vrienden te sturen.
Bij de Coosto Hackathon draait het natuurlijk om het bedenken van een concept, maar dat is niet het belangrijkste. Het is vooral een leuk evenement voor werknemers van Coosto. “Je leert collega’s toch op een andere manier kennen. Normaal gesproken spreek je elkaar voornamelijk zakelijk en bij de Hackathon is het toch een stuk informeler. Zelfs via Zoom hebben we het erg gezellig gehad.”
Dat de Hackathon alleen toegankelijk is voor techs is volgens Stan niet helemaal waar. “Het is natuurlijk een evenement waar de technische kant om de hoek komt kijken, maar het is toegankelijk voor iedereen”, zegt Ansems enthousiast. “Collega’s vanuit de business-kant brengen namelijk weer hele creatieve ideeën met zich mee en kijken met een hele andere blik naar het proces. Dat is een perfecte aanvulling op de technische mensen. Daarom is dit zo’n leuk evenement waar iedereen binnen Coosto welkom is.”
De makers van ‘Happier’ gingen er uiteindelijk met de winst vandoor, maar ook de andere twee concepten waren van hoog niveau. Zo was er het idee van Coosto Catransfer. Een soort WeTransfer in Coosto om je vrienden te voorzien van hun dagelijkse portie katten-content. Met Catransfer kun je tot miljoenen foto’s en video’s tegelijk uploaden in Coosto en deze voorzien van een wachtwoord. Vervolgens creëer je een link en die kun je delen met je vrienden. Zij kunnen met het wachtwoord inloggen en zo aan hun dagelijkse shot katten-filmpjes of foto’s komen.
Waarom is dat zo’n goed idee? Daar hebben de makers, Rob de Wit, Jake van der Putten en Bas Hulsbosch, wel een antwoord op. “Het is super simpel en super snel. Je kunt zoveel mogelijk foto’s en video’s uploaden als je maar wil. En waarom katten? Nou.. die zijn toch veel leuker dan honden. Zodra je honden-content probeert te uploaden crasht de app haha.”
Nu de plaatselijke bridgeclub niet meer bij elkaar mag komen om een kaartje te leggen en een lekker kopje thee te drinken biedt de app Digi-tea de oplossing. Een applicatie gericht op ouderen om online te kunnen keuvelen onder het genot van een drankje. Het uiterlijk van de app doet aan alsof je terug bent geschoten in de tijd en dat is ook exact wat de bedenkers, Freek Maes, Freek van Gorkum, Pim Schreurs en Cheryl Meredith, wilden.
“We hebben een omgeving gecreëerd die niet te hip aanvoelt voor ouderen. We hebben het daarnaast zo simpel mogelijk gehouden. Mensen vullen hun naam, leeftijd en hobby’s in en worden vervolgens op basis van die facetten verbonden met iemand anders. Zo kunnen zij gezellig met iemand kletsen en gaan zij eenzaamheid tegen”, aldus de makers in hun presentatie.
Na deze bijzondere editie van de Hackathon zijn wij weer volledig opgeladen met nieuwe inspiratie voor productverbeteringen in 2021. Wil je als Coosto-klant ook zelf meedenken over vernieuwingen in de tool die jij dagelijks gebruikt? Dat kan. Geef via de feedback-knop in Coosto aan waar jij kansen ziet, of stem op bestaande ideeën.
Statistieken (per 12 juni 2020)
The Ocean Cleanup heeft altijd een actieve rol in haar community willen nemen, door vragen te beantwoorden en supporters te bedanken voor hun belangrijke bijdrage in het succes. Naarmate de community groeide, werd het steeds belangrijker om op te schalen.
Toen The Ocean Cleanup in oktober 2019 bijvoorbeeld the Interceptor lanceerde, de technologie om rivieren schoon te maken, merkte de organisatie een sterke stijging in de social media engagement van haar community. Coosto speelde een sleutelrol in het efficiënt en doeltreffend beheren van die stroom aan extra berichten. Hoewel The Ocean Cleanup een internationaal publiek heeft, waren verschillen in tijdzones geen probleem; het community engagement team kon alle berichten direct beantwoorden.
Coosto organiseert alle binnenkomende berichten als cases, en dat zorgt ervoor dat je alle gesprekken met een individuele supporter op één plek ziet. Het heeft ook de deur geopend naar meer empathische en gepersonaliseerde communicatie. Coosto hielp met het verkrijgen van een complete overzicht van alle vragen en reacties, en bood een overzicht waarmee The Ocean Cleanup een aantal oprechte steun- en dankbetuigingen binnen het eigen team kon uitlichten. Zo werd ook intern gedeeld hoezeer de community achter het werk van iedereen binnen The Ocean Cleanup staat.
Omdat The Ocean Cleanup geavanceerde technologie ontwikkelt en wetenschappelijk onderzoek uitvoert, is het extra belangrijk dat de community juist wordt geïnformeerd. The Ocean Cleanup werkt daarvoor samen met RIFF Digital Engagement. In dat opzicht waren vooral de interne notities en ‘in behandeling’ functionaliteiten in Coosto nuttig, doordat vragen die extra informatie behoefden, snel kunnen worden geëscaleerd. Zo werd een structuur gevonden om deze vragen correct te beantwoorden, ongeacht de collega die aan het werk is.
Met de toename van berichten wilde The Ocean Cleanup de community ook beter leren begrijpen. Case labelling is daarvoor een pluspunt geweest, ook om met data te kunnen zeggen waarover de community graag meer wil zien, en wat hun belangrijkste vragen zijn. De Listen-omgeving van Coosto heeft met name geholpen om een breder perspectief te krijgen op wie content deelt rond de missie van The Ocean Cleanup, om daar vervolgens op in te kunnen spelen.
En last but not least, The Ocean Cleanup heeft in de Publish-module haar contentkalender kunnen stroomlijnen en meer inzicht verkregen in de berichtprestaties. De flexibiliteit van Publish maakt posts inplannen een eenvoudig proces, zelfs met een contentkalender die regelmatig aan verandering onderhevig is.
We hebben in ons whitepaper ‘Een unieke social media strategie voor elk merk’ beschreven hoe je een complete social media strategie kunt maken, inclusief krachtig merkverhaal. Maar wat als je geen tijd hebt om dat complete 6-stappenplan te volgen? Als je bijvoorbeeld supersnel de kernboodschap voor één campagne wil formuleren? We hebben 4 shortcuts gevonden waarmee je dat binnen een half uurtje voor elkaar krijgt.
Deze methodiek gebruiken we als één van de stappen in ons whitepaper, maar is eventueel ook ‘los’ toe te passen. Voordat je content gaat creëren, bepaal je relatief snel de overkoepelende boodschap door het snijvlak te vinden tussen de behoeften van een bepaald publiek en de kracht van jouw merk.
Belangrijk hiervoor is wel dat je duidelijk in beeld hebt wat je publiek graag ziet, leest of hoort, en dat je weet wat jouw merk of campagne te bieden heeft.
Een model blijft natuurlijk altijd een vereenvoudigde weergave van de werkelijkheid. Toch vinden sommigen de Sweet Spot van Joe Pulizzi wel erg kort door de bocht, omdat hij maar met 2 factoren rekening houdt.
Startup-adviseur Jamie Catherine Barnett voegt er daarom een extra dimensie aan toe.
Net als Pulizzi benoemt ook Barnett in haar ‘kernboodschap-framework’ de expertise van een merk en de behoeften van het publiek om tot een goede propositie te komen.
Ze wijst aanvullend op white space, als belangrijke modererende factor om in het oog te houden. White space duidt in deze context op een soort ‘ruimte’ in de markt. Het kan namelijk zijn dat een ander merk, met andere unieke capaciteiten, toch met jouw content concurreert binnen hetzelfde snijvlak.
White space betekent dus eigenlijk vooral dat je niet alleen naar je eigen organisatie moet kijken, maar ook om je heen: wat is er nu nog niet, wat jij wel kunt vertellen? Welke nadelen van anderen kun jij compenseren?
Als je het lastig vindt om op basis van uniciteit je boodschap te formuleren, kan het helpen een soort contentmissie voor jezelf op te stellen.
Andy Crestodina, content marketeer en mede-oprichter van Orbit media, bedacht een manier om in één zin je volledige kernboodschap te vangen. Hij gebruikt zoals gezegd geen model maar een soort content mission statement:
“Our company is where (vul jouw specifieke publiek in)… finds (vul jouw content in)… for (vul hier de behoefte/meerwaarde voor het publiek in).”
Het grote voordeel van deze methode om tot je kernboodschap te komen, is dat je merkverhaal kort en krachtig in één zin wordt samengevat. Je toetst al je content in een handomdraai aan het overkoepelende verhaal, en je kunt collega’s eenvoudig herinneren aan het grote plaatje.
Ook van de contentmissie van Crestodina is een iets uitgebreidere variant beschikbaar. Er zijn tientallen varianten op onderstaand rijtje te vinden, maar wij hebben deze geleend uit het eerder gelinkte artikel van Jamie Catherine Barnett.
Het is de meest complete manier om je kernboodschap te formuleren, maar vraagt misschien net wat meer tijd en kennis van de markt.
Voor… (publiek)
Zodat hij/zij…… (voordeel publiek)
Maken wij… (content)
Anders dan…. (concurrent)
Want wij zijn… (unieke waarde van jouw organisatie).
Heb je net wat langer de tijd?
Welke manier je ook kiest, in een kwartier tot een half uur zou je in staat moeten zijn supersnel de kernboodschap van je social media campagne te maken. Sterker nog, de bovenstaande modellen zijn eigenlijk voor elke marketing-, communicatie- of contentstrategie toepasbaar.
Maar mocht je meer tijd hebben, dan raden we wel aan om wat dieper in de materie te duiken, en de volledige 6 stappen van een social media strategie te volgen.
Coosto ontwikkelt en levert online en social media software die volledig gericht is op het managen van online gesprekken. Met behulp van Coosto kun je vragen via social media, messengers en livechat beantwoorden, jouw doelgroep bereiken met social media posts en je online communicatie verbeteren door het analyseren van online data over jouw organisatie of markt.
Zo helpen we mensen aan organisaties te verbinden.
“Volgens mij waren we bezig met het zoveelste handmatige social media rapport, toen we ons realiseerden dat er iets moest veranderen.” Emily Brammeier, communicatieverantwoordelijke voor Team DSM, kan zich het moment nog herinneren waarop ze besloot contact op te nemen met Coosto. “Ons belangrijkste doel op social media is altijd geweest om een betrokken publiek van fans en volgers op te bouwen. Dat helpt ons namelijk om relevante zichtbaarheid te bieden aan onze zakelijke partners in de wielerwereld. Het probleem was echter dat het rapporteren aan deze partners op z’n zachtst gezegd tijdsintensief werk was.”
“We maakten onze social media rapporten handmatig, wat gemiddeld 5 uur per week kostte. Met Coosto klaren we de klus gemakkelijk in slechts 30 minuten.”
Emily klinkt opgelucht als ze vertelt over haar huidige methode: “Ik ben blij dat de dagen van Facebook- en Instagram-screenshots achter ons liggen. Nu we Coosto gebruiken, labelen we simpel al onze content voor iedere afzonderlijke partner. Aan het einde van elke maand exporteren we alle social media statistieken, en dat is het. We zijn nu maar 2 uur per maand aan rapportages kwijt, in plaats van ruim 2 volle werkdagen. Naast het volgen van mediaberichtgeving en het automatisch toewijzen van positief en negatief sentiment, zijn die contentlabels voor mij de beste functionaliteit van Coosto.”
Ze vervolgt haar verhaal met een uitleg over het goed doordachte contentproductieproces van Team DSM. “We hebben een jaarlijks contentplan dat we voorafgaand aan het nieuwe seizoen opstellen, zodat we al een jaar van tevoren weten wat we ongeveer gaan posten. We werken die concepten vervolgens uit in een gedetailleerder plan voor 4 weken."
Emily en haar team zijn het levende bewijs dat social media management voor een wielerteam zoveel meer inhoudt dan het twitteren van koersuitslagen. “Berichtgeving rond wedstrijden is slechts één deel van een veel grotere puzzel, omdat we onze fans ook willen betrekken buiten het wielerseizoen om. Tijdens deze periode van COVID-19 bijvoorbeeld, wordt het overgrote deel van onze content gecreëerd of ondersteund door onze renners, omdat we vinden dat we daarmee veel persoonlijker en authentieker kunnen communiceren. Zo delen we de favoriete recepten van onze renners, hun fitness-tips en persoonlijke verhalen.”
“Dankzij Coosto besparen we waardevolle tijd en energie, die we nu kunnen stoppen in het maken van meer creatieve en aantrekkelijke content.”
Elke dinsdag neemt het team van Emily het contentplan erbij om de social media posts voor de komende week te plannen in de contentkalender van Coosto. Af en toe nemen ze een paar minuten om de timing en formats van hun posts te optimaliseren. “Onze engagement rates zijn inderdaad omhoog gegaan sinds we Coosto gebruiken. En hoewel ik niet kan zeggen dat er een direct verband is, besparen we met Coosto wel degelijk waardevolle tijd en energie, die we nu kunnen stoppen in het maken van meer creatieve en aantrekkelijke content.”
“Los van de statistieken vind ik het fijn dat Coosto meerdere social media tools in één omgeving samenbrengt, zonder in te leveren op gebruiksvriendelijkheid. Dat is ontzettend belangrijk. Zo kunnen we ook earned media opnemen in onze rapportages, en zien of mensen zich negatief uiten over bepaalde onderwerpen of renners. Als dat zo is, kunnen we direct onze communicatie aanpassen. Gelukkig is dat nog niet voorgekomen.”
“Het Support-proces van Coosto is geweldig. Ik kan contact opnemen met echte, betrokken mensen die er alles aan doen om te helpen en te updaten. Veel fijner dan een onpersoonlijk of geautomatiseerd systeem.”
Als Emily één ding glashelder maakt, is het wel dat Team DSM een uiterst professionele organisatie is, en dat het communicatieteam een mooie bijdrage levert aan de organisatiedoelen. Net als het wielerteam is ook het communicatieteam continu bezig om waardevolle tijd te winnen en prestaties te verbeteren, waarmee ze hun motto #KeepChallenging meer dan waarmaken.
Logisch dat we regelmatig de vraag krijgen wat ons uniek en onderscheidend maakt. We denken dat we dat het best kunnen laten zien door te vertellen waarom onze meest tevreden klanten vol overtuiging voor Coosto blijven kiezen:
Meer dan 1500 organisaties in binnen- en buitenland werken dagelijks met onze software om hun social en online media te managen. Door onze jarenlange ervaring met onze duizenden gebruikers weten we precies wat wel en niet werkt, en die kennis gebruiken we om onze software verder te ontwikkelen.
Onze software is van de allerhoogste kwaliteit, en dat garanderen we 24/7, zwart op wit.
Onze software is volledig ingericht op jouw marketing- en communicatiedoelen. Dat betekent in de praktijk dat je met Coosto meer resultaat in minder tijd behaalt. Van toenemende conversies uit social media tot een grotere klanttevredenheid, betere merkreputatie en een groter bereik: met Coosto ligt het allemaal binnen handbereik.
Dagelijks staat een team van Customer Success Managers en analisten voor je klaar met raad en daad, om je te helpen jouw doelen te bereiken.
Onze klanten vinden het prettig dat ze kunnen vertrouwen op een product van Nederlandse bodem.
Als Coosto-gebruiker profiteer je van een scala aan unieke features. Zo beschikt Coosto als enige over de Post Optimizer technologie. Daarnaast monitort Coosto als enige social media management software ter wereld niet alleen berichten waarin jouw merk genoemd wordt, maar ook alle reacties daarop. Dat levert je een tot wel 40% completer beeld op van hoe er over je merk, concurrent of markt wordt gesproken.
Kom je er technisch even niet uit? Bij Coosto krijg je dan geen gedoe of keuzemenu’s. En of het nu telefonisch, via chat of mail is: je vragen worden in no-time beantwoord door ons meertalige Supportteam.
Coosto kan naadloos geïntegreerd worden met Salesforce, Microsoft Dynamics, CM.com, Belga.press en vele andere. Kijk voor een overzicht op onze pagina met integraties.
Wij vinden jouw ideeën belangrijk, en nemen jouw feedback mee in de ontwikkeling van onze software. De voortgang delen we via ons transparante Feedback-platform.
Security en privacy officers van Coosto waarborgen de integriteit van de data. Alle Coosto-datacenters zijn gevestigd in de EU, en alle software wordt getoetst aan geldende regels en normen. Coosto is ISO 27001 gecertificeerd.
Veel social media experts raden aan om gewoon wat te experimenteren met social media, om er al doende achter te komen wat je eigenlijk met social media wilt bereiken. Hoewel we absoluut een voorstander zijn van klein beginnen, vinden we het idee om roekeloos en blindelings met social media te beginnen onverstandig. Wat is er nu helemaal op tegen om van tevoren te bedenken wat je wilt bereiken, hoe je dat wilt gaan doen en op welke platformen? Hoe je ervoor zorgt dat je optimaal gebruik maakt van social media? Niets, als je het mij vraagt.
Met een social media strategie bepaal je jouw koers voor de lange termijn. Een strategie geldt voor minstens een jaar. Je bepaalt met een social media strategie de algemene richting van je social media activiteiten. Wanneer je uiteindelijk invulling gaat geven aan die activiteiten en jouw social media strategie gaat uitrollen, dan maak je een social media plan. Hoe je zo'n plan opstelt, beschreven we eerder in dit blog.
Terug naar een social media strategie. Ben je al overtuigd? Een strategie helpt je om structuur en inzicht als het gaat om je social media activiteiten op de lange termijn. En omdat een strategie nooit een vaststaand gegeven zou moeten zijn, is het altijd slim op dit proces regelmatig te herhalen.
Een strategie helpt je op de volgende vlakken:
Een social media strategie maakt het je gemakkelijker om de focus op je doelen te houden. Zonder strategie kan alledaagse drukte er zomaar voor zorgen dat social media erbij inschiet. Door het strategisch aan te pakken, wordt social onderdeel van die dagelijkse werkzaamheden en krijgt het de prioriteit die het verdient.
Een strategie zorgt ervoor dat je je niet met randzaken bezighoudt. Je kunt al je werkzaamheden richten op specifieke doelen, publieksgroepen en kanalen. Je zet je euro’s en uren daardoor effectiever in.
Wanneer je met een gedocumenteerde strategie werkt, weten mensen wat ze op jouw kanaal kunnen verwachten. Je posts zijn namelijk niet zomaar losse flodders, maar houden zich aan een, in je strategie vastgelegd, verhaal.
Wanneer je geen doelen vastlegt, is het onmogelijk om te bepalen of je op de goede weg bent. Met strategische doelstellingen en bijbehorende KPI’s kun je bepalen of je succesvol bent en gericht bijsturen als dat niet zo is.
Met de meetbaarheid van je succes krijg je ook inzicht in de kansen en mogelijkheden tot verbetering. Je prestaties gaan structureel omhoog. De tijd van hier en daar een toevalstreffer is dan eindelijk voorbij.
Een strategie moet zo snel mogelijk van papier naar de praktijk. Een social media strategie is wat ons betreft daarom geen boekwerk, maar een verslagje van de keuzes die je maakt in 4 korte stappen. Je kunt er zo ambitieus mee uit de voeten als je zelf wilt:
Je begint je strategie met je doelstellingen. In de uitvoering toets je telkens of je werkzaamheden bijdragen aan deze doelen. Veelgebruikte doelstellingen in social media marketing zijn bijvoorbeeld merkbekendheid (74% van de organisaties), merkbetrokkenheid (71%), leadgeneratie (66%) en klantloyaliteit (63%).
9 op de 10 mensen zijn tegenwoordig te bereiken via social media, maar dat wil niet zeggen dat je ze ook allemaal daadwerkelijk bereikt of zelfs wilt bereiken. Het publiek voor wie jij interessant en relevant kunt zijn, kent altijd grenzen. Hier beschrijf je wie je wilt gaan bereiken.
De kernboodschap is de gedachte die impliciet in alle content die je plaatst op social media verweven moet zijn. Van updates tot aan video’s en van whitepapers tot tutorials. De beste content (de ‘sweet spot’) ligt op het snijvlak van wat jij kunt vertellen en wat je publiek wil horen.
Pas in deze stap ga je bepalen in welke vorm en op welke kanalen je je content gaat verspreiden. Wordt het Instagram, Facebook of LinkedIn? Ook deze keuzes moeten weer naadloos aansluiten op je publiek. Zorg ervoor dat je daar bent waar je social media publiek is en dat je de vorm (tekst, audio, video) kiest die het publiek dat jij zoekt, aanspreekt.
Dit is de plek waar veel blogs en stappenplannen stoppen met hun uitleg. Je hebt je social media strategie, veel succes ermee! Maar heel eerlijk: er is nog geen enkel merk groot geworden met alleen een social media strategie op papier. Strategie is de basis, maar echte kwaliteit uit zich pas in de uitvoering. Ook daarvoor zijn handvatten te geven. Drie stappen die je structureel doorloopt om telkens de content te vinden die aanslaat én past binnen jouw strategie.
Social media beginnen, net als elke vorm van communicatie, met luisteren. Luisteren naar gesprekken op social media helpt je om de nodige input te krijgen voor die content.
Stel, je hebt een groot computerbedrijf en je kernboodschap richt zich helemaal op laptops voor studenten. Je kunt dan ‘zomaar’ wat content gaan maken, maar het is veel effectiever om eerst te luisteren: Wanneer zijn laptops eigenlijk onderwerp van gesprek bij studenten? Wat speelt er op dit moment allemaal rond onderwijs, laptops en studenten? Wat doen je concurrenten? En wat leeft er nog meer bij studenten? Dat is de input die je nodig hebt bij stap 2.
Met een goede rugzak aan inspiratie en ideeën kun je naar de volgende stap: het daadwerkelijk creëren en publiceren van content. Om te voorkomen dat die content als los zand aan elkaar hangt, is het slim om te werken met vaste formats. Social media formats kun je zien als rubrieken, waardoor je content seriematig brengt. Zo creëer je herkenbaarheid en breng je een coherent verhaal.
Reageren is om verschillende redenen een essentieel onderdeel van een goede social media uitvoering. Zo is het bijvoorbeeld voor je reputatie belangrijk dat je alle reacties op jouw social media posts serieus neemt. Dat kun je natuurlijk het best laten zien door er zelf op te reageren, vragen te beantwoorden en feedback mee te nemen.
Wil je hulp bij de uitvoering van je social media strategie? Vraag een gratis demonstratie aan van Coosto, hét platform dat je van A tot Z helpt met social media.
Voordat je het uitvoeringsproces – het luisteren, publiceren en reageren – gaat herhalen, is het goed om even terug te blikken. Want een strategie op papier is handig, maar de praktijk wijst past uit of je jouw doelstellingen behaalt en of alles daadwerkelijk uitpakt zoals je had gehoopt. Deze laatste fase wordt vaak vergeten, maar is daarom niet minder belangrijk. Door te evalueren kun je leren, weet je beter wat werkt en wat niet werkt. Zo scherp je zowel je strategie aan als je uitvoering.
Bekijk daarom niet alleen of je je doelstellingen hebt behaald, maar check ook maandelijks welke content goed presteert, welke wat minder en welk patroon daarin zit. Bereikt een bepaald kanaal structureel meer mensen dan het andere? Slaat het ene format beduidend beter aan dan het andere? Hoe wordt er verder over je merk gesproken? Trek er minimaal maandelijks je conclusies uit en pas je strategie eventueel hierop aan.
Om je daarbij te helpen sommen we 7 vast wel herkenbare dilemma’s in social media op, en benoemen we welke keuzes de meest succesvolle marketeers maken. Om maar meteen te beginnen met de eerste:
Op social media kan het heel verleidelijk zijn om volggedrag te vertonen: spot succesvolle social media posts van andere organisaties, kopieer hun recept en giet er een eigen merksausje overheen. Gemakkelijk, en het werkt ook nog eens.
Toch is dit niet de effectiefste weg naar een toonaangevende positie op social media. Want hoewel je met het slim volgen van anderen wel degelijk succes kunt boeken, zal dat succes altijd afgeroomd zijn. De rip-off wint het nooit van het origineel, en jij bent de eeuwige nummer 2.
Heb je ambities, dan kun je beter je eigen koers varen dan meeliften en genoegen nemen met 90% van de nummer 1. Een goede social media manager is de creatieve leider die het wiel heel bewust wél opnieuw uitvindt, en erachter komt dat een ander type velg of band veel meer resultaat oplevert voor zijn merk.
Al is dat gemakkelijker gezegd dan gedaan. Social media veranderen sneller dan het weer in een gemiddelde Hollandse zomer, en hypes volgen elkaar in moordend tempo op.
Je bent daardoor automatisch geneigd om een wat afwachtende houding aan te nemen. ‘Even kijken welke hype beklijft, welke trend aanslaat, voordat ik er met mijn merk instap’. Het probleem met die instelling is dat je zo eigenlijk altijd te laat bent. Voordat een trend inderdaad beklijft, dient de volgende zich namelijk alweer aan, of is daar jouw concurrent die er met de buit vandoor gaat.
Vergelijk het met een surfer die wacht op de ideale golf, maar uiteindelijk de hele dag op zee dobbert zonder ook maar één keer op z’n board te staan. Goed social media management bestaat uit risico’s nemen, die potentiële golf gewoon pakken en beredeneerd hopen op het beste. Geen succes? Helaas, volgende keer beter.
Heel simpel: in goede bedoelingen kun je niet wonen. Af en toe horen we van marketeers na mislukte social media campagnes dat ze het tegenvallende resultaat betreuren, maar dat het idee gelukkig wél heel goed was. Maar was het dat wel, als het resultaat tegenviel?
Natuurlijk, het kan altijd gebeuren dat je hogere verwachtingen had van het succes van een campagne. Maar door de intentie krampachtig te beschermen, wijs je impliciet naar de ontvanger van de boodschap als schuldige van het tegenvallende resultaat. ‘De klant snapt de boodschap niet’, ‘de doelgroep stond er niet voor open’.
Terwijl het eigenlijk heel simpel is in communicatie: de ontvanger heeft altijd gelijk. Als hij de boodschap niet ziet, interpreteert of accepteert, dan had de afzender andere keuzes moeten maken. Dit wil niet zeggen dat elke campagne een daverend succes moet zijn, zolang je fouten accepteert en leert van je missers.
Resultaatgericht werken betekent overigens ook dat ideeën soms best een rafelrandje mogen hebben. Het ontbreekt de meeste social media managers niet aan creativiteit en goede ideeën, maar twijfel of passiviteit liggen vaak in de weg van snel en daadkrachtig handelen. Het gevolg? Ideeën zien veel te laat, of misschien wel nooit het daglicht. Wie focust op resultaat kan prima leven met een snel bedachte social media post, zolang de verspreiding en vorm wel de sweet spot raken.
Oef, dit is een lastige. Luisteren en zenden horen bij elkaar zoals Bassie en Adriaan, Yin en Yang, Coca en Cola. Ze zijn beide essentieel voor effectieve (marketing)communicatie via social media.
Gelukkig zal je dit dilemma in de praktijk zelden tegenkomen, omdat luisteren en zenden uitstekend samengaan (bekijk bijvoorbeeld eens de Coosto software, waarin luisteren, reageren, publiceren en analyseren samenkomen).
Maar áls je door tijdsgebrek moet kiezen, ga dan voor luisteren. Het mooie van luisteren – naar meningen, gespreksonderwerpen of taalgebruik - is namelijk dat het ook zijn functie heeft als je er niet direct naar handelt. Van luisteren naar je doelgroep, concurrent of markt word je hoe dan ook wijzer, en die kennis kun je later naar eigen inzicht gebruiken. Social media monitoring is geheel op deze gedachte gebaseerd.
Zenden zonder te luisteren is een heel ander verhaal. Het is als roepen in de woestijn, of schieten met hagel: je bent wel boodschappen aan het versturen, maar je hebt geen idee of mensen ervoor open staan, of jouw boodschappen aansluiten bij hun huidige leefwereld of informatiebehoefte.
Anders gezegd: luisteren zonder zenden is een optie, zenden zonder luisteren absoluut niet.
Al was het maar om het feit dat de kwaliteit van social media posts stukken hoger wordt, puur door het gegeven dat je plant. Als je voor je content nooit verder kijkt dan een dag, raak je verstrikt in je werk en kun je het gevoel ervaren dat je de grip en het overzicht verliest. Je bent haastig taak 1 aan het uitvoeren, zonder te weten wat taak 2 gaat worden. Door te plannen creëer je meer tijd, rust en ruimte voor jezelf om een idee uit te werken met de aandacht die het nodig heeft.
In Coosto kun je die gecreëerde content vervolgens direct inplannen voor je social media kanalen, zodat je er al helemaal geen omkijken meer naar hebt.
Dat wil niet zeggen dat je nooit meer ad hoc hoeft te schakelen. Sterker nog, inhakers zijn vaak vele malen effectiever als ze gebaseerd zijn op een onvoorspelbaar nieuwsfeit, wanneer je als social media manager dus onverwacht snel moet handelen.
Dit is een situatie die veel marketeers als dilemma ervaren, maar er niet een hoeft te zijn. Data-analyse is belangrijk, maar zelfs de data-fans van het eerste uur onderkennen het belang van intuïtie. Van mensen die de data op waarde kunnen schatten, “die begrijpen wat er onder de motorkap gebeurt”, in de woorden van marketingauteur Danny Oosterveer.
Ervan uitgaande dat het gebruik van intuïtie traditioneel behoorlijk goed ingebakken is bij de meeste marketeers, kiezen we hier als aanvulling juist voor analyseren.
Welke methode je ook kiest, het gaat er vooral om dat je bewust bezig bent met het verbeteren van je social media activiteit. Met leren wat wel en niet werkt, een vinger aan de pols van je statistieken houden en zo een volgende campagne of post optimaliseert.
Dat klinkt waarschijnlijk wat ingewikkelder dan het in de praktijk hoeft te zijn. Met de Report-functionaliteit van het Coosto-platform rapporteer en evalueer je automatisch de resultaten van je social media activiteiten over de volle breedte. Van Facebook tot LinkedIn, van reactiesnelheid tot earned media en aantal nieuwe volgers. Eenvoudig te delen via een real-time dashboard of PDF.
Deze vraag lijkt een invuloefening, maar wordt toch relevant op het moment dat je ineens te maken krijgt met negatieve reacties. Iemand schoffeert bijvoorbeeld je medewerkers, reageert met onredelijk taalgebruik op je post of gaat volledig off-topic. Wat doe je dan? Ga je reageren, met het risico dat de discussie oplaait, of houd je je gedeisd?
Hoewel reageren inderdaad risico’s met zich meebrengt, kun je volgens de meeste succesvolle marketingcommunicatieprofessionals maar beter reageren. Het is een illusie dat je daarmee boosheid weghaalt, maar negeren maakt mensen mogelijk zelfs nog bozer.
Alleen door te reageren laat je zien dat je iemand gehoord hebt, maar je kunt ook duidelijk je standpunt en grenzen aangeven, of onwaarheden rechtzetten. Zo voorkom je dat een wild verhaal de ronde gaat doen, enkel en alleen omdat jij het niet hebt durven corrigeren.
Er is één uitzondering: tijdens een crisis, als je echt overladen wordt met vragen of opmerkingen, zijn social media niet geschikt voor dialoog, en is het in het kader van eenduidigheid beter om één centraal kanaal te kiezen voor je communicatie, zo stelt crisiscommunicatie-expert Noud Bex.
In alle andere gevallen, mag het duidelijk zijn: sowieso reageren. Reageren heeft een positieve impact op de meeste algoritmes, het zorgt voor een hogere betrokkenheid met (potentiële) klanten en je trekt er nieuw publiek mee aan. Het kost je bovendien amper extra tijd, ook als je actief bent op meerdere platformen. In Coosto komen namelijk alle berichten van al je social media, messengers en livechat samen, zodat je er vanuit één omgeving op kunt reageren. Je kunt er zelfs zoekopdrachten aanmaken, zodat je ook kunt inhaken op berichten die niet direct aan jouw merk gericht zijn.
Inhoud
Pinterest is een visuele zoekmachine
Veel marketeers behandelen Pinterest als een social media platform zoals elk ander. Maar Pinterest is platform waarop mensen afwachten om te zien wat er op hun tijdlijn voorbijkomt. Ze nemen het heft in eigen hand, en zoeken actief naar de content die zij op dat moment nodig hebben.
Door deze gebruikswijze is branded content geen irritante onderbreking van een tijdlijn, maar juist een welkom resultaat na een zoektocht naar inspiratie of producten.
“Op Facebook, Instagram en TikTok zit je als merk al gauw in de weg van het entertainment dat mensen zoeken. Op Pinterest bén je juist wat mensen zoeken.”
Pinterest marketing geeft duurzame resultaten
Geen focus op tijdlijn - dat heeft nogal wat gevolgen voor de resultaten die je er kunt behalen als merk. Pinterest is een zoekmachine, en de resultaten kun je dus ook het best vergelijken met andere zoekmachines. Net als in Google geldt ook voor Pinterest dat kwalitatieve content jarenlang clicks kan opleveren, zolang er maar gezocht wordt op bepaalde keywords.
De andere kant van de medaille is dat je er niet de snelle successen behaalt die op Facebook of Instagram mogelijk zijn; wie hoopt op plotselinge pieken in comments of likes komt bedrogen uit. Het is slimmer om te optimaliseren voor clicks en saves, en resultaten over een langere periode te analyseren.
Over zoekmachines gesproken… Wist je dat Pinterest het enige social medium is waarvan alle content ook in Google wordt vertoond? Een extra reden om Pinterest te gebruiken, en in al je pins SEO toe te passen. Lees er meer over in hoofdstuk 3.
Pinterest marketing draait om shopping
Vrijwel elk social media platform wordt gebruikt voor communicatie tussen mensen. Pinterest marketing is anders. 89% van de gebruikers gaat naar Pinterest omdat ze van plan zijn iets te kopen.
Behulpzame content? Entertainment? Nieuws? Op Pinterest is het allemaal niet nodig. Je hoeft er als merk dus geen doekjes om te winden, en kunt zonder schroom je producten in de schijnwerpers zetten. 78% van de Pinterest-gebruikers noemt de pins van merken zelfs nuttig voor hun aankoopproces.
Shopping wordt daarom extra goed gefaciliteerd op Pinterest, met een aparte ‘Winkelen’-tab op het bord van zakelijke accounts. Bedrijven kunnen hier producten uitlichten die op voorraad zijn in de webshop.
Deze producten zijn dus gescheiden van de reguliere pins en worden weergegeven met een prijslabel. Dit maakt het voor klanten gemakkelijker om producten te vinden die ze direct op de webshop van jouw bedrijf kunnen kopen.
De shopping-pins zijn relatief nieuw en sterk in opmars (het zijn er nu 2,5x zoveel als vorig jaar, volgens Pinterest). Naast de borden zijn ze ook zichtbaar in zoekresultaten en als suggesties bij ‘gerelateerde pins’.
HEMA is een voorbeeld van een Nederlands merk dat al gebruik maakt van Shopping pins.
Pinterest biedt een heleboel unieke voordelen ten opzichte van andere platformen. Maar als succes op Pinterest echt zo vanzelfsprekend was, had dit handboek niet voor je gelegen.
Hoe beter, slimmer en mooier je pins zijn, hoe groter de kans dat ze gezien worden. Daarom delen we 7 best practices waarmee je jouw Pinterest-boards en pins naar een hoger niveau kunt tillen.
Succesvolle pins sluiten aan bij het zoek- en pingedrag van je publiek. Pinterest heeft onlangs een eerste versie uitgebracht van Pinterest Trends, een tool die je het zoekvolume voor een bepaald keyword laat opzoeken.De nadelen: de tool is nog in bèta, blijft vrij algemeen (enkel zoekgedrag is terug te vinden) en alleen beschikbaar voor Engelstalige gebieden.
Een betere keuze is om in Coosto bij te houden wat er op dit moment hip of trending is in jouw specifieke markt of organisatie, om daar met pins op in te spelen. Zoek naar allerlei termen die relevant zijn voor jouw merkt, en je krijgt alle gepubliceerde online media (van Pinterest en/of andere platformen) te zien die voldoen aan jouw zoekopdracht.
Coosto voegt er bovendien automatisch geavanceerde extra informatie aan toe, zoals sentiment en trending topics, zodat je razendsnel ziet waar jouw doelgroep op zit te wachten.
Benieuwd hoe zo’n social en online media-analyse werkt?
Vraag een gratis demo van Coosto aan.
80% van de gebruikers opent Pinterest op smartphone of tablet. Als je een goed presterende pin wil creëren, houd je rekening met deze kleine schermen:
vtwonen weet met slechts een paar details een volledige badkamersfeer neer te zetten
Deze koffers staan op de voorgrond en vallen op, maar de foto voelt verder heel licht en fris.
Een foto van een salade zonder influencer op de voorgrond? Op Pinterest is het heel gewoon!
Pinterest is een platform dat het credo ‘mobile first’ volledig begrijpt én toepast. Het platform werkt het best met verticale afbeeldingen en video’s, in de verhouding 2:3. Onderstaande afbeeldingsformaten worden door Pinterest genoemd als voorbeelden die binnen deze verhoudingen passen.
Andere formaten werken ook, maar de breedte van afbeeldingen staat vast. Je zal zien dat horizontale afbeeldingen minder schermruimte innemen (en dus minder opvallen) dan de verticale afbeeldingen.
Pinterest adviseert zelf om pins geleidelijk toe te voegen, “in plaats van een stortvloed aan pins in één keer”. Volgens Pinterest is dat dé manier om nog meer mensen te bereiken.
Om te voorkomen dat je elke dag tijd kwijt bent met het creëren en plaatsen van nieuwe pins, is het een goed idee om je pins vooruit te plannen.
Coosto heeft nu ook het inplannen van pins mogelijk gemaakt, naast het plannen en plaatsen op Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn en YouTube. Zo beheer je al je social media posts in één contentkalender.
Benieuwd naar de complete oplossing van Coosto, die alle andere social media tools overbodig maakt?
Vraag een gratis demo aan.
Daarnaast doet Pinterest de suggestie om pins met daarin meerdere producten te plaatsen: “Pinafbeeldingen met meerdere producten zorgen meestal voor meer bezoekers omdat ze passen bij verschillende smaken en nieuwsgierigheid wekken.”
Dit advies gaat een beetje tegen tip 2 in, waar wij juist een oproep doen om het klein en overzichtelijk te houden. Wat ons betreft kunnen ze beide naast elkaar bestaan. Als je een heel diverse doelgroep hebt, en je weet (nog) niet precies wat je publiek graag ziet, dan is een pin met meerdere producten een goed idee. Het maakt je pin populairder, hij wordt vaker bewaard en dus vaker vertoond.
Maar als je precies weet wat je publiek leuk/lekker/interessant vindt, kunnen die verschillende producten ook nadelig werken. De kans dat er een product in je pin zit dat je doelgroep níet leuk vindt (en daardoor niet verder klikt) wordt dan immers ook groter.
Het begint dus bij een goed beeld van je merk, markt en doelgroep, waar je een tool als Coosto uitstekend voor kunt gebruiken.
Twijfel je, dan kun je ook nog altijd kiezen voor meerdere borden, zodat je heel gericht voor ieders voorkeur nieuwe pins kunt creëren. Kijk naar Albert Heijn, dat zoiets met verschillende soorten recepten in Allerhande doet:
Herkenbaarheid is altijd een plus, zeker als het op visuele elementen aankomt. Je beelden op Pinterest moeten - en daar ligt wel een overeenkomst met een platform als Instagram - een soort verlengde van je merk zijn.
De waarde daarvan moet je niet onderschatten; het is een goede manier om volgers te krijgen, maar vooral te behouden. Mensen die besloten je te volgen vanwege je esthetisch prachtige foto’s, kunnen zomaar vertrekken als je ineens afscheid neemt van die stijl.
Zeg nu zelf, dit voelt toch helemaal HEMA?
Dit is een pro-tip te noemen, aangezien we hem nog niet vaak op Nederlandse pinboards zijn tegengekomen. In de Verenigde Staten is het wel al veel gebruikelijker: samenwerkingen aangaan met andere merken of invloedrijke pinners met veel volgers.
Je kunt per bord instellen welke andere gebruikers mogen bijdragen aan jouw bord. Zij kunnen dan onder andere pins plaatsen, verplaatsen en erop reageren. Ideaal voor cross-overs die je hebt met een ander merk (we denken aan Milka met Oreo, Ben & Jerry’s met Netflix of Mc Donald’s met Valess) of influencercampagnes.
Zoals we eerder benoemden, is Pinterest een visuele zoekmachine. Je kunt dus nog zo je best doen om de allermooiste foto’s van het hele internet te maken, maar als je ze niet optimaliseert voor zoekresultaten, zullen ze niemand bereiken (en behaal jij dus geen clicks).
SEO is een onmisbare discipline voor wie succes wil boeken met Pinterest marketing, zeker omdat ook Google heel fanatiek is in het indexeren van Pinterest-posts. Geoptimaliseerde pins kunnen dus zelfs buiten Pinterest heel wat mensen bereiken. Kortom: SEO is een toegewijd hoofdstuk in deze gids meer dan waard.
Het grote belang betekent gelukkig nog niet dat het ook hogere wiskunde is om je pins SEO-proof in te richten. Onze tips in 3 simpele stappen:
We komen er weer even op terug: zorg ervoor dat je eerst weet waar je doelgroep mee bezig is (te analyseren via Coosto). Als je dat in kaart hebt gebracht, ben je al op de helft. SEO is dan niet meer zo moeilijk.
Het begint met relevante keywords in je titel opnemen. We vinden het bovenstaande voorbeeld heel geslaagd, omdat het gebruikmaakt van de vier verschillende zoekwoorden die je in elke pintitel zou moeten opnemen:
Als je dit rijtje telkens in je hoofd naloopt, en je keywords zijn relevant voor jouw publiek, dan is de SEO van je titel alvast dik in orde.
SEO is natuurlijk meer dan wat aanpassingen in je titels. Ook de beschrijving van een pin biedt ruimte om meta-informatie te plaatsen. Het is naast keywords ook verstandig om een aantal hashtags (tussen 3 en 10 is gebruikelijk) toe te voegen, omdat ook die meetellen in de zoekresultaten.
Blijf daarbij wel in het achterhoofd houden dat het gaat om hashtags die daadwerkelijk gezocht worden. Zelfbedachte of ironische hashtags die je op Twitter weleens voorbij ziet komen, gaan je niet helpen in SEO (#aandezehashtaghebjedusniets).
Heb je moeite met het bedenken van relevante gerelateerde hashtags? Ook daar kan Coosto je in helpen. Dit zijn de resultaten bijvoorbeeld als we ‘badkamer’ intikken:
Deze pin van Studio Henk is wat ons betreft een aardig voorbeeld van een slimme SEO-beschrijving. De beschrijving bevat relevante zoektermen, al zou het aantal nog uitgebreid kunnen worden (coffee table, tabletop, Studio Henk).
De hashtags zijn slim gekozen ‘grotere’ termen, die bovendien zijn gerelateerd aan het onderwerp van de pin. Mocht je een specifieke niche willen aanspreken of erg veel concurrentie zien op de gekozen hashtags, dan kun je eventueel wat specifieker worden (#dutchdesign komt in de buurt, maar #design, #home, #interior zijn erg algemeen).
Net als in Google geldt ook op Pinterest: liever bovenaan op een zoekterm die 10x per maand wordt ingetypt, dan op pagina 3 van een keyword dat wekelijks honderden keren wordt gezocht.
Het is ook mogelijk om rond jouw keyword nieuwe gerelateerde zoekwoorden te vinden.
Met de keyword-helper in Pinterest kun je daarin gemakkelijk een eerste stap zetten. Als je een relevante term invult in het zoekveld (bijvoorbeeld ‘social media’), geeft Pinterest je direct suggesties rond gerelateerde keywords die je kunt gebruiken.
Proficiat! Als je hier bent beland, heb je al een heleboel gelezen (en hopelijk geleerd) over Pinterest. Toch zijn er nog 4 extra onderwerpen die we even willen bespreken - het is tenslotte de complete Pinterest-gids.
Advertenties zijn een nuttige aanvulling op de organische pins die je als bedrijf op Pinterest kunt plaatsen. Het grote voordeel van adverteren op Pinterest ten opzichte van andere social media platformen? Met ads breng je jouw product direct onder ogen van een relevant publiek.
Net als in Google en Bing kun je ook in Pinterest je ads namelijk afstemmen op de zoekterm die wordt ingevoerd. Met een advertentie ‘koop’ je als het ware een hogere positie in de zoekresultaten. Zie bijvoorbeeld hoe relevant de advertentie is die we te zien krijgen als we ‘chocolade’ intikken.
Je kunt ‘Promoted pins’, zoals advertenties op Pinterest ook wel worden genoemd, beheren in de Pinterest Ad Manager.
Het is in het belang van Pinterest én de Pinterest-gebruikers dat de producten die worden aangeboden op het platform, afkomstig zijn van betrouwbare partijen. Daarom werkt Pinterest met een ‘Verified Merchant’-programma, waardoor gebruikers kunnen zien of een bedrijf is gecontroleerd en goedgekeurd door Pinterest.
Geen slecht idee om je hier dus in te verdiepen. Helaas is het programma op het moment van schrijven nog niet beschikbaar in Nederland. Toch is er ook een andere, gemakkelijkere mogelijkheid om autoriteit te vergaren. Je kunt je website namelijk ‘claimen’, bewijzen dat een vertrouwde website daadwerkelijk van jou is. Je krijg daarna een badge op je profiel naast je website-URL.
Wie bezig is met social media, wil resultaat zien. Daarvoor heeft Pinterest een indrukwekkende Analytics-sectie ingericht, met doelgroepinzichten, conversiestatistieken en reguliere pin-statistieken.
Conversiestatistieken bieden bijvoorbeeld verrassend diepgaand inzicht in de ROI van je pins, zoals de totale omzet naar aanleiding van je pins en advertenties. In doelgroepstatistieken vind je de demografie en affiniteiten van jouw doelgroep afgezet tegenover de gemiddelde Pinterest-gebruiker.
De pin-statistieken zijn te vergelijken met de post-statistieken zoals je die gewend bent op Facebook, Twitter, LinkedIn en andere platformen. De metrics die Pinterest gebruikt, wijken alleen net wat af van de standaard. Een uitleg daarover lees je in hoofdstuk 5.
Wil je de resultaten van je pins gemakkelijk en in één omgeving kunnen bekijken én vergelijken met andere social platformen of accounts?
In Coosto is het een fluitje van een cent.
Vraag een gratis demo aan en ontdek alle mogelijkheden.
Pins: de naam van de afbeeldingen en video’s die je post op Pinterest.
Bord: mappen waarin je verschillende pins kunt plaatsen en organiseren. Gebruikers kunnen accounts volgen of alleen specifieke borden.
Volgend: een overzicht van recente pins van borden en accounts die je volgt.
Voor jou: een gepersonaliseerd overzicht met pins die mogelijk interessant voor je zijn, gebaseerd op je zoek-, bewaar- en volggedrag.
Impressies: het aantal keer dat jouw pins zijn weergegeven
Betrokkenheidsacties: het totaal aantal betrokkenheidsacties met je pins. Hieronder vallen onder andere bewaaracties, close-ups en linkkliks.
Keer bewaard: één van de belangrijkste statistieken op Pinterest; het aantal keer dat een pin is bewaard op een bord. Hoe vaker mensen jouw pins bewaren in hun borden, hoe vaker je pins gezien worden.
Close-ups: de statistiek die weergeeft hoe vaak je pin is aangeklikt om hem full-screen te openen. Deze statistiek is een indicator voor het aantal mensen dat overweegt iets te doen met je idee of product.
Link kliks: het aantal keer dat er vanuit een pin wordt doorgeklikt om de producten uit de pin ook op je website of webshop te bekijken. Zeer waardevol, omdat mensen direct terechtkomen op de plaats waar ze hun aankoop kunnen doen. Als je er de juiste link aan koppelt, tenminste.
Videoweergaven: het aantal weergaven van minimaal 2 seconden met 50% van de video in beeld.
Gemiddelde kijktijd: de gemiddelde tijd die iemand besteedt aan het kijken van je video.
95%-weergaven: het aantal keer dat een video voor minstens 95% is bekeken.
Totale kijktijd: totale kijktijd voor je video in minuten.
Weergaven van 10 seconden: het aantal keer dat je video ten minste 10 seconden of meer van de totale lengte is bekeken.
https://business.pinterest.com/
https://business.pinterest.com/en/blog/heres-how-people-shop-on-pinterest
https://business.pinterest.com/en/insights
https://business.pinterest.com/nl/Pinterest-content-tips
https://coosto.com/nl/pinterest
Iets wat we in het afgelopen jaar nog veel te weinig zagen bij organisaties op social media, zijn gesprekken. Dialogen zorgen niet alleen voor nieuwe volgers en meer conversies, maar ook een veel duidelijkere merkprofilering. Op de één of andere manier blijft het echter heel verleidelijk om social media puur te gebruiken voor eenrichtingsverkeer. Dat zorgt in de praktijk voor een karrevracht aan social media posts van bedrijven, maar slechts zelden zien we dat ze ook reageren op comments, laat staan een écht gesprek voeren.
Eerder deelden we 3 voorbeelden die laten zien dat het anders kan.
Toegegeven, een dialoog op gang krijgen is gemakkelijker gezegd dan gedaan. Maar één ding is zeker: zonder snelle, uitnodigende en passende reacties gaat de dialoog er sowieso niet komen. Schep dus de juiste voorwaarden: zorg dat community management in het takenpakket van de social media manager wordt opgenomen, en gebruik de community management functionaliteit in je social media management software.
‘Communiceren begint met luisteren’ is de basisles die we allemaal hebben gevolgd in de schoolbanken. Toch lijken veel organisaties dat credo op social media weer te vergeten, wat resulteert in boodschappen die gecreëerd worden vanuit het oogpunt van de zender.
Terwijl het luisteren naar gesprekken tot zoveel betere content kan leiden. Stel, je hebt een groot computerbedrijf, en je kernboodschap richt zich helemaal op laptops voor studenten. Je kunt dan ‘zomaar’ wat content gaan maken, maar het is veel effectiever om eerst te luisteren: Wanneer zijn laptops eigenlijk onderwerp van gesprek bij studenten? Wat speelt er op dit moment allemaal rond onderwijs, laptops en studenten? Wat doen je concurrenten? En wat leeft er nog meer bij studenten?
Het is dit soort data die we veel meer moeten gaan gebruiken als we willen uitgroeien tot een marketingdiscipline waar niemand binnen de organisatie meer omheen kan.
Bij Coosto vinden we dat social media management zoveel meer is dan plannen en publiceren. Daarom bieden we een totaaloplossing voor social media. Eén platform waarmee je social media content plant en publiceert, maar ook kunt luisteren naar de teneur rond jouw merk en markt en snel reageert op inkomende comments. Lees hier meer over ons platform.
In het Engels worden ze vanity metrics genoemd. Hapklare social media statistieken in snack-formaat, die de meeste social media managers maar wat graag bijhouden en rapporteren. Maar als we eerlijk zijn, weten we allemaal dat er statistieken zijn die ons veel meer kunnen vertellen over het succes van social media content dan likes, clicks en nieuwe volgers dat doen.
Duik dus je Analytics in en bekijk welk gedrag websitebezoekers ná de click vertonen. Hoeveel mensen doen daadwerkelijk een aankoop, of schrijven zich in voor de nieuwsbrief? Open je social media management software en stel aan de hand van interactieratio’s op een eerlijke manier vast welke content je het meeste succes oplevert.
Wil je dat social media een belangrijkere positie gaan innemen binnen je organisatie? Dan is het rapporteren van dit soort inhoudelijkere statistieken geen extraatje, maar een absolute must.
Kom op, deze hoeven we je niet meer uit te leggen toch? Dit soort acties heeft hooguit een schijneffect en geeft je merk vooral een ‘goedkoop’ en amateuristisch imago. Stop ermee en ga je tijd investeren in zaken die je merk wel verder helpen.
Er was een tijd waarin iedere zelfbenoemde social media expert predikte dat je daar moest zijn waar je doelgroep is. Zit die op Instagram, Twitter, Facebook, Pinterest, LinkedIn én YouTube? Dan waren dat de plekken waar jij ook je account moest aanmaken.
De kans is groot dat jij die erfenis nog met je meedraagt en inderdaad op meer platformen actief bent dan er vingers aan je hand zitten. Maar er is een verstandige ommezwaai gaande. Onlangs lazen we in de nieuwsbrief van Joe Pulizzi veelzeggende woorden: “It’s time to kill your social media.” Met andere woorden: stop met kanalen die niets of weinig opleveren. Kies ongeveer 3 kanalen uit waar je succesvol bent en ga je volledig focussen op die platformen.
Zo verhoog je de kwaliteit op kansrijke platformen, en ben je niet onnodig tijd kwijt met het beheren en beheersen van kanalen waarvan de meerwaarde überhaupt twijfelachtig is.
Het is vast herkenbaar: je hebt een lekker pakkende social copy geschreven voor een Facebook-update, en bent geneigd om hem dan ook maar zo op LinkedIn en Twitter te plaatsen. Hoe verleidelijk het ook is, het is lui gedrag waar we echt mee moeten stoppen.
We ontkennen met dit soort copy-pasten namelijk de onmiskenbaar aanwezige verschillen tussen verschillende platformen. Elk platform heeft zo zijn eigen kenmerken, doelgroep en taalgebruik, die mede bepalen welke boodschap aanslaat en welke niet. Wij zien zelf bijvoorbeeld dat langere updates op LinkedIn goed werken, dat een post met een linkje naar de actualiteit op Twitter voor veel interactie zorgt, en dat we op Instagram vooral wat persoonlijker moeten zijn.
Stop dus met het plaatsen van één post op meerdere kanalen, en pas je boodschap telkens aan op de eigenschappen van een specifiek kanaal.
Zo, het rijtje van zaken waar we hoog nodig mee moeten beginnen of juist moeten stoppen, zit erop. Gelukkig zien we ook heel veel goed gaan, en ook die punten verdienen aandacht.
Allereerst zien we steeds minder organisaties die berichten publiceren ‘om het publiceren’. Een paar jaar geleden verschenen nogal eens blogs waarin werd opgeroepen om X keer per week iets te plaatsen om je publiek betrokken te houden of het algoritme ‘gunstig te stemmen’.
Inmiddels weten we dat die beweringen schromelijk werden overschat. Natuurlijk is het goed om vaker dan eens per maand van je te laten horen op social media. Maar een ideale publicatiefrequentie bestaat niet. Kwaliteit gaat boven kwantiteit, en je kunt beter drie keer per week een waardevolle bijdrage hebben dan elke dag een zoethoudertje.
Dat lijken steeds meer organisaties te begrijpen, en we zien steeds meer inhoudelijke, waardevolle bijdrages van bedrijven voorbijkomen op social media. Keep up the good work!
Achter de beste social media content gaat een slimme strategie schuil. Ook dat hebben steeds meer organisaties in de vingers. We zien steeds minder vaak social media posts waarin met hagel geschoten wordt, losse flodders die hooguit per toeval hun doel raken. Nee, er zit steeds vaker een herkenbare structuur en duidelijke gedachte achter social media posts. Een consistente stijl, een helder verhaal.
Geldt bovenstaande ook voor jouw organisatie? Onze complimenten! Ga hier vooral mee door.
Deze laatste ‘continue’-tip zien we vooral bij onze eigen klanten steeds meer voorbij komen. Waar de inzet van social media vroeger over het algemeen een vaststaand proces was, merken we nu steeds vaker een zekere drang naar optimalisatie. Als social media posts geen resultaten behalen, wordt dat niet langer schouderophalend geaccepteerd, maar zoeken organisaties actief naar verbetering. En zelfs als doelen wel behaald worden, wil men méér, beter en sneller.
Die veranderende mindset leiden we af uit een groeiende aandacht voor statistieken en resultaten, en ook aan rapportages wordt steeds meer belang gehecht.
Een goede ontwikkeling. Want je kunt wel nóg meer content creëren, op nóg meer kanalen actief zijn, maar de kortste weg naar meer succes is het optimaliseren van wat je al deed.
Heb je behoefte aan ondersteuning bij deze start, stop & continue tips? Coosto biedt complete software voor social media management, waarmee je zowel kunt publiceren en reageren, als analyseren en rapporteren. Alles in één platform. Vraag een gratis vrijblijvende demonstratie aan, en ontdek de mogelijkheden voor jouw organisatie.
Verreweg de meest ervaren drempel: beperkte middelen. Er is te weinig budget, niet genoeg tijd, of er zijn onvoldoende faciliteiten om social media naar het gewenste niveau te tillen.
Waarschijnlijk moeten we hier allereerst zelf in de spiegel kijken en erkennen dat het misschien wel nooit genoeg is. Als je wél die extra FTE had, die extra euro’s of die fijne software: had je dan niet alsnog graag nóg een niveau hoger gewild?
Los van die zelfreflectie is het goed om te leren roeien met de riemen die je hebt. Probeer geen energie te steken in wat er allemaal níet kan met de middelen die je ter beschikking hebt, maar bekijk wat wel binnen je mogelijkheden ligt.
Focus daarbij op de campagnes en werkzaamheden die de meeste waarde bieden voor jouw doelen. Is jouw social media doel bijvoorbeeld om je doelgroep beter te begrijpen? Dan is het verspreiden van social media posts een leuk extraatje, maar de kern van je werkzaamheden zou het luisteren naar de teneur op social media moeten zijn.
Die focus kan je ook op software-gebied helpen om meer werk gedaan te krijgen met minder geld. Gebruik je bijvoorbeeld meerdere ondersteunende tools (een social media planner, een monitoring tool, een webcaretool en een rapportagetool)? Je kunt kosten besparen door die verschillende tools te vervangen voor één complete oplossing die alle functionaliteiten in één platform biedt, zoals Coosto.
De koers van sommige organisaties is zo veranderlijk als het weer. Het ene moment heb je een social media strategie opgezet die je bedrijfsdoelen ondersteunt, en het volgende moment moet je hem weer aanpassen. Een nieuw product, andere doelen, een nieuwe markt: het heeft nogal wat gevolgen voor hoe je jouw social media activiteiten plant en inricht.
Het ‘slechte’ nieuws: social media zullen nooit op zichzelf staan, en altijd ondersteunend zijn aan deze dagkoers. Daarom is er hoe dan ook wat flexibiliteit nodig. Je moet voorkomen dat je vastroest in patronen van gewenning.
Aan de andere kant kun je je wel degelijk enigszins ‘wapenen’ tegen constant veranderende doelen. Maak je social media strategie bijvoorbeeld niet te specifiek, en sluit in je kernboodschap zoveel mogelijk aan bij een (als het goed is) kernvisie, die als het goed is minder aan verandering onderhevig is. Daarnaast: social media blijven toch social media. Je boodschap of doelen kunnen dus veranderen, maar je publiek bepaalt nog altijd wat aanslaat en wat niet.
Dit obstakel zal iedereen wel kennen. Maak je dankbaar gebruik van de mogelijkheden van een platform, besluit dat platform ineens te stoppen met sommige van die functionaliteiten! Of het kanaal besluit je organisch bereik flink terug te schroeven, in de hoop dat je gaat betalen voor bereik bij je doelgroep. Een doelgroep die bovendien zomaar ineens kan overlopen naar een platform waar jij nog geen volgersschare hebt opgebouwd…
Vergelijk het Facebook van vandaag met dat van een jaar geleden en je weet niet wat je ziet. Er verandert zoveel, en zo ontzettend snel. Hoe kun je daar nou een langetermijnstrategie op loslaten?
Toch kan dat wel degelijk. De truc ligt er vooral in om je niet te afhankelijk te maken van één kanaal. Hoe verleidelijk ook is om het succes op één social media platform volledig uit te buiten en al je energie daarop te richten: je ‘leent’ als het ware de mogelijkheden van dat platform, en heb je succes nooit volledig in eigen hand.
Spreid je winkansen. Gebruik je website (die je wel volledig in eigen hand hebt) altijd als middelpunt van je contentstrategie. Kies daarnaast enkele social media kanalen (3 of 4 is ideaal) om het verkeer naar je site te stimuleren. Als één kanaal in jouw nadeel verandert, heb je altijd nog een paar platform achter de hand om je content op te verspreiden.
Toch blijft het altijd belangrijk om ontwikkelingen, trends en verschuivingen op het gebied van social media te volgen. Omdat die nieuwtjes heel versplinterd zijn – elk social media platform hanteert een eigen nieuwspagina - publiceren we elke maandag een samenvatting van de belangrijkste updates in ons Social Update blog.
Schrijf je in voor onze nieuwsbrief en je ontvangt elke twee weken een update met het laatste nieuws van social media platformen in je inbox.
Dit struikelblok is meestal moeilijker om bij jezelf te herkennen dan bij anderen. Je ziet het soms gewoon voor je ogen gebeuren: social media posts die de plank volledig misslaan, enkel en alleen omdat de social media manager van dienst onvoldoende kennis heeft van wat de doelgroep bezighoudt. Het resultaat: weinig succes, alom teleurstelling en soms zelfs de conclusie ‘dat social media nu eenmaal niet passen bij onze organisatie’.
De oorzaak is simpel: social media managers zitten 95% van de tijd achter hun bureau. Terwijl ze toch echt verantwoordelijk zijn voor de communicatie met mensen die vooral buiten de veilige muren van een kantoorgebouw te vinden zijn. Ga er dus op uit, spreek met klanten, met experts, met mensen die besloten hebben géén klant te worden. Alleen zo krijg je een betrouwbaar beeld van welke content je kunt maken om je publiek aan te spreken, te helpen en te entertainen.
Pas als je dit beeld op zak hebt, zou je je bureau moeten opzoeken. Daar ga je je doelgroepschets aanvullen met social listening / social media monitoring, en creëer je de social media content die als vanzelf boven komt drijven na de gesprekken die je hebt gehad.
Het is voor mensen in marketing en communicatie moeilijk voor te stellen, maar ze zijn er nog echt: managers en directies die anno 2020 nog altijd niet of onvoldoende geloven in de kracht van social media. De gevolgen daarvan merk je vooral in de middelen die je in de praktijk krijgt aangedragen (zie ook punt 1).
Voelt het als een onmogelijke opdracht om deze mensen alsnog te overtuigen? Misschien is er toch een opening. Bekijk bijvoorbeeld eens naar de manier waarop je de ROI van social media probeert aan te tonen aan deze sceptici. Doe je dat nog steeds met vanity metrics, zoals likes, clicks en nieuwe volgers? (leestip: Start, Stop, Continue: ben jij goed bezig met social media?) Helaas, die statistieken zijn niet geschikt om kritische managers te overtuigen.
Wil je echte waarde bewijzen, dan moet je een laag (of misschien zelfs wel meerdere lagen) dieper gaan. Hoeveel mensen hebben zich ingeschreven voor de nieuwsbrief via social media? Hoeveel mensen hebben jouw merk besproken of aangeraden aan anderen via social media? Of misschien zelfs wel: hoeveel klanten en omzet heeft de social media inzet opgeleverd?
Dat zijn niet de cijfers die je zomaar even ophaalt op een social media platform, maar wél cijfers die overtuigingskracht hebben. Als jij kan bewijzen dat elke geïnvesteerde euro misschien wel twee euro oplevert, dan gaat zelfs de meest social-sceptische directeur overstag.
Die bewijzen vind je vooral als je verder zoekt. Kijk eens in je website analytics, in je CRM, in je social media management software naar de cijfers die er voor het bedrijf echt toe doen.
Het leven van een social media manager gaat niet altijd over rozen, maar met een beetje kunst- en vliegwerk is er meestal wel een oplossing te vinden. Laat die paar obstakels je niet tegenhouden op je weg naar succes, want dat succes ligt nog altijd voor het grijpen op social media. Succes!
1. Social media zijn gratis
Je betaalt inderdaad niets om een account aan te maken. En je krijgt daar zoveel voor terug. Voor marketeers zijn social media echt het walhalla onder de media. Je kunt namelijk met social media profiteren van het potentiële bereik van jouw relevante doelgroepen. Je kunt heel specifiek berichten sturen naar de mensen die jij voor ogen hebt. Je kunt duizenden zo niet miljoenen mensen bereiken… áls je weet wat je doet.
Je hebt dus mensen nodig die weten wat ze doen. Dat is al kostenpost nummer één.
Om die potentieel duizenden mensen te bereiken, heb je content nodig. Je deelt content om het verhaal van jouw merk of organisatie kenbaar te maken. Je wilt namelijk je doelgroep bij je boodschap betrekken, ze prikkelen of entertainen. Met je content wil je ervoor zorgen dat jouw doelgroep je leert kennen, je leuk vindt en jou vertrouwt als merk.
Om dit te kunnen doen, ga je idealiter met je doelgroep in gesprek. Aan de ene kant ben je dus bezig om aan jouw publiek te laten zien wie je bent als merk. Aan de andere kant moet je focussen op wat jouw publiek zegt, je berichtgeving daarop afstemmen en met ze in gesprek gaan. Dat is dus een behoorlijke investering, qua tijd, maar ook middelen. Zeker als je nog eens bedenkt dat social media 24/7 doorgaan.
Om in gesprek te gaan met jouw doelgroep, moet je natuurlijk wel weten wat ze zeggen. En dat vraagt erom dat je naar ze luistert. Er zijn allerlei basistools voor social listening beschikbaar. Google Alerts is daar een voorbeeld van. Maar ga je hier serieus mee aan de slag, dan kom je snel uit bij de betaalde social-mediamanagementtools. Daarmee kun je bij veel meer bronnen tegelijkertijd luisteren en inzichten krijgen die bijvoorbeeld relevant zijn voor de verkoop van jouw product of dienst.
Dus in het kort: je hebt mensen nodig die marketing zijn opgeleid en content voor je maken. Wil je dat die boodschap heel precies bij je doelgroep aan komt dan maak je gebruik van advertenties, en daar heb je budget voor nodig. Alles bij elkaar opgeteld, zijn het best wat investeringen en als je het goed doet, dan is het is verre van gratis.
Michelle Carvill stelt daarnaast in haar boek dat als iets gratis is, dat komt omdat jij het product bent. In het geval van social media ben jij zowel de klant als het product. Ze zijn gratis, omdat ze zowel jou als je informatie willen.
Je gebruikt de social-mediakanalen in jouw voordeel. Je gebruikt ze om ervoor te zorgen dat jouw doelgroep je leert kennen, je leuk vindt en je vertrouwt. Je gebruikt social listening (luisteren) om je boodschap verder af te stemmen, zodat je meer kunt verkopen en meer kunt ontwikkelen.
Het is eigenlijk een wisselwerking: jij gebruikt het kanaal en het kanaal gebruikt jou ook. De platformen leren van de content die je plaatst en de interactie je creëert. Zo kun jij uiteindelijk beter filteren op je doelgroep en jouw boodschap gerichter brengen om jouw product te vermarkten.
Facebook verzamelt dus onze data, dat is hun businessmodel. Je betaalt geen cent voor je profiel, dat klopt. Maar social media zijn alles behalve gratis.
Social media bieden je veel opties aan om jouw bedrijf op een laagdrempelige en simpele manier te profileren of je merk of product te positioneren. Je kunt groepen starten, in gesprek gaan met je klanten, foto’s delen en bedrijfsinformatie plaatsen. Daarnaast zijn er steeds meer mogelijkheden om direct producten te verkopen via social media en werkt Instagram aan een directe check-out. Daar bovenop kost het aanmelden je niets. Klinkt perfect toch? Geen kennis van WordPress nodig en geen gedoe met domeinnamen en onderhoud van je site.
Voor een startup of eenmanszaak kunnen social media een gemakkelijke en laagdrempelige manier zijn om online te starten. Maar uiteindelijk gaat niets boven je eigen website. Jouw website is je eigen visitekaartje. Het is een plek waar je klanten altijd naar terug kunnen keren en die in je eigen beheer hebt.
Het nadeel van een social media-pagina is dat die nooit van jou zal zijn. Mocht Facebook in de toekomst, bijvoorbeeld, iets veranderen in haar beleid en informatieverstrekking dan heb je dat niet in de hand.
Gebruik social media om jouw producten te promoten en stuur je potentiële klanten altijd terug naar je website. Op die manier verzamel je zelf data van je doelgroep. Bijvoorbeeld de aantallen views van je pagina en de clicks naar je website. Zo zorg je dat die data van jou zijn en je onafhankelijk bent van Facebook.
Zie social media als een etalage. Je wilt uiteindelijk dat ze in jouw winkel komen en je product kopen.
Ik val vast in herhaling als ik zeg dat social media niet voor niets sociaal zijn. Het zijn kanalen waar gesprekken plaatsvinden, mensen elkaar online opzoeken en kennis uitwisselen. Dat betekent dat je in gesprek kunt gaan met je doelgroep en social media niet alleen maar gebruikt om jouw boodschap te verkondigen. Helaas gebeurt het nog maar al te vaak dat we alleen maar over onszelf praten en blijven zenden. En heel eerlijk; ook ik maak me er schuldig aan.
Wij marketeers gebruiken social media te vaak als een schreeuwplatform voor onze eigen boodschap. Dat is waar we voor opgeleid zijn. We leren om social media (en andere) kanalen te gebruiken om ze te optimaliseren en de gewenste doelgroep te bereiken met de boodschap van je merk. We delen content en vertellen verhalen, waarvan we denken dat de doelgroep ze wil lezen, horen of bekijken.
Hoe vaak vraag je je af wat de klant echt zou willen? Met social media kun je dat dus achterhalen. Je hebt hiermee zelf de mogelijkheid om de interactie met jouw publiek aan te gaan. Goede communicatie begint met luisteren. Dus marketeer, luister naar je doelgroep, stel vragen en ga met ze in gesprek.
Ik heb jou nog nooit ontmoet en jij mij niet. Ik bekijk jouw LinkedIn-profiel en jij de mijne. Zo hebben we al het een en ander over elkaar geleerd. Dit is tegenwoordig niet ongebruikelijk. Je maakt digitaal een verbinding met mensen en ontmoet ze vervolgens voor het eerst offline. Of juist andersom. Je leert iemand offline kennen, bijvoorbeeld op een event, en maakt vervolgens een digitale connectie.
Wat de tijden van covid-19 ons in ieder geval hebben laten zien, is dat je digitaal echt met elkaar verbonden kunt zijn en elkaar kunt steunen. En precies daar draait het om. Het draait niet om het vervangen van het fysieke netwerken, maar om het ondersteunen. Wanneer je iemand offline hebt ontmoet, kan het moeilijk zijn om die connectie actief te onderhouden. We hebben het allemaal druk. Je kan niet iedereen elke week of maand offline ontmoeten. Maar we hebben wel de tijd om iemand op LinkedIn of Twitter te volgen en te reageren op iets dat hij of zij zegt. Dus vanuit dat opzicht zijn social media geweldig om in contact te blijven met mensen. Online netwerken versterkt de offline connecties.
Je hoeft social media niet ‘alleen’ te gebruiken om met je (potentiële) klanten te praten. Social media kunnen perfect worden gebruikt in recruitment. Het zijn ideale kanalen om jouw employer brand te promoten en je medewerkers te verbinden. Geef jouw medewerkers of collega’s de mogelijkheid om zelf content te delen op social media.
Mensen willen werken voor bedrijven die ze leuk vinden en die een goed salaris, leuke extraatjes en goede secundaire arbeidsvoorwaarden aanbieden. Ze willen zich goed voelen over het bedrijf waarvoor ze werken.
Hoe veel vertrouwen en zekerheid geeft het als je die positieve dingen hoort van de medewerkers zelf, in plaats van het bedrijf. Potentiële werknemers zien zo wat er speelt binnen de organisatie en kunnen op een eerlijke manier kennismaken met je organisatie. Laat je medewerkers hun eigen verhalen en ervaringen vertellen en deze delen in hun eigen netwerk. Op die manier kunnen ze echte ambassadeurs worden van jouw organisatie.
Hopelijk heb je dankzij deze vijf mythen een andere kant gezien van social media. Dus marketeers, ga in gesprek met je doelgroep en begin met het boeien van mensen. Daarvoor moeten we meer luisteren dan willen spreken. Dan halen we zeker alles uit social media.
Doorbreek het denkpatroon
Het vreemde is dat we die reflex zelf in stand houden. Bewijzen zijn er genoeg: denk aan de duizenden bedrijven die social media nog steeds zien als een veredeld distributiekanaal voor hun nieuwsberichten. Aan de merken die wel berichten plaatsen, maar zelden of nooit reageren op comments. En eerlijk is eerlijk: we moeten zelf ook de hand in eigen boezem steken. Als wij schrijven over succesvoorbeelden van social media, gaat het veel te weinig over intrigerende dialogen, maar halen we altijd mooie boodschappen vanuit een merk zelf aan.
Mede door dit ouderwetse denkpatroon zijn de meeste bedrijven die bij ons aankloppen in eerste instantie enkel op zoek naar onze social media publicatiesoftware. Pas als we laten zien hoe belangrijk het luisteren, het aanvoelen van en reageren op de maatschappelijke teneur is, zijn marketeers overtuigd van de waarde van een totaaloplossing voor social media.
3 lichtpuntjes
Wat is er gebeurd met ons voornemen om de dialoog aan te gaan? Waar is de ‘social’ in social media gebleven, als die überhaupt heeft bestaan? Gelukkig zijn er altijd lichtpuntjes, die het toonbeeld zijn van de dialoog die we veel vaker moeten voeren. Mede dankzij het archief van The Best Social Media vonden we deze 3 voorbeelden:
1. Bol.com
We moeten voor deze video een paar jaar terug, maar het bescheiden realisme van deze Friese jongen zullen de meeste mensen nog wel herkennen.
De video werd meer dan een miljoen keer bekeken, en ook Bol.com moet het hebben gezien, getuige onderstaande reactie. Het bedrijf was op zoek naar deze nuchtere knaap, om hem alsnog te kunnen verblijden met een Xbox.
Die zoektocht slaagde, met dank aan social media. Theun-Pieter kreeg zijn volle schoen, en Omrop Fryslân deed verslag.
Het hele verhaal is te vinden op: https://www.thebestsocial.media/nl/bol-com-scoort-zoektocht-naar-fries-jongetje-sinterklaasintocht/
2. De Bijenkorf
Een vaste klant van het restaurant in De Bijenkorf in Den Haag werd na haar overlijden geëerd met een speciaal naamplaatje op haar vaste bankje. Haar nichtje is ontroerd en bedankt De Bijenkorf uitvoerig via Facebook. Het webcare-team van De Bijenkorf belooft vervolgens die boodschap door te zetten naar de juiste mensen.
Het hele verhaal is te vinden op: https://www.thebestsocial.media/nl/de-bijenkorf-eert-overleden-klant-met-een-aandoenlijk-gebaar/
3. Ferd Grapperhaus
Geen merk, maar wel een veelbesproken publieke persoon, die daardoor ook best als merk gezien kan worden. Minister Ferd Grapperhaus werd eerder al een meme door zijn ‘Juno’-uitspraak tijdens de corona-periode, maar inmiddels hebben we hem via zijn Instagram nog iets beter leren kennen.
Zo werd hij door Berry’s Lunchroom in Rotterdam gementiond, omdat de lunchtent een tosti naar onze minister had vernoemd. Grapperhaus reageerde en liet weten graag een keer langs te komen én te betalen voor een tosti en een Spa rood, en zo geschiedde. Menselijk, attent en niet alleen maar bezig met zijn eigen posts. Social media zoals ze bedoeld zijn.
Waarom The Ferd nog steeds een baas is, een drieluik. pic.twitter.com/YR7XZ5QYdR
— Rox (@RoxanneWorld) July 9, 2020
Sociaal doen is voor merken die het niet zijn
Zie je - naast de dialogen en het slimme luisteren - nog een overeenkomst tussen deze drie voorbeelden? Ze schreeuwen geen van alle van de daken hoe goed ze bezig zijn. De verhalen over deze mooie gebaren worden telkens verteld door anderen. Bescheidenheid siert het merk, en de mooiste sociale acties worden niet gedaan voor de bühne, of om de handjes op elkaar te krijgen. Een sociaal imago begint bij sociaal zijn.
“Aardig dóen is voor mensen die het niet zijn”, stelt cabaretier Daniël Arends in één van zijn voorstellingen. Volgens mij kunnen we over bedrijven ongeveer hetzelfde zeggen: sociaal dóen is voor merken die niet sociaal zíjn, dus het is tijd om het te worden.
Ontdek het Coosto-platform
Klopt! Er zijn er 3 zelfs. We zetten de voor- en nadelen op een rij, zodat je zelf kunt bepalen welke oplossing bij jou past.
De eerste manier is vooral interessant als je meerdere accounts op één platform hebt. Er zijn tools, vooral voor Twitter (de bekendste is Tweetdeck), waar je meerdere accounts aan kunt koppelen. Vanuit één omgeving kun je dan tijdlijnen en mentions in de gaten houden voor meerdere accounts. Ook het publiceren en inplannen van berichten is mogelijk.
+ Meestal gratis
Doordat platformen deze tools meestal zelf ontwikkelen en aanbieden, kun je ze meestal zonder vergoeding gebruiken. Let wel op dat dit onderhevig is aan veranderingen die het social media platform kan doorvoeren.
- Geen statistieken
Het bundelen van functionaliteiten levert tijdswinst op, maar één belangrijk aspect van social media management ontbreekt vrijwel altijd in single-platform tools: statistieken. Analyses uitvoeren op de prestaties van je social media werkt nog ‘gewoon’ via de reguliere weg.
- Alleen interessant als je slechts één social media platform gebruikt (Twitter)
Het helpt dat je meerdere accounts kunt toevoegen in deze tools, maar vrijwel iedere social media manager gebruikt meerdere platformen. Dan heb je dus alsnog geen overzichtelijke omgeving waar je al je social media accounts kunt beheren. Zit je met al jouw accounts op één platform, dan zijn deze tools wel absoluut een interessante optie.
De tweede manier is de meest uitgebreide: in marketingtools zoals Coosto kun je meerdere accounts van meerdere platformen koppelen, om alles vanuit één dashboard te beheren. Je hoeft zo niet meerdere dashboard of tools naast elkaar te gebruiken. Vaak biedt deze software bovendien aanvullende mogelijkheden ten opzichte van de platforms.
+ Snel en gemakkelijk
Het meest voor de hand liggende voordeel van social media management software is dat je er vooral veel tijd mee bespaart, doordat je alles vanuit één omgeving kunt beheren. Niet langer schakelen tussen dashboards of accounts, maar een overzichtelijke, intuïtieve omgeving die andere tools overbodig maakt.
+ Veel meer mogelijkheden
Social media management software is in veel opzichten uitgebreider dan social media platforms. De populairste software heeft op zijn minst een sentimentsanalyse, een interne workflow, berichtgoedkeuring, campagnelabels, het inplannen van berichten en rapportagefunctionaliteiten aan boord. Dat zijn functionaliteiten die social media platformen zelf niet of nauwelijks aanbieden.
+ All-in-one
Social media management software is niet alleen de plek om meerdere accounts van meerdere platformen te koppelen: je kunt er ook veel meer dan alleen het inplannen van posts. Je kunt software als Coosto met recht all-in-one noemen. Van het monitoren van berichten tot het reageren, inplannen, publiceren, analyseren en rapporteren: alles zit in één tool. Wel zo efficiënt.
- Er zijn kosten aan verbonden
Een nadeel, of eerder een kanttekening, van professionele social media management software is dat er kosten aan zijn verbonden. Toch zijn die kosten vaak verwaarloosbaar als je ze tegenover de extra resultaten en tijdswinst zet. Je werkt immers een stuk efficiënter, doelgerichter en je kunt de overgebleven tijd steken in andere taken.
Mocht je social media accounts hebben op meerdere platformen maar geen budget voor social media management software, dan is er nog een derde, minder optimale mogelijkheid. Je kunt je content namelijk ook bijhouden in spreadsheets, en de resultaten bijhouden in aparte tabbladen.
+ Goed te vergelijken resultaten
Spreadsheets zoals Excel-bestanden zijn natuurlijk niet platform-afhankelijk, en daardoor te gebruiken voor elk social media kanaal. Exporteer simpelweg de resultaten van je verschillende social media accounts, en na een paar filter- en organisatie-uurtjes kun je de statistieken goed onderling vergelijken. Zo meet je welk kanaal voor jou het best werkt.
+ Gratis
Afgezien van de kosten die je eventueel maakt voor de aanschaf of het gebruik van je spreadsheet-programma, is deze methode gratis.
- Niet interactief, je bent dubbel werk aan het doen.
Het nadeel van spreadsheets is dat ze niet gekoppeld zijn aan social media platformen. Je kunt dus wel je content organiseren, je posts inplannen en je statistieken bijhouden, maar uiteindelijk zal je die handelingen nogmaals moeten uitvoeren om de content daadwerkelijk ingepland te krijgen en om de statistieken inderdaad op te halen. Je kunt de spreadsheets daarom beter zien als een tool om je social media te organiseren dan als echt social media dashboard.
- Tijdsintensief
Voor deze methode moet je wel een beetje handig zijn met spreadsheets. Als je geen kaas gegeten hebt van Excel of verwante programma’s zit er maar één ding op: toch proberen budget los te weken bij je manager voor professionele software.
Livechat voor meer conversies en tevreden klanten
Waar Livechat tot voor kort nog werd bestempeld als ‘nice to have’, zijn de tijden door corona in rap tempo veranderd. Het online klantcontact is binnen veel organisaties explosief gestegen, waardoor een vlekkeloze online klantervaring aan belang heeft gewonnen.
Livechat is hiervoor een uitstekend kanaal, aangezien uit recent onderzoek blijkt dat 79% van consumenten de voorkeur geeft aan communicatie via Livechat. Meer dan 30% verwacht ook dat een organisatie livechat op de website aanbiedt. Voordelen voor organisaties zijn er ook: onderzoek toont aan dat websitebezoekers die chatten 2 tot 5 keer sneller converteren en 60% meer uitgeven dan bezoekers die niet chatten.
Livechat waardevolle aanvulling naast social media kanalen
“We zien een toename in het aantal berichten op social media platformen en een toenemende vraag naar Livechat, dat onze klanten willen inzetten naast de huidige social media kanalen. Doordat we Livechat nu naadloos hebben geïntegreerd in Coosto, kunnen klanten alle conversaties efficiënt managen en afhandelen”, aldus Paul van den Broek, Product Manager bij Coosto.
Joshua Schoenaker, Co-CEO bij TalkJS: “Sinds onze oprichting vijf jaar geleden ligt onze focus op het ontwikkelen van een flexibele chat-oplossing. Livechat is voor zowel consumenten als organisaties efficiënter en gebruiksvriendelijker dan traditionele vormen van communicatie. We zien onze partnership met Coosto als een mooie kans om de transitie naar moderne communicatie en betere klantervaringen te versnellen”.
Over Coosto
Coosto ontwikkelt en levert online en social media software die volledig gericht is op het managen van online gesprekken. Met behulp van Coosto kun je vragen via social media, messengers en livechat beantwoorden, jouw doelgroep bereiken met social media posts en je online communicatie verbeteren door het analyseren van online data over jouw organisatie of markt. Zo helpen we mensen aan organisaties te verbinden.
Over TalkJS
TalkJS is een tech startup die zich richt op het ontwikkelen van een chat API en messaging SDK waarmee bedrijven makkelijk chat functionaliteiten kunnen toevoegen aan apps en websites. TalkJS faciliteert inmiddels maandelijks miljoenen chatberichten van gebruikers op websites en applicaties in verschillende sectoren, zoals e-commerce, social, gaming, en online educatie. TalkJS focust op het constant doorontwikkelen van de chat-oplossing om consumenten en organisaties de beste ervaring te geven.
Japke-d Bouma schreef een column voor NRC over wat werkgevers allemaal uit de kast halen om het thuiswerken dragelijker te maken voor hun medewerkers. Wie heeft het niet voorbij zien komen op social media: de cadeautjes die we kregen van onze werkgever als blijk van waardering. Ze schreef het volgende: “Wat me opviel: hoe leuk iedereen het vond om te delen wat ze hadden gekregen. Een soort trots. Dat er domweg iemand aan ze gedacht had van het werk.” Die trots van je eigen medewerkers is natuurlijk goud waard voor je organisatie. En al helemaal als ze dit delen op social media. Dus marketeer, ga aan de slag met employee generated content en benut de drie voordelen voor jouw organisatie.
De gebruiker van social media is cynisch en wantrouwig. We zien wekelijks voorbeelden van fraude en nepnieuws voorbijkomen in de media. Het kan dus behoorlijk wat moeite kosten om consumenten ervan te overtuigen dat je een oprechte, authentieke en betrouwbare organisatie bent. Laat jouw medewerkers hun eigen, oprechte verhaal vertellen. We willen nog steeds zien en lezen wat je organisatie doen en wat je verkoopt. Maar we willen geen gecensureerde, geperfectioneerde en gefilterde versie zien. Laat het gezicht achter de organisatie zien. Mensen doen graag zaken met mensen. Employee generated content vergroot het vertrouwen van (potentiële) klanten.
Adobe deelt bijvoorbeeld wereldwijde verhalen onder de hashtag #adobelife. Zo laten medewerkers zien wat voor fijne en betrouwbare werkgever Adobe is.
Congratulations to our Adobe Australia team for being awarded a Best Place to Work for 8 years in a row! Hear from Adobe’s Managing Director in ANZ on why putting people first is what makes Adobe a best workplace: https://t.co/cTaBlnqGVA #AdobeLife https://t.co/JiMxD48gSY pic.twitter.com/HLxGvw7cXg
— Punith Suvarna (@SuvarnaPunith) July 22, 2020
KLM doet dat op haar manier door hun medewerkers met de #KLMcrew hun eigen ervaringen en verhalen te laten delen. En wie is nou niet benieuwd naar de verhalen van de cabin crew?
????Nederland helpt KLM, dus KLM’ers doen wat terug https://t.co/QApt7kTwXC via @parool #blauwhelpt #klm #trots #klmcrew
— Margretha (@MargrethaG) April 1, 2020
Je ziet vaak dat bedrijven en organisaties de voorkeur hebben om zelf content te creëren die hun werknemers kunnen delen. Authentieke en eigen content die zelf door werknemers wordt gemaakt, presteert snel beter dan alles wat de marketingafdeling via officiële kanalen deelt. Als je collega’s eigen berichten schrijven en vervolgens in gesprek gaan over die content met hun netwerk, dan heeft dat bericht al snel veel meer interactie. En waarom zou je alleen content delen via de kanalen van je organisatie? Je vergroot als bedrijf je bereik doordat je bericht wordt gedeeld in een nieuw netwerk. Dat zorgt ervoor dat je mensen bereikt die je niet zelf via je eigen kanalen kan bereiken – tenzij je adverteert.
Zo delen medewerkers van Fontys Hogescholen content door de hashtag #wijzijnfontys toe te voegen. Ze delen oprechte verhalen en gebeurtenissen op en rondom de campus en maken op die manier goed gebruik van hun bede en uitgebreide netwerk van studenten, docenten en medewerkers.
Back at it.. last time I was here was in February ????????#fontys #wijzijnfontys #study #StaySafe pic.twitter.com/BdwOdzKnuI
— ???????? Esther Lena ????️???? (@_estherlena) June 17, 2020
Wow wat attent. Dank! @FontysKindEduca #bedankje #doetgoed #onlineonderwijs #wijzijnfontys #corona #samensterk #blijfthuis #houvol pic.twitter.com/7VkOf0Q9Bl
— Denise van de Pas (@digidenise) April 23, 2020
Consumenten vertrouwen eerder op aanbevelingen van mensen in plaats van merken, zo blijkt ook uit onderzoek van Capterra. Content die door medewerkers zelf gemaakt is, werkt daarom goed voor social selling. Voor social selling is authenticiteit en vertrouwen een vereiste. We willen als consument bewijs zien dat jouw organisatie deugt. Dat bewijs vinden we onder andere in reviews en testimonials van klanten. Door je medewerkers eigen content te laten maken, zorgen zij voor dat vertrouwen.
Medewerkers hebben vaak de meeste informatie over een product of dienst en waarderen de kans om hun kennis te delen. Ze kunnen het verhaal van je organisatie vaak beter vertellen dan wie dan ook. En ja, mensen lezen reviews van andere klanten. Maar trotse, tevreden medewerkers werken (bijna) net zo goed als het gaat om vertrouwen in een organisatie. En dat vertrouwen resulteert vaak in meer verkoop op je website.
Starbucks doet dat bijvoorbeeld erg goed! Medewerkers van Starbucks zijn trots om bij Starbucks te werken en delen graag hun favoriete koffie, koffiesmaak of andere producten. Via de hashtag #tobeapartner kun je alle content en verhalen volgen. En ik weet niet hoe het met jou zit, maar ik krijg spontaan zin in Starbucks.
mint chocolate cold brew at Starbucks ???????????? #tobeapartner pic.twitter.com/NCANi73ClI
— may (@maydelbae) July 20, 2020
Pour coffee in your heart ☕️???? #tobeapartner #brewingcoffee #starbuckspartners @ Starbucks Thailand https://t.co/d1wAOZgPTP
— BooBoo™ (@AtisakP) July 21, 2020
Hoe fijn is het als jouw werkgever jou het vertrouwen geeft om vrij te praten over de organisatie of het product? Het is altijd fijn als er om je mening wordt gevraagd én er naar wordt geluisterd. Employee generated content kan je werknemers een stem geven en een manier om te laten zien dat ze om hun werk geven. Het kan een podium zijn waar ze hun kennis en ervaring over je merk of product kunnen delen.
De ISO 27001 is een internationaal erkende norm voor het opzetten van een managementsysteem voor informatiebeveiliging. ISO 27001 beschrijft hoe je procesmatig kunt vaststellen welke informatie van belang is en hoe je deze het beste kunt beveiligen. Het doel daarvan is om de vertrouwelijkheid, beschikbaarheid en integriteit van informatie klanten, medewerkers en derden zeker te stellen. Denk hierbij aan het beschermen van persoons- en/of bedrijfsgegevens en bescherming tegen hackers en inbraak.
Victoria van Roosmalen, Chief Information Security Officer bij Coosto, legt uit: “We zijn trots dat we dit certificaat hebben behaald en willen hiermee duidelijk aan onze klanten en leveranciers kenbaar maken dat we informatiebeveiliging en privacy-informatiemanagement serieus nemen. Elke dag werken we hard om ervoor te zorgen dat alle gegevens beschermd blijven. Dankzij het ISO 27001-certificaat wordt nu aangetoond dat wij informatiebeveiliging en privacy risico's in kaart brengen, deze mitigeren en blijven monitoren. Deze processen en resultaten worden ieder jaar door een onafhankelijke instantie getoetst, zodat we continu kunnen blijven verbeteren."
Webcare is simpel gezegd online klantenservice via social media, messenger apps en livechat. Door inkomende vragen, klachten en andere berichten te behandelen, helpen organisaties hun klanten. Dat kan gemakkelijk en positief zijn (“Bedankt voor de TOPservice”) of juist negatief en een fikse uitdaging (“Al de 10e keer dan mij bestelling fout gaat @$^#@&*@!”).
Bij online klantenservice denk je misschien al snel aan kanalen als Facebook, Instagram en Twitter, maar het kan méér zijn dan dat. Het gaat om alle online platformen waar gebruikers de mogelijkheid hebben om ongefilterd berichten te plaatsen, waar ook bepaalde nieuwssites, blogs, fora en in sommige gevallen jouw website toe behoren.
Webcare is dus het proces waarbij bedrijven reageren op dit soort openbare (social media) of privéberichten (messenger apps, livechat en DM’s) om hun klanten te helpen. Maar waar komt die vastberadenheid van bedrijven vandaan om daar social media voor te gebruiken? En waarom steken bedrijven hier zo’n belangrijk deel van hun tijd in?
Bron: Upstream, stand van webcare 2018
Simpel. Bedrijven willen – beter gezegd: moeten – dáár zijn waar de consument zich bevindt. Vragen en klachten zijn misschien niets nieuws, maar wel als ze ineens op het wereldwijde web worden geslingerd. En ook daar verwacht de consument oplossingen. Dus verschuiven e-mails en telefoontjes geleidelijk naar chats op Facebook of tweets.
Veel organisaties gaan daar maar wat graag in mee, vanwege de relatief lage kosten van webcare. Klantenservice via e-mail en telefoon duurt langer, is daardoor gemiddeld duurder en leidt tot een lagere tevredenheid (NPS) bij de klant dan social media.
Bovendien is de drempel voor een moderne klant vaak groter om telefonisch zijn beklag te doen dan via een ‘appje’. Bied je die laatste mogelijkheid niet, dan blijft de klant dus zitten met zijn probleem en heb je als bedrijf te maken met een ontevreden klant zonder dat je het weet.
En daar zit de belangrijkste reden voor bedrijven om te starten met webcare: klanttevredenheid. Een tevreden klant levert immers meer herhaalaankopen en verlengingen op, en dus meer omzet.
Webcare is dus het behandelen van berichten via social media en messenger apps met als doel de klanttevredenheid te verhogen. Maar er zijn ook andere doelen die je indirect met webcare kunt behalen, zoals het beschermen of verbeteren van je reputatie.
Reputatiemanagement en webcare? Hoe zit dat? Dit heeft vooral te maken met het openbare karakter van social media. Een ontevreden klant die besluit niet bij jou terug te komen is natuurlijk vervelend voor je omzet, maar de impact wordt veel groter als hij zijn ongenoegen open en bloot deelt op internet.
Dan heb je niet meer te maken met één ontevreden klant, maar met een groot publiek dat ineens sceptisch en negatief naar jouw merk kijkt en er misschien zelf ook wel negatief over begint te praten. Een domino-effect ligt dan op de loer. Veel bedrijven kiezen er daarom voor om openbare gesprekken op social media voort te zetten via privégesprekken.
Als je er echter in slaagt om klachten openbaar op te lossen, kan dat juist ten goede komen van je merkreputatie. Dat (grote) publiek kan namelijk meelezen met jouw goede oplossing en zal nu juist eerder geneigd zijn om klant bij je te worden.
Welke weg je ook kiest, het is belangrijk om online klachten op te pakken omdat reputatieschade anders op de loer ligt.
Er is een verschil tussen online reageren om klanten te helpen of online reageren om je merk te profileren en mensen aan je merk te verbinden. De eerste categorie is webcare, de tweede noemen we community management.
De actie is hetzelfde, het doel is compleet verschillend. De twee begrippen kunnen daarom ook niet onderling uitwisselbaar worden gebruikt. Dus stel je een vraag aan Coolblue omdat je bestelling nog niet is gearriveerd? Dan krijg je te maken met webcare.
Reageer je op een grappige tweet van Netflix en krijg je daar reactie van Netflix op terug? Dat is community management. Met behulp van community management vergroten bedrijven hun online interactie, bereik en aantal likes of fans. Dit is met name gunstig voor marketing, omdat ze hun merk zo beter en aan een groter publiek kunnen presenteren.
Natuurlijk kunnen beide in de praktijk door dezelfde afdeling worden opgepakt, maar meestal is marketing verantwoordelijk voor community management, en het support-/service-/klantcontactteam voor webcare.
Goed, terug naar webcare nu. Hopelijk ben je overtuigd van het nut (of de noodzaak) van webcare en wil je direct aan de slag. Hoe pak je dat aan? Wij adviseren om stapsgewijs te starten. Begin klein en maak het eventueel groter als dat nodig blijkt te zijn. Er zijn drie fases waarin je webcare kunt oppakken.
In fase 1 ga je experimenteren met webcare. Hoe is het om te reageren op vragen en klachten via social media? Welk type vragen krijg je? Je kiest hiervoor één kanaal om het overzichtelijk en behapbaar te houden.
Je zet hier nog geen toegewijd team voor in, maar maakt het voorlopig onderdeel van de werkzaamheden van een bestaand team of bestaande rol. In deze fase is het waarschijnlijk nog best behapbaar om berichten gewoon via het platform zelf af te handelen.
In het whitepaper ‘Persoonlijke webcare in iedere organisatie’ laten we zien over welke stappen je nog meer zou moeten nadenken zodra je start met webcare.
Als je merkt dat fase 1 vlot verloopt, kun je webcare gaan uitbreiden. Je kunt dan mondjesmaat ook service gaan bieden via andere platformen. Maak dit expliciet duidelijk aan je klanten op bijvoorbeeld je website, zodat ze ook weten dat ze je via die nieuwe kanalen kunnen benaderen met vragen en klachten.
In deze fase ga je webcare een vaste plek in je organisatie geven. Je neemt het op in het takenpakket van bepaalde functies of je start een webcareteam. De verschillende kanalen kun je gaan managen met een webcaretool.
In de derde fase gaat webcare echt volwassen worden. Je breidt de online klantenservice verder uit, en gaat klantcontact bijvoorbeeld opslaan in een CRM-systeem voor een gedetailleerder beeld van de klant, om zo gepersonaliseerde reacties te kunnen geven.
Je kunt gaan overwegen om webcare ook proactief aan te bieden. Dat wil zeggen dat je ook gaat reageren op vragen en klachten die niet rechtstreeks aan je worden gericht. Dit kun je instellen in je webcaretool.
In deze fase kun je ook gericht gaan sturen op data. Stem je bezetting bijvoorbeeld af op de verwachte drukte. Kaart intern de klachten aan die het vaakst worden aangekaart, om ze te gaan oplossen en het aantal klachten te gaan verminderen. Analyseer in je webcareprogramma welke medewerkers snel en kundig gesprekken afhandelen en voor wie er nog aanvullende training nodig is.
Je kunt ook gaan overwegen om webcare binnen de hele organisatie te integreren, zodat iedere vraag op de juiste plek terechtkomt voor een gespecialiseerd antwoord. Vervolgens zou de implementatie van chatbots een logische stap zijn om veelgestelde standaardvragen af te vangen en je webcareteam te ontlasten.
Is webcare verplichte kost voor iedere organisatie? Nee. Maar er wordt hoe dan ook over je bedrijf of product gesproken. Je kan dus maar beter onderdeel worden van het gesprek, zodat je invloed krijgt op je klanttevredenheid.
Lees hier hoe Coosto kan bijdragen aan een hogere klanttevredenheid. Wil je weten hoe dat voor jouw organisatie werkt? Vraag een demo aan, en we laten je graag zien hoe je webcare professioneel kunt aanpakken in je organisatie.
Wat zijn UTM tags? UTM-tags zijn korte stukjes tekst die je kunt toevoegen aan een link. Deze korte tekstjes voegen extra informatie over websitebezoekers toe aan een URL. Google Analytics kan deze tekstjes herkennen, en zo zien op welke link of knop je websitebezoekers hebben geklikt om op jouw website terecht te komen.
UTM is een vorm van URL-tagging: het toevoegen van informatie aan een link. UTM is de variant die gebruikt wordt voor Google Analytics, maar ieder Analytics-platform kent een vorm van URL-tagging die vergelijkbaar is met de UTM-werkwijze. Je kunt de methode die we in dit blog beschrijven ook zonder problemen toepassen voor andere Analytics-platformen.
Voor de nieuwsgierigen onder ons: UTM komt van Urchin Tracking Module. Als één van de eerste Analytics-bedrijven ter wereld bedacht Urchin het UTM-systeem, voordat de organisatie werd overgenomen door - jawel - Google, dat er Google Analytics van maakte.
Google Analytics herkent 5 verschillende soorten tags, die allemaal een stukje informatie geven over je bezoeker. Je hoeft ze overigens niet altijd allemaal te gebruiken:
utm_medium: dit is de UTM die vertelt via welk soort medium een bezoeker op je website is beland. Dit kan bijvoorbeeld 'socialmedia' zijn, maar ook 'email' of 'offline'.
utm_source: deze UTM maakt de medium-UTM wat specifieker. Komt een social-bezoeker bijvoorbeeld via LinkedIn of Facebook? En komt een bezoeker vanuit een intern verstuurde e-mail of een externe? Deze informatie voeg je toe als utm_source.
utm_campaign: onder deze UTM kun je informatie over je campagne kwijt. Is een link onderdeel van een productlancering? Handig om te weten hoe deze bezoekers zich op jouw website gedragen ten opzichte van bezoekers vanuit andere campagnes.
utm_term: deze UTM wordt meestal gebruikt om wat meer informatie te geven over de campagne. Denk bijvoorbeeld aan: 'korting' of 'bestaandeklanten'.
utm_content: de laatste UTM is ideaal voor A/B-testjes. Als je bijvoorbeeld twee afbeeldingen met link maakt (ééntje geef je een rode kleur en de ander maak je blauw), dan achterhaal je met behulp van utm_content welke afbeelding het meest succesvol is. Blijven 'blauwe bezoekers' bijvoorbeeld langer op je website? Of zijn 'rode bezoekers' vaker geneigd om zich in te schrijven voor je nieuwsbrief?
Met dit snelcursusje UTM wordt het al meteen een stuk eenvoudiger om de UTM-tag in de eerste regel van dit artikel te ontcijferen: ?utm_source=linkedin&utm_medium=social&utm_campaign=education.
utm_medium=social: de bezoeker is vanuit social media op jouw website terechtgekomen
utm_source=linkedin: de bezoeker is vanuit LinkedIn op jouw website terechtgekomen.
utm_campaign=education: de bezoeker heeft op een link geklikt die onderdeel is van jouw educatiecampagne.
Maar wat is nu precies het nut van UTM? Je kunt op social media of in Coosto toch ook zien hoe vaak er op je link geklikt is? Klopt, maar het aantal clicks is slechts een deel van het verhaal. In Google Analytics vind je ook informatie als gemiddelde sessieduur, gemiddeld aantal bezochte pagina's per sessies, hoe vaak mensen gemiddeld overgaan tot aankoop of inschrijving.
Zo kun je bijvoorbeeld achterhalen dat iemand die op een Facebook-advertentie klikt, minder vaak tot aankoop overgaat dan iemand die op een 'gewone' Facebookpost klikt. Of dat iemand die via X op je website komt, gemiddeld veel langer blijft rondneuzen dan iemand die dat via LinkedIn doet. Of dat je eindejaarscampagne van dit jaar veel meer leads opleverde dan de afgelopen zomercampagne. Ga zo maar door.
Met UTM's maak je dit soort zaken inzichtelijk. Je hoeft dus niet te gokken ("het aantal websitebezoekers stijgt gelijktijdig met onze campagne, dan zal hij wel succesvol zijn"), maar je kunt alles haarfijn meten. De mogelijkheden van UTM's zijn eindeloos, en als je de resultaten structureel in Google Analytics monitort, zorg je voor een systeem waarmee je steeds beter leert wat in jouw marketing werkt en wat niet.
Nu je weet wat UTM-tags zijn en waarom ze belangrijk zijn, kun je aan de slag.
Het heeft geen zin om UTM-tags te gebruiken als ze vervolgens niet gemeten worden. Dat meten doet Google Analytics voor je. Maak eerst een gratis Google Analytics account aan, en geef je website-URL op. Maak vervolgens een Google Tag Manager account aan, om een code op te zetten die moet gaan bepalen hoe Google Analytics met jouw website communiceert. Deze code moet je op elke pagina van je website plaatsen. Als je niet technisch onderlegd bent, kun je dit het beste even bespreken met de host of bouwer van je website.
Voor iedere link die verwijst naar een (andere) pagina op jouw website, ga je UTM-tags toevoegen. Dat is in het begin even wennen, maar als dit op den duur een gewoonte wordt, ga je er sowieso de vruchten van plukken. Gelukkig hoef je de code niet telkens zelf helemaal uit te dokteren. Er zijn handige tools beschikbaar, die je werk uit handen nemen.
A. Coosto
In Coosto kun je in het venster 'Nieuw bericht' kiezen voor de knop 'Genereer UTM URL'. Je vult dan de URL in waar je naartoe wilt linken, en voegt de UTM's toe die je hebt afgesproken. Coosto zorgt er dan voor dat de volledige URL mét UTM automatisch voor je wordt geplakt in je bericht.
B. Google Campaign URL Builder
Voor links die je op andere plekken plaatst dan social media, kun je ook de Google Campaign URL Builder gebruiken. Deze doet min of meer hetzelfde als Coosto. Het enige verschil is dat je de link nog even moet kopiëren en op de juiste plek moet plakken.
C. Spreadsheet
Om overzicht te houden over al je UTM's en hun benamingen, is het aan te raden om ze ook allemaal te bewaren in Excel of Google Spreadsheets. Zo voorkom je dat je links in mails de ene keer de utm_medium 'email', en dan weer 'Email' of 'mail' meegeeft. Tip: je kunt dit soort utm-sheets op bepaalde websites eenvoudig downloaden. Sommige sheets laten je ook automatisch de UTM genereren of staan standaard ingesteld op drop-down-menu's, zodat je grip houdt op de categorieën en schrijffouten voorkomt.
Het is belangrijk om te weten dat UTM-tags niet vaststaan. Je bepaalt dus zelf of je een social media link onder utm_source 'socialmedia', 'social_media' of 'social' noemt. Google interpreteert deze drie dan allemaal als aparte categorieën. Je kunt je voorstellen dat je intern daarom goede afspraken moet maken over hoe je bronnen, media en campagnes precies noemt.
Volg hoe gebruikers vanuit je verschillende bronnen, campagnes, media zich gedragen op je website. Door maandelijks rapporten uit te draaien en combinaties van UTM's met elkaar te vergelijken, kom je erachter welke campagnes het meest bijdragen aan jouw doelen. Je leert welke advertentie-variant de meeste nieuwsbrief-inschrijvingen oplevert, je weet hoeveel mensen op een link in een e-mail klikken, en ga zo maar door.
Nogmaals, de mogelijkheden van UTM's zijn eindeloos. Het is aan jou om er een gewoonte van te maken telkens UTM's te gebruiken in je links. We beseffen dat dat nog niet zo gemakkelijk is in alle dagelijkse drukte. Coosto kan daar een geheugensteun en handig hulpmiddel in zijn, omdat je er eenvoudig automatisch je UTM's in maakt.
