Het is inmiddels moeilijk voor te stellen, maar zo’n 20 jaar geleden werkten de meeste klantenservices met postbussen. Had je een klacht? Dan stuurde je maar een brief. Een organisatie die zo met klanten omgaat, zou nu niet meer kunnen bestaan. Er is ongelofelijk veel veranderd in het domein van de klantenservice. Webcare is hierin het sleutelwoord en zal dat voorlopig nog wel even blijven. In dit blog lees je er alles over, van definities tot trends, toepassingen en tools.

Wat is webcare?

Webcare is nu een vanzelfsprekendheid bij iedere organisatie die klanttevredenheid hoog in het vaandel heeft staan. De term webcare lijkt echter geen vaste betekenis te hebben en wordt te pas en te onpas gebruikt. Sommige mensen vinden elke reactie op online berichten al onder webcare vallen, anderen zweren bij de term, zodat ze ’het gevat reageren op social media comments’ een naam kunnen geven.

Maar deze definities zijn nogal technisch, terwijl webcare vooral draait om het doel; (potentiële) klanten online helpen om hun problemen, vragen, klachten of opmerkingen op te lossen. In de kern is dat webcare: online klantenservice. Omdat klanten zich online voor het overgrote deel via social media kanalen laten horen over merken, zou je in plaats van online klantenservice ook social media klantenservice kunnen zeggen.

Wat is webcareniet?

Webcare is dus niets meer en niets minder dan online klantenservice. Waar mensen webcare zeggen bedoelen ze echter vaak iets anders. We leggen deze begrippen voor de duidelijkheid nog even uit.

Community management:

Eén van de vakgebieden die zeer regelmatig wordt aangezien voor webcare. Maar het doel van community management is niet direct om klanten te helpen, maar volgers of publiek te betrekken, te vermaken of nieuw publiek te vinden. De handeling – reageren op social media posts of reacties – is hetzelfde, hoewel je als community manager vooral reageert op comments onder eigen posts.

Voorbeelden hiervan zijn er genoeg:

‍