In drie stappen heb jij je webcare(team) georganiseerd

Laatste update:

11/2/2025 14:29

Table of Contents

    Eerst moeten we de basis op orde stellen. Waar in de organisatie beleg je het (nieuwe) webcareteam? Welke functies passen daarbij en welke doelstellingen gelden voor dit team?

    Bepaal je webcaredoel

    In meer dan 90% van de gevallen starten organisaties met webcare vanuit het oogpunt van klantenservice. Logisch, want daar zit absoluut de kracht van webcare. Het doel? Klachten en vragen oplossen, complimenten oppakken en hierdoor de klanttevredenheid verhogen. Er starten ook veel organisaties met webcare vanuit het oogpunt van public relations. Door middel van webcare hopen zij hun merkreputatie te verbeteren en te beschermen. Als dat laatste je doel is, heb je zeker een nauwe samenwerking met communicatieadviseurs.

    klantenservice-doel


    Bepaal waar webcare wordt belegd

    Webcare wordt vaak ondergebracht bij de customer service afdeling of het klantcontactcentrum. Naast deze afdeling zie je dat communicatie ook vrijwel altijd betrokken is bij het uitvoeren van webcare. Volgens het onderzoek van Upstream en HAN Hogescholen, ‘Stand van Webcare 2018’, zorgt dit soort samenwerkingen ervoor dat deze afdelingen steeds dichter naar elkaar toe groeien. Bedenk bij het inbedden van webcare in je organisatie dat deze disciplines met elkaar zullen afstemmen en dat dit mogelijk gemaakt moet worden. Ook betekent dit keuzes maken in wie wat doet en afbakening in taken.

    webcare-organiseren


    Bepaal je kanalen

    Via welke kanalen je klantenservice moet aanbieden, is voornamelijk afhankelijk van het mediagebruik en de wensen van je klant en je eigen gekozen strategie. Het is misschien een cliché, maar webcare begint met luisteren en analyseren. Waar is jouw doelgroep actief? Via welke social media ontvang je vragen en klachten? Laten jouw klanten reviews achter over je producten of merk?

    top-kanalen

    We zien een groei in gebruik van Facebook Messenger en Whatsapp als het gaat om vragen van klanten. Steeds meer consumenten gebruiken deze privékanalen om contact op te nemen met een bedrijf. Kijk waar jouw klanten zich bevinden en ga het gesprek met ze aan!

    contact-opnemen

    Overal actief zijn is echter niet altijd de juiste keuze. In de praktijk is het wel zo dat klantenservice altijd via belangrijke communicatie- en marketingkanalen moet worden ingezet. Stem daarom goed af met de marketing- en communicatieafdeling. Vraag jezelf goed af of het kanaal naar keuze bij jouw organisatie past.

    Na het maken van deze drie keuzes heb jij de basis op orde en kun je verder bouwen aan een goede online klantenservice.

    Wil je meer weten over de vormen en toepassingen van webcare? Lees hier waar je allemaal aan kunt denken.

     

    Tijdens een persoonlijke demo laten we je zien hoe je met Coosto meer succes behaalt dankzij:

    check

    Beter inzicht in je merkreputatie met sociale monitoring

    Een naadloze contentplanning gericht op meer bereik en conversies

    check

    Rapporten en dashboards voor datagestuurde inzichten

    check

    Effectieve online klantenservice voor sterkere klantrelaties

    check
    Homepage visual NL

    The marketing tool voor content & social media

    Ontdek in real-time hoe klanten jouw merk ervaren — van klachten tot complimenten. Monitor de sentimenten in online berichten en reviews, en reageer proactief om je reputatie te beschermen en te versterken.

    Vraag demo aan