In drie stappen heb jij je webcare(team) georganiseerd

Last update:

4/8/2024 0:29

Table of Contents

    Eerst moeten we de basis op orde stellen. Waar in de organisatie beleg je het (nieuwe) webcareteam? Welke functies passen daarbij en welke doelstellingen gelden voor dit team?

    Bepaal je webcaredoel

    In meer dan 90% van de gevallen starten organisaties met webcare vanuit het oogpunt van klantenservice. Logisch, want daar zit absoluut de kracht van webcare. Het doel? Klachten en vragen oplossen, complimenten oppakken en hierdoor de klanttevredenheid verhogen. Er starten ook veel organisaties met webcare vanuit het oogpunt van public relations. Door middel van webcare hopen zij hun merkreputatie te verbeteren en te beschermen. Als dat laatste je doel is, heb je zeker een nauwe samenwerking met communicatieadviseurs.

    klantenservice-doel


    Bepaal waar webcare wordt belegd

    Webcare wordt vaak ondergebracht bij de customer service afdeling of het klantcontactcentrum. Naast deze afdeling zie je dat communicatie ook vrijwel altijd betrokken is bij het uitvoeren van webcare. Volgens het onderzoek van Upstream en HAN Hogescholen, ‘Stand van Webcare 2018’, zorgt dit soort samenwerkingen ervoor dat deze afdelingen steeds dichter naar elkaar toe groeien. Bedenk bij het inbedden van webcare in je organisatie dat deze disciplines met elkaar zullen afstemmen en dat dit mogelijk gemaakt moet worden. Ook betekent dit keuzes maken in wie wat doet en afbakening in taken.

    webcare-organiseren


    Bepaal je kanalen

    Via welke kanalen je klantenservice moet aanbieden, is voornamelijk afhankelijk van het mediagebruik en de wensen van je klant en je eigen gekozen strategie. Het is misschien een cliché, maar webcare begint met luisteren en analyseren. Waar is jouw doelgroep actief? Via welke social media ontvang je vragen en klachten? Laten jouw klanten reviews achter over je producten of merk?

    top-kanalen

    We zien een groei in gebruik van Facebook Messenger en Whatsapp als het gaat om vragen van klanten. Steeds meer consumenten gebruiken deze privékanalen om contact op te nemen met een bedrijf. Kijk waar jouw klanten zich bevinden en ga het gesprek met ze aan!

    contact-opnemen

    Overal actief zijn is echter niet altijd de juiste keuze. In de praktijk is het wel zo dat klantenservice altijd via belangrijke communicatie- en marketingkanalen moet worden ingezet. Stem daarom goed af met de marketing- en communicatieafdeling. Vraag jezelf goed af of het kanaal naar keuze bij jouw organisatie past.

    Na het maken van deze drie keuzes heb jij de basis op orde en kun je verder bouwen aan een goede online klantenservice.

    Wil je meer weten over de vormen en toepassingen van webcare? Lees hier waar je allemaal aan kunt denken.

     

    During a personalized demo, we will show you how you will achieve more success with Coosto, thanks to:

    check

    Better insights in your brand reputation with social monitoring

    A seamless content planning focused on more reach and conversions

    check

    Reports and dashboards for data driven insights

    check

    Effective online customer care for stronger customer relations

    check
    Homepage visual EN

    The marketing tool for content & social media

    Discover in real time how customers experience your brand — from complaints to compliments. Monitor the sentiment of online posts and reviews, and respond proactively to protect and strengthen your reputation.

    Request demo