Coosto is active in a constantly changing world. Various stakeholders (customers, interest groups, social media partners, governments etc.), with often conflicting interests, play an important role in this. As Coosto, we pursue a policy based on ethical considerations, against a background of greatly increased attention to privacy.

Despite all the measures we have taken – and will continue to implement - as part of our policy, we have apparently failed to convey our position on this issue sufficiently. We find this regrettable.  We want to state clearly and transparently what Coosto stands for, and show that we do take privacy seriously.

For instance, the article of Bits of Freedom states that Coosto would allow social media surveillance. This information is outdated, and goes back to the time when social media data was a relatively unexplored territory. At the time, the market was mainly exploring the possibilities and limits of social media, and privacy was not given enough attention.

However, Coosto is constantly evolving, as is the world of social media. We have prohibited any form of surveillance through Coosto, which our contracts and general conditions state as well. Coosto is a tool for marketing and communication, and can only be used for goals such as customer satisfaction and brand awareness. We enforce this with the help of technical and legal measures.

Along with these measures, we have parted ways with several governmental customers that were unwilling to accept our changed vision and conditions, against our commercial interests. The article mentions how the police and NCTV would use Coosto. However, these organizations have not been a customer of Coosto for a long time now, partly because of above developments.

We do not make these decisions just because it is what can be expected from us, but because we value privacy. We constantly evaluate our services for their possible impact on social interests, including privacy. When necessary, we draw lines and change our product. Even when that means we leave commercial potential unused. This is part of who we are, what we stand for and what we are our proud of as a company.     

Bits of Freedom does very important work for our society, but it is a shame that in this case they do not have a clear overview of the current state of affairs. Nonetheless, this nomination has encouraged us in our commitment to communicate better about the balance between privacy and technical developments from our point of view.

Eindhoven, April 5, 2023 - Coosto today announced its integration with ChatGPT technology, which allows Coosto users to produce fully automated content linked to their brand and relevant market trends. The ChatGPT Content Generator takes into account factors such as message length per platform, tone of voice, market trends, language, and sentiment.

Tests have shown that automated content production is done in a fraction of the time compared to conventional content creation. In some cases, it was reported to be up to 98% faster, while maintaining quality. 

The AI Content Generator is designed to support content creators instead of taking over their jobs. The level of input largely determines the quality of the automatically generated social media copy.

‘’Our background in AI made us embrace various AI models for several years. We have been following initiatives such as Open AI for quite some time, and it makes sense for us to work together in the world we operate in’’, says CEO Toine Verheul. ‘’There are also dissenting voices around the use of AI, and we think that is actually positive. We need discussion for further development in the right direction’’, Verheul adds. ‘’At Coosto, we see AI as a helpful tool for our customers, but the customer always remains in control.’

Coosto's AI Content Generator is as of now available for Coosto customers and can be tested for free by interested parties. 

Learn more about the new integration

Hij mag natuurlijk niet ontbreken in deze lijst: onze Sven Kramer. Op 15 februari gaat hij vechten voor de enige medaille die hij nog mist: goud, op de 10.000 meter. Een medaille waar op social vanaf september 2017 al veel over wordt gesproken:

Je kunt de reden misschien al raden: Sven had de medaille in 2010 al kunnen bemachtigen. Een verkeerde wissel leverde hem toen een diskwalificatie op. Een moment dat bij heel Nederland voorgoed in het collectief geheugen zit. Zou het Kramer dit jaar wél lukken?

Een wedstrijd die zéker de moeite waard is om voor op te blijven: skeleton. Een vorm van sleeën waarbij de sporter al liggend afdaalt van een bobsleebaan. Waarom juist deze sport? Akwasi Frimpong, een Ghanees met een Nederlandse nationaliteit, komt uit voor Ghana in dit onderdeel. Hij is de enige Ghanees op de Olympische Spelen, en mag daardoor ook de vlag dragen bij de opening. In Nederland zijn we al enthousiast:

JA!! Super blij voor @FrimpongAkwasi hij mag eindelijk naar de Spelen voor Ghana in het skeleton. ⚡️⚡️? https://t.co/R1IB0fwnBu

— Mark Tuitert (@marktuitert) January 15, 2018

Akwasi heeft in relatief korte tijd al voor veel online buzz gezorgd door het inspirerende verhaal dat hij bij zich draagt. Als 8-jarige kwam hij illegaal naar Amsterdam, waar hij één droom had: meedoen op het hoogste podium, de Olympische Spelen. Toen hij deze droom als sprinter vanwege blessures niet kon verwezenlijken, zette Akwasi de bobslee bond van Ghana op. Na veel persoonlijke offers komt zijn Olympische droom eindelijk uit dit jaar: hij mag uitkomen voor Ghana als skeleton atleet.

Leuk weetje: let 16 februari vooral op de helm die Akwasi draagt. Daar staat een konijn op, met daarachter een grote leeuwenbek die zich opent. Een symbolische verwijzing naar ‘de theorie van het konijn’, een theorie die Akwasi zelf heeft bedacht naar aanleiding van de woorden van zijn voormalige sprintcoach Sammy Monsels. “Akwasi is als een konijn in een kooi, klaar om te ontsnappen aan een leeuw. Als de kooi opengaat is hij dat konijn: hij wordt door de leeuwen om hem heen opgegeten.” waarbij hij verwijst naar Akwasi’s dilemma als illegale immigrant.

Voor het eerst weet Nigeria zich met een bobsleeteam te plaatsen voor de Olympische Winterspelen. Seun Adigun vormt met remsters Ngozi Onwumere en Akuoma Omeoga het eerste Afrikaanse team ooit in bobsleeën. Het debuut herinnert ons aan de film Cool runnings, een Amerikaanse komedie uit 1993. De film is gebaseerd op de deelname van een Jamaicaans bobsleeteam aan de Olympische Spelen in Calgary, 1988. Met alleen al hun deelname schrijven ze geschiedenis: zeker het kijken waard!

Een onderwerp waar de afgelopen tijd veel over werd gesproken in de (online) media: de afwezigheid van Rusland tijdens de Olympische Winterspelen. Het land kreeg een schorsing opgelegd, als gevolg van een groot dopingschandaal. Een complex verhaal, want Rusland weigert tot op heden de schuld op zich te nemen. De commotie op social media is in ieder geval groot:

Wat het verhaal nog ingewikkelder maakt: er gaan tóch nog zo’n 169 Russische sporters aanwezig zijn tijdens de Spelen. Dit zijn zogenaamde ‘schone’ spelers, die uitkomen onder een Olympische vlag en met neutrale sportkleding. Als ze een medaille winnen, gaan we geen Russisch volkslied horen maar het olympische lied.

Dat de Russische sporters die wél meedoen zich meer dan ooit willen bewijzen deze Spelen, spreekt voor zich. Maar over welke sporten hebben we het dan, en op welke dagen en tijden moeten we de TV aanzetten?

IJshockeyster Ilja Kovaltsjoek, dé grote ster van Rusland, gaat ook naar de Spelen. Samen met de rest van het ijshockeyteam gaat ze het zondag 11 februari opnemen tegen Canada. Dat wordt waarschijnlijk niet eens de meest spannende wedstrijd. Het Russische team zit namelijk in dezelfde poule als de Verenigde Staten. Ijshockey, de van origine Noord-Amerikaanse sport, werd in de jaren rond de Koude Oorlog gedomineerd door de Russen. In die tijd leverde dat al veel rivaliteit en haat op, en diezelfde rivaliteit is altijd blijven hangen. Op dinsdag 13 februari om 13:10 uur staan de twee landen recht tegenover elkaar. Dat gaat letterlijk en figuurlijk een krachtige clash opleveren.

De Russische kunstschaatster Evgenia Medvedeva is er gewoon bij. Ze is slechts 18 jaar maar is al twee keer wereldkampioen geweest. Evgenia pleitte in december nog voor Rusland bij het IOC – de commissie die de schorsing heeft opgelegd. Er zal dus een beladen sfeer hangen tijdens haar kuur. Ook Europees kampioene Alina Zagitova gaat haar kuur schaatsen deze wedstrijd.

Zin in wat meer adrenaline en spanning? Ga dan vooral kijken naar Skicross! Een van de meest spectaculaire sporten op de Olympische Spelen. Skicross is een onderdeel binnen freestyle skiën waarbij een aantal skiërs het tegen elkaar opnemen met één doel: zo snel mogelijk de finish halen. Het parcours kent veel bochten, schansen en bermen. Botsingen en valpartijen zijn daardoor eerder regel dan uitzondering. Alleen de nummers één en twee plaatsen zich voor een volgende ronde.

De mannen beginnen op woensdag 21 februari om 3:30 uur. Liever niet midden in de nacht je bed uit? Dan loont het om in ieder geval je wekker te zetten voor de grote finale, die dezelfde dag nog plaatsvindt om 6:35 uur. De vrouwen in actie zien tijdens de grote finale? Tune dan in op 23 februari om 6:35 uur.

De kracht van storytelling begint bij de identiteit

Storytelling – het toepassen van verhalen om een bepaald doel te bereiken - begint altijd met de identiteit van je bedrijf. Het zijn je kernwaarden, de missie en de visie. Waar sta je voor, en wat wil je uitdragen? Bavaria heeft – net als zoveel bedrijven - haar identiteit zwart op wit staan. Het familiebedrijf wil mensen bij elkaar brengen en zijn eigen koers varen met iedereen die bij de familie hoort. Het maakt het merk een tikkeltje eigenzinnig, een eigenschap waardoor het grenzen blijft verleggen. Het is geen toeval dat de grondlegger van het alcoholvrije bier in 1978 zelfs het Midden-Oosten van het alcoholvrije goedje voorzag.

De droom van Bavaria: in de belevingswereld van de consument passen. En niet andersom. Vorige campagnes van de bierbrouwerij waren vernieuwend, maar bevatten geen verhaal. Neem bijvoorbeeld de commercial met Hugh Hefner, waarin Bavaria wilde laten zien dat je als man soms gewoon de behoefte hebt om met je maten te drinken. Of de inhaker op het WK in 2014, waar het met de HolánDress inspeelde op 1) een internationaal evenement en 2) de culturele verschillen tussen Nederland en Brazilië. Begrijp me niet verkeerd: stuk voor stuk gave acties, maar ze vertellen nog niet écht het verhaal van Bavaria. Hoe anders is dat bij de campagne #Carnavalvrij.

Álle elementen van storytelling worden geraakt

De basis voor storytelling ligt bij #Carnavalvrij er namelijk wél. Bavaria gaat met deze campagne helemaal terug naar de kern, de geschiedenis van het bedrijf. Het vertelt een verhaal dat veel verder gaat dan de commercial alleen. Het verhaal gaat zelfs verder dan de huidige doelen en het gewenste imago van het biermerk. Het gaat over verbinding. Verbroedering. Er wordt een beleving geclaimd. Carnaval vier je sámen, en dat is een gevoel dat veel Brabanders en Limburgers (h)erkennen. Bavaria raakt een sweet spot. Van merkgeschiedenis tot aan doelgroepbeleving en van ambassadeurschap tot aan taalgebruik. Álle elementen van storytelling worden geraakt.

Er wordt tevens ingespeeld op het recentelijk in de media zo uitgebreid besproken gevoel van ‘de provincie’ tegen ‘de Randstad’. Het vieren van carnaval – wat nauwelijks gebeurt boven de rivieren – is daarbij een belangrijk onderdeel dat hoort bij het culturele identiteitsgevoel van de Brabander en Limburger. De carnaval- en vastelaovendvierders in beide provincies voelen zich mede daardoor gehoord in deze campagne. Bavaria legt daarbij een fijne verbinding tussen persoonlijke dromen (“Ik wil met carnaval feest vieren met mijn vrienden”) en haar eigen dromen (“We willen mensen samen brengen”). De sterke behoefte die centraal staat bij een hele specifieke doelgroep raakt niet alleen een hele goede snaar, het past ook nog eens naadloos bij de droom van Bavaria om in de belevingswereld van de consument te passen. Door een verhaal te vertellen, laadt Bavaria zich indirect met merkassociaties die ze belangrijk vindt. Consumenten leren het biermerk daardoor veel beter kennen.

De keuze voor Björn van der Doelen als gezicht van de campagne is overigens een schot in de roos. Op de eerste plaats omdat hij een sterke afspiegeling is van het gevoel dat leeft onder carnavalvierders. Vanaf het moment dat hij boos met zijn vuist op tafel slaat (“En nu is het genoeg!”) spreekt hij de doelgroep aan. Het doet me denken aan de volgende uitspraak:

En juist dat doet Bavaria door Björn in te zetten. Hij spreekt niet alleen de taal van de doelgroep, hij weet ook precies díe snaar te raken die gevoelig ligt. En het werkt. De gemeenten waar in het algemeen over carnaval en vastelaovend wordt gesproken (afbeelding 1) komen heel mooi overeen met de gemeenten die het momenteel over #carnavalvrij hebben (afbeelding 2). Het bewijs dat Bavaria met haar verhaal inderdaad de juiste mensen weet aan te spreken, zien we ook terug op social media. Coosto laat zien dat in slechts vier dagen tijd de campagne al dik 5 miljoen views heeft behaald. 

Als je de keuze voor Björn van der Doelen vanuit helicopterperspectief bekijkt, valt de puzzel pas helemaal op zijn plek. Björn is namelijk oud-PSV’er, en Bavaria is partner van de Eindhovense voetbalclub. En laat het clublied van PSV nou nét die kernwaarden hebben waar Bavaria voor wilt staan:

Alles klopt.

De belangrijkste les voor iedere marketeer

In dit geval had ook een ander biermerk de beleving rond carnaval kunnen claimen. Denk bijvoorbeeld aan Amstel: bier dat staat voor vriendschap. Toch zou dat geen verstandige beslissing zijn geweest. Het Amsterdamse bier wordt misschien wel door heel Nederland gedronken, maar de identiteit en geschiedenis van de brouwerij staan mijlenver af van het feest dat onder de rivieren wordt gevierd. Je kunt nou eenmaal niet zomaar een verhaal kiezen en uitdragen. Het gaat namelijk in de eerste plaats niet per se om wat je vertelt, maar juist om wie of wat je bent en waar je voor staat.

Zodra je daar geen focus op legt, valt het hele storytelling-plaatje in duigen.

We analyseerden miljoenen Nederlandse berichten op social media (Facebook, X, Instagram, YouTube, LinkedIn, blogs en fora) uit het afgelopen kalenderjaar. Al deze berichten worden door middel van automatische sentimentsanalyse van een positief, negatief of neutraal label voorzien.

Zijn we op maandagen chagrijniger?

Voor het berekenen van de sentimentsscore hebben we het percentage positieve berichten voor alle weekdagen verminderd met het percentage negatieve berichten. Dat levert voor iedere dag een score in de plus op. We zijn met z’n allen dus eigenlijk best een vrolijk volkje, want we versturen meer positieve dan negatieve berichten op social media.

Niet geheel verrassend zijn we op social media in het weekend een stuk beter gezind dan doordeweeks. Toch is maandag niet de dag waarop we het meest zuchten en klagen. Op social media waren we op dinsdagen het somberst, gevolgd door de donderdag. Pas daarna komt maandag.

Zijn we in de winter pessimistischer?

Klopt het dan wel dat we in de winter op social media minder positief zijn dan in de zomer? Nee, ook die redenering achter Blue Monday gaat volgens onze data niet op. Juist in de zomermaanden juli en augustus versturen we relatief weinig positieve berichten. We lijken dus eerder last te hebben van een zomer- dan van een winterdip.

En Blue Monday dan?

Blue Monday lijkt op social media dus helemaal niet te bestaan. De winter is geen depressief seizoen en de maandag is geen depressieve dag. Sterker nog, Blue Monday was vorig jaar een bovengemiddeld positieve dag. Toen viel Blue Monday op 16 januari, en op die dag meten we een sentimentsscore van 17,39. Hoger dan het gemiddelde over het hele kalenderjaar: 16,75.

Wanneer zijn we dan wél positief?

Om het hele gebeuren niet in mineur te laten eindigen, is het wel zo prettig om eens te kijken naar de dagen waarop we juist zeer optimistisch zijn. Dit is de top 5 van 2017:

1. 25 december (Eerste Kerstdag)
2. 14 februari (Valentijnsdag)
3. 24 december (Kerstavond)
4. 31 december (Oudjaar)
5. 1 januari (Nieuwjaar)

Vooruit dan, voor de echte pessimisten onder ons: 4 van die 5 vrolijke dagen hebben we helaas net achter de rug.

Dan maar ons hart ophalen op Valentijnsdag.

De toegenomen bekendheid en verkrijgbaarheid van Bitcoin hebben ervoor gezorgd dat vrijwel iedereen de naam op z’n minst weleens heeft horen vallen. Bitcoin is mainstream geworden. Dat zien we onder andere terug in het feit dat de belangrijkste online discussieplaatsen niet langer blogs en gespecialiseerde nieuwssites zijn. Het grote Twitter is anno 2017 de plek waar Bitcoin het meest wordt bediscussieerd.

Grootste discussiebronnen Bitcoin

Online wordt weleens beweerd dat de koers van Bitcoin en andere crypto-valuta door die grote interesse labiel wordt. De waarde van Bitcoin zou kunstmatig worden opgeblazen door de enorme aandacht op social media. Als die massale ophef gaat liggen, zou de koers naar beneden gaan meebewegen. Is het inderdaad zo dat online activiteit lineair samenhangt met de waarde van Bitcoin? Dat is wat mij betreft een interessante aanname om eens te testen in social media monitoring tool Coosto:

Hypothese: Er is een positief verband tussen de activiteit op social media over crypto-valuta en de waarde van die crypto-valuta in US Dollars. 

Het ontstaan van Bitcoin

Dat er een duidelijke link is tussen Bitcoin en social media, is al te merken vanaf het vroege begin van de munt. Satoshi Nakamoto, het pseudoniem van de persoon die Bitcoin ontwierp, gebruikte vooral social media als fora en groepschats om zijn Bitcoin-idee in 2009 te pitchen en te verbeteren. Veel van de eerste mensen die heil zagen in het plan van Satoshi, ontdekten Bitcoin door dit soort social posts en online interacties. Sterker nog, ook de eerste Bitcoin-betaling (één pizza voor 10.000 BTC, inmiddels zo’n 150 miljoen dollar!) verliep via een online forum.

Social media waren en zijn dus essentieel voor Bitcoin om mensen te enthousiasmeren voor het netwerk. Er zit immers geen centrale organisatie, locatie of aansturingsmechanisme achter de blockhain-technologie en het Bitcoin-idee. Anonieme gebruikers en ontwikkelaars die de techniek draaiende houden, zitten over de hele wereld. Daarom zijn social media en chatapps onmisbaar voor onderlinge communicatie.

Het idee van decentralisatie

Bitcoin is een zogenaamde crypto-valuta. In andere woorden: digitaal geld, dat kan worden opgeslagen en uitgewisseld zonder tussenkomst van een derde partij. Wat dat betreft hebben crypto-valuta’s raakvlakken met social media: ze zijn beide gebaseerd op het idee van decentralisatie. Er zijn binnen deze systemen immers geen groepen die controle hebben over informatie (mediabedrijven) of vermogen (banken).

Gebruikers hebben zelf de macht in handen gekregen. Voor social media betekent dit dat individuele gebruikers, zonder tussenkomst van een uitgever, zelf nieuws kunnen produceren en een miljoenenpubliek kunnen bereiken. Voor crypto-valuta en de zogenaamde blockchain-technologie betekent het dat gebruikers zonder tussenkomst van een bank onderling zelf digitale transacties kunnen uitvoeren.

De prijs van Bitcoin

Terug naar de hypothese. Om die te testen, plotten we het aantal berichten over Bitcoin in de periode van 12 december 2016 tot 9 december 2017, gemeten in Coosto. Daar tegenover zetten we de prijs van Bitcoin in US dollars voor diezelfde periode.

Bitcoin

Op het eerste oog lijken de lijnen ongeveer dezelfde vorm te vertonen, waarbij het opvalt dat de social activiteit telkens een dipje kent in de weekenden. Om aan te kunnen tonen of er echt samenhang is, moeten we echter dieper duiken dan het visuele aspect. In de statistiek wordt samenhang berekend door de zogenoemde correlatiecoëfficiënt van Pearson. Die is voor de twee weergegeven variabelen 0,80 en statistisch significant, wat wil zeggen dat er een zeer sterk verband bestaat. 

Is het dan misschien toeval dat de waarde van de bekendste crypto-valuta samenhangt met de activiteit op social media? Om dat te checken, kijken we naar de tweede grootste crypto-munt: Ethereum. Dat levert deze grafiek op:

Ethereum

Ook hier komen we uit op een statistisch significante correlatiecoëfficiënt van 0,76 (een sterk verband). De samenhang tussen social media activiteit en verschillende crypto-valuta lijkt dus verder te gaan dan alleen Bitcoin.

Waarde van transacties

De overeenkomsten worden overigens nog treffender als we niet de koerswaarde van Bitcoin, maar de grootte van de handel in Bitcoin onder de loep nemen. De oranje lijn laat in onderstaande grafiek de waarde van alle Bitcoin-transacties zien (koop én verkoop) voor de periode van 12 december 2016 tot en met 9 december 2017. De bewegingen van die lijn lijken vrijwel identiek aan de social buzz rond Bitcoin die we gemeten hebben in Coosto. Ook hiervoor berekenden we een correlatiecoëfficiënt, en die bevestigt wat we met onze ogen eigenlijk al zien: een zeer sterk verband (statistisch significante correlatiecoëfficiënt van 0,84). 

Bitcoin

Er lijkt een logische verklaring te zijn voor het feit dat de grootte van de social buzz sterker samenhangt met het handelsvolume dan met de koerswaarde. We hebben een aantal factoren van de social buzz namelijk niet meegenomen: wie zijn de belangrijkste auteurs, hoe groot is hun invloed en wat is het sentiment van de berichten (positief of negatief)? Met name die laatste is naar alle waarschijnlijkheid een belangrijkere variabele voor de prijs van Bitcoin dan voor het volume van de Bitcoin-handel.

Logisch redeneren vertelt ons namelijk dat negatieve berichtgeving zou samengaan met een koersdaling, en positieve berichtgeving met een stijging. Social activiteit is voor de prijs van Bitcoin dus maar een deel van het verhaal. Voor het volume van de handel lijkt dit minder van belang, omdat we verwachten dat een groei in berichtgeving (of dat nu positief of negatief is) samengaat met meer handel.

Van social naar koers of van koers naar social?

Hoewel we bij zowel Bitcoin als Ethereum zeer sterke verbanden tussen de social activiteit en de waarde van (de transacties van) deze crypto-munten zien, kunnen we niet zomaar uitgaan van een causaal verband. Een onderzoek van Wysocki (1999) toont bijvoorbeeld aan dat activiteit op message boards de handel in aandelen voor de volgende dag kan voorspellen. Maar er zijn ook onderzoeken, zoals die van Tumarkin en Whitelaw (2001), die de omgekeerde richting bewijzen: de handel en waardeverandering van aandelen beïnvloedde de activiteit op message boards. 

In andere woorden: wordt de koers van Bitcoin beïnvloed door de buzz op social media, of wordt de online discussie juist beïnvloed en gestimuleerd door de koers? Op basis van dit onderzoek kunnen we daar geen harde uitspraken over doen.

Conclusie

We zien bij zowel Bitcoin als Ethereum zeer sterke verbanden tussen de social activiteit en de waarde van deze crypto-munten. Maar nee, we kunnen met behulp van deze analyse (nog) niet hard maken dat we de koers van Bitcoin met social data kunnen voorspellen. De hypothese die we formuleerden, nemen we wél aan. Er is namelijk wel degelijk een zeer sterke relatie tussen de koers van bepaalde crypto-valuta en de activiteit op social media.

Let it snow ❤️

De meeste mensen leken afgelopen weekend geen moeite te hebben met het feit dat Nederland bedekt was onder een witte deken. Ook mijn X- en Instagram tijdlijn sneeuwde onder met foto’s, filmpjes en tweets. Dat het prachtige beelden oplevert, liet deze Xer zien.

Mijn leven en mijn camera's leven gewaagd voor een minuut beeld van de sneeuwval in Amsterdam. ?❄ pic.twitter.com/4wTRjzqZmk

— Gosse Bouma ? (@Gosserd) December 10, 2017

Ook voormalig weervrouw Helga van Leur kon wel genieten van een flinke portie sneeuw.
 

Jippie! #sneeuw
Voor eeuwig #weervrouw! pic.twitter.com/YxcYC2MzJE

— Helga van Leur ☀ (@helgavanleur) December 10, 2017

Problems on the way

Maar het weer leverde niet alleen maar mooie plaatjes op: het zorgde ook voor flinke problemen. Te beginnen bij de Eredivisie. De KNVB liet het aan de voetbalclubs, gemeenten en scheidsrechters over om wedstrijden wel of niet door te laten gaan. Duizenden voetbalsupporters gingen daardoor gewoon de weg op, om soms honderden kilometers later teleurgesteld te worden. Supporters van Sparta Rotterdam, Vitesse, FC Utrecht en Feyenoord gingen zonder een seconde voetbalplezier huiswaarts, omdat hun wedstrijden op het laatste moment werden afgelast. En dat werd met name de KNVB niet in dank afgenomen.
 

De @KNVB krijgt terecht ontzettend veel kritiek omdat wedstrijden doorgaan. Waarom die keuze van de bond? Veiligheid boven alles, toch?

— Jermaine Ellenkamp (@thejermaine) December 10, 2017

De topper tussen Ajax en PSV ging wél door, al bleek het een hele uitdaging om bij het stadion te komen. Meteen het tweede, grote probleem bij dergelijk weer: het (trein)verkeer. Dat NS en ProRail op 10 december de nieuwe dienstregeling aankondigden, bleek ook een vervelend toeval.
 

Vandaag even naar Ajax in Amsterdam gaan kijken met de trein. Beetje sneeuw. Heen 5 bijna 5 uur, terug 4 uur: lang leve de NS!??

— Guido Mullenders (@guidomullenders) December 10, 2017

Code rood

Het weer resulteerde afgelopen zondag in een flink aantal ongevallen op de weg. Het VID telde zondag zo’n 170 meldingen van ongelukken.
 

Ik zou lekker thuis blijven chillen als ik jullie was, maar als je dan toch de trein pakt zondag: check die reisplanner. https://t.co/1QiEuuw7oc

— Coen van Kranenburg (@cavkra) December 9, 2017

‘Lekker thuis blijven chillen’ zit er voor de meeste werkende Nederlanders echter niet in vandaag: de plicht roept. Het KNMI gaf zondag al aan dat ook vandaag code oranje – en aan het einde van de dag zelf code rood – van kracht zou zijn. Het advies van ProRail en Rijkswaterstaat was dan ook: maak liever geen gebruik van de auto óf trein op maandag. Maar daar bleken veel mensen vraagtekens bij te zetten.
 

Wat is dat voor een onzin? Hoe moet je dan gaan werken? Verpleging, gezondheidszorg, ouderenzorg en gehandicaptenzorg kunnen niet thuiswerken. En zo zijn er nog tientallen beroepen. Rijkswaterstaat en ProRail moeten meer maatregelen nemen.

— Antoine van Heertum (@avanheertum) December 10, 2017
 

Hoe dan? 30 kilometer fietsen, langlaufend, met de arrenslee?

— Tien (@queentien75) December 10, 2017

Er bleek één oplossing trending te zijn: thuiswerken.

En dat was in ieder geval al te merken in de maandagochtendspits. Er bleek vanochtend 10 tot 15% minder verkeer op de weg te zitten dan normaal. Rond 8.15 uur stond er ongeveer 70 kilometer file, en om 9.30 uur bleek Nederland filevrij. Volgens de ANWB ongekend voor een maandagochtend.
 

Op basis van de meetgegevens schatten we dat er 10 tot 15% minder verkeer op de weg is dan anders in de maandagochtendspits. Bovendien ging het verkeer eerder op pad. De foto is van 8.48 uur. #hetlijktwelzondag pic.twitter.com/a0MoO7dAvF

— VID (@vid) December 11, 2017

Vanaf vanmiddag is in delen van Nederland code oranje (en inmiddels rood) van kracht, en de ANWB verwacht daarom ook een zeer zware avondspits. Ook de NS verwacht dat de terugreis er voor reizigers straks heel anders uit gaat zien. Heb jij wel het weer getrotseerd vanochtend, maar wil je liever geen uren in de file staan? Check dan het CooSnow dashboard, zodat je straks nog redelijk op tijd aan tafel schuift.

1. Customer service hoeft niet beter en sneller

Service verlenen via social media is inmiddels niet meer weg te denken bij de meeste bedrijven. En dat is zowel een vloek als een zegen. Dat vindt Polle de Maagt, digital strateeg: “Het wordt steeds moeilijker om je te onderscheiden van de rest. Wij consumenten verwachten namelijk steeds meer van service.” En de cijfers laten zien dat het overgrote deel van de bedrijven nog niet aan die verwachtingen kan voldoen. In 2016 werd slechts 5% van de verwachtingen van consumenten overtroffen. Ernst-Jan Kruize van gemeente Utrecht beaamt deze ontwikkeling. Social media maken de klant dominant, waardoor de lat in de toekomst nog veel hoger zal liggen. De klant bepaalt namelijk zélf wanneer hij in contact treedt met een bedrijf, terwijl het andersom veel lastiger wordt om als bedrijf in contact te komen met de klant.
 

“De omgekeerde wereld wordt werkelijkheid: bedrijven komen in de wachtrij te staan bij de klant.”

Toekomstvisie van Erik-Jan Kruize. #SSC17 pic.twitter.com/YpiYcae1op

— Coosto Nederland (@CoostoNL) November 30, 2017

Een belangrijke manier om daarop in te spelen, is om consumenten persoonlijk te benaderen. Customer servive kán in de toekomst namelijk niet sneller, beter of groter opgezet te worden. Ook meer kennis gaat niet het verschil maken voor jou als bedrijf. De menselijke connectie daarentegen wél. De data die we op basis van customer service verzamelen, moeten we gaan inzetten in real life. In de échte wereld mensen blij gaan maken. Niet social first, maar human & solution first.

“Niet social first, maar human first en solution first”, @Polledemaagt. #SSC17

— Coosto Nederland (@CoostoNL) November 30, 2017

2. Zonder een stevige basis, geen resultaat

Een andere, belangrijke takeaway van dit congres: zorg dat je basis op orde is. Je kunt de meest strakke social campagnes bedenken en de vetste visuals delen, maar als klantvragen niet worden beantwoord, dan betekent dat één ding: afbreuk van je merk. Alleen al daarom is het belangrijk om de basis van customer service goed neer te zetten in je organisatie.

Zorg vervolgens dat je er bent voor je klanten, op de plekken waar zij ook zijn. Een belangrijk punt daarbij: bepaal van tevoren hoe je brand persona eruit ziet. Dus niet hoe je klanten eruit zien, maar hoe jij eruit ziet als bedrijf. Wie ben je? Wat wil je uitstralen? Hoe ga je consumenten aanspreken online? En ben je daarbij nieuwsgierig? Voer je graag gesprekken online? Of volstaat een enkel antwoord? Belangrijke vragen, al helemaal als je webcareteam uit meerdere mensen bestaat. Zo kan namelijk iedere webcareagent zich identificeren met je organisatie, wat leidt tot consistente communicatie. Resultaat? Een sterker merk.

“Webcare agents zijn het gezicht van je organisatie”, aldus @MarlousHeiser van Adidas. #SSC17

— Coosto Nederland (@CoostoNL) November 30, 2017

3. Customer service als input voor content marketing en productontwikkeling

Via social worden er veel vragen en problemen afgehandeld, maar de customer service afdeling is inmiddels al lang niet meer het afvoerputje van het bedrijf. Deze levert namelijk ook veel waardevolle haakjes op om content mee te creëren. Zo zet Allerhande elke maand een klantvraag centraal in het magazine (“Is wild écht wild?”) en beantwoordt KLM veelgestelde, opvallende vragen uitgebreid in een blog. Daarnaast is customer service een uitgelezen manier om je product te optimaliseren. Zet de brand ambassadors bij elkaar in een community en vraag hen niet alleen proactief om feedback, maar laat ze ook meedenken over een nieuw product of feature. Zo bind je klanten en creëer je samen een product dat beter aansluit bij de wensen en behoeften van je doelgroep.
 

“Merken worden tegenwoordig gedefinieerd door wat ze doen, niet wat ze zeggen”, aldus @Polledemaagt. #SSC17

— Coosto Nederland (@CoostoNL) November 30, 2017

4. Mensen verzamelen ervaringen, geen producten

Naar mijn mening de belangrijkste takeaway van de dag: mensen verzamelen ervaringen, geen producten. Raymond Klompsma van srprs.me vertelde hoe ze daar bij srprs.me op inspelen: door reizigers te behandelen alsof het hun vrienden zijn. Dat resulteert in een hele persoonlijke aanpak, die voelbaar is vanaf het begin dat je een reis boekt totdat je weer thuis bent.  Zo is elke boeking persoonlijk dankzij een srprs.me consultant, worden reizgers regelmatig getrakteerd tijdens de vakantie (“het 1^e biertje is van ons!”) en sturen ze een ‘welkom thuis!’- kaartje zodra de reis is afgelopen. En die persoonlijke aanpak werkt. Inmiddels hebben ze een community met 25.000 reizigers. Stuk voor stuk brand ambassadors. En dat blije klanten de motor zijn achter groei, blijkt ook: maar liefst 60% van de nieuwe reizigers komt binnen door middel van Word of Mouth. Ook srprs.me zegt: reiziger first, technology second.
 

“Behandel je klanten alsof het je vrienden zijn.”

De belangrijkste les van @raymondklompsma van @srprsme. #SSC17

— Coosto Nederland (@CoostoNL) November 30, 2017

5. Geen toekomst voor customer service zoals we het nu kennen

Daar waar customer service nu vooral wordt gebruikt om vragen en problemen af te vangen, gaat dat er in de toekomst heel anders uitzien. Ja. Vragen en problemen zullen nog altijd gesteld worden via social media, maar veel minder. We produceren namelijk steeds duurzamere producten: waar vroeger een lamp na 500 branduren stuk ging (want: verkoopkans), richten we ons steeds meer op duurzame producties. Dat is immers ook wat de klant tegenwoordig verwacht. Om die reden is het belangrijk om veel eerder in de klantrelatie aanwezig te zijn. Potentiële klanten kunnen – gezien de keuzestress – wel wat ondersteuning gebruiken bij het maken van keuzes. Een rol die vooral voor customer service is weggelegd. Daarbij zien we de ontwikkeling dat consumenten tegenwoordig alleen willen betalen voor dat wat ze daadwerkelijk gebruiken. Om die reden wordt gebruiksoptimalisatie steeds belangrijker, waarbij customer service de helpende hand is. Zij kunnen een klant adviseren hoe ze een product of dienst beter kunnen gebruiken door actief mee te denken. Zo kan een klant álles uit een product halen.

6. Chatbots, chatbots, chatbots

Het leek even de rode draad te worden op het Social Service Congres: ‘chatbots’. Van VGZ tot aan Allerhande en Adidas: allemaal experimenteren ze met chatbots als verlengstuk van hun online dienstverlening. De belangrijkste les die we daaruit kunnen trekken? ‘Standaard’ vragen kunnen prima door een chatbot worden afgevangen. Denk bijvoorbeeld aan ‘Waar is mijn order?’ en ‘Wordt mijn bril vergoed?’. Complexe vragen zijn én blijven weggelegd voor webcareagents. Stefan Visser van VGZ benadrukt daarbij dat je de klant in een chatgesprek vooral niet de indruk moet geven dat hij/zij met een persoon praat. “Wees eerlijk en laat de klant weten dat deze een bot tegenover zich heeft. Erg belangrijk in het kader van verwachtingen managen: een chatbot is nou eenmaal stukken minder persoonlijk.” Marlous Heiser van Adidas geeft daarbij aan dat een chatbot echt niet meteen de nieuwe Siri hoeft te zijn. Begin klein, kijk of het werkt: al doende leert men. Daar heb je veel meer aan dan eindeloos blijven doorontwikkelen zónder ook maar enige klantfeedback te ontvangen.
 

“Een bot hoeft niet meteen alles te kunnen. Don’t try to invent the new Siri!”, @MarlousHeiser #SSC17

— Coosto Nederland (@CoostoNL) November 30, 2017

Al met al een leerzame dag, waarbij één ding duidelijk is: customer service gaat én moet persoonlijker worden in de toekomst. En die persoonlijkheid zou nog weleens hetgeen kunnen zijn wat jou gaat onderscheiden van je concurrentie. Of je daarin mee moet? Dat laat ik nog altijd in jouw handen.

Doe er in ieder geval je voordeel mee. 

Black Friday is een dag die is overgewaaid vanuit de Verenigde Staten. Hoewel je in Nederland geen taferelen gaat meemaken zoals in het gifje hierboven, zien we dat steeds meer bedrijven inspelen op deze dag. Of Black Friday goed is voor je portemonnee? Dat hangt af van hoe je het bekijkt. Voor bedrijven kan het wel voer voor inhakers zijn. In Nederland lijken we nog erg voorzichtig op het gebied van creatieve inhakers, maar in de Verenigde Staten gaat het wél los. We zetten de Black Friday inhaker top 5 voor je op een rij, die we baseren op interactieratio (aantal interacties / aantal fans of volgers). Laat je inspireren!

1. REI

Outdoor retailer REI wist zich vorig jaar – en in 2015 - écht te onderscheiden met Black Friday. Waar bijna alle winkelketens kiezen om all-in te gaan met Black Friday, ging REI all-out. Ze sloot alle winkels en spoorde daarmee niet alleen haar eigen medewerkers maar óók haar klanten aan om juist naar buiten te gaan op Black Friday. Een gouden keuze, want de retailer bleef zo dicht bij de eigen missie: genieten van al het moois wat buiten te vinden is.

Het levert de outdoor retailer niet alleen een #1 plek op in dit rijtje, maar in 2016 ook een prijs bij het Cannes Lions International Festival of Creativity.

2. Denny's

Fastfoodketen Denny’s komt op social media wel vaker scherp uit de hoek. Ook op Black Friday liet het merk van zich horen. Tegendraads als Denny’s kan zijn, werd in Denny’s-Stijl een tweet gewijd aan deze dag.

yes we are open on black friday, no you can not purchase and digest a television here

— Denny's (@DennysDiner) November 25, 2016

Het aantal retweets en shares laat zien dat een relatief kleine inhaker al grote impact kan hebben. Groots denken lijkt misschien een must bij inhakers, maar de realiteit laat zien dat dat lang niet altijd hoeft.

3. Coolblue

Als enig Nederlands bedrijf tussen dit rijtje kunnen we wel zeggen dat Coolblue een voorloper is als het gaat om inhakers rondom Black Friday. De webwinkel heeft slim ingehaakt op deze commerciële dag door afgelopen vrijdag uit te roepen tot Blue Friday. In principe hetzelfde als Black Friday, maar dan dus een week eerder. 

4. NASA

Je hoeft niet per se een retailer te zijn om succesvol in te haken op een dag als Black Friday. Neem NASA bijvoorbeeld. Als je denkt dat de ruimtevaartorganisatie onmogelijk kan inhaken op een koopfestijn, think again. . NASA gaf er vorig jaar een eigen draai aan door de dag om te dopen tot Black Hole Friday. Compleet met een landingspagina vol informatie over zwarte gaten, stond voor NASA de dag in het teken van de mysteries van het heelal.

5. Amazon

Amazon is een e-commercemerk dat hoge omzetpieken kent tijdens een dag als Black Friday. Maar het Amerikaans bedrijf gaat verder dan alleen scherpe aanbiedingen. Vorig jaar speelde ze in op Black Friday met een simpel maar doeltreffend kattenplaatje. Grappig: dat kattenplaatjes goed scoren op internet, zochten we laatst uit in de social check.

De Black Friday inhaker top 5 is - zoals je ziet - divers. Zélfs als je niks met Black Friday te maken hebt, kun je erop inhaken. Opvallend: 4 van de 5 voorbeelden bevat foto óf video. Sterke vormen van content, bleek ook bij de immens populaire Facebookpagina van Tasty. Lees alles over het geheim achter deze smakelijke content.

Bekijk hier het live dashboard met alle social media berichten over de GP van Abu Dhabi
 

Niet de winst van Max Verstappen in Maleisië of Mexico, maar de Grand Prix van de VS was de meest besproken Grand Prix van afgelopen seizoen in Nederland. Het zorgde voor een enorme discussie op social media. En dat is ook niet zo gek, als we even terugblikken op de race. Max begon op de zestiende plek en stroomde met zijn bekende inhaalacties door naar een derde plek. In de laatste ronde haalde hij Räikkönen op magistrale wijze in en mocht hij op het podium plaatsnemen.
 

Althans, dat dacht hij.. en heel de wereld met hem. Door een bizarre beslissing voor het verlaten van het circuit bij een inhaalactie kreeg Max 5 seconden tijdstraf en werd hij teruggezet naar de 4^de plaats.

Max valt voor 4de keer uit in Azerbeidzjan

Niet alleen Max, maar ook Red Bull kreeg te maken met moeilijke situaties tijdens dit raceseizoen. Tijdens de Grand Prix in Azerbeidzjan moest Max – voor de 4e keer in het seizoen – het circuit verlaten wegens een technisch probleem. En daar hadden we op social media genoeg over te zeggen. Er werd hevig gediscussieerd of Max na dit seizoen geen afscheid moest nemen van Red Bull. Óf Red Bull van Renault.

Ook het sentiment rondom Max zélf was tijdens en na de race niet mild. Veel Nederlanders zien Max aan het einde van het seizoen liever bij Mercedes of Ferrari rijden. Dit gevoel werd alleen maar meer versterkt toen Max ook in België uitviel wegens een technisch probleem. 

Bovenstaand de berichtgeving tijdens de race van Max Verstappen in Azerbeidzjan. Hierin is goed de piek in social media berichten zichtbaar bij weer een uitvalbeurt van Max.

Vettel en Räikkönen minst populaire concurrenten

In Nederland is Max Verstappen - niet verrassend - veruit de meest én positiefst besproken coureur tijdens het afgelopen seizoen. We zien wel wat opvallende gegevens in de analyse van concurrenten en teammaat Ricciardo. Laatstgenoemde is één van de meest geliefde coureurs, en daar helpen de grappen die hij regelmatig uithaalt bij Max natuurlijk ook bij. Ondertussen mag Lewis Hamilton zich naast wereldkampioen ook populairste concurrent van Verstappen noemen: 14% positief tegenover 6% negatief. Vettel en Raikkonen komen beduidend minder goed uit de bus.

Renault loopt reputatieschade op dit seizoen

Er wordt op social media niet alleen veel gesproken over Max Verstappen, maar ook over Renault: het type motor waar de coureur mee rijdt. In de eerste race van het seizoen was het sentiment omtrent Renault nog overwegend positief, maar bij alle races waar Max uitviel vanwege een technisch probleem, werd er negatief gediscussieerd. In Canada had Max tijdens de vrije trainingen al problemen met zijn versnellingsbak en tijdens de race viel hij uit vanwege een probleem met de accu. 

Reputatie Renault bij uitvalbeurten Max Verstappen

*sentimentscore is gemeten door het totaal aantal negatieve van het totaal aantal positieve berichten af te trekken.

Op dit moment is Renault al druk aan het testen voor het seizoen 2018. Ik ben benieuwd hoe de motor qua betrouwbaarheid gaat presteren, zeker ook gezien feit dat Renault niet alleen motoren gaat leveren aan Red Bull Racing, maar ook aan McLaren. De reputatie van Renault leidt onder de slechte prestaties van de motor, wat het merk bij bijna 1,5 miljoen Nederlandse kijkers van Formule 1 in negatief daglicht zet. 

Verstappen in de sandwich op Singapore

Van Europa naar Azië en Amerika. Met nog 7 races te gaan, is Max Verstappen vastbesloten om in Singapore zijn seizoen nog een beetje glans geven. Hoewel Max startte op de 2de startplek, was de race voor Max na een minuut alweer ten einde. De Nederlander kwam in een sandwich tussen beide Ferrari’s, waarna alle 3 de coureurs uitvielen.
 

Op social media barste een hevige discussie los over wie de crash veroorzaakte. Ferrari claimde dat de crash de schuld was van Max, wat bij veel mensen niet in goede aarde viel gezien het negatieve sentiment.
 

What we tweeted was a factual description of events. No need to speculate on this

— Scuderia Ferrari (@ScuderiaFerrari) 17 september 2017

Ferrari schrok van alle commotie en verstuurde vervolgens een rectificatie op X, waar veel Nederlanders verbaasd van opkeken.

Max wint in Maleisië en Mexico

De laatste race op het circuit van Maleisië is de boeken ingegaan met Max Verstappen als winnaar. Het was voor Max de perfecte race. De auto was goed, en bij zijn inhaalactie op Hamilton wist hij dat Lewis geen risico zou nemen op een crash, aangezien Lewis het wereldkampioenschap al kon proeven. Na zijn inhaalactie bouwde Max zijn voorsprong uit tot bijna 10 seconden en zo won hij zijn 2de Grand Prix in zijn nog korte F1-carrière. 
Op social media ontplofte de positieve berichtgeving over Max. De media waren lovend en ook teambaas Christian Horner van Red Bull sprak van een perfecte race en een mooie beloning na een zeer moeizaam seizoen.

In Mexico wist Max zijn seizoen nog meer kleur te geven door een sterke overwinning. De technische vooruitgang van zijn bolide was op het circuit van Mexico goed zichtbaar. De raceauto van Max lag zo goed op het asfalt, dat hij met een gat van 20 seconden op Valtteri Bottas over de streep kwam. Toch was het billenknijpen, omdat alle Renault-motoren waren uitgevallen tijdens de race. 

Max tekent verrassend genoeg nieuw contract bij Red Bull

Waar we heel het seizoen speculeerde over de toekomst van Max Verstappen, maakte Max op 20 oktober bekend dat hij zijn contract bij Red Bull t/m 2020 heeft verlengd. 

Very proud and happy that I’ll be a @redbullracing driver until 2020. Thankful for this chance, hope to win a lot more ? #keeppushing pic.twitter.com/ESRdQGoDLq

— Max Verstappen (@Max33Verstappen) 20 oktober 2017

De verlenging van zijn contract kwam als een verassing vanwege de vele problemen in het begin van het seizoen.

Verstappen: “Red Bull heeft altijd vertrouwen en geloof in mij getoond en ook altijd mijn ambities gesteund. Ik krijg ook altijd 100 procent support van de jongen en meiden in de fabriek, wat er ook gebeurt op het circuit. Ik zie uit naar een verdere samenwerking en meer successen in de komende jaren.”

Mogelijk gaan er ná 2019 een aantal zaken veranderen waar alleen Max Verstappen en zijn team iets vanaf weten. Het vertrouwen in de toekomst is in ieder geval zo groot dat hij contractverlening vier races voor het einde van het seizoen al wereldkundig maakte. Op social media werd verschillend gereageerd op het nieuws, maar was met algeheel wel positief over het besluit van Max.
 

Conclusie

Al met al kunnen we concluderen dat Max Verstappen op social media een uitstekend seizoen heeft beleefd. Hoewel F1-kijkend Nederland kritisch kan zijn, blijken we ons op social media vooral positief te uiten rondom Max. Hoe anders is dat voor Renault. Alle technische problemen van het afgelopen seizoen hebben gezorgd voor flink wat reputatieschade. Opvallend om te zien dat een verslechterde reputatie zich op social uit in een daling van het vertrouwen in een merk, óók als dat merk niet per se verantwoordelijk is voor bepaalde fouten. 

Ik ben in ieder geval benieuwd waar Max ons in de toekomst nog mee gaat verrassen. Tot die tijd houd ik in ieder geval social media scherp in de gaten!
 

INFOGRAPHIC: MEEST BESPROKEN RACES FORMULE 1 / 2017

* meest besproken races waarin Max Verstappen is benoemd, gemeten op raceweekenden van vrijdag t/m maandag.

Een goede vraag.

In zo’n geval ligt je reputatie namelijk ineens ongewenst in een extreem gevoelige weegschaal. Eén kleine verkeerde beslissing en de publieke opinie keert zich tegen je. ING heeft het hoofd echter koel gehouden en is daarmee een schoolvoorbeeld van strak reputatiemanagement. Houd de volgende tips in je achterhoofd als een reputatiecrisis je het vuur aan de schenen legt.

1. Neem de tijd als die leidt tot een betere beslissing

"We willen eerst meer informatie en meer duidelijkheid, voordat we beslissingen nemen." - 30 oktober

ING werd natuurlijk volledig verrast door het nieuws, en ondanks het feit dat alle ogen gericht werden op de bank, bleef ING rustig. Het besefte dat 29 november nog ver weg was, en liet zich niet opjagen. Dat betekent allerminst dat de communicatieadviseurs achterover in hun stoel leunden, want ING hulde zich niet in stilzwijgen. Dankzij bovenstaand antwoord wist Nederland dat het de bank wel degelijk bezighield.

2. Communiceer geen voorlopige beslissingen

"Ik ga verder niet op beslissingen vooruitlopen." - 30 oktober

Wat je vaak ziet in (dreigende) reputatiecrises, is dat bedrijven voorlopige beslissingen maken: “Op dit moment zien we absoluut geen reden om ons besluit aan te passen”. Later moeten ze daar vaak op terugkomen, en dat kan de geloofwaardigheid van je organisatie aantasten. ING liet de keuze in eerste instantie slim volledig in het midden en zorgde er daarmee voor dat de publieke opinie niet uitgesproken negatief werd.

3. Durf knopen door te hakken

“We weten niet of hij het heeft gedaan, maar het feit dat dit soort gesprekken plaatsvinden, leidt af.” - 3 november

Doordat ING de tijd heeft genomen om de situatie uitgebreid te observeren, heeft het een weloverwogen keuze kunnen maken. Wat de bank slim doet, is de discussie klein houden. Het bedrijf mengt zich niet in de discussie over schuld of onschuld, maar beperkt zich tot de vraag of het verstandig is dat Spacey aansluit bij het ondernemersevenement. Conclusie volgens ING? Nee. En de bank zegt Spacey af.

ING dumpt Kevin Spacey voor business boost live. Ergens jammer maar zo terecht. https://t.co/Ky0BUMWs38 via @telegraaf

— Wouter de Rijk (@wouterderijk) 3 november 2017

ING lijkt de discussie goed te hebben gemonitord, want het Nederlandse publiek oordeelt positief over de keuze van de bank. Dat is duidelijk te zien aan de piek in positief sentiment vanaf het moment dat ING haar beslissing kenbaar maakte.

De uitkomst? ING heeft deze situatie perfect opgelost. Een mooi voorbeeld van het feit dat reputatiemanagement meer is dan alleen damage control. Deze crisissituatie leert ons daarbij een belangrijke les: als je een reputatiecrisis goed en doordacht aanpakt, kun je de publieke opinie aan jouw kant krijgen.

Zondagavond, 20:25 uur. Met een kop thee in de ene hand en de afstandsbediening in de andere, zap ik naar NPO 1 voor het lekkerste programma van de zondagavond: Heel Holland Bakt. Al sinds het programma in 2013 voor het eerst in Nederland op de buis verscheen, ben ik fan. En ik blijk niet de enige. Afgelopen zondag bleek een recordaflevering, met 3.036.000 kijkers. Gigantisch veel, en ik vroeg mezelf direct af: zien we dit ook terug in de social buzz? Leidt meer kijkers ook tot meer X-ers? De social check geeft antwoord!

Social data als ingrediënt

Om in de #HHB-sferen te blijven: de social data zijn het belangrijkste ingrediënt om de beste social check te maken. Daarom gaan we terug naar de social data van het jaar 2013: het allereerste seizoen. In dat jaar werden er gedurende het seizoen 10.075 berichten geplaatst over én aan Heel Holland Bakt. Tijdens de finale-aflevering op 24 juli vond daarbij de meeste social buzz plaats.

Dat is anders bij de rest van de seizoenen. De piek in de social buzz was juist te zien bij elke eerste aflevering van het seizoen. Ook het seizoen van dit jaar beleeft haar piek in social buzz bij de allereerste aflevering op 3 september. Met 10.087 berichten in totaal is dit tevens de meest besproken Heel Holland Bakt-aflevering op social ooit.

En waar we het dan over hadden die specifieke uitzending? De ‘chocoladezoenen’ gingen er op social in ieder geval in als zoete koek.  

Als ik verder ga kijken naar de gesprekken die plaatsvinden rondom het programma, dan kan ik alleen maar concluderen dat we óók op social in de ban zijn van het programma. Dat is alleen al af te lezen aan het aantal gerelateerde reacties tijdens dit seizoen. Maar liefst 63,8% van de 99.834 berichten zijn berichten waarin we het programma niet expliciet benoemen, maar het er wél over hebben. 

Het is ook een heerlijk programma!!

— hanny ter doest (@hannyterdoest) October 16, 2017

De social buzz rondom Heel Holland Bakt

Aan de hand van deze statistieken, kunnen we concluderen dat een kijkcijferrecord niet per se een social record betekent. Maar waarom is de social buzz rondom de eerste aflevering van Heel Holland Bakt meestal het grootst? En wat heeft ervoor gezorgd dat in het eerste seizoen de finale-aflevering de meeste social buzz kreeg? Om op die laatste vraag meteen door te pakken: grote kans dat het te maken heeft gehad met de winnaar van dat seizoen. Van X tot aan verschillende nieuwssites: iedereen had het over Rutger, dé allereerste winnaar van Heel Holland Bakt. Maar waarom is het in de volgende seizoenen telkens de eerste aflevering die voor zoveel social buzz zorgt? Dat lijkt vooral te komen door aankondigingen op nieuwssites, aangevuld met ongeduldige kijkers die niet kunnen wachten op een nieuw seizoen Heel Holland Bakt.
 

Klaar voor een nieuw seizoen Heel Holland Bakt. Hier heb ik me de hele dag op verheugd. Nu op NPO 1! Wie kijkt er ook? #hhb #tip #ookalsjenietvanbakkenhoudt

A post shared by Leonie Ter Veld (@lterveld) on Sep 6, 2015 at 12:01pm PDT

En niet alleen voorafgaand aan de allereerste aflevering, maar ook tijdens en erna wordt er volop (na)gepraat. Over de presentatie, de baksels, de meesterbakker en de verliezer. Dit is elke aflevering het geval, maar gezien de afname in social buzz lijkt er inmiddels een ‘vaste kern’ over te blijven die nog wekelijks praat over het succesprogramma.

*Ine zegt iets*
- Televisiekijkend Nederland:#hhb pic.twitter.com/YcuUtozS0E

— Paul Peeters (@palpeet) October 15, 2017

Conclusie

In het geval van Heel Holland Bakt betekenen kijkcijferrecords dus niet per se social records. Desalniettemin kunnen we concluderen dat we niet alleen graag kijken naar het programma, maar er ook maar wat graag over praten. Benieuwd wat er dan zoal voorbij komt op social? De Beste Social Media selecteerde de leukste berichten over het programma. Herbeleef de halve finale met een selectie van de heerlijkste tweets. 

Honger gekregen? Check dan vooral ons blog over het geheim achter smakelijke content!

Is het inderdaad zo dat slechts een kleine minderheid voorstander is van de keuze van HEMA? We gaan die stelling eens bekijken door middel van social data in Coosto. Bijbehorende hypothese: er is sinds het nieuws over het aanpassen van labels in kinderkleding veel meer negatief dan positief sentiment rond het merk HEMA waar te nemen.

Analyse

Onderstaande grafiek met de Activiteit & Sentiment rond HEMA, laat zien dat het besluit in de afgelopen uren op z’n zachtst gezegd aardig wat stof doet opwaaien. Coosto telt 11865 berichten over HEMA tot 14.00 uur vanmiddag. Daarmee is er meer dan voldoende data beschikbaar om de hypothese te testen.

Het sentiment schiet echter niet duidelijk de negatieve kant op. Sterker nog, er zijn online meer positieve (15%) dan negatieve (12%) berichten verschenen rond de beslissing van HEMA.

Verder is er een grote groep mensen die niet expliciet kant kiest, maar de hele discussie wel met verbazing volgt:

150 doden door 'n aardbeving, maar ons 'gave land' schudt op z'n grondvesten vanwege labeltjes die verdwijnen uit kinderkleding?! #hema

— Merel Morre (@MerelMorre) 20 september 2017

Conclusie

We verwerpen de hypothese. Hoewel de keuze van HEMA controversieel is, lijkt het niet slechts een kleine minderheid te zijn die het besluit van HEMA steunt. Sterker nog, social data suggereren dat die groep zelfs in de meerderheid kan zijn. Kanttekening daarbij: ten opzichte van het sentiment dat we in 2017 tot dusver zien voor HEMA (27% positief vs. 6% negatief) lijkt men in de huidige discussie minder uitgesproken positief over het bedrijf.

Update 13 september 10.00 uur: Apple Event van minuut tot minuut op social

Hoe beleefde social het Apple Event? Worden de meest besproken nieuwe iPhone-features ook daadwerkelijk goed ontvangen? 

De meest opvallende momenten:

19.40 uur: Het sentiment keldert als duidelijk wordt dat de Apple Watch in Nederland (nog) geen 4G krijgt.

19.52 uur: Social is niet onder de indruk van de game die op Apple TV gepresenteerd wordt.

19.57 uur: De iPhone 8 wordt gepresenteerd en de activiteit op social veert op.

20.17 uur: "One more thing..."

20.19 uur: De iPhone X wordt gepresenteerd. Duidelijk de grootste piek in activiteit én positief sentiment.

20.33 uur: De nieuwe feature Animoji's wordt inderdaad goed ontvangen door social. 

20.34 uur: Face ID werkt in eerste instantie niet in de demonstratie, waardoor het sentiment een dipje kent.

20.35 uur: Dan toch: Face ID. Zoals we via Coosto voorspelden, wordt ook deze functie positief ontvangen.

Vraag een willekeurige tech-liefhebber waar hij op dit moment naar uitkijkt, en hij zal ’19 uur vanavond’ zeggen. Niet omdat hij zoveel zin heeft in een avondje Narcos of Champions League, maar omdat hij rond dat tijdstip gekluisterd aan zijn iMac zit om het special event van Apple te volgen. In de gloednieuwe thuishaven van Apple, het Steve Jobs Theater in Londen, gaat het technologieconcern naar alle verwachting een karrevracht aan nieuwe producten presenteren, waaronder (minstens) een nieuwe iPhone. Van welke features gaat ons hart sneller kloppen? En moet Apple nu wel of niet blij zijn met de geruchtenmolen rond de nieuwe iPhone? We duiken social media data in voor de antwoorden.

iPhone 8 / X Edition

Eén van de meest veelbelovende gadgets die Apple lijkt te gaan presenteren, is de nieuwe iPhone. Líjkt, want officieel heeft Apple niets anders gecommuniceerd dan de datum, locatie en het tijdstip van het event.

Ondertussen is er geheel volgens traditie echter veel informatie over features en functionaliteiten van de nieuwe iPhone gelekt. Waar leaks zijn, zijn volop online gesprekken, en waar gesprekken zijn, daar is monitoringstool Coosto.

Tip: door gesprekken en verwachtingen voorafgaand aan je eigen productlancering of evenement te monitoren, kun je bepaalde productspecificaties extra aandacht geven of ze juist onderbelicht laten. Zo kom je beter tegemoet aan de verwachtingen van je doelgroep.

Wat hoopt Nederland van de nieuwe iPhone? Een blik op de trending topics in Coosto leert ons dat we deze features en onderdelen het meest bespreken:

1. Face ID - 13%

Volgens bronnen als iCulture en iPhoned heeft de nieuwe iPhone gezichtsherkenningstechnologie aan boord, waarmee je het apparaat zou kunnen ontgrendelen. In 13% van de iPhone-geruchten werd Face ID besproken.

2. De naam - 12%

Opvallend genoeg is het geen technische eigenschap die op nummer 2 staat in deze lijst. Het is de naam van het apparaat / de apparaten die de gemoederen bezighoudt. Wordt het de iPhone 7s, de iPhone 8, iPhone X edition of misschien wel alle drie? In 12% van de geruchten kwam deze discussie terug.

3. Animoji – 7%

Goed nieuws voor emoji-liefhebbers: Apple voegt naar verluidt animated 3D-emoji’s toe aan de nieuwe iPhone(s). Met deze functie zou je zelf berichten kunnen inspreken terwijl je in de frontcamera kijkt, waarbij de software je mimiek omzet in emoji-gezichten. 7% van de berichten stipt deze zogenaamde ‘animoji’ aan.

To leak or not to leak

Apple is er op z’n zachtst gezegd niet happig op dat dit soort productdetails voorafgaand aan de release bekend worden. Je zou inderdaad kunnen stellen dat de verrassing van de presentatie er op deze manier een beetje van af gaat, en dat komt de oh’s en ah’s tijdens de keynote van CEO Tim Cook natuurlijk niet ten goede.

Toch valt er ook iets te zeggen voor de andere kant van de medaille. De geruchten leverden Apple in 14 dagen bijvoorbeeld al ruim 60 miljoen views in Nederland op, helemaal gratis en voor niets:

Media reach van iPhone-geruchten

De gemiddelde Nederlander las in de afgelopen twee weken maar liefst 4 keer een gerucht over de nieuwe iPhone. Ook onderstaande grafiek met het aantal views door de dagen heen, laat duidelijk zien dat de geruchten de spanning rond het evenement flink opdrijven.

Hoe dichter de presentatie van 12 september nadert, hoe meer berichten erover verschijnen en hoe meer mensen die berichten te zien krijgen. Bovendien zouden de hoge verwachtingen vanavond zomaar eens voor duizenden extra mensen kunnen zorgen die gefascineerd de lancering van de Apple iPhone 8… uhh… X Edition volgen…

Wat denk jij? Zouden ze bij Apple beter af zijn zonder de leaks of mogen ze in Silicon Valley hun handjes wel dichtknijpen met de gratis media-aandacht die het hen oplevert?

Coosto offers a powerful integration with Google Analytics that enables users to draw more, better, and faster conclusions from data than ever before.

This integration opens the doors to better insight into online performance, thanks to the powerful combination of social media metrics and website performance. Here are some highlights of what this new integration with Google Analytics has to offer:

• Deeper insights: The combination of website performance and social media statistics makes connecting data easier than ever before. The integration creates a complete overview of the performance on a campaign level and helps detect opportunities for more success.
   
• Quicker decisions: Thanks to the seamless integration with Google Analytics, users are able to check and analyse all content and social media statistics in real-time. The overview makes it easier and faster to draw the right conclusions. Which enables you to take quicker action and make strategic decisions.
   
• More reach and conversions: By gaining insight into which content is most effective, you can easily increase reach and maximize conversions on all platforms. Identify trends and optimize strategies to achieve desired results in a targeted manner.

Try it yourself and discover how Coosto integration helps increase your organization's online success with the newest integration. The Google Analytics integration in Coosto is available to Coosto customers and can be tested for free by interested organizations. 
 

Lees hier alle highlights van onze bevindingen rondom emojigebruik op X. Wat zijn de populairste emoji’s? Zit daar nog verschil in tussen mannen en vrouwen? In dit artikel delen we alvast een aantal opvallende conclusies.

Download het volledige rapport hier gratis.

Dit zijn de populairste emoji’s 

In dit onderzoek gingen we onder andere op zoek naar de meest populaire emoji’s op X. Jarenlang stond de ‘tranen van vreugde’-emoji steady op de eerste plek: in ons onderzoek van 2019 en 2020 kwam deze emoji ook al als beste uit de bus. En ook dit jaar is daar geen verandering in gekomen. Gevolgd door ‘rolling on the floor’. Gelachen wordt er dus zeker!

Welke nieuwe emoji’s zijn het meest populair?

Afgelopen jaar werden er 31 emoji’s toegevoegd aan het al uitgebreide repertoire aan emoji’s. Deze nieuwelingen werden meteen met veel enthousiasme in gebruik genomen! Deze nieuwe emoji’s vielen het beste in de smaak. 

Wat zeggen emoji’s over onze emoties?

Emoji’s zijn de perfecte manier om een online boodschap extra kracht bij te zetten. Met behulp van emoji’s breng je gemakkelijker emoties over en geef je context aan een bericht. Extra belangrijk in de digitale wereld, waar online berichten meer dan eens ruimte overlaten voor interpretatie. 

Daarom hebben wij een kijkje genomen in het online sentiment rondom het emojigebruik op X. Goed nieuws! Het gebruik van de positief gestemde emoji’s ligt veel hoger dan het gebruik van negatieve emoji’s. 

Download het volledige Nationaal Emoji Onderzoek 2023

Benieuwd naar alle bevindingen van het Nationaal Emoji Onderzoek 2023? We bespreken onder andere het verschil tussen man en vrouw in emojigebruik, opvallende pieken in positieve en negatieve gebeurtenissen van 2022 en welke emoji’s gebruikt werden tijdens deze spraakmakende momenten. 

Eindhoven, February 28, 2023 - Coosto announced today the launch of Coosto for Salesforce Marketing Cloud, the second Coosto app available on the Salesforce AppExchange. These powerful Coosto apps enable customers to effortlessly manage their online content and social media presence directly within Salesforce.

Coosto: The content & social media marketing tool

Coosto delivers a cutting-edge content and social media marketing tool, providing practical solutions for every stage of the content marketing process. Our loyal customers rely on Coosto to generate and distribute exceptional content, expertly manage their online community, and track and analyze their results with ease. 

Coosto offers an outstanding alternative for Salesforce customers who previously used Salesforce Social Studio, as this product is being phased out by Salesforce. By utilizing the Coosto for Salesforce Marketing Cloud app, customers can seamlessly access the full range of Coosto's features directly within the Salesforce Marketing Cloud platform.

Coosto for Salesforce Marketing Cloud is currently available on AppExchange.

This new app is a valuable addition to Coosto's existing Salesforce app, Coosto for Salesforce Service Cloud. Together, these apps allow customers to gain real-time insights on social interactions and engage with their customers directly from Sales & Service Cloud. Coosto for Service Cloud is available on AppExchange.

Toine Verheul, CEO of Coosto, stated: 'We are proud to have strengthened our partnership with Salesforce, providing customers with the tools they need to fully manage their online content and social media directly within the Salesforce platform. With both Marketing Cloud and Service Cloud apps now available on the Salesforce AppExchange, we are excited to offer our customers a seamless and streamlined experience.’

Click here for more information