Content is king. De marketingwereld lijkt steeds beter te begrijpen dat traditionele reclame aan kracht verliest. Content die aansluit op de beleving van het publiek is het enige antwoord daarop. Vanuit dat besef zijn contentmarketingbudgetten gegroeid, professionals opgeleid en massa’s content uit de pen gevloeid.
Het probleem? Het ontbreekt nog te vaak aan een gedegen plan achter al die content. En als de contentstrategie er wel is, dan is die meestal niet zwart-op-wit te vinden.
Uit het onderzoek blijkt dat 71% een strategie hanteert bij het creëren van content, waar dat vorig jaar nog 74% was. Slechts 33% van de ondervraagden heeft die contentstrategie ook daadwerkelijk gedocumenteerd, evenveel als vorig jaar. Dat is problematisch in een vakgebied waar professionals vooruit willen, aantoonbaar willen bijdragen aan organisatiedoelen en kennis intern willen delen. Hoe kun je immers schaalbaar kennis delen als je niets gedocumenteerd hebt?
Content is er in alle vormen en maten, maar wie contentmarketing zegt, zegt toch vooral social media. Dat is in 2020 niet anders. Social media posts en stories zijn nog altijd de populairste contentvorm (94%), gevolgd door blogposts (80%) en e-mails (74%).
Contentvormen die B2C-organisaties in het afgelopen jaar hebben gebruikt
Door social media algoritmes ontkom je er bijna niet meer aan: betalen voor vertoningen. Als je er zeker van wilt zijn dat een bepaalde post aan een groot publiek wordt voorgeschoteld, moet je nu eenmaal in de buidel tasten. Dat doen we in ons vak steeds vaker.
Vorig jaar had nog 68% minstens één keer voor contentdistributie betaald, dit jaar is dat al 85%. Binnen deze groep werd social media advertising het meest gebruikt: 89% zette dat kanaal betaald in.
Als je 1000 consumenten vraagt naar het populairste social media platform op dit moment, zal je niet vaak ‘Facebook’ te horen krijgen. Het is toch juist de tijd van Instagram, TikTok en YouTube? Dat zien we althans in de jaarlijkse gebruikscijfers van social media.
Zakelijk ontstaat echter een heel ander beeld. Hoewel ook Instagram en YouTube voor B2C-contentmarketeers belangrijke social media geworden zijn, is Facebook nog steeds de absolute nummer één. 96% van de organisaties gebruikt het platform voor organische (gratis) contentverspreiding. Hoewel consumenten er niet meer heel actief op posten, blijft het platform bezoekers trekken en daar maken contentmarketeers dus dankbaar gebruik van.
Social media platformen die B2C-organisaties in het afgelopen jaar hebben gebruikt voor organische contentverspreiding
Ook in betaalde contentverspreiding is Facebook alleenheerser. Van de respondenten die in het afgelopen jaar adverteerden op social media, gebruikte maar liefst 95% daarvoor Facebook. Instagram kan enigszins aanhaken; 53% van de respondenten gaf aan weleens te betalen om content te tonen op het platform. Dat is een flink contrast met bijvoorbeeld Twitter. Hoewel 71% van de organisaties Twitter gebruikt voor de gratis verspreiding van content, kiest slechts 16% van de adverteerders voor dat medium.
Social media platformen die B2C-organisaties in het afgelopen jaar hebben gebruikt voor betaalde contentverspreiding
Facebook is niet alleen het meest gekozen platform, maar contentmarketeers zijn er ook het meest succesvol. De respondenten selecteerden Facebook als het platform dat voor hen het meeste contentmarketing-resultaat opleverde, zowel betaald als organisch.
Social media publishing- en planningtools zijn voor contentmarketeers natuurlijk onmisbaar. Geen wonder dat dit soort software ook in 2020 verreweg de meest gebruikte in het vak is. Opvallend is echter vooral de opmars van (website-)analysetools. Die werden begin 2019 nog door 71% van de contentmarketeers gebruikt, inmiddels is dat al 83%.
De ontwikkeling onderstreept het groeiende belang van analyse en verantwoording. Je kunt niet meer zomaar content creëren en hopen dat die het gewenste effect heeft behaald. Je moet resultaten kunnen aantonen, laten zien wat je werkzaamheden waard zijn.
Sterker nog, je zou eigenlijk van tevoren al moeten kunnen voorspellen dat je content succesvol gaat zijn. Je moet je kunnen verantwoorden, uitleggen waarom jouw content de te investeren tijd waard is. Daarvoor is onderzoek naar je doelgroep en markt nodig. Het is daarom perfect te verklaren dat vorig jaar uit hetzelfde onderzoek al bleek dat social media listening de populairste onderzoekstechnologie is. 70% van de content marketeers maakte er toen gebruik van.
Organisaties zijn flink verdeeld over de vraag of het slim is om van contentmarketing uit te besteden of niet. 55% kiest ervoor om (delen) van contentmarketing uit te besteden, de overige 45% doet het niet. Daar is dus geen duidelijke voorkeur in te bekennen.
Van de organisaties die niet alles in-house doen, is er één onderdeel dat verreweg het vaakst wordt uitbesteed: 80% kiest ervoor om contentcreatie (deels) bij anderen te beleggen. Op plek twee staat de verspreiding van content (37%), gevolgd door de technologie achter content (27%).
Content kan in elke fase van de klantreis waarde toevoegen. In de praktijk blijkt dat B2C-organisaties content vooral inzetten voor top-funnel doelen: aandacht trekken en interesse opwekken. Slechts 12% van de content is bedoeld om bestaande klanten te laten terugkeren of als klant te behouden.
Het onderzoek van CMI onderstreept maar weer eens dat contentmarketing een volwassen discipline is die niet zomaar meer van het strijdtoneel gaat verdwijnen. Het rapport laat echter ook zien dat er nog verbeterkansen zijn. Door het gebruik van een gedocumenteerde strategie die aansluit op je organisatiedoelen, in combinatie met de juiste analysetools, kun je de waarde van content intern nog beter gaan aantonen.
Routine, rust en regelmaat. Dat geldt voor veel dingen in het leven en zo ook voor social media. Om maximale interactie op je social accounts te krijgen, moet je regelmatig aanwezig zijn. En hoe doe je dat? In eerste instantie door vaak (lees: een paar keer per week) berichten te plaatsen. Maar ook door voor jezelf iets van een structuur of content format te creëren. Terugkerende onderwerpen of berichtgeving op vaste dagen in de week zorgt voor herkenbaarheid.
Een eenvoudige manier om je posts bij bepaalde mensen onder de aandacht te krijgen, is door relevante accounts in je berichten te taggen. Deze mensen krijgen dan een melding dat ze getagd zijn en je bericht wordt onderdeel van hun profiel. Dit betekent dat zowel jouw volgers als hun volgers je bericht kunnen zien. Dat zorgt voor gemakkelijke ingangen voor een gesprek. En daar is social media voor bedoeld: mensen online met elkaar in verbinding brengen. Er zijn wel ongeschreven tag-regels op social media. Via Instagram, X of openbare Facebookpagina’s kun je bedrijven en mensen gerust benoemen. Op LinkedIn is het dan weer not-done om zomaar wat te taggen. Tag daar alleen mensen en bedrijven die je daadwerkelijk kent en die relevant zijn voor de post.
Over taggen gesproken. Tag je locatie in je posts! Op Instagram en Facebook wordt veel gezocht op locaties. Het is een kleine moeite en zorgt direct voor meer exposure. Een perfect voorbeeld van een quick-win dus.
Hashtags hebben een zoekfilterfuctie. Mensen kunnen daarop zoeken of hashtags volgen. Kies de voor jou relevante hashtags en voeg ze toe in een bericht, dan vergroot je letterlijk je bereik. Meer bereik betekent meer mensen op je profiel, en dat draagt dan weer bij aan de interactie. Hashtags zijn trouwens niet alleen geschikt voor Instagram en X. Ook op Facebook en LinkedIn wordt gezocht op hashtags. Hoeveel je er moet toevoegen? Post Optimizer van Coosto vertelt jou precies wat het beste aantal hashtags is om in te zetten, afhankelijk of je social media post gericht is op meer bereik, interactie of clicks.
Maar nog belangrijker: zorg voor relevante hashtags bij je berichten. De Hashtags Generator in Publish vertelt je precies welke relevante hashtags trending zijn.
Easy-peasy: vraag je toch betrokken collega’s, vrienden, familieleden om je berichten te liken, delen of er een comment bij te plaatsen. Dat is bereik én interactie die je ‘gewoon’ cadeau krijgt. Zeker het delen van een bericht kan veel opleveren: wist je dat het een bericht dat gedeeld wordt door een medewerker tot wel 561% meer bereik kan opleveren dan een post vanuit het bedrijfsaccount?
Hoe vervelend is het om een gesprek te voeren met iemand die alleen maar over zichzelf praat? In face-to-face gesprekken ga je er ook vanuit dat mensen interesse hebben in jou, luisteren en vragen stellen. Dat is online net zo. Ga het gesprek aan met jouw volgers en daag ze uit. Stel vragen in de berichten die je plaatst. Spreek je publiek aan in je stories door middel van een video, polls of door te delen wat je doet.
Wees trouwens ook niet ontmoedigd wanneer mensen in het begin niet direct een antwoord geven op je vraag door middel van een opmerking. Interactie en waardering vindt op verschillende niveaus plaats. Vergelijk het met non-verbale communicatie in face-to-face gesprekken. Het kan zijn dat iemand voortaan alle berichtgeving van jou blijft volgen. Of vaker klikt naar je website of misschien wel posts deelt. Ook dat is interactie zijn reacties.
En om door te gaan op reacties: dat betekent natuurlijk dat je zelf ook moet reageren! Sommige social media teams of medewerkers reageren alleen op comments onder social media posts als er een vraag in wordt gesteld, en dat is zonde. Want door vaker te reageren, betrek je jouw publiek bij je merk en bouw je aan een hechte community. Plus het is ook gewoon beleefd ?.
Je kunt prachtige foto’s en video’s uploaden en de meest pakkende teksten schrijven, maar het is voor niets geweest als het grootste deel van je publiek slaapt of werkt op het moment dat je je berichten plaatst. Wat is dan de beste tijd op te posten? Elke situatie is anders en het verschilt ook nog eens per kanaal en doelgroep. Wil je het meest specifieke antwoord voor jou, dan kun je het beste data verzamelen over jouw merk, doelgroep, berichtgeving en kanalen. Door dit een tijd te monitoren en te experimenteren met tijden kun je relevante data voor jouw situatie verzamelen. Dit kan gemakkelijk met een planning- en publicatietool, zoals Publish in Coosto. Wil je toch snel een algemene richtlijn of indicatie? Check dan ons blogje over de beste tijden om te posten in 2022.
Als het goed is helpen deze quick-wins je zonder extra moeite aan meer interactie op social media. Ik ben benieuwd wat het jou gaat opleveren!
e Coosto Hackathon is een jaarlijks intern evenement, waarbij we al onze collega’s uitdagen om in groepen aan de slag te gaan met een zelfbedacht creatief of innovatief concept. De belangrijkste randvoorwaarde: binnen één dag moet je een volwaardig en uitgewerkt idee kunnen presenteren aan het bedrijf.
Een evenement als de Hackathon helpt Coosto om creatief en vernieuwend te blijven. Het is de perfecte gelegenheid om eens goed buiten de lijntjes te kleuren, op een heel andere manier na te denken en misschien wel op bruikbare functionaliteiten voor ons product te stuiten. Noem het een training in innovatie.
Coosto + 1
Geen tijd te verliezen, we moesten aan de slag met een idee binnen het richtinggevende thema ‘Coosto + 1’. Daarmee werd bedoeld dat elk idee een combinatie moest bevatten van Coosto met een concept of idee van een andere tool of app.
Uit dit thema ontstonden 8 interessante en diverse projecten, waar in totaal 33 collega’s tijdens de Hackathon aan hebben meegewerkt. De ideeën in een notendop:
Berichtgoedkeuring à la Tinder
Wat krijg je als je Coosto zou combineren met de swipiness van een app als Tinder? Dit project heeft het geprobeerd en presenteerde een werkend prototype. Met een simpele veeg over je scherm naar links of rechts kon je berichten in Engage snel behandelen.
Wist je dat...
De zoekhulp in Coosto Listen is ontstaan uit het winnende project van de Coosto Hackathon in 2017?
Coosto Cards
Een functionaliteit die dit groepje afkeek van de filterfunctionaliteit van Google Cards. In plaats van algemene filters in en bij te stellen, kun je de Coosto-filters in de zoekresultaten zelf aanpassen. Zo kon je per resultaat aangeven of je de taal, auteur en/of het topic wilde uitsluiten in de zoekopdracht. “Leuker kunnen we het niet maken, wel makkelijker ?”
Coosto Periscope
Ken je Clippy van Microsoft Office nog? Waarom zouden we zo’n hulpje niet in het Coosto-thema implementeren? Het doel van dit project was om klanten direct in de tool te helpen, met informatie uit het Support Center, zonder dat zij daarheen hoeven te navigeren.
Lunchplatform
Dit project haalde zijn inspiratie niet door het product van Coosto, maar de interne lunch onder handen te nemen. Zij bedachten een platform waarop medewerkers suggesties konden doen voor lekkernijen, en hun aanwezigheid konden invullen. Zo wisten de collega’s die de lunch bereiden precies hoeveel mensen er zouden komen, om verspilling tegen te gaan.
Coosto LMS
Om een Coosto-training gemakkelijker en interactiever te maken, kwam dit team met het idee om een Learning Management System op te zetten; één plek voor alle trainingsinformatie, waar met quizjes en opdrachten wordt getoetst of je Coosto onder de knie hebt.
Het podium
Geen hackathon zonder winnaars. Een vakkundige jury koos aan het einde van een mooie maar vermoeiende dag de 3 beste projecten.
Brons: Coosto Loyalty
Wat als je wat meer werd uitgedaagd in je dagelijkse gebruik van Coosto? Laten we er een spel van maken, bedacht dit groepje. Door data te analyseren in Listen, gesprekken af te handelen in Engage en posts te plannen in Publish, kun je punten en badges verdienen. Zo strijd je tegen je collega’s om de leukste en meest legendarische badges, en bereik je misschien wel de hoogste plek op het leaderboard?
Zilver: Coosto Break
Een minigame in Coosto. Leuk, maar wat is het nut ervan? Daar had dit team wel over nagedacht: “Break stuff and recharge!" Iedereen die na de zoveelste klacht van een klant in Engage zijn frustraties kwijt wil, kan dat in deze game doen. Klik op een knop en sleep met de muis alle Coosto-elementen richting de schermrand, om ze één voor één te slopen. Zo, dat lucht op! Je bent weer helemaal opgeladen om klanten vriendelijk te woord te staan.
Goud: Coosto Assistant
De winnaars presenteerden volgens de jury een wel heel indrukwekkend staaltje ‘Coosto +1’. Ze namen als uitgangspunt dat managers zo snel en gemakkelijk mogelijk up-to-date willen zijn met de laatste social media statistieken van hun merk. Daarom combineerde dit project de intelligentie van Google Assistant met de kracht van Coosto. Je hoeft niet meer in te loggen in Coosto, maar vraagt gewoon de laatste stand van zaken aan je Google Assistant via je smartphone of smartwatch. Coosto pusht die data en Google leest je jouw statistieken voor. Een (bijna) feilloze demonstratie toonde aan dat het kan!
Samen maken we Coosto beter
Zo. Na deze Hackathon zijn wij weer volledig opgeladen met nieuwe inspiratie voor productverbeteringen in 2020. Wil je als Coosto-klant ook zelf meedenken over vernieuwingen in de tool die jij dagelijks gebruikt? Dat kan. Geef via de feedback-knop in Coosto aan waar jij kansen ziet, of stem op bestaande ideeën.
Op naar een mooi en innovatief 2020!
Een social media strategie richt zich op de lange termijn. Meestal geldt de strategie voor minstens een jaar, en bepaalt die de algemene koers van al je social media activiteiten. Maar een strategie is niet concreet genoeg voor campagnes, de marketing voor nieuwe producten of diensten of projecten die je online wilt delen.
Daarvoor gebruik je social media plannen. Een social media plan heeft een duidelijk begin en eind, en richt zich specifiek op één gebeurtenis of campagne. Zo’n plan kun je zien als een concrete uitwerking van je algemene social media strategie. Zorg ervoor dat je die twee niet los van elkaar gaat zien: je missie, visie en kernwaarden moeten overal in terugkomen.
De gemakkelijkste manier om een social media plan te maken, is uit te gaan van de 5W’s (+H).
Eerst ga je bepalen wat je met deze campagne wilt bereiken. Waarom zet je social media in? En hoe gaat dat helpen om je overkoepelende marketing- of communicatiedoelstelling van dat project te behalen? Maak het vooral meetbaar. Een bereik van X, een engagement van Y%; jij kiest en zet je ambities neer.
Vervolgens bepaal je wat de kernboodschap van je campagne, project of gebeurtenis gaat zijn. Je hebt in je strategie al onderzoek gedaan naar je doelgroep, en weet als het goed is dus waar zij ontvankelijk voor zijn. Wat moeten ze van jouw social media posts onthouden? Schrijf kernachtig (in maximaal één zin) op wat je boodschap wordt.
Bepaal daarna in welke vorm(en) je deze boodschap gaat verpakken. Wordt het video, ga je afbeeldingen delen of vooral tekstuele content maken? Neem ook de voorkeuren van je doelgroep, je budget en de tijd die je hebt mee in deze beslissingen.
Niet onbelangrijk: kanalen. Welke social media platformen ga je inzetten voor dit plan? Bekijk niet alleen wat past bij jouw campagne, maar houd ook hier rekening met waar jouw doelgroep zich bevindt.
Hiervoor geldt overigens niet dat méér altijd beter is. Er zijn op alle platformen, van Twitter tot Instagram, ongeschreven regels op het gebied van taal, stijl en beeld. Je moet het platform goed kennen om aan te voelen wat wel en niet ‘kan’ op dat platform. Je kunt daarom beter een paar platformen heel goed inzetten, dan overal aanwezig zijn en een paar missers maken.
Een social media plan heeft dus een duidelijk begin en eind. Het is aan jou om ervoor te zorgen dat alle taken in de tussentijd ook daadwerkelijk gebeuren. Timing is daarbij cruciaal. Bepaal wanneer je jouw social media content wil gaan plaatsen voor maximaal effect.
Ga je op social media langzaam maar zeker werken naar een epische afsluiting, of open je juist spectaculair om vanaf het begin al alle aandacht op je gevestigd te krijgen? Wat je ook kiest, zet het van tevoren al op papier, zodat betrokkenen niet voor verrassingen komen te staan.
Leuk, zo’n plan, maar die posts komen er natuurlijk niet automatisch. Bepaal wie verantwoordelijkheid draagt voor creatie, controle, planning, budget, enzovoort. Door de taken scherp te verdelen, behoudt de eindverantwoordelijke overzicht en kan hij of zij gemakkelijk bijsturen.
Voilà, dat is je plan. Als je de belangrijkste keuzes hebt gemaakt, ga je jouw plan schematisch in een tijdlijn zetten om het daadwerkelijk uit te voeren. Daar zijn twee manieren voor:
De eerste is door ons gratis template te gebruiken, waarmee je jouw plan verwerkt en opmaakt in een tijdlijn. Hierdoor kun je jouw plan begrijpelijk en zichtbaar maken voor iedereen die betrokken is. Vervolgens is het een kwestie van uitvoeren, regie houden en bijsturen.
Download jouw gratis template voor een social media plan
De tweede manier is door een geautomatiseerde en interactieve social media planner te gebruiken om je tijdlijn te vullen. Ook daarin kun je gemakkelijk alle aspecten van je plan verwerken; de boodschap van elke post, de vorm, de platformen, wie ervoor verantwoordelijk is, enzovoort. Een automatische planner (of contentkalender) heeft daarnaast echter nog een paar voordelen ten opzichte van de handmatige tijdlijn.
De planner bespaart je namelijk tijd in de uitvoering. Social media posts (inclusief video, link of afbeelding) worden bijvoorbeeld automatisch gepubliceerd op de momenten en kanalen die je hebt aangevinkt. Daarnaast kun je instellen wie rechten heeft om te plannen en wie de social media posts eventueel voor publicatie moet controleren. In dezelfde omgeving zie je meteen het resultaat van je plan (clicks, likes, comments etc.), dus ook dat is mooi meegenomen.
Update juni 2022: er gaan geluiden over nieuwe veranderingen binnen het algoritme van Facebook. In de plaats voorrang te geven aan posts van personen die je volgt op Facebook, lijkt het erop dat dit niet langer van toepassing zal zijn. Dat zou betekenen dat de afkomst en de relatie tussen de auteur en de gebruiker die de post te zien krijgt minder belangrijk wordt. In principe hoe TikTok ook werkt: de relevantie met betrekking tot de interesses van een gebruiker staan hierbij voorop. Het succes van TikTok wordt ook op andere manieren gekopieerd door Facebook: Reels zouden vanaf nu voorrang krijgen om vertoond te worden. Hoe gaat Facebook er dan uitzien? Stories en Reels worden bovenaan de Feed weergegeven, met zoals gezegd meer focus op visuele posts.
Het enige gedeelte van het Ranking-proces waar we als merk invloed op hebben zijn de signalen van onze content. Deze signalen kunnen worden onderverdeeld in twee categorieën; passief en actief:
Je moet dus passende en waardevolle content maken om positieve betrokkenheid te bevorderen. Wanneer jouw doelgroep positief reageert op je content, definieert Facebook het als ‘betekenisvolle interactie’.
Je wil dat jouw posts zorgen voor (positieve) interacties. Zorg dat je met je content een gesprek aanwakkert tussen jouw volgers en andere mensen. Richt je niet alleen maar op wat jij wil vertellen of overbrengen. Jouw content moet ervoor zorgen dat mensen stoppen met het scrollen door hun tijdlijn, dat ze reageren en jouw post willen delen.
Het is een beetje een open deur, maar de content die je maakt moet wel relevant zijn. Zorg dat je verhalen maakt die de mensen, waarmee je een community wilt opbouwen, willen lezen, bekijken of delen. Of het nu gaat om een product of kennisdeling: het moet allemaal voortkomen uit de vraag van jouw publiek.
Analyseer je gepubliceerde social media berichten om ze vervolgens te kunnen verbeteren. Voor Facebook kun je al het een en ander aflezen binnen Facebook-insights, maar wil je een volledige analyse doen, maak dan gebruik van een social media tool, zoals Coosto. Met Publish in Coosto publiceer je berichten op al je social media kanalen en zie je direct hoe je posts presteren. Bekijk hoe je berichten presteren op interactie, leer van de inzichten van je posts en optimaliseer vervolgens vanaf daar.
Het Facebook-algoritme hecht waarde aan content die organisch goed presteert en dat is gunstig voor als je wilt adverteren. Content die al sterke organische tractie heeft, betekent lagere CPC’s (cost per click), wat in combinatie met een boost-post van Facebook een sneeuwbaleffect voor je content kan creëren. Verspil daarentegen geen geld aan slecht presterende organische content, dat geeft logischerwijs hogere CPC’s. Wanneer een bericht goed presteert op het gebied van betrokkenheid, likes en shares, dan biedt boost-post de mogelijkheid om die prestaties op te schalen.
Het nieuwe Facebook-algoritme is complex en afhankelijk van veel factoren. Niet alles daarvan is te doorgronden. Gebruik de informatie die wél beschikbaar is om je contenttactieken aan te scherpen en je zichtbaarheid in de nieuwsfeed te vergroten: Zorg voor gespreksstof, schrijf waardevolle verhalen voor je doelgroep en daag ze uit die verhalen te delen voor organisch sterk presterende content.
Coosto is actief in een wereld die continu aan verandering onderhevig is. Diverse partijen (klanten, belangenorganisaties, social media partners, overheden e.d.), met vaak tegengestelde belangen, spelen daarin een rol. Hierin voeren wij als Coosto een beleid op basis van ethische overwegingen, tegen een achtergrond van sterk toegenomen aandacht voor privacy.
Ondanks alle maatregelen die we in het kader van dat beleid hebben doorgevoerd en blijven doorvoeren, hebben we onze positie in deze kwestie blijkbaar onvoldoende weten over te brengen en dat ervaren we als teleurstellend. We willen duidelijk en transparant aangeven waar wij als Coosto voor staan, en laten zien dat we privacy wel degelijk serieus nemen.
Zo wordt in het artikel van Bits of Freedom gesteld dat social media surveillance mogelijk zou zijn met Coosto. Deze informatie is achterhaald, en komt uit de tijd waarin social media data nog relatief onontgonnen gebied was. De markt was destijds vooral bezig de mogelijkheden en grenzen van social media te ontdekken, en privacy kreeg daarin onvoldoende aandacht.
Maar Coosto ontwikkelt zich continu, en ook de wereld van social media ziet er nu compleet anders uit. We hebben elke vorm van surveillance verboden en leggen dit in overeenkomsten en in onze algemene voorwaarden nadrukkelijk vast. Coosto is een marketing-communicatietool, en mag daarom ook alleen voor doelen als klanttevredenheid en merkbekendheid worden gebruikt. We handhaven hierop met behulp van technische en juridische maatregelen.
Tegelijk met deze maatregelen hebben we, tegen onze commerciële belangen in, afscheid genomen van veel overheidsklanten die zich niet konden vinden in onze veranderende visie en voorwaarden. Zo wordt er gesproken over hoe Coosto gebruikt zou worden door de politie en NCTV. Die organisaties zijn echter, mede vanwege bovenstaande ontwikkelingen, al geruime tijd geen klant meer van Coosto.
Dit soort keuzes maken we niet alleen omdat ze van ons verwacht worden, maar omdat we zelf waarde hechten aan privacy. We evalueren onze dienstverlening constant op de mogelijke impact ervan op maatschappelijke belangen, waaronder privacy. Waar nodig trekken we een grens en passen we ons product aan, ook als we daardoor commercieel potentieel laten liggen. Dat is onderdeel van wie Coosto is, waar we voor staan en waar we trots op zijn.
Bits of Freedom doet zeer belangrijk werk voor onze samenleving, maar het is jammer dat ze in dit geval de actuele stand van zaken niet netjes op een rijtje heeft. Deze nominatie heeft ons hoe dan ook gesterkt in ons voornemen om beter te communiceren over waar de balans tussen privacy en technische ontwikkelingen wat ons betreft ligt.
Welke SEO-tips je ook napluist, deze zal er altijd tussen staan. ‘Schrijf op relevante keywords’ is de SEO-variant van wat wij content marketeers zouden noemen ‘schrijf waar je publiek op zit te wachten’.
Normaal gesproken gebruik je misschien (of eigenlijk: hopelijk) je buyer persona’s om te bepalen waar je over gaat schrijven en met welke toon je schrijft. Het mooie van het SEO-domein is echter dat je veel nauwkeuriger kunt achterhalen waar je publiek precies op zit te wachten. Gebruik de zoekwoordenplanner van Google om te onderzoeken welke exacte zoekwoorden mensen gebruiken om te zoeken naar jouw producten of diensten.
Kies één of twee keywords per tekst uit om op te gaan schrijven (of een bestaande tekst te verbeteren). Daar kun je vervolgens rekening mee houden in je webteksten, en dat brengt ons bij quick win 2.
Als je de exacte keywords kent die mensen gebruiken, kun je daar je tekstuele content op gaan baseren. Dat werkt het beste als je zo specifiek mogelijk bent. Je kunt beter hoog scoren op één heel specifieke zoekopdracht, dan gemiddeld op een algemeen zoekwoord.
Dat zit zo: stel, je produceert dikke, uitwasbare viltstiften. Dan kun je jouw teksten richten op het zoekwoord ‘viltstiften’, maar de concurrentie daarop is ongetwijfeld hoog. Het is dan lastig om hoog in de zoekresultaten te komen. Het is bovendien onduidelijk of de mensen die zoeken op ‘viltstiften’ wel op zoek zijn naar jouw product. Misschien zoeken ze namelijk wel dunne watervaste viltstiften.
Het is daarom veel slimmer om je tekst te richten op de zogenaamde long-tail zoekopdracht ‘dikke uitwasbare viltstiften’. Het zoekvolume hierop is veel lager, maar de concurrentie ook. Bovendien zijn mensen die deze zoekopdracht intikken en op jouw website terechtkomen veel relevanter voor jouw bedrijf. De kans is namelijk groter dat ze daadwerkelijk op zoek zijn naar jouw product. Schrijf dus zo specifiek mogelijk op zoekwoorden die voor jou relevant zijn.
Google Bot is het systeem dat jouw pagina’s doorzoekt, zodat Google jouw pagina’s kan opnemen in de zoekresultaten. Hoewel het een superslimme bot is, kan het (nog steeds) geen kwaad om het systeem een handje te helpen. Met interne links - je verwijst dan met een linkje naar andere pagina’s van jouw eigen website – laat je de bot beter begrijpen waar jouw website over gaat.
Als je bijvoorbeeld op een pagina over ‘koolmezen’ verwijst naar een pagina over ‘merels’, is het voor Google gemakkelijker te snappen dat jouw website over vogels gaat. Met die interne links creëer je als het ware een spinnenweb, waardoor de bot (net als jouw website-bezoekers) niet vastloopt en gemakkelijk kan doorzoeken binnen jouw website.
Er zijn twee belangrijke zaken waar je als SEO-beginner op moet letten als je links gaat maken. Eén: zorg ervoor dat je altijd linkt naar relevante content. Als je op jouw webpagina over vogelvoer een stuk over ‘koolmezen’ hebt geschreven en je linkt naar een pagina over ‘smartphones’, dan werkt dat verwarrend.
Het tweede punt: maak inhoudelijke linkjes. Dat is het gemakkelijkst te laten zien met een voorbeeld:
Niet: Wil je meer lezen over de pimpelmees? Klik dan hier.
Wel: De koolmees lijkt sterk op de pimpelmees.
Doordat je het woord ‘pimpelmees’ klikbaar maakt, is het voor Google gemakkelijker te begrijpen dat de pagina waar je naar verwijst over pimpelmezen gaat.
Als je denkt aan SEO, denk je automatisch aan website-teksten. Maar ook afbeeldingen hebben invloed op de vindbaarheid van je webpagina. Heb je toegang tot zogenaamde alt-tags als je jouw afbeeldingen uploadt? Zet in deze tags het zoekwoord waarop je gevonden wilt worden.
Als je deze tags niet kunt vinden, is er in veel gevallen toch een kleine winst te behalen. Want veel content makers hebben haast en uploaden hun afbeeldingen met bestandsnamen als IMG_1539.jpg of afbeelding1.jpg naar hun blog of productpagina?
Geef je afbeeldingen namen die passen bij de tekst en het zoekwoord waar de tekst voor geschreven is. Heeft je afbeelding meerdere woorden, scheid ze dan met een ‘-‘. De afbeelding die bovenaan dit artikel staat, heet volgens die methode SEO-quick-wins-beginners.jpg.
Als je dit opvolgt voor al je pagina's, zijn niet alleen je teksten, maar ook je afbeeldingen relevant, specifiek en goed doorzoekbaar voor Google.
We hadden het bij punt 3 al even over links, maar dat ging nog over links binnen je eigen website. De vindbaarheid van je website verbetert ook als andere websites naar jouw pagina’s linken. Google ziet deze links namelijk als een aanbeveling; ‘Hé, deze site is ook de moeite waard om even te bekijken.’
Dit wordt in SEO-taal een backlink genoemd. Hoe meer backlinks je krijgt, hoe beter Google begrijpt dat jouw pagina door veel andere websites wordt aangeraden. Maar niet elke backlink is evenveel waard. Als jij door een pagina wordt aangeraden die op zijn beurt weer veel wordt aangeraden, werkt dat positief voor jouw ranking.
Daarbij is ook hier relevantie belangrijk. Als je als bedrijf in vogelvoer een link krijgt van de vogelbescherming, levert jou dat meer op dan een link van een technologiebedrijf.
Het lastige van backlinks is dat ze buiten jouw eigen beheer vallen. Backlinks moet je als het ware verdienen, door interessante content of webpagina’s te maken, zodat webpagina’s op den duur vanzelf naar jou gaan linken. Je kunt dat proces wel versnellen, door bijvoorbeeld aan te bieden een artikel (met link) te schrijven voor een andere site of simpelweg te vragen of ze een link naar jouw pagina willen opnemen.
Ook al is dit nog maar het begin van het begin als het gaat om SEO, we willen je nu alvast meegeven: sla niet door in het optimaliseren van je webteksten. Overdaad schaadt; Google vindt een te perfect geschreven stuk (lees: je hebt te vaak jouw keyword gebruikt) en te veel geweldige backlinks verdacht. Je krijgt dan een soort ‘straf’ en je pagina’s kelderen in de zoekresultaten.
Een veelgehoorde kreet is dan ook: ‘Schrijf voor je publiek, niet voor Google’. Google is slim genoeg om teksten te herkennen die relevant zijn voor het publiek, ook als ze niet tot in de puntjes geoptimaliseerd zijn.
Het begint dus – gelukkig voor contentmakers en webschrijvers – bij een goed geschreven, fijne tekst. SEO is er vooral om een al goede tekst een extra duw in de rug te geven.
Bovendien is SEO niet de enige vorm van contentoptimalisatie. De resultaten die je behaalt met je content zijn dus niet alleen afhankelijk van organische zoekresultaten.
Het lijkt een ingrijpende verandering. Instagram en Facebook overwegen dus om een van de meest gemakkelijke en toegankelijke manieren van het tonen van sociale erkenning en waardering te verwijderen. Eerst even iets ophelderen. Je kán nog wel posts blijven like’en. Je kan alleen niet meer in je instagram-feed zien hoeveel likes de foto’s hebben. Instagram test wat het betekent om die data niet meer openbaar te tonen. De aantallen likes blijven voor degene die de foto heeft gepost nog wel zichtbaar.
‘Like’-minded community
Dat deze test zorgde voor wereldwijde schrikreactie, onderschrijft direct de reden waarom Instagram deze verandering wil doorvoeren. Het ontvangen – of níet ontvangen – van likes heeft impact op ons gevoel van erkenning en heeft invloed op ons zelfvertrouwen. Dit is overigens niets nieuws. Het krijgen van likes geeft ons een goed gevoel: dat we er mogen zijn en dat we erbij horen. Het ontbreken ervan maakt ons onzeker en minder gewaardeerd. Het gevolg is dat we onze mooiste plaatjes vergelijken met die van anderen. Instagram wil deze negatieve aspecten van social media aanpakken en dit is een eerste zet daartoe. Het zou volgens Instagram beter zijn voor onze mentale gezondheid als we de vergelijkingen met anderen niet meer kunnen maken. Het is duidelijk dat likes de populariteit van een social post aantonen. Ook het ontvangen van likes heeft impact. Het is een heel gemakkelijke en laagdrempelige manier van erkenning geven. Maar wat zegt een like eigenlijk?
Betekenis van de like
Chris Taylor schreef voor Mashable Middle East een artikel over de betekenis van de like. De like-knop heeft een heleboel betekenissen in onze social media-wereld gekregen. De like kan op verschillende manieren gebruikt worden en kan de volgende betekenissen hebben:
Je kan de like zelfs gebruiken als bladwijzer of een reminder van een post. En dit zijn maar enkele voorbeelden. Er zijn nog een heleboel andere redenen, persoonlijk en politiek, waarom we je een hartje of een duimpje omhoog kunnen geven. Deze verschillende betekenissen zijn eigenlijk al opgepakt door een aantal platformen. Facebook en, recent ook, LinkedIn hebben daarom andere reacties dan alleen het duimpje omhoog toegevoegd als mogelijkheid bij een post. Langzaam verandert onze manier van online betrokkenheid tonen.
Aandacht voor elkaar
Of gaat het toch niet zo langzaam? En zijn we er eigenlijk al? Met de introductie van stories op Instagram en Facebook worden er helemaal geen posts geliket. Of denk aan een platform als Snapchat waar alles draait om persoonlijk foto’s en video’s met elkaar te delen en op elkaar te reageren. Bij stories is interactie juist belangrijk en de aandacht die je hebt voor elkaar. Het delen van verhalen en korte filmpjes wordt alleen maar populairder. Zelfs het businessplatform LinkedIn experimenteert daarmee. Deze betrokkenheid in die verhalen is erg hoog en kun je ook meten. Zo kun je onder andere bij je story analytics de volgende metrics zien:
Meer social media data
Likes zijn altijd een indicatie geweest voor hoe goed een post scoort op social media, maar er zijn nog meer indicatoren die aangeven dat er aandacht is voor jouw berichten. Het algoritme van de platformen bekijkt veel meer om te bepalen hoe populair jouw berichten zijn. Er wordt onder andere gekeken naar waar we scrollen. Hoe lang we een post bekijken en wat we aanklikken. De populariteit wordt bepaald door het aantal shares, comments en clicks, referral traffic, het aantal volgers, en natuurlijk hoeveel mensen je profiel en stories bekijken. Al deze data zegt veel meer dan likes alleen en je kunt het allemaal meten.
We zien dus eigenlijk dat we de iets wat oppervlakkige like voorbij groeien en dat interactie en aandacht belangrijker wordt. Misschien is het toch niet zo’n slecht plan van Instagram en Facebook om openbare data van de hartjes en duimpjes te schrappen.
Het doel is dat jouw content onthouden wordt én dat mensen weten dat jouw merk de afzender is. Daarvoor moet de lezer (meteen) voelen dat de tekst bij jouw merk past, omdat je taal gebruikt die jouw merk anders maakt dan de rest. Maar hoe zorg je ervoor dat jouw artikel, blog of nieuwsbrief er blind tussen honderden andere artikelen uitgepikt wordt?
Simpel. Eenvoudig. Gemakkelijk. Handig. Ongecompliceerd. Makkelijk.
Betekenen deze woorden voor jouw gevoel hetzelfde? Pas op, want dan zou het zomaar eens kunnen dat je de kracht van taal onderschat. Ja, ze proberen min of meer hetzelfde te duiden, maar deze woorden bevatten wel degelijk belangrijke en betekenisvolle nuanceverschillen.
Dat nuanceverschil is waarom een designer zegt van ‘eenvoud’ in design te houden in plaats van ‘gemak’. Het is ook de verklaring voor het feit dat foodbloggers hun recepten eerder ‘makkelijk’ dan ‘ongecompliceerd’ noemen. En het is de reden waarom we in de inleiding spreken over ‘handige tips’ en niet over ‘simpele tips’.
Neem dus geen genoegen met een woord dat ongeveer betekent wat je wilt uitleggen, maar graaf dieper. Dwing jezelf te zoeken naar synoniemen voor woorden die je automatisch dagelijks gebruikt. Kies vervolgens de variant die het best aansluit bij wat je precies wilt zeggen en die past bij jouw merkidentiteit.
Zo geef je met een beetje taalgevoel en een paar extra minuten meer body en persoonlijkheid aan je tekst, en creëer je daadwerkelijk herkenbare content.
Er is geen betere manier om je content persoonlijkheid te geven, dan door het gebruik van levendige beeldspraak. Voetbalcommentators zijn daar absolute pro’s in. Een mooi doelpunt zullen zij zelden een ‘hard schot in de hoek’ noemen, omdat ze het liever hebben over ‘een pegel met een snelheid waar de gemiddelde NASA-raket jaloers op is.’ Zo roepen ze een beeld op en geven ze extra nadruk aan de kracht van het schot.
Wil je herkenbare content? Beperk je dan niet tot puur beschrijvende taal, maar gebruik ook beeldspraak. Daarmee opent zich een wereld aan nieuwe mogelijkheden om je tone-of-voice tot leven te wekken. Extra mogelijkheden ook om nét die subtiele betekenisverschillen in je tekst te leggen die jouw merk bijzonder maken.
Veel contentmakers en schrijvers willen maar al te graag laten zien hoe breed hun vocabulaire is. De realiteit is dat niemand zit te wachten op indrukwekkend geformuleerde zinnen met ‘thans’, ‘tevens’, ‘teneinde’ of ‘terstond’. Die woorden kun je dus voor het nationaal dictee of voor een juridische tekst bewaren.
De beste manier om uitdrukking te geven aan je tone-of-voice is door levendig te schrijven. Laat die schrijftaal dus los en schrijf zoals je zou spreken met een nieuwe collega: vlot, niet te veel jargon. Als je die taak serieus neemt, zorg je er bijna automatisch voor dat je de identiteit van je merk in je tekst legt. Een hip reclamebureau verwelkomt een nieuwe collega namelijk nogal anders dan een grote beleggingsbank of een buurtsupermarkt.
Voor de taalpuristen onder ons die dit blog nauwlettend in de gaten houden: we weten heus wel dat socialmediamonitoringtool de juiste Nederlandse spelling van social media monitoring tool is. En dat het niet echt netjes is om een zin te beginnen met ‘En’ of ‘Maar’. Maar we willen dat onze stukken lekker leesbaar blijven, en we vinden dat een wat vlottere stijl past bij ons merk. Als dat betekent dat we niet geheel volgens de regels van ‘het Groene Boekje’ kunnen spelen, zien we die foutjes graag door de vingers.
Wat ons betreft negeer je dus de strengste grammaticaregels als dat betekent dat je vrijer bent in het uitdragen van jouw tone-of-voice.
Extra voordeel als je schrijft in een stijl die mensen graag willen lezen: op ‘social media monitoring tool’ wordt in Google vaker gezocht dan op ‘socialmediamonitoringtool’, dus wij plukken er ook de SEO-vruchten van.
Deze dooddoener hoort eigenlijk niet in een blog met schrijftips thuis. Toch vind ik hem belangrijk om nog eens te benadrukken. Schrijftips zijn leuke trucjes om een goed verhaal de schijnwerpers te geven die het verdient. Maar zonder goed verhaal staan die schijnwerpers ook maar naar een leeg podium te stralen.
Zorg er daarom voor dat je weet waar je over praat. Verdiep je allereerst in het onderwerp, en probeer een invalshoek te vinden die je zelf nieuw en interessant vindt. Want als je als schrijver niet eens enthousiast wordt van een onderwerp, hoe kun je dan van je lezers verwachten dat zij je stuk met enthousiasme lezen?
Geef dus niet simpelweg een opsomming van wat je hebt geleerd tijdens je verkennend onderzoek. Voeg altijd waarde, een duidelijke visie of een uniek perspectief toe vanuit jouw merk. Alleen dan hebben bovenstaande schrijftips ook nut en kun je de aandacht van je publiek niet alleen grijpen, maar ook vasthouden.
De meest gedeelde content is content die voldoening geeft na het lezen ervan. De lezer (of kijker/luisteraar) moet zich nét iets slimmer of vrolijker voelen dan hij was voordat hij jouw content tot zich nam. Zo’n gevoel van voldoening is gemakkelijk te creëren: bied gewoon een antwoord of oplossing voor een bestaande vraag, die relevant is voor je publiek. Hoe maak ik appelflappen? Hoe ontstond de bankencrisis exact? Waarom zijn bananen krom? Wat is de beste tijd om te posten op social media? Door dit soort vragen niet alleen te stellen, maar ook te beantwoorden, ontstaat er een prettig gevoel bij je lezer: ‘Mooi, weet ik dat ook weer’.
Hoe komt het nu dat dit soort content met oplossingen en antwoorden beter gedeeld wordt? Dat zit zo. Je lezer krijgt niet alleen zelf voldoening bij het lezen van het stuk, maar ontvangt ook een soort beloning als hij jouw content besluit te delen. Hij bezorgt zijn volgers dan immers de oplossing én dat fijne gevoel van voldoening, wat bijdraagt aan zijn sociale waardering.
Of het nu om een webpagina, nieuwsartikel of video gaat: het design van content kan een stuk maken of breken. Dat begint al bij het moment waarop een bezoeker onbewust bepaalt of hij doorleest of afhaakt. Omdat een afhakende bezoeker niets kan delen, is design een belangrijke factor in de deelbaarheid van je content.
Daarnaast kan goed design helpen een wow-factor te creëren. Content wordt dan voornamelijk vanwege het design verder verspreid op social media. De special van NOS over depressie is een goed voorbeeld. Deze pagina werd een jaar geleden gepubliceerd, maar levert nog steeds shares op social media op.
In tijden van bubbels en cognitieve dissonantie zou je het niet verwachten, maar content die niet strookt met bestaande denkpatronen, wordt vaker gedeeld. Een klein testje. Ga eens na welk artikel je eerder zou willen lezen:
A. Begin je strategie met een duidelijk doel
B. Houd rekening met je doelgroep in jouw communicatie
C. Waarom contentmarketing onzin is
Ik ga hem nu voor je invullen, maar ik vermoed dat je op titel C zou klikken. Terwijl je nota bene in het vak van contentmarketing zit. De eerste twee titels zijn namelijk open deuren, waar de derde echt stopping power heeft. Je bent het hoogstwaarschijnlijk oneens met de auteur, maar kan het toch niet laten om even een kijkje te nemen. Je leest het stuk hoofdschuddend, raakt gefrustreerd en besluit het te delen op je social media met kritische kanttekeningen. Maar... je déélt het wel.
Misschien is bovenstaande niet de manier waarop je wilt dat jouw content gedeeld wordt. Toch kun je het concept in afgezwakte vorm prima gebruiken om op een positieve manier veel shares te krijgen. Neem een belangrijk of populair thema en bekijk het eens van een andere, minder belichte kant. Maak bijvoorbeeld een verrassende vergelijking (Hoe je betere content maakt door te kijken naar Netflix) of neem een controversieel standpunt in (Waarom marketeers schuldig zijn aan influencerfraude). Je gaat merken dat dit soort content vaker aangeklikt en gedeeld gaat worden.
Informatieve en praktische content heeft een positief effect op de deelbaarheid, zagen we bij punt 1. Maar je kunt het ook over de tegenovergestelde boeg gooien, en juist emotionele content publiceren. Emoties en gevoelens willen we namelijk van nature delen, positief en negatief. Dat is waarom je van vrienden en contacten bij uitstek emotionele content op social media aangeraden krijgt; “Wat een aangrijpend stuk, dit moet je echt even lezen”, of “Haha, check dit filmpje” zal je bekend in de oren klinken.
Daar kun je gebruik van maken in je content. Het maakt niet uit of het nu een aangrijpend filmpje, een humoristische column of een verdrietig verhaal is. Als je een emotie losmaakt bij je lezer, zal hij veel eerder geneigd zijn om je content te delen.
Het laatste punt is nogal wiedes, maar wordt toch weleens vergeten: als je wilt dat je content gedeeld wordt, vraag het gewoon. Soms kan het heel simpel zijn, zoals de veelbesproken ‘World Record Egg’, die op Instagram een wereldrecord aan likes behaalde door simpelweg te vragen een post te liken.
Dit bericht bekijken op Instagram
Een bericht gedeeld door EGG GANG ? (@world_record_egg) op 4 Jan 2019 om 9:05 (PST)
Natuurlijk hoeft je het niet altijd zo plat en letterlijk te verwoorden. Een oproep om een post of artikel te delen met als argument dat je zo samen meer mensen kunt bereiken, werkt vaak ook behoorlijk goed. Als jouw volgers achter de boodschap staan, zijn ze in veel gevallen bereid je content inderdaad te delen.
Methodes als share & win vallen niet onder deze aanbeveling. Op de meeste social media platformen zijn deze praktijken verboden. Ze leiden wel tot gedeelde content, maar zorgen vrijwel nooit voor enige binding met je merk.
Voldoening, spectaculair design, een verrassingselement, emotie en een uitdaging: probeer (een van) deze triggers voortaan toe te passen in je content en meet in je social media planner of je posts inderdaad meer shares opleveren. Gebruik je daarnaast een social media monitoring tool? Dan kun je ook meteen bekijken of en hoe vaak je webpagina’s, blogs of artikelen gedeeld worden.
Vond je dit trouwens een interessant blog? Denk je dat het jouw netwerk kan helpen? Deel hem op social media en spread the word!
Storytelling in optima forma
Er wordt in marketing en communicatie al zeker een decennium volop gesproken over storytelling. Verhalen zijn vermakelijker, worden beter onthouden en wekken meer emotie op dan standaard berichten, lijsten, of – toegegeven – blogposts zoals deze. Toch zijn er maar weinig marketeers en communicatieadviseurs die de techniek goed onder de knie hebben.
Daarom is het goed om eens bij de entertainment-industrie te spieken, waar de echte professionals zitten. Op Netflix vind je honderden ontroerende, grappige of anderszins pakkende documentaires die zoveel verder gaan dan platgeslagen video’s met daarin een opsomming van feiten. Wat je van Netflix kan leren: ga voorbij aan de droge feiten, want het is vaak het verhaal áchter het nieuws dat de aandacht trekt.
Veel mediabedrijven hebben dat trucje inmiddels al afgekeken. Het stuk van Het Parool over een mysterieuze Japanner die veertig jaar lang brieven schreef aan een Volendams hotel, vind ik zelf het ultieme voorbeeld van storytelling. Het verhaal telt een duizelingwekkende 5971 woorden, maar als je content goed genoeg is, doet die lengte er blijkbaar niet eens toe. Het verhaal werd op X meer dan 500 keer gedeeld.
Ene Mr. Kaor stuurt al tien jaar wekelijks dezelfde brieven naar Hotel Spaander in Volendam. Maar wie Mr. Kaor? Paroolredacteur Lex Boon zet alles op alles om de mysterieuze afzender te vinden en komt in een bloedstollend verhaal terecht.https://t.co/nB45bSAxtF
— Het Parool (@parool) 29 december 2018
Na Hollywood en Hilversum is het nu aan social media marketeers om onze storytelling-vaardigheden uit de kast te halen. Probeer daarom vanaf nu, net als Netflix, met pakkende verhalen de show te stelen op social media.
De 20-80 regel
Waarom heeft (bijna) iedereen van Netflix-series als Breaking Bad, La Casa de Papel en Narcos gehoord, maar zijn films als Luka Chuppi, Les Goûts et Les Couleurs en Ek Ladki Ko Dekha Toh Aisa Larga minder bekend bij het publiek?
Voor elke succesvolle en viral serie die Netflix in haar aanbod heeft, zijn er minstens 4 veel minder populaire shows en films. De vergelijking met jouw social media content is gemakkelijk te maken. Ook daar scoort hooguit 20% van je posts waarschijnlijk zo’n 80% van je views. Maar Netflix toont aan dat dit helemaal geen probleem hoeft te zijn. Sterker nog, het brede aanbod met enkele populaire uitschieters is één van de redenen waarom het een breed publiek aanspreekt en daarmee succes heeft. Iets om mee te nemen in je content: die posts met wat minder likes, clicks of comments zijn heus niet zo’n ramp en bedienen misschien alleen de fijnproevers.
Mix van eigen en gecureerde content
Als je de Netflix-app opent, valt op dat het bedrijf met bovengemiddelde trots haar eigen werk presenteert: de Netflix Originals. De streamingdienst is namelijk niet alleen een doorgeefluik van series en films, maar is sinds een aantal jaar zelf ook productiemaatschappij. Met uniek eigen werk kan Netflix haar onderscheidend vermogen behouden ten opzichte van andere aanbieders van video-content.
Toch had het merk nooit zo’n succes kunnen worden als het alleen zou leunen op eigen producties. Daarom is een groot deel van haar content van andere productiemaatschappijen. Je zou het gecureerde, gedeelde content kunnen noemen.
Die mix van eigen en gecureerde content is wat Netflix zo sterk maakt en het vormt meteen een mogelijke succesformule voor jouw social media content. Soms zijn marketeers – onnodig – wat huiverig om content van anderen te lenen of ernaar te linken. Juist als je er niet voor terugdeinst om goed werk van anderen (misschien zelfs concurrenten) te delen, leren mensen dat ze jou moeten volgen voor kwalitatieve content in jouw domein, ongeacht de afzender.
Formules en categorieën
Hoe onpraktisch zou het zijn als je willekeurig door alle Netflix-films en serie-afleveringen zou moeten scrollen tot je iets naar keuze gevonden hebt? De categorieën (zoals Films met goede kritieken, comedy, thrillers) zijn een zegen om snel te navigeren naar wat jij interessant vindt. En als je één aflevering van een serie leuk vindt, dan binge je natuurlijk meteen de tweede, derde, vierde, enzovoort.
Toch is veel marketing-content niet zo praktisch ingedeeld. Ga eens voor jezelf na (wij hebben dat ook zojuist gedaan en beseffen dat er nog wel wat te verbeteren valt): gebruik je al content-categorieën, formats of series? Kunnen klanten of prospects er van op aan dat je bepaalde content op gezette tijden en dagen publiceert? Is er voor je publiek een gemakkelijke manier om content te volgen en andere te negeren? Door dit soort zaken piekfijn in orde te maken zorg je ervoor dat je content voorschotelt die aansluit bij de persoonlijke wensen van jouw volgers.
Sit back and relax
Weet je hoe je ook betere content maakt? Door af en toe juist niet bezig te zijn met betere content. Creatieve geesten zijn erbij gebaat om niet altijd ‘aan’ te staan. De beste ideeën komen voort uit periodes van rust. Dus heb je last van een writer’s block? Neem die bak chips en fles cola er gerust bij en slinger je Netflix aan. Ik betwijfel of je werkgever jouw avonden voor de buis als werkuren goedkeurt, maar je bent hoe dan ook weer opgeladen om de volgende dag weer content te knallen. Geniet ervan!
Privacy waarborgen
Ruim voordat de AVG in werking trad, hebben we klanten geïnformeerd over de gevolgen van de nieuwe wet. Zo heeft iedere klant in aanloop naar 25 mei 2018 een AVG-infokit ontvangen, met onder andere interactieve webinars en een informatiegids. Ons toegewijde privacy-team is sindsdien het vaste aanspreekpunt in Coosto voor klanten met AVG-gerelateerde vragen. Dit team controleert ook jaarlijks de afspraken die we met klanten in het kader van de AVG hebben gemaakt.
Data management feature
Voor onze klanten hebben we Coosto bovendien uitgebreid met de Data management feature, die we speciaal voor de AVG hebben ontwikkeld. Hierdoor kunnen Coosto-gebruikers in de tool zelfstandig voldoen aan verzoeken tot inzage, verwijdering, beperking of overdracht van eigen persoonsgegevens en die van hun klanten.
Coosto heeft privacy hoog in het vaandel staan. We zijn blij dat we onze klanten hebben kunnen helpen bij het tijdig voldoen aan de AVG. Maar daar stopt het niet. We volgen en ondersteunen ontwikkelingen in dit domein nauwgezet, en we blijven ons inzetten om de privacy van Coosto-gebruikers en hun klanten te beschermen.
Klantenservice toegespitst op klantgroep
Wie zijn je klanten? Met welke generatie heb je te maken? Er is namelijk een verschil per generatie wat de verwachting is van klantenservice, maar ook de voorkeur voor het kanaal. De veelbesproken Millennials (22-36 jaar) zijn digitaal het meest actief. In hun drukke leven staat ‘snel’ en ‘praktisch’ centraal. Dit verwachten ze dan ook van klantenservice. De generatie Babyboomers (57-72 jaar) hebben een duidelijke voorkeur voor telefonische klantenservice, al zijn ze wél actief op internet via hun smartphone. Het gebruik en de voorkeur van WhatsApp en Chatservices neemt toe, met name bij Millennials.
Het maakt dus uit met wie je te maken hebt. Weet wie je voor je hebt en wie jouw doelgroep is. Wil je jouw klantenservice verbeteren, bekijk dan welke stijl past bij jouw klanten en welke kanalen de voorkeur hebben bij het stellen van vragen.
Bron: Ruigrok NetPanel, What’s Happening Online 2018
Gebruik messaging groeit
Millennials willen snel en online communiceren. Het gebruik van social media-kanalen past daarbij. Klanten maken steeds meer gebruik van social media om contact op te nemen met een organisatie. Het aantal vragen dat online wordt afgehandeld groeit dan ook. Ondanks de groei van chatservices, zoals Facebook Messaging en WhatsApp, zien we dat de meeste reacties binnenkomen via Facebook openbaar, Twitter openbaar en, op de derde plaats, WhatsApp.
Het lijkt zo logisch: als je klanten wilt helpen, moet je daar zijn waar je klant is. Nou, die klant lijkt de komende jaren massaal op Whatsapp aanwezig te blijven. Als we de chatapp scharen onder social media, is hij meteen de onbetwiste nummer één. Steeds meer bedrijven verlenen daarom service via WhatsApp en wij zijn fan: het werkt over het algemeen snel, is nóg laagdrempeliger dan de andere kanalen en de kans is groot dat je persoonlijk wordt geholpen. ABN-AMRO en OHRA Verzekeringen zijn voorbeelden van hoe je webcare via Whatsapp persoonlijk aanpakt.
Goed dus om daarin te investeren. Zorg dat je al klantberichten snel kunt behandelen en voorzien van een reactie, retweet, like of share in één overzicht. Je kunt daarvoor het best een social media tool gebruiken, zoals Coosto Engage. Daarmee help je klanten snel en efficiënt en dat draagt natuurlijk bij aan de klanttevredenheid van je merk.
Chatbots
Dit is een ontwikkeling waar enorm veel over wordt gesproken en we niet meer echt omheen kunnen. Het gebruik van chatbots groeit, maar of dit de klantenservice echt verbetert, is wat ons betreft nog steeds de vraag. Het klinkt geweldig: een chatbot die de meest gestelde vragen voor je beantwoordt op dezelfde vriendelijke manier als jij dat zou doen. De klant is tevreden en jij hebt meer tijd voor de ingewikkelde vragen. Het klinkt als een win-win.
Helaas blijkt uit onderzoek dat chatbots vaak nog steeds niet intelligent genoeg zijn om de vragen zo goed te beantwoorden als dat jij zelf zou doen. Ze lopen vaak vast en kunnen niet verder helpen. Ook gaat het mis wanneer ze een vraag moeten doorspelen naar hun ‘menselijke’ collega-agent. De klant moet in veel gevallen de informatie die hij aan de bot gegeven heeft, herhalen. Zonde, want dat betekent dat wat eerst leek op tijdswinst uiteindelijk niet heel veel meer oplevert. Als het al iets oplevert, is het frustratie bij de klant. En…aan het eind van de dag gaat het om de klant, niet alleen om jouw tijdswinst.
De techniek is er zeker een om te blijven volgen, maar er gaat niets boven de persoonlijke benadering van mensen J.
Conclusie: Uiteindelijk willen we snel en persoonlijk geholpen worden. En daarvoor moet je weten wie je doelgroep is, welke kanalen hij gebruikt en moet je zorgen dat jij adequaat op vragen kunt reageren. Je klanten worden blijer, wij zijn ervan overtuigd.
‘Berichtgeving op social media gaat zo snel dat je ook razendsnel moet reageren’ is een uitspraak die naadloos in ons rijtje communicatieclichés zou kunnen passen. Er zit een kern van waarheid in, want snelheid is inderdaad geboden tijdens een reputatiecrisis. Maar we slaan een beetje door met z’n allen. Snelheid wordt veel te vaak gezien als een doel op zich, een heilige graal. ‘Als we maar snel communiceren, dan zal het met de gevolgen wel meevallen’. Terwijl dat natuurlijk onzin is.
Als communicatieprofessional weet je dat inhoudelijk sterke communicatie altijd het hoofddoel moet zijn. Snelheid is niet meer (en niet minder) dan een voorwaarde voor goede crisiscommunicatie. Een social media monitoring tool die je automatisch op de hoogte brengt van een snel stijgend aantal berichten over een bepaald onderwerp, helpt daarbij. Ons motto tijdens crises biedt je in dit soort situaties mogelijk houvast: neem (alleen) extra tijd als die leidt tot betere beslissingen.
Dat brengt ons meteen bij tip 2. Communicatie van hoog niveau en snelheid zijn geen gelukkig huwelijk. Een inhoudelijk sterke reactie is zelden goed getimed, en een snelle reactie is vaak ondoordacht geformuleerd. Toch is er een reddingsboei die je uit deze paradox helpt: het procesantwoord.
Je hoeft namelijk niet per se meteen antwoord te geven op vragen die leven bij het grote publiek. Als je maar direct laat weten dat je op de hoogte bent van de kwestie, dat je ermee bezig bent, en dat je met een reactie komt. Om zo’n reactie wat extra lading te geven, kun je bijvoorbeeld toevoegen wanneer mensen een antwoord mogen verwachten of welke interne stappen je neemt om tot een boodschap te komen.
Je zegt daarmee eigenlijk niets, maar je kunt mensen toch geruststellen en tijdelijk kalmeren. Je ‘koopt’ daarmee als het ware tijd om met een inhoudelijke reactie te komen. Een persoonlijk favoriet voorbeeld blijft ING. Zij combineerden tip 1 en 2 in de kwestie rond het al dan niet uitnodigen van Kevin Spacey bij een ondernemersevenement.
Bron: Telegraaf
Hoe vaak ‘communiceren begint met luisteren’ er ook is ingestampt tijdens je opleiding; wanneer je geconfronteerd wordt met een crisis ben je toch automatisch geneigd zo snel mogelijk te reageren. Het is belangrijk om die verleiding te weerstaan en je communicatiekennis te laten spreken.
Goede communicatie begint namelijk daadwerkelijk met luisteren, en zoals gezegd, bieden social media een onuitputtelijke bron van informatie. Oók over de reputatiecrisis waar jij zojuist mee bent geconfronteerd. Luister met een social media monitoring tool naar wat mensen over de reputatiekwestie te zeggen hebben, en vooral hóe ze dat doen. Welke woorden gebruiken ze bijvoorbeeld om de gebeurtenis te framen, wat is de impact van hun berichten en wie zijn je voor- en medestanders?
Verzamel in korte tijd zoveel mogelijk informatie over wat stakeholders van je vinden of denken, zodat je weloverwogen een communicatietactiek kunt bepalen. Alleen dan kun je met een tegenreactie komen die hout snijdt en voorkom je (verdere) schade aan je reputatie.
Noud Bex, crisiscommunicatiespecialist bij Bex*communicatie, gaf deze belangrijke tip in een interview dat we eerder met hem hadden. Social media mogen dan wel de deuren openen voor interactie, maar niet tijdens een crisis: ga nooit, maar dan ook nooit de dialoog aan via social media. Er zijn zo ontzettend veel mensen die een mening over je hebben, dat je tijdens een crisis simpelweg de tijd en prioriteit niet hebt om op iedereen te reageren. Bovendien verzand je vaak in eindeloze discussies die niets opleveren.
Wat je beter kunt doen, is luisteren (zie tip 3) naar alle vragen en meningen die mensen online over je hebben, zodat je ze kunt verwerken in een algemene Q&A of een statement op je website. Natuurlijk kun je social media vervolgens wel gebruiken om die webpagina breed te verspreiden onder mensen die jouw social kanalen op dat moment scherp in de gaten houden.
Het in kaart brengen van wat stakeholders over een reputatiekwestie te zeggen hebben, doe je natuurlijk niet zomaar. Het doel van informatieverzameling is een boodschap die beter aansluit bij de beleving van het grote publiek. Maar de praktijk is weerbarstig. De link tussen wat jouw analyses vertellen en wat merken vervolgens zelf in hun boodschappen uitdragen, is niet altijd even duidelijk aanwezig.
De drie pijlers in crisiscommunicatie bieden dan een handig hulpmiddel om de informatie over je stakeholders daadwerkelijk te vertalen in je boodschap.
1. Informatievoorziening
Zie je in je analyse dat er vooral (foutieve) geruchten de ronde doen, of is er een duidelijke behoefte aan meer informatie? Dan zou je in je boodschap de nadruk moeten leggen op informatievoorziening.
2. Betekenisgeving
Merk je dat mensen vooral hun emoties tonen? Uiten ze boosheid, verdriet, ongeloof? Probeer dit te spiegelen door de crisissituatie vanuit jouw perspectief te duiden. Maak je excuses, toon begrip of medelijden: geef hoe dan ook betekenis aan de situatie.
3. Schadebeperking
Zie je dat mensen actie eisen of oproepen tot bijvoorbeeld een boycot? Dan is het misschien al te laat voor een nadruk op betekenisgeving of informatievoorziening. Kies dan eieren voor je geld en communiceer wat je beleidsmatig gaat doen om de schade te beperken. Denk bijvoorbeeld aan een terugroepactie of schadevergoeding.
Benieuwd hoe je met een social media monitoring tool in kaart kunt brengen hoe er over jouw merk of relevante onderwerpen wordt gesproken? Je kunt het zelf vrijblijvend ervaren. Probeer Coosto Listen 14 dagen gratis.
Maar als je het fout aanpakt…
— Alexander *BITCOIN ADS ZIJN NEP* Klöpping (@AlexanderNL) 13 mei 2019
Oké, een tone-of-voice zou de weerspiegeling van de identiteit van een organisatie moeten zijn, maar is dat in de praktijk vaak duidelijk niet. Dan gaat het dus pijnlijk mis, zoals in het voorbeeld hierboven. Volgens mij ligt de oorzaak daarvan in de illusie dat een tone-of-voice iets zou zijn wat je vrij kunt kiezen. Een handig masker dat je opzet om jezelf anders voor te doen dan je in werkelijkheid bent. Wie zich ook maar een beetje heeft ingelezen in thema’s zoals identiteit en imago, weet dat het zo niet werkt.
Een tone-of-voice moet je merk zitten als gegoten. Alleen dan kan het een manier zijn om je uniciteit te laten zien, en een duidelijk herkenbaar geluid te laten horen. Alleen dan geef je jezelf de kans om een merk te worden dat opvalt, waar mensen bewust voor kiezen.
Maar in de praktijk blijkt het nog niet zo gemakkelijk om de juiste toon te vinden. Daarom hebben we een tone-of-voice generator ontwikkeld, die jou op basis van een paar eenvoudige vragen van schrijf- en stijltips op maat voorziet. Liever helemaal zelf aan de slag? Hierbij 5 korte stappen waarmee je een consequente tone-of-voice vindt die past bij jouw merk.
Allereerst onderzoek en definieer je jouw merkwaarden. De meeste organisaties hebben een handjevol kernwaarden zwart-op-wit staan, maar wat betekenen die nu voor de organisatie? Worden ze gevoeld in de organisatie, of bieden ze een papieren werkelijkheid? Je gaat kritisch ontleden waar je als organisatie nu écht voor staat. Er zijn verschillende hulpmiddelen die je kunt gebruiken om die merkwaarden te doorgronden:
Brand personality: lukt het niet goed om te omschrijven wie je merk is? Probeer dan te omschrijven hoe het zich zou gedragen. Wat voor type persoon zou je merk zijn? Als je associaties als arrogant, vriendelijk, ambitieus of attent hebt opgeschreven, ben je al heel dichtbij je merkwaarden gekomen. Het kan ook handig zijn om hobby’s, werk en leeftijd van een merk te bedenken. Dat voelt misschien banaal, maar het helpt je om meer gevoel te krijgen bij de kern van je merk.
Brand story: omschrijf je merk wederom als persoon, maar leg de nadruk op hoe die persoon zich heeft ontwikkeld tot waar hij/zij nu staat. Welke gebeurtenissen hebben elkaar opgevolgd die voor de huidige situatie hebben gezorgd?
2. Bepaal de communicatieve consequenties
Zie de merkwaarden uit stap 1 als vaststaand gegeven en ga na wat de communicatieve gevolgen zijn. Bijvoorbeeld: wat betekent het voor je communicatie, webcare en marketing dat je ‘samenwerking’ en ‘betrouwbaarheid’ hoog in het vaandel hebt staan? Hierbij een aantal praktijkvoorbeelden van onze trainers en consultants, om je wat inspiratie te geven:
Onbevooroordeeld – Neutraal blijven in discussies, maatschappelijk verantwoord zijn.
Deskundig – Professioneel blijven, ervaring uitstralen, geen twijfeltaal of verkleinwoorden.
Vriendelijk – Altijd begroeten en afsluiten, waardering uitspreken.
3. Kies vastigheden
De communicatieve gevolgen hierboven zijn al een handig eerste hulpmiddel om je tone-of-voice vast te stellen, maar ze blijven nog wat vaag en abstract. Wat is professioneel blijven precies? Wat is nu maatschappelijk verantwoord zijn? Daarom zou je deze communicatieve pijlers tastbaarder moeten maken met concrete regels en vastigheden. Voor webcare zou dat het volgende kunnen betekenen:
Onbevooroordeeld – mensen niet aanspreken met hun gender.
Deskundig - geen slang, geen emoji.
Vriendelijk - tutoyeren, mensen aanspreken met voornaam.
4. Leer van anderen
Je hoeft het wiel niet opnieuw uit te vinden. Als je jouw regels eenmaal hebt bepaald op basis van je eigen kernwaarden, kun je gerust ervaringen van andere merken gebruiken om aanvullende do’s en don’ts op te stellen. Onze trainers en consultants komen vanzelfsprekend ontzettend veel verschillende situaties tegen, en hebben daardoor een waslijst aan tips. Een kleine opsomming van webcare-tips:
Do: noem de spelregels bij ongewenst taalgebruik, richt je op feiten, wees inhoudelijk.
Don’t: in de verdediging schieten, je mening geven, meerdere keren per gesprek verontschuldigen.
5. Maak een checklist
Leuk, zo’n stappenplan waarmee je een tone-of-voice hebt vastgesteld. Maar er zijn ongetwijfeld veel communicatielijnen in je organisatie, en vrijwel iedere medewerker krijgt met die nieuwe tone-of-voice te maken. Dan is het printen en verplicht doornemen van zo’n tone-of-voice-document voor elke brief die verstuurd wordt, niet heel efficiënt. Je zal kopietjes van je tone-of-voice steeds vaker in prullenbakken terugvinden, en de implementatie loopt dan uit op een mislukking.
Verwerk je tone-of-voice daarom in een behapbare, gemakkelijke checklist voor medewerkers. Een goede graadmeter voor een checklist is de 1-minuut-regel. Als medewerkers hun reactie, social media post, e-mail of blog binnen één minuut kunnen controleren op de tone-of-voice met behulp van je checklist, dan voldoet hij. Wederom een (flink ingekort) voorbeeld in webcare:
a. Heb je je beperkt tot de feiten in je reactie?
b. Heb je de reactie voorgelegd aan de inhoudelijk deskundige in de organisatie?
c. Zou jij als klant zelf tevreden zijn met deze reactie?
Controleer vervolgens steekproefsgewijs of medewerkers zich houden aan de tone-of-voice. Niet om ze terecht te kunnen wijzen, maar om in te schatten welke afdeling of medewerker wat extra coaching of training kan gebruiken.
Over training gesproken… we merken dat de meeste marketeers, communicatieprofessionals en webcare-managers maar wát graag met hun tone-of-voice aan de slag willen gaan. Maar ja, hoe pak je dat nu precies aan? En waar vind je de tijd? Geen nood. Onze trainers en consultants hebben speciaal voor Coosto-klanten een interactieve workshop Tone-of-voice samengesteld. Daarin maak je onder begeleiding van een Coosto-trainer in één dag een tone-of-voice, en ontvang je nadien alle keuzes in een handig eindrapport.
Ben je hierin geïnteresseerd? Neem contact met ons op.
Cliché #1- Intern is extern
Voor mensen die niet in communicatie werkzaam zijn, klinkt dit als pure wartaal. Zwart is wit. Links is rechts. Kop is munt. Wat wij communicatiemensen hiermee bedoelen, is dat er tegenwoordig geen duidelijke scheidingslijn meer is tussen je interne organisatie en externe communicatie. Met de toenemende transparantie en groeiende social media kun je er vanuit gaan dat een intern gedeeld bericht binnen no-time ook extern bekend is. Al je collega’s staan door middel van social media immers volop in contact met de buitenwereld. Het is een illusie om te denken dat een ‘vertrouwelijk’ bericht op intranet zijn weg niet naar externe stakeholders zou weten te vinden.
Een ontevreden medewerker of klant is daardoor niet alleen een intern probleem. Of hij nu zelf zijn frustraties uit op Facebook of ze via een Whatsapp-groep online komen te staan: it’s out in the open. Wat je medewerkers over je organisatie online delen is voor externe stakeholders net zo zichtbaar. Met online en social media heeft ieder individu een potentieel miljoenenpubliek aan zijn of haar voeten liggen. Een enkele klacht of compliment kan breed uitgemeten worden en grote impact hebben op je reputatie. De snelheid waarmee dat gebeurt is bovendien ongehoord.
Jij als communicatieprofessional bent de oren en ogen van jouw organisatie. Aan jou de taak de balans en rust te bewaren. Je moet weten wat er speelt om optimaal te kunnen adviseren. Daarom monitor je, als het goed is, alle berichten die online verschijnen over jouw organisatie. Zowel intern als extern dus. Alle berichten samen leveren jou een goed beeld van de totale reputatie van je organisatie op. Het is jouw verantwoordelijkheid als communicatieadviseur om dat beeld – dat overigens dagelijks kan fluctueren – te vertalen naar concrete acties. Maar wat ons betreft is het ook slim als je het cliché “Intern is extern” voortaan vertaalt naar taal die een communicatie-leek ook begrijpt.
Cliché #2 - Iedereen is een woordvoerder
“Uhm, woordvoerder?! Ik ben toch gewoon juridisch medewerker? Accountmanager? Directiesecretaresse?” Niet iedereen zal direct begrijpen wat je bedoelt met deze uitspraak. Dat zit zo. Zo’n 10 jaar geleden werkte je waarschijnlijk in een organisatie waar iedere nieuwsbrief en elk persbericht of memo eerst jouw stempel of approval kreeg voordat ze verstuurd werden. Met de komst van social media zijn er zoveel kanalen en manieren van communicatie bijgekomen dat het niet meer mogelijk is om álle berichten eerst te zien. Dat moet je ook niet willen. Grote kans dus dat je meer aandacht besteedt aan het ‘communicatiever maken van de organisatie'. Wat niet meer betekent dan jouw collega’s en medewerkers coachen en opleiden, zodat ze zich kunnen houden aan de door jou zorgvuldig opgestelde communicatiestrategie en tone-of-voice.
Misschien ben je zelfs zo dienstverlenend dat je templates maakt, vooraf opgestelde handboeken en kant-en-klare berichten/boodschappen waar medewerkers hun inspiratie uit kunnen halen. Zeg eens eerlijk, wie van jullie heeft in het beleidsplan opgenomen tools te ontwikkelen voor de organisatie die zouden moeten bijdragen aan de communicatie? Om vervolgens ’s avonds, als je lekker op de bank zit, op X de ongezouten mening van één van je collega’s, managers, of (nog erger) directie terug te lezen over jullie pas gelanceerde product of event. Ja, iedereen is woordvoerder. En wanneer het uit de hand loopt, mag jij als communicatieadviseur de boel weer opruimen. Daar doe je werkelijk niets aan. Behalve zorgen dat je goed op de hoogte bent van wat er gezegd wordt door zelf scherp te blijven monitoren. Want alleen dan kun je er ook adequaat op reageren.
Cliché #3 - Crisis is ook een kans
Deze is denk ik ooit bedacht door een reputatiemanager die in grote nood toch iets positiefs moest inbrengen om zijn organisatie een beetje op te fleuren. Deze uitspraak valt in dezelfde categorie als 'Slechte pr is ook pr'. Dat zou betekenen dat je blij zou moeten zijn met slechte PR, en dat is natuurlijk onzin. Slechte pr en een crisis zijn geen goed nieuws en we moeten niet doen alsof dat wel zo is. Je moet het zien als hét moment om de sterke kant van je organisatie te laten zien. En dat belang is alleen maar groter geworden. Sinds dat alles wat er over je gezegd en geschreven wordt voor eeuwig vastgelegd ligt in onze online wereld, is er al helemaal geen ontkomen aan. Alle invalshoeken worden bekeken en elke steen wordt omgedraaid. Google maar eens op ‘Facebook PR fail’.
Offline gesprekken met mensen zijn vluchtig; ze komen en gaan. Alle gesprekken die online plaatsvinden, blijven daar zwart-op-wit staan en blijven dus invloed uitoefenen op jouw reputatie. Dat maakt online reputatiemanagement een stukje complexer en van grotere impact. Online reputatiemanagement is de belangrijkste vorm van reputatiemanagement, juist vanwege het feit dat reputaties voor het overgrote deel online worden geaffecteerd. Met online reputatiemanagement krijg je invloed op de informatie die online over jou wordt gevonden als jouw merknaam wordt ingetikt. En dát is wel een kans.
Cliché #4 - Communiceren begint met luisteren
Deze is voor mensen buiten het communicatiewerkveld ook nogal cryptisch. Communiceren wordt in de volksmond namelijk meestal gelijkgesteld aan een boodschap verzenden. Terwijl communicatie veel meer is dan dat. Wij weten als geen ander dat je pas goed kunt communiceren als je op de hoogte bent van wat er speelt, en dat je bovenop de situatie zit. Jij bent de spin in het web. Je vangt informatie op, zet berichten door, stuurt bij en adviseert. Zonder jou geen reputatiemanagement. En zonder reputatiemanagement schieten de meningen over jouw merk zomaar alle kanten op. Jouw rol als communicatieadviseur is belangrijker dan je denkt. Sterker nog, online reputatiemanagement begint (monitoren van berichten) én eindigt (meten van effect na actie) bij jou. Je kunt online reputatiemanagement verdelen in 3 fases:
1. Monitoren
Goed online reputatiemanagement begint bij een goede kennis van wat er speelt. Of er nu een recensie verschijnt waar je direct actie op moet ondernemen, of een tendens in de samenleving waar kansen voor je liggen: de eerste zorg is om ervan op de hoogte te zijn.
2. Sturen en adviseren
De tweede fase is het sturen en adviseren. Het komt erop neer om de opgedane kennis van de actuele omgeving van je organisatie, te vertalen naar acties. De inhoud van die actie varieert sterk: het kan een reactie op een bericht zijn, een advies aan je directie of een veranderende focus in je communicatiebeleid.
3. Meten
Elke online-reputatiemanagementcyclus eindigt met meten. Zo kom je erachter wat het effect is van de acties die je in fase 2 hebt bedacht. Is het aantal ongewenste berichten afgenomen? Zie je positieve berichten toenemen? Is de inhoud van de online discussie verschoven in de richting die jij voor ogen had?
Met reputatiemanagement heb je aandacht voor het publieke sentiment, werk je aan positieve beeldvorming en probeer je reputatieschade te beperken. Communicatie is meer dan ooit een vak waar je 24/7 alert moet zijn en met de juiste informatie en voorbereiding kun je tijdig reageren en bijsturen. Dat betekent dan ook dat je monitoring, evaluatie en bijsturing moet borgen in je organisatie. Een manier waarmee je dat kan doen, is door een social media monitoringstool, zoals Coosto Listen.
Je merkt dat de communicatieclichés in deze blog best verwarrend kunnen zijn voor mensen buiten communicatie. Maar als we ze zorgvuldig uitleggen, en laten zien wat we ermee bedoelen, kunnen we onze collega’s laten zien waar de kern zit van ons vak: het beschermen van de merkreputatie van de organisatie. Naar eer en geweten, met eerlijkheid en authenticiteit bouwen aan – en behouden van – het vertrouwen in de organisatie.
De klant is koning
Als het gaat om klantenservice dan is dit toch wel regel nummer 1: de klant is koning. Dat betekent ook dat je soms zelf de hulpvraag moet kunnen signaleren. Wat is het fijn om te zien dat er zo veel organisaties zijn die via het web adequaat en snel reageren. Kijk maar eens naar de reactie van Albert Heijn in onderstaande post. Die kersverse moeder verdient zeker iets extra’s, leuk gedaan!
Reageren zonder @-mention
Zou je iemand op straat helpen die in de problemen is, om hulp roept, maar niet expliciet jouw naam roept? Natuurlijk doe je dat. Toch gebeurt dit op social media nog veel te weinig. We meten alleen al op X elke maand bijna 1 miljoen vragen, maar slechts een fractie daarvan krijgt daadwerkelijk antwoord. Hoe dat komt? Veel merken antwoorden alleen als ze uitdrukkelijk worden aangesproken. Terwijl je als merk echt punten scoort als je proactief gaat reageren op vragen die niet per se aan jou gericht zijn. Zolang je het niet te opdringerig of te veel gericht op verkoop aanpakt, is proactieve webcare altijd een goed idee. Zoals in dit voorbeeld van Microsoft. Klasse!
Is het gelukt dit op te lossen? Probeer eens de cel volledig leeg te maken en opnieuw de formule in te voeren.
Als dit niet helpt, stuur ons dan alsjeblieft een privébericht met een screenshot van hoe dit er uit ziet, liefst zodat de formule en het resultaat te zien is. ~PJ
— Microsoft Helpt (@MicrosoftHelpt) May 2, 2019
Helpen als je niet kan helpen
Zelfs als je denkt dat je niets kan doen, kun je vaak tóch helpen. Dat bewijst de NS maar weer. Tijdens flinke sneeuwval in januari hielpen ze reizigers door middel van #stormpoolen om elkaar te vinden en te carpoolen. Hoewel de NS door het noodweer zelf geen treinen kon inzetten, zorgden ze er met deze samenwerkingen toch voor dat iedereen veilig thuis kwam: missie geslaagd.
Met Coosto behandelde @NS_online tijdens een januaristorm de drukste webcare-dag ooit zonder problemen. Sterker nog, ze startten de hashtag #StormPoolen en in samenwerking met de reizigers zorgden ze ervoor dat iedereen veilig thuis kwam. #SSC18 #ServiceDoeJeSamen pic.twitter.com/ltSJ3izkJr
— Coosto Nederland (@CoostoNL) November 29, 2018
Belofte maakt schuld
Wanneer je iets belooft, dan moet je ook woord houden. Dit voorbeeld gaat niet echt over dienstverlening aan klanten, maar het bewijst wel hoe fijn het voelt als jouw vraag of opmerking niet vergeten wordt. Zelfs als er een lange tijd overheen gaat.
Raymond Klompsma van de reisorganisatie sprs.me beloofde tijdens een webcare-congres in 2017 via X dat de organisatie in 2018 stappen zou ondernemen in milieuvriendelijkheid. Een jaar later reageerde hij op de tweet dat hij het niet vergeten was, en liet hij zien wat hij in de tussentijd voor elkaar had gekregen. Dat zijn de oprechte reacties!
Belofte maakt schuld ?. Trots dat het eerste project uit onze sustainable roadmap live staan! https://t.co/jpHTXdGy9d
— Raymond Klompsma (@raymondklompsma) September 26, 2018
Goed is goed
Soms is goed ook gewoon goed. Uiteindelijk draait het om het helpen van klanten, beantwoorden van vragen of mensen geruststellen. Op tijd reageren, vriendelijk blijven en iemand vooruithelpen. Niet iedere reactie hoeft spitsvondig te zijn of een nominatie voor beste webcare te verdienen. De beste webcare-medewerkers zetten de klant centraal en hoeven zelf niet zo nodig in de schijnwerpers te staan. Als de klant tevreden is, mag jij dat ook zijn.
Hey El, goede vraag die je hier stelt. Je kan zeker bij ons een avondlevering aangeven. Het is wel zo dat deze extra kost. Heb je verder nog andere vragen?
— Coolblue (@Coolblue_NL) May 16, 2019
Privacy waarborgen
Ruim voordat de AVG in werking trad, hebben we klanten geïnformeerd over de gevolgen van de nieuwe wet. Zo heeft iedere klant in aanloop naar 25 mei 2018 een AVG-infokit ontvangen, met onder andere interactieve webinars en een informatiegids. Ons toegewijde privacy-team is sindsdien het vaste aanspreekpunt in Coosto voor klanten met AVG-gerelateerde vragen. Dit team controleert ook jaarlijks de afspraken die we met klanten in het kader van de AVG hebben gemaakt.
Data management feature
Voor onze klanten hebben we Coosto bovendien uitgebreid met de Data management feature, die we speciaal voor de AVG hebben ontwikkeld. Hierdoor kunnen Coosto-gebruikers in de tool zelfstandig voldoen aan verzoeken tot inzage, verwijdering, beperking of overdracht van eigen persoonsgegevens en die van hun klanten.
Coosto heeft privacy hoog in het vaandel staan. We zijn blij dat we onze klanten hebben kunnen helpen bij het tijdig voldoen aan de AVG. Maar daar stopt het niet. We volgen en ondersteunen ontwikkelingen in dit domein nauwgezet, en we blijven ons inzetten om de privacy van Coosto-gebruikers en hun klanten te beschermen.
Eerst even een kijkje bij de buren. Want hoe pakken andere organisaties het aan? Wat doen zij zelf en wat besteden zij uit? Het jaarlijkse onderzoek van Content Marketing Institute uit 2018 levert onderstaande resultaten op voor marketeers in B2C en B2B .
Grofweg kun je bij B2C een tweedeling zien tussen het creatieve en het strategische aspect van social media. Het creatieve deel (content-creatie) wordt in bijna de helft van de gevallen uitbesteed, terwijl de strategische elementen (distributie, analyse en strategie) in 75 tot 90% van de gevallen intern blijven. 4 op de 10 B2C-marketeers besteedt helemaal niets uit en doet alles zelf.
Bij B2B zien we vrijwel hetzelfde patroon; de creatie van content wordt in ongeveer de helft van de gevallen uitbesteed, en de strategische elementen blijven intern. Opvallend is dat B2B-marketeers iets minder vaak zaken uitbesteden dan hun B2C-collega's.
Zoals je ziet: social media uitbesteden gebeurt in verschillende gradaties. Sommige merken kiezen ervoor om alles wat met social media te maken heeft over te laten aan een extern bureau. Andere opteren voor het specifiek uitbesteden van strategie, contentontwikkeling, design, analyses of community management. Maar je zou het natuurlijk ook gewoon allemaal zelf kunnen doen. Wat zijn over het algemeen de slimste tussenwegen? Op welke vlakken kun je met een gerust hart social media uitbesteden en wat kun je beter zelf doen? We zetten aan de hand van een aantal cruciale factoren de voors en tegens van social media uitbesteden op een rij.
1. Kennis
Je zou verwachten dat gespecialiseerde bureaus op dit onderdeel punten scoren. Uitbesteden 1, zelf doen 0. Maar kennis gaat in veel opzichten verder dan de know-how over social media. Voor een goede contentstrategie is het namelijk essentieel dat je ook kennis hebt van het merk en de branche. Dat levert inhoudelijk vele malen betere content op. En intern zit er meer kennis van jouw bedrijf dan bij een bureau dat klussen oppakt voor een heel scala aan branches. Bovendien hoeven vaardige eigen medewerkers ook op vakinhoudelijk gebied niet altijd onder te doen voor bureaus.
2. Communicatie
Onderlinge communicatie, bijsturen en briefen verloopt binnen een organisatie over het algemeen stukken efficiënter dan wanneer je moet schakelen met een bureau. Daar kunnen we kort over zijn. Ook de controle over de content die geplaatst wordt, gaat nauwkeuriger en gemakkelijker als je social media in-house hebt.
Dan de euro’s. Natuurlijk is het goedkoper om een medewerker een blog te laten schrijven of een video voor social media te laten maken dan dat een bureau te laten doen. Maar vergis je niet: het kost ook veel geld om medewerkers aan te nemen, op te leiden en te onderhouden. Een bureau inhuren is gemakkelijker en – vooral als het slechts sporadisch werk betreft – goedkoper dan er een speciale medewerker voor aannemen of opleiden. Als social media één van de kerntaken wordt van je afdeling, is zelf doen wél een beter idee.
4. Flexibiliteit
Het belang van flexibiliteit is duidelijk. Wat vandaag nog actueel en relevant is, kan morgen oud nieuws zijn. Je wilt als organisatie snel kunnen schakelen als de waan van de dag daar aanleiding toe geeft. Wat dat betreft hebben zowel social media uitbesteden als zelf doen voor- en nadelen. Door social media intern te houden, blijven de lijntjes kort en kun je soepel en snel strategische wijzigingen doorvoeren in je contentstrategie. Denk aan tijdstippen van bepaalde posts die last-minute veranderen. Alle goede relaties met externen ten spijt, dat gaat met een bureau toch moeizamer. Maar een bureau heeft ook de mogelijkheid om wat extra bij te zetten in drukke tijden, of juist minder te doen als het rustig is. Als je als organisatie een aantal vaste medewerkers hebt, ben je daarin niet zo flexibel.
5. Duurzaamheid
Het duurzaamheidssommetje is eenvoudig. Elke euro die je uitgeeft aan je eigen organisatie is een investering, terwijl de euro’s die naar bureaus gaan zich niet uitbetalen in opgebouwde kennis, steeds betere content of menselijk kapitaal. Het investeren in eigen medewerkers vergt draagvlak, maar is duurzaam en levert wel resultaten op. Het zou bovendien zonde zijn – we zien het vaak genoeg gebeuren – dat je eerst lange tijd je contentmarketing uitbesteedt, en het daarna tóch zelf gaat doen. Vanaf nul beginnen is dan de enige oplossing.
Social media uitbesteden of niet?
Deze factoren laten zien dat de meerderheid van de marketeers het nog niet zo slecht bedacht heeft: het strategische deel doe je beter zelf en het creatieve deel kun je eventueel uitbesteden.
+ Door de strategie zelf op te stellen heb je de garantie dat je social media aansluiten op je organisatiedoelen.
+ De kosten die je daarvoor moet maken, zijn investeringen in kennis die binnen de organisatie blijft.
+ Als je zelf ook de distributie op je neemt, blijf je flexibel als er kleine dingen moeten veranderen en houd je zicht op de prestaties van je content.
+ Daardoor zie je zelf wat goed en slecht gaat en kun je bureaus datagedreven aansturen.
+ Je gebruikt de meerwaarde van social media bureaus optimaal: voor het bedenken en creëren van creatieve, pakkende en originele content.
Wat dat betreft is het ideale proces van strategie, creatie en analyse op social media hetzelfde als voor veel andere communicatiemiddelen. Het denkwerk voor een folder, website, poster, abri of beursstand gebeurt meestal ook door het merk zelf. De creatie wordt dan uitbesteed aan een bureau, en vervolgens neemt het merk weer de distributie en analyse in handen. In veel gevallen is dat ook de ideale mix voor je communicatie op social media. Alles rond social media uit handen geven is in geen enkel geval de slimste oplossing.
Dat betekent niet dat je alle werkzaamheden die je intern houdt zonder hulp hoeft te doen. Voor de distributie en analyse van social media content bestaan handige tools, zoals ons eigen Coosto Publish. Via deze link gratis te proberen.
De perfecte webcare-medewerker is:
1. Empathisch
Dit eerste punt is meteen een absolute must. Zonder inlevingsvermogen ga je het echt niet redden in webcare. Waar je in telefonische gesprekken door intonatie meestal nog wel een aardige indruk van de klant krijgt, moet je op social media genoegen nemen met veel beperktere informatie. Korte klachten zonder nuance of uitleg zijn eerder regel dan uitzondering.
Het komt dus in veel gevallen aan op de empathie van de webcare-agent. Hij moet begrijpen waar een klant nu echt mee zit, waarom de klant problemen ervaart en hoe dat impact heeft op de klant.
2. Nieuwsgierig
Alleen empathisch zijn is niet genoeg. Een medewerker die aannames doet op basis van onduidelijke klantberichten slaat de plank vaak mis. Nieuwsgierige webcare-medewerkers vragen door, willen zeker weten dat ze hun klant goed begrijpen en kunnen helpen.
Ze zijn over het algemeen ook beter op de hoogte van actualiteiten, trends en de tijdgeest. Ze voelen beter aan welke antwoorden wel en niet door de beugel kunnen, waardoor onbedoelde blunders voorkomen kunnen worden.
3. Technisch onderlegd
Webcare draagt pas echt bij aan loyaliteit als je klanten ook daadwerkelijk snel en naar tevredenheid helpt. Zonder een tool die de berichten van alle kanalen voor je samenbrengt, is dat onbegonnen werk. Je kunt gewoonweg niet continu al je kanalen in de gaten houden. Een tool als Coosto Engage maakt het werk behapbaar, doordat je vanuit één plek efficiënt alle social media berichten aan je organisatie kunt behandelen.
Dat werk wordt nog wat gemakkelijker als je een beetje technisch onderlegd bent, zodat je jezelf met behulp van technologie vlot een weg baant door alle klantvragen en -opmerkingen.
4. Bescheiden
Webcare-afdelingen zijn de laatste jaren meer en meer een pr-uithangbord van organisaties geworden. Met behulp van gevatte reacties en vlijmscherpe grappen proberen merken zich in de kijker te spelen en likes te scoren.
Maar overdaad schaadt en bescheidenheid siert de mens. Een goede webcare-medewerker begrijpt wat zijn allerbelangrijkste taak is (klanten helpen) en hoeft niet zonodig continu in de schijnwerpers te staan.
5. Geduldig
Het liefst zou je elk klantgesprek afronden met een snel berichtje, zodat je KPI’s niet in gevaar komen en je zoveel mogelijk mensen kunt helpen. Maar iedereen die ook maar een beetje ervaring heeft in webcare, weet dat het in de praktijk zo niet gaat.
Klanten hebben vervolgvragen, zijn niet tevreden met een reactie, of je moet intern wachten op een antwoord. Goede webcare-medewerkers kunnen daar mee omgaan, zijn geduldig en vooral niet opdringerig.
6. Netwerker
De tijd dat webcare-teams alleen een doorgeefluik van vragen en klachten waren, is lang en breed voorbij (als hij ooit heeft bestaan). Moderne webcare-medewerkers kennen de organisatie en weten exact bij wie ze moeten zijn voor bepaalde onderwerpen. Hoe meer ze vervolgens zelf kunnen beantwoorden, hoe meer ze de rest van de organisatie ontlasten.
7. Taalvaardig
Rot, naar, vervelend, balen, beroerd, hinderlijk, frustrerend, onaangenaam, lastig, onprettig…
De ideale webcare-medewerker heeft een indrukwekkende woordenschat. Hij kent synoniemen op z’n duimpje en voelt nuances in betekenisverschillen haarfijn aan. Daardoor weet hij telkens precies de woorden te kiezen die een situatie nodig heeft. Zo is elk antwoord weer net iets anders opgebouwd en komen antwoorden oprecht en gemeend over. Een belangrijk punt, want juist deze persoonlijke service is één van de weinig punten waarmee webcare-teams zich nog écht kunnen onderscheiden.
8. Stressbestendig
“Kun je dit nog even voor me schrijven?” “Heb je die concurrentie-analyse nu al voor me?” “Waar blijft mijn kwartaalrapport?” Je moet sterk in je schoenen staan, als je deze vragen dagelijks krijgt naast je verantwoordelijkheid voor de webcare van je merk.
Het kan in piekuren echt behoorlijk hectisch worden, zelfs als je je wel fulltime met webcare bezig kunt houden. Natuurlijk zou je dat kunnen ondervangen met extra hulp tijdens drukke uren, maar een goede dosis stressbestendigheid is nooit weg.
9. Probleemoplossend
Een invoelende persoonlijkheid is natuurlijk prettig, maar een klant is niet geholpen met medewerkers die blijven hangen in medelijden. De ideale webcare-medewerker weet van wanten en is creatief in het zoeken naar oplossingen waar ze op het eerste gezicht niet zijn.
Hij beseft als geen ander dat voor een blije klant vooral aanpakkers en probleemoplossers nodig zijn. Soms moet je mensen gewoon even goed laten klagen en hun hart laten luchten, maar vervolgens moet wel de knop om: problemen zijn er om op te lossen.
10. Nauwkeurig
Een webcare-professional hoeft geen perfectionist te zijn. Tijdens piekmomenten is daar de tijd vaak ook gewoon niet voor. Maar een goede webcare-agent heeft wel oog voor detail. Hij snapt dat kleine details in bewoordingen het verschil kunnen maken tussen een ellenlang vraaggesprek en een kordate oplossing. Hij of zij schrijft foutloos, en geeft daarmee een professionele indruk van het merk. Niets zo frustrerend voor een woedende klant als het idee dat hij op een amateuristische manier geholpen wordt – zelfs als dat in werkelijkheid niet zo is.
11. Behulpzaam
Misschien een open deur, maar wel een belangrijke open deur, die het vermelden waard is. Bij punt 7 noemden we al dat taalvaardige medewerkers oprechter overkomen. Toch is oprecht overkomen niet voldoende: de hulp moet ook oprecht zíjn.
De allerbelangrijkste voorwaarde voor een webcare-medewerker is namelijk dat hij plezier haalt uit mensen helpen. Dat hij de lol inziet van boze klanten blij maken. Dat hij net een stapje verder gaat dan een ander om problemen van een klant op te lossen. Hij vindt de balans tussen de belangen van de klant en van het merk, en doet dat vol overgave.
Met Coosto behandelde @NS_online tijdens een januaristorm de drukste webcare-dag ooit zonder problemen. Sterker nog, ze startten de hashtag #StormPoolen en in samenwerking met de reizigers zorgden ze ervoor dat iedereen veilig thuis kwam. #SSC18 #ServiceDoeJeSamen pic.twitter.com/ltSJ3izkJr
— Coosto Nederland (@CoostoNL) 29 november 2018
12. Zelfverzekerd
Hoe goed je hulp ook is, soms moet je mensen teleurstellen. Je kunt ze helaas (nu) niet naar tevredenheid helpen. Vaak is dat een kwestie van overmacht. Meestal hebben klanten daar begrip voor.
Maar soms ook niet. Iedere webcare-medewerker krijgt vroeg of laat te maken met woede en scheldkanonnades. Een goede professional laat zich daardoor niet van zijn stuk brengen, staat stevig in zijn schoenen en gaat gewoon door met waar hij goed in is: mensen helpen.
13. Optimistisch
Ontdek de verschillen:
“Nee, sorry. Dat product is nu helemaal uitverkocht en komt op z’n vroegst volgende maand pas weer binnen.”
“Tof dat je interesse hebt! Volgende maand hebben we het product waarschijnlijk weer op voorraad. Zal ik hem meteen voor je reserveren?”
Elke situatie kan op verschillende manieren benaderd worden. Met een optimistische houding en dito taalgebruik vind je nieuwe klanten en behoud je je huidige klanten.
14. Gedisciplineerd
Hoe leuk het werk ook is, soms heb je gewoon een baaldag. Verslapen, natgeregend op de fiets, een zieke collega en daardoor extra drukte op het werk. Het gebeurt ons allemaal weleens. Of je staat na een zware dag op het moment om naar huis te gaan en er komt in verband met een storing een karrevracht aan nieuwe klachten aan. Allemaal over hetzelfde onderwerp: niet bepaald spannend werk, dus.
De kunst is om je eigen gemoedstoestand dan niet te laten doorklinken in de reacties die je online geeft. Zodat je de 100e klant net zo vriendelijk en uitgebreid helpt als de 1e. Dat is allerminst gemakkelijk en vereist discipline (en behulpzaamheid natuurlijk, zie punt 11).
15. Leergierig
Ze zeggen dat een voetballer op zijn best is rond z’n 27e. Dan heeft hij er meestal ruim 20 jaar aan trainingen op zitten. Ook in webcare geldt dat iemand na een maandje training niet meteen voldoet aan alle verwachtingen en foutloos zal zijn. Het belangrijkste is dat een medewerker vooral vooruit wil, beter wil worden. Zoek daarom iemand die wil leren van zijn meer ervaren collega’s (als die er zijn) en inspiratie vindt in de manier waarop andere succesvolle bedrijven hun webcare aanpakken.
1. Weet wat je wil (en wat niet)
Alles begint met keuzes maken. Wat en wie wil je bereiken met je content? Bepaal eerst het vergezicht en zet dan de stappen terug. Waar wil je bijvoorbeeld over een jaar staan? Wat heb je nodig om daar te komen? Bepaal dan je marketingdoelstellingen die je met je contentstrategie wilt bereiken. Wil je meer leads? Hogere bezoekersaantallen op je website of naar je blog? Wil je werken aan je klanttevredenheid? Wat je doel ook is, het begint met keuzes maken in je strategie. Door dit soort keuzes te maken, behoud je je focus. Voorrang geven aan het één betekent namelijk automatisch dat het ander minder belangrijk wordt. Merk je dat je veel tijd kwijt bent aan de minder belangrijke zaken, dan wordt het tijd daarmee te stoppen. Lees hier hoe je die strategische keuzes vervolgens kunt gaan uitvoeren.
2. Bepaal je contentmix
Welke informatie heeft je doelgroep nodig? Bepaal welke contentbehoefte je doelgroep heeft in welke fase van de buyer’s journey. Maak een overzicht van het type content dat je doelgroep graag consumeert en kies tussen onder andere Evergeen en Ephemeral content. Denk ook vooruit.
Welke evenementen, speciale dagen of bijzondere momenten komen jaarlijks terug? Kijk voor inspiratie eens naar een inhaakkalender en kies de inhakers die voor jouw organisatie of merk relevant zijn. Je kunt al veel vooraf uitdenken, echt waar.
3. Zorg voor consistentie
Kies onderwerpen en thema’s waar je met jouw merk op wilt focussen. Maak van die thema’s terugkerende rubrieken. Start de maandag bijvoorbeeld met nieuws of sluit de week af met een samenvatting van de week. Misschien heb je een grote groep fans die ideeën posten voor of over jouw product en kun je die ideeën één keer per week extra in de kijker zetten.
Mensen zijn gevoelig voor gewoontes en terugkerende items. We vinden het prettig als er een bepaalde consistentie en structuur zichtbaar is. Bijvoorbeeld: elke ochtend en middag ontvang ik keurig een ‘nieuws-update’ van NU.nl. Zo lees ik ’s ochtends bij mijn ontbijtje de belangrijkste nieuwsitems van vannacht. Bedenk dus een contentformat en geef aandacht aan de frequentie van je posts.
4. Plan je content vooruit
Het klinkt misschien suf en niet spontaan; maar zorg dat je vooruitwerkt. Plan redactiemeetings in en bedenk wat je de komende week, twee weken of zelfs maand wilt vertellen. Hoe past dat binnen je strategie? Denk aan wat je op welke dag wilt zeggen. Hoe zorg je voor voldoende interactie met je doelgroep? Op welke tijden ga je posten? Juist het vooruitdenken en de garantie op genoeg content geeft rust. Je hoofd is leeg en staat open voor de leuke, creatieve en ad hoc ideeën. Daar heb je dan ook tijd voor.
Voor het vooruitplannen kun je een contentplanner gebruiken. Er zijn allerlei papieren planners online te vinden die je helpen om overzicht in je contentaanbod te krijgen. Digitale planners en contentkalenders hebben het voordeel dat je jouw social media accounts eraan kunt koppelen. Zo’n tool post dan automatisch de door jouw gemaakte posts. Dat scheelt nogal wat extra werk, want handmatig posten hoeft dan niet meer. Handig, toch? Een ander bijkomend voordeel van een online contentkalender is dat je achteraf kunt meten wat het effect is van je social media posts. Wat ons brengt bij tip nummer vijf.
5. Meet je resultaten
Zorg dat je inzicht hebt in de resultaten van je werk. Je weet alleen maar of je content effectief is wanneer je het meet. Wat waren ook alweer je gestelde doelen? Gebruik UTM tags om in Google Analytics bij te houden via welke content je doelgroep bijvoorbeeld op je webpagina terecht is gekomen en hoe zij zich gedragen op je website. Via welke posts zijn mensen bijvoorbeeld het meest geneigd een aankoop te doen?
Wanneer je daarnaast gebruik maakt van een publishing tool (digitale contentkalender) dan kun je ook meten wat het bereik is van je posts, hoe vaak er op een post is geklikt, welke aanpak het beste werkt en bij welke posts de interactieratio het hoogst is. Zorg dat je inzicht hebt in wat je doet en leer van de verkregen data. Hierop kun je je doelen bijstellen en je strategie aanscherpen. Ga door met succesvolle content en stop met content die te weinig oplevert. Zo behaal je je doelen zonder tijd te verspillen, waardoor je uiteindelijk bereikt wat je zo graag wilde: rust en overzicht.
Hopelijk heb je met het opvolgen van bovenstaande tips meer controle over je online communicatie. Aanvullende ideeën? Deel ze vooral!
Wil je kijken of het werken met een contentkalender iets voor jou is? Probeer gratis de contentkalender in Coosto Publish.
1. De juiste inspiratie
Het klinkt je misschien wat vreemd in de oren in een stuk dat vooral over cijfers en statistieken gaat, maar ook voor een goede social media analyse is inspiratie nodig. De perfecte analyse bestaat namelijk niet. Die is afhankelijk van je merk, je KPI’s en de manier waarop je de resultaten wilt of kunt presenteren.
Aarzel daarom vooral niet om op het web op zoek te gaan naar templates of voorbeelden. Zelfs de meest vooruitstrevende merken hebben het wiel niet zelf uitgevonden. Combineer de voorbeelden die je vindt met je eigen ideeën en je eigen situatie. Zo knutsel je als het ware een eigen format voor je social media analyses in elkaar.
Voorbeeld van een real-time rapportage: het Performance Center in Coosto
Denk ook in deze fase al na over de presentatievorm. Ga voor eenmalige PDF-rapporten of presentaties als je het succes van een campagne, event of andere gebeurtenis wilt laten zien. Als je iets wilt meten dat langere tijd voortduurt, kun je denken aan terugkerende rapportages met een vaste vorm, waarvoor je alleen de cijfers elke maand hoeft bij te werken. Ideaal is natuurlijk een real-time of automatische rapportage, die je altijd zonder moeite kunt raadplegen om de huidige stand van zaken te zien. Een dashboard met je social media resultaten (bereik, likes, aantal merkvermeldingen, etc.) bijvoorbeeld.
Door het vele denkwerk kost je eerste social media analyse wel wat meer tijd en energie, maar de ervaring leert dat die tijd zich dubbel en dwars terugbetaalt.
2. De juiste tools
Een analyse kan niet zonder meetinstrument. Ik raad je aan om je niet blind te staren op één tool die je belooft de ideale social media analyse te geven. Een goede analyse komt meestal uit een combinatie van software of online tools die je helpt het proces voor de rapportages sterk te vereenvoudigen, en hierbij een vaste workflow aan te houden.
Publish Analytics in Coosto
Voor onze klanten is Coosto hierin natuurlijk een belangrijke schakel. Het grote voordeel van Coosto is dat je alle sociale statistieken bij elkaar hebt in één omgeving. Je kunt gebruik maken van de ruwe data, zowel in de Publish Analytics zelf als in de Excel-export, en natuurlijk de overzichten, de grafieken, dashboards en het Performance Center. Je hoeft voor het vergaren van alle benodigde statistieken nooit Coosto te verlaten.
Een goede aanvulling op Coosto is het gebruik van Google Spreadsheets en Google Presentations. Het is hierbij interessant om te onthouden dat je presentaties kunt vullen met diagrammen en data uit een spreadsheet. Dit geeft je de mogelijkheid om een prachtig ontworpen template te bouwen voor je social rapportage in Google Presentations, bijvoorbeeld in de huisstijl van jouw organisatie of die van je klant (als je als bureau analyses maakt). Je hoeft vervolgens enkel de gegevens in de gekoppelde Spreadsheet bij te werken, en de presentatie wordt automatisch aangepast. Daarmee heb je telkens een gelikte presentatie in veel minder tijd!
3. De juiste timing
Je hebt energie gestoken in een template en tools, maar dan ben je er nog niet. Natuurlijk, geldt hoe meer energie je eenmalig investeert in het standaardiseren van je rapportageproces, hoe voordeliger dit wordt met elke volgende rapportage die je opstelt. Vooral een maandelijks terugkerende rapportage, die we het meest voorbij zien komen, hoeft natuurlijk maar 1 keer ‘gebouwd’ te worden.
Maar bedenk wel goed of elke maand een rapportage de juiste frequentie. Tijdens een campagne waar volop in is geïnvesteerd, wil je misschien wel vaker resultaten zien om te kunnen bijsturen. Terwijl de grote lijnen die gaan over je merkbekendheid pas na veel langere termijn zichtbaar worden.
Maar hoe bepaal je nu wat de juiste timing voor jou is? Mijn advies is om eerst eens uit te gaan van een maandelijks terugkerend rapport. Merk je dat er ten opzichte van de vorige maand vrijwel niets is veranderd? Dan heb je een te hoge frequentie te pakken. Merk je dat de cijfers er na die maand volledig anders uitzien, en heb je het gevoel dat je nu te laat pas kunt sturen? Dan is je frequentie te laag, en zal je wekelijkse rapportages moeten overwegen.
4. De juiste statistieken
Er is een enorm scala aan sociale statistieken beschikbaar, maar welke zijn nou écht relevant voor jou of je klant? Eigenlijk kan ik daar heel kort over zijn. Pak je doelstellingen erbij en rapporteer alleen op de statistieken die daadwerkelijk bijdragen aan jouw doelstellingen (je KPI’s) en waar je ook invloed op hebt.
Misschien zegt je gevoel dat méér statistieken ook automatisch positief op je afstralen en dat ze je geloofwaardigheid een boost geven, maar het tegenovergestelde is waar. Meer cijfers dan nodig maakt het vooral onoverzichtelijk en onmogelijk om hoofd- van bijzaken te scheiden. Het scheelt je ook nog eens tijd om je alleen bezig te houden met cijfers waar je ook echt iets mee doet, en dat is natuurlijk altijd mooi meegenomen.
5. De juiste mate van automatisering
Een belangrijk argument voor het zelf opstellen van rapportages, is dat deze echt gepersonaliseerd zijn. Je klanten of leidinggevenden zullen je dankbaar zijn dat je schaalbaar aanpassingen kunt doen in elke rapportage, en niet afhankelijk bent van de (beperkingen van) automatische rapportagefuncties van je tools.
Toch is het onhaalbaar om alles volledig te personaliseren en handmatig te verwerken. Meer handmatig werk leidt meestal tot meer personalisatie, meer automatisering leidt meestal tot meer tijdsbesparing. Probeer daarom een balans te vinden, afhankelijk van wat jij, jouw leidinggevende of je klant belangrijk vindt. Ik merk dat de verhouding 80% geautomatiseerd, 20% personal touch in veel gevallen de ‘sweet spot’ is.
Dit waren ze dan: mijn 5 tips voor slimmere social media analyses, op basis van mijn eigen werkwijze en hoe ik het bij onze klanten goed zie gaan. Zoals gezegd: neem deze tips mee, maar bekijk ook zeker andere templates, ideeën en checklists, om te komen tot een analyse die bij jou past. We hebben een voorbeeld van een analyse in ons whitepaper Social Media Analyse verwerkt, dus misschien is het de moeite waard om ook die eens te bekijken.
Heb jij nog tips voor efficiënte, gepersonaliseerde en doelgerichte social media analyses? Deel ze met ons via e-mail, zodat we dit artikel kunnen aanvullen!
1. Twitter wordt interactiever
De gestage opmars van Twitter sinds 2009 was een zegen voor de communicatieadviseur. Ineens werd het mogelijk om te peilen wat het grote publiek over je organisatie of merk te zeggen had. En meningen over je merk, die waren er massaal. Je hoefde alleen wat relevante accounts te volgen, elke dag een keer te scrollen door je tijdlijn en je was weer op de hoogte.
Bron: Coosto, 2019
Misschien gaat de data rechtstreeks tegen je intuïtie in, maar Twitter wordt meer en meer een interactief platform. Was in 2010 nog slechts 1 op de 3 tweets een reactie, sinds 2016 is dat meer dan de helft. En dit aandeel blijft stijgen, tot op dit moment ruim 60%. Deze reacties verschijnen niet direct in je tijdlijn en zijn daardoor vele malen lastiger te vinden met het ouderwetse scrollen. Zo zou je ten onrechte kunnen denken dat er niets noemenswaardigs over je merk gezegd wordt, terwijl er in de comments onder een tweet een hevige discussie woedt.
Wil je gemakkelijk op de hoogte blijven van berichten over je merk, dan is een social media monitoring tool in deze tijd sowieso een absolute must. Er wordt ver buiten accounts die jij volgt namelijk ook over je merk gesproken. Maar deze ontwikkeling laat vooral zien dat je een tool zou moeten zoeken die ook alle reacties vindt, zelfs als je merknaam daar niet expliciet in staat vermeld.
Advies: Concentreer je in het monitoren van Twitter op de reacties.
2. Facebook wordt visueler
Als we het hebben over social media, dan hebben we het automatisch ook over Facebook. Het bedrijf heeft niet zijn gemakkelijkste jaren achter de rug, maar blijft voorlopig fier overeind als het grootste platform wereldwijd.
('Meest succesvol' gedefinieerd als posts met hoogste interactieratio) - Bron: Coosto, 2018
Toch is Facebook in de laatste jaren heel geleidelijk een totaal andere plek geworden dan een jaar of drie geleden. Inmiddels is het video, video en nog eens video wat de klok slaat. Ons eigen onderzoek laat zien dat maar liefst 83% van de 1000 meest succesvolle Facebookposts in 2018 een afbeelding of video bevat. Kortom: Facebook is een op en top visueel platform geworden, en gezien het succes zal dat alleen maar meer worden. En ook dat heeft gevolgen voor jou als communicatieadviseur. En wederom gaat het over de manier waarop je monitort. Alleen zoeken op tekstuele berichten is – voor Facebook althans – bewezen onvoldoende. Je zal in je monitoring tool dus moeten controleren of die ook afbeeldingen en video’s kan vinden. Zo niet, dan mis je belangrijke en potentieel impactvolle informatie over je merk.
Advies: zorg ervoor dat je een monitoringtool gebruikt die ook video’s en afbeeldingen voor je vindt.
3. Merken worden gevoeliger voor reputatie
Merken liggen steeds meer onder een vergrootglas, en een onderzoek van AON toont nu aan dat deze veranderlijke reputatie van een merk ook een steeds grotere impact heeft op de waarde van merkaandelen. AON vergeleek 125 merken die te maken hebben gehad met een reputatiekwestie en verdeelde ze in twee categorieën: winners en losers. Winners zijn merken die de reputatiecrisis goed hebben doorstaan en na een jaar (252 handelsdagen) zijn gestegen in waarde. Losers zijn sinds de kwestie juist gedaald in waarde.
Bron: Pentland Analytics & AON, 2018, Reputation Risk in the Cyber Age.
Ten opzichte van 2010 zijn de winners van 2018 veel sterker gegroeid, en de losers juist sterker gedaald. Anders gezegd: de impact die de reputatiekwesties hebben op de aandeelhouderswaarde – zowel positief als negatief – is in het laatste decennium veel groter geworden. AON zelf wijst het verschil vooral toe aan de opkomst van social media, waar reputatiekwesties breder uitgelicht worden.
Een merkreputatie is dus niet zomaar een speeltje van de communicatieafdeling, maar een voorwaarde voor de financiële gezondheid van de hele organisatie. Dit vergroot zowel de rol als de verantwoordelijkheid van communicatie. Jouw rol als reputatiemanager wordt steeds belangrijker voor je organisatie, dus zorg ervoor dat je die rol intern ook krijgt, en ga er professioneel mee om.
Advies: promoot merkreputatie binnen je organisatie als je meest waardevolle bezit.
4. Reacties worden kritischer
Er heerst al tijden een algemene consensus dat social media de laatste jaren hun positiviteit verliezen en dat polarisatie toeneemt. We zijn die bewering met data gaan toetsen, en vonden niet direct bewijs. Pas toen we specifiek zijn gaan kijken naar reacties op social media posts vonden we een duidelijke trendlijn, die inderdaad laat zien dat reacties steeds kritischer worden.
Met de tool Coosto Listen wordt ieder gevonden bericht automatisch gelabeld als positief, negatief of neutraal. Dit systeem is niet waterdicht - sarcasme is bijvoorbeeld heel lastig te herkennen - maar bij grote hoeveelheden data biedt de sentimentanalyse een goede graadmeter van de positiviteit en negativiteit van berichtgeving.
Hoewel de verharding op social media al vanaf het begin van onze data is ingezet, ziet de automatische sentimentsanalyse van Coosto Listen nog steeds meer positieve dan negatieve reacties. Ongeveer 1 op de 4 reacties in 2019 is positief (een daling van 35% ten opzichte van 2010) en ongeveer 1 op de 6 reacties is uitgesproken negatief (een stijging van 78% vergeleken met 2010).
Bron: Coosto, 2019
Er is daardoor een steeds grotere kans dat je op je social media posts negatieve reacties krijgt. Niet ideaal natuurlijk, maar juist omdat negativiteit zo vaak voorkomt zegt het niet meer zoveel. Het is simpelweg de context van social media anno 2019.
Van een negatieve reactie hier en daar hoef je zeker niet direct in paniek te raken of met uitgebreide excuses te komen. Pas als de negativiteit echt impact begint te maken en ophefachtige vormen begint aan te nemen, moet je je eens achter de oren gaan krabben. Zorg ervoor dat je een tool gebruikt die het sentiment voor je in de gaten houdt en je een automatisch melding stuurt als het uit de hand dreigt te lopen.
Het allerbelangrijkste: angst voor negativiteit mag nooit in de weg staan van het uiten van je eigen verhaal.
Advies: sta voor je eigen verhaal en wees niet bang voor groeiende negativiteit op social media.
5. Impact van nieuwsmedia wordt groter
Social media hebben de reputatie om sneller te zijn dan het nieuws. Als je op de hoogte wilt blijven van breaking news, dan is vooral Twitter de plek waar je moet zijn. Maar het is ook een plek waar nepnieuws welig tiert, en een plek die volop leunt op andere media.
Want hoewel Twitter een social medium is dat bekendstaat om de hoeveelheid nieuws die er wordt gebracht, is het geen nieuwsplatform dat op zichzelf staat. Artikelen van gerenommeerde media blijken toch vaak de basis van nieuwsdiscussies op Twitter.
Bron: Coosto, 2019
We onderzochten kruisverbanden tussen tweets en nieuwsartikelen en kwamen tot de conclusie dat slechts 0,34% van de nieuwsartikelen tot dusver in 2019 minstens één ingesloten tweet bevat, en dat percentage daalt steeds verder.
De verwijzingen van Twitter naar nieuwsartikelen zijn veel talrijker: 6,52% van de tweets linkt naar één van de 30 grootste Nederlandse online nieuwsmerken.
Bron: Coosto, 2019
We kunnen dus voorzichtig concluderen dat nieuwsmedia veel minder op tweets leunen dan andersom. En dat betekent dat de rol van online nieuwsmedia nog steeds niet onderschat mag worden.
De invloed van ‘traditionele’ nieuwsmedia op social media, Twitter althans, lijkt dus alleen maar toe te nemen. Wil je dat de social media discussie rond een nieuwsfeit goed uitpakt voor jouw merk? Begin dan altijd bij de bron: het nieuwsartikel zelf. Steek daarom vooral tijd en energie in goede en positieve public relations.
Advies: onderhoud goede perscontacten als basis voor positieve berichtgeving op social media.
We spraken met Pleun Eykman, inmiddels 8 jaar werkzaam bij Gemeente Breda. Hier werkt Pleun aan de (door)ontwikkeling van alle online kanalen. Zij werkt aan een succesvolle content- en kanalenstrategie voor de gemeente door middel van online monitoring, data-analyse en contentcreatie. En daar speelt Coosto een belangrijke rol in.
BREDA TOEN ? & ? NU
Ginnekenmarkt in 1933 vs vandaag! Ontdek de eeuwenoude waterpomp en café Boerke Verschuren, voorheen 'De Vrachtwagen'. Deze plek is nog steeds het middelpunt van het Ginneken, vooral tijdens carnaval ?
? Stadsarchief Breda pic.twitter.com/4jj2NJIzLY
— Gemeente Breda (@breda) February 13, 2024
Binnen de gemeente Breda maken meerdere afdelingen gebruik van Coosto. Zo zorgt het klantcontactcentrum (KCC) voor de afhandeling van alle binnenkomende privéberichten, via Whatsapp en de social media kanalen, en is de Newsroom, onderdeel van team Communicatie, verantwoordelijk voor webcare bij openbare reacties, mediamonitoring, het beheer van social media en data-analyses.
Binnen de verschillende afdelingen kunnen collega’s gemakkelijk werk van elkaar overnemen, dankzij de overzichtelijke tool van Coosto. Niet alleen binnen, maar ook tussen verschillende afdelingen van Gemeente Breda gaat de samenwerking een stuk vloeiender door het werken met een content & social media tool.
‘’Coosto zorgt ervoor dat we nauwer en efficiënter samen kunnen werken: tussen het KCC en de Newsroom wordt wekelijks afgestemd wat er in de contentkalender staat voor komende dagen’’, zegt Pleun. ‘’Doordat het KCC weet wat er gecommuniceerd wordt, kunnen ze anticiperen op specifieke vragen rondom bepaalde thema’s en onderwerpen.’’
Een succesvolle contentstrategie begint bij het ophalen van de juiste informatie. Daarin speelt de Newsroom van gemeente Breda de hoofdrol. De Newsroom houdt balans in wat er gecommuniceerd wordt naar buiten via social media. ''We vinden het belangrijk om te kijken wat er in de stad leeft en in te spelen op de behoeften van de inwoners.’’, aldus Pleun.
De Newsroom bewaakt dit vanuit de online kanalen en zorgt ervoor dat de online communicatie luistert naar de mening van inwoners en hier proactief op reageert en inspeelt. De Newsroom zorgt binnen de organisatie voor het in verbinding brengen van de binnen- en buitenwereld. Het doel als gemeente is om impact te maken bij de inwoners met maatschappelijke onderwerpen die belangrijk zijn in het dagelijks leven. Zoals de energietransitie, betaalbaar wonen voor iedereen, maar ook veiligheid en gezondheid.
‘’Coosto vormt de basis van hoe wij als Newsroom werken.’’
De Newsroom bij gemeente Breda maakt hiervoor veel gebruik van Listen, de media monitor van Coosto. ‘’Listen geeft ons goed inzicht in de opinie van onze inwoners.’’, volgens Pleun. ‘’Zo weten we beter wat er bij de inwoners speelt, en hoe dit in verbinding kan worden gebracht met de thema’s en onderwerpen vanuit de gemeente.’’
Met behulp van Listen creëert Pleun zoekopdrachten om te monitoren wat er online gedeeld wordt over de gemeente en vooral door de inwoners van Breda. Maar ook bij belangrijke gebeurtenissen, zoals de verkiezingen of een crisis zoals een grote brand in de stad, is het essentieel om te weten wat er gezegd wordt. Met behulp van Listen maakt Pleun in een handomdraai omgevingsanalyses: ‘’Zo zijn we altijd op de hoogte van wat er online gedeeld wordt en hoe we daar op in moeten haken.’’
‘’Ik ben groot fan van de zoekhulp in Coosto. Daarmee heb ik binnen een handomdraai een zoekopdracht gemaakt om het laatste nieuws en berichten te monitoren.’’
Het contentproces van gemeente Breda begint bij het verzamelen van informatie en inzichten in de behoeften van inwoners, door middel van de media monitor van Coosto. Die inzichten vormen gedeeltelijk de basis voor de social media content. De creatie, verspreiding over de verschillende social media kanalen en de analyse van social media content gebeurt ook allemaal in Coosto.
‘’Wij gebruiken Coosto voor het contentproces van A tot Z. Coosto vormt de basis van onze werkzaamheden binnen de Newsroom van Gemeente Breda.’’
Vervolgens worden alle social media posts in de contentkalender ingepland. Gemeente Breda plant veel vooruit en werkt met vaste thema’s en rubrieken. Aan de hand van de labels in de contentkalender worden alle posts gecategoriseerd. De labels worden daarnaast ingezet om de rubriek aan te duiden, zoals ‘wist-je-datjes’ en weekendtips, en het format van de content, bijvoorbeeld afbeeldingen en video’s.
Veel content staat al op de planning, maar is in afwachting van het juiste moment om naar buiten gebracht te worden. Pleun: ‘’Denk aan het aanvragen van de energiebijdrage. Hier communiceren we natuurlijk niet over op een zonnige dag wanneer iedereen op het terras zit. Dan staat niemands hoofd naar zo’n onderwerp, terwijl het voor veel inwoners wel echt belangrijk is. We zetten dit soort content alvast klaar in de contentkalender, maar wachten het juiste moment af om dit daadwerkelijk te posten.‘’
De resultaten van alle social media content worden nauwkeurig geanalyseerd. Zo bepaalt Pleun of bepaalde rubrieken nog steeds aanslaan bij de inwoners van Breda, en welke social media posts het beste presteren.
‘’Alle keuzes voor content maken we op basis van data, uit de overzichtelijke dashboards van Coosto’’
Labels vormen de basis voor de data-analyse: per label wordt een dashboard gemaakt, om te tracken hoe de content van een bepaald onderwerp of specifieke rubriek presteert. Per kwartaal analyseren we de verschillende labels, zodat we continu op zoek blijven naar verbeteringen aan de hand van data.
‘’Handmatig alle kanalen analyseren is ondenkbaar: met Coosto zet ik binnen een paar minuten een overzichtelijk en betrouwbaar rapport neer.’’
‘’In een paar minuten maak ik een makkelijk overzicht op basis van zoekopdrachten of labels’’, zegt Pleun. ‘’Daarmee breng ik snel in kaart wat wel werkt en wat niet op onze social media kanalen. Zo kijk ik bijvoorbeeld wat het effect is als we een video plaatsen bij een post of juist een afbeelding.’’
Coosto speelt een cruciale rol in het succesvol communiceren en betrekken van de inwoners van Gemeente Breda. Van belangrijke inzichten door omgevingsanalyses, tot het snel kunnen reageren op prangende vragen en proactief communiceren over belangrijke thema’s: de content & social media tool van Coosto is een overzichtelijk, efficiënt en bovenal betrouwbaar platform voor gemeente Breda.
X is hét platform voor snelle updates en nieuwsberichten. Dit platform is bij uitstek de plek om een groot bereik te creëren: weet jij met jouw content een domino-effect te creëren, dan is X dé kans op het maken van wereldnieuws. Op dit social media kanaal geldt dus vaak: direct posten.
Maar niet iedere post op X is zó gebonden aan direct posten. Ga je voor specifiek resultaat, zoals meer engagement of conversies? Dan vind je hier de perfecte momenten om die doelen te bereiken.
Wij doken daarom in de cijfers en onderzochten per doel wat het ideale tijdstip is voor maximaal resultaat.
Beste dag om te posten op X
Maandag
Piektijden voor meer bereik op X
Voor X zien we een geleidelijke daling in bereik naarmate de week vordert. Onze tip: post aan het begin van de week als je een groot bereik wil creëren met jouw post.
Wil je toch op een andere dag posten? De piektijden op X vinden plaats rond lunchtijd (13 uur) en aan het einde van de middag (17 uur).
Als we verder inzoomen zien we dat maandagmiddag om 16 uur het beste moment is om te posten. Op dinsdagochtend en op zaterdagmiddag zien we ook meer activiteit.
Beste dag om te posten op X
Maandag
Piektijden voor meer interactie op X
Ook voor meer interactie op X geldt: post aan het begin van de week. Maandag springt er namelijk bovenuit. Daarnaast is 12 uur het absolute piekmoment door de week heen, naast 8 uur ‘s ochtends en 4 uur ‘s middags.
Beste dag om te posten op X
Maandag
Piektijden voor meer conversies op X
Het mag bijna geen verrassing meer zijn. Ook als je het aantal conversies wil maximaliseren, levert een post op maandag het meeste resultaat.
Als we kijken naar het aantal clicks per uur is de spreiding vrij gelijkmatig door de dag heen, met een lichte piek om 9 uur ‘s avonds.
Ben je benieuwd naar de beste tijdstippen voor andere social media kanalen, zoals Facebook, Instagram en LinkedIn? Die vind je in dit overzicht.
Wil je altijd direct posten op het beste tijdstip? Met Prime Time van Coosto post je met één klik op de knop altijd op het beste moment voor jouw account, jouw branche of voor het platform. Op basis van voorgaande posts berekent deze handige functionaliteit welke tijden het meeste resultaat opleveren.
Waar social media de laatste jaren als een soort filter op de werkelijkheid werkte, zorgt TikTok weer voor verfrissende authenticiteit in het social media landschap. Op TikTok vind je pakkende videocontent waardoor we juist weer een stapje dichter bij de realiteit staan. Het mag rauw, echt en realistisch zijn. Urenlang editen voor de perfecte video? Vergeet het maar, TikTok fans nemen veel liever een kijkje in jouw realiteit. Op dit platform is niks te gek. Maar het liefst wel authentiek.
Wat de app ook zo populair maakt: de gebruiker heeft zelf in de hand welke content vaker terugkomt op de FYP-page. Het algoritme van TikTok bepaalt aan de hand van de kijktijd per video welke content in de smaak valt en welke niet. Op basis daarvan laat TikTok vervolgens soortgelijke content zien. Urenlang scrollen gebruikers door de eindeloze stroom aan video’s die zij interessant vinden. En daar schuilt ook het geheim achter het succes van TikTok: het werkt ontzettend verslavend. Als organisatie de uitgelezen kans om een groot publiek te bereiken.
Tip: direct aan de slag met TikTok in Coosto? Dat kan! Publiceer, analyseer en monitor jouw TikTok-content vanuit één omgeving.
TikTok is here to stay. Sinds de lancering van de populaire videocontent app blijft het aantal gebruikers stijgen. Geen wonder dat verschillende social media kanalen de succesfactoren proberen te kopiëren op hun eigen platform. Denk aan Instagram Reels en YouTube Shorts: dit zijn overduidelijk reacties op het succes van het short video format op TikTok.
Bovendien is het de perfecte kans om video in te zetten voor jouw merk. Videocontent is namelijk ideaal om jouw bereik en engagement te boosten. Soms lijkt dat nog wat lastig, want veel merken lopen hier aan tegen de tijd en effort die het kost om video’s te produceren. Maar zoals gezegd gaat het op TikTok helemaal niet om ‘de perfecte video’. TikTok is juist gericht op snelle videocontent, met uiteenlopende doelen. Puur vermaak, educatief of zelfs als medium om op de hoogte te blijven van het laatste nieuws. Voor ieder merk een kans om zichzelf te laten zien.
Dat kan heel simpel zijn, laat Blokker hier zien. Een nieuwe vaas uit de collectie levert 155.000 views op, een van de best presterende posts op hun account. Een goed voorbeeld van een relatief simpele video, die precies de spijker op z’n kop slaat.
@blokker Hoe leuk is deze roze tulpenvaas? Ook verkrijgbaar in het blauw! ?✨ #blokker #blokkernederland #blokkerfinds #tulpen #tulpenvaas #tulips #tulip #tulipseason ♬ Murder on the Dancefloor x Gypsy Woman by L BEATS - DJ L BEATS
TikTok barst van de trends, het is bijna niet bij te houden. Het goede nieuws: dat hoeft ook niet per se. Je hoeft namelijk niet op alle trends mee te liften. Het is belangrijker om mee te liften op trending TikToks die passen bij jouw merk. Geef er een originele twist aan die voor de connectie met jouw merk zorgt.
En… in deze wervelstorm van trends is timing ook key. Niks zo zonde als het nét te laat oppikken van viral TikTok video’s. En daardoor achter het net te vissen.
Ryanair laat zien hoe het wel moet. Menig TikTokker zweert bij de Stanley cup, die een cult status heeft bereikt door alle viral video's op TikTok. Deze hype is goed voor honderden miljoenen views. In eerste instantie is er geen duidelijke link tussen deze viral waterfles en Ryanair, maar toch weet de luchtvaartmaatschappij er slim op in te haken.
@ryanair hand luggage essentials ? ? #ryanair ♬ original sound - Ryanair
TikTok is meer dan een social media platform. Veel gebruikers creëren, delen en reageren actief op elkaars content en vormen zo een hecht gezelschap, ook wel bekend als de TikTok Community. Dat gevoel van saamhorigheid en betrokkenheid is voor organisaties cruciaal bij het opbouwen van een loyale klantenkring. Want als TikTok ons iets kan leren, is het dat een community waardevoller is dan ooit en dat is iets waar je als bedrijf of organisatie in wil investeren.
Het is ontzettend belangrijk om deze dynamiek tussen TikTok-gebruikers te begrijpen en daar jouw merk op de juiste manier neer te zetten om zo een eigen TikTok community op te bouwen. Het gevoel van herkenbaarheid, gehoord worden en authenticiteit (ja, daar is ie weer) zijn hierbij essentieel.
Daar wordt User Generated Content veelvuldig voor ingezet. TikTok is hét platform om als merk de samenwerking met content creators aan te gaan. Door bekende influencers en juist ook minder bekende content creators jouw product te laten promoten, scoor je ontzettend goed op geloofwaardigheid.
Maar we begrijpen dat het soms lastig kan zijn om alle balletjes omhoog te houden, vooral als je ook nog andere kanalen apart moet beheren. Ook TikTok moeiteloos in jouw marketingstrategie opnemen en maximaal resultaat behalen? Dan biedt een social media tool uitkomst.
Met een slimme social media planner beheer, plan en publiceer je vanuit één tool. Zo plan je gemakkelijk jouw TikTok video’s en andere social media posts vooruit in een overzichtelijke contentkalender.
In Publish van Coosto plan je al jouw social media content gemakkelijk vooruit. Label je posts per campagne, format of rubriek en behoud het overzicht.
Hoe weet je of je succesvol bent op TikTok? Daarvoor moet je de cijfers in duiken. Creëer periodieke rapportages om bijvoorbeeld wekelijks of maandelijks de statistieken van TikTok te analyseren, of gebruik een dashboard om real-time successen te tracken. Vergelijk het resultaat in één overzicht en ontdek binnen één oogopslag welke content aanslaat bij jouw volgers.
In Report van Coosto creëer je binnen een handomdraai rapportages en dashboards op maat.
Een TikTok community is meer dan het delen van de juiste content. Het creëren van een community is meer dan zenden. Met alleen video’s delen kom je er niet. Ga de interactie aan met jouw volgers en reageer direct op alle comments.
In Engage van Coosto beheer je alle interacties op TikTok en andere social media kanalen. Like, deel en reageer snel op alle inkomende berichten en betrek jouw volgers en fans bij jouw merk.
Ga viral en verdien jouw plekje op de For You Page. Met Coosto ligt jouw TikTok-succes binnen handbereik. Publiceren, analyseren en de connectie aangaan doe je gemakkelijk vanuit de content & social media tool, zodat je jouw kostbare tijd investeert in het bedenken van unieke formats en het creëren van nieuwe video’s.
Facebook is nog altijd één van de grootste social media platformen. Met ruim 9,9 miljoen gebruikers staat dit kanaal in de top 3 grootse social platformen van Nederland. Kortom, hier valt heel wat winst te behalen! We gaven al eerder een sneak peak in de beste tijden voor meer bereik op Facebook in onze blog over de beste tijden om te posten op social media in 2024.
Maar er is natuurlijk meer resultaat te behalen op Facebook: ook voor meer interactie en clicks ben je hier aan het juiste adres. Scroll snel verder en ontdek welke tijdstippen jou meer resultaat gaan opleveren op Facebook.
De beste tijden voor meer bereik op Facebook
De beste tijden voor meer interactie op Facebook
De beste tijden voor meer clicks op Facebook
Beste dag om te posten
Zondag
Piektijden voor bereik op Facebook
Hoe bereik je een zo groot mogelijk publiek op Facebook? Heel gemakkelijk, door te posten op bovenstaande piekmomenten! Zondag en maandag zijn de dagen waarop Facebook-gebruikers op hun gemak door hun tijdlijn scrollen, waardoor de kans groter is dat zij jouw post zien. Aan het begin van de week heb je de grootste kans om een groot publiek te bereiken.
Beste dag om te posten op Facebook
Zaterdag en zondag
Piektijden voor meer interactie op Facebook
Opvallend genoeg zijn actieve Facebook-gebruikers vooral actief in het weekend. Dan nemen de meeste gebruikers de tijd om posts te liken of hier comments te plaatsen.
Daarnaast is er over het algemeen een duidelijke piek in de ochtenden: om 9 uur kan je volop interactie verwachten op jouw Facebook-posts.
Wil je de absolute piekmomenten inzetten voor meer interactie? Post dan op zondag. In de middag én in de avonduren vindt het meest engagement plaats.
Beste dag om te posten op Facebook
Zaterdag
Piektijden voor meer clicks op Facebook
Net als voor de beste tijden voor meer engagement, geldt hier dat de weekenddagen het meeste resultaat opleveren. Voor maximale conversies post je dus op zaterdag of zondag, het liefst tegen het einde van de dag.
Doordeweeks zijn er ook een aantal piekmomenten om meer clicks te behalen: ga voor de woensdagmiddag of post eens op donderdagochtend.
Als we over het algemeen kijken naar de beste tijden om te posten op Facebook valt één ding op: in het weekend zijn Facebook-gebruikers het meest actief. Als organisatie is het daarom extra handig om Facebook-posts vooraf in te plannen. Dat kan met een social media planner zoals Coosto. Zo hoef je niet op zondagmiddag nog achter de laptop te kruipen voor optimaal resultaat op dit platform.
Wat daarnaast belangrijk is om in gedachten te houden, is dat deze data gebaseerd is op de algemene prestaties van Facebook-posts. Wil je erachter komen wanneer het voor jouw organisatie specifiek de beste tijd is om te posten op welk social platform dan ook? Coosto’s social media planner heeft een handige feature: Prime Time. Deze AI-technologie berekent op basis van jouw bedrijfsaccount, branche en het gekozen platform wat de beste tijden zijn om te posten voor meer bereik, interactie en clicks op Facebook. Met één druk op de knop geeft onze tool je vervolgens realtime advies over wat voor jou de beste tijd is om te posten.
Altijd op het juiste moment posten? Onze Coosto-experts laten het graag zien tijdens een gratis demonstratie.
Elke editie beklimmen duizenden deelnemers de Alpe d’Huez onder het motto ‘Opgeven is geen optie’. Een hele week lang zitten duizenden deelnemers en vrijwilligers vanuit heel Nederland in de Franse Alpen, om daar de berg Alpe d’Huez te trotseren. Het doel: maximaal zes keer te voet, rennend of fietsend de berg op om zoveel mogelijk geld binnen te halen. Een enorm impactvol evenement dus. Dit vraagt niet alleen veel van de deelnemers, maar ook van de vrijwilligers. Achter de schermen moet alles namelijk tot in de puntjes geregeld zijn. Zo ook de socials.
We spraken met Robin Mai Schroot, teamleider Social Media van Stichting Alpe d’HuZes, en zij vertelt ons meer over hoe Coosto een onmisbaar puzzelstuk in hun social media strategie is geworden.
Elk jaar vergt de Alpe d’HuZes veel voorbereiding. Een flinke klus voor de acht vrijwilligers van het social media team van Alpe d’HuZes. Zij creëren, publiceren en analyseren dagelijks social media content.
Zo moeten zij tijdens de voorbereiding ervoor zorgen dat er voldoende aanmeldingen binnenkomen en dat de deelnemers en sponsoren worden geïnformeerd over alles omtrent het evenement. Bovendien moeten ze ook nog de naamsbekendheid van het evenement zelf proberen te laten groeien. Daar gaan flink wat uren in zitten. Zeker als je bedenkt dat er een team van vrijwilligers achter dit enorme event schuilt, is het vrijwel onmogelijk om dit zonder ondersteunende social media & content tooling klaar te spelen. Voor hen is Coosto dan ook dé oplossing om ervoor te zorgen dat dit allemaal simpel en effectief gebeurt.
Dit bericht op Instagram bekijken
Een bericht gedeeld door Alpe d'HuZes (@alpedhuzes)
“Coosto helpt ons enorm om efficiënt en veilig te werk te gaan. Doordat we enkel met vrijwilligers werken, vinden er regelmatig wisselingen binnen het team plaats. Dankzij Coosto hoeft niet iedereen apart op elk social media platform in te loggen en content te plaatsen", aldus Robin Mai.
Omdat Alpe d’HuZes een jaarlijks terugkerend evenement is, zijn de voorbereidingen voor iedere editie vrijwel hetzelfde. Uiteraard is de content niet identiek aan voorgaande edities, maar het is wel fijn dat sommige content (deels) kan worden hergebruikt. Dit helpt enorm bij het sneller creëren van content en het optimaliseren van de social media planning.
“Coosto helpt ons om ver van tevoren de juiste content in te plannen. Ook kunnen we heel eenvoudig terugzien wat voor content we voorgaande jaren hebben gebruikt en hoe dit toen gepresteerd heeft.”
Publiceren op alle social media platformen vanuit één omgeving is voor Alpe d’HuZes echt een must. Zij communiceren via Facebook, Instagram, LinkedIn en X om zoveel mogelijk potentiële deelnemers en sponsoren te bereiken. Elk social media platform heeft zijn eigen doel. Facebook en X gebruiken zij voornamelijk voor het informeren van de deelnemers, LinkedIn om te communiceren met alle sponsoren en Instagram om visueel te laten zien hoe de voorbereidingen verlopen en natuurlijk om tijdens het evenement updates te geven.
Met de grote hoeveelheid content die Alpe d’HuZes jaarlijks verspreidt, hebben zij het logischerwijs ook enorm druk met het reageren op verschillende vragen en opmerkingen. Denk hierbij aan praktische vragen als ‘Hoe kan ik het beste trainen?’, ‘Wat voor kleding wordt er aanbevolen te dragen op de berg?' en ‘Hoe maak ik een teampagina aan, waarop mensen kunnen doneren?’.
Maar deelnemers delen via deze weg ook ontroerende en meeslepende verhalen over de dierbaren voor wie zij de berg beklimmen. Deze verhalen motiveren het team en inspireren hen om deze verhalen om te zetten in sterke content, die het belang van het doel extra benadrukt.
Dit bericht op Instagram bekijken
Een bericht gedeeld door Alpe d'HuZes (@alpedhuzes)
“Deelnemers en sponsoren hebben elk jaar een hoop vragen: we reageren jaarlijks op ongeveer 10.000 berichten, iets wat ons zonder Coosto nooit zou lukken.”
Report van Coosto is voor Robin Mai en haar team niet meer weg te denken: “De rapporten van Coosto geven ons nieuwe inzichten die we voorheen niet hadden of handmatig moesten verzamelen” Door middel van de rapporten in Coosto ziet het team gelijk welke content presteert en via welk platform de doelen het effectiefst worden bereikt.
Ook maakt het team betere beslissingen op basis van data. De doelgroep van de deelnemers is voornamelijk 40+, maar hier komt een verschuiving in. Alpe d’HuZes wil zich ook meer gaan richten op de jongere doelgroepen. Dit is dan ook de reden dat ze onlangs zijn gestart met TikTok. Met behulp van de data in Coosto zien ze wat werkt en wat niet en leren ze het platform steeds beter in te zetten.
“De optie om de data van TikTok in te kunnen zien is voor ons enorm handig. Het helpt ons inzicht te krijgen en een strategie te bepalen over hoe we Alpe d’HuZes kunnen introduceren aan jongeren." aldus Robin Mai.
Dankzij Coosto weet Alpe d’HuZes jaar op jaar hun content resultaat te verbeteren en zo ook steeds weer een vol evenement te realiseren. In de toekomst hoopt stichting Alpe d’HuZes zich nog meer te kunnen focussen op hun contentdoelen.
Zo gaan we samen de strijd tegen kanker aan!
In deze blogpost duiken we verder in de beste tijdstippen voor betere prestaties op LinkedIn. Zoals bij elk platform is het van groot belang dat je content is afgestemd op de interesses, behoeften en vragen van je doelgroep. En op LinkedIn ook niet geheel onbelangrijk: het zakelijke karakter van het platform.
Zonder afstemming op de gebruikers, en nog specifieker: op jouw doelgroep, ga je op LinkedIn, geen optimale prestaties behalen. Wanneer de inhoud van je post aansluit op jouw doelgroep maken details, zoals LinkedIn tagging een verschil. En ook de tijden waarop je post.
Wij doken daarom in de cijfers en onderzochten per doel wat het ideale tijdstip is voor maximaal resultaat. We geven alvast prijs dat het zakelijk karakter van LinkedIn ertoe leidt dat posts binnen kantooruren het beste resultaat opleveren. Lees verder en ontdek de exacte piekmomenten per doel.
Beste dagen om te posten op LinkedIn
Maandag t/m vrijdag
Piektijden voor meer bereik op LinkedIn
Zoals we hierboven al prijsgeven: het professionele en zakelijke karakter van LinkedIn zorgt ervoor dat je binnen kantooruren de beste resultaten boekt. Wil je dus meer bereik op dit platform voor jouw organisatie, houdt het binnen de werkweek en bij voorkeur tussen 9 en 5.
We zien door de dag heen een piek om 10 uur ‘s ochtends en later in de middag om 16 uur.
Benieuwd naar de beste tijden voor meer bereik op andere social media kanalen? Dít zijn de beste tijden om te posten op Instagram, Facebook en X.
Beste dag om te posten op LinkedIn
Vrijdag
Piektijden voor meer interactie op LinkedIn
Maandag om 15 uur
Donderdag om 17 uur
Vrijdag om 9 uur en 14 uur
Het mag voor meer interactie ook geen verrassing zijn: weekdagen, binnen de kantooruren, zijn zonder twijfel de beste momenten. Vrijdag steekt licht boven de rest van de weekdagen uit, maar het is overduidelijk dat je in het weekend weinig tot geen interactie hoeft te verwachten op dit platform.
Door de dag heen zien we halverwege de ochtend een piek, die rond lunchtijd weer afneemt. Rond 15-16 uur is er opnieuw een stijging in het aantal likes, comments en shares.
Wil je geplaatste LinkedIn posts nog een extra boost achteraf geven? Gebruik dan deze tips!
Beste dagen om te posten op LinkedIn
Maandag t/m vrijdag
Piektijden voor meer clicks op LinkedIn
Ook voor het aantal clicks geldt: kantooruren zorgen voor het beste resultaat. We zien een lichte piek richting het einde van de week, maar we kunnen wel stellen dat maandag tot en met vrijdag stuk voor stuk prima dagen zijn voor een conversiegerichte LinkedIn-post.
Als we kijken naar de uren, komt het 9 tot 5 patroon ook weer duidelijk terug. Post om 10 uur of tussen 15 en 17 voor optimale clicks.
Let op! LinkedIn gooit alle clicks onder één noemer. Dat houdt in dat deze data clicks op posts met een link bevat, maar ook clicks naar je profiel of bijvoorbeeld clicks in een presentatie-post met meerdere slides.
Bovenstaande data geeft je inzicht in wanneer je moet posten op LinkedIn om jouw doel te bereiken. Maar, deze tijdstippen zijn gebaseerd op de algemene prestaties van LinkedIn posts.
Om echt het optimale resultaat uit je (LinkedIn) content te halen, is het beter om in te zoomen op wanneer jouw doelgroep online is. Dit kan gemakkelijk met Prime Time van Coosto. Krijg directe aanbevelingen voor de beste tijden voor het gekozen platform, jouw branche en jouw eigen bedrijfsaccount in de social media planner. Op basis van voorgaande posts berekent deze handige functionaliteit welke tijden voor jouw account de meeste clicks, interactie of bereik opleveren. Daarna selecteer je met één druk op de knop de beste tijd om te posten.
Benieuwd hoe dit precies werkt? Vraag een gratis demo aan en een van onze Coosto-experts laat het je graag zien!
AI heeft het marketingvak voorgoed veranderd, en zal ook nog in de (nabije) toekomst voor veel ontwikkelingen zorgen. De impact van AI op marketing is niet langer te ontkennen. Wat jou als marketeer te doen staat? Deze veranderingen omarmen en je de nieuwste technologieën eigen maken.
AI ontzorgt grotendeels in fundamentele onderdelen van contentmarketing en social media. Onderstaande grafiek, afkomstig uit het jaarlijkse onderzoek naar B2B contentmarketing trends van Content Marketing Institute, laat duidelijk zien hoe AI een rol speelt in de dagelijkse werkzaamheden van de meeste marketeers.
Denk aan praktische werkzaamheden, zoals ondersteuning in het schrijven van (social media) copy of met AI-gestuurde adviezen beter resultaat behalen door op het beste moment te posten op social media. Het opdoen van inspiratie voor content wordt door B2B-marketeers het meeste genoemd.
En dat is niet zo gek. Handmatig talloze artikelen, trends en ontwikkelingen nalopen is een tijdrovende klus. En daar komt AI mooi van pas. Zo zijn er bijvoorbeeld tools die relevante online content binnen een bepaald vakgebied of onderwerp verzamelen. Op basis van verschillende factoren wordt content binnen een bepaald onderwerp beoordeeld en gerankt op relevantie. Dankzij deze AI-ranking weet je precies wat er speelt en welke onderwerpen het inhaken waard zijn.
Discover van Coosto biedt je zo’n overzicht: door miljoenen bronnen real-time te analyseren en sorteren, krijg je een hapklaar overzicht van alle content met algoritmisch berekende Trending Scores.
De talloze mogelijkheden om AI in marketing in te zetten voor dagelijkse klusjes zorgen voor een belangrijke ontwikkeling. Door AI slim toe te passen, bespaar je tijd, energie én creativiteit. Die hoef je niet langer te ‘verspillen’ aan uitvoerende taken, maar kan je gebruiken voor strategischere en meer overkoepelende werkzaamheden. Denk aan het ontwikkelen van een contentstrategie, het finetunen en bewaken hiervan en de focus behouden op het behalen van de doelstellingen. Door AI word je minder opgeslokt door kleine taken, die stiekem ook heel tijdrovend zijn.
Er gaat dan ook een belangrijke shift plaatsvinden in het marketingvak: marketeers die volledig op uitwerking zitten zullen minder belangrijk, en tenslotte zelfs vervangen worden door AI. Marketeers (met de nodige AI-kennis) die deze taken als het ware uitbesteden aan de technologie en hun overige tijd inzetten voor strategische taken worden onmisbaar. Dát is het profiel van de marketeer van de toekomst.
De opkomst van AI in marketing belooft een revolutionaire verschuiving in de manier waarop marketeers hun tijd en middelen benutten. Bij de juiste toepassing van AI gaat het niet om het vervangen van menselijke inbreng, maar eerder om het versterken van marketingprofessionals door middel van AI-kennis. Door AI slim in te zetten voor routinematige taken, kunnen marketeers zich meer gaan focussen op het strategische deel van marketing.
Kortom, kennis (én kunde) van AI in marketing vormt de sleutel tot succes. Benieuwd hoe jij deze AI-kennis eigen maakt en dit efficiënt in je dagelijkse werk toepast? Wij leggen je graag meer uit tijdens een gratis demonstratie.
Het succes van een social media post is altijd afhankelijk van meerdere factoren. Natuurlijk speelt de inhoud hierin de hoofdrol: sluit de content aan bij de interesses, behoeften en vragen van jouw doelgroep? Dat is uiteindelijk key voor optimale social media prestaties, ook op Instagram. Daarnaast blijven we altijd afhankelijk van het Instagram-algoritme, wat met enige regelmaat verandert en zo ook invloed heeft op de prestaties van jouw content.
Maar er is nog een belangrijke factor: de timing van Instagram-posts. Als je echt resultaat wilt behalen, doe je er goed aan om de beste tijdstippen uit te kiezen. Deze ideale tijdstippen hangen af van de momenten waarop jouw doelgroep online is. Want op die momenten behaal je meer resultaat op social media. Een detail dat dus daadwerkelijk het verschil kan maken.
Om dieper te duiken in het gedrag van Instagram-gebruikers, hebben we uitgezocht wat de beste tijdstippen zijn voor zowel meer bereik als meer interactie. Daarnaast zoomen we verder in op de beste tijdstippen voor Reels en carrousel-posts.
Beste dag om te posten voor meer bereik op Instagram
Maandag en woensdag
Piektijden voor bereik op Instagram
Met een kleine voorsprong op de rest van de dagen komen maandag en woensdag het beste uit de verf. Daarnaast zijn er een aantal algemene piekmomenten door de dagen heen: op maandag en vrijdag, aan het begin van de middag, en op woensdagochtend.
Ondanks dat de cijfers dicht bij elkaar liggen, loont het op Instagram om op werkdagen, binnen kantooruren te posten. Maar laat je niet tegenhouden om ook eens op een ander moment te posten, want ook dan behaal je op Instagram mooie resultaten voor je bereik.
Wil je jouw bereik op Instagram nóg een extra boost geven? Check dan deze 5 tips.
Beste dag om te posten voor meer interactie op Instagram
Donderdag
Beste tijd om te posten
15 uur
Piektijden voor interactie op Instagram
Donderdag is de ideale dag als je met jouw Instagram-posts zoveel mogelijk likes, comments en shares wil bereiken. Daarnaast zijn zondag en woensdag ook goede dagen voor meer engagement.
Wat betreft de tijd springt 17 uur er ver bovenuit als we naar de algemene tijden kijken. Wil je de echte piekmomenten meepakken voor meer interactie met je volgers? Zondagmiddag, woensdagavond en donderdagmiddag zijn dan de beste momenten.
Beste dagen meer bereik met Instagram Reels
Dinsdag en woensdag
Piektijden voor bereik met Instagram Reels
18 uur en 20 uur
Beste dagen meer interactie met Instagram Reels
Maandag en dinsdag
Piektijden voor interactie met Instagram Reels
15, 18 en 20 uur
Beste dag voor meer bereik met Instagram carrousels
Woensdag
Piektijden voor bereik met Instagram carrousels
9 en 17 uur
Beste dag voor meer interactie met Instagram carrousels
Donderdag
Piektijden voor interactie met Instagram carrousels
17 uur
Bovenstaande tijdstippen zijn gebaseerd op de algemene prestaties van Instagram-posts en vormen dus een goede leidraad voor jouw social media planning. Om nóg beter resultaat te behalen op Instagram door middel van een goede timing, is het waardevol om verder in te zoomen op bijvoorbeeld jouw branche, of zelfs nog beter: de prestaties van jouw eigen bedrijfsaccount.
Dat kan met Prime Time van Coosto. Deze handige feature zoomt verder in op deze tijden en analyseert realtime alle social media prestaties voor de beste suggesties. Met slechts één klik op de knop selecteer je dan de beste tijd om te posten op jouw Instagram-account.
Benieuwd naar de beste tijden om te posten op Facebook, LinkedIn, X, YouTube en Pinterest? Check ze hier!
Natuurlijk is het tijdstip slechts een startpunt: het succes van de perfecte social media post is afhankelijk van meerdere factoren. Een van deze factoren is bijvoorbeeld de markt waarin jouw organisatie zich bevindt: daarom is het belangrijk om te weten wanneer jouw doelgroep online is.
Het startpunt voor jouw eigen experimenten om de beste tijd voor jouw account te bepalen, vind je in dit blog. Wil je direct aan de slag met de beste tijden voor jouw account? De gemakkelijkste manier om je posts altijd op jouw ideale tijdstip in te plannen, is door gebruik te maken van Prime Time in de social media planner van Coosto.
Op basis van voorgaande posts berekent deze handige functionaliteit welke tijden het grootste bereik hebben opgeleverd. Met slechts één klik op de knop selecteer je dan de beste tijd om te posten per kanaal. Kies voor de beste tijd om te posten voor jouw account, de beste tijd voor jouw branche óf de beste tijd voor het platform in het algemeen.
Nog geen Coosto-gebruiker, maar wel benieuwd naar de beste tijden per social media platform? We onderzochten met behulp van de data in Coosto de interacties op tientallen miljoenen openbare Nederlandstalige posts op Instagram, Facebook, LinkedIn, X en YouTube. De beste tijden per platform hebben we in dit blog voor je op een rijtje gezet. Het resultaat is een overzicht van de tijdstippen en dagen waarop over het algemeen veel interactie plaatsvindt. Een handig startpunt om je timing-experimenten mee te beginnen!
Wat zijn de beste tijden om te posten op Instagram?
Wat zijn de beste tijden om te posten op Facebook?
Wat zijn de beste tijden om te posten op LinkedIn?
Wat zijn de beste tijden om te posten op X?
Wat zijn de beste tijden om te posten op YouTube?
Wat zijn de beste tijden om te posten op Pinterest?
Hoe publiceer je jouw posts op het ideale tijdstip?
Beste dag om te posten op Instagram
Maandag en woensdag
Piektijden voor bereik op Instagram
Zoals je ziet liggen de cijfers per dag erg dicht bij elkaar. Maandag en woensdag pieken hier licht bovenuit, maar ook de andere dagen leveren veel bereik op. Zaterdag is de slechtste dag om te posten op Instagram als je een groot bereik wil creëren.
Gedurende de week zijn er een aantal piektijden: op maandag en vrijdag aan het begin van de middag en op woensdagochtend. Allemaal binnen werkuren, maar zoals gezegd doet het weekend zeker niet onder voor de rest van de tijden.
Regelmatig posten heeft ook zeker een positief effect op je resultaten op dit platform. Actuele posts zijn relevanter, en worden om die reden ook beter gerankt door het Instagram-algoritme.
Is jouw doel vooral meer interactie op Instagram? Check dan hier de ideale tijdstippen om jouw engagement te verhogen op dit platform.
Beste dag om te posten op Facebook
Zondag en maandag
Piektijden voor bereik op Facebook
Begin je week sterk als je meer bereik wil behalen op Facebook: zondag en maandag springen erbovenuit. En onderschat dit bereik niet, want Facebook behoort tot de dag van vandaag tot de grootste social media kanalen, en dus een belangrijk platform om in te zetten als onderdeel van jouw contentstrategie.
De piektijden vinden ook plaats op deze dagen: in de middaguren is een duidelijke piek te zien voor zowel zondag als maandag. Wil je je Facebook-posts iets beter verspreiden over de week? Op donderdagochtend komt jouw post ook goed tot z’n recht.
Wil je het maximale uit jouw Facebook-posts halen? We gaven de tip al in ons blog over het Facebook-algoritme: zowel de relevantie als interactie met jouw posts spelen een belangrijke rol voor succes. Zorg dus voor inhoudelijke sterke posts die jouw doelgroep ook écht aanspreken en uitlokken tot likes, reacties en shares.
Ook meer interactie of clicks behalen op Facebook? Bekijk hier de beste tijdstippen voor deze social media doelen.
Beste dagen om te posten op LinkedIn
Maandag t/m vrijdag
Piektijden voor meer bereik op LinkedIn
Het zakelijke karakter van LinkedIn is duidelijk terug te zien in de cijfers: hier behaal je het meeste resultaat op werkdagen én binnen kantooruren. De beste uren voor maximale impressies zijn om 10 en 16 uur. Buiten kantooruren leveren jouw posts aanzienlijk minder op: het aantal impressies is dan verre van noemenswaardig.
Als we inzoomen op de piekmomenten, zijn maandagmiddag, woensdagmiddag, donderdagmiddag en vrijdagochtend bij uitstek de momenten waarop je posts meer impressies opleveren.
Kortom, focus je op kantoordagen en -uren als je voor meer bereik gaat op LinkedIn! Zijn jouw LinkedIn-posts juist gericht op meer interactie of meer clicks? Check hier de beste tijdstippen voor deze doelen.
Beste dagen om te posten op X
Maandag
Piektijden voor meer bereik op X
Voor X zien we een vrij gelijkmatige spreiding over de weekdagen, waar maandag met een klein verschil bovenuit piekt. Zondag levert het minste impressies op. Als we kijken naar de interactie per uur, zien we wel een duidelijke piek in de middag. Om 13 en 17 uur vindt overduidelijk de meeste activiteit plaats op dit platform, met als gevolg een groter bereik.
Conclusie: het begin van de werkweek levert duidelijk het meeste resultaat op. Wil je de piektijden op X benutten? Als we verder inzoomen zien we dat maandagmiddag om 16 uur het beste moment is om te posten. Op dinsdagochtend en op zaterdagmiddag zien we ook meer activiteit.
Beste dagen om te posten op YouTube
Maandag en donderdag
Piektijden voor views op YouTube
Op YouTube is het doel duidelijk: zoveel mogelijk views behalen. Aangezien dit platform op nr 1 staat van de meeste gebruikte social media kanalen, kan het zeker lonen om eens in de beste tijden te duiken om video’s te uploaden.
Maandag en donderdag springen erbovenuit als beste dagen. De piektijden vinden plaats om 10, 12 en 15 uur. Wil je nog specifieker kijken naar de beste momenten? Maandag-, dinsdag- en vrijdagochtend leveren veruit het meeste views op. Donderdagmiddag is ook een piekmoment: tussen 14 en 16 uur zijn er veel kijkers te vinden op het videoplatform.
Beste dag om te posten op Pinterest
Dinsdag en zondag
Piektijden voor meer bereik op Pinterest
Pinterest is de vreemde eend in de bijt, als we naar dit overzicht van social media kanalen kijken. Als we naar het aantal impressies op dit platform kijken ligt het overduidelijk een stuk lager dan op de bovenstaande social media kanalen.
Toch zijn er een aantal duidelijke piekmomenten te ontdekken, als je meer impressies wilt behalen op dit platform. Zondagavond en dinsdagochtend leveren overduidelijk meer bereik op dan andere dagen.
Het tijdsgebonden karakter is een stuk minder sterk op Pinterest, dus het zal hier ook niet op de minuut aankomen. Dit platform kenmerkt zich juist door de lange levensduur van een post: pins worden jaren na plaatsing nog gevonden. Pin je dus niet te hard vast op deze tijden!
Zoals gezegd is dit overzicht ideaal als startpunt om zelf verder te experimenteren met de beste tijden voor jouw social media accounts. Wil je dit efficiënter aanpakken? Dat kan! Met Publish van Coosto plan en publiceer je gemakkelijk vanuit één platform op al jouw social media kanalen. Prime Time bepaalt met behulp van AI-technologie de beste tijden voor ieder kanaal en jouw account in het specifiek. Zo hoef je zelf niet in de data te duiken, en post je met één klik op de knop op het beste moment.
Zoals gezegd lopen marketeers vaak belangrijke input mis voor nieuwe content. Het (goed) analyseren van bestaande content is een tijdrovende klus. Statistieken bij elkaar zoeken, relevante metrics combineren en vervolgens de juiste conclusies trekken: een cross-channel data analyse heeft nogal wat voeten in de aarde.
Want juist dat combineren van verschillende resultaten is zo belangrijk: daarmee maak je de impact per social media post, campagne of kanaal écht zichtbaar. Welke social media campagne zorgt nu voor de meest conversies op je website? En zorgen de volop gelikete posts op Facebook ook voor meer websiteverkeer? Vragen die voorheen lastig te beantwoorden waren.
Dat is verleden tijd. De krachtige integratie van Google Analytics in Coosto zorgt ervoor dat je deze statistieken in één overzicht combineert en dus gemakkelijker verbanden legt. Wij leggen je stap voor stap uit hoe je hier effectief mee aan de slag gaat.
Koppel je Google Analytics en social media accounts in Coosto en verzamel alle statistieken in één overzichtelijke omgeving. Op deze manier hoef je niet langer te switchen tussen verschillende platformen en tabbladen. Makkelijk, inzichtelijk én gebruiksvriendelijk.
Less is more! Focus op de statistieken die relevant zijn voor jouw marketingdoelen en campagnes en durf vooral ook statistieken weg te laten in je analyse. Om de juiste statistieken bij elkaar te zoeken, is het essentieel om te weten naar welk resultaat je op zoek bent en welke factoren hier invloed op hebben.
In Coosto vind je kant-en-klare dashboard templates, gericht op specifieke doelen. Zo hoef jij zelf niet de juiste metrics bij elkaar te zoeken, en kan je de focus leggen op het vergelijken en analyseren van jouw cijfers.
Dat klinkt als een open deur, maar is soms makkelijker gezegd dan gedaan. Om de statistieken ook daadwerkelijk te laten spreken, moet je ze aan elkaar kunnen linken. Alleen zo leg je verbanden en ben je in staat om de juiste conclusies te trekken.
Door verschillende statistieken, zoals social media link clicks, websiteverkeer en conversies te combineren, weet je écht hoe jouw campagne heeft gepresteerd. En dat is precies het inzicht waar je naar op zoek bent als marketeer.
De puntjes op de i zijn in dit geval onmisbaar: inzichten zijn niks waard als je ze niet inzet in de praktijk. Vertaal nieuwe inzichten in actiepunten en neem deze op in je contentstrategie.
Door op regelmatige basis de resultaten te analyseren, zul je vanzelf merken dat je patronen gaat herkennen. Zo krijg je al snel zicht op welke content, campagnes en kanalen werken om jouw doelgroep aan te zetten tot actie, en ook wat vooral niet werkt.
Data is onmisbaar als je optimaal presterende content wilt creëren. Ervaar zelf hoe gemakkelijk het analyseren van data kan zijn met Coosto. De krachtige integratie met Google Analytics maakt data makkelijker, inzichtelijker en waardevoller dan ooit.
Neem een voorsprong en begin met het plannen van je content voor 2024. Integreer de Coosto Community Manager 2024 kalender in je eigen online kalender die beschikbaar is voor Google, Apple en Outlook om alle informatie altijd binnen handbereik te hebben. Zo mis je geen enkel moment van het jaar om bij te praten.
Op 5 juli 2023 kwam Meta met Threads: een nieuw platform dat vooral op tekst gericht is, in tegenstelling tot het broertje Instagram. Het platform begon met een vliegende start: ondanks dat het social media kanaal tot voor kort nog niet in Europa beschikbaar was, werden de 100 miljoen gebruikers binnen no time (lees: 4 dagen!) aangetikt. Indrukwekkend! Ter vergelijking, Instagram deed er 3 jaar over om 110 miljoen gebruikers te behalen.
De rocket start van Threads is gemakkelijk te verklaren: vanuit je Instagram-account is een account op Threads zo aangemaakt. Voor veel social media fanaten een reden om toch maar eens een kijkje te nemen op dit platform, want wat maakt Threads nu eigenlijk zo bijzonder?
Tijd om het zelf uit te testen! Dat lieten wij ons als Coosto geen twee keer zeggen: volg ons hier op Threads!
Threads onderscheidt zich van andere social media kanalen om een aantal redenen, maar de voornaamste is als volgt: Threads wordt in de (nabije) toekomst een open social network. Door de app compatibel te maken met ActivityPub wordt Threads een ‘interoperabel’ netwerk. Een hoop technische termen, maar wat betekent dat voor gebruikers? Simpel gezegd zou dat betekenen dat social media platformen aan elkaar verbonden zijn: zo zou je in de toekomst op Mastodon kunnen posten of meldingen ontvangen van dit platform via Threads, zonder dat je een account hebt op Mastodon. Een interessante ontwikkeling, waar Threads op dit moment nog druk mee bezig is.
Inmiddels wordt Threads al volop in gebruik genomen, en nu dus ook in Europa. En daarbij ontstaan verschillende ideeën, mythen en opvattingen over het platform. Maar kloppen deze wel? Wij zochten het voor jullie uit.
De reden dat Threads niet direct beschikbaar was in Europa, had alles te maken met het niet voldoen aan de Europese privacywetgeving. De op het eerste gezicht gebruiksvriendelijke en snelle connectie met je bestaande Instagram-account, was dus de voornaamste reden dat het platform in strijd is met onze privacy normen.
Maar gelukkig kunnen we ook deze mythe ontkrachten: Threads is ook te gebruiken zonder account, waardoor je dus het probleem kunt omzeilen.
Heb jij al een account aangemaakt op Threads? Dan heb je ongetwijfeld al een aantal posts gezien die beginnen met ‘Dear algorithm’, gevolgd door een opsomming van topics. Het gerucht gaat namelijk dat je het algoritme kan beïnvloeden en dus als het ware kan vertellen waar jouw interesses liggen, om zo je tijdlijn te personaliseren.
Maar helaas, dit is een mythe. Meta bevestigt dat dit gerucht niet waar is. De Threads tijdlijn wordt niet beïnvloed door dit soort posts, maar wel door het gedrag van de gebruiker. Net zoals op Instagram geldt: wat een gebruiker te zien krijgt, wordt bepaald op basis van signalen zoals getoonde interactie met posts en accounts. En dat is niet te beïnvloeden met een ‘Dear algorithm’ post, om het algoritme als het ware de les te lezen.
Ondanks dat Threads vooral gericht is op tekstuele content, sluit dit andere vormen van posts niet uit. De voornaamste insteek van het platform is het delen van meningen, ideeën en gedachten in maximaal 500 tekens. Maar dat kan ook door middel van gesproken berichten, afbeeldingen en korte video’s. Bovendien kan je in Threads-berichten wél links kwijt, in tegenstelling tot Instagram.
Bovendien kondigt Threads al aan druk bezig te zijn met nieuwe formats. In 2024 kan je je tekstberichten opfleuren met gekleurde tekst en de mogelijkheid om de ‘party popper’ emoji (?) toe te voegen aan je post voor wat digitale confetti op je scherm.
Dus ook voor de derde mythe geldt: ontkracht!
Hier kunnen we direct duidelijk in zijn: hashtags horen er nog helemaal bij. Maar Threads heeft een nieuwe feature, met een soortgelijke werking: Topic Tags. Per bericht kan je één Topic Tag toevoegen, om het thema van je bericht aan te geven. Dit verbetert de vindbaarheid van je bericht op Threads, wat een belangrijke feature is gezien het feit dat social media kanalen steeds meer als zoekmachines worden ingezet.
Om het misbruiken van Topic Tags tegen te gaan is het maximum ingesteld op één tag per post. Een tag kan uit meerdere woorden of zelfs een korte zin bestaan, om zo specifieker aan te kunnen geven wat het gerelateerde onderwerp is.
Als je een thema niet via een Topic Tag aangeeft, betekent dat overigens niet dat je bericht niet verschijnt in de zoekresultaten als het wel over dit onderwerp gaat. De zoekfunctie geeft alle gerelateerde berichten weer, ongeacht of er een Topic Tag aan is toegevoegd of niet.
Webdeveloper Max Mykhalchuk onderzocht de meest gebruikte topic tags en hashtags tot nu toe om het verschil in gebruik aan te tonen. Zoals je ziet zijn er redelijk wat overeenkomsten tussen beide:
Conclusie: hashtags zijn zeker nog geen verleden tijd, maar Threads zorgt op deze manier ook zeker voor vernieuwing.
Een nieuw social media platform betekent nieuwe kansen voor jouw organisatie. Maar hoe pak je dat precies aan op Threads? Dit zijn een aantal mogelijkheden:
Threads is het ideale platform om korte vragen te stellen aan jouw volgers om meningen te peilen. Dat kan bijvoorbeeld met de poll-functie, maar Threads geeft hier zelf ook al het goede voorbeeld door het eens anders aan te pakken. Nuttig én innovatief!
Een nieuw platform, nieuwe kansen! Dit relatief nieuwe platform zorgt voor een schone lei en dus een nieuwe kans om meer volgers te bereiken.
Daarnaast biedt Threads de uitgelezen kans om je bestaande content weer eens onder de aandacht te brengen en te experimenteren met nieuwe social media content. Een frisse wind door je social media & contentstrategie, zullen we maar zeggen!
Bovendien zorgt de sterke connectie met Instagram ook voor een makkelijke manier om je content cross-platform onder de aandacht te brengen. Met één klik op de knop is jouw nieuwste Threads-post ook een Instagram story.
Tot slot is Threads ook een prima platform om in te zetten voor conversiegerichte posts. De mogelijkheid om links op te nemen in je post is de uitgelezen kans om volgers naar jouw website te leiden.
Threads is (vooralsnog) een platform is zonder advertentiemogelijkheden, waardoor jouw posts met een duidelijke call-to-action nog niet ondergesneeuwd worden door ads. Maak daar gebruik van! Belangrijk: respecteer dit ook en zorg voor relevante en waardevolle posts voor jouw volgers.
Aangezien Threads nog altijd een relatief nieuw platform is, worden nieuwe ontwikkelingen nog op hoog tempo uitgerold. Meta is druk bezig om het platform continu te verbeteren en de gebruiksvriendelijkheid te verhogen. Met behulp van de feedback van gebruikers maken ze aanpassingen en verbeteringen. Dit platform is dus voorlopig nog niet uitontwikkeld en wij zijn heel benieuwd wat er ons nog te wachten staat.
Benieuwd naar de mogelijkheden van Threads in Coosto? Blijf op de hoogte van de laatste updates via onze tweewekelijkse nieuwsbrief! Hier delen we naast de nieuwste ontwikkelingen van Threads ook alles over nieuwe trends binnen marketing & social media.
