De geijkte methode van reputatieonderzoek is al jaren hetzelfde. Door middel van groepsdiscussies, vraaggesprekken en/of surveys ga je voor al je stakeholdergroepen na wat hun oordeel is over jouw organisatie. De diepgang en ook de validiteit van deze methodes zijn grote voordelen, maar er kleven ook steeds belangrijkere nadelen aan.

Sociale wenselijkheid

Naast het feit dat traditioneel reputatieonderzoek relatief duur is, kan het in sommige gevallen ook sociaal wenselijke antwoorden opleveren. Ga maar na: je stelt namens een bedrijf of merk vragen aan mensen over datzelfde bedrijf of merk. Die zullen in sommige gevallen (onbewust) geneigd zijn om hun antwoorden net iets anders te formuleren.

Social media monitoring aan de andere kant is een instrument waarbij niets gevraagd wordt aan stakeholders. Je observeert simpelweg wat zij uit eigen beweging online plaatsen over jouw merk of product. Ongenuanceerd en ongefilterd. Eerlijke input, die daardoor een stuk betrouwbaarder is.

Tijd en geld

In een samenleving waarin meningen zo veranderlijk zijn als het weer, is het belangrijk om zeer regelmatig uitgebreid stil te staan bij de manier waarop er over je wordt gesproken. Je reputatie in januari kan in maart immers alweer compleet veranderd zijn. Traditioneel reputatieonderzoek is daarbij een tijdrovend en duur proces, waar soms wel maanden overheen gaan. Op het moment dat het onderzoeksrapport op je bureau belandt, zijn de uitkomsten allang niet meer actueel.

Met social media monitoring gaat het meten en analyseren van data gemakkelijker en sneller. Het dataverzamelingsproces gaat zelfs volledig automatisch. Het enige wat je nodig hebt is een zoekterm. Het hele proces kost daardoor minder geld én tijd, waardoor je resultaten altijd actueel zijn. Social media monitoring is bovendien een continu proces, waardoor je patronen kunt gaan spotten in de ontwikkeling van je reputatie. Zelfs het effect van één enkele actie van je (corporate) communicatieafdeling wordt daarmee zichtbaar.

Steekproefomvang

Rond de 95% van de Nederlandse huishoudens heeft toegang tot internet, en gesprekken en meningen over organisaties zijn steeds vaker online te vinden. Die gesprekken worden daardoor alsmaar waardevoller en betrouwbaarder voor reputatieonderzoek en met social media monitoring vind je ze allemaal. Feitelijk maak je dus niet eens gebruik van een steekproef: je neemt iedereen die ook maar iets te zeggen heeft over je bedrijf automatisch op in je onderzoek. Bij traditioneel reputatieonderzoek gaat een grotere steekproef altijd gepaard met hogere kosten en een langere looptijd.

Conclusie

Mijn betoog in een notendop: traditioneel reputatieonderzoek is nog altijd een waardevolle aanvulling, maar anno 2018 zou social media monitoring de kern moeten zijn van reputatieonderzoek. Snelheid, kostenefficiëntie en inzicht in de ontwikkeling van je reputatie zijn daarvoor de belangrijkste argumenten. Doordat social media monitoring het mogelijk maakt dat je reputatie regelmatig wordt gemeten, kun je je reputatie aantoonbaar verbeteren. Reputatiemanagement wordt daardoor eindelijk één van de georganiseerde kerntaken van communicatieafdelingen.

1. Het analyseren van lopende campagnes

Als je social media strategie staat en je begint campagnes te draaien, dan zijn (tussentijdse) resultaten belangrijk. Hoe worden bepaalde social posts ontvangen? Op welke kanalen en tijdstippen wordt een update beter gelezen? Hoeveel potentieel bereik leveren al je inspanningen op? Welke (invloedrijke) personen hebben het over je merk of campagne? Door te monitoren, krijg je antwoord op die vragen. Zo kun je bijsturen waar nodig, of misschien wel je toekomstige content aanpassen omdat het niet converteert.

2. Werken aan je reputatie

Wat wordt er over je gezegd? Door wie? Hoe invloedrijk zijn die personen? En met welk sentiment wordt er over je merk gepraat? Een aantal vragen die centraal staan bij reputatiemanagement. Dankzij monitoring ben je in staat tijdig een stijging of daling in sentiment te signaleren. Dat geeft je de mogelijkheid om in te spelen op kansen die je merkreputatie helpen te versterken, maar kan ook een crisis voorkomen.

Dat monitoring belangrijk is, ervoer de Rabobank een paar jaar geleden. Alexander Klöpping (CEO Blendle) liet zich negatief uit over de bank, wat veel reacties opriep.

Bij de Rabobank kun je 15 maanden je transacties online terugkijken. Voor de rest moet je betalen. €5 per afschrift. Fuckers.

— Alexander Klöpping (@AlexanderNL) July 28, 2014

Doordat Rabobank dit op tijd signaleerde, kon ze tekst en uitleg geven bij deze regelgeving. En ook al werd het probleem daar niet mee opgelost, de uitleg werd wél gewaardeerd. Een goed voorbeeld dat laat zien hoe Rabobank aan het roer staat van haar reputatie.

@Rabobank echt, laat ff iemand uitproberen hoe het rekening-opheffen-proces is aan klantkant. It’s not pretty. Maar dank voor de reactie.

— Alexander Klöpping (@AlexanderNL) July 28, 2014

3. De doelgroep leren kennen

Misschien staan er al buyer persona’s centraal in je marketingstrategie. Maar die zijn vaak gebaseerd op kwalitatief onderzoek. De aannames die je doet op basis van dat kwalitatief onderzoek, kun je toetsen met monitoring. Specifieke content publiceren en monitoren (hoe wordt het ontvangen?) levert je inzichten op.  Inzichten waardoor je jouw doelgroep beter leert kennen. Je scherpt zo je persona’s aan, maar misschien ook wel je product. Luisteren naar je doelgroep wil namelijk ook zeggen dat je ervaringen en reviews tegenkomt. En ook die geven relevante inzichten. Monitoring wordt daarom ook vaak ingezet om producten of diensten te verbeteren.

Starbucks heeft dit goed aangepakt via ‘My Starbucks Idea’. Klanten kunnen hier ideeën en suggesties geven met betrekking tot de producten en diensten van Starbucks. Zo leren ze niet alleen de behoeftes van hun doelgroep beter kennen, maar zijn ze ook in staat aanpassingen door te voeren als een grote groep hier om vraagt. Als Starbucks gebruikmaakt van social media monitoring, zien ze daarbij ook de suggesties die niet rechtstreeks aan de keten gericht zijn.

Thanks for the suggestion! ? You can share your idea with us on our website: https://t.co/4VdT6jrspU

— My Starbucks Idea (@MyStarbucksIdea) December 12, 2016

4. Social benchmarking

Monitoring geeft statistieken en inzichten, maar hoe weet je hoe je deze inzichten moet interpreteren? Een potentieel bereik van 80.000 zegt namelijk niks als je het nergens mee kan vergelijken. Om die reden is social benchmarking belangrijk. Dat doe je bijvoorbeeld door je resultaten af te zetten tegenover een vorige periode. Óf tegenover de concurrentie. Welke social kanalen gebruiken ze? Hoe vaak plaatsen ze iets op social? Hoeveel engagement krijgen ze op social posts? Gebruik de inzichten uit monitoring om te vergelijken.

Een start maken met social media monitoring is dus één, maar bepaal van tevoren altijd eerst je doel. Probeer daarbij niet in de verleiding te komen om teveel tegelijkertijd te willen monitoren. Richt je pijlen op een toepassing die voor jouw organisatie momenteel het meest relevant is en begin klein. Zodra je eerste resultaten intern kunt delen – en daardoor een steeds groter draagvlak krijgt – loont het zich om monitoring in te zetten voor meerdere toepassingen.

Weet je waar je social media monitoring voor wilt gebruiken maar weet je nog niet wat je dan moet monitoren? Lees dan het blog 'social media monitoring: wat je moet meten', zodat je er vandaag nog mee aan de slag kan.

Voor een goede aanpak van reputatiemanagement is het essentieel dat online monitoring breed gedragen wordt door de organisatie. Pas dan kun je aan je management uitleggen dat dit één van je kerntaken zou moeten zijn. Een logisch gevolg daarop is dat je op zoek gaat naar een manier om die kerntaak in te vullen. Leg voordat je daarmee aan de slag gaat eerst de belangrijkste afspraken (wie is waarvoor, wanneer verantwoordelijk?) vast.

1. Snelheid

Die afspraken zijn nog niet voldoende om concreet te beginnen met reputatiemanagement. Er is ook geen standaardwerkwijze die werkt voor iedere organisatie, maar er zijn wel bouwstenen waar jouw aanpak van reputatiemanagement in elk geval aan moet voldoen:

Hoe je reputatiemanagement ook gaat organiseren, zorg er in elk geval voor dat je voor een werkwijze kiest die je in staat stelt om snel op de hoogte te zijn van relevante berichten. Online berichten gaan supersnel en kunnen in no-time een crisis of hype betekenen. Met alle gevolgen voor jouw organisatie van dien.

2. Volledigheid

Snelheid is één, volledigheid is een tweede. Natuurlijk is het fijn als je snel een beeld krijgt van online gesprekken die van invloed kunnen zijn op je reputatie, maar dan moet het wel een volledig beeld zijn. Je eigen sociale kanalen in de gaten houden is echt niet genoeg. Eén gemist bericht kan al een gemiste kans zijn, of erger: een reputatiecrisis van formaat.

3. Consistentie

Kies voor een werkwijze die ervoor zorgt dat iedere medewerker die verantwoordelijkheid draagt voor reputatiemanagement, zijn werk op dezelfde manier kan uitvoeren. Als persoon A monitort via X search en persoon B via Google, dan krijg je verschillende resultaten en baseer je je beslissingen dus telkens op andere informatie.

4. Proactiviteit

Organiseer je reputatiemanagement zodanig dat je niet alleen kunt reageren op dringende berichten, maar dat je ook kansen kunt vinden om zelf met online initiatieven te komen die je reputatie ten goede komen. Daarvoor is kennis van je doelgroep het startpunt. Als je weet hoe zij over jou denken, wat hun drijfveren zijn en waar zij online over praten, kun je er proactief op inhaken.

5. Samenwerking

Ga voor een aanpak die je in staat stelt om vlekkeloos samen te werken met medewerkers van andere afdelingen, zoals je klantenservice en marketingteam. Reputatiemanagement raakt de hele organisatie, dus het is raadzaam om een werkvorm te vinden waarin betrokken medewerkers elkaar gemakkelijk kunnen vinden en elkaar taken kunnen toewijzen.

Gebruik deze bouwstenen in je verdere oriëntatie op de organisatie van jouw reputatiemanagement. Zo garandeer je nu alvast dat de aanpak die je uiteindelijk kiest professioneel is en past bij jouw doelen. Meer lezen over reputatiemanagement? Dit zijn 5 manieren om in no-time je reputatie te meten.

Hoewel ik het niet gemeten heb – daar ga ik al – merk ik dat we als communicatieprofessionals massaal vergeten de effecten van onze campagnes te meten. Zou monitoren en evalueren op basis van cijfers nog onvoldoende in ons DNA zitten?

‘Een atleet die zijn tijd niet bijhoudt’

Dat zou zonde. Want meten maakt je sterker. Een sterke voorbereiding en uitvoering van een campagne zijn natuurlijk hartstikke goed, maar je wordt pas écht beter door de evaluatie. Wat gaat of ging er goed? Is er aanvullende actie nodig om onze doelstelling te behalen? Wat kunnen we hiervan leren voor een volgende keer? Vragen die veel te vaak onbeantwoord blijven.

Ik vergelijk de situatie meestal met een atleet die meedoet aan de 200 meter sprint. Hij traint volop, eet gezond en houdt rust. Op de wedstrijddag zelf probeert hij een nieuwe starttechniek om zo snel mogelijk over de finish te komen. Maar… hij houdt zijn tijd niet bij. Daardoor zal hij er, ondanks al het werk dat er in zijn voorbereiding zit, nooit achter komen of die nieuwe techniek daadwerkelijk goed heeft uitgepakt. 

Adidas en Kendall Jenner

Als je jouw campagne afsluit bij de uitvoering en niet omkijkt naar effectmeting, loop je dezelfde risico’s. Want wie zegt dat je communicatie het gewenste effect op je reputatie heeft gehad? Wie bepaalt of je je doelstellingen hebt gehaald? Of je reputatie in de richting is verschoven die je voor ogen had? Ik merk dat we dat in het communicatievak nog veel te vaak handelen op basis van wat willekeurige reacties in de wandelgangen. Hoe gevaarlijk dat kan zijn, laat onderstaande discussie rond Adidas zien.

Het sportmerk kondigde begin juni aan dat Kendall Jenner, een Amerikaanse tv-personality, het nieuwe gezicht van de Adidas-campagnes zou worden. Daarover ontstond vrijwel direct ophef op social media. Veelgelezen commentaar: ‘Waarom kiezen voor een fotomodel/tv-persoonlijkheid, terwijl je ook voor sporters kunt gaan die daadwerkelijk iets bereiken?’. Social media oordeelden hard: Jenner past niet bij Adidas. 

Maar Adidas heeft de campagne tussentijds onvoldoende geëvalueerd, of heeft de ontstane discussie niet op waarde geschat. Want het merk ging onverstoord door met de campagne, en presenteerde in augustus de eerste uitingen met Jenner in de hoofdrol. Het resultaat is voor ons inmiddels niet zo verwonderlijk: een nieuwe storm aan kritiek.

Als Adidas de discussie in een vroeg stadium had gemeten en haar op waarde had geschat, had het de kans gehad om de campagne bij te sturen. Misschien door een ander persoon aan de campagne te verbinden óf door de campagne aan te vullen met meerdere gezichten. Nu is er enorm veel tijd en geld gaan zitten in de voorbereiding op en de uitvoering van de campagne, maar is het resultaat – qua impact op de reputatie althans – zeer teleurstellend.

Effectmeting als sturingsmechanisme

Les voor ons? Effectmeting is niet zomaar een verplicht nummertje, het is hét belangrijkste sturingsmechanisme dat we als communicatieprofessionals in handen hebben. Het zorgt ervoor dat de resultaten van ons werk inzichtelijk worden zodat we erop kunnen anticiperen. Sla je een keer volledig de plank mis? Geen ramp. Door op tijd de effecten te meten, kom je er snel genoeg achter. Dat stelt je in staat om de situatie opnieuw te bekijken en je campagne aan te passen zodat hij beter past bij de wensen van je publiek.

Door de effecten van iedere actie te meten, bouw je ervaring op en leer je je doelgroep steeds beter kennen. Wat werkt wel en wat niet? Door te meten, krijg je daar steeds beter gevoel bij. Je zal merken dat je campagnes vaker de juiste snaar raken.

Ervoor zorgen dat die effecten positief voor je uitpakken? Lees hier hoe je in een handomdraai bepaalt of je moet reageren op online berichten.

1. Wie zegt er iets?

Zodra je in een social media monitoring tool een zoekopdracht aanmaakt – bijvoorbeeld over je merk – dan ben je in staat om te onderzoeken wie er over je merk praat. Dit noemen we ook wel auteurs. Je ziet hoeveel het er zijn, de verhouding tussen mannelijke en vrouwelijke auteurs én hoe invloedrijk ze zijn. 

We bepalen de mate van invloed door te kijken hoeveel volgers iemand heeft én hoeveel discussie er doorgaans ontstaat rondom die persoon. Dat is belangrijk om in de gaten te houden. Als iemand zich kritisch uitlaat over je merk en hij/zij heeft een hoge invloedsscore, dan zou diegene als eerste je aandacht moeten verdienen. Duurt het te lang? Dan bestaat er de kans dat er een discussie ontstaat en de situatie uit de hand loopt.
 

2. Hoe wordt iets gebracht?

Ongeacht voor welke toepassing je social media monitoring wilt inzetten: sentimentanalyses zijn een absolute meerwaarde. In zo’n analyse wordt er onderscheid gemaakt tussen negatief, positief en neutraal sentiment. De verhouding tussen deze drie geeft een goede indicatie van je online reputatie. Het is bovendien dé manier om te beginnen met reputatiemanagement. Zie je bijvoorbeeld een piek in negatief sentiment? Dan wordt het tijd om actie te ondernemen, zodat een potentiële crisis kan worden voorkomen.

Op 2 augustus 2017 kondigde de bank bunq nieuwe tarieven aan, en daar waren klanten op zijn zachtst gezegd niet blij mee. Dat was te zien in het sentiment.

De ‘rode dip’ die we waarnemen in bovenstaande grafiek staat voor het negatief sentiment. Een belangrijk signaal voor bunq. Maar wat is de inhoud van dat sentiment? Oftewel: wat wordt er gezegd?
 

3. Wat wordt er gezegd?

Bij social media monitoring is het ook interessant om te zien waar je doelgroep over praat. Je constateert misschien negatief sentiment, maar hoe ziet dat negatieve sentiment er dan uit? De word cloud maakt dit duidelijk. Door dieper in ieder trending topic te duiken, haal je naar boven wat men precies bedoelt met bepaalde woorden of uitdrukkingen. En juist die resultaten kunnen belangrijke inzichten opleveren die van invloed zijn op je communicatiestrategie.

Als we in het geval van bunq ín het negatieve sentiment duiken, zien we onderstaande word cloud verschijnen. ‘Idiote prijsverhoging’, ‘duurder abonnement’ en ‘grote verandering’ zijn topics die terugkomen. Klanten zijn er niet blij mee. Voor bunq een reden om nog eens goed na te denken over deze verandering:

En daar had ze overigens niet lang voor nodig. Binnen 2 dagen bracht oprichter Ali Niknam zijn excuses naar buiten. Om zijn teleurgestelde klanten tegenmoet te komen, draaide hij de nieuwe pakketprijzen deels terug. En dat zien we direct terug in de word cloud:

De topics ‘bunq zwicht voor kritiek’ en ‘excuses’ zien we duidelijk terugkomen. De online conversaties gaan dus niet alleen meer over de nieuwe tarieven, maar vooral ook over het antwoord van bunq óp de kritieken. Een voorbeeld hoe je het online gesprek kan sturen zodra je zicht hebt op de gehele online conversatie. Er wordt echter ook over je merk gesproken zonder dat je daarin expliciet wordt vermeld. Dit noemen we gerelateerde reacties. Door juist ook deze reacties te monitoren, breng je het totale gesprek in kaart.

Niet ingaan op de enorme prijsverhoging voor veel mensen en de ophef toeschrijven aan een (klein) aantal klagers op sociale media? Prachtig!

— Tobi Fondse (@tobifondse) August 3, 2017

4. Hoeveel berichten zijn het en met welk bereik?

Een andere essentiële vraag bij social monitoring is ‘hoeveel?’. In welke mate worden er berichten rondom je merk geplaatst online? Een belangrijke indicator, omdat je hiermee in staat bent data te duiden. Het negatieve sentiment kan bijvoorbeeld vrij hoog zijn: 24%. Als het totaal aantal berichten echter 126 is, weet je dat die 24% niet meteen hoeft te betekenen dat er een crisis op komst is.

Die 24% wordt echter een ander verhaal als je een potentieel bereik hebt van 3 miljoen views. Een indicator die ook wel Media Reach wordt genoemd. Dit aantal views geeft aan hoeveel mensen je hebt bereikt met je boodschap, waarbij alle online media bij elkaar zijn opgeteld. Als je met slechts 126 berichten wél 3 miljoen views krijgt, wil dat zeggen dat ontzettend veel mensen de negatieve berichten voorbij hebben zien komen. Dat zou een knauw kunnen geven aan je reputatie. Houd in dat geval een vinger aan de pols en blijf je reputatie meten. 
 

5. Waar wordt het gezegd?

Waar zitten al die mensen dan die over je product of dienst praten? Dat wordt duidelijk met indicators als bronnen, links en websites. Je kunt dan niet alleen zien welk social kanaal het populairst is onder je doelgroep, maar ook op welke andere websites, blogs of fora er over je wordt geschreven. Dat is handig, want buiten je eigen social kanalen heb je niet à la minute in kaart gebracht op welke externe websites er over je merk wordt geschreven.

Alle bovengenoemde indicatoren zijn samen te brengen in één overzicht met behulp van een social media monitoring tool. Een manier waarop je realtime zicht krijgt op al je activiteiten en inspanningen. Dat maakt het monitoren niet alleen gemakkelijker, maar zorgt er ook voor dat je tijdig anticipeert op zaken die de aandacht verdienen.

Zo bepaal je of je moet reageren op een online bericht

Zolang 'reputatie' een abstracte term blijft, is het onmogelijk om er grip op te krijgen. Het probleem binnen reputatiemanagement is echter lange tijd geweest dat het lastig was om reputaties te kwantificeren. Veranderingen in reputaties werden lang niet altijd opgemerkt en de effecten van reputatiemanagement waren moeilijk of niet te meten. Daardoor kreeg het werk van de communicatieprofessional niet de waardering die het verdient.

Tijd om daar verandering in te brengen.

In dit whitepaper gaan we in op de manier waarop je reputatiemanagement kunt aanpakken. Je leert hoe je:

• jouw reputatie meetbaar maakt;
• inzichten vertaalt naar acties om je reputatie te verbeteren of beschermen;
• de effecten van je reputatiemanagement meet, bijstuurt en verder verbetert.

‍

Je gaat door middel van alerts, dagelijkse overzichten en korte onderzoekjes in je tool veel input en inzichten krijgen. Over bedreigingen voor je organisatie, over kansen, over potentiële reputatiecrises. Maar moet je op elk bericht dat je organisatie raakt, reageren? Hoe bepaal je welke berichten de moeite zijn om op te pakken? Welke berichten kun je met een gerust hart aan je voorbij laten gaan?

Dit soort beslissingen blijkt in de praktijk vaak lastig. Je kunt daarvoor natuurlijk beroep doen op je eigen inschatting en professionaliteit, maar er zijn gelukkig hulpmiddelen die je beslissing eenvoudiger maken. Bij Coosto gebruiken we daarvoor één model: de Eisenhower-matrix.

De Eisenhower-matrix deelt noodzaak tot actie in op basis van urgentie en belang. Je schat een online gesprek, situatie of issue in, en plaatst het in één van de 4 kwadranten. Het gekozen kwadrant vertelt je hoe je in actie moet komen. We werken ieder kwadrant uit met een praktijkvoorbeeld.

1. Urgent + belangrijk

Als je een alert krijgt in je social media monitoring tool en je ziet dat een onderwerp zowel urgent als belangrijk is, moet het direct je prioriteit krijgen. Het is dan zaak om snel te schakelen. In veel gevallen, als bijvoorbeeld een persbericht of statement de gewenste oplossing is, kun jij als communicatieprofessional daarin de leiding nemen. Je signaleert niet alleen, maar stuurt ook aan en voert uit. Taken die voortvloeien uit dit kwadrant staan in feite in het teken van crisismanagement.

Zo was er rond Netflix in augustus 2017 ineens een sterk negatief sentiment te zien na een algemeen statement. Disney-films zouden niet langer te bekijken zijn via de videostreamingdienst. Dat sloeg online in als een bom.

Het probleem voor Netflix: het nieuws was onjuist. Het verwijderen van Disney-content betrof alleen de Verenigde Staten, want in Nederland zouden de video’s nog ten minste tot 2019 te zien blijven. Een urgente zaak, want de onrust onder Nederlandse abonnees groeide zeer snel. En belangrijk, omdat met deze berichtgeving de kwaliteit en volledigheid van de dienst in twijfel werd getrokken. Netflix reageerde daarom direct.

Update: Disney-fans kunnen opgelucht ademhalen. Disney blijft beschikbaar op Netflix in Nederland #radartv https://t.co/tsnqq5A2WE

— Radar (@avrotrosradar) 10 augustus 2017

2. Niet urgent + belangrijk

Soms vragen online gesprekken die je signaleert niet meteen om reactie, maar duiden ze op bepaalde trends en ontwikkelingen die voor jouw organisatie van groot belang zijn. De lagere urgentie zorgt ervoor dat je de tijd hebt om wat uitgebreider onderzoek te doen en meer samenwerking te zoeken met andere afdelingen. Neem die tijd dan ook. De niet-urgente, belangrijke gesprekken gaan voor een reputatiemanager vaak verder dan damage control: ze betekenen juist nieuwe kansen.

Zo willen bedrijven in de voedingsmiddelenindustrie hun reputatie verbeteren door in te springen op voedingstrends. Onderstaande grafiek toont het verloop van het online gesprek rond veganistisch en vegetarisch eten. Daarin is duidelijk te zien dat deze trend steeds sterker wordt, mét een positief sentiment bovendien.

Unilever heeft deze trend ook gesignaleerd en speelde er in november 2016 op in met een speciaal label voor vegetarische producten.

Unilever tekent partnership met de Europese Vegetarische Unie (EVU) pic.twitter.com/4Jlr13pSG6

— Unilever Nederland (@UnileverNL) 1 november 2016

Hoewel dit een duidelijke trend was, is de kans groot dat hij zónder social media monitoring veel later ontdekt zou zijn. Daarbij zijn er ook veel trends en ontwikkelingen die zich niet zo duidelijk manifesteren als deze.

3. Urgent + niet belangrijk

Het kan ook gebeuren dat er in korte tijd veel berichten worden geplaatst over een issue waar je bij betrokken bent, maar dat toch weinig impact heeft. Jouw bedrijf zelf wordt bijvoorbeeld niet gelinkt aan de situatie, of het betreft berichten die enkel voor afdelingen als sales of webcare interessant zijn. In dat geval kun je het bericht best (snel, want urgent) laten oppakken door de betreffende afdeling, of gewoon aan je voorbij laten gaan.

Dat laatste besloot ook Ziggo Dome te doen, toen er veel boosheid ontstond omdat rapper Drake zijn concerten begin 2017 voor een tweede keer last-minute verplaatste. Bezoekers bleken voor de tweede keer voor niets te komen, en ze voelden zich belazerd. De concerten zouden plaatsvinden in de Ziggo Dome, en het poppodium werd daardoor ongewild onderdeel van deze hele discussie. Het was echter vooral Drake die de hoon over zich heen kreeg. Ziggo Dome kreeg zelf geen verwijten en koos er daarom terecht voor om niet met een statement of reactie vanuit de concertlocatie zelf te komen.

4. Niet urgent + niet belangrijk

Als berichten, gesprekken en discussies bij nader inzien niet urgent én niet belangrijk zijn, kun je ze het beste laten voor wat ze zijn. Niets mee doen, dus. Toch blijkt dit in de praktijk een gevaarlijk kwadrant. Veel communicatieafdelingen zijn stiekem veel tijd kwijt met zaken die niet urgent en niet belangrijk zijn. Werk voor collega’s waar niets mee gedaan wordt, veel tijd steken in communicatiemiddelen die nooit het gewenste effect hebben. Communicatieadviseurs hebben daardoor vaak het idee dat ze geleefd worden. Door gebruik te maken van de Eisenhower-matrix, geef je prioriteit aan de zaken die prioriteit verdienen. Je werkt efficiënter, voert werkzaamheden uit die daadwerkelijk nut hebben en bereikt daardoor betere resultaten.

‘Reputatie’ is een term zoals vertrouwen, respect of verantwoordelijkheid. Iedereen heeft er wel gevoel en beeld bij, maar uitleggen wat het precies is, wordt een stuk lastiger. Toch is het voor de werkbaarheid belangrijk om tot een vaste definitie van reputatiemanagement te komen. Zo zorg je ervoor dat je de juiste verwachtingen schept van de (on)mogelijkheden van reputatiemanagement voor je organisatie.

Wat is het verschil tussen identiteit, imago en reputatie?

Reputatie is een begrip dat vaak in verband wordt gebracht met woorden als identiteit en imago. Wat zijn precies de verschillen? Er zijn geen universeel gedragen betekenissen, maar wij hanteren deze definities:

Identiteit of Corporate identity is te omschrijven als jouw persoonlijkheid als organisatie. Het behelst alles wat jouw organisatie is. Waar sta je voor, wat is je visie? Wat zijn je normen en waarden en hoe ziet je bedrijfscultuur eruit? De identiteit van een organisatie kan worden verdeeld in 3 instrumenten:

1. 1. Gedrag (het gedrag van je organisatie en je medewerkers)
   2. Communicatie (alles wat je vertelt over je organisatie);
   3. Symbolen (alles wat je organisatie visueel uitstraalt)

Imago of Corporate image is de perceptie van die identiteit door je stakeholders. Het is het resultaat van alles wat je doet, vertelt en uitstraalt óf wat de stakeholders daarover horen van anderen. Ziet men je bijvoorbeeld als een vooruitstrevend bedrijf? Formeel? Modern? Word je gezien als luxemerk? Vrouwelijk? Dit soort merkassociaties vormen samen het imago van je organisatie.

Reputatie lijkt sterk op imago, maar er is een belangrijk verschil. Reputatie is niet het beeld, maar het oordeel dat stakeholders hebben over je organisatie. Sta je bij hen bekend als een organisatie die geweldige producten biedt? Die slecht voor haar medewerkers zorgt? Of die tekortschiet in de levering? De manier waarop mensen je organisatie beoordelen, hoeft niet altijd gebaseerd te zijn op feitelijke ervaringen. Vaak gaat het ook over wat ze over je merk (online) hebben gehoord of gelezen.

Identiteit: kledingmerk X is een merk dat zich presenteert als merk voor jonge mannen.

Imago: kledingmerk X wordt gezien als merk voor oudere mannen.

Reputatie: mensen zijn heel positief over merk X. Ze hebben gelezen dat de productkwaliteit uitstekend is.

Wat houdt online reputatiemanagement in?

In de praktijk komt je reputatie nooit helemaal overeen met wie jij bent en hoe je graag gezien wilt worden. De manier waarop stakeholders oordelen over je organisatie is namelijk subjectief, afhankelijk van ervaringen en verschillend per doelgroep (of zelfs per individu). Het is wél mogelijk om er invloed op uit te oefenen. Dat doe je met reputatiemanagement. Reputatiemanagement omvat alle activiteiten die je als organisatie onderneemt om het oordeel van je stakeholders te verbeteren. Zo zorg je ervoor dat ze jouw organisatie gaan zien op de manier die jij voor ogen hebt.

Online reputatiemanagement is de belangrijkste vorm van reputatiemanagement, omdat reputaties voor het overgrote deel online worden beïnvloed. Door social media kan een enkele klacht of compliment breed uitgemeten worden en daardoor vrijwel direct een grote impact hebben op je reputatie. Die werking kan nog lang merkbaar zijn, omdat online berichten – anders dan gesprekken die mensen bij de bakker om de hoek voeren – zwart-op-wit staan en terug te vinden blijven. De reputaties van bedrijven zijn daardoor veel veranderlijker geworden.

De fases van online reputatiemanagement

Online reputatiemanagement is dus de meest effectieve manier om je reputatie te verbeteren. Maar hoe pak je dat aan? Goed online reputatiemanagement volgt doorgaans deze drie fases:

1. Monitoren

Online reputatiemanagement begint bij een goede kennis van wat er speelt binnen en rond je organisatie: je gaat monitoren. Dat kan iets acuuts zijn als een negatief Facebookbericht waar je direct actie op moet ondernemen. Maar het kan ook een trend zijn in de markt waar je als organisatie op kunt inspelen. De allereerste zorg is om er hoe dan ook van op de hoogte te zijn. Pas dan krijg je controle over de situatie en kun je bewust besluiten om er iets mee te doen. Je krijgt zo de controle over je reputatie en wordt niet langer geleefd door situaties die al zo ver zijn ontwikkeld dat je er geen invloed meer op hebt.

waarom heeft Unox de jachtsoep in blik niet meer in het assortiment? Is op zich niet erg, maar mag ik dan het recept?

— ♪♫♥ Joyce ♥♫♪ (@Desi_Arnhem) 24 januari 2014

Een voorbeeld van een bericht dat niet aan een merk gericht is, maar wel over een merk gaat. Door online monitoring vind je ook deze berichten terug.

2. Sturen en adviseren

De tweede fase is sturen en adviseren. De opgedane kennis en inzichten uit monitoring, vertaal je naar acties. De inhoud van die acties varieert sterk. Het kan gaan om een eenvoudige reactie op een berichtje, maar ook een veranderende focus in je communicatiebeleid. Het kan zelfs, zoals in het voorbeeld van Yoghurt Barn hieronder, marktbeslissingen beïnvloeden. Als uit monitoring blijkt dat mensen volop vragen om nieuwe producten of vestigingen, is dat belangrijke input voor je directie. Door vervolgens tegemoet te komen aan die wensen, laat je zien dat je luistert naar je klanten en verbeter je je reputatie.

3. Meten

Je eindigt je online reputatiemanagement altijd met meten. Zo kom je erachter wat het effect is van de acties die je in fase 2 hebt bedacht. Zie je positieve berichten toenemen? Is de online discussie verschoven in de richting die jij voor ogen had? Dan is je missie geslaagd. Als dat niet het geval is, ga je weer monitoren, opnieuw sturen en adviseren. Op die manier blijf je de online reputatiemanagementcyclus doorlopen.

Een voorbeeld dat de werking van deze cyclus goed laat zien, is de KNVB. De voetbalbond verstuurde een grappig bedoelde tweet over een blunder van een voetballer van Harkemase Boys. Doordat de KNVB na de tweet bleef monitoren en meten, kreeg ze in de gaten dat het bericht volledig verkeerd was gevallen. De bond besloot de tweet te verwijderen en excuses te maken en zag vervolgens dat de commotie minder werd.

Sorry, Dennis van @HarkemaseBoys. Dat was niet zo'n handig bericht.

— KNVB (@KNVB) 9 oktober 2017

Door deze fases te blijven doorlopen en in te bedden in je organisatie, blijf je bovenop de ontwikkelingen zitten. Je bent zelf de kapitein op eigen schip en jij bepaalt in welke richting je je reputatie stuurt. Of dat nu bakboord, stuurboord of rechtdoorzee is: Aye aye captain!

Zondagavond, 20:25 uur. Met een kop thee in de ene hand en de afstandsbediening in de andere, zap ik naar NPO 1 voor het lekkerste programma van de zondagavond: Heel Holland Bakt. Al sinds het programma in 2013 voor het eerst in Nederland op de buis verscheen, ben ik fan. En ik blijk niet de enige. Afgelopen zondag bleek een recordaflevering, met 3.036.000 kijkers. Gigantisch veel, en ik vroeg mezelf direct af: zien we dit ook terug in de social buzz? Leidt meer kijkers ook tot meer X-ers? De social check geeft antwoord!

Social data als ingrediënt

Om in de #HHB-sferen te blijven: de social data zijn het belangrijkste ingrediënt om de beste social check te maken. Daarom gaan we terug naar de social data van het jaar 2013: het allereerste seizoen. In dat jaar werden er gedurende het seizoen 10.075 berichten geplaatst over én aan Heel Holland Bakt. Tijdens de finale-aflevering op 24 juli vond daarbij de meeste social buzz plaats.

Dat is anders bij de rest van de seizoenen. De piek in de social buzz was juist te zien bij elke eerste aflevering van het seizoen. Ook het seizoen van dit jaar beleeft haar piek in social buzz bij de allereerste aflevering op 3 september. Met 10.087 berichten in totaal is dit tevens de meest besproken Heel Holland Bakt-aflevering op social ooit.

En waar we het dan over hadden die specifieke uitzending? De ‘chocoladezoenen’ gingen er op social in ieder geval in als zoete koek.  

Als ik verder ga kijken naar de gesprekken die plaatsvinden rondom het programma, dan kan ik alleen maar concluderen dat we óók op social in de ban zijn van het programma. Dat is alleen al af te lezen aan het aantal gerelateerde reacties tijdens dit seizoen. Maar liefst 63,8% van de 99.834 berichten zijn berichten waarin we het programma niet expliciet benoemen, maar het er wél over hebben. 

Het is ook een heerlijk programma!!

— hanny ter doest (@hannyterdoest) October 16, 2017

De social buzz rondom Heel Holland Bakt

Aan de hand van deze statistieken, kunnen we concluderen dat een kijkcijferrecord niet per se een social record betekent. Maar waarom is de social buzz rondom de eerste aflevering van Heel Holland Bakt meestal het grootst? En wat heeft ervoor gezorgd dat in het eerste seizoen de finale-aflevering de meeste social buzz kreeg? Om op die laatste vraag meteen door te pakken: grote kans dat het te maken heeft gehad met de winnaar van dat seizoen. Van X tot aan verschillende nieuwssites: iedereen had het over Rutger, dé allereerste winnaar van Heel Holland Bakt. Maar waarom is het in de volgende seizoenen telkens de eerste aflevering die voor zoveel social buzz zorgt? Dat lijkt vooral te komen door aankondigingen op nieuwssites, aangevuld met ongeduldige kijkers die niet kunnen wachten op een nieuw seizoen Heel Holland Bakt.
 

Klaar voor een nieuw seizoen Heel Holland Bakt. Hier heb ik me de hele dag op verheugd. Nu op NPO 1! Wie kijkt er ook? #hhb #tip #ookalsjenietvanbakkenhoudt

A post shared by Leonie Ter Veld (@lterveld) on Sep 6, 2015 at 12:01pm PDT

En niet alleen voorafgaand aan de allereerste aflevering, maar ook tijdens en erna wordt er volop (na)gepraat. Over de presentatie, de baksels, de meesterbakker en de verliezer. Dit is elke aflevering het geval, maar gezien de afname in social buzz lijkt er inmiddels een ‘vaste kern’ over te blijven die nog wekelijks praat over het succesprogramma.

*Ine zegt iets*
- Televisiekijkend Nederland:#hhb pic.twitter.com/YcuUtozS0E

— Paul Peeters (@palpeet) October 15, 2017

Conclusie

In het geval van Heel Holland Bakt betekenen kijkcijferrecords dus niet per se social records. Desalniettemin kunnen we concluderen dat we niet alleen graag kijken naar het programma, maar er ook maar wat graag over praten. Benieuwd wat er dan zoal voorbij komt op social? De Beste Social Media selecteerde de leukste berichten over het programma. Herbeleef de halve finale met een selectie van de heerlijkste tweets. 

Honger gekregen? Check dan vooral ons blog over het geheim achter smakelijke content!

‍

Het is 8:11 uur. Ik zit in de trein richting Eindhoven en zoals het een echte forens betaamt, scroll ik al gapend door mijn Facebook-tijdlijn. Aan content in ieder geval geen gebrek: de ene na de andere update vliegt voorbij. Filmpjes, gifjes, memes. Lichtelijk verveeld blijf ik scrollen, totdat ik daar de update der updates tegenkom. De Rolls Royce onder de videocontent. Ik ga er eens lekker voor zitten en droom weg terwijl ik verlekkerd kijk naar het gaarproces van een kippenspies. Je weet natuurlijk precies waar ik het over heb.

‍

De video’s van Tasty.

De door BuzzFeed geïnitieerde pagina is denk ik de smakelijkste Facebookpagina ooit. Eén ding is zeker: de pagina heeft een immense groei doorgemaakt. Alleen al maart 2016 had het platform een stijging van 30% in engagement. In diezelfde periode had Tasty zo’n 50,9 miljoen volgers, terwijl op het moment van schrijven dat er 89,5 miljoen zijn. Ik betrap me er ook op dat dit ongeveer de enige video’s zijn die ik écht bekijk op Facebook. Van begin tot eind. En gezien de aantallen ben ik niet de enige die zo fan lijkt te zijn van Tasty.

‍

Ga bijvoorbeeld maar eens na wat het achterliggende doel is van jouw mediacontacten, nieuwsberichten en brochures. Uiteindelijk doe je dat allemaal om mensen positiever (of in ieder geval: niet negatiever) naar je organisatie te laten kijken. Sterker nog, bijna al jouw taken als communicatieprofessional zijn impliciet gericht op reputatie. Reputatiemanagement dus.

En reputatiemanagement begint bij het op de hoogte zijn van actuele ontwikkelingen rond je organisatie. Om te garanderen dat je communicatiemiddelen aanslaan, moet je immers de context van jouw bedrijf en je publiek kennen. Wat speelt er in de markt? Welke trends in behoeften zien we? Iedere communicatieprofessional heeft daarom wel een manier om in de gaten te houden wat er speelt rond zijn of haar organisatie.

Toch zijn er grote verschillen tussen je ‘gewone’ dagelijkse werk en georganiseerd reputatiemanagement. En dat gaat verder dan het beestje bij de naam noemen. 3 belangrijke verschillen:

Ad hoc

Als reputatiemanagement niet is ingebed in de organisatie, is veel van het werk berust op toeval. Een tweetje dat je tegenkomt tussen twee vergaderingen in? Snel even beantwoorden. Een negatief krantenartikel gekregen via een collega? Even overleggen hoe we daarop gaan reageren.

Komt dit je bekend voor? Dan herken je waarschijnlijk ook wel het gevoel dat je geleefd wordt. Dat je tijd verloren gaat in de waan van de dag.

Georganiseerd reputatiemanagement

Georganiseerd online reputatiemanagement daarentegen gaat uit van structureel en continu monitoren van berichten. Reputatiemanagement wordt daarmee een kerntaak van de communicatieafdeling. Het vinden van een online klacht of compliment is dan geen toeval meer, maar de uitkomst van het constant in de gaten houden van de berichtgeving rond je organisatie.

Ad hoc

In je dagelijkse werk is het je vast weleens gebeurd: je wordt verrast door een online bericht. Een negatieve recensie die al een paar uur circuleert? Niets van meegekregen! Hoe kan dat toch? Veel communicatieprofessionals weten dat het belangrijk is om in de gaten te houden wat er online gebeurt. Ze gebruiken echter alleen de spaarzame momentjes dat er even ‘niets’ is om social media te checken. De X- of Facebooktijdlijn van de organisatie wordt geopend, even voorbij gescrold, om vervolgens weer over te gaan tot de orde van de dag.

Georganiseerd reputatiemanagement

Maar wat is nu eigenlijk de kans dat alle berichten over jouw bedrijf ook daadwerkelijk aan jou gericht zijn? Dat ze keurig op je eigen social media voorbijkomen? Die kans is klein. Mensen plaatsen namelijk veel vaker berichten op hun eigen favoriete Facebookpagina’s, in fora of blogs. Daar kún je als bedrijf expliciet in genoemd worden, maar dat hoeft niet. Om ook die berichten op te vangen, gebruiken organisaties die reputatiemanagement ingebed hebben social media monitoring software. Zo zorgen zij ervoor dat ze geen bericht meer hoeven te missen.

Ad hoc

In veel communicatieafdelingen zijn taken gebaseerd op ongeschreven regels en afspraken. Adviseur A weet van Adviseur B dat hij of zij meestal social media checkt en gaat daar gemakshalve ook vanuit. Dat gaat het grootste deel van de tijd prima. Totdat het een keer misgaat natuurlijk.

Hoe zit het bijvoorbeeld met een kritische post die op een vrije dag van Adviseur B voorbijkomt? Daar wordt dan niet op gereageerd. Het kan dus zomaar zijn dat de volgende dag blijkt dat het een enorme lading aan negatieve berichten heeft veroorzaakt. Wie wordt er dan op aangekeken? Wie was ervoor verantwoordelijk om meteen iets met dit bericht te doen? Als online reputatiemanagement niet is ingebed in de organisatie, blijven die vraagtekens gewoon vraagtekens.

Georganiseerd reputatiemanagement

Een goede organisatie van reputatiemanagement, aan de andere kant, kent duidelijke afspraken. Er is bijvoorbeeld één persoon verantwoordelijk voor social media monitoring, of er wordt gewerkt met shifts voor meerdere personen. De taken worden tijdens vakantiedagen opgevangen en alles wordt netjes vastgelegd. Ook het proces van samenwerking met andere afdelingen staat beschreven. Is er bijvoorbeeld van iedere afdeling een contactpersoon die altijd te bereiken is? Waar je ook voor kiest, zolang er afspraken over gemaakt worden, kun je mensen wijzen op verantwoordelijkheden en vergroot je de kans op een soepel proces.

Professionaliseer je reputatiemanagement

Conclusie? Je doet al veel meer aan reputatiemanagement dan je misschien zou verwachten. Nu is het zaak om het te professionaliseren. Maak van het monitoren van je omgeving een kerntaak. Laat je daarbij helpen door een vorm van social media monitoring software, zodat je niet zelf 24/7 bezig bent met wat er rond je organisatie gebeurt. En zorg ervoor dat je afspraken en verantwoordelijkheden vastlegt. Dan kun je met een gerust hart aan je reguliere werkzaamheden beginnen, in de wetenschap dat je je reputatiemanagement goed voor elkaar hebt.

Reputatie: wat is dat ook alweer precies?

De Dell Hell-case uit 2005: wie kent ’m niet? Een ontevreden klant van Dell ventileerde zijn ongenoegen op zijn blog, wat uiteindelijk leidde tot een barst in de reputatie van de computergigant. Een klassiek voorbeeld dat klanten je reputatie bepalen en deze kunnen maken of breken. Maar wat verstaan we nou precies onder reputatie?

De reputatie van een bedrijf is een totaalindruk, gebaseerd op ervaringen die mensen hebben gehad met je bedrijf. Denk daarbij aan het lezen van een blog, het kopen van een product of contact met je klantenservice. Dat is overigens iets anders dan imago, waarbij men associaties heeft bij je bedrijf zónder feitelijke ervaring.

De reputatie die je hebt is cruciaal, ongeacht hoe groot of klein je organisatie is. Misschien heb je al helemaal uitgevogeld hoe je een ‘crisisbrandje’ weet te blussen. Hoe je er een kan voorkomen. Of hoe je ervan kan herstellen. Maar heb je enig idee hoe je reputatiemanagement kunt gebruiken om aan een sterker merk te bouwen?

Is het antwoord op die vraag ‘nee’? Dan mis je een grote kans voor je organisatie.

Sterke merken zijn niet sterk geworden door alleen te beschermen

Reputatiemanagement begint hoe dan ook met monitoren. Wat wordt er over je gezegd? Door wie? Hoe invloedrijk zijn die personen? En op welke online plekken wordt er over je merk gepraat? Door alerts in te stellen als iets uit de hand dreigt te lopen, kun je een crisis voorkomen.

En begrijp me niet verkeerd: blijf er vooral mee doorgaan.

Het verbeteren van je reputatie is echter net zo belangrijk als het beschermen, en wordt nog te vaak vergeten. Sterke merken zijn immers niet sterk geworden met alleen bescherming van hun reputatie. Het is daarom tijd om een fundament te leggen waarop je een sterk merk kunt bouwen. Deze 5 tips helpen je verder.

1. Durf jezelf uit te dragen

Als bedrijf heb je een bepaalde identiteit. Je staat ergens voor, iets wat je uniek maakt in de markt. Durf die waarden dan ook uit te dragen. Neem een standpunt in bij een maatschappelijke discussie. Maak een statement. Zo kiest de NS ervoor om omroepberichten voortaan te beginnen met ‘Beste reizigers’ omdat ze willen dat iedereen zich welkom voelt. Of dat tot discussie heeft geleid? Absoluut. Maar ook dat is reputatiemanagement: achter je standpunt blijven staan. Oók als daar weerstand op komt. In dit gevoel droeg de NS ook op social haar standpunt uit.
 

Maar dat is weer zo onpersoonlijk. Hier lees je meer over deze keuze: https://t.co/X5Lj9xovIp. ^JP

— NS online (@NS_online) July 28, 2017

2. Luister naar positieve geluiden en haak daar op in

Monitor niet alleen het negatieve sentiment. Luister ook naar het positieve geluid en spring daarop in. Denk bijvoorbeeld aan klanten die tevreden zijn met een product. Een 5 sterren review achterlaten op je webshop. Of gewoon blij zijn dat je er bent. Reageer daarom op complimenten, haak in op positieve tweets of geef je klanten erkenning als ze een goede review achterlaten. Houd daarbij ook invloedrijke personen in de gaten en stel eventueel een alert in als ze iets positiefs plaatsen. Dat geeft jou de gelegenheid om het ijzer te smeden als het heet is.

3. Vier successen - en niet alleen intern

Een enthousiaste klant of een complimenteuze tweet: de positieve geluiden uit de vorige tip hoef je niet voor je te houden. Laat juist zien dat je successen boekt. Dat kan een succesverhaal zijn van een klant, maar ook een goede review. Coolblue heeft zelfs een format bedacht om klanten te stimuleren kwalitatief goede reviews te schrijven. Ze licht regelmatig de beste of leukste review uit op de website.
 

Het is echter wél belangrijk dat het geen ‘Wij van WC-eend’-verhaal wordt. Als successen opschepperig zijn in plaats van oprecht, dan heeft dat juist negatieve invloed op je reputatie. Balance is key!
 

4. Niet alleen proactief reageren, maar ook proactief zijn

Proactief reageren, zoals inhaken op positieve berichten waarin je niet direct wordt vermeld, is één, maar eigenlijk is proactief zijn net zo belangrijk. Neem de touwtjes in handen en deel kennis over jouw markt door zelf content te creëren. Blogs, whitepapers, video’s of infographics. Niet alleen een positieve manier om in de spotlight te komen (“Hé, die heeft er wel verstand van”) maar ook een sterke zet om jezelf als kennisleider te positioneren.
 

5. De werknemers als merknemers

Werknemers zijn de beste merkambassadeurs. Ze geven het bedrijf áchter het merk een gezicht en kunnen op een transparante en geloofwaardige manier je merkboodschap uitdragen. Deze employee advocacy is daarom van grote waarde voor je reputatie. Het gaat daarbij veel verder dan alleen het delen van corporate content. Juist authentieke tweets of posts maken van een werknemer een merknemer. Zo heeft Bol.com haar medewerkers een eigen hashtag gegeven. Met #bijbolcom posten medewerkers allerlei soorten content die bijdragen aan de branding van het bedrijf. En dat versterkt Bol.com’s reputatie.
 

'Verjaardagsmeeting' van jarige job Denise (@postvak) #bijbolcom. Dat zijn nog eens maandagen, top begin van de week! pic.twitter.com/bkT9A8TzIe

— Marjolein Verkerk (@Me_Marjolein) July 17, 2017

​​

Goed reputatiemanagement heeft dus twee doelstellingen: het beschermen én het versterken van je reputatie. Doelstellingen die altijd hand in hand gaan en naadloos binnen je communicatiestrategie moeten passen.

En werkt het versterken even niet? Of pakt iets slecht uit? Dan kun je altijd nog overgaan op damage control.