“We zien dat contentmarketeers heel veel tijd en energie steken in het creëren van relevante, unieke content”, vertelt Paul van den Broek, product manager bij Coosto. “Maar het is vooral de manier waarop content verspreid wordt, die jouw succes bepaalt. Dat is nog niet zo gemakkelijk. Want hoe zorg je er nu voor dat je content daadwerkelijk gezien wordt op social media? Dat je doelgroep vaker gaat reageren of klikken op je post? Met Post Optimizer bieden we een datagedreven oplossing die deze twijfels wegneemt.”
Post Optimizer geeft proactieve adviezen voor het gebruik van media, hashtags, emoji, URL’s en de ideale berichtlengte van je post. Niet naar aanleiding van eenmalig of verouderd onderzoek, maar op basis van real-time analyses. Post Optimizer vertelt je wat op dit moment wel en niet werkt op je favoriete social media platform, en daarmee is het systeem 100% algoritme-proof.
Post Optimizer is volledig geïntegreerd in Coosto, en beschikbaar voor Instagram, Facebook, Twitter en LinkedIn. Vraag een gratis demonstratie van het Coosto-platform aan via coosto.com/nl/demo.
Instagram is hét social media platform van dit moment, en de DM-functionaliteit wordt door bijna 400 miljoen mensen wereldwijd gebruikt. Hierdoor zijn DM’s voor organisaties een uitgelezen mogelijkheid om veel mensen op een persoonlijke manier te betrekken bij hun merk. Ze bieden de ideale kans om de klanttevredenheid te vergroten, de merkbeleving te verbeteren en meer conversies uit conversaties te halen.
Eerder maakte Coosto het al mogelijk om Instagram-berichten te analyseren, Instagram-posts automatisch in te plannen, en statistieken te rapporteren. Ook het reageren op publieke reacties en mentions was al mogelijk. Met de toevoeging van Direct Messages brengt Coosto nu het volledige Instagram-beheer onder één dak. In totaal biedt de marketingtool inmiddels volledige ondersteuning voor maar liefst 8 social media kanalen.
De nieuwe functionaliteit brengt het beste van twee werelden samen: de populariteit van Instagram DM’s (inclusief Story-comments en -mentions) wordt gecombineerd met de vertrouwde mogelijkheden van Coosto. Zo biedt Coosto ook voor Instagram DM onder andere de gebruiksvriendelijke gespreksinterface, automatische antwoorden, snelle antwoorden en case tagging, waarmee teams slimmer werken aan een betere merkbeleving.
Coosto ontwikkelt en levert een unieke marketingtool die er volledig op is gericht om organisaties meer resultaat uit content & social media te laten halen. Met Coosto monitor je hoe er over je organisatie wordt gesproken, doe je ideeën op voor nieuwe content, verspreid je jouw content optimaal via al je social media kanalen, en beantwoord je vragen via o.a. social media, messengers en livechat. Alle resultaten zijn eenvoudig te rapporteren.
Morteza was in Iran werkzaam in de IT-branche toen Coosto op zijn pad kwam. “Een Iraanse vriend van mij woonde in Nederland en werkte bij Coosto. Toen hij op bezoek was in Iran vertelde hij tijdens de lunch over een vacature bij Coosto. Toen ik vervolgens thuis achter mijn bureau ging zitten, bezocht ik de website van Coosto en las ik de vacature. Dat zag er gaaf uit, dus ik vroeg een demo aan en kwam zo voor het eerst in aanraking met het product. Dat beviel goed en ik besloot voor mijn kans te gaan.”
Morteza heeft altijd rekening gehouden met de stap naar het buitenland, maar toch kwam het vrij onverwacht. “Op dat moment was ik er totaal niet mee bezig. Het kwam op mijn pad en de gesprekken met Coosto bevielen heel goed. Toen ik de baan aangeboden kreeg, heb ik geen moment getwijfeld.”
Als Developer in het Social Accounts team is Morteza voornamelijk bezig met de achterkant van Coosto. “Ik werk in de machinekamer van Coosto. Daar komen duizenden inkomende en uitgaande berichten binnen. Het is uitdagend werk en je moet jezelf daarin altijd blijven ontwikkelen. Klanten zien mijn werk misschien niet aan de voorkant, maar het is wel essentieel.”
“Bij Coosto werken ontwikkelaars continu om Coosto als product te verbeteren met nieuwe features, verbeteringen en bugfixes. Coosto heeft verschillende ontwikkelteams die elk verantwoordelijk zijn voor een ander onderdeel van Coosto. Elk team heeft zijn eigen verantwoordelijkheden, manier van werken en de vrijheid om nieuwe uitdagingen aan te gaan met zorgvuldig gekozen technologieën, en samen vormen de teams de fundamentele basis van een werkend product en tevreden klanten.”
Je spullen pakken en voor je werk naar de andere kant van de wereld verhuizen is geen kleine stap, toch zou Morteza het iedereen aanraden. Zeker als Coosto je de kans geeft. “Natuurlijk is het spannend, je weet niet precies waar je terecht komt en de cultuur is anders. Hoe word je bijvoorbeeld ontvangen? Hoe ziet het team eruit? Bij Coosto was dat allemaal goed geregeld. De collega’s zijn leuk en heel erg behulpzaam. Daarnaast is er een goed onboarding traject met een buddy die je op weg helpt om goed en snel aan de slag te kunnen.”
Ook met de verhuizing van Iran naar Nederland schoot Coosto te hulp. “Ze hadden voor mijn eerste maand een woning geregeld en hielpen met al het papierwerk en afspraken rondom mijn verhuizing, dat vond ik fijn. Daardoor kon ik direct goed van start zonder problemen en voelde ik me snel thuis. Zo kon ik me ook snel gaan richten op mijn werk en het vinden van mijn draai in Nederland in plaats van dat ik me elke dag druk moest maken om administratieve dingen.”
In zijn omgeving werd goed gereageerd op zijn vertrek uit Iran. “In de IT-branche is het best gebruikelijk dat mensen in andere landen gaan wonen en werken. Mijn vrienden en familie wisten dat het bij mij ook een optie was. Gelukkig spreek ik iedereen regelmatig via Whatsapp bijvoorbeeld. Dat is het voordeel aan deze tijd. Je bent ver weg, maar kunt iedereen regelmatig zien.”
Slechts twee maanden was Morteza in Nederland toen corona zijn intrede deed in Nederland. Vanaf dat moment werd het thuiswerken en zat een bezoek aan zijn vrienden en familie in Iran er niet meer in. “Dat was een lastige situatie, maar het is wat het is. Het is niet ideaal als je net in een nieuw land woont en een nieuwe baan hebt om dan ineens alleen thuis komt te zitten. Misschien is het gek, maar ik zag daar ook het goede van in. In de normale situatie zou ik iedere dag naar kantoor zijn gegaan. Mijn vrouw en zoontje zouden zich dan wellicht thuis gaan vervelen in een nieuw land en nieuwe stad. Ook voor mij had dat het geval kunnen zijn. Thuiswerken gaf me de kans om veel met mijn gezin te zijn, waardoor we onszelf nu echt thuis voelen hier.”
Morteza hoopt nog lang bij Coosto te mogen werken. “Het werk vind ik leuk en de mensen bij Coosto zijn geweldig. Het is een hele open organisatie waarin je met eigen ideeën mag komen. Naar ieders input wordt geluisterd en dat is fijn. Ook buiten de dagelijkse werkzaamheden om wordt er veel voor je gedaan. Er zijn leuke events, zoals een Hackathon en je krijgt een budget om jezelf te ontwikkelen. Ook zijn er wekelijkse kennissessies en kun je deelnemen aan sportactiviteiten en nog veel meer. Als het aan mij ligt blijf ik nog lang bij Coosto werken en in Nederland wonen.”
De in Mill geboren Sofie had in eerste instantie een andere carrière in gedachte. Na haar studie communicatie begon ze als marketing & communicatie medewerker bij een uitzendbureau, maar daar miste ze de passie voor haar werk. “Het was geen match. Ik had daarvoor zes jaar in de horeca gewerkt en vond de interactie met mensen altijd geweldig. Dat contact met klanten viel in die rol weg en dat miste ik.”
Sofie maakte vervolgens de stap naar Swiss Sense en leerde daar Coosto kennen. “Als webcare medewerker bij Swiss Sense werkte ik dagelijks met Coosto en op die manier heb ik het bedrijf leren kennen. Hoe meer mensen ik sprak, hoe vaker ik dacht: ‘Dat lijkt me een fantastisch bedrijf om voor te werken. ’Ik besloot te solliciteren en zo is het balletje gaan rollen.”
Na een aantal goede gesprekken bleek de klik er te zijn en werd Sofie aangenomen als Support medewerker. Daarbij was er wel direct de intentie om de leergierige Sofie na een tijdje door te laten groeien naar CSM. “Dat plan sprak me aan en ik heb dan ook geen moment getwijfeld om op het aanbod in te gaan.”
Bij Coosto kwam Sofie naar eigen zeggen in een warm bad terecht. “Vanaf dag één voelde ik me thuis. Dat komt door de leuke collega’s, maar ook het HR-proces heeft daarin geholpen. Niets wordt hier aan het lot overgelaten. Een eerste werkdag is vaak super spannend, alleen bij Coosto wist ik precies wat ik kon verwachten. Voordat ik begon kreeg ik vanuit HR al een volledig plan. Alles was al voor me geregeld; trainingen, kennismakingen en ga zo maar door. Ik wist bij binnenkomst meteen wat ik kon verwachten. Dat heb ik als heel fijn ervaren.”
Dat goede gevoel is daarna nooit meer verdwenen. “Iedereen is zo aardig en behulpzaam. Het contact met collega’s is heel erg goed. Dat merk je ook tijdens activiteiten buiten het werk om. Ik moet dan even de kerstparty benoemen. Ik hoorde bij binnenkomst al dat het legendarisch zou zijn en dat heb ik vorig jaar ook zelf mogen ervaren. Wat het zo legendarisch maakt? Dat moet je zelf meemaken.”
De eerste stappen binnen Coosto zette Sofie dus als Support medewerker. Daar leerde ze de tool tot in detail kennen en hielp ze klanten met vragen of problemen. Na bijna twee jaar bij Support was het tijd voor een stap hogerop. “Het initiatief voor mijn promotie naar de rol van CSM kwam vanuit Coosto zelf. Natuurlijk was dat vanaf het begin de insteek, maar dat ik er nooit naar heb hoeven vragen en zij zelf het initiatief namen geeft voor mij aan wat voor werkgever Coosto is. Afspraken worden nagekomen en dat is niet overal vanzelfsprekend.”
Als CSM voelt Sofie zich als een vis in het water. “Ik heb altijd veel energie gekregen van het mensen naar de zin te maken. Dat mag ik nu fulltime doen eigenlijk. Ik heb mijn eigen klantportfolio met daarin bijna driehonderd klanten. Hele mooie klanten vind ik, zo heb ik bijvoorbeeld pretparken als Toverland en Bobbejaanland onder mijn hoede.”
Als CSM is werkelijk iedere dag anders en dat maakt het werk volgens Sofie zo leuk. “Het is heel divers. De ene dag ben ik bezig met de onboarding van nieuwe klanten en de andere dag staan er screensharings op het programma waarbij ik klanten help om nog meer uit Coosto te halen. Eigenlijk sluit ik iedere dag mijn laptop af en denk ik bij mezelf: ‘Dit was echt een hele leuke dag.’ Uiteraard zijn er ook minder leuke dingen om te doen, maar dat staat niet in verhoudingen met de leuke dingen.”
Sofie krijgt in haar omgeving regelmatig de vraag wat een Customer Success Manager nu precies doet, haar antwoord is simpel. “Ik zeg altijd dat ik precies doe wat er letterlijk staat haha. Ik manage het succes van mijn klanten. Zodra Sales een contract heeft afgesloten wordt het overgedragen aan een CSM. Wij nemen vervolgens contact op met die klant om kennis te maken, trainingen in te plannen en ze op weg te helpen. Vanaf dat moment is de CSM hun contactpersoon.”
Een CSM bouwt dus daadwerkelijk een band op met klanten en dat is precies wat het werk zo leuk maakt volgens Sofie. “Ik voer veel gesprekken met klanten en probeer ze altijd blij te maken. Natuurlijk krijg ik ook wel eens te maken met een klant die een klacht heeft of een probleem, maar dat is helemaal niet erg. Juist om die klanten weer 100% happy te maken, dat geeft mij energie en dat is waar ik het voor doe.”
Het huwelijk tussen Sofie en Coosto is een goed huwelijk en als het aan Sofie ligt blijft dat ook zo. “Ik vind het werk hartstikke leuk en heb super leuke collega’s. Daarnaast is Coosto ook nog eens een fijne en goede werkgever. Momenteel ben ik dus happy en sta ik iedere dag met een glimlach op om te gaan werken. Ik heb maar één wens momenteel en dat is dat we elkaar allemaal snel weer mogen zien op kantoor. Ik heb niets te klagen, maar ik mis iedereen wel.”
De 33-jarige Alexander maakte tijdens zijn studie technische informatica kennis met Coosto. “Het begon als bijbaan op de zaterdag toen ik studeerde aan de Fontys. Ook toen ik daarna ging studeren aan de universiteit ben ik dat blijven doen. Na mijn studie wilde ze me graag hebben en ben ik blijven plakken.”
Alexander maakte de volledige opmars van het bedrijf mee. “Als ik het goed heb was ik werknemer nummer negen. Ik tekende mijn eerste contract in april 2007, dat is een hele tijd geleden. Ik heb het bedrijf uit zien groeien van een heel kleine start-up naar een grote en professionele organisatie. Inmiddels werken er ruim honderd mensen, dat was toen niet voor te stellen.”
De in Deurne geboren Alexander groeide zelf ook mee en werkt nog altijd met veel plezier bij Coosto. “Het voordeel aan Coosto is dat je altijd uitgedaagd wordt. Je bent hier geen code monkey (iemand die alleen code schrijft). Binnen Coosto krijg je de kans om zelf onderzoek te doen en krijg je veel vrijheid in je werk. Je krijgt hier de kans om je te ontwikkelen en raakt daardoor nooit verveeld. Ik kwam binnen als rookie en ben vanuit daar doorgegroeid en ik groei nog steeds. Ik leer iedere dag bij.”
Momenteel werkt Alexander aan de ‘verborgen kant’ van Coosto. “Het werk dat ik doe zie je niet direct aan de voorkant terug, maar is wel essentieel. Ik werk met name aan de achterkant van de tool. Ik ben verantwoordelijk voor de koppelingen met onze bronnen. Coosto heeft heel veel bronnen zoals bijvoorbeeld Facebook, Twitter, YouTube, Instagram, blogs, fora en ga zo maar door. Dat levert veel data op en die data wordt verzameld door programma's die ik mede heb geschreven.”
Door het werk van Alexander komt de juiste data naar boven in Coosto. “Alle data moeten worden opgeschoond en het juiste formaat hebben. Daarnaast willen we ook geen rommel, spam of oude data in onze tool. Het is mijn verantwoordelijkheid dat die processen goed lopen. Als de connectie tussen de bronnen en Coosto niet goed werkt, dan komt er niets meer uit de zoekmachine. Ik vind mijn werk dus vrij belangrijk haha.”
Naast dat Coosto je blijft uitdagen, maakt ook de bedrijfscultuur het werk leuk vindt Alexander. “Coosto is een hele platte organisatie. Iedereen is gelijk en er zijn geen rangen en standen. Het is heel vrij en open. Ik heb nooit het idee dat er dingen achter de deur besproken worden die niemand mag weten. Iedereen denkt mee en helpt mee en ook werkelijk iedereen wordt serieus genomen. Er wordt altijd naar je geluisterd en wanneer je een goed idee hebt, dan wordt het uitgevoerd.”
De band tussen werknemer en werkgever is volgens Alexander een bijzondere. “Coosto denkt met je mee. Als je extra training wil, als je ziek bent, als je een idee hebt, er wordt echt rekening met je gehouden. Ik voel me gewaardeerd en ik denk dat ik dan niet alleen voor mezelf spreek. Ook nu we allemaal thuiswerken laat Coosto regelmatig weten dat ze aan je denken. Dat kan door een bloemetje zijn of een leuk berichtje. Ze geven om je en dat is oprecht. Dat wordt in het hele bedrijf heel erg gewaardeerd.”
Ook de activiteiten buiten de dagelijkse werkzaamheden om vallen in de smaak. “Daar staat Coosto wel een beetje om bekend. Dat zit in het DNA van het bedrijf. Successen worden groots gevierd en met kerst wordt er flink uitgepakt. Dan is alles mogelijk en niets te gek. Maar het is niet alleen met kerst hoor. Gedurende het jaar wordt er van alles georganiseerd. Zoals een Hackathon, die ik al jaren zelf mede organiseer. Dat is super leuk. De betrokkenheid van iedereen binnen Coosto is sowieso groot.”
Om aan te geven dat bij Coosto alles mogelijk is, stipt Alexander de wintersportreis van vorig jaar aan. “Ik had het gekke idee om er een wintersport in te gooien en dat gaf ik bij HR aan. De Coosto-way is dan: ‘Gaaf idee, bekijk de mogelijkheden en regel het.’ Dus zijn we met een mooi clubje op wintersport gegaan. Dat was top. Hoe gek je idee ook is; binnen Coosto wordt er altijd naar geluisterd en als het mogelijk is, mag je het uitvoeren.”
Wie bij Coosto wil werken, moet volgens Alexander ambities hebben en zichzelf willen ontwikkelen. “Ik kijk natuurlijk naar de technische kant van Coosto, want dat is mijn vakgebied. En als ik daarnaar kijk dan kun je bij Coosto zoveel kanten op. Je krijgt een persoonlijk ontwikkelbudget, je mag naar conferenties, je krijgt de ruimte en vrijheid om onderzoek te doen en heb je een innovatief en goed idee? Dan mag je het pitchen en uitvoeren.”
Wie het liefst voorgekauwd werk krijgt is bij Coosto echter niet op de juiste plek. “Je moet jezelf echt willen uitdagen en verbeteren. Je krijgt heel veel vrijheid binnen Coosto, maar daar hoort ook veel verantwoordelijkheid bij. Er wordt van je verwacht dat je die ook pakt. Ik vind dat zelf heel leuk. Daardoor blijf je altijd leren. Wanneer je met een goed idee komt en dat mag gaan uitvoeren, dan is dat ook echt jouw project. Dat wordt niet overgepakt door iemand van hogerhand die er mee te koop gaat lopen. Dat is toch gaaf?!”
Alexander loopt sinds de oprichting van Coosto mee, maar is nog lang niet uitgekeken. “Natuurlijk heb ik mijn ambities, maar die kan ik heel goed binnen Coosto realiseren. Ik ben blij om hier te mogen werken en ik denk er absoluut niet aan om weg te gaan. Ik waardeer Coosto en ik heb het gevoel dat die waardering wederzijds is.”
Negatieve reviews zijn een uitgelezen kans om je merkreputatie te verbeteren. Reageer met begrip, toon empathie en probeer een misverstand recht te zetten. Zo laat je in één klap aan de hele wereld zien hoe oplossingsgericht en behulpzaam je bent. Maar ook positieve recensies lenen zich perfect voor een reactie. Bedank mensen voor hun compliment, of voor het feit dat ze de moeite hebben genomen hun mening te geven.
Wat je reactie ook wordt: vanaf nu is het mogelijk met Coosto. Koppel eenvoudig je Google My Business account, en alle (nieuwe) Google-reviews worden automatisch ingeladen zodat je direct kunt reageren!
Direct publiceren op Instagram is al jaren één van de meest gevraagde Coosto-functionaliteiten. We waren daarom voorbereid op deze toepassing van Instagram, en hebben de integratie direct gerealiseerd.
Nu haal je als Coosto-gebruiker niet alleen meer resultaat uit social media, maar bespaar je ook nog eens zeeën van tijd! Zo zijn we nu de enige tool in de Benelux, en één van de weinige wereldwijd, die direct publiceren ondersteunt voor maar liefst 6 belangrijke social media platformen: Facebook, Instagram, LinkedIn, YouTube, Pinterest en Twitter. Alles vanuit één omgeving, waardoor je social media management tot wel 75% sneller kan.
Benieuwd naar Coosto of meer informatie over deze functionaliteit? Neem contact met ons op of bekijk alle mogelijkheden van Instagram in Coosto.
Dat zegt Stan Ansems, één van de winnaars dit jaar. Samen met Jose Camara, Wesley van der Sanden, Francisco Soler en Daniel Garibaldi bedacht hij de app Happier. Het thema dit jaar was ‘supporting our local community’. Hoe kunnen we mensen met een creatief concept een klein beetje helpen in deze lastige tijden?
Bij de Hackathon wordt gewerkt in teams. De bedoeling is om in één werkdag een werkend concept te presenteren. Geen gemakkelijke uitdaging, maar met de kennis binnen Coosto lukt het altijd. “Het is een kort tijdsbestek en dat maakt het ook leuk. Het hoeft natuurlijk niet perfect te zijn en daardoor kun je ook dingen uitproberen. Maar uiteraard wil je aan het eind van de dag iets goeds presenteren. Al lukt dat altijd iedere groep wel moet ik zeggen”, zegt Ansems.
Omdat het dit jaar via Zoom moest, gingen bepaalde processen net iets anders dan anders. “Om heel eerlijk te zijn hebben we een dag van tevoren al even contact met elkaar gezocht om wat dingetjes te bespreken. Allemaal precies binnen de lijntjes hoor, we hebben niet vals gespeeld haha. Uiteindelijk denk ik dat we met ons team iets mooi hebben kunnen neerzetten.”
En dat moois is de app Happier. Nu we massaal thuis moeten zitten is geluk alles behalve vanzelfsprekend. En dat terwijl het zo belangrijk is om gelukkig te zijn. Je leeft langer, bent gezonder, boekt meer succes en je kunt relaties beter onderhouden. Happier is ontworpen om dagelijks een klein beetje geluk te brengen in je eigen leven of dat van een ander. Mooie woorden van vrienden en familie, liefde en natuurlijk kattenfilmpjes, zomaar een paar voorbeelden waarvan wij als mensen blij worden. In Happier kun je aanvinken wat jou happy maakt en vervolgens krijg je iedere dag een verrassing met iets waar jij blij van wordt. Daarbij is er ook nog de mogelijkheid om een dosis geluk naar je vrienden te sturen.
Bij de Coosto Hackathon draait het natuurlijk om het bedenken van een concept, maar dat is niet het belangrijkste. Het is vooral een leuk evenement voor werknemers van Coosto. “Je leert collega’s toch op een andere manier kennen. Normaal gesproken spreek je elkaar voornamelijk zakelijk en bij de Hackathon is het toch een stuk informeler. Zelfs via Zoom hebben we het erg gezellig gehad.”
Dat de Hackathon alleen toegankelijk is voor techs is volgens Stan niet helemaal waar. “Het is natuurlijk een evenement waar de technische kant om de hoek komt kijken, maar het is toegankelijk voor iedereen”, zegt Ansems enthousiast. “Collega’s vanuit de business-kant brengen namelijk weer hele creatieve ideeën met zich mee en kijken met een hele andere blik naar het proces. Dat is een perfecte aanvulling op de technische mensen. Daarom is dit zo’n leuk evenement waar iedereen binnen Coosto welkom is.”
De makers van ‘Happier’ gingen er uiteindelijk met de winst vandoor, maar ook de andere twee concepten waren van hoog niveau. Zo was er het idee van Coosto Catransfer. Een soort WeTransfer in Coosto om je vrienden te voorzien van hun dagelijkse portie katten-content. Met Catransfer kun je tot miljoenen foto’s en video’s tegelijk uploaden in Coosto en deze voorzien van een wachtwoord. Vervolgens creëer je een link en die kun je delen met je vrienden. Zij kunnen met het wachtwoord inloggen en zo aan hun dagelijkse shot katten-filmpjes of foto’s komen.
Waarom is dat zo’n goed idee? Daar hebben de makers, Rob de Wit, Jake van der Putten en Bas Hulsbosch, wel een antwoord op. “Het is super simpel en super snel. Je kunt zoveel mogelijk foto’s en video’s uploaden als je maar wil. En waarom katten? Nou.. die zijn toch veel leuker dan honden. Zodra je honden-content probeert te uploaden crasht de app haha.”
Nu de plaatselijke bridgeclub niet meer bij elkaar mag komen om een kaartje te leggen en een lekker kopje thee te drinken biedt de app Digi-tea de oplossing. Een applicatie gericht op ouderen om online te kunnen keuvelen onder het genot van een drankje. Het uiterlijk van de app doet aan alsof je terug bent geschoten in de tijd en dat is ook exact wat de bedenkers, Freek Maes, Freek van Gorkum, Pim Schreurs en Cheryl Meredith, wilden.
“We hebben een omgeving gecreëerd die niet te hip aanvoelt voor ouderen. We hebben het daarnaast zo simpel mogelijk gehouden. Mensen vullen hun naam, leeftijd en hobby’s in en worden vervolgens op basis van die facetten verbonden met iemand anders. Zo kunnen zij gezellig met iemand kletsen en gaan zij eenzaamheid tegen”, aldus de makers in hun presentatie.
Na deze bijzondere editie van de Hackathon zijn wij weer volledig opgeladen met nieuwe inspiratie voor productverbeteringen in 2021. Wil je als Coosto-klant ook zelf meedenken over vernieuwingen in de tool die jij dagelijks gebruikt? Dat kan. Geef via de feedback-knop in Coosto aan waar jij kansen ziet, of stem op bestaande ideeën.
Statistieken (per 12 juni 2020)
The Ocean Cleanup heeft altijd een actieve rol in haar community willen nemen, door vragen te beantwoorden en supporters te bedanken voor hun belangrijke bijdrage in het succes. Naarmate de community groeide, werd het steeds belangrijker om op te schalen.
Toen The Ocean Cleanup in oktober 2019 bijvoorbeeld the Interceptor lanceerde, de technologie om rivieren schoon te maken, merkte de organisatie een sterke stijging in de social media engagement van haar community. Coosto speelde een sleutelrol in het efficiënt en doeltreffend beheren van die stroom aan extra berichten. Hoewel The Ocean Cleanup een internationaal publiek heeft, waren verschillen in tijdzones geen probleem; het community engagement team kon alle berichten direct beantwoorden.
Coosto organiseert alle binnenkomende berichten als cases, en dat zorgt ervoor dat je alle gesprekken met een individuele supporter op één plek ziet. Het heeft ook de deur geopend naar meer empathische en gepersonaliseerde communicatie. Coosto hielp met het verkrijgen van een complete overzicht van alle vragen en reacties, en bood een overzicht waarmee The Ocean Cleanup een aantal oprechte steun- en dankbetuigingen binnen het eigen team kon uitlichten. Zo werd ook intern gedeeld hoezeer de community achter het werk van iedereen binnen The Ocean Cleanup staat.
Omdat The Ocean Cleanup geavanceerde technologie ontwikkelt en wetenschappelijk onderzoek uitvoert, is het extra belangrijk dat de community juist wordt geïnformeerd. The Ocean Cleanup werkt daarvoor samen met RIFF Digital Engagement. In dat opzicht waren vooral de interne notities en ‘in behandeling’ functionaliteiten in Coosto nuttig, doordat vragen die extra informatie behoefden, snel kunnen worden geëscaleerd. Zo werd een structuur gevonden om deze vragen correct te beantwoorden, ongeacht de collega die aan het werk is.
Met de toename van berichten wilde The Ocean Cleanup de community ook beter leren begrijpen. Case labelling is daarvoor een pluspunt geweest, ook om met data te kunnen zeggen waarover de community graag meer wil zien, en wat hun belangrijkste vragen zijn. De Listen-omgeving van Coosto heeft met name geholpen om een breder perspectief te krijgen op wie content deelt rond de missie van The Ocean Cleanup, om daar vervolgens op in te kunnen spelen.
En last but not least, The Ocean Cleanup heeft in de Publish-module haar contentkalender kunnen stroomlijnen en meer inzicht verkregen in de berichtprestaties. De flexibiliteit van Publish maakt posts inplannen een eenvoudig proces, zelfs met een contentkalender die regelmatig aan verandering onderhevig is.
We hebben in ons whitepaper ‘Een unieke social media strategie voor elk merk’ beschreven hoe je een complete social media strategie kunt maken, inclusief krachtig merkverhaal. Maar wat als je geen tijd hebt om dat complete 6-stappenplan te volgen? Als je bijvoorbeeld supersnel de kernboodschap voor één campagne wil formuleren? We hebben 4 shortcuts gevonden waarmee je dat binnen een half uurtje voor elkaar krijgt.
Deze methodiek gebruiken we als één van de stappen in ons whitepaper, maar is eventueel ook ‘los’ toe te passen. Voordat je content gaat creëren, bepaal je relatief snel de overkoepelende boodschap door het snijvlak te vinden tussen de behoeften van een bepaald publiek en de kracht van jouw merk.
Belangrijk hiervoor is wel dat je duidelijk in beeld hebt wat je publiek graag ziet, leest of hoort, en dat je weet wat jouw merk of campagne te bieden heeft.
Een model blijft natuurlijk altijd een vereenvoudigde weergave van de werkelijkheid. Toch vinden sommigen de Sweet Spot van Joe Pulizzi wel erg kort door de bocht, omdat hij maar met 2 factoren rekening houdt.
Startup-adviseur Jamie Catherine Barnett voegt er daarom een extra dimensie aan toe.
Net als Pulizzi benoemt ook Barnett in haar ‘kernboodschap-framework’ de expertise van een merk en de behoeften van het publiek om tot een goede propositie te komen.
Ze wijst aanvullend op white space, als belangrijke modererende factor om in het oog te houden. White space duidt in deze context op een soort ‘ruimte’ in de markt. Het kan namelijk zijn dat een ander merk, met andere unieke capaciteiten, toch met jouw content concurreert binnen hetzelfde snijvlak.
White space betekent dus eigenlijk vooral dat je niet alleen naar je eigen organisatie moet kijken, maar ook om je heen: wat is er nu nog niet, wat jij wel kunt vertellen? Welke nadelen van anderen kun jij compenseren?
Als je het lastig vindt om op basis van uniciteit je boodschap te formuleren, kan het helpen een soort contentmissie voor jezelf op te stellen.
Andy Crestodina, content marketeer en mede-oprichter van Orbit media, bedacht een manier om in één zin je volledige kernboodschap te vangen. Hij gebruikt zoals gezegd geen model maar een soort content mission statement:
“Our company is where (vul jouw specifieke publiek in)… finds (vul jouw content in)… for (vul hier de behoefte/meerwaarde voor het publiek in).”
Het grote voordeel van deze methode om tot je kernboodschap te komen, is dat je merkverhaal kort en krachtig in één zin wordt samengevat. Je toetst al je content in een handomdraai aan het overkoepelende verhaal, en je kunt collega’s eenvoudig herinneren aan het grote plaatje.
Ook van de contentmissie van Crestodina is een iets uitgebreidere variant beschikbaar. Er zijn tientallen varianten op onderstaand rijtje te vinden, maar wij hebben deze geleend uit het eerder gelinkte artikel van Jamie Catherine Barnett.
Het is de meest complete manier om je kernboodschap te formuleren, maar vraagt misschien net wat meer tijd en kennis van de markt.
Voor… (publiek)
Zodat hij/zij…… (voordeel publiek)
Maken wij… (content)
Anders dan…. (concurrent)
Want wij zijn… (unieke waarde van jouw organisatie).
Heb je net wat langer de tijd?
Welke manier je ook kiest, in een kwartier tot een half uur zou je in staat moeten zijn supersnel de kernboodschap van je social media campagne te maken. Sterker nog, de bovenstaande modellen zijn eigenlijk voor elke marketing-, communicatie- of contentstrategie toepasbaar.
Maar mocht je meer tijd hebben, dan raden we wel aan om wat dieper in de materie te duiken, en de volledige 6 stappen van een social media strategie te volgen.
Coosto ontwikkelt en levert online en social media software die volledig gericht is op het managen van online gesprekken. Met behulp van Coosto kun je vragen via social media, messengers en livechat beantwoorden, jouw doelgroep bereiken met social media posts en je online communicatie verbeteren door het analyseren van online data over jouw organisatie of markt.
Zo helpen we mensen aan organisaties te verbinden.
“Volgens mij waren we bezig met het zoveelste handmatige social media rapport, toen we ons realiseerden dat er iets moest veranderen.” Emily Brammeier, communicatieverantwoordelijke voor Team DSM, kan zich het moment nog herinneren waarop ze besloot contact op te nemen met Coosto. “Ons belangrijkste doel op social media is altijd geweest om een betrokken publiek van fans en volgers op te bouwen. Dat helpt ons namelijk om relevante zichtbaarheid te bieden aan onze zakelijke partners in de wielerwereld. Het probleem was echter dat het rapporteren aan deze partners op z’n zachtst gezegd tijdsintensief werk was.”
“We maakten onze social media rapporten handmatig, wat gemiddeld 5 uur per week kostte. Met Coosto klaren we de klus gemakkelijk in slechts 30 minuten.”
Emily klinkt opgelucht als ze vertelt over haar huidige methode: “Ik ben blij dat de dagen van Facebook- en Instagram-screenshots achter ons liggen. Nu we Coosto gebruiken, labelen we simpel al onze content voor iedere afzonderlijke partner. Aan het einde van elke maand exporteren we alle social media statistieken, en dat is het. We zijn nu maar 2 uur per maand aan rapportages kwijt, in plaats van ruim 2 volle werkdagen. Naast het volgen van mediaberichtgeving en het automatisch toewijzen van positief en negatief sentiment, zijn die contentlabels voor mij de beste functionaliteit van Coosto.”
Ze vervolgt haar verhaal met een uitleg over het goed doordachte contentproductieproces van Team DSM. “We hebben een jaarlijks contentplan dat we voorafgaand aan het nieuwe seizoen opstellen, zodat we al een jaar van tevoren weten wat we ongeveer gaan posten. We werken die concepten vervolgens uit in een gedetailleerder plan voor 4 weken."
Emily en haar team zijn het levende bewijs dat social media management voor een wielerteam zoveel meer inhoudt dan het twitteren van koersuitslagen. “Berichtgeving rond wedstrijden is slechts één deel van een veel grotere puzzel, omdat we onze fans ook willen betrekken buiten het wielerseizoen om. Tijdens deze periode van COVID-19 bijvoorbeeld, wordt het overgrote deel van onze content gecreëerd of ondersteund door onze renners, omdat we vinden dat we daarmee veel persoonlijker en authentieker kunnen communiceren. Zo delen we de favoriete recepten van onze renners, hun fitness-tips en persoonlijke verhalen.”
“Dankzij Coosto besparen we waardevolle tijd en energie, die we nu kunnen stoppen in het maken van meer creatieve en aantrekkelijke content.”
Elke dinsdag neemt het team van Emily het contentplan erbij om de social media posts voor de komende week te plannen in de contentkalender van Coosto. Af en toe nemen ze een paar minuten om de timing en formats van hun posts te optimaliseren. “Onze engagement rates zijn inderdaad omhoog gegaan sinds we Coosto gebruiken. En hoewel ik niet kan zeggen dat er een direct verband is, besparen we met Coosto wel degelijk waardevolle tijd en energie, die we nu kunnen stoppen in het maken van meer creatieve en aantrekkelijke content.”
“Los van de statistieken vind ik het fijn dat Coosto meerdere social media tools in één omgeving samenbrengt, zonder in te leveren op gebruiksvriendelijkheid. Dat is ontzettend belangrijk. Zo kunnen we ook earned media opnemen in onze rapportages, en zien of mensen zich negatief uiten over bepaalde onderwerpen of renners. Als dat zo is, kunnen we direct onze communicatie aanpassen. Gelukkig is dat nog niet voorgekomen.”
“Het Support-proces van Coosto is geweldig. Ik kan contact opnemen met echte, betrokken mensen die er alles aan doen om te helpen en te updaten. Veel fijner dan een onpersoonlijk of geautomatiseerd systeem.”
Als Emily één ding glashelder maakt, is het wel dat Team DSM een uiterst professionele organisatie is, en dat het communicatieteam een mooie bijdrage levert aan de organisatiedoelen. Net als het wielerteam is ook het communicatieteam continu bezig om waardevolle tijd te winnen en prestaties te verbeteren, waarmee ze hun motto #KeepChallenging meer dan waarmaken.
Logisch dat we regelmatig de vraag krijgen wat ons uniek en onderscheidend maakt. We denken dat we dat het best kunnen laten zien door te vertellen waarom onze meest tevreden klanten vol overtuiging voor Coosto blijven kiezen:
Meer dan 1500 organisaties in binnen- en buitenland werken dagelijks met onze software om hun social en online media te managen. Door onze jarenlange ervaring met onze duizenden gebruikers weten we precies wat wel en niet werkt, en die kennis gebruiken we om onze software verder te ontwikkelen.
Onze software is van de allerhoogste kwaliteit, en dat garanderen we 24/7, zwart op wit.
Onze software is volledig ingericht op jouw marketing- en communicatiedoelen. Dat betekent in de praktijk dat je met Coosto meer resultaat in minder tijd behaalt. Van toenemende conversies uit social media tot een grotere klanttevredenheid, betere merkreputatie en een groter bereik: met Coosto ligt het allemaal binnen handbereik.
Dagelijks staat een team van Customer Success Managers en analisten voor je klaar met raad en daad, om je te helpen jouw doelen te bereiken.
Onze klanten vinden het prettig dat ze kunnen vertrouwen op een product van Nederlandse bodem.
Als Coosto-gebruiker profiteer je van een scala aan unieke features. Zo beschikt Coosto als enige over de Post Optimizer technologie. Daarnaast monitort Coosto als enige social media management software ter wereld niet alleen berichten waarin jouw merk genoemd wordt, maar ook alle reacties daarop. Dat levert je een tot wel 40% completer beeld op van hoe er over je merk, concurrent of markt wordt gesproken.
Kom je er technisch even niet uit? Bij Coosto krijg je dan geen gedoe of keuzemenu’s. En of het nu telefonisch, via chat of mail is: je vragen worden in no-time beantwoord door ons meertalige Supportteam.
Coosto kan naadloos geïntegreerd worden met Salesforce, Microsoft Dynamics, CM.com, Belga.press en vele andere. Kijk voor een overzicht op onze pagina met integraties.
Wij vinden jouw ideeën belangrijk, en nemen jouw feedback mee in de ontwikkeling van onze software. De voortgang delen we via ons transparante Feedback-platform.
Security en privacy officers van Coosto waarborgen de integriteit van de data. Alle Coosto-datacenters zijn gevestigd in de EU, en alle software wordt getoetst aan geldende regels en normen. Coosto is ISO 27001 gecertificeerd.
Klantenservice toegespitst op klantgroep
Wie zijn je klanten? Met welke generatie heb je te maken? Er is namelijk een verschil per generatie wat de verwachting is van klantenservice, maar ook de voorkeur voor het kanaal. De veelbesproken Millennials (22-36 jaar) zijn digitaal het meest actief. In hun drukke leven staat ‘snel’ en ‘praktisch’ centraal. Dit verwachten ze dan ook van klantenservice. De generatie Babyboomers (57-72 jaar) hebben een duidelijke voorkeur voor telefonische klantenservice, al zijn ze wél actief op internet via hun smartphone. Het gebruik en de voorkeur van WhatsApp en Chatservices neemt toe, met name bij Millennials.
Het maakt dus uit met wie je te maken hebt. Weet wie je voor je hebt en wie jouw doelgroep is. Wil je jouw klantenservice verbeteren, bekijk dan welke stijl past bij jouw klanten en welke kanalen de voorkeur hebben bij het stellen van vragen.
Bron: Ruigrok NetPanel, What’s Happening Online 2018
Gebruik messaging groeit
Millennials willen snel en online communiceren. Het gebruik van social media-kanalen past daarbij. Klanten maken steeds meer gebruik van social media om contact op te nemen met een organisatie. Het aantal vragen dat online wordt afgehandeld groeit dan ook. Ondanks de groei van chatservices, zoals Facebook Messaging en WhatsApp, zien we dat de meeste reacties binnenkomen via Facebook openbaar, Twitter openbaar en, op de derde plaats, WhatsApp.
Het lijkt zo logisch: als je klanten wilt helpen, moet je daar zijn waar je klant is. Nou, die klant lijkt de komende jaren massaal op Whatsapp aanwezig te blijven. Als we de chatapp scharen onder social media, is hij meteen de onbetwiste nummer één. Steeds meer bedrijven verlenen daarom service via WhatsApp en wij zijn fan: het werkt over het algemeen snel, is nóg laagdrempeliger dan de andere kanalen en de kans is groot dat je persoonlijk wordt geholpen. ABN-AMRO en OHRA Verzekeringen zijn voorbeelden van hoe je webcare via Whatsapp persoonlijk aanpakt.
Goed dus om daarin te investeren. Zorg dat je al klantberichten snel kunt behandelen en voorzien van een reactie, retweet, like of share in één overzicht. Je kunt daarvoor het best een social media tool gebruiken, zoals Coosto Engage. Daarmee help je klanten snel en efficiënt en dat draagt natuurlijk bij aan de klanttevredenheid van je merk.
Chatbots
Dit is een ontwikkeling waar enorm veel over wordt gesproken en we niet meer echt omheen kunnen. Het gebruik van chatbots groeit, maar of dit de klantenservice echt verbetert, is wat ons betreft nog steeds de vraag. Het klinkt geweldig: een chatbot die de meest gestelde vragen voor je beantwoordt op dezelfde vriendelijke manier als jij dat zou doen. De klant is tevreden en jij hebt meer tijd voor de ingewikkelde vragen. Het klinkt als een win-win.
Helaas blijkt uit onderzoek dat chatbots vaak nog steeds niet intelligent genoeg zijn om de vragen zo goed te beantwoorden als dat jij zelf zou doen. Ze lopen vaak vast en kunnen niet verder helpen. Ook gaat het mis wanneer ze een vraag moeten doorspelen naar hun ‘menselijke’ collega-agent. De klant moet in veel gevallen de informatie die hij aan de bot gegeven heeft, herhalen. Zonde, want dat betekent dat wat eerst leek op tijdswinst uiteindelijk niet heel veel meer oplevert. Als het al iets oplevert, is het frustratie bij de klant. En…aan het eind van de dag gaat het om de klant, niet alleen om jouw tijdswinst.
De techniek is er zeker een om te blijven volgen, maar er gaat niets boven de persoonlijke benadering van mensen J.
Conclusie: Uiteindelijk willen we snel en persoonlijk geholpen worden. En daarvoor moet je weten wie je doelgroep is, welke kanalen hij gebruikt en moet je zorgen dat jij adequaat op vragen kunt reageren. Je klanten worden blijer, wij zijn ervan overtuigd.
‘Berichtgeving op social media gaat zo snel dat je ook razendsnel moet reageren’ is een uitspraak die naadloos in ons rijtje communicatieclichés zou kunnen passen. Er zit een kern van waarheid in, want snelheid is inderdaad geboden tijdens een reputatiecrisis. Maar we slaan een beetje door met z’n allen. Snelheid wordt veel te vaak gezien als een doel op zich, een heilige graal. ‘Als we maar snel communiceren, dan zal het met de gevolgen wel meevallen’. Terwijl dat natuurlijk onzin is.
Als communicatieprofessional weet je dat inhoudelijk sterke communicatie altijd het hoofddoel moet zijn. Snelheid is niet meer (en niet minder) dan een voorwaarde voor goede crisiscommunicatie. Een social media monitoring tool die je automatisch op de hoogte brengt van een snel stijgend aantal berichten over een bepaald onderwerp, helpt daarbij. Ons motto tijdens crises biedt je in dit soort situaties mogelijk houvast: neem (alleen) extra tijd als die leidt tot betere beslissingen.
Dat brengt ons meteen bij tip 2. Communicatie van hoog niveau en snelheid zijn geen gelukkig huwelijk. Een inhoudelijk sterke reactie is zelden goed getimed, en een snelle reactie is vaak ondoordacht geformuleerd. Toch is er een reddingsboei die je uit deze paradox helpt: het procesantwoord.
Je hoeft namelijk niet per se meteen antwoord te geven op vragen die leven bij het grote publiek. Als je maar direct laat weten dat je op de hoogte bent van de kwestie, dat je ermee bezig bent, en dat je met een reactie komt. Om zo’n reactie wat extra lading te geven, kun je bijvoorbeeld toevoegen wanneer mensen een antwoord mogen verwachten of welke interne stappen je neemt om tot een boodschap te komen.
Je zegt daarmee eigenlijk niets, maar je kunt mensen toch geruststellen en tijdelijk kalmeren. Je ‘koopt’ daarmee als het ware tijd om met een inhoudelijke reactie te komen. Een persoonlijk favoriet voorbeeld blijft ING. Zij combineerden tip 1 en 2 in de kwestie rond het al dan niet uitnodigen van Kevin Spacey bij een ondernemersevenement.
Bron: Telegraaf
Hoe vaak ‘communiceren begint met luisteren’ er ook is ingestampt tijdens je opleiding; wanneer je geconfronteerd wordt met een crisis ben je toch automatisch geneigd zo snel mogelijk te reageren. Het is belangrijk om die verleiding te weerstaan en je communicatiekennis te laten spreken.
Goede communicatie begint namelijk daadwerkelijk met luisteren, en zoals gezegd, bieden social media een onuitputtelijke bron van informatie. Oók over de reputatiecrisis waar jij zojuist mee bent geconfronteerd. Luister met een social media monitoring tool naar wat mensen over de reputatiekwestie te zeggen hebben, en vooral hóe ze dat doen. Welke woorden gebruiken ze bijvoorbeeld om de gebeurtenis te framen, wat is de impact van hun berichten en wie zijn je voor- en medestanders?
Verzamel in korte tijd zoveel mogelijk informatie over wat stakeholders van je vinden of denken, zodat je weloverwogen een communicatietactiek kunt bepalen. Alleen dan kun je met een tegenreactie komen die hout snijdt en voorkom je (verdere) schade aan je reputatie.
Noud Bex, crisiscommunicatiespecialist bij Bex*communicatie, gaf deze belangrijke tip in een interview dat we eerder met hem hadden. Social media mogen dan wel de deuren openen voor interactie, maar niet tijdens een crisis: ga nooit, maar dan ook nooit de dialoog aan via social media. Er zijn zo ontzettend veel mensen die een mening over je hebben, dat je tijdens een crisis simpelweg de tijd en prioriteit niet hebt om op iedereen te reageren. Bovendien verzand je vaak in eindeloze discussies die niets opleveren.
Wat je beter kunt doen, is luisteren (zie tip 3) naar alle vragen en meningen die mensen online over je hebben, zodat je ze kunt verwerken in een algemene Q&A of een statement op je website. Natuurlijk kun je social media vervolgens wel gebruiken om die webpagina breed te verspreiden onder mensen die jouw social kanalen op dat moment scherp in de gaten houden.
Het in kaart brengen van wat stakeholders over een reputatiekwestie te zeggen hebben, doe je natuurlijk niet zomaar. Het doel van informatieverzameling is een boodschap die beter aansluit bij de beleving van het grote publiek. Maar de praktijk is weerbarstig. De link tussen wat jouw analyses vertellen en wat merken vervolgens zelf in hun boodschappen uitdragen, is niet altijd even duidelijk aanwezig.
De drie pijlers in crisiscommunicatie bieden dan een handig hulpmiddel om de informatie over je stakeholders daadwerkelijk te vertalen in je boodschap.
1. Informatievoorziening
Zie je in je analyse dat er vooral (foutieve) geruchten de ronde doen, of is er een duidelijke behoefte aan meer informatie? Dan zou je in je boodschap de nadruk moeten leggen op informatievoorziening.
2. Betekenisgeving
Merk je dat mensen vooral hun emoties tonen? Uiten ze boosheid, verdriet, ongeloof? Probeer dit te spiegelen door de crisissituatie vanuit jouw perspectief te duiden. Maak je excuses, toon begrip of medelijden: geef hoe dan ook betekenis aan de situatie.
3. Schadebeperking
Zie je dat mensen actie eisen of oproepen tot bijvoorbeeld een boycot? Dan is het misschien al te laat voor een nadruk op betekenisgeving of informatievoorziening. Kies dan eieren voor je geld en communiceer wat je beleidsmatig gaat doen om de schade te beperken. Denk bijvoorbeeld aan een terugroepactie of schadevergoeding.
Benieuwd hoe je met een social media monitoring tool in kaart kunt brengen hoe er over jouw merk of relevante onderwerpen wordt gesproken? Je kunt het zelf vrijblijvend ervaren. Probeer Coosto Listen 14 dagen gratis.
Maar als je het fout aanpakt…
— Alexander *BITCOIN ADS ZIJN NEP* Klöpping (@AlexanderNL) 13 mei 2019
Oké, een tone-of-voice zou de weerspiegeling van de identiteit van een organisatie moeten zijn, maar is dat in de praktijk vaak duidelijk niet. Dan gaat het dus pijnlijk mis, zoals in het voorbeeld hierboven. Volgens mij ligt de oorzaak daarvan in de illusie dat een tone-of-voice iets zou zijn wat je vrij kunt kiezen. Een handig masker dat je opzet om jezelf anders voor te doen dan je in werkelijkheid bent. Wie zich ook maar een beetje heeft ingelezen in thema’s zoals identiteit en imago, weet dat het zo niet werkt.
Een tone-of-voice moet je merk zitten als gegoten. Alleen dan kan het een manier zijn om je uniciteit te laten zien, en een duidelijk herkenbaar geluid te laten horen. Alleen dan geef je jezelf de kans om een merk te worden dat opvalt, waar mensen bewust voor kiezen.
Maar in de praktijk blijkt het nog niet zo gemakkelijk om de juiste toon te vinden. Daarom hebben we een tone-of-voice generator ontwikkeld, die jou op basis van een paar eenvoudige vragen van schrijf- en stijltips op maat voorziet. Liever helemaal zelf aan de slag? Hierbij 5 korte stappen waarmee je een consequente tone-of-voice vindt die past bij jouw merk.
Allereerst onderzoek en definieer je jouw merkwaarden. De meeste organisaties hebben een handjevol kernwaarden zwart-op-wit staan, maar wat betekenen die nu voor de organisatie? Worden ze gevoeld in de organisatie, of bieden ze een papieren werkelijkheid? Je gaat kritisch ontleden waar je als organisatie nu écht voor staat. Er zijn verschillende hulpmiddelen die je kunt gebruiken om die merkwaarden te doorgronden:
Brand personality: lukt het niet goed om te omschrijven wie je merk is? Probeer dan te omschrijven hoe het zich zou gedragen. Wat voor type persoon zou je merk zijn? Als je associaties als arrogant, vriendelijk, ambitieus of attent hebt opgeschreven, ben je al heel dichtbij je merkwaarden gekomen. Het kan ook handig zijn om hobby’s, werk en leeftijd van een merk te bedenken. Dat voelt misschien banaal, maar het helpt je om meer gevoel te krijgen bij de kern van je merk.
Brand story: omschrijf je merk wederom als persoon, maar leg de nadruk op hoe die persoon zich heeft ontwikkeld tot waar hij/zij nu staat. Welke gebeurtenissen hebben elkaar opgevolgd die voor de huidige situatie hebben gezorgd?
2. Bepaal de communicatieve consequenties
Zie de merkwaarden uit stap 1 als vaststaand gegeven en ga na wat de communicatieve gevolgen zijn. Bijvoorbeeld: wat betekent het voor je communicatie, webcare en marketing dat je ‘samenwerking’ en ‘betrouwbaarheid’ hoog in het vaandel hebt staan? Hierbij een aantal praktijkvoorbeelden van onze trainers en consultants, om je wat inspiratie te geven:
Onbevooroordeeld – Neutraal blijven in discussies, maatschappelijk verantwoord zijn.
Deskundig – Professioneel blijven, ervaring uitstralen, geen twijfeltaal of verkleinwoorden.
Vriendelijk – Altijd begroeten en afsluiten, waardering uitspreken.
3. Kies vastigheden
De communicatieve gevolgen hierboven zijn al een handig eerste hulpmiddel om je tone-of-voice vast te stellen, maar ze blijven nog wat vaag en abstract. Wat is professioneel blijven precies? Wat is nu maatschappelijk verantwoord zijn? Daarom zou je deze communicatieve pijlers tastbaarder moeten maken met concrete regels en vastigheden. Voor webcare zou dat het volgende kunnen betekenen:
Onbevooroordeeld – mensen niet aanspreken met hun gender.
Deskundig - geen slang, geen emoji.
Vriendelijk - tutoyeren, mensen aanspreken met voornaam.
4. Leer van anderen
Je hoeft het wiel niet opnieuw uit te vinden. Als je jouw regels eenmaal hebt bepaald op basis van je eigen kernwaarden, kun je gerust ervaringen van andere merken gebruiken om aanvullende do’s en don’ts op te stellen. Onze trainers en consultants komen vanzelfsprekend ontzettend veel verschillende situaties tegen, en hebben daardoor een waslijst aan tips. Een kleine opsomming van webcare-tips:
Do: noem de spelregels bij ongewenst taalgebruik, richt je op feiten, wees inhoudelijk.
Don’t: in de verdediging schieten, je mening geven, meerdere keren per gesprek verontschuldigen.
5. Maak een checklist
Leuk, zo’n stappenplan waarmee je een tone-of-voice hebt vastgesteld. Maar er zijn ongetwijfeld veel communicatielijnen in je organisatie, en vrijwel iedere medewerker krijgt met die nieuwe tone-of-voice te maken. Dan is het printen en verplicht doornemen van zo’n tone-of-voice-document voor elke brief die verstuurd wordt, niet heel efficiënt. Je zal kopietjes van je tone-of-voice steeds vaker in prullenbakken terugvinden, en de implementatie loopt dan uit op een mislukking.
Verwerk je tone-of-voice daarom in een behapbare, gemakkelijke checklist voor medewerkers. Een goede graadmeter voor een checklist is de 1-minuut-regel. Als medewerkers hun reactie, social media post, e-mail of blog binnen één minuut kunnen controleren op de tone-of-voice met behulp van je checklist, dan voldoet hij. Wederom een (flink ingekort) voorbeeld in webcare:
a. Heb je je beperkt tot de feiten in je reactie?
b. Heb je de reactie voorgelegd aan de inhoudelijk deskundige in de organisatie?
c. Zou jij als klant zelf tevreden zijn met deze reactie?
Controleer vervolgens steekproefsgewijs of medewerkers zich houden aan de tone-of-voice. Niet om ze terecht te kunnen wijzen, maar om in te schatten welke afdeling of medewerker wat extra coaching of training kan gebruiken.
Over training gesproken… we merken dat de meeste marketeers, communicatieprofessionals en webcare-managers maar wát graag met hun tone-of-voice aan de slag willen gaan. Maar ja, hoe pak je dat nu precies aan? En waar vind je de tijd? Geen nood. Onze trainers en consultants hebben speciaal voor Coosto-klanten een interactieve workshop Tone-of-voice samengesteld. Daarin maak je onder begeleiding van een Coosto-trainer in één dag een tone-of-voice, en ontvang je nadien alle keuzes in een handig eindrapport.
Ben je hierin geïnteresseerd? Neem contact met ons op.
Cliché #1- Intern is extern
Voor mensen die niet in communicatie werkzaam zijn, klinkt dit als pure wartaal. Zwart is wit. Links is rechts. Kop is munt. Wat wij communicatiemensen hiermee bedoelen, is dat er tegenwoordig geen duidelijke scheidingslijn meer is tussen je interne organisatie en externe communicatie. Met de toenemende transparantie en groeiende social media kun je er vanuit gaan dat een intern gedeeld bericht binnen no-time ook extern bekend is. Al je collega’s staan door middel van social media immers volop in contact met de buitenwereld. Het is een illusie om te denken dat een ‘vertrouwelijk’ bericht op intranet zijn weg niet naar externe stakeholders zou weten te vinden.
Een ontevreden medewerker of klant is daardoor niet alleen een intern probleem. Of hij nu zelf zijn frustraties uit op Facebook of ze via een Whatsapp-groep online komen te staan: it’s out in the open. Wat je medewerkers over je organisatie online delen is voor externe stakeholders net zo zichtbaar. Met online en social media heeft ieder individu een potentieel miljoenenpubliek aan zijn of haar voeten liggen. Een enkele klacht of compliment kan breed uitgemeten worden en grote impact hebben op je reputatie. De snelheid waarmee dat gebeurt is bovendien ongehoord.
Jij als communicatieprofessional bent de oren en ogen van jouw organisatie. Aan jou de taak de balans en rust te bewaren. Je moet weten wat er speelt om optimaal te kunnen adviseren. Daarom monitor je, als het goed is, alle berichten die online verschijnen over jouw organisatie. Zowel intern als extern dus. Alle berichten samen leveren jou een goed beeld van de totale reputatie van je organisatie op. Het is jouw verantwoordelijkheid als communicatieadviseur om dat beeld – dat overigens dagelijks kan fluctueren – te vertalen naar concrete acties. Maar wat ons betreft is het ook slim als je het cliché “Intern is extern” voortaan vertaalt naar taal die een communicatie-leek ook begrijpt.
Cliché #2 - Iedereen is een woordvoerder
“Uhm, woordvoerder?! Ik ben toch gewoon juridisch medewerker? Accountmanager? Directiesecretaresse?” Niet iedereen zal direct begrijpen wat je bedoelt met deze uitspraak. Dat zit zo. Zo’n 10 jaar geleden werkte je waarschijnlijk in een organisatie waar iedere nieuwsbrief en elk persbericht of memo eerst jouw stempel of approval kreeg voordat ze verstuurd werden. Met de komst van social media zijn er zoveel kanalen en manieren van communicatie bijgekomen dat het niet meer mogelijk is om álle berichten eerst te zien. Dat moet je ook niet willen. Grote kans dus dat je meer aandacht besteedt aan het ‘communicatiever maken van de organisatie'. Wat niet meer betekent dan jouw collega’s en medewerkers coachen en opleiden, zodat ze zich kunnen houden aan de door jou zorgvuldig opgestelde communicatiestrategie en tone-of-voice.
Misschien ben je zelfs zo dienstverlenend dat je templates maakt, vooraf opgestelde handboeken en kant-en-klare berichten/boodschappen waar medewerkers hun inspiratie uit kunnen halen. Zeg eens eerlijk, wie van jullie heeft in het beleidsplan opgenomen tools te ontwikkelen voor de organisatie die zouden moeten bijdragen aan de communicatie? Om vervolgens ’s avonds, als je lekker op de bank zit, op X de ongezouten mening van één van je collega’s, managers, of (nog erger) directie terug te lezen over jullie pas gelanceerde product of event. Ja, iedereen is woordvoerder. En wanneer het uit de hand loopt, mag jij als communicatieadviseur de boel weer opruimen. Daar doe je werkelijk niets aan. Behalve zorgen dat je goed op de hoogte bent van wat er gezegd wordt door zelf scherp te blijven monitoren. Want alleen dan kun je er ook adequaat op reageren.
Cliché #3 - Crisis is ook een kans
Deze is denk ik ooit bedacht door een reputatiemanager die in grote nood toch iets positiefs moest inbrengen om zijn organisatie een beetje op te fleuren. Deze uitspraak valt in dezelfde categorie als 'Slechte pr is ook pr'. Dat zou betekenen dat je blij zou moeten zijn met slechte PR, en dat is natuurlijk onzin. Slechte pr en een crisis zijn geen goed nieuws en we moeten niet doen alsof dat wel zo is. Je moet het zien als hét moment om de sterke kant van je organisatie te laten zien. En dat belang is alleen maar groter geworden. Sinds dat alles wat er over je gezegd en geschreven wordt voor eeuwig vastgelegd ligt in onze online wereld, is er al helemaal geen ontkomen aan. Alle invalshoeken worden bekeken en elke steen wordt omgedraaid. Google maar eens op ‘Facebook PR fail’.
Offline gesprekken met mensen zijn vluchtig; ze komen en gaan. Alle gesprekken die online plaatsvinden, blijven daar zwart-op-wit staan en blijven dus invloed uitoefenen op jouw reputatie. Dat maakt online reputatiemanagement een stukje complexer en van grotere impact. Online reputatiemanagement is de belangrijkste vorm van reputatiemanagement, juist vanwege het feit dat reputaties voor het overgrote deel online worden geaffecteerd. Met online reputatiemanagement krijg je invloed op de informatie die online over jou wordt gevonden als jouw merknaam wordt ingetikt. En dát is wel een kans.
Cliché #4 - Communiceren begint met luisteren
Deze is voor mensen buiten het communicatiewerkveld ook nogal cryptisch. Communiceren wordt in de volksmond namelijk meestal gelijkgesteld aan een boodschap verzenden. Terwijl communicatie veel meer is dan dat. Wij weten als geen ander dat je pas goed kunt communiceren als je op de hoogte bent van wat er speelt, en dat je bovenop de situatie zit. Jij bent de spin in het web. Je vangt informatie op, zet berichten door, stuurt bij en adviseert. Zonder jou geen reputatiemanagement. En zonder reputatiemanagement schieten de meningen over jouw merk zomaar alle kanten op. Jouw rol als communicatieadviseur is belangrijker dan je denkt. Sterker nog, online reputatiemanagement begint (monitoren van berichten) én eindigt (meten van effect na actie) bij jou. Je kunt online reputatiemanagement verdelen in 3 fases:
1. Monitoren
Goed online reputatiemanagement begint bij een goede kennis van wat er speelt. Of er nu een recensie verschijnt waar je direct actie op moet ondernemen, of een tendens in de samenleving waar kansen voor je liggen: de eerste zorg is om ervan op de hoogte te zijn.
2. Sturen en adviseren
De tweede fase is het sturen en adviseren. Het komt erop neer om de opgedane kennis van de actuele omgeving van je organisatie, te vertalen naar acties. De inhoud van die actie varieert sterk: het kan een reactie op een bericht zijn, een advies aan je directie of een veranderende focus in je communicatiebeleid.
3. Meten
Elke online-reputatiemanagementcyclus eindigt met meten. Zo kom je erachter wat het effect is van de acties die je in fase 2 hebt bedacht. Is het aantal ongewenste berichten afgenomen? Zie je positieve berichten toenemen? Is de inhoud van de online discussie verschoven in de richting die jij voor ogen had?
Met reputatiemanagement heb je aandacht voor het publieke sentiment, werk je aan positieve beeldvorming en probeer je reputatieschade te beperken. Communicatie is meer dan ooit een vak waar je 24/7 alert moet zijn en met de juiste informatie en voorbereiding kun je tijdig reageren en bijsturen. Dat betekent dan ook dat je monitoring, evaluatie en bijsturing moet borgen in je organisatie. Een manier waarmee je dat kan doen, is door een social media monitoringstool, zoals Coosto Listen.
Je merkt dat de communicatieclichés in deze blog best verwarrend kunnen zijn voor mensen buiten communicatie. Maar als we ze zorgvuldig uitleggen, en laten zien wat we ermee bedoelen, kunnen we onze collega’s laten zien waar de kern zit van ons vak: het beschermen van de merkreputatie van de organisatie. Naar eer en geweten, met eerlijkheid en authenticiteit bouwen aan – en behouden van – het vertrouwen in de organisatie.
De klant is koning
Als het gaat om klantenservice dan is dit toch wel regel nummer 1: de klant is koning. Dat betekent ook dat je soms zelf de hulpvraag moet kunnen signaleren. Wat is het fijn om te zien dat er zo veel organisaties zijn die via het web adequaat en snel reageren. Kijk maar eens naar de reactie van Albert Heijn in onderstaande post. Die kersverse moeder verdient zeker iets extra’s, leuk gedaan!
Reageren zonder @-mention
Zou je iemand op straat helpen die in de problemen is, om hulp roept, maar niet expliciet jouw naam roept? Natuurlijk doe je dat. Toch gebeurt dit op social media nog veel te weinig. We meten alleen al op X elke maand bijna 1 miljoen vragen, maar slechts een fractie daarvan krijgt daadwerkelijk antwoord. Hoe dat komt? Veel merken antwoorden alleen als ze uitdrukkelijk worden aangesproken. Terwijl je als merk echt punten scoort als je proactief gaat reageren op vragen die niet per se aan jou gericht zijn. Zolang je het niet te opdringerig of te veel gericht op verkoop aanpakt, is proactieve webcare altijd een goed idee. Zoals in dit voorbeeld van Microsoft. Klasse!
Is het gelukt dit op te lossen? Probeer eens de cel volledig leeg te maken en opnieuw de formule in te voeren.
Als dit niet helpt, stuur ons dan alsjeblieft een privébericht met een screenshot van hoe dit er uit ziet, liefst zodat de formule en het resultaat te zien is. ~PJ
— Microsoft Helpt (@MicrosoftHelpt) May 2, 2019
Helpen als je niet kan helpen
Zelfs als je denkt dat je niets kan doen, kun je vaak tóch helpen. Dat bewijst de NS maar weer. Tijdens flinke sneeuwval in januari hielpen ze reizigers door middel van #stormpoolen om elkaar te vinden en te carpoolen. Hoewel de NS door het noodweer zelf geen treinen kon inzetten, zorgden ze er met deze samenwerkingen toch voor dat iedereen veilig thuis kwam: missie geslaagd.
Met Coosto behandelde @NS_online tijdens een januaristorm de drukste webcare-dag ooit zonder problemen. Sterker nog, ze startten de hashtag #StormPoolen en in samenwerking met de reizigers zorgden ze ervoor dat iedereen veilig thuis kwam. #SSC18 #ServiceDoeJeSamen pic.twitter.com/ltSJ3izkJr
— Coosto Nederland (@CoostoNL) November 29, 2018
Belofte maakt schuld
Wanneer je iets belooft, dan moet je ook woord houden. Dit voorbeeld gaat niet echt over dienstverlening aan klanten, maar het bewijst wel hoe fijn het voelt als jouw vraag of opmerking niet vergeten wordt. Zelfs als er een lange tijd overheen gaat.
Raymond Klompsma van de reisorganisatie sprs.me beloofde tijdens een webcare-congres in 2017 via X dat de organisatie in 2018 stappen zou ondernemen in milieuvriendelijkheid. Een jaar later reageerde hij op de tweet dat hij het niet vergeten was, en liet hij zien wat hij in de tussentijd voor elkaar had gekregen. Dat zijn de oprechte reacties!
Belofte maakt schuld ?. Trots dat het eerste project uit onze sustainable roadmap live staan! https://t.co/jpHTXdGy9d
— Raymond Klompsma (@raymondklompsma) September 26, 2018
Goed is goed
Soms is goed ook gewoon goed. Uiteindelijk draait het om het helpen van klanten, beantwoorden van vragen of mensen geruststellen. Op tijd reageren, vriendelijk blijven en iemand vooruithelpen. Niet iedere reactie hoeft spitsvondig te zijn of een nominatie voor beste webcare te verdienen. De beste webcare-medewerkers zetten de klant centraal en hoeven zelf niet zo nodig in de schijnwerpers te staan. Als de klant tevreden is, mag jij dat ook zijn.
Hey El, goede vraag die je hier stelt. Je kan zeker bij ons een avondlevering aangeven. Het is wel zo dat deze extra kost. Heb je verder nog andere vragen?
— Coolblue (@Coolblue_NL) May 16, 2019
Privacy waarborgen
Ruim voordat de AVG in werking trad, hebben we klanten geïnformeerd over de gevolgen van de nieuwe wet. Zo heeft iedere klant in aanloop naar 25 mei 2018 een AVG-infokit ontvangen, met onder andere interactieve webinars en een informatiegids. Ons toegewijde privacy-team is sindsdien het vaste aanspreekpunt in Coosto voor klanten met AVG-gerelateerde vragen. Dit team controleert ook jaarlijks de afspraken die we met klanten in het kader van de AVG hebben gemaakt.
Data management feature
Voor onze klanten hebben we Coosto bovendien uitgebreid met de Data management feature, die we speciaal voor de AVG hebben ontwikkeld. Hierdoor kunnen Coosto-gebruikers in de tool zelfstandig voldoen aan verzoeken tot inzage, verwijdering, beperking of overdracht van eigen persoonsgegevens en die van hun klanten.
Coosto heeft privacy hoog in het vaandel staan. We zijn blij dat we onze klanten hebben kunnen helpen bij het tijdig voldoen aan de AVG. Maar daar stopt het niet. We volgen en ondersteunen ontwikkelingen in dit domein nauwgezet, en we blijven ons inzetten om de privacy van Coosto-gebruikers en hun klanten te beschermen.
Eerst even een kijkje bij de buren. Want hoe pakken andere organisaties het aan? Wat doen zij zelf en wat besteden zij uit? Het jaarlijkse onderzoek van Content Marketing Institute uit 2018 levert onderstaande resultaten op voor marketeers in B2C en B2B .
Grofweg kun je bij B2C een tweedeling zien tussen het creatieve en het strategische aspect van social media. Het creatieve deel (content-creatie) wordt in bijna de helft van de gevallen uitbesteed, terwijl de strategische elementen (distributie, analyse en strategie) in 75 tot 90% van de gevallen intern blijven. 4 op de 10 B2C-marketeers besteedt helemaal niets uit en doet alles zelf.
Bij B2B zien we vrijwel hetzelfde patroon; de creatie van content wordt in ongeveer de helft van de gevallen uitbesteed, en de strategische elementen blijven intern. Opvallend is dat B2B-marketeers iets minder vaak zaken uitbesteden dan hun B2C-collega's.
Zoals je ziet: social media uitbesteden gebeurt in verschillende gradaties. Sommige merken kiezen ervoor om alles wat met social media te maken heeft over te laten aan een extern bureau. Andere opteren voor het specifiek uitbesteden van strategie, contentontwikkeling, design, analyses of community management. Maar je zou het natuurlijk ook gewoon allemaal zelf kunnen doen. Wat zijn over het algemeen de slimste tussenwegen? Op welke vlakken kun je met een gerust hart social media uitbesteden en wat kun je beter zelf doen? We zetten aan de hand van een aantal cruciale factoren de voors en tegens van social media uitbesteden op een rij.
1. Kennis
Je zou verwachten dat gespecialiseerde bureaus op dit onderdeel punten scoren. Uitbesteden 1, zelf doen 0. Maar kennis gaat in veel opzichten verder dan de know-how over social media. Voor een goede contentstrategie is het namelijk essentieel dat je ook kennis hebt van het merk en de branche. Dat levert inhoudelijk vele malen betere content op. En intern zit er meer kennis van jouw bedrijf dan bij een bureau dat klussen oppakt voor een heel scala aan branches. Bovendien hoeven vaardige eigen medewerkers ook op vakinhoudelijk gebied niet altijd onder te doen voor bureaus.
2. Communicatie
Onderlinge communicatie, bijsturen en briefen verloopt binnen een organisatie over het algemeen stukken efficiënter dan wanneer je moet schakelen met een bureau. Daar kunnen we kort over zijn. Ook de controle over de content die geplaatst wordt, gaat nauwkeuriger en gemakkelijker als je social media in-house hebt.
Dan de euro’s. Natuurlijk is het goedkoper om een medewerker een blog te laten schrijven of een video voor social media te laten maken dan dat een bureau te laten doen. Maar vergis je niet: het kost ook veel geld om medewerkers aan te nemen, op te leiden en te onderhouden. Een bureau inhuren is gemakkelijker en – vooral als het slechts sporadisch werk betreft – goedkoper dan er een speciale medewerker voor aannemen of opleiden. Als social media één van de kerntaken wordt van je afdeling, is zelf doen wél een beter idee.
4. Flexibiliteit
Het belang van flexibiliteit is duidelijk. Wat vandaag nog actueel en relevant is, kan morgen oud nieuws zijn. Je wilt als organisatie snel kunnen schakelen als de waan van de dag daar aanleiding toe geeft. Wat dat betreft hebben zowel social media uitbesteden als zelf doen voor- en nadelen. Door social media intern te houden, blijven de lijntjes kort en kun je soepel en snel strategische wijzigingen doorvoeren in je contentstrategie. Denk aan tijdstippen van bepaalde posts die last-minute veranderen. Alle goede relaties met externen ten spijt, dat gaat met een bureau toch moeizamer. Maar een bureau heeft ook de mogelijkheid om wat extra bij te zetten in drukke tijden, of juist minder te doen als het rustig is. Als je als organisatie een aantal vaste medewerkers hebt, ben je daarin niet zo flexibel.
5. Duurzaamheid
Het duurzaamheidssommetje is eenvoudig. Elke euro die je uitgeeft aan je eigen organisatie is een investering, terwijl de euro’s die naar bureaus gaan zich niet uitbetalen in opgebouwde kennis, steeds betere content of menselijk kapitaal. Het investeren in eigen medewerkers vergt draagvlak, maar is duurzaam en levert wel resultaten op. Het zou bovendien zonde zijn – we zien het vaak genoeg gebeuren – dat je eerst lange tijd je contentmarketing uitbesteedt, en het daarna tóch zelf gaat doen. Vanaf nul beginnen is dan de enige oplossing.
Social media uitbesteden of niet?
Deze factoren laten zien dat de meerderheid van de marketeers het nog niet zo slecht bedacht heeft: het strategische deel doe je beter zelf en het creatieve deel kun je eventueel uitbesteden.
+ Door de strategie zelf op te stellen heb je de garantie dat je social media aansluiten op je organisatiedoelen.
+ De kosten die je daarvoor moet maken, zijn investeringen in kennis die binnen de organisatie blijft.
+ Als je zelf ook de distributie op je neemt, blijf je flexibel als er kleine dingen moeten veranderen en houd je zicht op de prestaties van je content.
+ Daardoor zie je zelf wat goed en slecht gaat en kun je bureaus datagedreven aansturen.
+ Je gebruikt de meerwaarde van social media bureaus optimaal: voor het bedenken en creëren van creatieve, pakkende en originele content.
Wat dat betreft is het ideale proces van strategie, creatie en analyse op social media hetzelfde als voor veel andere communicatiemiddelen. Het denkwerk voor een folder, website, poster, abri of beursstand gebeurt meestal ook door het merk zelf. De creatie wordt dan uitbesteed aan een bureau, en vervolgens neemt het merk weer de distributie en analyse in handen. In veel gevallen is dat ook de ideale mix voor je communicatie op social media. Alles rond social media uit handen geven is in geen enkel geval de slimste oplossing.
Dat betekent niet dat je alle werkzaamheden die je intern houdt zonder hulp hoeft te doen. Voor de distributie en analyse van social media content bestaan handige tools, zoals ons eigen Coosto Publish. Via deze link gratis te proberen.
De perfecte webcare-medewerker is:
1. Empathisch
Dit eerste punt is meteen een absolute must. Zonder inlevingsvermogen ga je het echt niet redden in webcare. Waar je in telefonische gesprekken door intonatie meestal nog wel een aardige indruk van de klant krijgt, moet je op social media genoegen nemen met veel beperktere informatie. Korte klachten zonder nuance of uitleg zijn eerder regel dan uitzondering.
Het komt dus in veel gevallen aan op de empathie van de webcare-agent. Hij moet begrijpen waar een klant nu echt mee zit, waarom de klant problemen ervaart en hoe dat impact heeft op de klant.
2. Nieuwsgierig
Alleen empathisch zijn is niet genoeg. Een medewerker die aannames doet op basis van onduidelijke klantberichten slaat de plank vaak mis. Nieuwsgierige webcare-medewerkers vragen door, willen zeker weten dat ze hun klant goed begrijpen en kunnen helpen.
Ze zijn over het algemeen ook beter op de hoogte van actualiteiten, trends en de tijdgeest. Ze voelen beter aan welke antwoorden wel en niet door de beugel kunnen, waardoor onbedoelde blunders voorkomen kunnen worden.
3. Technisch onderlegd
Webcare draagt pas echt bij aan loyaliteit als je klanten ook daadwerkelijk snel en naar tevredenheid helpt. Zonder een tool die de berichten van alle kanalen voor je samenbrengt, is dat onbegonnen werk. Je kunt gewoonweg niet continu al je kanalen in de gaten houden. Een tool als Coosto Engage maakt het werk behapbaar, doordat je vanuit één plek efficiënt alle social media berichten aan je organisatie kunt behandelen.
Dat werk wordt nog wat gemakkelijker als je een beetje technisch onderlegd bent, zodat je jezelf met behulp van technologie vlot een weg baant door alle klantvragen en -opmerkingen.
4. Bescheiden
Webcare-afdelingen zijn de laatste jaren meer en meer een pr-uithangbord van organisaties geworden. Met behulp van gevatte reacties en vlijmscherpe grappen proberen merken zich in de kijker te spelen en likes te scoren.
Maar overdaad schaadt en bescheidenheid siert de mens. Een goede webcare-medewerker begrijpt wat zijn allerbelangrijkste taak is (klanten helpen) en hoeft niet zonodig continu in de schijnwerpers te staan.
5. Geduldig
Het liefst zou je elk klantgesprek afronden met een snel berichtje, zodat je KPI’s niet in gevaar komen en je zoveel mogelijk mensen kunt helpen. Maar iedereen die ook maar een beetje ervaring heeft in webcare, weet dat het in de praktijk zo niet gaat.
Klanten hebben vervolgvragen, zijn niet tevreden met een reactie, of je moet intern wachten op een antwoord. Goede webcare-medewerkers kunnen daar mee omgaan, zijn geduldig en vooral niet opdringerig.
6. Netwerker
De tijd dat webcare-teams alleen een doorgeefluik van vragen en klachten waren, is lang en breed voorbij (als hij ooit heeft bestaan). Moderne webcare-medewerkers kennen de organisatie en weten exact bij wie ze moeten zijn voor bepaalde onderwerpen. Hoe meer ze vervolgens zelf kunnen beantwoorden, hoe meer ze de rest van de organisatie ontlasten.
7. Taalvaardig
Rot, naar, vervelend, balen, beroerd, hinderlijk, frustrerend, onaangenaam, lastig, onprettig…
De ideale webcare-medewerker heeft een indrukwekkende woordenschat. Hij kent synoniemen op z’n duimpje en voelt nuances in betekenisverschillen haarfijn aan. Daardoor weet hij telkens precies de woorden te kiezen die een situatie nodig heeft. Zo is elk antwoord weer net iets anders opgebouwd en komen antwoorden oprecht en gemeend over. Een belangrijk punt, want juist deze persoonlijke service is één van de weinig punten waarmee webcare-teams zich nog écht kunnen onderscheiden.
8. Stressbestendig
“Kun je dit nog even voor me schrijven?” “Heb je die concurrentie-analyse nu al voor me?” “Waar blijft mijn kwartaalrapport?” Je moet sterk in je schoenen staan, als je deze vragen dagelijks krijgt naast je verantwoordelijkheid voor de webcare van je merk.
Het kan in piekuren echt behoorlijk hectisch worden, zelfs als je je wel fulltime met webcare bezig kunt houden. Natuurlijk zou je dat kunnen ondervangen met extra hulp tijdens drukke uren, maar een goede dosis stressbestendigheid is nooit weg.
9. Probleemoplossend
Een invoelende persoonlijkheid is natuurlijk prettig, maar een klant is niet geholpen met medewerkers die blijven hangen in medelijden. De ideale webcare-medewerker weet van wanten en is creatief in het zoeken naar oplossingen waar ze op het eerste gezicht niet zijn.
Hij beseft als geen ander dat voor een blije klant vooral aanpakkers en probleemoplossers nodig zijn. Soms moet je mensen gewoon even goed laten klagen en hun hart laten luchten, maar vervolgens moet wel de knop om: problemen zijn er om op te lossen.
10. Nauwkeurig
Een webcare-professional hoeft geen perfectionist te zijn. Tijdens piekmomenten is daar de tijd vaak ook gewoon niet voor. Maar een goede webcare-agent heeft wel oog voor detail. Hij snapt dat kleine details in bewoordingen het verschil kunnen maken tussen een ellenlang vraaggesprek en een kordate oplossing. Hij of zij schrijft foutloos, en geeft daarmee een professionele indruk van het merk. Niets zo frustrerend voor een woedende klant als het idee dat hij op een amateuristische manier geholpen wordt – zelfs als dat in werkelijkheid niet zo is.
11. Behulpzaam
Misschien een open deur, maar wel een belangrijke open deur, die het vermelden waard is. Bij punt 7 noemden we al dat taalvaardige medewerkers oprechter overkomen. Toch is oprecht overkomen niet voldoende: de hulp moet ook oprecht zíjn.
De allerbelangrijkste voorwaarde voor een webcare-medewerker is namelijk dat hij plezier haalt uit mensen helpen. Dat hij de lol inziet van boze klanten blij maken. Dat hij net een stapje verder gaat dan een ander om problemen van een klant op te lossen. Hij vindt de balans tussen de belangen van de klant en van het merk, en doet dat vol overgave.
Met Coosto behandelde @NS_online tijdens een januaristorm de drukste webcare-dag ooit zonder problemen. Sterker nog, ze startten de hashtag #StormPoolen en in samenwerking met de reizigers zorgden ze ervoor dat iedereen veilig thuis kwam. #SSC18 #ServiceDoeJeSamen pic.twitter.com/ltSJ3izkJr
— Coosto Nederland (@CoostoNL) 29 november 2018
12. Zelfverzekerd
Hoe goed je hulp ook is, soms moet je mensen teleurstellen. Je kunt ze helaas (nu) niet naar tevredenheid helpen. Vaak is dat een kwestie van overmacht. Meestal hebben klanten daar begrip voor.
Maar soms ook niet. Iedere webcare-medewerker krijgt vroeg of laat te maken met woede en scheldkanonnades. Een goede professional laat zich daardoor niet van zijn stuk brengen, staat stevig in zijn schoenen en gaat gewoon door met waar hij goed in is: mensen helpen.
13. Optimistisch
Ontdek de verschillen:
“Nee, sorry. Dat product is nu helemaal uitverkocht en komt op z’n vroegst volgende maand pas weer binnen.”
“Tof dat je interesse hebt! Volgende maand hebben we het product waarschijnlijk weer op voorraad. Zal ik hem meteen voor je reserveren?”
Elke situatie kan op verschillende manieren benaderd worden. Met een optimistische houding en dito taalgebruik vind je nieuwe klanten en behoud je je huidige klanten.
14. Gedisciplineerd
Hoe leuk het werk ook is, soms heb je gewoon een baaldag. Verslapen, natgeregend op de fiets, een zieke collega en daardoor extra drukte op het werk. Het gebeurt ons allemaal weleens. Of je staat na een zware dag op het moment om naar huis te gaan en er komt in verband met een storing een karrevracht aan nieuwe klachten aan. Allemaal over hetzelfde onderwerp: niet bepaald spannend werk, dus.
De kunst is om je eigen gemoedstoestand dan niet te laten doorklinken in de reacties die je online geeft. Zodat je de 100e klant net zo vriendelijk en uitgebreid helpt als de 1e. Dat is allerminst gemakkelijk en vereist discipline (en behulpzaamheid natuurlijk, zie punt 11).
15. Leergierig
Ze zeggen dat een voetballer op zijn best is rond z’n 27e. Dan heeft hij er meestal ruim 20 jaar aan trainingen op zitten. Ook in webcare geldt dat iemand na een maandje training niet meteen voldoet aan alle verwachtingen en foutloos zal zijn. Het belangrijkste is dat een medewerker vooral vooruit wil, beter wil worden. Zoek daarom iemand die wil leren van zijn meer ervaren collega’s (als die er zijn) en inspiratie vindt in de manier waarop andere succesvolle bedrijven hun webcare aanpakken.
1. Weet wat je wil (en wat niet)
Alles begint met keuzes maken. Wat en wie wil je bereiken met je content? Bepaal eerst het vergezicht en zet dan de stappen terug. Waar wil je bijvoorbeeld over een jaar staan? Wat heb je nodig om daar te komen? Bepaal dan je marketingdoelstellingen die je met je contentstrategie wilt bereiken. Wil je meer leads? Hogere bezoekersaantallen op je website of naar je blog? Wil je werken aan je klanttevredenheid? Wat je doel ook is, het begint met keuzes maken in je strategie. Door dit soort keuzes te maken, behoud je je focus. Voorrang geven aan het één betekent namelijk automatisch dat het ander minder belangrijk wordt. Merk je dat je veel tijd kwijt bent aan de minder belangrijke zaken, dan wordt het tijd daarmee te stoppen. Lees hier hoe je die strategische keuzes vervolgens kunt gaan uitvoeren.
2. Bepaal je contentmix
Welke informatie heeft je doelgroep nodig? Bepaal welke contentbehoefte je doelgroep heeft in welke fase van de buyer’s journey. Maak een overzicht van het type content dat je doelgroep graag consumeert en kies tussen onder andere Evergeen en Ephemeral content. Denk ook vooruit.
Welke evenementen, speciale dagen of bijzondere momenten komen jaarlijks terug? Kijk voor inspiratie eens naar een inhaakkalender en kies de inhakers die voor jouw organisatie of merk relevant zijn. Je kunt al veel vooraf uitdenken, echt waar.
3. Zorg voor consistentie
Kies onderwerpen en thema’s waar je met jouw merk op wilt focussen. Maak van die thema’s terugkerende rubrieken. Start de maandag bijvoorbeeld met nieuws of sluit de week af met een samenvatting van de week. Misschien heb je een grote groep fans die ideeën posten voor of over jouw product en kun je die ideeën één keer per week extra in de kijker zetten.
Mensen zijn gevoelig voor gewoontes en terugkerende items. We vinden het prettig als er een bepaalde consistentie en structuur zichtbaar is. Bijvoorbeeld: elke ochtend en middag ontvang ik keurig een ‘nieuws-update’ van NU.nl. Zo lees ik ’s ochtends bij mijn ontbijtje de belangrijkste nieuwsitems van vannacht. Bedenk dus een contentformat en geef aandacht aan de frequentie van je posts.
4. Plan je content vooruit
Het klinkt misschien suf en niet spontaan; maar zorg dat je vooruitwerkt. Plan redactiemeetings in en bedenk wat je de komende week, twee weken of zelfs maand wilt vertellen. Hoe past dat binnen je strategie? Denk aan wat je op welke dag wilt zeggen. Hoe zorg je voor voldoende interactie met je doelgroep? Op welke tijden ga je posten? Juist het vooruitdenken en de garantie op genoeg content geeft rust. Je hoofd is leeg en staat open voor de leuke, creatieve en ad hoc ideeën. Daar heb je dan ook tijd voor.
Voor het vooruitplannen kun je een contentplanner gebruiken. Er zijn allerlei papieren planners online te vinden die je helpen om overzicht in je contentaanbod te krijgen. Digitale planners en contentkalenders hebben het voordeel dat je jouw social media accounts eraan kunt koppelen. Zo’n tool post dan automatisch de door jouw gemaakte posts. Dat scheelt nogal wat extra werk, want handmatig posten hoeft dan niet meer. Handig, toch? Een ander bijkomend voordeel van een online contentkalender is dat je achteraf kunt meten wat het effect is van je social media posts. Wat ons brengt bij tip nummer vijf.
5. Meet je resultaten
Zorg dat je inzicht hebt in de resultaten van je werk. Je weet alleen maar of je content effectief is wanneer je het meet. Wat waren ook alweer je gestelde doelen? Gebruik UTM tags om in Google Analytics bij te houden via welke content je doelgroep bijvoorbeeld op je webpagina terecht is gekomen en hoe zij zich gedragen op je website. Via welke posts zijn mensen bijvoorbeeld het meest geneigd een aankoop te doen?
Wanneer je daarnaast gebruik maakt van een publishing tool (digitale contentkalender) dan kun je ook meten wat het bereik is van je posts, hoe vaak er op een post is geklikt, welke aanpak het beste werkt en bij welke posts de interactieratio het hoogst is. Zorg dat je inzicht hebt in wat je doet en leer van de verkregen data. Hierop kun je je doelen bijstellen en je strategie aanscherpen. Ga door met succesvolle content en stop met content die te weinig oplevert. Zo behaal je je doelen zonder tijd te verspillen, waardoor je uiteindelijk bereikt wat je zo graag wilde: rust en overzicht.
Hopelijk heb je met het opvolgen van bovenstaande tips meer controle over je online communicatie. Aanvullende ideeën? Deel ze vooral!
Wil je kijken of het werken met een contentkalender iets voor jou is? Probeer gratis de contentkalender in Coosto Publish.
1. De juiste inspiratie
Het klinkt je misschien wat vreemd in de oren in een stuk dat vooral over cijfers en statistieken gaat, maar ook voor een goede social media analyse is inspiratie nodig. De perfecte analyse bestaat namelijk niet. Die is afhankelijk van je merk, je KPI’s en de manier waarop je de resultaten wilt of kunt presenteren.
Aarzel daarom vooral niet om op het web op zoek te gaan naar templates of voorbeelden. Zelfs de meest vooruitstrevende merken hebben het wiel niet zelf uitgevonden. Combineer de voorbeelden die je vindt met je eigen ideeën en je eigen situatie. Zo knutsel je als het ware een eigen format voor je social media analyses in elkaar.
Voorbeeld van een real-time rapportage: het Performance Center in Coosto
Denk ook in deze fase al na over de presentatievorm. Ga voor eenmalige PDF-rapporten of presentaties als je het succes van een campagne, event of andere gebeurtenis wilt laten zien. Als je iets wilt meten dat langere tijd voortduurt, kun je denken aan terugkerende rapportages met een vaste vorm, waarvoor je alleen de cijfers elke maand hoeft bij te werken. Ideaal is natuurlijk een real-time of automatische rapportage, die je altijd zonder moeite kunt raadplegen om de huidige stand van zaken te zien. Een dashboard met je social media resultaten (bereik, likes, aantal merkvermeldingen, etc.) bijvoorbeeld.
Door het vele denkwerk kost je eerste social media analyse wel wat meer tijd en energie, maar de ervaring leert dat die tijd zich dubbel en dwars terugbetaalt.
2. De juiste tools
Een analyse kan niet zonder meetinstrument. Ik raad je aan om je niet blind te staren op één tool die je belooft de ideale social media analyse te geven. Een goede analyse komt meestal uit een combinatie van software of online tools die je helpt het proces voor de rapportages sterk te vereenvoudigen, en hierbij een vaste workflow aan te houden.
Publish Analytics in Coosto
Voor onze klanten is Coosto hierin natuurlijk een belangrijke schakel. Het grote voordeel van Coosto is dat je alle sociale statistieken bij elkaar hebt in één omgeving. Je kunt gebruik maken van de ruwe data, zowel in de Publish Analytics zelf als in de Excel-export, en natuurlijk de overzichten, de grafieken, dashboards en het Performance Center. Je hoeft voor het vergaren van alle benodigde statistieken nooit Coosto te verlaten.
Een goede aanvulling op Coosto is het gebruik van Google Spreadsheets en Google Presentations. Het is hierbij interessant om te onthouden dat je presentaties kunt vullen met diagrammen en data uit een spreadsheet. Dit geeft je de mogelijkheid om een prachtig ontworpen template te bouwen voor je social rapportage in Google Presentations, bijvoorbeeld in de huisstijl van jouw organisatie of die van je klant (als je als bureau analyses maakt). Je hoeft vervolgens enkel de gegevens in de gekoppelde Spreadsheet bij te werken, en de presentatie wordt automatisch aangepast. Daarmee heb je telkens een gelikte presentatie in veel minder tijd!
3. De juiste timing
Je hebt energie gestoken in een template en tools, maar dan ben je er nog niet. Natuurlijk, geldt hoe meer energie je eenmalig investeert in het standaardiseren van je rapportageproces, hoe voordeliger dit wordt met elke volgende rapportage die je opstelt. Vooral een maandelijks terugkerende rapportage, die we het meest voorbij zien komen, hoeft natuurlijk maar 1 keer ‘gebouwd’ te worden.
Maar bedenk wel goed of elke maand een rapportage de juiste frequentie. Tijdens een campagne waar volop in is geïnvesteerd, wil je misschien wel vaker resultaten zien om te kunnen bijsturen. Terwijl de grote lijnen die gaan over je merkbekendheid pas na veel langere termijn zichtbaar worden.
Maar hoe bepaal je nu wat de juiste timing voor jou is? Mijn advies is om eerst eens uit te gaan van een maandelijks terugkerend rapport. Merk je dat er ten opzichte van de vorige maand vrijwel niets is veranderd? Dan heb je een te hoge frequentie te pakken. Merk je dat de cijfers er na die maand volledig anders uitzien, en heb je het gevoel dat je nu te laat pas kunt sturen? Dan is je frequentie te laag, en zal je wekelijkse rapportages moeten overwegen.
4. De juiste statistieken
Er is een enorm scala aan sociale statistieken beschikbaar, maar welke zijn nou écht relevant voor jou of je klant? Eigenlijk kan ik daar heel kort over zijn. Pak je doelstellingen erbij en rapporteer alleen op de statistieken die daadwerkelijk bijdragen aan jouw doelstellingen (je KPI’s) en waar je ook invloed op hebt.
Misschien zegt je gevoel dat méér statistieken ook automatisch positief op je afstralen en dat ze je geloofwaardigheid een boost geven, maar het tegenovergestelde is waar. Meer cijfers dan nodig maakt het vooral onoverzichtelijk en onmogelijk om hoofd- van bijzaken te scheiden. Het scheelt je ook nog eens tijd om je alleen bezig te houden met cijfers waar je ook echt iets mee doet, en dat is natuurlijk altijd mooi meegenomen.
5. De juiste mate van automatisering
Een belangrijk argument voor het zelf opstellen van rapportages, is dat deze echt gepersonaliseerd zijn. Je klanten of leidinggevenden zullen je dankbaar zijn dat je schaalbaar aanpassingen kunt doen in elke rapportage, en niet afhankelijk bent van de (beperkingen van) automatische rapportagefuncties van je tools.
Toch is het onhaalbaar om alles volledig te personaliseren en handmatig te verwerken. Meer handmatig werk leidt meestal tot meer personalisatie, meer automatisering leidt meestal tot meer tijdsbesparing. Probeer daarom een balans te vinden, afhankelijk van wat jij, jouw leidinggevende of je klant belangrijk vindt. Ik merk dat de verhouding 80% geautomatiseerd, 20% personal touch in veel gevallen de ‘sweet spot’ is.
Dit waren ze dan: mijn 5 tips voor slimmere social media analyses, op basis van mijn eigen werkwijze en hoe ik het bij onze klanten goed zie gaan. Zoals gezegd: neem deze tips mee, maar bekijk ook zeker andere templates, ideeën en checklists, om te komen tot een analyse die bij jou past. We hebben een voorbeeld van een analyse in ons whitepaper Social Media Analyse verwerkt, dus misschien is het de moeite waard om ook die eens te bekijken.
Heb jij nog tips voor efficiënte, gepersonaliseerde en doelgerichte social media analyses? Deel ze met ons via e-mail, zodat we dit artikel kunnen aanvullen!
1. Twitter wordt interactiever
De gestage opmars van Twitter sinds 2009 was een zegen voor de communicatieadviseur. Ineens werd het mogelijk om te peilen wat het grote publiek over je organisatie of merk te zeggen had. En meningen over je merk, die waren er massaal. Je hoefde alleen wat relevante accounts te volgen, elke dag een keer te scrollen door je tijdlijn en je was weer op de hoogte.
Bron: Coosto, 2019
Misschien gaat de data rechtstreeks tegen je intuïtie in, maar Twitter wordt meer en meer een interactief platform. Was in 2010 nog slechts 1 op de 3 tweets een reactie, sinds 2016 is dat meer dan de helft. En dit aandeel blijft stijgen, tot op dit moment ruim 60%. Deze reacties verschijnen niet direct in je tijdlijn en zijn daardoor vele malen lastiger te vinden met het ouderwetse scrollen. Zo zou je ten onrechte kunnen denken dat er niets noemenswaardigs over je merk gezegd wordt, terwijl er in de comments onder een tweet een hevige discussie woedt.
Wil je gemakkelijk op de hoogte blijven van berichten over je merk, dan is een social media monitoring tool in deze tijd sowieso een absolute must. Er wordt ver buiten accounts die jij volgt namelijk ook over je merk gesproken. Maar deze ontwikkeling laat vooral zien dat je een tool zou moeten zoeken die ook alle reacties vindt, zelfs als je merknaam daar niet expliciet in staat vermeld.
Advies: Concentreer je in het monitoren van Twitter op de reacties.
2. Facebook wordt visueler
Als we het hebben over social media, dan hebben we het automatisch ook over Facebook. Het bedrijf heeft niet zijn gemakkelijkste jaren achter de rug, maar blijft voorlopig fier overeind als het grootste platform wereldwijd.
('Meest succesvol' gedefinieerd als posts met hoogste interactieratio) - Bron: Coosto, 2018
Toch is Facebook in de laatste jaren heel geleidelijk een totaal andere plek geworden dan een jaar of drie geleden. Inmiddels is het video, video en nog eens video wat de klok slaat. Ons eigen onderzoek laat zien dat maar liefst 83% van de 1000 meest succesvolle Facebookposts in 2018 een afbeelding of video bevat. Kortom: Facebook is een op en top visueel platform geworden, en gezien het succes zal dat alleen maar meer worden. En ook dat heeft gevolgen voor jou als communicatieadviseur. En wederom gaat het over de manier waarop je monitort. Alleen zoeken op tekstuele berichten is – voor Facebook althans – bewezen onvoldoende. Je zal in je monitoring tool dus moeten controleren of die ook afbeeldingen en video’s kan vinden. Zo niet, dan mis je belangrijke en potentieel impactvolle informatie over je merk.
Advies: zorg ervoor dat je een monitoringtool gebruikt die ook video’s en afbeeldingen voor je vindt.
3. Merken worden gevoeliger voor reputatie
Merken liggen steeds meer onder een vergrootglas, en een onderzoek van AON toont nu aan dat deze veranderlijke reputatie van een merk ook een steeds grotere impact heeft op de waarde van merkaandelen. AON vergeleek 125 merken die te maken hebben gehad met een reputatiekwestie en verdeelde ze in twee categorieën: winners en losers. Winners zijn merken die de reputatiecrisis goed hebben doorstaan en na een jaar (252 handelsdagen) zijn gestegen in waarde. Losers zijn sinds de kwestie juist gedaald in waarde.
Bron: Pentland Analytics & AON, 2018, Reputation Risk in the Cyber Age.
Ten opzichte van 2010 zijn de winners van 2018 veel sterker gegroeid, en de losers juist sterker gedaald. Anders gezegd: de impact die de reputatiekwesties hebben op de aandeelhouderswaarde – zowel positief als negatief – is in het laatste decennium veel groter geworden. AON zelf wijst het verschil vooral toe aan de opkomst van social media, waar reputatiekwesties breder uitgelicht worden.
Een merkreputatie is dus niet zomaar een speeltje van de communicatieafdeling, maar een voorwaarde voor de financiële gezondheid van de hele organisatie. Dit vergroot zowel de rol als de verantwoordelijkheid van communicatie. Jouw rol als reputatiemanager wordt steeds belangrijker voor je organisatie, dus zorg ervoor dat je die rol intern ook krijgt, en ga er professioneel mee om.
Advies: promoot merkreputatie binnen je organisatie als je meest waardevolle bezit.
4. Reacties worden kritischer
Er heerst al tijden een algemene consensus dat social media de laatste jaren hun positiviteit verliezen en dat polarisatie toeneemt. We zijn die bewering met data gaan toetsen, en vonden niet direct bewijs. Pas toen we specifiek zijn gaan kijken naar reacties op social media posts vonden we een duidelijke trendlijn, die inderdaad laat zien dat reacties steeds kritischer worden.
Met de tool Coosto Listen wordt ieder gevonden bericht automatisch gelabeld als positief, negatief of neutraal. Dit systeem is niet waterdicht - sarcasme is bijvoorbeeld heel lastig te herkennen - maar bij grote hoeveelheden data biedt de sentimentanalyse een goede graadmeter van de positiviteit en negativiteit van berichtgeving.
Hoewel de verharding op social media al vanaf het begin van onze data is ingezet, ziet de automatische sentimentsanalyse van Coosto Listen nog steeds meer positieve dan negatieve reacties. Ongeveer 1 op de 4 reacties in 2019 is positief (een daling van 35% ten opzichte van 2010) en ongeveer 1 op de 6 reacties is uitgesproken negatief (een stijging van 78% vergeleken met 2010).
Bron: Coosto, 2019
Er is daardoor een steeds grotere kans dat je op je social media posts negatieve reacties krijgt. Niet ideaal natuurlijk, maar juist omdat negativiteit zo vaak voorkomt zegt het niet meer zoveel. Het is simpelweg de context van social media anno 2019.
Van een negatieve reactie hier en daar hoef je zeker niet direct in paniek te raken of met uitgebreide excuses te komen. Pas als de negativiteit echt impact begint te maken en ophefachtige vormen begint aan te nemen, moet je je eens achter de oren gaan krabben. Zorg ervoor dat je een tool gebruikt die het sentiment voor je in de gaten houdt en je een automatisch melding stuurt als het uit de hand dreigt te lopen.
Het allerbelangrijkste: angst voor negativiteit mag nooit in de weg staan van het uiten van je eigen verhaal.
Advies: sta voor je eigen verhaal en wees niet bang voor groeiende negativiteit op social media.
5. Impact van nieuwsmedia wordt groter
Social media hebben de reputatie om sneller te zijn dan het nieuws. Als je op de hoogte wilt blijven van breaking news, dan is vooral Twitter de plek waar je moet zijn. Maar het is ook een plek waar nepnieuws welig tiert, en een plek die volop leunt op andere media.
Want hoewel Twitter een social medium is dat bekendstaat om de hoeveelheid nieuws die er wordt gebracht, is het geen nieuwsplatform dat op zichzelf staat. Artikelen van gerenommeerde media blijken toch vaak de basis van nieuwsdiscussies op Twitter.
Bron: Coosto, 2019
We onderzochten kruisverbanden tussen tweets en nieuwsartikelen en kwamen tot de conclusie dat slechts 0,34% van de nieuwsartikelen tot dusver in 2019 minstens één ingesloten tweet bevat, en dat percentage daalt steeds verder.
De verwijzingen van Twitter naar nieuwsartikelen zijn veel talrijker: 6,52% van de tweets linkt naar één van de 30 grootste Nederlandse online nieuwsmerken.
Bron: Coosto, 2019
We kunnen dus voorzichtig concluderen dat nieuwsmedia veel minder op tweets leunen dan andersom. En dat betekent dat de rol van online nieuwsmedia nog steeds niet onderschat mag worden.
De invloed van ‘traditionele’ nieuwsmedia op social media, Twitter althans, lijkt dus alleen maar toe te nemen. Wil je dat de social media discussie rond een nieuwsfeit goed uitpakt voor jouw merk? Begin dan altijd bij de bron: het nieuwsartikel zelf. Steek daarom vooral tijd en energie in goede en positieve public relations.
Advies: onderhoud goede perscontacten als basis voor positieve berichtgeving op social media.
We spraken met Pleun Eykman, inmiddels 8 jaar werkzaam bij Gemeente Breda. Hier werkt Pleun aan de (door)ontwikkeling van alle online kanalen. Zij werkt aan een succesvolle content- en kanalenstrategie voor de gemeente door middel van online monitoring, data-analyse en contentcreatie. En daar speelt Coosto een belangrijke rol in.
BREDA TOEN ? & ? NU
Ginnekenmarkt in 1933 vs vandaag! Ontdek de eeuwenoude waterpomp en café Boerke Verschuren, voorheen 'De Vrachtwagen'. Deze plek is nog steeds het middelpunt van het Ginneken, vooral tijdens carnaval ?
? Stadsarchief Breda pic.twitter.com/4jj2NJIzLY
— Gemeente Breda (@breda) February 13, 2024
Binnen de gemeente Breda maken meerdere afdelingen gebruik van Coosto. Zo zorgt het klantcontactcentrum (KCC) voor de afhandeling van alle binnenkomende privéberichten, via Whatsapp en de social media kanalen, en is de Newsroom, onderdeel van team Communicatie, verantwoordelijk voor webcare bij openbare reacties, mediamonitoring, het beheer van social media en data-analyses.
Binnen de verschillende afdelingen kunnen collega’s gemakkelijk werk van elkaar overnemen, dankzij de overzichtelijke tool van Coosto. Niet alleen binnen, maar ook tussen verschillende afdelingen van Gemeente Breda gaat de samenwerking een stuk vloeiender door het werken met een content & social media tool.
‘’Coosto zorgt ervoor dat we nauwer en efficiënter samen kunnen werken: tussen het KCC en de Newsroom wordt wekelijks afgestemd wat er in de contentkalender staat voor komende dagen’’, zegt Pleun. ‘’Doordat het KCC weet wat er gecommuniceerd wordt, kunnen ze anticiperen op specifieke vragen rondom bepaalde thema’s en onderwerpen.’’
Een succesvolle contentstrategie begint bij het ophalen van de juiste informatie. Daarin speelt de Newsroom van gemeente Breda de hoofdrol. De Newsroom houdt balans in wat er gecommuniceerd wordt naar buiten via social media. ''We vinden het belangrijk om te kijken wat er in de stad leeft en in te spelen op de behoeften van de inwoners.’’, aldus Pleun.
De Newsroom bewaakt dit vanuit de online kanalen en zorgt ervoor dat de online communicatie luistert naar de mening van inwoners en hier proactief op reageert en inspeelt. De Newsroom zorgt binnen de organisatie voor het in verbinding brengen van de binnen- en buitenwereld. Het doel als gemeente is om impact te maken bij de inwoners met maatschappelijke onderwerpen die belangrijk zijn in het dagelijks leven. Zoals de energietransitie, betaalbaar wonen voor iedereen, maar ook veiligheid en gezondheid.
‘’Coosto vormt de basis van hoe wij als Newsroom werken.’’
De Newsroom bij gemeente Breda maakt hiervoor veel gebruik van Listen, de media monitor van Coosto. ‘’Listen geeft ons goed inzicht in de opinie van onze inwoners.’’, volgens Pleun. ‘’Zo weten we beter wat er bij de inwoners speelt, en hoe dit in verbinding kan worden gebracht met de thema’s en onderwerpen vanuit de gemeente.’’
Met behulp van Listen creëert Pleun zoekopdrachten om te monitoren wat er online gedeeld wordt over de gemeente en vooral door de inwoners van Breda. Maar ook bij belangrijke gebeurtenissen, zoals de verkiezingen of een crisis zoals een grote brand in de stad, is het essentieel om te weten wat er gezegd wordt. Met behulp van Listen maakt Pleun in een handomdraai omgevingsanalyses: ‘’Zo zijn we altijd op de hoogte van wat er online gedeeld wordt en hoe we daar op in moeten haken.’’
‘’Ik ben groot fan van de zoekhulp in Coosto. Daarmee heb ik binnen een handomdraai een zoekopdracht gemaakt om het laatste nieuws en berichten te monitoren.’’
Het contentproces van gemeente Breda begint bij het verzamelen van informatie en inzichten in de behoeften van inwoners, door middel van de media monitor van Coosto. Die inzichten vormen gedeeltelijk de basis voor de social media content. De creatie, verspreiding over de verschillende social media kanalen en de analyse van social media content gebeurt ook allemaal in Coosto.
‘’Wij gebruiken Coosto voor het contentproces van A tot Z. Coosto vormt de basis van onze werkzaamheden binnen de Newsroom van Gemeente Breda.’’
Vervolgens worden alle social media posts in de contentkalender ingepland. Gemeente Breda plant veel vooruit en werkt met vaste thema’s en rubrieken. Aan de hand van de labels in de contentkalender worden alle posts gecategoriseerd. De labels worden daarnaast ingezet om de rubriek aan te duiden, zoals ‘wist-je-datjes’ en weekendtips, en het format van de content, bijvoorbeeld afbeeldingen en video’s.
Veel content staat al op de planning, maar is in afwachting van het juiste moment om naar buiten gebracht te worden. Pleun: ‘’Denk aan het aanvragen van de energiebijdrage. Hier communiceren we natuurlijk niet over op een zonnige dag wanneer iedereen op het terras zit. Dan staat niemands hoofd naar zo’n onderwerp, terwijl het voor veel inwoners wel echt belangrijk is. We zetten dit soort content alvast klaar in de contentkalender, maar wachten het juiste moment af om dit daadwerkelijk te posten.‘’
De resultaten van alle social media content worden nauwkeurig geanalyseerd. Zo bepaalt Pleun of bepaalde rubrieken nog steeds aanslaan bij de inwoners van Breda, en welke social media posts het beste presteren.
‘’Alle keuzes voor content maken we op basis van data, uit de overzichtelijke dashboards van Coosto’’
Labels vormen de basis voor de data-analyse: per label wordt een dashboard gemaakt, om te tracken hoe de content van een bepaald onderwerp of specifieke rubriek presteert. Per kwartaal analyseren we de verschillende labels, zodat we continu op zoek blijven naar verbeteringen aan de hand van data.
‘’Handmatig alle kanalen analyseren is ondenkbaar: met Coosto zet ik binnen een paar minuten een overzichtelijk en betrouwbaar rapport neer.’’
‘’In een paar minuten maak ik een makkelijk overzicht op basis van zoekopdrachten of labels’’, zegt Pleun. ‘’Daarmee breng ik snel in kaart wat wel werkt en wat niet op onze social media kanalen. Zo kijk ik bijvoorbeeld wat het effect is als we een video plaatsen bij een post of juist een afbeelding.’’
Coosto speelt een cruciale rol in het succesvol communiceren en betrekken van de inwoners van Gemeente Breda. Van belangrijke inzichten door omgevingsanalyses, tot het snel kunnen reageren op prangende vragen en proactief communiceren over belangrijke thema’s: de content & social media tool van Coosto is een overzichtelijk, efficiënt en bovenal betrouwbaar platform voor gemeente Breda.
X is hét platform voor snelle updates en nieuwsberichten. Dit platform is bij uitstek de plek om een groot bereik te creëren: weet jij met jouw content een domino-effect te creëren, dan is X dé kans op het maken van wereldnieuws. Op dit social media kanaal geldt dus vaak: direct posten.
Maar niet iedere post op X is zó gebonden aan direct posten. Ga je voor specifiek resultaat, zoals meer engagement of conversies? Dan vind je hier de perfecte momenten om die doelen te bereiken.
Wij doken daarom in de cijfers en onderzochten per doel wat het ideale tijdstip is voor maximaal resultaat.
Beste dag om te posten op X
Maandag
Piektijden voor meer bereik op X
Voor X zien we een geleidelijke daling in bereik naarmate de week vordert. Onze tip: post aan het begin van de week als je een groot bereik wil creëren met jouw post.
Wil je toch op een andere dag posten? De piektijden op X vinden plaats rond lunchtijd (13 uur) en aan het einde van de middag (17 uur).
Als we verder inzoomen zien we dat maandagmiddag om 16 uur het beste moment is om te posten. Op dinsdagochtend en op zaterdagmiddag zien we ook meer activiteit.
Beste dag om te posten op X
Maandag
Piektijden voor meer interactie op X
Ook voor meer interactie op X geldt: post aan het begin van de week. Maandag springt er namelijk bovenuit. Daarnaast is 12 uur het absolute piekmoment door de week heen, naast 8 uur ‘s ochtends en 4 uur ‘s middags.
Beste dag om te posten op X
Maandag
Piektijden voor meer conversies op X
Het mag bijna geen verrassing meer zijn. Ook als je het aantal conversies wil maximaliseren, levert een post op maandag het meeste resultaat.
Als we kijken naar het aantal clicks per uur is de spreiding vrij gelijkmatig door de dag heen, met een lichte piek om 9 uur ‘s avonds.
Ben je benieuwd naar de beste tijdstippen voor andere social media kanalen, zoals Facebook, Instagram en LinkedIn? Die vind je in dit overzicht.
Wil je altijd direct posten op het beste tijdstip? Met Prime Time van Coosto post je met één klik op de knop altijd op het beste moment voor jouw account, jouw branche of voor het platform. Op basis van voorgaande posts berekent deze handige functionaliteit welke tijden het meeste resultaat opleveren.
Waar social media de laatste jaren als een soort filter op de werkelijkheid werkte, zorgt TikTok weer voor verfrissende authenticiteit in het social media landschap. Op TikTok vind je pakkende videocontent waardoor we juist weer een stapje dichter bij de realiteit staan. Het mag rauw, echt en realistisch zijn. Urenlang editen voor de perfecte video? Vergeet het maar, TikTok fans nemen veel liever een kijkje in jouw realiteit. Op dit platform is niks te gek. Maar het liefst wel authentiek.
Wat de app ook zo populair maakt: de gebruiker heeft zelf in de hand welke content vaker terugkomt op de FYP-page. Het algoritme van TikTok bepaalt aan de hand van de kijktijd per video welke content in de smaak valt en welke niet. Op basis daarvan laat TikTok vervolgens soortgelijke content zien. Urenlang scrollen gebruikers door de eindeloze stroom aan video’s die zij interessant vinden. En daar schuilt ook het geheim achter het succes van TikTok: het werkt ontzettend verslavend. Als organisatie de uitgelezen kans om een groot publiek te bereiken.
Tip: direct aan de slag met TikTok in Coosto? Dat kan! Publiceer, analyseer en monitor jouw TikTok-content vanuit één omgeving.
TikTok is here to stay. Sinds de lancering van de populaire videocontent app blijft het aantal gebruikers stijgen. Geen wonder dat verschillende social media kanalen de succesfactoren proberen te kopiëren op hun eigen platform. Denk aan Instagram Reels en YouTube Shorts: dit zijn overduidelijk reacties op het succes van het short video format op TikTok.
Bovendien is het de perfecte kans om video in te zetten voor jouw merk. Videocontent is namelijk ideaal om jouw bereik en engagement te boosten. Soms lijkt dat nog wat lastig, want veel merken lopen hier aan tegen de tijd en effort die het kost om video’s te produceren. Maar zoals gezegd gaat het op TikTok helemaal niet om ‘de perfecte video’. TikTok is juist gericht op snelle videocontent, met uiteenlopende doelen. Puur vermaak, educatief of zelfs als medium om op de hoogte te blijven van het laatste nieuws. Voor ieder merk een kans om zichzelf te laten zien.
Dat kan heel simpel zijn, laat Blokker hier zien. Een nieuwe vaas uit de collectie levert 155.000 views op, een van de best presterende posts op hun account. Een goed voorbeeld van een relatief simpele video, die precies de spijker op z’n kop slaat.
@blokker Hoe leuk is deze roze tulpenvaas? Ook verkrijgbaar in het blauw! ?✨ #blokker #blokkernederland #blokkerfinds #tulpen #tulpenvaas #tulips #tulip #tulipseason ♬ Murder on the Dancefloor x Gypsy Woman by L BEATS - DJ L BEATS
TikTok barst van de trends, het is bijna niet bij te houden. Het goede nieuws: dat hoeft ook niet per se. Je hoeft namelijk niet op alle trends mee te liften. Het is belangrijker om mee te liften op trending TikToks die passen bij jouw merk. Geef er een originele twist aan die voor de connectie met jouw merk zorgt.
En… in deze wervelstorm van trends is timing ook key. Niks zo zonde als het nét te laat oppikken van viral TikTok video’s. En daardoor achter het net te vissen.
Ryanair laat zien hoe het wel moet. Menig TikTokker zweert bij de Stanley cup, die een cult status heeft bereikt door alle viral video's op TikTok. Deze hype is goed voor honderden miljoenen views. In eerste instantie is er geen duidelijke link tussen deze viral waterfles en Ryanair, maar toch weet de luchtvaartmaatschappij er slim op in te haken.
@ryanair hand luggage essentials ? ? #ryanair ♬ original sound - Ryanair
TikTok is meer dan een social media platform. Veel gebruikers creëren, delen en reageren actief op elkaars content en vormen zo een hecht gezelschap, ook wel bekend als de TikTok Community. Dat gevoel van saamhorigheid en betrokkenheid is voor organisaties cruciaal bij het opbouwen van een loyale klantenkring. Want als TikTok ons iets kan leren, is het dat een community waardevoller is dan ooit en dat is iets waar je als bedrijf of organisatie in wil investeren.
Het is ontzettend belangrijk om deze dynamiek tussen TikTok-gebruikers te begrijpen en daar jouw merk op de juiste manier neer te zetten om zo een eigen TikTok community op te bouwen. Het gevoel van herkenbaarheid, gehoord worden en authenticiteit (ja, daar is ie weer) zijn hierbij essentieel.
Daar wordt User Generated Content veelvuldig voor ingezet. TikTok is hét platform om als merk de samenwerking met content creators aan te gaan. Door bekende influencers en juist ook minder bekende content creators jouw product te laten promoten, scoor je ontzettend goed op geloofwaardigheid.
Maar we begrijpen dat het soms lastig kan zijn om alle balletjes omhoog te houden, vooral als je ook nog andere kanalen apart moet beheren. Ook TikTok moeiteloos in jouw marketingstrategie opnemen en maximaal resultaat behalen? Dan biedt een social media tool uitkomst.
Met een slimme social media planner beheer, plan en publiceer je vanuit één tool. Zo plan je gemakkelijk jouw TikTok video’s en andere social media posts vooruit in een overzichtelijke contentkalender.
In Publish van Coosto plan je al jouw social media content gemakkelijk vooruit. Label je posts per campagne, format of rubriek en behoud het overzicht.
Hoe weet je of je succesvol bent op TikTok? Daarvoor moet je de cijfers in duiken. Creëer periodieke rapportages om bijvoorbeeld wekelijks of maandelijks de statistieken van TikTok te analyseren, of gebruik een dashboard om real-time successen te tracken. Vergelijk het resultaat in één overzicht en ontdek binnen één oogopslag welke content aanslaat bij jouw volgers.
In Report van Coosto creëer je binnen een handomdraai rapportages en dashboards op maat.
Een TikTok community is meer dan het delen van de juiste content. Het creëren van een community is meer dan zenden. Met alleen video’s delen kom je er niet. Ga de interactie aan met jouw volgers en reageer direct op alle comments.
In Engage van Coosto beheer je alle interacties op TikTok en andere social media kanalen. Like, deel en reageer snel op alle inkomende berichten en betrek jouw volgers en fans bij jouw merk.
Ga viral en verdien jouw plekje op de For You Page. Met Coosto ligt jouw TikTok-succes binnen handbereik. Publiceren, analyseren en de connectie aangaan doe je gemakkelijk vanuit de content & social media tool, zodat je jouw kostbare tijd investeert in het bedenken van unieke formats en het creëren van nieuwe video’s.
Facebook is nog altijd één van de grootste social media platformen. Met ruim 9,9 miljoen gebruikers staat dit kanaal in de top 3 grootse social platformen van Nederland. Kortom, hier valt heel wat winst te behalen! We gaven al eerder een sneak peak in de beste tijden voor meer bereik op Facebook in onze blog over de beste tijden om te posten op social media in 2024.
Maar er is natuurlijk meer resultaat te behalen op Facebook: ook voor meer interactie en clicks ben je hier aan het juiste adres. Scroll snel verder en ontdek welke tijdstippen jou meer resultaat gaan opleveren op Facebook.
De beste tijden voor meer bereik op Facebook
De beste tijden voor meer interactie op Facebook
De beste tijden voor meer clicks op Facebook
Beste dag om te posten
Zondag
Piektijden voor bereik op Facebook
Hoe bereik je een zo groot mogelijk publiek op Facebook? Heel gemakkelijk, door te posten op bovenstaande piekmomenten! Zondag en maandag zijn de dagen waarop Facebook-gebruikers op hun gemak door hun tijdlijn scrollen, waardoor de kans groter is dat zij jouw post zien. Aan het begin van de week heb je de grootste kans om een groot publiek te bereiken.
Beste dag om te posten op Facebook
Zaterdag en zondag
Piektijden voor meer interactie op Facebook
Opvallend genoeg zijn actieve Facebook-gebruikers vooral actief in het weekend. Dan nemen de meeste gebruikers de tijd om posts te liken of hier comments te plaatsen.
Daarnaast is er over het algemeen een duidelijke piek in de ochtenden: om 9 uur kan je volop interactie verwachten op jouw Facebook-posts.
Wil je de absolute piekmomenten inzetten voor meer interactie? Post dan op zondag. In de middag én in de avonduren vindt het meest engagement plaats.
Beste dag om te posten op Facebook
Zaterdag
Piektijden voor meer clicks op Facebook
Net als voor de beste tijden voor meer engagement, geldt hier dat de weekenddagen het meeste resultaat opleveren. Voor maximale conversies post je dus op zaterdag of zondag, het liefst tegen het einde van de dag.
Doordeweeks zijn er ook een aantal piekmomenten om meer clicks te behalen: ga voor de woensdagmiddag of post eens op donderdagochtend.
Als we over het algemeen kijken naar de beste tijden om te posten op Facebook valt één ding op: in het weekend zijn Facebook-gebruikers het meest actief. Als organisatie is het daarom extra handig om Facebook-posts vooraf in te plannen. Dat kan met een social media planner zoals Coosto. Zo hoef je niet op zondagmiddag nog achter de laptop te kruipen voor optimaal resultaat op dit platform.
Wat daarnaast belangrijk is om in gedachten te houden, is dat deze data gebaseerd is op de algemene prestaties van Facebook-posts. Wil je erachter komen wanneer het voor jouw organisatie specifiek de beste tijd is om te posten op welk social platform dan ook? Coosto’s social media planner heeft een handige feature: Prime Time. Deze AI-technologie berekent op basis van jouw bedrijfsaccount, branche en het gekozen platform wat de beste tijden zijn om te posten voor meer bereik, interactie en clicks op Facebook. Met één druk op de knop geeft onze tool je vervolgens realtime advies over wat voor jou de beste tijd is om te posten.
Altijd op het juiste moment posten? Onze Coosto-experts laten het graag zien tijdens een gratis demonstratie.
Elke editie beklimmen duizenden deelnemers de Alpe d’Huez onder het motto ‘Opgeven is geen optie’. Een hele week lang zitten duizenden deelnemers en vrijwilligers vanuit heel Nederland in de Franse Alpen, om daar de berg Alpe d’Huez te trotseren. Het doel: maximaal zes keer te voet, rennend of fietsend de berg op om zoveel mogelijk geld binnen te halen. Een enorm impactvol evenement dus. Dit vraagt niet alleen veel van de deelnemers, maar ook van de vrijwilligers. Achter de schermen moet alles namelijk tot in de puntjes geregeld zijn. Zo ook de socials.
We spraken met Robin Mai Schroot, teamleider Social Media van Stichting Alpe d’HuZes, en zij vertelt ons meer over hoe Coosto een onmisbaar puzzelstuk in hun social media strategie is geworden.
Elk jaar vergt de Alpe d’HuZes veel voorbereiding. Een flinke klus voor de acht vrijwilligers van het social media team van Alpe d’HuZes. Zij creëren, publiceren en analyseren dagelijks social media content.
Zo moeten zij tijdens de voorbereiding ervoor zorgen dat er voldoende aanmeldingen binnenkomen en dat de deelnemers en sponsoren worden geïnformeerd over alles omtrent het evenement. Bovendien moeten ze ook nog de naamsbekendheid van het evenement zelf proberen te laten groeien. Daar gaan flink wat uren in zitten. Zeker als je bedenkt dat er een team van vrijwilligers achter dit enorme event schuilt, is het vrijwel onmogelijk om dit zonder ondersteunende social media & content tooling klaar te spelen. Voor hen is Coosto dan ook dé oplossing om ervoor te zorgen dat dit allemaal simpel en effectief gebeurt.
Dit bericht op Instagram bekijken
Een bericht gedeeld door Alpe d'HuZes (@alpedhuzes)
“Coosto helpt ons enorm om efficiënt en veilig te werk te gaan. Doordat we enkel met vrijwilligers werken, vinden er regelmatig wisselingen binnen het team plaats. Dankzij Coosto hoeft niet iedereen apart op elk social media platform in te loggen en content te plaatsen", aldus Robin Mai.
Omdat Alpe d’HuZes een jaarlijks terugkerend evenement is, zijn de voorbereidingen voor iedere editie vrijwel hetzelfde. Uiteraard is de content niet identiek aan voorgaande edities, maar het is wel fijn dat sommige content (deels) kan worden hergebruikt. Dit helpt enorm bij het sneller creëren van content en het optimaliseren van de social media planning.
“Coosto helpt ons om ver van tevoren de juiste content in te plannen. Ook kunnen we heel eenvoudig terugzien wat voor content we voorgaande jaren hebben gebruikt en hoe dit toen gepresteerd heeft.”
Publiceren op alle social media platformen vanuit één omgeving is voor Alpe d’HuZes echt een must. Zij communiceren via Facebook, Instagram, LinkedIn en X om zoveel mogelijk potentiële deelnemers en sponsoren te bereiken. Elk social media platform heeft zijn eigen doel. Facebook en X gebruiken zij voornamelijk voor het informeren van de deelnemers, LinkedIn om te communiceren met alle sponsoren en Instagram om visueel te laten zien hoe de voorbereidingen verlopen en natuurlijk om tijdens het evenement updates te geven.
Met de grote hoeveelheid content die Alpe d’HuZes jaarlijks verspreidt, hebben zij het logischerwijs ook enorm druk met het reageren op verschillende vragen en opmerkingen. Denk hierbij aan praktische vragen als ‘Hoe kan ik het beste trainen?’, ‘Wat voor kleding wordt er aanbevolen te dragen op de berg?' en ‘Hoe maak ik een teampagina aan, waarop mensen kunnen doneren?’.
Maar deelnemers delen via deze weg ook ontroerende en meeslepende verhalen over de dierbaren voor wie zij de berg beklimmen. Deze verhalen motiveren het team en inspireren hen om deze verhalen om te zetten in sterke content, die het belang van het doel extra benadrukt.
Dit bericht op Instagram bekijken
Een bericht gedeeld door Alpe d'HuZes (@alpedhuzes)
“Deelnemers en sponsoren hebben elk jaar een hoop vragen: we reageren jaarlijks op ongeveer 10.000 berichten, iets wat ons zonder Coosto nooit zou lukken.”
Report van Coosto is voor Robin Mai en haar team niet meer weg te denken: “De rapporten van Coosto geven ons nieuwe inzichten die we voorheen niet hadden of handmatig moesten verzamelen” Door middel van de rapporten in Coosto ziet het team gelijk welke content presteert en via welk platform de doelen het effectiefst worden bereikt.
Ook maakt het team betere beslissingen op basis van data. De doelgroep van de deelnemers is voornamelijk 40+, maar hier komt een verschuiving in. Alpe d’HuZes wil zich ook meer gaan richten op de jongere doelgroepen. Dit is dan ook de reden dat ze onlangs zijn gestart met TikTok. Met behulp van de data in Coosto zien ze wat werkt en wat niet en leren ze het platform steeds beter in te zetten.
“De optie om de data van TikTok in te kunnen zien is voor ons enorm handig. Het helpt ons inzicht te krijgen en een strategie te bepalen over hoe we Alpe d’HuZes kunnen introduceren aan jongeren." aldus Robin Mai.
Dankzij Coosto weet Alpe d’HuZes jaar op jaar hun content resultaat te verbeteren en zo ook steeds weer een vol evenement te realiseren. In de toekomst hoopt stichting Alpe d’HuZes zich nog meer te kunnen focussen op hun contentdoelen.
Zo gaan we samen de strijd tegen kanker aan!
In deze blogpost duiken we verder in de beste tijdstippen voor betere prestaties op LinkedIn. Zoals bij elk platform is het van groot belang dat je content is afgestemd op de interesses, behoeften en vragen van je doelgroep. En op LinkedIn ook niet geheel onbelangrijk: het zakelijke karakter van het platform.
Zonder afstemming op de gebruikers, en nog specifieker: op jouw doelgroep, ga je op LinkedIn, geen optimale prestaties behalen. Wanneer de inhoud van je post aansluit op jouw doelgroep maken details, zoals LinkedIn tagging een verschil. En ook de tijden waarop je post.
Wij doken daarom in de cijfers en onderzochten per doel wat het ideale tijdstip is voor maximaal resultaat. We geven alvast prijs dat het zakelijk karakter van LinkedIn ertoe leidt dat posts binnen kantooruren het beste resultaat opleveren. Lees verder en ontdek de exacte piekmomenten per doel.
Beste dagen om te posten op LinkedIn
Maandag t/m vrijdag
Piektijden voor meer bereik op LinkedIn
Zoals we hierboven al prijsgeven: het professionele en zakelijke karakter van LinkedIn zorgt ervoor dat je binnen kantooruren de beste resultaten boekt. Wil je dus meer bereik op dit platform voor jouw organisatie, houdt het binnen de werkweek en bij voorkeur tussen 9 en 5.
We zien door de dag heen een piek om 10 uur ‘s ochtends en later in de middag om 16 uur.
Benieuwd naar de beste tijden voor meer bereik op andere social media kanalen? Dít zijn de beste tijden om te posten op Instagram, Facebook en X.
Beste dag om te posten op LinkedIn
Vrijdag
Piektijden voor meer interactie op LinkedIn
Maandag om 15 uur
Donderdag om 17 uur
Vrijdag om 9 uur en 14 uur
Het mag voor meer interactie ook geen verrassing zijn: weekdagen, binnen de kantooruren, zijn zonder twijfel de beste momenten. Vrijdag steekt licht boven de rest van de weekdagen uit, maar het is overduidelijk dat je in het weekend weinig tot geen interactie hoeft te verwachten op dit platform.
Door de dag heen zien we halverwege de ochtend een piek, die rond lunchtijd weer afneemt. Rond 15-16 uur is er opnieuw een stijging in het aantal likes, comments en shares.
Wil je geplaatste LinkedIn posts nog een extra boost achteraf geven? Gebruik dan deze tips!
Beste dagen om te posten op LinkedIn
Maandag t/m vrijdag
Piektijden voor meer clicks op LinkedIn
Ook voor het aantal clicks geldt: kantooruren zorgen voor het beste resultaat. We zien een lichte piek richting het einde van de week, maar we kunnen wel stellen dat maandag tot en met vrijdag stuk voor stuk prima dagen zijn voor een conversiegerichte LinkedIn-post.
Als we kijken naar de uren, komt het 9 tot 5 patroon ook weer duidelijk terug. Post om 10 uur of tussen 15 en 17 voor optimale clicks.
Let op! LinkedIn gooit alle clicks onder één noemer. Dat houdt in dat deze data clicks op posts met een link bevat, maar ook clicks naar je profiel of bijvoorbeeld clicks in een presentatie-post met meerdere slides.
Bovenstaande data geeft je inzicht in wanneer je moet posten op LinkedIn om jouw doel te bereiken. Maar, deze tijdstippen zijn gebaseerd op de algemene prestaties van LinkedIn posts.
Om echt het optimale resultaat uit je (LinkedIn) content te halen, is het beter om in te zoomen op wanneer jouw doelgroep online is. Dit kan gemakkelijk met Prime Time van Coosto. Krijg directe aanbevelingen voor de beste tijden voor het gekozen platform, jouw branche en jouw eigen bedrijfsaccount in de social media planner. Op basis van voorgaande posts berekent deze handige functionaliteit welke tijden voor jouw account de meeste clicks, interactie of bereik opleveren. Daarna selecteer je met één druk op de knop de beste tijd om te posten.
Benieuwd hoe dit precies werkt? Vraag een gratis demo aan en een van onze Coosto-experts laat het je graag zien!
AI heeft het marketingvak voorgoed veranderd, en zal ook nog in de (nabije) toekomst voor veel ontwikkelingen zorgen. De impact van AI op marketing is niet langer te ontkennen. Wat jou als marketeer te doen staat? Deze veranderingen omarmen en je de nieuwste technologieën eigen maken.
AI ontzorgt grotendeels in fundamentele onderdelen van contentmarketing en social media. Onderstaande grafiek, afkomstig uit het jaarlijkse onderzoek naar B2B contentmarketing trends van Content Marketing Institute, laat duidelijk zien hoe AI een rol speelt in de dagelijkse werkzaamheden van de meeste marketeers.
Denk aan praktische werkzaamheden, zoals ondersteuning in het schrijven van (social media) copy of met AI-gestuurde adviezen beter resultaat behalen door op het beste moment te posten op social media. Het opdoen van inspiratie voor content wordt door B2B-marketeers het meeste genoemd.
En dat is niet zo gek. Handmatig talloze artikelen, trends en ontwikkelingen nalopen is een tijdrovende klus. En daar komt AI mooi van pas. Zo zijn er bijvoorbeeld tools die relevante online content binnen een bepaald vakgebied of onderwerp verzamelen. Op basis van verschillende factoren wordt content binnen een bepaald onderwerp beoordeeld en gerankt op relevantie. Dankzij deze AI-ranking weet je precies wat er speelt en welke onderwerpen het inhaken waard zijn.
Discover van Coosto biedt je zo’n overzicht: door miljoenen bronnen real-time te analyseren en sorteren, krijg je een hapklaar overzicht van alle content met algoritmisch berekende Trending Scores.
De talloze mogelijkheden om AI in marketing in te zetten voor dagelijkse klusjes zorgen voor een belangrijke ontwikkeling. Door AI slim toe te passen, bespaar je tijd, energie én creativiteit. Die hoef je niet langer te ‘verspillen’ aan uitvoerende taken, maar kan je gebruiken voor strategischere en meer overkoepelende werkzaamheden. Denk aan het ontwikkelen van een contentstrategie, het finetunen en bewaken hiervan en de focus behouden op het behalen van de doelstellingen. Door AI word je minder opgeslokt door kleine taken, die stiekem ook heel tijdrovend zijn.
Er gaat dan ook een belangrijke shift plaatsvinden in het marketingvak: marketeers die volledig op uitwerking zitten zullen minder belangrijk, en tenslotte zelfs vervangen worden door AI. Marketeers (met de nodige AI-kennis) die deze taken als het ware uitbesteden aan de technologie en hun overige tijd inzetten voor strategische taken worden onmisbaar. Dát is het profiel van de marketeer van de toekomst.
De opkomst van AI in marketing belooft een revolutionaire verschuiving in de manier waarop marketeers hun tijd en middelen benutten. Bij de juiste toepassing van AI gaat het niet om het vervangen van menselijke inbreng, maar eerder om het versterken van marketingprofessionals door middel van AI-kennis. Door AI slim in te zetten voor routinematige taken, kunnen marketeers zich meer gaan focussen op het strategische deel van marketing.
Kortom, kennis (én kunde) van AI in marketing vormt de sleutel tot succes. Benieuwd hoe jij deze AI-kennis eigen maakt en dit efficiënt in je dagelijkse werk toepast? Wij leggen je graag meer uit tijdens een gratis demonstratie.
Het succes van een social media post is altijd afhankelijk van meerdere factoren. Natuurlijk speelt de inhoud hierin de hoofdrol: sluit de content aan bij de interesses, behoeften en vragen van jouw doelgroep? Dat is uiteindelijk key voor optimale social media prestaties, ook op Instagram. Daarnaast blijven we altijd afhankelijk van het Instagram-algoritme, wat met enige regelmaat verandert en zo ook invloed heeft op de prestaties van jouw content.
Maar er is nog een belangrijke factor: de timing van Instagram-posts. Als je echt resultaat wilt behalen, doe je er goed aan om de beste tijdstippen uit te kiezen. Deze ideale tijdstippen hangen af van de momenten waarop jouw doelgroep online is. Want op die momenten behaal je meer resultaat op social media. Een detail dat dus daadwerkelijk het verschil kan maken.
Om dieper te duiken in het gedrag van Instagram-gebruikers, hebben we uitgezocht wat de beste tijdstippen zijn voor zowel meer bereik als meer interactie. Daarnaast zoomen we verder in op de beste tijdstippen voor Reels en carrousel-posts.
Beste dag om te posten voor meer bereik op Instagram
Maandag en woensdag
Piektijden voor bereik op Instagram
Met een kleine voorsprong op de rest van de dagen komen maandag en woensdag het beste uit de verf. Daarnaast zijn er een aantal algemene piekmomenten door de dagen heen: op maandag en vrijdag, aan het begin van de middag, en op woensdagochtend.
Ondanks dat de cijfers dicht bij elkaar liggen, loont het op Instagram om op werkdagen, binnen kantooruren te posten. Maar laat je niet tegenhouden om ook eens op een ander moment te posten, want ook dan behaal je op Instagram mooie resultaten voor je bereik.
Wil je jouw bereik op Instagram nóg een extra boost geven? Check dan deze 5 tips.
Beste dag om te posten voor meer interactie op Instagram
Donderdag
Beste tijd om te posten
15 uur
Piektijden voor interactie op Instagram
Donderdag is de ideale dag als je met jouw Instagram-posts zoveel mogelijk likes, comments en shares wil bereiken. Daarnaast zijn zondag en woensdag ook goede dagen voor meer engagement.
Wat betreft de tijd springt 17 uur er ver bovenuit als we naar de algemene tijden kijken. Wil je de echte piekmomenten meepakken voor meer interactie met je volgers? Zondagmiddag, woensdagavond en donderdagmiddag zijn dan de beste momenten.
Beste dagen meer bereik met Instagram Reels
Dinsdag en woensdag
Piektijden voor bereik met Instagram Reels
18 uur en 20 uur
Beste dagen meer interactie met Instagram Reels
Maandag en dinsdag
Piektijden voor interactie met Instagram Reels
15, 18 en 20 uur
Beste dag voor meer bereik met Instagram carrousels
Woensdag
Piektijden voor bereik met Instagram carrousels
9 en 17 uur
Beste dag voor meer interactie met Instagram carrousels
Donderdag
Piektijden voor interactie met Instagram carrousels
17 uur
Bovenstaande tijdstippen zijn gebaseerd op de algemene prestaties van Instagram-posts en vormen dus een goede leidraad voor jouw social media planning. Om nóg beter resultaat te behalen op Instagram door middel van een goede timing, is het waardevol om verder in te zoomen op bijvoorbeeld jouw branche, of zelfs nog beter: de prestaties van jouw eigen bedrijfsaccount.
Dat kan met Prime Time van Coosto. Deze handige feature zoomt verder in op deze tijden en analyseert realtime alle social media prestaties voor de beste suggesties. Met slechts één klik op de knop selecteer je dan de beste tijd om te posten op jouw Instagram-account.
Benieuwd naar de beste tijden om te posten op Facebook, LinkedIn, X, YouTube en Pinterest? Check ze hier!
Natuurlijk is het tijdstip slechts een startpunt: het succes van de perfecte social media post is afhankelijk van meerdere factoren. Een van deze factoren is bijvoorbeeld de markt waarin jouw organisatie zich bevindt: daarom is het belangrijk om te weten wanneer jouw doelgroep online is.
Het startpunt voor jouw eigen experimenten om de beste tijd voor jouw account te bepalen, vind je in dit blog. Wil je direct aan de slag met de beste tijden voor jouw account? De gemakkelijkste manier om je posts altijd op jouw ideale tijdstip in te plannen, is door gebruik te maken van Prime Time in de social media planner van Coosto.
Op basis van voorgaande posts berekent deze handige functionaliteit welke tijden het grootste bereik hebben opgeleverd. Met slechts één klik op de knop selecteer je dan de beste tijd om te posten per kanaal. Kies voor de beste tijd om te posten voor jouw account, de beste tijd voor jouw branche óf de beste tijd voor het platform in het algemeen.
Nog geen Coosto-gebruiker, maar wel benieuwd naar de beste tijden per social media platform? We onderzochten met behulp van de data in Coosto de interacties op tientallen miljoenen openbare Nederlandstalige posts op Instagram, Facebook, LinkedIn, X en YouTube. De beste tijden per platform hebben we in dit blog voor je op een rijtje gezet. Het resultaat is een overzicht van de tijdstippen en dagen waarop over het algemeen veel interactie plaatsvindt. Een handig startpunt om je timing-experimenten mee te beginnen!
Wat zijn de beste tijden om te posten op Instagram?
Wat zijn de beste tijden om te posten op Facebook?
Wat zijn de beste tijden om te posten op LinkedIn?
Wat zijn de beste tijden om te posten op X?
Wat zijn de beste tijden om te posten op YouTube?
Wat zijn de beste tijden om te posten op Pinterest?
Hoe publiceer je jouw posts op het ideale tijdstip?
Beste dag om te posten op Instagram
Maandag en woensdag
Piektijden voor bereik op Instagram
Zoals je ziet liggen de cijfers per dag erg dicht bij elkaar. Maandag en woensdag pieken hier licht bovenuit, maar ook de andere dagen leveren veel bereik op. Zaterdag is de slechtste dag om te posten op Instagram als je een groot bereik wil creëren.
Gedurende de week zijn er een aantal piektijden: op maandag en vrijdag aan het begin van de middag en op woensdagochtend. Allemaal binnen werkuren, maar zoals gezegd doet het weekend zeker niet onder voor de rest van de tijden.
Regelmatig posten heeft ook zeker een positief effect op je resultaten op dit platform. Actuele posts zijn relevanter, en worden om die reden ook beter gerankt door het Instagram-algoritme.
Is jouw doel vooral meer interactie op Instagram? Check dan hier de ideale tijdstippen om jouw engagement te verhogen op dit platform.
Beste dag om te posten op Facebook
Zondag en maandag
Piektijden voor bereik op Facebook
Begin je week sterk als je meer bereik wil behalen op Facebook: zondag en maandag springen erbovenuit. En onderschat dit bereik niet, want Facebook behoort tot de dag van vandaag tot de grootste social media kanalen, en dus een belangrijk platform om in te zetten als onderdeel van jouw contentstrategie.
De piektijden vinden ook plaats op deze dagen: in de middaguren is een duidelijke piek te zien voor zowel zondag als maandag. Wil je je Facebook-posts iets beter verspreiden over de week? Op donderdagochtend komt jouw post ook goed tot z’n recht.
Wil je het maximale uit jouw Facebook-posts halen? We gaven de tip al in ons blog over het Facebook-algoritme: zowel de relevantie als interactie met jouw posts spelen een belangrijke rol voor succes. Zorg dus voor inhoudelijke sterke posts die jouw doelgroep ook écht aanspreken en uitlokken tot likes, reacties en shares.
Ook meer interactie of clicks behalen op Facebook? Bekijk hier de beste tijdstippen voor deze social media doelen.
Beste dagen om te posten op LinkedIn
Maandag t/m vrijdag
Piektijden voor meer bereik op LinkedIn
Het zakelijke karakter van LinkedIn is duidelijk terug te zien in de cijfers: hier behaal je het meeste resultaat op werkdagen én binnen kantooruren. De beste uren voor maximale impressies zijn om 10 en 16 uur. Buiten kantooruren leveren jouw posts aanzienlijk minder op: het aantal impressies is dan verre van noemenswaardig.
Als we inzoomen op de piekmomenten, zijn maandagmiddag, woensdagmiddag, donderdagmiddag en vrijdagochtend bij uitstek de momenten waarop je posts meer impressies opleveren.
Kortom, focus je op kantoordagen en -uren als je voor meer bereik gaat op LinkedIn! Zijn jouw LinkedIn-posts juist gericht op meer interactie of meer clicks? Check hier de beste tijdstippen voor deze doelen.
Beste dagen om te posten op X
Maandag
Piektijden voor meer bereik op X
Voor X zien we een vrij gelijkmatige spreiding over de weekdagen, waar maandag met een klein verschil bovenuit piekt. Zondag levert het minste impressies op. Als we kijken naar de interactie per uur, zien we wel een duidelijke piek in de middag. Om 13 en 17 uur vindt overduidelijk de meeste activiteit plaats op dit platform, met als gevolg een groter bereik.
Conclusie: het begin van de werkweek levert duidelijk het meeste resultaat op. Wil je de piektijden op X benutten? Als we verder inzoomen zien we dat maandagmiddag om 16 uur het beste moment is om te posten. Op dinsdagochtend en op zaterdagmiddag zien we ook meer activiteit.
Beste dagen om te posten op YouTube
Maandag en donderdag
Piektijden voor views op YouTube
Op YouTube is het doel duidelijk: zoveel mogelijk views behalen. Aangezien dit platform op nr 1 staat van de meeste gebruikte social media kanalen, kan het zeker lonen om eens in de beste tijden te duiken om video’s te uploaden.
Maandag en donderdag springen erbovenuit als beste dagen. De piektijden vinden plaats om 10, 12 en 15 uur. Wil je nog specifieker kijken naar de beste momenten? Maandag-, dinsdag- en vrijdagochtend leveren veruit het meeste views op. Donderdagmiddag is ook een piekmoment: tussen 14 en 16 uur zijn er veel kijkers te vinden op het videoplatform.
Beste dag om te posten op Pinterest
Dinsdag en zondag
Piektijden voor meer bereik op Pinterest
Pinterest is de vreemde eend in de bijt, als we naar dit overzicht van social media kanalen kijken. Als we naar het aantal impressies op dit platform kijken ligt het overduidelijk een stuk lager dan op de bovenstaande social media kanalen.
Toch zijn er een aantal duidelijke piekmomenten te ontdekken, als je meer impressies wilt behalen op dit platform. Zondagavond en dinsdagochtend leveren overduidelijk meer bereik op dan andere dagen.
Het tijdsgebonden karakter is een stuk minder sterk op Pinterest, dus het zal hier ook niet op de minuut aankomen. Dit platform kenmerkt zich juist door de lange levensduur van een post: pins worden jaren na plaatsing nog gevonden. Pin je dus niet te hard vast op deze tijden!
Zoals gezegd is dit overzicht ideaal als startpunt om zelf verder te experimenteren met de beste tijden voor jouw social media accounts. Wil je dit efficiënter aanpakken? Dat kan! Met Publish van Coosto plan en publiceer je gemakkelijk vanuit één platform op al jouw social media kanalen. Prime Time bepaalt met behulp van AI-technologie de beste tijden voor ieder kanaal en jouw account in het specifiek. Zo hoef je zelf niet in de data te duiken, en post je met één klik op de knop op het beste moment.
Zoals gezegd lopen marketeers vaak belangrijke input mis voor nieuwe content. Het (goed) analyseren van bestaande content is een tijdrovende klus. Statistieken bij elkaar zoeken, relevante metrics combineren en vervolgens de juiste conclusies trekken: een cross-channel data analyse heeft nogal wat voeten in de aarde.
Want juist dat combineren van verschillende resultaten is zo belangrijk: daarmee maak je de impact per social media post, campagne of kanaal écht zichtbaar. Welke social media campagne zorgt nu voor de meest conversies op je website? En zorgen de volop gelikete posts op Facebook ook voor meer websiteverkeer? Vragen die voorheen lastig te beantwoorden waren.
Dat is verleden tijd. De krachtige integratie van Google Analytics in Coosto zorgt ervoor dat je deze statistieken in één overzicht combineert en dus gemakkelijker verbanden legt. Wij leggen je stap voor stap uit hoe je hier effectief mee aan de slag gaat.
Koppel je Google Analytics en social media accounts in Coosto en verzamel alle statistieken in één overzichtelijke omgeving. Op deze manier hoef je niet langer te switchen tussen verschillende platformen en tabbladen. Makkelijk, inzichtelijk én gebruiksvriendelijk.
Less is more! Focus op de statistieken die relevant zijn voor jouw marketingdoelen en campagnes en durf vooral ook statistieken weg te laten in je analyse. Om de juiste statistieken bij elkaar te zoeken, is het essentieel om te weten naar welk resultaat je op zoek bent en welke factoren hier invloed op hebben.
In Coosto vind je kant-en-klare dashboard templates, gericht op specifieke doelen. Zo hoef jij zelf niet de juiste metrics bij elkaar te zoeken, en kan je de focus leggen op het vergelijken en analyseren van jouw cijfers.
Dat klinkt als een open deur, maar is soms makkelijker gezegd dan gedaan. Om de statistieken ook daadwerkelijk te laten spreken, moet je ze aan elkaar kunnen linken. Alleen zo leg je verbanden en ben je in staat om de juiste conclusies te trekken.
Door verschillende statistieken, zoals social media link clicks, websiteverkeer en conversies te combineren, weet je écht hoe jouw campagne heeft gepresteerd. En dat is precies het inzicht waar je naar op zoek bent als marketeer.
De puntjes op de i zijn in dit geval onmisbaar: inzichten zijn niks waard als je ze niet inzet in de praktijk. Vertaal nieuwe inzichten in actiepunten en neem deze op in je contentstrategie.
Door op regelmatige basis de resultaten te analyseren, zul je vanzelf merken dat je patronen gaat herkennen. Zo krijg je al snel zicht op welke content, campagnes en kanalen werken om jouw doelgroep aan te zetten tot actie, en ook wat vooral niet werkt.
Data is onmisbaar als je optimaal presterende content wilt creëren. Ervaar zelf hoe gemakkelijk het analyseren van data kan zijn met Coosto. De krachtige integratie met Google Analytics maakt data makkelijker, inzichtelijker en waardevoller dan ooit.
Neem een voorsprong en begin met het plannen van je content voor 2024. Integreer de Coosto Community Manager 2024 kalender in je eigen online kalender die beschikbaar is voor Google, Apple en Outlook om alle informatie altijd binnen handbereik te hebben. Zo mis je geen enkel moment van het jaar om bij te praten.
Op 5 juli 2023 kwam Meta met Threads: een nieuw platform dat vooral op tekst gericht is, in tegenstelling tot het broertje Instagram. Het platform begon met een vliegende start: ondanks dat het social media kanaal tot voor kort nog niet in Europa beschikbaar was, werden de 100 miljoen gebruikers binnen no time (lees: 4 dagen!) aangetikt. Indrukwekkend! Ter vergelijking, Instagram deed er 3 jaar over om 110 miljoen gebruikers te behalen.
De rocket start van Threads is gemakkelijk te verklaren: vanuit je Instagram-account is een account op Threads zo aangemaakt. Voor veel social media fanaten een reden om toch maar eens een kijkje te nemen op dit platform, want wat maakt Threads nu eigenlijk zo bijzonder?
Tijd om het zelf uit te testen! Dat lieten wij ons als Coosto geen twee keer zeggen: volg ons hier op Threads!
Threads onderscheidt zich van andere social media kanalen om een aantal redenen, maar de voornaamste is als volgt: Threads wordt in de (nabije) toekomst een open social network. Door de app compatibel te maken met ActivityPub wordt Threads een ‘interoperabel’ netwerk. Een hoop technische termen, maar wat betekent dat voor gebruikers? Simpel gezegd zou dat betekenen dat social media platformen aan elkaar verbonden zijn: zo zou je in de toekomst op Mastodon kunnen posten of meldingen ontvangen van dit platform via Threads, zonder dat je een account hebt op Mastodon. Een interessante ontwikkeling, waar Threads op dit moment nog druk mee bezig is.
Inmiddels wordt Threads al volop in gebruik genomen, en nu dus ook in Europa. En daarbij ontstaan verschillende ideeën, mythen en opvattingen over het platform. Maar kloppen deze wel? Wij zochten het voor jullie uit.
De reden dat Threads niet direct beschikbaar was in Europa, had alles te maken met het niet voldoen aan de Europese privacywetgeving. De op het eerste gezicht gebruiksvriendelijke en snelle connectie met je bestaande Instagram-account, was dus de voornaamste reden dat het platform in strijd is met onze privacy normen.
Maar gelukkig kunnen we ook deze mythe ontkrachten: Threads is ook te gebruiken zonder account, waardoor je dus het probleem kunt omzeilen.
Heb jij al een account aangemaakt op Threads? Dan heb je ongetwijfeld al een aantal posts gezien die beginnen met ‘Dear algorithm’, gevolgd door een opsomming van topics. Het gerucht gaat namelijk dat je het algoritme kan beïnvloeden en dus als het ware kan vertellen waar jouw interesses liggen, om zo je tijdlijn te personaliseren.
Maar helaas, dit is een mythe. Meta bevestigt dat dit gerucht niet waar is. De Threads tijdlijn wordt niet beïnvloed door dit soort posts, maar wel door het gedrag van de gebruiker. Net zoals op Instagram geldt: wat een gebruiker te zien krijgt, wordt bepaald op basis van signalen zoals getoonde interactie met posts en accounts. En dat is niet te beïnvloeden met een ‘Dear algorithm’ post, om het algoritme als het ware de les te lezen.
Ondanks dat Threads vooral gericht is op tekstuele content, sluit dit andere vormen van posts niet uit. De voornaamste insteek van het platform is het delen van meningen, ideeën en gedachten in maximaal 500 tekens. Maar dat kan ook door middel van gesproken berichten, afbeeldingen en korte video’s. Bovendien kan je in Threads-berichten wél links kwijt, in tegenstelling tot Instagram.
Bovendien kondigt Threads al aan druk bezig te zijn met nieuwe formats. In 2024 kan je je tekstberichten opfleuren met gekleurde tekst en de mogelijkheid om de ‘party popper’ emoji (?) toe te voegen aan je post voor wat digitale confetti op je scherm.
Dus ook voor de derde mythe geldt: ontkracht!
Hier kunnen we direct duidelijk in zijn: hashtags horen er nog helemaal bij. Maar Threads heeft een nieuwe feature, met een soortgelijke werking: Topic Tags. Per bericht kan je één Topic Tag toevoegen, om het thema van je bericht aan te geven. Dit verbetert de vindbaarheid van je bericht op Threads, wat een belangrijke feature is gezien het feit dat social media kanalen steeds meer als zoekmachines worden ingezet.
Om het misbruiken van Topic Tags tegen te gaan is het maximum ingesteld op één tag per post. Een tag kan uit meerdere woorden of zelfs een korte zin bestaan, om zo specifieker aan te kunnen geven wat het gerelateerde onderwerp is.
Als je een thema niet via een Topic Tag aangeeft, betekent dat overigens niet dat je bericht niet verschijnt in de zoekresultaten als het wel over dit onderwerp gaat. De zoekfunctie geeft alle gerelateerde berichten weer, ongeacht of er een Topic Tag aan is toegevoegd of niet.
Webdeveloper Max Mykhalchuk onderzocht de meest gebruikte topic tags en hashtags tot nu toe om het verschil in gebruik aan te tonen. Zoals je ziet zijn er redelijk wat overeenkomsten tussen beide:
Conclusie: hashtags zijn zeker nog geen verleden tijd, maar Threads zorgt op deze manier ook zeker voor vernieuwing.
Een nieuw social media platform betekent nieuwe kansen voor jouw organisatie. Maar hoe pak je dat precies aan op Threads? Dit zijn een aantal mogelijkheden:
Threads is het ideale platform om korte vragen te stellen aan jouw volgers om meningen te peilen. Dat kan bijvoorbeeld met de poll-functie, maar Threads geeft hier zelf ook al het goede voorbeeld door het eens anders aan te pakken. Nuttig én innovatief!
Een nieuw platform, nieuwe kansen! Dit relatief nieuwe platform zorgt voor een schone lei en dus een nieuwe kans om meer volgers te bereiken.
Daarnaast biedt Threads de uitgelezen kans om je bestaande content weer eens onder de aandacht te brengen en te experimenteren met nieuwe social media content. Een frisse wind door je social media & contentstrategie, zullen we maar zeggen!
Bovendien zorgt de sterke connectie met Instagram ook voor een makkelijke manier om je content cross-platform onder de aandacht te brengen. Met één klik op de knop is jouw nieuwste Threads-post ook een Instagram story.
Tot slot is Threads ook een prima platform om in te zetten voor conversiegerichte posts. De mogelijkheid om links op te nemen in je post is de uitgelezen kans om volgers naar jouw website te leiden.
Threads is (vooralsnog) een platform is zonder advertentiemogelijkheden, waardoor jouw posts met een duidelijke call-to-action nog niet ondergesneeuwd worden door ads. Maak daar gebruik van! Belangrijk: respecteer dit ook en zorg voor relevante en waardevolle posts voor jouw volgers.
Aangezien Threads nog altijd een relatief nieuw platform is, worden nieuwe ontwikkelingen nog op hoog tempo uitgerold. Meta is druk bezig om het platform continu te verbeteren en de gebruiksvriendelijkheid te verhogen. Met behulp van de feedback van gebruikers maken ze aanpassingen en verbeteringen. Dit platform is dus voorlopig nog niet uitontwikkeld en wij zijn heel benieuwd wat er ons nog te wachten staat.
Benieuwd naar de mogelijkheden van Threads in Coosto? Blijf op de hoogte van de laatste updates via onze tweewekelijkse nieuwsbrief! Hier delen we naast de nieuwste ontwikkelingen van Threads ook alles over nieuwe trends binnen marketing & social media.
