Doorbreek het denkpatroon

Het vreemde is dat we die reflex zelf in stand houden. Bewijzen zijn er genoeg: denk aan de duizenden bedrijven die social media nog steeds zien als een veredeld distributiekanaal voor hun nieuwsberichten. Aan de merken die wel berichten plaatsen, maar zelden of nooit reageren op comments. En eerlijk is eerlijk: we moeten zelf ook de hand in eigen boezem steken. Als wij schrijven over succesvoorbeelden van social media, gaat het veel te weinig over intrigerende dialogen, maar halen we altijd mooie boodschappen vanuit een merk zelf aan.

Mede door dit ouderwetse denkpatroon zijn de meeste bedrijven die bij ons aankloppen in eerste instantie enkel op zoek naar onze social media publicatiesoftware. Pas als we laten zien hoe belangrijk het luisteren, het aanvoelen van en reageren op de maatschappelijke teneur is, zijn marketeers overtuigd van de waarde van een totaaloplossing voor social media.

3 lichtpuntjes

Wat is er gebeurd met ons voornemen om de dialoog aan te gaan? Waar is de ‘social’ in social media gebleven, als die überhaupt heeft bestaan? Gelukkig zijn er altijd lichtpuntjes, die het toonbeeld zijn van de dialoog die we veel vaker moeten voeren. Mede dankzij het archief van The Best Social Media vonden we deze 3 voorbeelden:

1. Bol.com

We moeten voor deze video een paar jaar terug, maar het bescheiden realisme van deze Friese jongen zullen de meeste mensen nog wel herkennen.

De video werd meer dan een miljoen keer bekeken, en ook Bol.com moet het hebben gezien, getuige onderstaande reactie. Het bedrijf was op zoek naar deze nuchtere knaap, om hem alsnog te kunnen verblijden met een Xbox.

Die zoektocht slaagde, met dank aan social media. Theun-Pieter kreeg zijn volle schoen, en Omrop Fryslân deed verslag.

Het hele verhaal is te vinden op: https://www.thebestsocial.media/nl/bol-com-scoort-zoektocht-naar-fries-jongetje-sinterklaasintocht/

2. De Bijenkorf

Een vaste klant van het restaurant in De Bijenkorf in Den Haag werd na haar overlijden geëerd met een speciaal naamplaatje op haar vaste bankje. Haar nichtje is ontroerd en bedankt De Bijenkorf uitvoerig via Facebook. Het webcare-team van De Bijenkorf belooft vervolgens die boodschap door te zetten naar de juiste mensen.

Het hele verhaal is te vinden op: https://www.thebestsocial.media/nl/de-bijenkorf-eert-overleden-klant-met-een-aandoenlijk-gebaar/

3. Ferd Grapperhaus

Geen merk, maar wel een veelbesproken publieke persoon, die daardoor ook best als merk gezien kan worden. Minister Ferd Grapperhaus werd eerder al een meme door zijn ‘Juno’-uitspraak tijdens de corona-periode, maar inmiddels hebben we hem via zijn Instagram nog iets beter leren kennen.

Zo werd hij door Berry’s Lunchroom in Rotterdam gementiond, omdat de lunchtent een tosti naar onze minister had vernoemd. Grapperhaus reageerde en liet weten graag een keer langs te komen én te betalen voor een tosti en een Spa rood, en zo geschiedde. Menselijk, attent en niet alleen maar bezig met zijn eigen posts. Social media zoals ze bedoeld zijn.

Waarom The Ferd nog steeds een baas is, een drieluik. pic.twitter.com/YR7XZ5QYdR

— Rox (@RoxanneWorld) July 9, 2020

Sociaal doen is voor merken die het niet zijn

Zie je - naast de dialogen en het slimme luisteren - nog een overeenkomst tussen deze drie voorbeelden? Ze schreeuwen geen van alle van de daken hoe goed ze bezig zijn. De verhalen over deze mooie gebaren worden telkens verteld door anderen. Bescheidenheid siert het merk, en de mooiste sociale acties worden niet gedaan voor de bühne, of om de handjes op elkaar te krijgen. Een sociaal imago begint bij sociaal zijn.

“Aardig dóen is voor mensen die het niet zijn”, stelt cabaretier Daniël Arends in één van zijn voorstellingen. Volgens mij kunnen we over bedrijven ongeveer hetzelfde zeggen: sociaal dóen is voor merken die niet sociaal zíjn, dus het is tijd om het te worden.

Ontdek het Coosto-platform

Klopt! Er zijn er 3 zelfs. We zetten de voor- en nadelen op een rij, zodat je zelf kunt bepalen welke oplossing bij jou past.

1. Single platform tools

De eerste manier is vooral interessant als je meerdere accounts op één platform hebt. Er zijn tools, vooral voor Twitter (de bekendste is Tweetdeck), waar je meerdere accounts aan kunt koppelen. Vanuit één omgeving kun je dan tijdlijnen en mentions in de gaten houden voor meerdere accounts. Ook het publiceren en inplannen van berichten is mogelijk.

+ Meestal gratis

Doordat platformen deze tools meestal zelf ontwikkelen en aanbieden, kun je ze meestal zonder vergoeding gebruiken. Let wel op dat dit onderhevig is aan veranderingen die het social media platform kan doorvoeren. 

- Geen statistieken

Het bundelen van functionaliteiten levert tijdswinst op, maar één belangrijk aspect van social media management ontbreekt vrijwel altijd in single-platform tools: statistieken. Analyses uitvoeren op de prestaties van je social media werkt nog ‘gewoon’ via de reguliere weg.

- Alleen interessant als je slechts één social media platform gebruikt (Twitter)

Het helpt dat je meerdere accounts kunt toevoegen in deze tools, maar vrijwel iedere social media manager gebruikt meerdere platformen. Dan heb je dus alsnog geen overzichtelijke omgeving waar je al je social media accounts kunt beheren. Zit je met al jouw accounts op één platform, dan zijn deze tools wel absoluut een interessante optie.

2. Social media & contentmarketingtools

De tweede manier is de meest uitgebreide: in marketingtools zoals Coosto kun je meerdere accounts van meerdere platformen koppelen, om alles vanuit één dashboard te beheren. Je hoeft zo niet meerdere dashboard of tools naast elkaar te gebruiken. Vaak biedt deze software bovendien aanvullende mogelijkheden ten opzichte van de platforms.

+ Snel en gemakkelijk

Het meest voor de hand liggende voordeel van social media management software is dat je er vooral veel tijd mee bespaart, doordat je alles vanuit één omgeving kunt beheren. Niet langer schakelen tussen dashboards of accounts, maar een overzichtelijke, intuïtieve omgeving die andere tools overbodig maakt.

+ Veel meer mogelijkheden

Social media management software is in veel opzichten uitgebreider dan social media platforms. De populairste software heeft op zijn minst een sentimentsanalyse, een interne workflow, berichtgoedkeuring, campagnelabels, het inplannen van berichten en rapportagefunctionaliteiten aan boord. Dat zijn functionaliteiten die social media platformen zelf niet of nauwelijks aanbieden.

+ All-in-one

Social media management software is niet alleen de plek om meerdere accounts van meerdere platformen te koppelen: je kunt er ook veel meer dan alleen het inplannen van posts. Je kunt software als Coosto met recht all-in-one noemen. Van het monitoren van berichten tot het reageren, inplannen, publiceren, analyseren en rapporteren: alles zit in één tool. Wel zo efficiënt.

- Er zijn kosten aan verbonden

Een nadeel, of eerder een kanttekening, van professionele social media management software is dat er kosten aan zijn verbonden. Toch zijn die kosten vaak verwaarloosbaar als je ze tegenover de extra resultaten en tijdswinst zet. Je werkt immers een stuk efficiënter, doelgerichter en je kunt de overgebleven tijd steken in andere taken.

3. Spreadsheets

Mocht je social media accounts hebben op meerdere platformen maar geen budget voor social media management software, dan is er nog een derde, minder optimale mogelijkheid. Je kunt je content namelijk ook bijhouden in spreadsheets, en de resultaten bijhouden in aparte tabbladen.

+ Goed te vergelijken resultaten

Spreadsheets zoals Excel-bestanden zijn natuurlijk niet platform-afhankelijk, en daardoor te gebruiken voor elk social media kanaal. Exporteer simpelweg de resultaten van je verschillende social media accounts, en na een paar filter- en organisatie-uurtjes kun je de statistieken goed onderling vergelijken. Zo meet je welk kanaal voor jou het best werkt.

+ Gratis

Afgezien van de kosten die je eventueel maakt voor de aanschaf of het gebruik van je spreadsheet-programma, is deze methode gratis.

- Niet interactief, je bent dubbel werk aan het doen.

Het nadeel van spreadsheets is dat ze niet gekoppeld zijn aan social media platformen. Je kunt dus wel je content organiseren, je posts inplannen en je statistieken bijhouden, maar uiteindelijk zal je die handelingen nogmaals moeten uitvoeren om de content daadwerkelijk ingepland te krijgen en om de statistieken inderdaad op te halen. Je kunt de spreadsheets daarom beter zien als een tool om je social media te organiseren dan als echt social media dashboard.

- Tijdsintensief

Voor deze methode moet je wel een beetje handig zijn met spreadsheets. Als je geen kaas gegeten hebt van Excel of verwante programma’s zit er maar één ding op: toch proberen budget los te weken bij je manager voor professionele software.

Livechat voor meer conversies en tevreden klanten

Waar Livechat tot voor kort nog werd bestempeld als ‘nice to have’, zijn de tijden door corona in rap tempo veranderd. Het online klantcontact is binnen veel organisaties explosief gestegen, waardoor een vlekkeloze online klantervaring aan belang heeft gewonnen. 

Livechat is hiervoor een uitstekend kanaal, aangezien uit recent onderzoek blijkt dat 79% van consumenten de voorkeur geeft aan communicatie via Livechat. Meer dan 30% verwacht ook dat een organisatie livechat op de website aanbiedt. Voordelen voor organisaties zijn er ook: onderzoek toont aan dat websitebezoekers die chatten 2 tot 5 keer sneller converteren en 60% meer uitgeven dan bezoekers die niet chatten. 

Livechat waardevolle aanvulling naast social media kanalen

“We zien een toename in het aantal berichten op social media platformen en een toenemende vraag naar Livechat, dat onze klanten willen inzetten naast de huidige social media kanalen. Doordat we Livechat nu naadloos hebben geïntegreerd in Coosto, kunnen klanten alle conversaties efficiënt managen en afhandelen”, aldus Paul van den Broek, Product Manager bij Coosto.

Joshua Schoenaker, Co-CEO bij TalkJS: “Sinds onze oprichting vijf jaar geleden ligt onze focus op het ontwikkelen van een flexibele chat-oplossing. Livechat is voor zowel consumenten als organisaties efficiënter en gebruiksvriendelijker dan traditionele vormen van communicatie. We zien onze partnership met Coosto als een mooie kans om de transitie naar moderne communicatie en betere klantervaringen te versnellen”.

Over Coosto

Coosto ontwikkelt en levert online en social media software die volledig gericht is op het managen van online gesprekken. Met behulp van Coosto kun je vragen via social media, messengers en livechat beantwoorden, jouw doelgroep bereiken met social media posts en je online communicatie verbeteren door het analyseren van online data over jouw organisatie of markt. Zo helpen we mensen aan organisaties te verbinden.

Over TalkJS

TalkJS is een tech startup die zich richt op het ontwikkelen van een chat API en messaging SDK waarmee bedrijven makkelijk chat functionaliteiten kunnen toevoegen aan apps en websites. TalkJS faciliteert inmiddels maandelijks miljoenen chatberichten van gebruikers op websites en applicaties in verschillende sectoren, zoals e-commerce, social, gaming, en online educatie. TalkJS focust op het constant doorontwikkelen van de chat-oplossing om consumenten en organisaties de beste ervaring te geven.

Japke-d Bouma schreef een column voor NRC over wat werkgevers allemaal uit de kast halen om het thuiswerken dragelijker te maken voor hun medewerkers. Wie heeft het niet voorbij zien komen op social media: de cadeautjes die we kregen van onze werkgever als blijk van waardering. Ze schreef het volgende: “Wat me opviel: hoe leuk iedereen het vond om te delen wat ze hadden gekregen. Een soort trots. Dat er domweg iemand aan ze gedacht had van het werk.” Die trots van je eigen medewerkers is natuurlijk goud waard voor je organisatie. En al helemaal als ze dit delen op social media. Dus marketeer, ga aan de slag met employee generated content en benut de drie voordelen voor jouw organisatie.

1. Het vergroot het vertrouwen van jouw (potentiële) klanten

De gebruiker van social media is cynisch en wantrouwig. We zien wekelijks voorbeelden van fraude en nepnieuws voorbijkomen in de media. Het kan dus behoorlijk wat moeite kosten om consumenten ervan te overtuigen dat je een oprechte, authentieke en betrouwbare organisatie bent. Laat jouw medewerkers hun eigen, oprechte verhaal vertellen. We willen nog steeds zien en lezen wat je organisatie doen en wat je verkoopt. Maar we willen geen gecensureerde, geperfectioneerde en gefilterde versie zien. Laat het gezicht achter de organisatie zien. Mensen doen graag zaken met mensen. Employee generated content vergroot het vertrouwen van (potentiële) klanten.

Adobe deelt bijvoorbeeld wereldwijde verhalen onder de hashtag #adobelife. Zo laten medewerkers zien wat voor fijne en betrouwbare werkgever Adobe is.

Congratulations to our Adobe Australia team for being awarded a Best Place to Work for 8 years in a row! Hear from Adobe’s Managing Director in ANZ on why putting people first is what makes Adobe a best workplace: https://t.co/cTaBlnqGVA #AdobeLife https://t.co/JiMxD48gSY pic.twitter.com/HLxGvw7cXg

— Punith Suvarna (@SuvarnaPunith) July 22, 2020

KLM doet dat op haar manier door hun medewerkers met de #KLMcrew hun eigen ervaringen en verhalen te laten delen. En wie is nou niet benieuwd naar de verhalen van de cabin crew?

????Nederland helpt KLM, dus KLM’ers doen wat terug https://t.co/QApt7kTwXC via @parool #blauwhelpt #klm #trots #klmcrew

— Margretha (@MargrethaG) April 1, 2020

2. Het zorgt voor meer interactie en een bredere verspreiding van content

Je ziet vaak dat bedrijven en organisaties de voorkeur hebben om zelf content te creëren die hun werknemers kunnen delen. Authentieke en eigen content die zelf door werknemers wordt gemaakt, presteert snel beter dan alles wat de marketingafdeling via officiële kanalen deelt. Als je collega’s eigen berichten schrijven en vervolgens in gesprek gaan over die content met hun netwerk, dan heeft dat bericht al snel veel meer interactie. En waarom zou je alleen content delen via de kanalen van je organisatie? Je vergroot als bedrijf je bereik doordat je bericht wordt gedeeld in een nieuw netwerk. Dat zorgt ervoor dat je mensen bereikt die je niet zelf via je eigen kanalen kan bereiken – tenzij je adverteert.

Zo delen medewerkers van Fontys Hogescholen content door de hashtag #wijzijnfontys toe te voegen. Ze delen oprechte verhalen en gebeurtenissen op en rondom de campus en maken op die manier goed gebruik van hun bede en uitgebreide netwerk van studenten, docenten en medewerkers.

Back at it.. last time I was here was in February ????????#fontys #wijzijnfontys #study #StaySafe pic.twitter.com/BdwOdzKnuI

— ???????? Esther Lena ????️???? (@_estherlena) June 17, 2020

Wow wat attent. Dank! @FontysKindEduca #bedankje #doetgoed #onlineonderwijs #wijzijnfontys #corona #samensterk #blijfthuis #houvol pic.twitter.com/7VkOf0Q9Bl

— Denise van de Pas (@digidenise) April 23, 2020

3. Employee generated content geeft je conversies een boost

Consumenten vertrouwen eerder op aanbevelingen van mensen in plaats van merken, zo blijkt ook uit onderzoek van Capterra. Content die door medewerkers zelf gemaakt is, werkt daarom goed voor social selling. Voor social selling is authenticiteit en vertrouwen een vereiste. We willen als consument bewijs zien dat jouw organisatie deugt. Dat bewijs vinden we onder andere in reviews en testimonials van klanten. Door je medewerkers eigen content te laten maken, zorgen zij voor dat vertrouwen.

Medewerkers hebben vaak de meeste informatie over een product of dienst en waarderen de kans om hun kennis te delen. Ze kunnen het verhaal van je organisatie vaak beter vertellen dan wie dan ook. En ja, mensen lezen reviews van andere klanten. Maar trotse, tevreden medewerkers werken (bijna) net zo goed als het gaat om vertrouwen in een organisatie. En dat vertrouwen resulteert vaak in meer verkoop op je website.

Starbucks doet dat bijvoorbeeld erg goed! Medewerkers van Starbucks zijn trots om bij Starbucks te werken en delen graag hun favoriete koffie, koffiesmaak of andere producten. Via de hashtag #tobeapartner kun je alle content en verhalen volgen. En ik weet niet hoe het met jou zit, maar ik krijg spontaan zin in Starbucks.

mint chocolate cold brew at Starbucks ???????????? #tobeapartner pic.twitter.com/NCANi73ClI

— may (@maydelbae) July 20, 2020

Pour coffee in your heart ☕️???? #tobeapartner #brewingcoffee #starbuckspartners @ Starbucks Thailand https://t.co/d1wAOZgPTP

— BooBoo™ (@AtisakP) July 21, 2020

Vertrouwen

Hoe fijn is het als jouw werkgever jou het vertrouwen geeft om vrij te praten over de organisatie of het product? Het is altijd fijn als er om je mening wordt gevraagd én er naar wordt geluisterd. Employee generated content kan je werknemers een stem geven en een manier om te laten zien dat ze om hun werk geven. Het kan een podium zijn waar ze hun kennis en ervaring over je merk of product kunnen delen.

De ISO 27001 is een internationaal erkende norm voor het opzetten van een managementsysteem voor informatiebeveiliging. ISO 27001 beschrijft hoe je procesmatig kunt vaststellen welke informatie van belang is en hoe je deze het beste kunt beveiligen. Het doel daarvan is om de vertrouwelijkheid, beschikbaarheid en integriteit van informatie klanten, medewerkers en derden zeker te stellen. Denk hierbij aan het beschermen van persoons- en/of bedrijfsgegevens en bescherming tegen hackers en inbraak.

Victoria van Roosmalen, Chief Information Security Officer bij Coosto, legt uit: “We zijn trots dat we dit certificaat hebben behaald en willen hiermee duidelijk aan onze klanten en leveranciers kenbaar maken dat we informatiebeveiliging en privacy-informatiemanagement serieus nemen. Elke dag werken we hard om ervoor te zorgen dat alle gegevens beschermd blijven. Dankzij het ISO 27001-certificaat wordt nu aangetoond dat wij informatiebeveiliging en privacy risico's in kaart brengen, deze mitigeren en blijven monitoren. Deze processen en resultaten worden ieder jaar door een onafhankelijke instantie getoetst, zodat we continu kunnen blijven verbeteren."

Wat is webcare?

Webcare is simpel gezegd online klantenservice via social media, messenger apps en livechat. Door inkomende vragen, klachten en andere berichten te behandelen, helpen organisaties hun klanten. Dat kan gemakkelijk en positief zijn (“Bedankt voor de TOPservice”) of juist negatief en een fikse uitdaging (“Al de 10e keer dan mij bestelling fout gaat @$^#@&*@!”).

Bij online klantenservice denk je misschien al snel aan kanalen als Facebook, Instagram en Twitter, maar het kan méér zijn dan dat. Het gaat om alle online platformen waar gebruikers de mogelijkheid hebben om ongefilterd berichten te plaatsen, waar ook bepaalde nieuwssites, blogs, fora en in sommige gevallen jouw website toe behoren.

Webcare is dus het proces waarbij bedrijven reageren op dit soort openbare (social media) of privéberichten (messenger apps, livechat en DM’s) om hun klanten te helpen. Maar waar komt die vastberadenheid van bedrijven vandaan om daar social media voor te gebruiken? En waarom steken bedrijven hier zo’n belangrijk deel van hun tijd in?

Bron: Upstream, stand van webcare 2018

Waarom starten met webcare?

Simpel. Bedrijven willen – beter gezegd: moeten – dáár zijn waar de consument zich bevindt. Vragen en klachten zijn misschien niets nieuws, maar wel als ze ineens op het wereldwijde web worden geslingerd. En ook daar verwacht de consument oplossingen. Dus verschuiven e-mails en telefoontjes geleidelijk naar chats op Facebook of tweets.

Veel organisaties gaan daar maar wat graag in mee, vanwege de relatief lage kosten van webcare. Klantenservice via e-mail en telefoon duurt langer, is daardoor gemiddeld duurder en leidt tot een lagere tevredenheid (NPS) bij de klant dan social media.

Bovendien is de drempel voor een moderne klant vaak groter om telefonisch zijn beklag te doen dan via een ‘appje’. Bied je die laatste mogelijkheid niet, dan blijft de klant dus zitten met zijn probleem en heb je als bedrijf te maken met een ontevreden klant zonder dat je het weet.

En daar zit de belangrijkste reden voor bedrijven om te starten met webcare: klanttevredenheid. Een tevreden klant levert immers meer herhaalaankopen en verlengingen op, en dus meer omzet.

Verband klanttevredenheid en reputatiemanagement

Webcare is dus het behandelen van berichten via social media en messenger apps met als doel de klanttevredenheid te verhogen. Maar er zijn ook andere doelen die je indirect met webcare kunt behalen, zoals het beschermen of verbeteren van je reputatie.

Reputatiemanagement en webcare? Hoe zit dat? Dit heeft vooral te maken met het openbare karakter van social media. Een ontevreden klant die besluit niet bij jou terug te komen is natuurlijk vervelend voor je omzet, maar de impact wordt veel groter als hij zijn ongenoegen open en bloot deelt op internet.

Dan heb je niet meer te maken met één ontevreden klant, maar met een groot publiek dat ineens sceptisch en negatief naar jouw merk kijkt en er misschien zelf ook wel negatief over begint te praten. Een domino-effect ligt dan op de loer. Veel bedrijven kiezen er daarom voor om openbare gesprekken op social media voort te zetten via privégesprekken.

Als je er echter in slaagt om klachten openbaar op te lossen, kan dat juist ten goede komen van je merkreputatie. Dat (grote) publiek kan namelijk meelezen met jouw goede oplossing en zal nu juist eerder geneigd zijn om klant bij je te worden.

Welke weg je ook kiest, het is belangrijk om online klachten op te pakken omdat reputatieschade anders op de loer ligt.

Verschil tussen webcare en community management

Er is een verschil tussen online reageren om klanten te helpen of online reageren om je merk te profileren en mensen aan je merk te verbinden. De eerste categorie is webcare, de tweede noemen we community management.

De actie is hetzelfde, het doel is compleet verschillend. De twee begrippen kunnen daarom ook niet onderling uitwisselbaar worden gebruikt. Dus stel je een vraag aan Coolblue omdat je bestelling nog niet is gearriveerd? Dan krijg je te maken met webcare.

Reageer je op een grappige tweet van Netflix en krijg je daar reactie van Netflix op terug? Dat is community management. Met behulp van community management vergroten bedrijven hun online interactie, bereik en aantal likes of fans. Dit is met name gunstig voor marketing, omdat ze hun merk zo beter en aan een groter publiek kunnen presenteren.

Natuurlijk kunnen beide in de praktijk door dezelfde afdeling worden opgepakt, maar meestal is marketing verantwoordelijk voor community management, en het support-/service-/klantcontactteam voor webcare.

Hoe pak je webcare aan?

Goed, terug naar webcare nu. Hopelijk ben je overtuigd van het nut (of de noodzaak) van webcare en wil je direct aan de slag. Hoe pak je dat aan? Wij adviseren om stapsgewijs te starten. Begin klein en maak het eventueel groter als dat nodig blijkt te zijn. Er zijn drie fases waarin je webcare kunt oppakken.

Fase 1: Reageren op vragen en klachten vanuit één kanaal

In fase 1 ga je experimenteren met webcare. Hoe is het om te reageren op vragen en klachten via social media? Welk type vragen krijg je? Je kiest hiervoor één kanaal om het overzichtelijk en behapbaar te houden.

Je zet hier nog geen toegewijd team voor in, maar maakt het voorlopig onderdeel van de werkzaamheden van een bestaand team of bestaande rol. In deze fase is het waarschijnlijk nog best behapbaar om berichten gewoon via het platform zelf af te handelen.

In het whitepaper ‘Persoonlijke webcare in iedere organisatie’ laten we zien over welke stappen je nog meer zou moeten nadenken zodra je start met webcare.

Fase 2: Gestructureerde webcare met meerdere kanalen

Als je merkt dat fase 1 vlot verloopt, kun je webcare gaan uitbreiden. Je kunt dan mondjesmaat ook service gaan bieden via andere platformen. Maak dit expliciet duidelijk aan je klanten op bijvoorbeeld je website, zodat ze ook weten dat ze je via die nieuwe kanalen kunnen benaderen met vragen en klachten.

In deze fase ga je webcare een vaste plek in je organisatie geven. Je neemt het op in het takenpakket van bepaalde functies of je start een webcareteam. De verschillende kanalen kun je gaan managen met een webcaretool.

Fase 3: Volwassen webcare geïntegreerd in de organisatie

In de derde fase gaat webcare echt volwassen worden. Je breidt de online klantenservice verder uit, en gaat klantcontact bijvoorbeeld opslaan in een CRM-systeem voor een gedetailleerder beeld van de klant, om zo gepersonaliseerde reacties te kunnen geven.

Je kunt gaan overwegen om webcare ook proactief aan te bieden. Dat wil zeggen dat je ook gaat reageren op vragen en klachten die niet rechtstreeks aan je worden gericht. Dit kun je instellen in je webcaretool.

In deze fase kun je ook gericht gaan sturen op data. Stem je bezetting bijvoorbeeld af op de verwachte drukte. Kaart intern de klachten aan die het vaakst worden aangekaart, om ze te gaan oplossen en het aantal klachten te gaan verminderen. Analyseer in je webcareprogramma welke medewerkers snel en kundig gesprekken afhandelen en voor wie er nog aanvullende training nodig is.

Je kunt ook gaan overwegen om webcare binnen de hele organisatie te integreren, zodat iedere vraag op de juiste plek terechtkomt voor een gespecialiseerd antwoord. Vervolgens zou de implementatie van chatbots een logische stap zijn om veelgestelde standaardvragen af te vangen en je webcareteam te ontlasten.

Neem deel aan het gesprek

Is webcare verplichte kost voor iedere organisatie? Nee. Maar er wordt hoe dan ook over je bedrijf of product gesproken. Je kan dus maar beter onderdeel worden van het gesprek, zodat je invloed krijgt op je klanttevredenheid.

Lees hier hoe Coosto kan bijdragen aan een hogere klanttevredenheid. Wil je weten hoe dat voor jouw organisatie werkt? Vraag een demo aan, en we laten je graag zien hoe je webcare professioneel kunt aanpakken in je organisatie.

(social media) Marketing

1. Marketing Over Coffee (ENG)

Marketing Over Coffee is een marketingpodcast die ingaat op zowel de klassieke als modernere marketing. De hosts, John J. Wall en Christopher S. Penn, nemen de show wekelijks op en publiceren de aflevering elke donderdagochtend. Elke aflevering duurt ongeveer 20 minuten en zit vol met praktische marketingtips en –trucs. Lekker laagdrempelig; alsof je gewoon een koffietje drinkt met een marketingcollega.

2. The Brief

We hebben al eens eerder geschreven over deze podcast van Wayne Parker Kent.  The Brief is een tweewekelijkse podcast over content, marketing en media en heeft zichzelf inmiddels aardig bewezen. Niet voor niks won de podcast in 2017, tijdens de Grand Prix Content Marketing, een award voor Beste Podcast. Elke aflevering sluit een vakexpert aan voor een nieuw portie kennis, het delen van ervaringen of om in te gaan op de actualiteiten.

3. Girlboss Listens: Marketing podcasts (ENG)

De Girlboss Listens marketing podcasts is een samengestelde lijst van de favoriete marketing podcasts van het platform Girlboss. Girlboss is een community van sterke, nieuwsgierige, ondernemende en ambitieuze vrouwen. In deze podcasts geven marketing vrouwen hun beste tips voor het op de markt brengen van jouw merk en onderneming.

4. The Money Minded Podcast (ENG)

Het is altijd fijn om van mensen te leren die een succesvol pad bewandeld hebben. Deze podcastserie deelt de ins en outs van het marketingvak met voorbeelden van succesvolle marketeers. Of zoals ze het zelf zeggen: “Learn how the big dogs are killing it”.  Dit doen ze aan de hand van praktische tips en tool. Interessant en leerzaam is het zeker. Van afleveringen als “The Best Online Marketing Tips for 2020” tot “Creating Succesful Facebook Ads” en “Essential Tips For Creating a Blog”. De onderwerpen zijn concreet, inhoudelijk en actueel.

Persoonlijke ontwikkeling

5. Eindbazen

Eindbazen gaat over persoonlijke ontwikkeling en groei. In deze podcast worden kennis en tools gedeeld om mensen het uiterste uit hun leven te halen en een positieve bijdrage te geven aan de wereld. Inspirerende verhalen, praktische tips, ervaringen en levenswijsheid. Allemaal om ervoor te zorgen dat jij leert hoe je jouw maximale potentieel kunt benutten.

6. De Cheerleader Podcast

Wat is jouw verhaal? Heb je dromen die je dit jaar wil realiseren? Hoe zou je willen dat je leven er over 5 jaar uitziet? Deze podcast gaat in op die vragen. Voor een leven vol ontwikkeling, een positieve mindset en groei in je onderneming.

Actualiteiten

7. NRC vandaag

In deze podcast praten Thomas Rueb en andere NRC-redacteuren je elke werkdag in 20 minuten bij over een actueel thema. Het zijn een soort minidocumentaires over uiteenlopende onderwerpen. Zo krijg je dus net wat meer verdieping over actuele onderwerpen, maar wel in een vlot tempo, fijn!

8. De Volkskrant Podcasts

De Volkskrant heeft een reeks van verschillende podcasts uitgebracht. Ze behandelen allerlei onderwerpen: van politiek tot cultuur, van interviews tot onderzoeksjournalistiek, van liefde tot filosofie. Het zijn echt achtergrondartikelen, maar dan in podcast vorm. Zowel leerzaam als vermakend.

Inspiratie & creativiteit

9. Omdenken

Wat is een probleem eigenlijk? En op welke manieren kun je ermee omgaan? Omdenken is een manier van denken en doen, waarbij je kijkt naar de werkelijkheid zoals die is, en onderzoekt wat je daarmee zou kunnen. Deze podcast gaat over het omdenken van gewone problemen die we allemaal wel eens hebben. Dus heb je inspiratie nodig of ben je op zoek naar wat extra creativiteit vandaag? Dan is deze podcast zeker een aanrader!

10. Echt Gebeurd

Grappig, bijzonder en innemend. Echt gebeurde verhalen van echte mensen. Niet meer of minder, maar het geeft je zeker en dosis inspiratie.

11. Elke dag vakantie

Hoe zou je leven eruit zien als je elke dag vakantie hebt? Deze podcast gaat over thema’s als geld, succes, burn-out, veerkracht, werk, en het krijgen van balans tussen werk en privé. Eva Daeleman (oud-presentatrice uit België) en haar partner Stijn geven tips om het leven zo fijn mogelijk te maken.

12. Eeuw van de amateur

Dan toch nog één extra tip die niet in een categorie te plaatsen was. Dit is de podcast die gaat over alles. Ook een hoop geklets. Maar wel vaak leuk. En…ontspanning is tenslotte ook belangrijk :).

Statistieken (per 12 juni 2020)

• Instagramvolgers: 439.606
• Facebookvolgers: 579.074
• Twittervolgers: 145.900
• YouTube-abonnees: 136.000
• LinkedInvolgers: 123.721
• Fan engagement nam met 367% toe in de periode van Q2 2019 tot Q1 2020.

The Ocean Cleanup heeft altijd een actieve rol in haar community willen nemen, door vragen te beantwoorden en supporters te bedanken voor hun belangrijke bijdrage in het succes. Naarmate de community groeide, werd het steeds belangrijker om op te schalen.

Toen The Ocean Cleanup in oktober 2019 bijvoorbeeld the Interceptor lanceerde, de technologie om rivieren schoon te maken, merkte de organisatie een sterke stijging in de social media engagement van haar community. Coosto speelde een sleutelrol in het efficiënt en doeltreffend beheren van die stroom aan extra berichten. Hoewel The Ocean Cleanup een internationaal publiek heeft, waren verschillen in tijdzones geen probleem; het community engagement team kon alle berichten direct beantwoorden.

Coosto organiseert alle binnenkomende berichten als cases, en dat zorgt ervoor dat je alle gesprekken met een individuele supporter op één plek ziet. Het heeft ook de deur geopend naar meer empathische en gepersonaliseerde communicatie. Coosto hielp met het verkrijgen van een complete overzicht van alle vragen en reacties, en bood een overzicht waarmee The Ocean Cleanup een aantal oprechte steun- en dankbetuigingen binnen het eigen team kon uitlichten. Zo werd ook intern gedeeld hoezeer de community achter het werk van iedereen binnen The Ocean Cleanup staat.

Omdat The Ocean Cleanup geavanceerde technologie ontwikkelt en wetenschappelijk onderzoek uitvoert, is het extra belangrijk dat de community juist wordt geïnformeerd. The Ocean Cleanup werkt daarvoor samen met RIFF Digital Engagement. In dat opzicht waren vooral de interne notities en ‘in behandeling’ functionaliteiten in Coosto nuttig, doordat vragen die extra informatie behoefden, snel kunnen worden geëscaleerd. Zo werd een structuur gevonden om deze vragen correct te beantwoorden, ongeacht de collega die aan het werk is.

Met de toename van berichten wilde The Ocean Cleanup de community ook beter leren begrijpen. Case labelling is daarvoor een pluspunt geweest, ook om met data te kunnen zeggen waarover de community graag meer wil zien, en wat hun belangrijkste vragen zijn. De Listen-omgeving van Coosto heeft met name geholpen om een breder perspectief te krijgen op wie content deelt rond de missie van The Ocean Cleanup, om daar vervolgens op in te kunnen spelen.

En last but not least, The Ocean Cleanup heeft in de Publish-module haar contentkalender kunnen stroomlijnen en meer inzicht verkregen in de berichtprestaties. De flexibiliteit van Publish maakt posts inplannen een eenvoudig proces, zelfs met een contentkalender die regelmatig aan verandering onderhevig is.

We hebben in ons whitepaper ‘Een unieke social media strategie voor elk merk’ beschreven hoe je een complete social media strategie kunt maken, inclusief krachtig merkverhaal. Maar wat als je geen tijd hebt om dat complete 6-stappenplan te volgen? Als je bijvoorbeeld supersnel de kernboodschap voor één campagne wil formuleren? We hebben 4 shortcuts gevonden waarmee je dat binnen een half uurtje voor elkaar krijgt.

1. De Sweet Spot van Joe Pulizzi

Deze methodiek gebruiken we als één van de stappen in ons whitepaper, maar is eventueel ook ‘los’ toe te passen. Voordat je content gaat creëren, bepaal je relatief snel de overkoepelende boodschap door het snijvlak te vinden tussen de behoeften van een bepaald publiek en de kracht van jouw merk.

Belangrijk hiervoor is wel dat je duidelijk in beeld hebt wat je publiek graag ziet, leest of hoort, en dat je weet wat jouw merk of campagne te bieden heeft.

Een model blijft natuurlijk altijd een vereenvoudigde weergave van de werkelijkheid. Toch vinden sommigen de Sweet Spot van Joe Pulizzi wel erg kort door de bocht, omdat hij maar met 2 factoren rekening houdt.

Startup-adviseur Jamie Catherine Barnett voegt er daarom een extra dimensie aan toe.

2. Het kruispunt van Jamie Catherine Barnett

Net als Pulizzi benoemt ook Barnett in haar ‘kernboodschap-framework’ de expertise van een merk en de behoeften van het publiek om tot een goede propositie te komen.

Ze wijst aanvullend op white space, als belangrijke modererende factor om in het oog te houden. White space duidt in deze context op een soort ‘ruimte’ in de markt. Het kan namelijk zijn dat een ander merk, met andere unieke capaciteiten, toch met jouw content concurreert binnen hetzelfde snijvlak.

White space betekent dus eigenlijk vooral dat je niet alleen naar je eigen organisatie moet kijken, maar ook om je heen: wat is er nu nog niet, wat jij wel kunt vertellen? Welke nadelen van anderen kun jij compenseren?

3. De contentmissie van Andy Crestodina

Als je het lastig vindt om op basis van uniciteit je boodschap te formuleren, kan het helpen een soort contentmissie voor jezelf op te stellen.

Andy Crestodina, content marketeer en mede-oprichter van Orbit media, bedacht een manier om in één zin je volledige kernboodschap te vangen. Hij gebruikt zoals gezegd geen model maar een soort content mission statement:

“Our company is where (vul jouw specifieke publiek in)… finds (vul jouw content in)… for (vul hier de behoefte/meerwaarde voor het publiek in).”

Het grote voordeel van deze methode om tot je kernboodschap te komen, is dat je merkverhaal kort en krachtig in één zin wordt samengevat. Je toetst al je content in een handomdraai aan het overkoepelende verhaal, en je kunt collega’s eenvoudig herinneren aan het grote plaatje.

4. Het waarde-framework

Ook van de contentmissie van Crestodina is een iets uitgebreidere variant beschikbaar. Er zijn tientallen varianten op onderstaand rijtje te vinden, maar wij hebben deze geleend uit het eerder gelinkte artikel van Jamie Catherine Barnett.

Het is de meest complete manier om je kernboodschap te formuleren, maar vraagt misschien net wat meer tijd en kennis van de markt.

Voor… (publiek)

Zodat hij/zij…… (voordeel publiek)

Maken wij… (content)

Anders dan…. (concurrent)

Want wij zijn… (unieke waarde van jouw organisatie).

Heb je net wat langer de tijd?

Welke manier je ook kiest, in een kwartier tot een half uur zou je in staat moeten zijn supersnel de kernboodschap van je social media campagne te maken. Sterker nog, de bovenstaande modellen zijn eigenlijk voor elke marketing-, communicatie- of contentstrategie toepasbaar.

Maar mocht je meer tijd hebben, dan raden we wel aan om wat dieper in de materie te duiken, en de volledige 6 stappen van een social media strategie te volgen.

Over Coosto

Coosto ontwikkelt en levert online en social media software die volledig gericht is op het managen van online gesprekken. Met behulp van Coosto kun je vragen via social media, messengers en livechat beantwoorden, jouw doelgroep bereiken met social media posts en je online communicatie verbeteren door het analyseren van online data over jouw organisatie of markt.

Zo helpen we mensen aan organisaties te verbinden. 

1. Bepaal je (design)boodschap

Begin met je boodschap. Wat wil je vertellen en aan wie? Laat je bijvoorbeeld een rapportage zien aan je manager, of wil je concrete cijfers tonen aan een potentiële klant? Zit je vast aan een huisstijl van je eigen organisatie of toon je data van een ander merk?

De identiteit van je merk is breder dan een logo en huisstijl. De identiteit is namelijk het hart van een organisatie wat wordt uitgedragen in handelingen zoals resultaat, kwaliteit of cultuur. Het zijn de niet visuele aspecten van je bedrijf. Om je identiteit te kunnen uitstralen heb je instrumenten nodig. Door consistent je huisstijl door te voeren creëer je een visueel imago. Dat zorgt voor herkenbaarheid voor je klanten of prospects.

Je huisstijl versterkt de boodschap van je identiteit. Maar je boodschap kan je op verschillende manieren verspreiden. Blijft de boodschap intern, dan kun je wat informeler met de gegevens omgaan, zoals het toevoegen van emoticons of kleuren die niet direct in je huisstijl aanwezig zijn. Trek je de boodschap extern door naar klanten of gebruik je het op social media, blijf dan binnen je brand guidelines.

Met kleuren kun je data beïnvloeden

Kleuren laten onbewuste emoties zien, ook in diagrammen. De keuze in je kleuren bepaalt dus ook je designboodschap en ondersteunt wat je wilt vertellen. Zo toont rood bijvoorbeeld een negatief gevoel en groen juist een positief gevoel. Je kan ook een gradatie van deze kleuren gebruiken, of juist geheel contrasterende zodat je grafiek niet continu ‘schreeuwt’. Gebruik tinten van een oranje of juist blauw voor een positieve vibe. Pastelkleuren combineren met een duidelijke heldere kleur. Zo houd je het fris en modern.

2. Kies de juiste vorm

Na het vaststellen van de boodschap kies je voor de uiting. Het actief creëren van rapporten, grafieken, infographics of dashboards geeft extra inzichten en versterkt je verhaal. Er is zoveel keuze in verschillende vormen. Dit zijn de meestgebruikte stijlen voor het visualiseren van data.

Diagrammen & grafieken

Diagrammen en grafieken zijn al gauw een eerste keuze wanneer je een bak ‘ruwe’ data te verwerken hebt. Een datavisualisatie is simpelweg een overzicht dat waardes weergeeft. Deze waardes kun je door middel van verschillende soorten diagrammen laten zien. Elke diagram heeft zijn eigen kracht. Maar hoe weet je nu welk type diagram je moet kiezen?

Infographics

Naast de welbekende geometrische vormen, zoals een vierkant, cirkel, driehoek etc., heb je ook een diagram in de vorm van een infographic. Het is een visueel aantrekkelijke manier om meerdere data te tonen. Erg handig wanneer je op social media een ondersteunend beeld aan je post wil koppelen.

Een infographic bestaat vaak uit meerdere type diagrammen in combinatie met illustraties, iconen of zelfs fotografie. Ze zijn erg geschikt voor presentaties. Het is net die extra vormgeving wat zelfs de saaiste waarden interessant maakt.

Wordclouds

Heb je een goed verhaal maar geen directe data? Dan zou een wordcloud een speelse manier kunnen zijn om de belangrijkste waarden van je verhaal uit te lichten. Varieer in de grootte en dikte van de letters om een volgorde aan te geven. Breng bijvoorbeeld kleuraccenten in woorden aan om het belang te benadrukken.

3. Houd je aan de brandguides

Jouw branding is jouw identiteit als merk. Veel klanten zullen je vragen om hun huisstijl op te nemen in presentatie-elementen, zoals diagrammen. Branding is belangrijk, niet alleen om de stilistische eenheid te behouden, maar ook om merkherkenning te stimuleren. Dus als je data toont van een ander merk, is het ook verstandig om hun huisstijl over te nemen in je presentatie. Kies dan een kleur wat sterk bij je eigen merk past om uniformiteit in al je ontwerpen te houden. Het moet voor de kijker namelijk wel duidelijk zijn, welk bedrijf de data toont.

Bijvoorbeeld: Vanuit Coosto hebben we een vergelijking gedaan over tussen Facebook tegen Instagram. Als designer neem ik dan delen van de richtlijnen over van de desbetreffende platformen. In dit geval was dat het logo en kleurgebruik en van Facebook en Instagram. Het is wel duidelijk dat deze data door Coosto gepresenteerd wordt. Dat zie je aan de steunkleuren en het lettertype.

4. Gebruik een passende tool

Er zijn honderden tools die al het werk van je overnemen om je gegevens om te zetten naar een goed diagram. Waarom moeilijk doen als het makkelijk kan?

RAWGraphs

Dit is wel de tool voor de creatievelingen onder ons. De ontbrekende link tussen spreadsheets en data visualisatie. RAWGraphs werkt met CSV- en TSV-bestanden. Kopieer je data vanuit Excel, Google spreadsheets of TextEdit. Kies een diagram en plak je gegevens. Daarna heb je de optie om kleuren en vormen aan te passen naar je eigen huisstijl. Het fijne aan deze tool is, dat ze de diagrammen omzetten naar vector bestanden. Het gedownloade bestand kun je dus openen in Adobe Illustrator en helemaal finetunen naar je eigen wil.

Coosto

Heb je geen zin om steeds nieuwe rapportages of presentaties te maken? Je kunt ook je data real-time presenteren met de dashboards van Coosto. In een paar simpele clicks zet je complete social media rapportages dashboards in elkaar. Maak hiervoor gebruik van de beschikbare templates of creëer je eigen rapport.

TimelineJS

TimelineJS is een tool waarmee iedereen visueel, interactieve tijdlijnen kan bouwen. Download het Google-template, en vul je eigen tijdlijn in. Het is een slideshow waar je de mogelijkheid hebt om je eigen foto’s toe te voegen. TimelineJS kan media uit verschillende bronnen binnenhalen waardoor je tijdlijn helemaal interactief wordt. Twitter, Flickr, YouTube, Vimeo, Vine, Dailymotion, Google Maps, Wikipedia, SoundCloud, Document Cloud zijn ondersteunende platformen.

WordcreaArt

WordArt is een gratis tool om een wordcloud te genereren. Anders dan vele andere gratis tools, heb je hier de mogelijkheid het font, kleur, groottes en posities aan te passen.

Canva Grafiekenmaker

Canva hebben we vaker genoemd als tip om eenvoudig mooie designs te maken. Maar er bestaat ook Canva Grafiekenmaker. Hiermee maak je binnen een paar minuten een prachtige grafiek of diagram waarmee ruwe gegevens worden omgezet naar iets dat visueel aantrekkelijk oogt.

5. Don’t over-do it

Wees selectief in wát je wilt communiceren en kies daarbij de vorm die dat het beste duidelijk maakt. Een diagram kan snel saai ogen en daarom wil je hem ‘pimpen’. Pas op dat je daar niet té ver in gaat. Ik zie vaak dat mensen fan zijn van schaduw- of 3D-effecten. Door die effecten toe te voegen, maak je juist je dat, waardoor je de kern van je boodschap mist. Houd het clean. Een fijne stijl voor datavisualisatie is flat design: simpele, rustige lijnen, levendige kleuren en een goed lettertype staan centraal voor een goed ontwerp. Schrap alle gekke slagschaduwen, overdreven informatie. Less is more, is niet voor niets een cliché.

Het doel van grafieken in je presentatie is om je inzichten en conclusies visueel te maken en helder te communiceren. Hopelijk heb je met deze tips gezien dat je op verschillende manieren je data kunt visualiseren. En dat het écht niet moeilijk of saai hoeft te zijn. Experimenteer eens met verschillende vormen. Een design maken is soms net als koken: mix eens wat ingrediënten door elkaar. Maak een combinatie tussen een staaf en een lijndiagram, voeg piramidale pieken toe en voilà; een unieke presentatie van jouw data.  

Kun jij je een emoji-loze digitale wereld voorstellen? Wij inmiddels niet meer! Dit is dan ook alweer het derde jaar op rij is dat we het Nationaal Emoji Onderzoek uitvoeren. Dubbel feest dus! Om dat te vieren kun je het rapport hier gratis downloaden. In dit artikel delen we alvast een aantal opvallende conclusies.

Virus & mondkapjes

Geen vuiltje aan de lucht in 2019. We tellen in de eerste zes maanden van het jaar 2.100 berichten met een mondkapjes-emoji, en maar 52 berichten met een virus-emoji. In 2020 is dat wel anders. 0,5% van alle tweets met emoji’s bevatten een mondkapje of virus-emoji. Het COVID-19 virus is een trending topic en we tellen 23.758 berichten waarin een emoji met mondkapje wordt genoemd en 9.952 berichten met een virus emoji.

We knipogen wat af

We zien dat elk jaar het gebruik van emoji’s groeit. Inmiddels bevatten 10% van alle twitterberichten één of meerdere emoji’s. Emoji’s zijn een vast onderdeel geworden van onze manier van communiceren. Daarbij is er wel een verschil in emoji-gebruik tussen mannen en vrouwen. Zo knipogen mannen het meest (de casanova’s) en gebruiken vrouwen de meeste hartjes in hun berichten ♥️.

Populairste emoji

De ‘tranen van vreugde’ ? emoji won, zowel bij mannen als vrouwen, de afgelopen twee jaar de populariteitsaward in ons Nationaal Emoji Onderzoek. In 2019 hebben we echter een nieuwe top 3:

Love at first bite

Eten en drinken blijven ook dit jaar onze favoriete onderwerpen. Afgelopen jaar zijn er 100.214 tweets verstuurd met eet- en drink-emoji’s. In de food-categorie blijft de taart-emoji de absolute winnaar. Als het gaat om drinken, gebruiken we het vaakst de ‘klinkende glazen’- emoji. En laten dat toch ook meteen de ingrediënten zijn voor een feestje ? Proost!?

Wat zeggen emoji’s over onze emoties?

We gebruiken emoji’s om te communiceren en nog belangrijker; een emotie uit te drukken. Met het Nationaal Emoji Onderzoek 2020 laat Coosto zien dat emoji’s een hulpmiddel kunnen zijn om context te bieden en data te duiden. Dit doen we door te kijken naar trends, ontwikkelingen en actualiteiten. Waar zien we uitschieters in data, wat zeggen mensen op social media en hoe voelen we ons daarbij? Dat geeft een extra dimensie aan social media data. Zo zien we onder andere dit jaar dat boosheid, verdriet en angst flink aan het stijgen zijn. Daar staat gelukkig tegenover dat de meeste berichten nog altijd vrolijk zijn ?

Benieuwd naar de rest van ons onderzoek? We bespreken onder andere pieken in positieve en negatieve gebeurtenissen van 2019 én we kijken naar de impact van 2020 op het gebruik van emoji’s en onze emoties. Download het volledige rapport.

1. Nieuwe lay-out

Als je Facebook regelmatig bezoekt, is het je vast opgevallen: Facebook is bezig een vernieuwde lay-out uit te rollen. Omdat het bedrijf nog niet alle pagina geüpdatet heeft met het nieuwe design heb je voorlopig de keuze tussen de oude en nieuwe lay-out, maar dat zal niet lang meer duren. Het nieuwe uiterlijk oogt fris, opgeruimd en vooral moderner.

"Oké, een prettige lay-out lijkt vooral goed nieuws voor gebruikers. Maar wat moet ik als marketeer ermee?” Het is vooral goed om te beseffen dat het nieuwe uiterlijk ook gevolgen heeft voor jouw bedrijfspagina op Facebook, met name op deze 3 punten:

A. Prominentere plek voor bedrijfsinformatie

Misschien wel de grootste verandering die je pagina heeft gekregen op desktop, is de About-sectie. Helemaal linksboven, op de eerst zichtbare plek, vind je daar voortaan de bedrijfsomschrijving.

Bijzonder, want in het oude design was deze überhaupt nog niet zichtbaar op de overzichtspagina. Aangezien de beschrijving nu de eerste indruk is geworden voor bezoekers op je pagina, is het extra belangrijk om hier tijd en aandacht aan te besteden.

B. Meer aandacht voor media

We hebben bij Coosto nooit precies begrepen waarom ‘Pages Liked by This Page’ opengeklapt op een Facebook-bedrijfspagina te zien was. Facebook is nu zelf blijkbaar ook tot inkeer gekomen, en heeft - veel logischer - een plekje gereserveerd voor foto’s en video’s.

Een stuk interessanter voor je volgers en gunstiger voor jou, als je het ons vraagt. Iets om rekening mee te houden wanneer je media gaat uploaden.

Voorheen uitgelichte blok

Nieuw uitgelichte blok

C. Meer focus op call-to-action

Als marketeer gebruik je een Facebook-bedrijfspagina natuurlijk met een reden. Je wilt een gesprek aanknopen met een (potentiële) klant, meer websitebezoekers of direct een aankoop mogelijk maken. Facebook had daar altijd al een button voor, maar die werd in het oude design wat gecamoufleerd onder de omslagfoto.

In de nieuwe lay-out is deze knop veel zichtbaarder; hij springt er duidelijk uit. De kans is daardoor veel groter dat de button ook bij jouw volgers opvalt. Extra belangrijk om eens goed na te gaan welke actie je achter die knop wilt zetten en/of naar welke webpagina je bezoekers wilt leiden.

2. Rechtenvrije muziek

Goed nieuws voor marketeers die door alle aangeraden bronnen van rechtenvrije muziek heen zijn. Facebook heeft duizenden nieuwe nummers gratis beschikbaar gesteld in de ‘sound collection’.

Het doel ervan is duidelijk: Facebook wil voorkomen dat video’s van contentmakers offline moeten worden gehaald door gebruik van beschermde muziek. Met de aanvullingen in de sound collection biedt Facebook een alternatief, waardoor marketeers ook met een beperkt budget professionele video’s kunnen blijven maken.

3. Facebook Shops

Facebook stapt in de wereld van marketplaces. Het bedrijf is bezig het platform Shops te lanceren, waarop gebruikers gratis zelf een webwinkel op Facebook kunnen opzetten. Die werkt vervolgens ook op Instagram (en later misschien andere Facebook-platformen).

Volgens Facebook is de functionaliteit vooral bedoeld voor kleine bedrijven, die door de coronacrisis in de problemen zijn gekomen. Zij kunnen nu alsnog laagdrempelig hun producten aan de man brengen.

Door de introductie van deze functionaliteit gaat Facebook dus de concurrentie aan met platformen als Amazon, Google en Bol.com. Het nadeel van die sites is echter dat mensen alleen naar die websites navigeren wanneer ze een koopintentie hebben. Het gebruik van Facebook is veel breder en mogelijk lukt het bedrijven daar dus een veel grotere groep aan te spreken.

Een mooie kans om niet alleen te adverteren, maar ook direct te verkopen op Facebook (al moet er buiten de VS nog wel doorgeklikt worden naar een website). Potentie genoeg, dus zeker iets om in de gaten te houden.

4. 3D-afbeeldingen

Van 360°-foto’s tot carrousels: merken hebben op Facebook altijd gezocht naar visuele formats om nét even anders te zijn dan de concurrentie. Nadeel: hoe vaker zo’n format gebruikt wordt, hoe minder bijzonder het wordt..

Deze ‘nieuwe’ 3D-foto-mogelijkheid is eigenlijk helemaal niet zo nieuw, maar wordt nog weinig gebruikt en is daarom nog met recht opvallend te noemen. Je kunt iPhone-foto’s uploaden naar Facebook als 3D-foto, waardoor een bijzonder scroll-stoppend effect ontstaat.

Experimenteer zeker eens met 3D-afbeeldingen om je social media posts beter te laten presteren. Hier lees je hoe dat werkt.

5. Oud-nieuws-waarschuwingen

Facebook is aan het testen met waarschuwingen op het moment dat iemand een oud artikel deelt. Daarmee wil het bedrijf voorkomen dat er achterhaalde informatie op het platform terechtkomt die inmiddels bewezen onjuist is. Natuurlijk staat oud niet gelijk aan fout, maar de consequentie van deze feature is wel dat oudere artikelen waarschijnlijk veel minder vaak worden gedeeld op social media. Een extra reden voor jou als marketeer om contentcreatie een continu proces te laten zijn, en niet te lang te leunen op succesvolle content uit het verleden. 

Blijf vooruitgang boeken

Deze 5 features kun je direct gebruiken, maar het blijft slim om een schuin oog te houden op nieuwe ontwikkelingen. Het gaat razendsnel, en je hoeft heus niet overal in te stappen, maar het is je verantwoordelijkheid als professional om stappen te blijven zetten.