Content is king. De marketingwereld lijkt steeds beter te begrijpen dat traditionele reclame aan kracht verliest. Content die aansluit op de beleving van het publiek is het enige antwoord daarop. Vanuit dat besef zijn contentmarketingbudgetten gegroeid, professionals opgeleid en massa’s content uit de pen gevloeid.
Het probleem? Het ontbreekt nog te vaak aan een gedegen plan achter al die content. En als de contentstrategie er wel is, dan is die meestal niet zwart-op-wit te vinden.
Uit het onderzoek blijkt dat 71% een strategie hanteert bij het creëren van content, waar dat vorig jaar nog 74% was. Slechts 33% van de ondervraagden heeft die contentstrategie ook daadwerkelijk gedocumenteerd, evenveel als vorig jaar. Dat is problematisch in een vakgebied waar professionals vooruit willen, aantoonbaar willen bijdragen aan organisatiedoelen en kennis intern willen delen. Hoe kun je immers schaalbaar kennis delen als je niets gedocumenteerd hebt?
Content is er in alle vormen en maten, maar wie contentmarketing zegt, zegt toch vooral social media. Dat is in 2020 niet anders. Social media posts en stories zijn nog altijd de populairste contentvorm (94%), gevolgd door blogposts (80%) en e-mails (74%).
Contentvormen die B2C-organisaties in het afgelopen jaar hebben gebruikt
Door social media algoritmes ontkom je er bijna niet meer aan: betalen voor vertoningen. Als je er zeker van wilt zijn dat een bepaalde post aan een groot publiek wordt voorgeschoteld, moet je nu eenmaal in de buidel tasten. Dat doen we in ons vak steeds vaker.
Vorig jaar had nog 68% minstens één keer voor contentdistributie betaald, dit jaar is dat al 85%. Binnen deze groep werd social media advertising het meest gebruikt: 89% zette dat kanaal betaald in.
Als je 1000 consumenten vraagt naar het populairste social media platform op dit moment, zal je niet vaak ‘Facebook’ te horen krijgen. Het is toch juist de tijd van Instagram, TikTok en YouTube? Dat zien we althans in de jaarlijkse gebruikscijfers van social media.
Zakelijk ontstaat echter een heel ander beeld. Hoewel ook Instagram en YouTube voor B2C-contentmarketeers belangrijke social media geworden zijn, is Facebook nog steeds de absolute nummer één. 96% van de organisaties gebruikt het platform voor organische (gratis) contentverspreiding. Hoewel consumenten er niet meer heel actief op posten, blijft het platform bezoekers trekken en daar maken contentmarketeers dus dankbaar gebruik van.
Social media platformen die B2C-organisaties in het afgelopen jaar hebben gebruikt voor organische contentverspreiding
Ook in betaalde contentverspreiding is Facebook alleenheerser. Van de respondenten die in het afgelopen jaar adverteerden op social media, gebruikte maar liefst 95% daarvoor Facebook. Instagram kan enigszins aanhaken; 53% van de respondenten gaf aan weleens te betalen om content te tonen op het platform. Dat is een flink contrast met bijvoorbeeld Twitter. Hoewel 71% van de organisaties Twitter gebruikt voor de gratis verspreiding van content, kiest slechts 16% van de adverteerders voor dat medium.
Social media platformen die B2C-organisaties in het afgelopen jaar hebben gebruikt voor betaalde contentverspreiding
Facebook is niet alleen het meest gekozen platform, maar contentmarketeers zijn er ook het meest succesvol. De respondenten selecteerden Facebook als het platform dat voor hen het meeste contentmarketing-resultaat opleverde, zowel betaald als organisch.
Social media publishing- en planningtools zijn voor contentmarketeers natuurlijk onmisbaar. Geen wonder dat dit soort software ook in 2020 verreweg de meest gebruikte in het vak is. Opvallend is echter vooral de opmars van (website-)analysetools. Die werden begin 2019 nog door 71% van de contentmarketeers gebruikt, inmiddels is dat al 83%.
De ontwikkeling onderstreept het groeiende belang van analyse en verantwoording. Je kunt niet meer zomaar content creëren en hopen dat die het gewenste effect heeft behaald. Je moet resultaten kunnen aantonen, laten zien wat je werkzaamheden waard zijn.
Sterker nog, je zou eigenlijk van tevoren al moeten kunnen voorspellen dat je content succesvol gaat zijn. Je moet je kunnen verantwoorden, uitleggen waarom jouw content de te investeren tijd waard is. Daarvoor is onderzoek naar je doelgroep en markt nodig. Het is daarom perfect te verklaren dat vorig jaar uit hetzelfde onderzoek al bleek dat social media listening de populairste onderzoekstechnologie is. 70% van de content marketeers maakte er toen gebruik van.
Organisaties zijn flink verdeeld over de vraag of het slim is om van contentmarketing uit te besteden of niet. 55% kiest ervoor om (delen) van contentmarketing uit te besteden, de overige 45% doet het niet. Daar is dus geen duidelijke voorkeur in te bekennen.
Van de organisaties die niet alles in-house doen, is er één onderdeel dat verreweg het vaakst wordt uitbesteed: 80% kiest ervoor om contentcreatie (deels) bij anderen te beleggen. Op plek twee staat de verspreiding van content (37%), gevolgd door de technologie achter content (27%).
Content kan in elke fase van de klantreis waarde toevoegen. In de praktijk blijkt dat B2C-organisaties content vooral inzetten voor top-funnel doelen: aandacht trekken en interesse opwekken. Slechts 12% van de content is bedoeld om bestaande klanten te laten terugkeren of als klant te behouden.
Het onderzoek van CMI onderstreept maar weer eens dat contentmarketing een volwassen discipline is die niet zomaar meer van het strijdtoneel gaat verdwijnen. Het rapport laat echter ook zien dat er nog verbeterkansen zijn. Door het gebruik van een gedocumenteerde strategie die aansluit op je organisatiedoelen, in combinatie met de juiste analysetools, kun je de waarde van content intern nog beter gaan aantonen.
Routine, rust en regelmaat. Dat geldt voor veel dingen in het leven en zo ook voor social media. Om maximale interactie op je social accounts te krijgen, moet je regelmatig aanwezig zijn. En hoe doe je dat? In eerste instantie door vaak (lees: een paar keer per week) berichten te plaatsen. Maar ook door voor jezelf iets van een structuur of content format te creëren. Terugkerende onderwerpen of berichtgeving op vaste dagen in de week zorgt voor herkenbaarheid.
Een eenvoudige manier om je posts bij bepaalde mensen onder de aandacht te krijgen, is door relevante accounts in je berichten te taggen. Deze mensen krijgen dan een melding dat ze getagd zijn en je bericht wordt onderdeel van hun profiel. Dit betekent dat zowel jouw volgers als hun volgers je bericht kunnen zien. Dat zorgt voor gemakkelijke ingangen voor een gesprek. En daar is social media voor bedoeld: mensen online met elkaar in verbinding brengen. Er zijn wel ongeschreven tag-regels op social media. Via Instagram, X of openbare Facebookpagina’s kun je bedrijven en mensen gerust benoemen. Op LinkedIn is het dan weer not-done om zomaar wat te taggen. Tag daar alleen mensen en bedrijven die je daadwerkelijk kent en die relevant zijn voor de post.
Over taggen gesproken. Tag je locatie in je posts! Op Instagram en Facebook wordt veel gezocht op locaties. Het is een kleine moeite en zorgt direct voor meer exposure. Een perfect voorbeeld van een quick-win dus.
Hashtags hebben een zoekfilterfuctie. Mensen kunnen daarop zoeken of hashtags volgen. Kies de voor jou relevante hashtags en voeg ze toe in een bericht, dan vergroot je letterlijk je bereik. Meer bereik betekent meer mensen op je profiel, en dat draagt dan weer bij aan de interactie. Hashtags zijn trouwens niet alleen geschikt voor Instagram en X. Ook op Facebook en LinkedIn wordt gezocht op hashtags. Hoeveel je er moet toevoegen? Post Optimizer van Coosto vertelt jou precies wat het beste aantal hashtags is om in te zetten, afhankelijk of je social media post gericht is op meer bereik, interactie of clicks.
Maar nog belangrijker: zorg voor relevante hashtags bij je berichten. De Hashtags Generator in Publish vertelt je precies welke relevante hashtags trending zijn.
Easy-peasy: vraag je toch betrokken collega’s, vrienden, familieleden om je berichten te liken, delen of er een comment bij te plaatsen. Dat is bereik én interactie die je ‘gewoon’ cadeau krijgt. Zeker het delen van een bericht kan veel opleveren: wist je dat het een bericht dat gedeeld wordt door een medewerker tot wel 561% meer bereik kan opleveren dan een post vanuit het bedrijfsaccount?
Hoe vervelend is het om een gesprek te voeren met iemand die alleen maar over zichzelf praat? In face-to-face gesprekken ga je er ook vanuit dat mensen interesse hebben in jou, luisteren en vragen stellen. Dat is online net zo. Ga het gesprek aan met jouw volgers en daag ze uit. Stel vragen in de berichten die je plaatst. Spreek je publiek aan in je stories door middel van een video, polls of door te delen wat je doet.
Wees trouwens ook niet ontmoedigd wanneer mensen in het begin niet direct een antwoord geven op je vraag door middel van een opmerking. Interactie en waardering vindt op verschillende niveaus plaats. Vergelijk het met non-verbale communicatie in face-to-face gesprekken. Het kan zijn dat iemand voortaan alle berichtgeving van jou blijft volgen. Of vaker klikt naar je website of misschien wel posts deelt. Ook dat is interactie zijn reacties.
En om door te gaan op reacties: dat betekent natuurlijk dat je zelf ook moet reageren! Sommige social media teams of medewerkers reageren alleen op comments onder social media posts als er een vraag in wordt gesteld, en dat is zonde. Want door vaker te reageren, betrek je jouw publiek bij je merk en bouw je aan een hechte community. Plus het is ook gewoon beleefd ?.
Je kunt prachtige foto’s en video’s uploaden en de meest pakkende teksten schrijven, maar het is voor niets geweest als het grootste deel van je publiek slaapt of werkt op het moment dat je je berichten plaatst. Wat is dan de beste tijd op te posten? Elke situatie is anders en het verschilt ook nog eens per kanaal en doelgroep. Wil je het meest specifieke antwoord voor jou, dan kun je het beste data verzamelen over jouw merk, doelgroep, berichtgeving en kanalen. Door dit een tijd te monitoren en te experimenteren met tijden kun je relevante data voor jouw situatie verzamelen. Dit kan gemakkelijk met een planning- en publicatietool, zoals Publish in Coosto. Wil je toch snel een algemene richtlijn of indicatie? Check dan ons blogje over de beste tijden om te posten in 2022.
Als het goed is helpen deze quick-wins je zonder extra moeite aan meer interactie op social media. Ik ben benieuwd wat het jou gaat opleveren!
e Coosto Hackathon is een jaarlijks intern evenement, waarbij we al onze collega’s uitdagen om in groepen aan de slag te gaan met een zelfbedacht creatief of innovatief concept. De belangrijkste randvoorwaarde: binnen één dag moet je een volwaardig en uitgewerkt idee kunnen presenteren aan het bedrijf.
Een evenement als de Hackathon helpt Coosto om creatief en vernieuwend te blijven. Het is de perfecte gelegenheid om eens goed buiten de lijntjes te kleuren, op een heel andere manier na te denken en misschien wel op bruikbare functionaliteiten voor ons product te stuiten. Noem het een training in innovatie.
Coosto + 1
Geen tijd te verliezen, we moesten aan de slag met een idee binnen het richtinggevende thema ‘Coosto + 1’. Daarmee werd bedoeld dat elk idee een combinatie moest bevatten van Coosto met een concept of idee van een andere tool of app.
Uit dit thema ontstonden 8 interessante en diverse projecten, waar in totaal 33 collega’s tijdens de Hackathon aan hebben meegewerkt. De ideeën in een notendop:
Berichtgoedkeuring à la Tinder
Wat krijg je als je Coosto zou combineren met de swipiness van een app als Tinder? Dit project heeft het geprobeerd en presenteerde een werkend prototype. Met een simpele veeg over je scherm naar links of rechts kon je berichten in Engage snel behandelen.
Wist je dat...
De zoekhulp in Coosto Listen is ontstaan uit het winnende project van de Coosto Hackathon in 2017?
Coosto Cards
Een functionaliteit die dit groepje afkeek van de filterfunctionaliteit van Google Cards. In plaats van algemene filters in en bij te stellen, kun je de Coosto-filters in de zoekresultaten zelf aanpassen. Zo kon je per resultaat aangeven of je de taal, auteur en/of het topic wilde uitsluiten in de zoekopdracht. “Leuker kunnen we het niet maken, wel makkelijker ?”
Coosto Periscope
Ken je Clippy van Microsoft Office nog? Waarom zouden we zo’n hulpje niet in het Coosto-thema implementeren? Het doel van dit project was om klanten direct in de tool te helpen, met informatie uit het Support Center, zonder dat zij daarheen hoeven te navigeren.
Lunchplatform
Dit project haalde zijn inspiratie niet door het product van Coosto, maar de interne lunch onder handen te nemen. Zij bedachten een platform waarop medewerkers suggesties konden doen voor lekkernijen, en hun aanwezigheid konden invullen. Zo wisten de collega’s die de lunch bereiden precies hoeveel mensen er zouden komen, om verspilling tegen te gaan.
Coosto LMS
Om een Coosto-training gemakkelijker en interactiever te maken, kwam dit team met het idee om een Learning Management System op te zetten; één plek voor alle trainingsinformatie, waar met quizjes en opdrachten wordt getoetst of je Coosto onder de knie hebt.
Het podium
Geen hackathon zonder winnaars. Een vakkundige jury koos aan het einde van een mooie maar vermoeiende dag de 3 beste projecten.
Brons: Coosto Loyalty
Wat als je wat meer werd uitgedaagd in je dagelijkse gebruik van Coosto? Laten we er een spel van maken, bedacht dit groepje. Door data te analyseren in Listen, gesprekken af te handelen in Engage en posts te plannen in Publish, kun je punten en badges verdienen. Zo strijd je tegen je collega’s om de leukste en meest legendarische badges, en bereik je misschien wel de hoogste plek op het leaderboard?
Zilver: Coosto Break
Een minigame in Coosto. Leuk, maar wat is het nut ervan? Daar had dit team wel over nagedacht: “Break stuff and recharge!" Iedereen die na de zoveelste klacht van een klant in Engage zijn frustraties kwijt wil, kan dat in deze game doen. Klik op een knop en sleep met de muis alle Coosto-elementen richting de schermrand, om ze één voor één te slopen. Zo, dat lucht op! Je bent weer helemaal opgeladen om klanten vriendelijk te woord te staan.
Goud: Coosto Assistant
De winnaars presenteerden volgens de jury een wel heel indrukwekkend staaltje ‘Coosto +1’. Ze namen als uitgangspunt dat managers zo snel en gemakkelijk mogelijk up-to-date willen zijn met de laatste social media statistieken van hun merk. Daarom combineerde dit project de intelligentie van Google Assistant met de kracht van Coosto. Je hoeft niet meer in te loggen in Coosto, maar vraagt gewoon de laatste stand van zaken aan je Google Assistant via je smartphone of smartwatch. Coosto pusht die data en Google leest je jouw statistieken voor. Een (bijna) feilloze demonstratie toonde aan dat het kan!
Samen maken we Coosto beter
Zo. Na deze Hackathon zijn wij weer volledig opgeladen met nieuwe inspiratie voor productverbeteringen in 2020. Wil je als Coosto-klant ook zelf meedenken over vernieuwingen in de tool die jij dagelijks gebruikt? Dat kan. Geef via de feedback-knop in Coosto aan waar jij kansen ziet, of stem op bestaande ideeën.
Op naar een mooi en innovatief 2020!
Een social media strategie richt zich op de lange termijn. Meestal geldt de strategie voor minstens een jaar, en bepaalt die de algemene koers van al je social media activiteiten. Maar een strategie is niet concreet genoeg voor campagnes, de marketing voor nieuwe producten of diensten of projecten die je online wilt delen.
Daarvoor gebruik je social media plannen. Een social media plan heeft een duidelijk begin en eind, en richt zich specifiek op één gebeurtenis of campagne. Zo’n plan kun je zien als een concrete uitwerking van je algemene social media strategie. Zorg ervoor dat je die twee niet los van elkaar gaat zien: je missie, visie en kernwaarden moeten overal in terugkomen.
De gemakkelijkste manier om een social media plan te maken, is uit te gaan van de 5W’s (+H).
Eerst ga je bepalen wat je met deze campagne wilt bereiken. Waarom zet je social media in? En hoe gaat dat helpen om je overkoepelende marketing- of communicatiedoelstelling van dat project te behalen? Maak het vooral meetbaar. Een bereik van X, een engagement van Y%; jij kiest en zet je ambities neer.
Vervolgens bepaal je wat de kernboodschap van je campagne, project of gebeurtenis gaat zijn. Je hebt in je strategie al onderzoek gedaan naar je doelgroep, en weet als het goed is dus waar zij ontvankelijk voor zijn. Wat moeten ze van jouw social media posts onthouden? Schrijf kernachtig (in maximaal één zin) op wat je boodschap wordt.
Bepaal daarna in welke vorm(en) je deze boodschap gaat verpakken. Wordt het video, ga je afbeeldingen delen of vooral tekstuele content maken? Neem ook de voorkeuren van je doelgroep, je budget en de tijd die je hebt mee in deze beslissingen.
Niet onbelangrijk: kanalen. Welke social media platformen ga je inzetten voor dit plan? Bekijk niet alleen wat past bij jouw campagne, maar houd ook hier rekening met waar jouw doelgroep zich bevindt.
Hiervoor geldt overigens niet dat méér altijd beter is. Er zijn op alle platformen, van Twitter tot Instagram, ongeschreven regels op het gebied van taal, stijl en beeld. Je moet het platform goed kennen om aan te voelen wat wel en niet ‘kan’ op dat platform. Je kunt daarom beter een paar platformen heel goed inzetten, dan overal aanwezig zijn en een paar missers maken.
Een social media plan heeft dus een duidelijk begin en eind. Het is aan jou om ervoor te zorgen dat alle taken in de tussentijd ook daadwerkelijk gebeuren. Timing is daarbij cruciaal. Bepaal wanneer je jouw social media content wil gaan plaatsen voor maximaal effect.
Ga je op social media langzaam maar zeker werken naar een epische afsluiting, of open je juist spectaculair om vanaf het begin al alle aandacht op je gevestigd te krijgen? Wat je ook kiest, zet het van tevoren al op papier, zodat betrokkenen niet voor verrassingen komen te staan.
Leuk, zo’n plan, maar die posts komen er natuurlijk niet automatisch. Bepaal wie verantwoordelijkheid draagt voor creatie, controle, planning, budget, enzovoort. Door de taken scherp te verdelen, behoudt de eindverantwoordelijke overzicht en kan hij of zij gemakkelijk bijsturen.
Voilà, dat is je plan. Als je de belangrijkste keuzes hebt gemaakt, ga je jouw plan schematisch in een tijdlijn zetten om het daadwerkelijk uit te voeren. Daar zijn twee manieren voor:
De eerste is door ons gratis template te gebruiken, waarmee je jouw plan verwerkt en opmaakt in een tijdlijn. Hierdoor kun je jouw plan begrijpelijk en zichtbaar maken voor iedereen die betrokken is. Vervolgens is het een kwestie van uitvoeren, regie houden en bijsturen.
Download jouw gratis template voor een social media plan
De tweede manier is door een geautomatiseerde en interactieve social media planner te gebruiken om je tijdlijn te vullen. Ook daarin kun je gemakkelijk alle aspecten van je plan verwerken; de boodschap van elke post, de vorm, de platformen, wie ervoor verantwoordelijk is, enzovoort. Een automatische planner (of contentkalender) heeft daarnaast echter nog een paar voordelen ten opzichte van de handmatige tijdlijn.
De planner bespaart je namelijk tijd in de uitvoering. Social media posts (inclusief video, link of afbeelding) worden bijvoorbeeld automatisch gepubliceerd op de momenten en kanalen die je hebt aangevinkt. Daarnaast kun je instellen wie rechten heeft om te plannen en wie de social media posts eventueel voor publicatie moet controleren. In dezelfde omgeving zie je meteen het resultaat van je plan (clicks, likes, comments etc.), dus ook dat is mooi meegenomen.
Update juni 2022: er gaan geluiden over nieuwe veranderingen binnen het algoritme van Facebook. In de plaats voorrang te geven aan posts van personen die je volgt op Facebook, lijkt het erop dat dit niet langer van toepassing zal zijn. Dat zou betekenen dat de afkomst en de relatie tussen de auteur en de gebruiker die de post te zien krijgt minder belangrijk wordt. In principe hoe TikTok ook werkt: de relevantie met betrekking tot de interesses van een gebruiker staan hierbij voorop. Het succes van TikTok wordt ook op andere manieren gekopieerd door Facebook: Reels zouden vanaf nu voorrang krijgen om vertoond te worden. Hoe gaat Facebook er dan uitzien? Stories en Reels worden bovenaan de Feed weergegeven, met zoals gezegd meer focus op visuele posts.
Het enige gedeelte van het Ranking-proces waar we als merk invloed op hebben zijn de signalen van onze content. Deze signalen kunnen worden onderverdeeld in twee categorieën; passief en actief:
Je moet dus passende en waardevolle content maken om positieve betrokkenheid te bevorderen. Wanneer jouw doelgroep positief reageert op je content, definieert Facebook het als ‘betekenisvolle interactie’.
Je wil dat jouw posts zorgen voor (positieve) interacties. Zorg dat je met je content een gesprek aanwakkert tussen jouw volgers en andere mensen. Richt je niet alleen maar op wat jij wil vertellen of overbrengen. Jouw content moet ervoor zorgen dat mensen stoppen met het scrollen door hun tijdlijn, dat ze reageren en jouw post willen delen.
Het is een beetje een open deur, maar de content die je maakt moet wel relevant zijn. Zorg dat je verhalen maakt die de mensen, waarmee je een community wilt opbouwen, willen lezen, bekijken of delen. Of het nu gaat om een product of kennisdeling: het moet allemaal voortkomen uit de vraag van jouw publiek.
Analyseer je gepubliceerde social media berichten om ze vervolgens te kunnen verbeteren. Voor Facebook kun je al het een en ander aflezen binnen Facebook-insights, maar wil je een volledige analyse doen, maak dan gebruik van een social media tool, zoals Coosto. Met Publish in Coosto publiceer je berichten op al je social media kanalen en zie je direct hoe je posts presteren. Bekijk hoe je berichten presteren op interactie, leer van de inzichten van je posts en optimaliseer vervolgens vanaf daar.
Het Facebook-algoritme hecht waarde aan content die organisch goed presteert en dat is gunstig voor als je wilt adverteren. Content die al sterke organische tractie heeft, betekent lagere CPC’s (cost per click), wat in combinatie met een boost-post van Facebook een sneeuwbaleffect voor je content kan creëren. Verspil daarentegen geen geld aan slecht presterende organische content, dat geeft logischerwijs hogere CPC’s. Wanneer een bericht goed presteert op het gebied van betrokkenheid, likes en shares, dan biedt boost-post de mogelijkheid om die prestaties op te schalen.
Het nieuwe Facebook-algoritme is complex en afhankelijk van veel factoren. Niet alles daarvan is te doorgronden. Gebruik de informatie die wél beschikbaar is om je contenttactieken aan te scherpen en je zichtbaarheid in de nieuwsfeed te vergroten: Zorg voor gespreksstof, schrijf waardevolle verhalen voor je doelgroep en daag ze uit die verhalen te delen voor organisch sterk presterende content.
Coosto is actief in een wereld die continu aan verandering onderhevig is. Diverse partijen (klanten, belangenorganisaties, social media partners, overheden e.d.), met vaak tegengestelde belangen, spelen daarin een rol. Hierin voeren wij als Coosto een beleid op basis van ethische overwegingen, tegen een achtergrond van sterk toegenomen aandacht voor privacy.
Ondanks alle maatregelen die we in het kader van dat beleid hebben doorgevoerd en blijven doorvoeren, hebben we onze positie in deze kwestie blijkbaar onvoldoende weten over te brengen en dat ervaren we als teleurstellend. We willen duidelijk en transparant aangeven waar wij als Coosto voor staan, en laten zien dat we privacy wel degelijk serieus nemen.
Zo wordt in het artikel van Bits of Freedom gesteld dat social media surveillance mogelijk zou zijn met Coosto. Deze informatie is achterhaald, en komt uit de tijd waarin social media data nog relatief onontgonnen gebied was. De markt was destijds vooral bezig de mogelijkheden en grenzen van social media te ontdekken, en privacy kreeg daarin onvoldoende aandacht.
Maar Coosto ontwikkelt zich continu, en ook de wereld van social media ziet er nu compleet anders uit. We hebben elke vorm van surveillance verboden en leggen dit in overeenkomsten en in onze algemene voorwaarden nadrukkelijk vast. Coosto is een marketing-communicatietool, en mag daarom ook alleen voor doelen als klanttevredenheid en merkbekendheid worden gebruikt. We handhaven hierop met behulp van technische en juridische maatregelen.
Tegelijk met deze maatregelen hebben we, tegen onze commerciële belangen in, afscheid genomen van veel overheidsklanten die zich niet konden vinden in onze veranderende visie en voorwaarden. Zo wordt er gesproken over hoe Coosto gebruikt zou worden door de politie en NCTV. Die organisaties zijn echter, mede vanwege bovenstaande ontwikkelingen, al geruime tijd geen klant meer van Coosto.
Dit soort keuzes maken we niet alleen omdat ze van ons verwacht worden, maar omdat we zelf waarde hechten aan privacy. We evalueren onze dienstverlening constant op de mogelijke impact ervan op maatschappelijke belangen, waaronder privacy. Waar nodig trekken we een grens en passen we ons product aan, ook als we daardoor commercieel potentieel laten liggen. Dat is onderdeel van wie Coosto is, waar we voor staan en waar we trots op zijn.
Bits of Freedom doet zeer belangrijk werk voor onze samenleving, maar het is jammer dat ze in dit geval de actuele stand van zaken niet netjes op een rijtje heeft. Deze nominatie heeft ons hoe dan ook gesterkt in ons voornemen om beter te communiceren over waar de balans tussen privacy en technische ontwikkelingen wat ons betreft ligt.
Welke SEO-tips je ook napluist, deze zal er altijd tussen staan. ‘Schrijf op relevante keywords’ is de SEO-variant van wat wij content marketeers zouden noemen ‘schrijf waar je publiek op zit te wachten’.
Normaal gesproken gebruik je misschien (of eigenlijk: hopelijk) je buyer persona’s om te bepalen waar je over gaat schrijven en met welke toon je schrijft. Het mooie van het SEO-domein is echter dat je veel nauwkeuriger kunt achterhalen waar je publiek precies op zit te wachten. Gebruik de zoekwoordenplanner van Google om te onderzoeken welke exacte zoekwoorden mensen gebruiken om te zoeken naar jouw producten of diensten.
Kies één of twee keywords per tekst uit om op te gaan schrijven (of een bestaande tekst te verbeteren). Daar kun je vervolgens rekening mee houden in je webteksten, en dat brengt ons bij quick win 2.
Als je de exacte keywords kent die mensen gebruiken, kun je daar je tekstuele content op gaan baseren. Dat werkt het beste als je zo specifiek mogelijk bent. Je kunt beter hoog scoren op één heel specifieke zoekopdracht, dan gemiddeld op een algemeen zoekwoord.
Dat zit zo: stel, je produceert dikke, uitwasbare viltstiften. Dan kun je jouw teksten richten op het zoekwoord ‘viltstiften’, maar de concurrentie daarop is ongetwijfeld hoog. Het is dan lastig om hoog in de zoekresultaten te komen. Het is bovendien onduidelijk of de mensen die zoeken op ‘viltstiften’ wel op zoek zijn naar jouw product. Misschien zoeken ze namelijk wel dunne watervaste viltstiften.
Het is daarom veel slimmer om je tekst te richten op de zogenaamde long-tail zoekopdracht ‘dikke uitwasbare viltstiften’. Het zoekvolume hierop is veel lager, maar de concurrentie ook. Bovendien zijn mensen die deze zoekopdracht intikken en op jouw website terechtkomen veel relevanter voor jouw bedrijf. De kans is namelijk groter dat ze daadwerkelijk op zoek zijn naar jouw product. Schrijf dus zo specifiek mogelijk op zoekwoorden die voor jou relevant zijn.
Google Bot is het systeem dat jouw pagina’s doorzoekt, zodat Google jouw pagina’s kan opnemen in de zoekresultaten. Hoewel het een superslimme bot is, kan het (nog steeds) geen kwaad om het systeem een handje te helpen. Met interne links - je verwijst dan met een linkje naar andere pagina’s van jouw eigen website – laat je de bot beter begrijpen waar jouw website over gaat.
Als je bijvoorbeeld op een pagina over ‘koolmezen’ verwijst naar een pagina over ‘merels’, is het voor Google gemakkelijker te snappen dat jouw website over vogels gaat. Met die interne links creëer je als het ware een spinnenweb, waardoor de bot (net als jouw website-bezoekers) niet vastloopt en gemakkelijk kan doorzoeken binnen jouw website.
Er zijn twee belangrijke zaken waar je als SEO-beginner op moet letten als je links gaat maken. Eén: zorg ervoor dat je altijd linkt naar relevante content. Als je op jouw webpagina over vogelvoer een stuk over ‘koolmezen’ hebt geschreven en je linkt naar een pagina over ‘smartphones’, dan werkt dat verwarrend.
Het tweede punt: maak inhoudelijke linkjes. Dat is het gemakkelijkst te laten zien met een voorbeeld:
Niet: Wil je meer lezen over de pimpelmees? Klik dan hier.
Wel: De koolmees lijkt sterk op de pimpelmees.
Doordat je het woord ‘pimpelmees’ klikbaar maakt, is het voor Google gemakkelijker te begrijpen dat de pagina waar je naar verwijst over pimpelmezen gaat.
Als je denkt aan SEO, denk je automatisch aan website-teksten. Maar ook afbeeldingen hebben invloed op de vindbaarheid van je webpagina. Heb je toegang tot zogenaamde alt-tags als je jouw afbeeldingen uploadt? Zet in deze tags het zoekwoord waarop je gevonden wilt worden.
Als je deze tags niet kunt vinden, is er in veel gevallen toch een kleine winst te behalen. Want veel content makers hebben haast en uploaden hun afbeeldingen met bestandsnamen als IMG_1539.jpg of afbeelding1.jpg naar hun blog of productpagina?
Geef je afbeeldingen namen die passen bij de tekst en het zoekwoord waar de tekst voor geschreven is. Heeft je afbeelding meerdere woorden, scheid ze dan met een ‘-‘. De afbeelding die bovenaan dit artikel staat, heet volgens die methode SEO-quick-wins-beginners.jpg.
Als je dit opvolgt voor al je pagina's, zijn niet alleen je teksten, maar ook je afbeeldingen relevant, specifiek en goed doorzoekbaar voor Google.
We hadden het bij punt 3 al even over links, maar dat ging nog over links binnen je eigen website. De vindbaarheid van je website verbetert ook als andere websites naar jouw pagina’s linken. Google ziet deze links namelijk als een aanbeveling; ‘Hé, deze site is ook de moeite waard om even te bekijken.’
Dit wordt in SEO-taal een backlink genoemd. Hoe meer backlinks je krijgt, hoe beter Google begrijpt dat jouw pagina door veel andere websites wordt aangeraden. Maar niet elke backlink is evenveel waard. Als jij door een pagina wordt aangeraden die op zijn beurt weer veel wordt aangeraden, werkt dat positief voor jouw ranking.
Daarbij is ook hier relevantie belangrijk. Als je als bedrijf in vogelvoer een link krijgt van de vogelbescherming, levert jou dat meer op dan een link van een technologiebedrijf.
Het lastige van backlinks is dat ze buiten jouw eigen beheer vallen. Backlinks moet je als het ware verdienen, door interessante content of webpagina’s te maken, zodat webpagina’s op den duur vanzelf naar jou gaan linken. Je kunt dat proces wel versnellen, door bijvoorbeeld aan te bieden een artikel (met link) te schrijven voor een andere site of simpelweg te vragen of ze een link naar jouw pagina willen opnemen.
Ook al is dit nog maar het begin van het begin als het gaat om SEO, we willen je nu alvast meegeven: sla niet door in het optimaliseren van je webteksten. Overdaad schaadt; Google vindt een te perfect geschreven stuk (lees: je hebt te vaak jouw keyword gebruikt) en te veel geweldige backlinks verdacht. Je krijgt dan een soort ‘straf’ en je pagina’s kelderen in de zoekresultaten.
Een veelgehoorde kreet is dan ook: ‘Schrijf voor je publiek, niet voor Google’. Google is slim genoeg om teksten te herkennen die relevant zijn voor het publiek, ook als ze niet tot in de puntjes geoptimaliseerd zijn.
Het begint dus – gelukkig voor contentmakers en webschrijvers – bij een goed geschreven, fijne tekst. SEO is er vooral om een al goede tekst een extra duw in de rug te geven.
Bovendien is SEO niet de enige vorm van contentoptimalisatie. De resultaten die je behaalt met je content zijn dus niet alleen afhankelijk van organische zoekresultaten.
Het lijkt een ingrijpende verandering. Instagram en Facebook overwegen dus om een van de meest gemakkelijke en toegankelijke manieren van het tonen van sociale erkenning en waardering te verwijderen. Eerst even iets ophelderen. Je kán nog wel posts blijven like’en. Je kan alleen niet meer in je instagram-feed zien hoeveel likes de foto’s hebben. Instagram test wat het betekent om die data niet meer openbaar te tonen. De aantallen likes blijven voor degene die de foto heeft gepost nog wel zichtbaar.
‘Like’-minded community
Dat deze test zorgde voor wereldwijde schrikreactie, onderschrijft direct de reden waarom Instagram deze verandering wil doorvoeren. Het ontvangen – of níet ontvangen – van likes heeft impact op ons gevoel van erkenning en heeft invloed op ons zelfvertrouwen. Dit is overigens niets nieuws. Het krijgen van likes geeft ons een goed gevoel: dat we er mogen zijn en dat we erbij horen. Het ontbreken ervan maakt ons onzeker en minder gewaardeerd. Het gevolg is dat we onze mooiste plaatjes vergelijken met die van anderen. Instagram wil deze negatieve aspecten van social media aanpakken en dit is een eerste zet daartoe. Het zou volgens Instagram beter zijn voor onze mentale gezondheid als we de vergelijkingen met anderen niet meer kunnen maken. Het is duidelijk dat likes de populariteit van een social post aantonen. Ook het ontvangen van likes heeft impact. Het is een heel gemakkelijke en laagdrempelige manier van erkenning geven. Maar wat zegt een like eigenlijk?
Betekenis van de like
Chris Taylor schreef voor Mashable Middle East een artikel over de betekenis van de like. De like-knop heeft een heleboel betekenissen in onze social media-wereld gekregen. De like kan op verschillende manieren gebruikt worden en kan de volgende betekenissen hebben:
Je kan de like zelfs gebruiken als bladwijzer of een reminder van een post. En dit zijn maar enkele voorbeelden. Er zijn nog een heleboel andere redenen, persoonlijk en politiek, waarom we je een hartje of een duimpje omhoog kunnen geven. Deze verschillende betekenissen zijn eigenlijk al opgepakt door een aantal platformen. Facebook en, recent ook, LinkedIn hebben daarom andere reacties dan alleen het duimpje omhoog toegevoegd als mogelijkheid bij een post. Langzaam verandert onze manier van online betrokkenheid tonen.
Aandacht voor elkaar
Of gaat het toch niet zo langzaam? En zijn we er eigenlijk al? Met de introductie van stories op Instagram en Facebook worden er helemaal geen posts geliket. Of denk aan een platform als Snapchat waar alles draait om persoonlijk foto’s en video’s met elkaar te delen en op elkaar te reageren. Bij stories is interactie juist belangrijk en de aandacht die je hebt voor elkaar. Het delen van verhalen en korte filmpjes wordt alleen maar populairder. Zelfs het businessplatform LinkedIn experimenteert daarmee. Deze betrokkenheid in die verhalen is erg hoog en kun je ook meten. Zo kun je onder andere bij je story analytics de volgende metrics zien:
Meer social media data
Likes zijn altijd een indicatie geweest voor hoe goed een post scoort op social media, maar er zijn nog meer indicatoren die aangeven dat er aandacht is voor jouw berichten. Het algoritme van de platformen bekijkt veel meer om te bepalen hoe populair jouw berichten zijn. Er wordt onder andere gekeken naar waar we scrollen. Hoe lang we een post bekijken en wat we aanklikken. De populariteit wordt bepaald door het aantal shares, comments en clicks, referral traffic, het aantal volgers, en natuurlijk hoeveel mensen je profiel en stories bekijken. Al deze data zegt veel meer dan likes alleen en je kunt het allemaal meten.
We zien dus eigenlijk dat we de iets wat oppervlakkige like voorbij groeien en dat interactie en aandacht belangrijker wordt. Misschien is het toch niet zo’n slecht plan van Instagram en Facebook om openbare data van de hartjes en duimpjes te schrappen.
Het doel is dat jouw content onthouden wordt én dat mensen weten dat jouw merk de afzender is. Daarvoor moet de lezer (meteen) voelen dat de tekst bij jouw merk past, omdat je taal gebruikt die jouw merk anders maakt dan de rest. Maar hoe zorg je ervoor dat jouw artikel, blog of nieuwsbrief er blind tussen honderden andere artikelen uitgepikt wordt?
Simpel. Eenvoudig. Gemakkelijk. Handig. Ongecompliceerd. Makkelijk.
Betekenen deze woorden voor jouw gevoel hetzelfde? Pas op, want dan zou het zomaar eens kunnen dat je de kracht van taal onderschat. Ja, ze proberen min of meer hetzelfde te duiden, maar deze woorden bevatten wel degelijk belangrijke en betekenisvolle nuanceverschillen.
Dat nuanceverschil is waarom een designer zegt van ‘eenvoud’ in design te houden in plaats van ‘gemak’. Het is ook de verklaring voor het feit dat foodbloggers hun recepten eerder ‘makkelijk’ dan ‘ongecompliceerd’ noemen. En het is de reden waarom we in de inleiding spreken over ‘handige tips’ en niet over ‘simpele tips’.
Neem dus geen genoegen met een woord dat ongeveer betekent wat je wilt uitleggen, maar graaf dieper. Dwing jezelf te zoeken naar synoniemen voor woorden die je automatisch dagelijks gebruikt. Kies vervolgens de variant die het best aansluit bij wat je precies wilt zeggen en die past bij jouw merkidentiteit.
Zo geef je met een beetje taalgevoel en een paar extra minuten meer body en persoonlijkheid aan je tekst, en creëer je daadwerkelijk herkenbare content.
Er is geen betere manier om je content persoonlijkheid te geven, dan door het gebruik van levendige beeldspraak. Voetbalcommentators zijn daar absolute pro’s in. Een mooi doelpunt zullen zij zelden een ‘hard schot in de hoek’ noemen, omdat ze het liever hebben over ‘een pegel met een snelheid waar de gemiddelde NASA-raket jaloers op is.’ Zo roepen ze een beeld op en geven ze extra nadruk aan de kracht van het schot.
Wil je herkenbare content? Beperk je dan niet tot puur beschrijvende taal, maar gebruik ook beeldspraak. Daarmee opent zich een wereld aan nieuwe mogelijkheden om je tone-of-voice tot leven te wekken. Extra mogelijkheden ook om nét die subtiele betekenisverschillen in je tekst te leggen die jouw merk bijzonder maken.
Veel contentmakers en schrijvers willen maar al te graag laten zien hoe breed hun vocabulaire is. De realiteit is dat niemand zit te wachten op indrukwekkend geformuleerde zinnen met ‘thans’, ‘tevens’, ‘teneinde’ of ‘terstond’. Die woorden kun je dus voor het nationaal dictee of voor een juridische tekst bewaren.
De beste manier om uitdrukking te geven aan je tone-of-voice is door levendig te schrijven. Laat die schrijftaal dus los en schrijf zoals je zou spreken met een nieuwe collega: vlot, niet te veel jargon. Als je die taak serieus neemt, zorg je er bijna automatisch voor dat je de identiteit van je merk in je tekst legt. Een hip reclamebureau verwelkomt een nieuwe collega namelijk nogal anders dan een grote beleggingsbank of een buurtsupermarkt.
Voor de taalpuristen onder ons die dit blog nauwlettend in de gaten houden: we weten heus wel dat socialmediamonitoringtool de juiste Nederlandse spelling van social media monitoring tool is. En dat het niet echt netjes is om een zin te beginnen met ‘En’ of ‘Maar’. Maar we willen dat onze stukken lekker leesbaar blijven, en we vinden dat een wat vlottere stijl past bij ons merk. Als dat betekent dat we niet geheel volgens de regels van ‘het Groene Boekje’ kunnen spelen, zien we die foutjes graag door de vingers.
Wat ons betreft negeer je dus de strengste grammaticaregels als dat betekent dat je vrijer bent in het uitdragen van jouw tone-of-voice.
Extra voordeel als je schrijft in een stijl die mensen graag willen lezen: op ‘social media monitoring tool’ wordt in Google vaker gezocht dan op ‘socialmediamonitoringtool’, dus wij plukken er ook de SEO-vruchten van.
Deze dooddoener hoort eigenlijk niet in een blog met schrijftips thuis. Toch vind ik hem belangrijk om nog eens te benadrukken. Schrijftips zijn leuke trucjes om een goed verhaal de schijnwerpers te geven die het verdient. Maar zonder goed verhaal staan die schijnwerpers ook maar naar een leeg podium te stralen.
Zorg er daarom voor dat je weet waar je over praat. Verdiep je allereerst in het onderwerp, en probeer een invalshoek te vinden die je zelf nieuw en interessant vindt. Want als je als schrijver niet eens enthousiast wordt van een onderwerp, hoe kun je dan van je lezers verwachten dat zij je stuk met enthousiasme lezen?
Geef dus niet simpelweg een opsomming van wat je hebt geleerd tijdens je verkennend onderzoek. Voeg altijd waarde, een duidelijke visie of een uniek perspectief toe vanuit jouw merk. Alleen dan hebben bovenstaande schrijftips ook nut en kun je de aandacht van je publiek niet alleen grijpen, maar ook vasthouden.
De meest gedeelde content is content die voldoening geeft na het lezen ervan. De lezer (of kijker/luisteraar) moet zich nét iets slimmer of vrolijker voelen dan hij was voordat hij jouw content tot zich nam. Zo’n gevoel van voldoening is gemakkelijk te creëren: bied gewoon een antwoord of oplossing voor een bestaande vraag, die relevant is voor je publiek. Hoe maak ik appelflappen? Hoe ontstond de bankencrisis exact? Waarom zijn bananen krom? Wat is de beste tijd om te posten op social media? Door dit soort vragen niet alleen te stellen, maar ook te beantwoorden, ontstaat er een prettig gevoel bij je lezer: ‘Mooi, weet ik dat ook weer’.
Hoe komt het nu dat dit soort content met oplossingen en antwoorden beter gedeeld wordt? Dat zit zo. Je lezer krijgt niet alleen zelf voldoening bij het lezen van het stuk, maar ontvangt ook een soort beloning als hij jouw content besluit te delen. Hij bezorgt zijn volgers dan immers de oplossing én dat fijne gevoel van voldoening, wat bijdraagt aan zijn sociale waardering.
Of het nu om een webpagina, nieuwsartikel of video gaat: het design van content kan een stuk maken of breken. Dat begint al bij het moment waarop een bezoeker onbewust bepaalt of hij doorleest of afhaakt. Omdat een afhakende bezoeker niets kan delen, is design een belangrijke factor in de deelbaarheid van je content.
Daarnaast kan goed design helpen een wow-factor te creëren. Content wordt dan voornamelijk vanwege het design verder verspreid op social media. De special van NOS over depressie is een goed voorbeeld. Deze pagina werd een jaar geleden gepubliceerd, maar levert nog steeds shares op social media op.
In tijden van bubbels en cognitieve dissonantie zou je het niet verwachten, maar content die niet strookt met bestaande denkpatronen, wordt vaker gedeeld. Een klein testje. Ga eens na welk artikel je eerder zou willen lezen:
A. Begin je strategie met een duidelijk doel
B. Houd rekening met je doelgroep in jouw communicatie
C. Waarom contentmarketing onzin is
Ik ga hem nu voor je invullen, maar ik vermoed dat je op titel C zou klikken. Terwijl je nota bene in het vak van contentmarketing zit. De eerste twee titels zijn namelijk open deuren, waar de derde echt stopping power heeft. Je bent het hoogstwaarschijnlijk oneens met de auteur, maar kan het toch niet laten om even een kijkje te nemen. Je leest het stuk hoofdschuddend, raakt gefrustreerd en besluit het te delen op je social media met kritische kanttekeningen. Maar... je déélt het wel.
Misschien is bovenstaande niet de manier waarop je wilt dat jouw content gedeeld wordt. Toch kun je het concept in afgezwakte vorm prima gebruiken om op een positieve manier veel shares te krijgen. Neem een belangrijk of populair thema en bekijk het eens van een andere, minder belichte kant. Maak bijvoorbeeld een verrassende vergelijking (Hoe je betere content maakt door te kijken naar Netflix) of neem een controversieel standpunt in (Waarom marketeers schuldig zijn aan influencerfraude). Je gaat merken dat dit soort content vaker aangeklikt en gedeeld gaat worden.
Informatieve en praktische content heeft een positief effect op de deelbaarheid, zagen we bij punt 1. Maar je kunt het ook over de tegenovergestelde boeg gooien, en juist emotionele content publiceren. Emoties en gevoelens willen we namelijk van nature delen, positief en negatief. Dat is waarom je van vrienden en contacten bij uitstek emotionele content op social media aangeraden krijgt; “Wat een aangrijpend stuk, dit moet je echt even lezen”, of “Haha, check dit filmpje” zal je bekend in de oren klinken.
Daar kun je gebruik van maken in je content. Het maakt niet uit of het nu een aangrijpend filmpje, een humoristische column of een verdrietig verhaal is. Als je een emotie losmaakt bij je lezer, zal hij veel eerder geneigd zijn om je content te delen.
Het laatste punt is nogal wiedes, maar wordt toch weleens vergeten: als je wilt dat je content gedeeld wordt, vraag het gewoon. Soms kan het heel simpel zijn, zoals de veelbesproken ‘World Record Egg’, die op Instagram een wereldrecord aan likes behaalde door simpelweg te vragen een post te liken.
Dit bericht bekijken op Instagram
Een bericht gedeeld door EGG GANG ? (@world_record_egg) op 4 Jan 2019 om 9:05 (PST)
Natuurlijk hoeft je het niet altijd zo plat en letterlijk te verwoorden. Een oproep om een post of artikel te delen met als argument dat je zo samen meer mensen kunt bereiken, werkt vaak ook behoorlijk goed. Als jouw volgers achter de boodschap staan, zijn ze in veel gevallen bereid je content inderdaad te delen.
Methodes als share & win vallen niet onder deze aanbeveling. Op de meeste social media platformen zijn deze praktijken verboden. Ze leiden wel tot gedeelde content, maar zorgen vrijwel nooit voor enige binding met je merk.
Voldoening, spectaculair design, een verrassingselement, emotie en een uitdaging: probeer (een van) deze triggers voortaan toe te passen in je content en meet in je social media planner of je posts inderdaad meer shares opleveren. Gebruik je daarnaast een social media monitoring tool? Dan kun je ook meteen bekijken of en hoe vaak je webpagina’s, blogs of artikelen gedeeld worden.
Vond je dit trouwens een interessant blog? Denk je dat het jouw netwerk kan helpen? Deel hem op social media en spread the word!
Storytelling in optima forma
Er wordt in marketing en communicatie al zeker een decennium volop gesproken over storytelling. Verhalen zijn vermakelijker, worden beter onthouden en wekken meer emotie op dan standaard berichten, lijsten, of – toegegeven – blogposts zoals deze. Toch zijn er maar weinig marketeers en communicatieadviseurs die de techniek goed onder de knie hebben.
Daarom is het goed om eens bij de entertainment-industrie te spieken, waar de echte professionals zitten. Op Netflix vind je honderden ontroerende, grappige of anderszins pakkende documentaires die zoveel verder gaan dan platgeslagen video’s met daarin een opsomming van feiten. Wat je van Netflix kan leren: ga voorbij aan de droge feiten, want het is vaak het verhaal áchter het nieuws dat de aandacht trekt.
Veel mediabedrijven hebben dat trucje inmiddels al afgekeken. Het stuk van Het Parool over een mysterieuze Japanner die veertig jaar lang brieven schreef aan een Volendams hotel, vind ik zelf het ultieme voorbeeld van storytelling. Het verhaal telt een duizelingwekkende 5971 woorden, maar als je content goed genoeg is, doet die lengte er blijkbaar niet eens toe. Het verhaal werd op X meer dan 500 keer gedeeld.
Ene Mr. Kaor stuurt al tien jaar wekelijks dezelfde brieven naar Hotel Spaander in Volendam. Maar wie Mr. Kaor? Paroolredacteur Lex Boon zet alles op alles om de mysterieuze afzender te vinden en komt in een bloedstollend verhaal terecht.https://t.co/nB45bSAxtF
— Het Parool (@parool) 29 december 2018
Na Hollywood en Hilversum is het nu aan social media marketeers om onze storytelling-vaardigheden uit de kast te halen. Probeer daarom vanaf nu, net als Netflix, met pakkende verhalen de show te stelen op social media.
De 20-80 regel
Waarom heeft (bijna) iedereen van Netflix-series als Breaking Bad, La Casa de Papel en Narcos gehoord, maar zijn films als Luka Chuppi, Les Goûts et Les Couleurs en Ek Ladki Ko Dekha Toh Aisa Larga minder bekend bij het publiek?
Voor elke succesvolle en viral serie die Netflix in haar aanbod heeft, zijn er minstens 4 veel minder populaire shows en films. De vergelijking met jouw social media content is gemakkelijk te maken. Ook daar scoort hooguit 20% van je posts waarschijnlijk zo’n 80% van je views. Maar Netflix toont aan dat dit helemaal geen probleem hoeft te zijn. Sterker nog, het brede aanbod met enkele populaire uitschieters is één van de redenen waarom het een breed publiek aanspreekt en daarmee succes heeft. Iets om mee te nemen in je content: die posts met wat minder likes, clicks of comments zijn heus niet zo’n ramp en bedienen misschien alleen de fijnproevers.
Mix van eigen en gecureerde content
Als je de Netflix-app opent, valt op dat het bedrijf met bovengemiddelde trots haar eigen werk presenteert: de Netflix Originals. De streamingdienst is namelijk niet alleen een doorgeefluik van series en films, maar is sinds een aantal jaar zelf ook productiemaatschappij. Met uniek eigen werk kan Netflix haar onderscheidend vermogen behouden ten opzichte van andere aanbieders van video-content.
Toch had het merk nooit zo’n succes kunnen worden als het alleen zou leunen op eigen producties. Daarom is een groot deel van haar content van andere productiemaatschappijen. Je zou het gecureerde, gedeelde content kunnen noemen.
Die mix van eigen en gecureerde content is wat Netflix zo sterk maakt en het vormt meteen een mogelijke succesformule voor jouw social media content. Soms zijn marketeers – onnodig – wat huiverig om content van anderen te lenen of ernaar te linken. Juist als je er niet voor terugdeinst om goed werk van anderen (misschien zelfs concurrenten) te delen, leren mensen dat ze jou moeten volgen voor kwalitatieve content in jouw domein, ongeacht de afzender.
Formules en categorieën
Hoe onpraktisch zou het zijn als je willekeurig door alle Netflix-films en serie-afleveringen zou moeten scrollen tot je iets naar keuze gevonden hebt? De categorieën (zoals Films met goede kritieken, comedy, thrillers) zijn een zegen om snel te navigeren naar wat jij interessant vindt. En als je één aflevering van een serie leuk vindt, dan binge je natuurlijk meteen de tweede, derde, vierde, enzovoort.
Toch is veel marketing-content niet zo praktisch ingedeeld. Ga eens voor jezelf na (wij hebben dat ook zojuist gedaan en beseffen dat er nog wel wat te verbeteren valt): gebruik je al content-categorieën, formats of series? Kunnen klanten of prospects er van op aan dat je bepaalde content op gezette tijden en dagen publiceert? Is er voor je publiek een gemakkelijke manier om content te volgen en andere te negeren? Door dit soort zaken piekfijn in orde te maken zorg je ervoor dat je content voorschotelt die aansluit bij de persoonlijke wensen van jouw volgers.
Sit back and relax
Weet je hoe je ook betere content maakt? Door af en toe juist niet bezig te zijn met betere content. Creatieve geesten zijn erbij gebaat om niet altijd ‘aan’ te staan. De beste ideeën komen voort uit periodes van rust. Dus heb je last van een writer’s block? Neem die bak chips en fles cola er gerust bij en slinger je Netflix aan. Ik betwijfel of je werkgever jouw avonden voor de buis als werkuren goedkeurt, maar je bent hoe dan ook weer opgeladen om de volgende dag weer content te knallen. Geniet ervan!
Privacy waarborgen
Ruim voordat de AVG in werking trad, hebben we klanten geïnformeerd over de gevolgen van de nieuwe wet. Zo heeft iedere klant in aanloop naar 25 mei 2018 een AVG-infokit ontvangen, met onder andere interactieve webinars en een informatiegids. Ons toegewijde privacy-team is sindsdien het vaste aanspreekpunt in Coosto voor klanten met AVG-gerelateerde vragen. Dit team controleert ook jaarlijks de afspraken die we met klanten in het kader van de AVG hebben gemaakt.
Data management feature
Voor onze klanten hebben we Coosto bovendien uitgebreid met de Data management feature, die we speciaal voor de AVG hebben ontwikkeld. Hierdoor kunnen Coosto-gebruikers in de tool zelfstandig voldoen aan verzoeken tot inzage, verwijdering, beperking of overdracht van eigen persoonsgegevens en die van hun klanten.
Coosto heeft privacy hoog in het vaandel staan. We zijn blij dat we onze klanten hebben kunnen helpen bij het tijdig voldoen aan de AVG. Maar daar stopt het niet. We volgen en ondersteunen ontwikkelingen in dit domein nauwgezet, en we blijven ons inzetten om de privacy van Coosto-gebruikers en hun klanten te beschermen.
De klant bepaalt de reputatie van organisaties
Het is je vast niet ontgaan dat consumenten steeds vaker beslissingen maken op basis van aanbevelingen van anderen. Doordat consumenten steeds vaker op deze adviserende rol vertrouwen, verandert ook de positie die je klant heeft. Wanneer een klant immers niet tevreden is en dit uit via social media, dan zal jouw merkreputatie binnen de markt veranderen. Deze verschuiving zorgt ervoor dat je klantenservice afdeling een toenemende rol krijgt binnen de organisatie. Consultancybedrijf Capgemini stelt dat webcare agents door deze verschuiving zich vooral bezig zullen houden met complexe issues, cross selling en upselling.
Het feit dat consumenten in toenemende mate vertrouwen op het advies van anderen zorgt ervoor dat de consument steeds meer de marktpositie van de organisaties beïnvloedt. Dit is dan ook de voornaamste reden dat organisaties inzetten op online reputatiemanagement.
Wat betekent dit?
Door de toenemende invloed van jouw klanten is het logischerwijs belangrijker om deze klanten tevreden te houden. Daarnaast zullen meer en meer organisaties zoeken naar mogelijkheden om tevreden klanten in de spotlight te zetten en te motiveren om zo anderen ervan te overtuigen product of dienst X te kopen.
Jan-Willem Alphenaar definieert webcare in zijn boek ‘Simpel, zakendoen met social media’ (De Boekenmakers, 2012) als:
‘Webcare gaat over het bewaken en verzorgen van de online reputatie’
Deze definitie geeft direct aan dat webcare méér is dan enkel het behandelen van klachten en negatieve berichtgeving: het is juist ook een middel om de reputatie van organisaties te beschermen. Natuurlijk is het verlenen van service en het oplossen van klantvragen het primaire doel van webcare, maar goede dienstverlening heeft óók weer invloed op de reputatie. Daarmee is de cirkel dus weer rond.
Hoe webcare helpt je reputatie te beschermen
Je reputatie is de totaalindruk die alle stakeholders hebben van jouw merk. En je reputatie wordt op sociale media volop beïnvloed. Ga maar na:
• Er vindt persoonlijke communicatie plaats tussen mensen over producten. Word-of-mouth is het allerbelangrijkste in het ontstaan van een reputatie.
• Ook merken en organisaties hebben via social media de potentie om heel veel mensen te bereiken en te beïnvloeden.
• Bovendien zoeken potentiële klanten op het web naar recensies van een product dat ze willen aanschaffen.
Wanneer we spreken over reputatiemanagement maken we onderscheid tussen defensief- en offensief reputatiemanagement. De basis van defensief reputatiemanagement is je inzetten om het publieke vertrouwen in stand te houden. Offensief reputatiemanagement richt zich op het actief stimuleren van een voorkeur bij de consument voor jouw producten en diensten.
Webcare wordt vaak gezien als een verlening van de klantenservice. Helemaal waar. Maar de mogelijkheden van webcare zijn juist veel meer dan dat. Jouw webcare team staat dag in dag uit in contact met (potentiële) klanten en signaleert upsell mogelijkheden. Daarbij brengen ze ook klanten in kaart die niet zo tevreden zijn en daardoor sneller openbaar klagen. Dat deze klachten kunnen leiden tot reputatieschade leiden hoef ik je natuurlijk niet uit te leggen.
Met webcare smoor je een potentiële crisis in de kiem én zorg je ervoor dat mensen je producten of diensten niet minder leuk gaan vinden vanwege online negativiteit. Daarvoor moet het webcareteam zich wel aan een paar regels houden. Men moet bijvoorbeeld nooit het gesprek van social media weg proberen te leiden, tenzij het privacygevoelige informatie uitgewisseld moet worden. Daarnaast is het belangrijk om snel en persoonlijk te reageren op online klachten. Hier beïnvloed je niet alleen het humeur van je klant, maar ook de merkattitude van zijn of haar online netwerk. Het personaliseren van je webcarereacties zorgt ervoor dat social media gebruikers minder negatief over een merk denken. Persoonlijke benadering zorgt er overigens ook voor dat men eerder geneigd is om voor een merk te kiezen of een product te kopen.
Van volgers naar ambassadeurs
Als je je klanten zo goed en vriendelijk mogelijk helpt, kun je bovendien echte merkambassadeurs creëren. Hoe meer tevreden de klanten zijn, hoe hoger Net Promotor Score (NPS) zal zijn. Dit getal geeft aan in hoeverre iemand geneigd is om jouw product of dienst aan te raden. Hoe beter je ze dus helpt, hoe actiever ze jouw merk of producten gaan promoten. Positieve berichten over merken beïnvloeden bovendien niet alleen de merkattitude tegenover je product, maar ook de merkvoorkeur en aankoopintentie.
Elvis Demuš zegt het volgende over webcare in ons handboek ‘Webcare 2020’: ‘Het mooie aan webcare is dat het een verlengstuk is van je organisatie. Reputatiemanagement is hiermee voor webcare een belangrijk facet aangezien je als uithangbord dient voor de organisatie: je verleent namelijk openbaar service. Men kijkt binnen de webcare afdeling naar reputatiemanagement en acteert hier ook op door te proberen niet negatief in beeld te komen en vragen vroegtijdig te signaleren en op te lossen. De afdeling webcare heeft voornamelijk een signalerende rol binnen een organisatie als het gaat om reputatiemanagement. Zij zullen de afdeling corporate communicatie en persvoorlichting bijvoorbeeld op de hoogte stellen.’
Wat gaat de toekomst brengen?
We hebben webcare over de afgelopen jaren meer en meer reputatie aspecten zien krijgen. Het beschermen en verbeteren van de merkreputatie met effectieve webcare is voor organisaties belangrijker geworden. Door het openbare karakter en het vergrootte bereik dat consumenten hebben, zal dit aspect van webcare ook in de toekomst een prominente rol innemen.
Het verschil tussen reactieve en proactieve webcare
Wanneer je online zoekt naar voorbeelden van webcare valt op dat vrijwel iedere organisatie een andere invulling geeft aan haar webcare. Sommige organisaties reageren enkel reactief op vragen die direct aan hen gesteld worden middels bijvoorbeeld @-mentions op X. Anderen reageren juist proactief op berichten om zo extra service te verlenen. Deze twee verschillende manieren van webcare zijn aan te duiden als reactieve- en proactieve webcare.
Het onderzoeksrapport ‘De stand van webcare' laat zien dat 34% van de organisaties enkel aan reactieve webcare doet. Maar liefst 66% van de organisaties doet aan een vorm van proactieve webcare.
Veel organisaties starten met webcare om directe online vragen vanuit de klant te beantwoorden. Deze vorm van reactieve webcare is een extra servicekanaal voor je klanten. Daarbij laat je aan de wereld zien dat jij vragen op een juiste manier oplost. Met proactieve webcare bied je extra service door ook op vragen, opmerkingen en complimenten te reageren waar de gebruiker niet per se een reactie verwacht. In het onderstaande voorbeeld gebruikt een reiziger van Arriva de hashtag #Arriva, maar benoemt ze niet direct het X-account van Arriva. Door hier als Arriva wél op te reageren, laat de organisatie zien actief te zoeken naar mogelijkheden om reizigers de helpende hand te bieden. Zo creëren ze een positief merkbeeld.
Heel fijn, zo'n strakke dienstregeling.. Trein vertrekt terwijl de verlate bus op het station arriveert.. #Arriva
— Ilse Overmars (@overmari) 13 maart 2017
We maken dus onderscheid tussen proactieve en reactieve webcare, maar er is nog een tweede groot verschil te maken: open en gesloten webcare. Aan de ene kant zijn er berichten die openbaar afgehandeld worden. Hierbij kijkt in wezen de hele wereld mee hoe jij als organisatie al dan niet in staat bent om een vraag te beantwoorden. Deze open webcare heeft twee doelen:
Zodra een organisatie namelijk een vraag openbaar beantwoordt, is de kans groot dat andere klanten dit ook zien. Op die manier beantwoord je op voorhand vragen die in de toekomst misschien gesteld zouden worden. Dat bespaart je tijd.
Daarnaast is gesloten webcare een tweede type webcare waar organisaties in bepaalde situaties voor kiezen. Gesloten webcare speelt zich juist niet publiekelijk af, maar is een vorm van een-op-een communicatie in messaging apps zoals Facebook Messenger. Organisaties nemen soms zelf het initiatief om via deze weg het contact voort te zetten omdat het gaat om privégegevens of een uitgelopen discussie. Kredietverstrekker Freo is door de wisselwerking van open- en gesloten webcare altijd toegankelijk voor de klant, ook als het om gevoelige onderwerpen gaat.
“Een lening aanvragen is een onderwerp dat de gemiddelde Nederlander niet graag aan de grote klok hangt. Je houdt zoiets het liefst voor jezelf. Soms delen klanten in de oriëntatiefase nog wel berichten in het openbaar, maar hoe dichter ze bij de beslissingsfase komen, hoe meer ze kiezen voor gesloten kanalen. We willen graag zo laagdrempelig mogelijk bereikbaar zijn voor onze klant door alle kanalen aan te bieden. De klant zelf kiest uiteindelijk het kanaal. – Freo
Maar wat zijn dan de verschillen tussen webcare en klantenservice? Dat is eigenlijk vrij simpel: webcare is een uitbreiding van je klantenservice. Je bent dus niet alleen bereikbaar via telefoon, e-mail of post, klanten kunnen je óók online bereiken. Het grote verschil zit ‘m erin dat klantenservice een-op-een contact heeft (een telefoongesprek of mailwisseling), terwijl bij openbare webcare de hele wereld kan meelezen.
Webcare is in principe een keuze: je kiest ervoor om het in te zetten of niet. Maar cijfers liegen niet. In 2013 werd slechts 40% van de @-mentions beantwoord door bedrijven tegenover 58% in 2016. Consumenten krijgen dus steeds vaker een reactie van organisaties, waardoor de verwachting van de consument stijgt. Zodra je hier als organisatie op inspeelt, ziet de hele wereld dit. Zo werk je structureel aan een goede merkreputatie. Laat je jouw consumenten helemaal links liggen op social? Dan is de kans groot dat het een negatief effect heeft.
Webcare biedt echter nog meer kansen. Als organisatie geeft het je de mogelijkheid om met je doelgroep mee te kijken. Welke problemen spelen er? Hoe praat men over je product? Hierdoor ben je in staat om aan proactieve webcare te doen.
Mogelijkheden verkennen
Er komen steeds meer vragen binnen bij de webcare afdeling. Reden genoeg voor organisaties om te kijken naar de mogelijkheden die chatbots bieden. Het zou voor een organisatie immers ontzettend handig kunnen zijn wanneer ze een groot deel van de klantberichten automatisch laten beantwoorden door een chatbot. KLM gebruikt een vorm van automatisering om via Facebook Messenger klanten te helpen met automatische boardingpassen en reisupdates. Zaken die door een chatbot verstuurd worden richting de klant. Energiemaatschappijen maken het met chatbots al mogelijk om je meterstanden door te geven en zelfs de voorraad van je favoriete kleding wordt gecheckt door een chatbot.
Maar waar gaan chatbots naartoe in het jaar 2020?
In Coosto zien we sinds 2016 een flinke stijging in de berichten rondom woorden als chatbot. De verwachting is daarom dat chatbots steeds meer verweven worden met ons leven.
Een blik richting 2020
Arne Keuning is als projectmanager, trainer en adviseur al jaren betrokken bij de inzet van social media door organisaties. Zo hielp hij TUI Nederland bij de implementatie van social media en houdt hij zich met Upstream bezig met social media monitoring, webcare, social media analyse en klantcontact.
Wat is in jouw ogen de belangrijkste webcaretrend voor 2020?
"Ik vind het mooie aan webcare - en ik hoop ook dat dit in 2020 zo blijft - dat een mens jou helpt om in het digitale landschap de weg te vinden. Ik zie dus absoluut een hoofdrol voor de mens, maar die wordt wel geassisteerd door slimme technieken waardoor hij kan zien waar die klant al eerder is geweest. Ik denk dat de mens wordt geholpen met technologische hulpmiddelen, maar ik denk niet dat een bot de complexe vragen gaat overnemen. De simpele vragen zullen waarschijnlijk niet meer via webcare worden gevraagd omdat die in de zelfservice omgeving al worden gefaciliteerd. Op het moment dat mensen een reddingsboei nodig hebben, dan zal de medewerker de helpende hand bieden. Ook klant-helpt-klant zal in de toekomst een grotere rol gaan spelen. Het zou mooi zijn als de community wordt gevormd vanuit een gebruikersgroep die met een merk bezig is en daar ook heel veel kennis van heeft. Ik denk dat klant-helpt-klant het sterkst is wanneer dit in een veilige omgeving gebeurt die bijvoorbeeld door de klant zelf is opgezet. Zo zijn bijvoorbeeld Kieskeurig en Tweakers begonnen."
Elvis Demuš is als client manager namens Coosto bij veel webcare projecten betrokken. In het verleden was hij als teamleider webcare bij Ziggo betrokken met het opstarten van de webcare afdeling van Ziggo.
Wat is in jouw ogen de belangrijkste webcaretrend voor 2020?
"Automatisering gaat richting 2020 ontzettend groot zijn. Zo hebben bots momenteel nog niet de grootste impact op de groei van webcare, maar zie ik dit voor de toekomst wel meer het geval zijn. KLM loopt hier momenteel in voorop met het aanbieden van vlucht documentatie via Facebook Messenger. Een creatieve manier om klanten een extra mogelijkheid te bieden om informatie te verkrijgen.
In 2020 zie ik vooral de algemene en makkelijkere vragen die consumenten hebben opgelost worden door geautomatiseerde processen zoals bots. Voor de meer complexe zaken zal je als consument naar de 2e lijn gestuurd worden waar je contact zal hebben met een mens. Ik verwacht dat dit in de toekomst steeds sneller zal gaan. Door het inzetten van bots versnelt de informatievoorziening bij de consument. Daardoor verwacht de consument deze snelle service ook op andere momenten. Om die reden moet bijvoorbeeld ook de overdracht van bot naar persoon snel gaan, zodat je als organisatie in staat bent om de klant direct te kunnen helpen. Alles wijst er op dat de verwachtingen hoger zullen zijn omdat we ook met nieuwe, snellere processen gaan werken."
Focus op echte een-op-een communicatie
Met de verwachte toename in het aantal chatbots wordt ongetwijfeld ook de discussie rondom de menselijkheid van webcare heviger. Chatbots zullen in eerste instantie het gros van de klantvragen afhandelen, maar wanneer het om meer complexe vraagstukken gaat zal het toch de menselijke webcare agent zijn die in contact treedt met de klant. En dan zijn er ook nog de bedrijven die niet geloven dat een chatbot ooit het niveau van een mens zal evenaren. Deze kiezen daarom voor de persoonlijke aanpak. Door de koppeling met het CRM van organisaties zullen organisaties beter in staat zijn om op basis van de bekende informatie ook proactief richting de klant te communiceren. Veel van deze proactieve gesprekken zullen door chatbots uitgevoerd kunnen worden.
Chatbots in het jaar 2020
Organisaties investeren wereldwijd ontzettend veel middelen in de ontwikkeling van artificial intelligence (AI). AI helpt chatbots vriendelijker te worden richting de consument doordat deze in staat gaan zijn om steeds meer complexe situaties aan te kunnen. Hierdoor zullen chatbots in de toekomst niet meer werken op basis van de ‘rule based’ systemen waarbij de bot enkel op een standaard wijze weet te reageren op een selectie aan voorgeprogrammeerde woorden.
Slimme chatbots stellen organisaties in staat om 24/7, op plekken waar de consument zich ook bevindt, service te verlenen. Steeds vaker zullen de bots in staat zijn om de minder complexe vragen te beantwoorden van consumenten, waardoor organisaties in staat zijn om direct service te verlenen. In de toekomst zal het menselijke karakter echter nog steeds sterk aanwezig zijn en zullen de complexere vragen vooral door mensen behandeld worden.
Webcare in het jaar 2020
Wat kunnen we verwachten op het gebied van webcare wanneer we naar het jaar 2020 kijken? Welke trends zullen zich naar alle waarschijnlijkheid doorzetten en welke huidige webcare zaken gaan we wellicht niet meer terug zien?
Richting het jaar 2020 zien we de volgende vijf trends als belangrijkste webcaretrends:
Het resultaat van de online klantenservice: churn versus leads
Enerzijds kun je kijken naar de hoeveelheid churn je weet te voorkomen. Churn? Yep. Dit is het aantal klanten dat een bedrijf in een bepaalde periode heeft verlaten. Je kunt aan de andere kant ook de hoeveelheid extra leads in kaart brengen die je hebt aangeleverd door webdare.
Webdare richt zich op het proactief beantwoorden van vragen en opmerkingen die mensen hebben, met als gevolg dat er leads uit kunnen komen voor sales om op te volgen.
Het precies in kaart brengen van de opbrengsten van webcare is lastig. Hoe toon je namelijk aan dat jouw hulp de churn heeft verlaagd? Immers is het moeilijk om aan te tonen dat jouw hulp de churn heeft verlaagd. Een manier om dit te meten is het verrichten van een klanttevredenheidsonderzoek. Ook het gebruik van UTM tags – een code die je áchter je url’s plaatst - helpt om te achterhalen of leads uiteindelijk klant worden. Hierdoor kun je achterhalen hoeveel mensen op jouw links hebben geklikt.
Onthoud één ding: de toegevoegde waarde van webcare laat zich nooit volledig zien in euro’s. Doordat je de (potentiële) klant weet te helpen, creëer je positieve awareness én exposure voor jouw organisatie. Webcare is immers openbaar. Er kijken veel mensen mee hoe jij service verleent. Veel organisaties starten veelal met webcare om simpelweg de klant vaker en beter te kunnen helpen. Dat dit zich vertaalt in een lagere churn en meer leads is voor velen een logisch gevolg van de visie om klanten perfecte service te bieden. Waarvoor het inzetten van webcare ontzettend bruikbaar is.
Bovenstaand voorbeeld laat zien dat Natuurmonumenten in januari 2017 ruim 2,6 miljoen mensen wist te bereiken op social media. Een ontzettend groot aantal met een overwegend positief sentiment.
Wil je je prestaties inzichtelijk maken? Dan is het cruciaal om eerst doelen te stellen. Alleen zo weet je of jouw prestaties ook van voldoende niveau zijn. Vraag jezelf af wanneer je webcare succesvol is: het startpunt om doelstellingen te maken. Een veelgebruikte manier is het inzetten van KPI’s. KPI staat voor Key Performance Indicator en is een set aan variabelen waarmee je een aantal zaken inzichtelijk maakt. Lig je nog op koers? Loop je misschien achter? KPI’s geven je de indicatie of je wel of niet optimaal presteert. Is dat niet zo, dan is het slim om bij te sturen.
Elke KPI meet hoe je presteert op een van je doelstellingen. Wanneer je bijvoorbeeld de doelstelling hebt om klanten maximaal 30 minuten te laten wachten op een reactie, dan is de KPI ‘responstijd’ een manier om dit in kaart te brengen.
Onderstaande formule geeft kort weer hoe je de ROI berekent:
Return On Investment (ROI) = (((opbrengsten uit webdare + besparingen door verminderde churn) – kosten webcare)/kosten webcare)*100%)
De formule kijkt naar de extra opbrengsten die je als webcareafdeling weet te genereren middels webdare en voegt hier een vermindering aan churn aan toe.
De ROI berekenen is natuurlijk niet de enige manier om je webcare inspanningen in kaart te brengen. We duiken graag wat dieper in de materie van webcare KPI’s in ons whitepaper. We beschrijven hierin de 7 meest gebruikte webcare KPI’s en helpen je met het opstellen van een KPI. Download het whitepaper gratis via het formulier aan de rechterkant.
UPC als first mover
Webcare begon bij UPC. Het bedrijf was er in 2006 als eerste bij en startte ermee als een extra servicekanaal. Waarom? UPC zag dat rond 2005 haar reputatie een dieptepunt bereikte en zocht daarom naar een manier om klanten een betere service te verlenen. Ze merkten dat ze wél problemen van klanten op wisten te lossen, maar niet het negatieve beeld van de klagende klanten af wisten te schudden. Dit negatieve imago werd voornamelijk door user generated content (inhoud die door gebruikers van een medium wordt aangeleverd) in stand gehouden. Neem als voorbeeld een ontevreden klant die een klacht, inclusief foto, online plaatst. Content die iedereen kan zien en lezen.
UPC vond in webcare de oplossing om het imago op te krikken. Ze maakten van klachten ‘wow’-momenten en verbeterden daarmee de reputatie. De prijzen die UPC ontving voor deze inspanningen spreken voor zich.
Webcare is volwassen geworden
Upstream doet al jaren, in samenwerking met Coosto, onderzoek naar de stand van webcare in Nederland. Wanneer we kijken naar de stand van webcare 2012, 2013, 2015 en 2016 valt op dat over de afgelopen jaren de webcare afdelingen van organisaties gegroeid zijn. Daarnaast zijn de doelstellingen betreffende reactietijd korter geworden. Zo gaven meerdere organisaties in 2015 aan binnen een half uur te reageren, terwijl deze optie in 2012 niet eens benoemd werd. Als laatste zien we dat webcare voornamelijk een taak van de customer service afdeling is binnen de meeste organisaties.
Het Kwantitatief Webcare Onderzoek 2016 (KWO ’16) laat zien dat organisaties steeds vaker op berichten reageren. Een belangrijk signaal: webcare neemt een steeds belangrijkere plek in binnen organisaties. Dat zien we ook terug in het aantal berichten die organisaties jaarlijks ontvangen. Afgelopen jaar ontvingen de top 100 grootste adverteerders van Nederland ruim 1,5 miljoen tweets met een @-mention. Een aantal dat elk jaar weer stijgt. Het onderzoek ‘de stand van webcare 2016’ laat zien dat webcare steeds professioneler is geworden. Inmiddels heeft 74% van de webcare-organisaties inhoudelijke richtlijnen ervoor opgesteld.
Een blik richting 2020 met Arne Keuning (Upstream)
Arne Keuning is als projectmanager, trainer en adviseur al jaren betrokken bij de inzet van social media door organisaties. Zo hielp hij TUI Nederland bij de implementatie van social media en houdt hij zich met Upstream bezig met social media monitoring, webcare, social media analyse en klantcontact.
Hoe heb je de groei in populariteit van webcare de afgelopen jaren ervaren?
‘Webcare is van pionieren naar professionaliseren gegaan over de afgelopen jaren. Waar we vroeger iets deden waarvan we dáchten dat het goed was, hebben we nu door ervaring geleerd wat goed werkt. Ik heb gezien dat het steeds meer een onderbouwd servicekanaal is geworden met reputatie aspecten, maar ook met kansen om je te profileren als een leuke club.’
Dark social? En dat is?...
Dark social klinkt misschien duister. Dat is het niet. Dark social is een term die wordt gebruikt om het niet-openbare deel van social media te beschrijven. Denk daarbij aan Facebook Messenger, WhatsApp en Snapchat: de berichten op deze platformen zijn voor de buitenwereld namelijk niet zichtbaar.
Besloten webcare kanalen worden steeds groter
Steeds vaker handelen organisaties vragen af via besloten webcare kanalen zoals WhatsApp en Facebook Messenger. Dat verklaart meteen de afname in het aantal verstuurde reacties op openbare kanalen zoals X.
Ook het onderzoek ‘de stand van webcare in Nederland in 2016’ laat zien dat de chatapps zoals WhatsApp, Facebook Messenger maar ook Snapchat een steeds grotere rol innemen binnen webcare. Doordat deze kanalen steeds vaker gebruikt worden zullen deze vanzelfsprekend ook verantwoordelijk zijn voor een steeds groter deel van het (directe) verkeer naar jouw website.
Een blik richting 2020 met Elvis DemušElvis Demuš is als client manager namens Coosto bij veel webcare projecten betrokken. In het verleden was hij als teamleider webcare bij Ziggo betrokken met het opstarten van de webcare afdeling van Ziggo.Komt de opkomst van private messaging als verwacht?Ja, de tijd van ‘kijk mij klagen’ is nu wel echt voorbij. Webcare is niet meer het kanaal waar je vooral gezien wilt worden, maar vooral het kanaal waar je geholpen wilt worden. Kijkende naar het verleden is dit wel veranderd. Voorheen was webcare vooral een escalatiekanaal. Wanneer je er als consument via een ander kanaal niet uit kwam, ging je maar Xen of Facebooken. Inmiddels is het vooral voor jongeren een voorkeurskanaal geworden.
Private messaging kanalen als Facebook Messenger zijn uitermate geschikt voor consumenten om snel en persoonlijk geholpen te worden. Voor de toekomst verwacht ik dat dit ook blijft én zal toenemen. Je ziet dat meer en meer organisaties dergelijke kanalen adopteren. Het wordt groter.
Op welke social kanalen wordt webcare nu ingezet?
Het feit dat de consument zich naar nieuwe kanalen verplaatst, betekent voor organisaties dat ook zij op deze kanalen beschikbaar dienen te zijn. Alleen zo zijn organisaties in staat om een hoog niveau van service aan te bieden. De opkomst van dark social betekent volgens velen echter niet dat dit ook voor een afname van het belang van online monitoring zal zorgen. Klachten en complimenten die de reputatie kunnen beïnvloeden worden nog altijd openbaar geplaatst.
We zien webcare terug op de openbare social kanalen zoals Facebook en X. Daarnaast zetten organisaties ook Facebook Messenger, WhatsApp, Instagram, LinkedIn en Snapchat actief in. Deze groei aan dark social webcare (ook wel ‘appcare’ genoemd) is een trend die zich in de nabije toekomst doorzet.
In China zien we deze ontwikkeling al met de grote messaging app Wechat. Eigenlijk is messaging app een verkeerde benaming. WeChat is meer dan dat: het is een heus social platform inclusief geïntegreerd betaal- en spaarsysteem.
Een toename van berichten in 2020 volgens Esther Kaptein, teamleider webcare bij TUI
Esther ziet vanaf 2013 een fikse stijging in het aantal berichten per boekjaar: van 114.000 berichten in 2013/2014 naar 250.000 berichten in 2015/2016. Ze dankt die stijging aan de eigen inzet: “Hoe meer we lieten zien dat we bereikbaar zijn op social media en hoe vaker en sneller we reageerden, hoe beter de mensen ons wisten te vinden. We zien wel dat de stijgende lijn iets afneemt en we schatten dan ook dat we in 2020 zo’n 415.000 webcare berichten verwerken.”
Interesse in het hele interview met Esther? Lees onze klantcase
Welke transfer is voltreffer?
Wat verwacht de Nederlandse voetballiefhebber ervan? Welke nieuwe speler is een buitenkansje en welke club heeft volgens social geblunderd op de transfermarkt? Met social media Listen tool Coosto onderzochten we de 124 nieuwe spelers die alle 18 eredivisieclubs tot dusver aantrokken. Hoe wordt gereageerd op hun transfer en voorbereiding op het nieuwe seizoen?
Allereerst hebben we gekeken naar de grootste inkomende transfers. Daar vinden we weinig verrassingen, met een top 5 die geheel gevuld wordt door spelers van de traditionele top 3 (Ajax, Feyenoord en PSV):
(Gemeten door totale aantal berichten over speler)
De resultaten worden opvallender bij de analyse van spelers over wie we gemiddeld genomen het meest enthousiast zijn. Ritsu Doan van FC Groningen (vorig jaar nota bene als 8e geëindigd in de competitie) prijkt bovenaan dat lijstje. Voetbalminnend Nederland lijkt te verwachten dat de Japanner weleens dé verrassing van het seizoen kan worden.
(Gemeten door het aandeel positieve berichten t.o.v. totaal, van de transfers die meer dan 1000 keer zijn besproken)
Dat de aanwinst meer dan welkom is in Groningen, laten ook de trending topics rond de speler treffend zien:
Controverse rond Boëtius
Maar het is niet allemaal rozengeur en maneschijn in transferland. Soms worden er spelers aangetrokken die bij menig supporter een diepe frons veroorzaken. Niet goed genoeg, een verleden bij de aartsvijand of een bedenkelijk transferbedrag. Hoewel zelfs zijn overgang vooral positieve reacties oplevert, is Kostas Lamprou deze zomer de meest controversiële transfer. De nieuwbakken Ajacied krijgt een relatief grote lading negatieve berichten over zich heen. De Ajax-fans verwachten duidelijk weinig van de oud-Willem ll-doelman.
(Gemeten door het aandeel negatieve berichten t.o.v. totaal, van de transfers die meer dan 1000 keer zijn besproken)
De aanwezigheid van Jean-Paul Boëtius in dit rijtje is opmerkelijk, omdat de Feyenoorder ook één van de positiefst besproken transfers is. Kennelijk ligt het bij sommige supporters gevoelig dat de Feyenoorder een paar jaar geleden de club nog verliet voor een buitenlands avontuur.
Uiteindelijk win je een wedstrijd natuurlijk niet met één goede speler, en daarom hebben we ook gekeken naar hoe het totaal aan transfers is ontvangen door de supporters. PSV’ers zijn verreweg het minst tevreden over hun aankopen tot dusver. Supporters van FC Groningen en Feyenoord daarentegen gaan met een veel positiever gevoel het eerste voetbalweekend in.
(Gemeten door het aantal positieve berichten t.o.v. alle berichten van alle transfers, bij de 6 eredivisieclubs met minimaal 2 transfers die meer dan 1000 keer zijn besproken)
Social media om de ideale prijs van een voetbalticket te bepalen
Voor iedere organisatie met een grote community, van sportclubs tot festivalorganisatoren, zijn dit soort analyses onmisbaar. Door inzicht in de populariteit van een specifiek evenement, kun je het verwachte aantal bezoekers inschatten, maar je kunt er ook je omzet mee vergroten door bijvoorbeeld de optimale prijs voor een toegangskaart te bepalen. Of de timetable van je concert erop aanpassen, zodat meer bezoekers tevreden naar huis gaan. Of misschien wil je wel voorspellen met welke speler of artiest je de beste resultaten uit je marketingcampagnes haalt. Met social media monitoring krijg je het voor elkaar.
De tweets spreken voor zich.
Dit is niet te geloven. Welke Neanderthaler schrijft dit? "Syrische vluchteling kopje onder in zwembad" https://t.co/96KafG0Gkj via @POWNED
— Wierd Duk (@wierdduk) 8 augustus 2017
Ik wens ze bij #powned een levenslang hels jeukend bultje onder hun voetzolen toe.
— Mark Traa (@marktraa) 8 augustus 2017
Voorzitter van Powned Dominique Weesie voelde vanaf zijn vakantieadres de noodzaak om te reageren op de ophef. Hij bood voor het eerst zijn excuses aan voor een artikel dat gemaakt en gepubliceerd is door zijn Powned-redactie. Maar wat doen zo’n excuses nou eigenlijk in een situatie als deze? Heeft het invloed op de online ophef? En nog belangrijker: heeft het zin om je te excuseren?
Het heeft in ieder geval invloed op het negatieve sentiment. Daar waar het gisteren nog 32% was, daalde dat percentage naar 24% nadat Weesie zijn excuses tweette. Het lijkt daarbij zo te zijn dat zijn excuses niet alleen invloed hebben op het sentiment, maar ook op de algemene discussie rondom dit onderwerp. De wordcloud vóór zijn excuses en ná zijn excuses zien er namelijk heel anders uit.
Wordcloud voor excuses:
Wordcloud na excuses:
In de laatste wordcloud zien we dat de woorden die verschijnen, overeenkomen met de woordkeuze die Weesie zélf heeft gebruikt in zijn tweet (‘misselijkmakend artikel’). Het maken van excuses na zo’n ophef én de woorden die je daarbij gebruikt, zijn dus van invloed op de online discussie. De reputatieschade die Powned ondergaat, leert ons hoe belangrijk het is om het gesprek rondom je merk te monitoren. Alleen zo ben je in staat om negatief sentiment tijdig te signaleren, waardoor je jezelf de kans geeft om in te springen en bij te sturen. De vraag ‘Heeft het zin om je te excuseren?’ kunnen we dus wel degelijk met ‘ja’ beantwoorden. Sterker nog, als Weesie in dit geval sneller zijn excuses had getweet, dan had dat de online discussie eerder gestuurd.
Maar of Weesie’s sorry zélf ook in goede aarde is gevallen? Daar bestaat nog enige twijfel over.
PowNed biedt excuus aan. Dat wil zeggen, roept dat excuses op plaats zijn. Wat niet hetzelfde is, maar soit. https://t.co/kxf6pVX5MX
— Erik Mouthaan (@erikmouthaanRTL) 8 augustus 2017
Tv-kijkend Nederland zat aan de buis gekluisterd. Letterlijk. Daar waar we normaal gesproken tv kijken met in de ene hand een afstandsbediening en in de andere onze smartphone, leek die telefoon gisterenavond héél even op mute te staan. De piek in het aantal berichten zien we pas om 23.30 uur: het moment waarop Zomergasten net is afgelopen. Een groot verschil met bijvoorbeeld de uitzending waarin de nummer 2 uit de top 5, Mark Rutte, te gast was. Daar bleef de gehele uitzending onze aandacht verdeeld over de afstandsbediening en de smartphone.
Zomergasten met Mark Rutte
Zomergasten met Eberhard van der Laan
Voornamelijk tweetend Nederland was uitgesproken positief. Een greep uit de tweets die we voorbij zagen komen:
Maar wáár ging het gesprek dan over online? En met welke bewoordingen?
Vooral 'verbroedering' en 'emotie' blijven hangen. Eén ding is in ieder geval zeker: het verhaal van Eberhard van der Laan heeft Nederland gegrepen En eigenlijk vat deze tweet van Youp van 't Hek het sentiment nog wel het best samen.
Alleen al de afgelopen maand – waarbij we ook naar de maand juli kijken – zijn er bijna 34.000 berichten online geplaatst over het vrouwenvoetbal. Als we kijken naar de man-vrouwverdeling, dan zien we het volgende:
Blijkbaar is vrouwenvoetbal een populairder onderwerp bij mannen dan bij vrouwen. Maar waar hebben de mannen het dan over? Hoe zien die gesprekken eruit? Dat laat de wordcloud zien:
De mannen op social praten vooral echt óver het vrouwenvoetbal. En die onderwerpen zijn nogal uiteenlopend. Van fans en supporters...
tot aan de lolbroeken...
tot aan de criticasters.
Maar waar de vrouwen het over hebben, dáár wordt het pas echt interessant. Kijk maar eens mee.
De vrouwen op social hebben het dus vooral over mannenvoetbal. Het lijkt erop dat vrouwen in hun uitingen eerder geneigd zijn de vergelijking te maken met mannenvoetbal. Met als uitgangspunt dat het vrouwenvoetbal beter is, in meerdere opzichten.
Vooral Ronald Waterreus moet het – na zijn kritische uitlating over het vrouwenvoetbal – ontgelden.
Één ding is zeker: de Oranje Leeuwinnen zorgen niet alleen voor reuring óp het veld, maar ook op social. Wij kunnen de dames alleen maar veel succes wensen zondag. Prettige wedstrijd!
Technisch is er steeds meer mogelijk. Mede daarom verandert onze sector continu. Maar niet alles dat technisch mogelijk is, hoeft ook uitgevoerd te worden. Hierbij zijn wet- en regelgeving in combinatie met ons moreel kompas de leidraad die we volgen. De afwegingen die we constant moeten maken zijn al jarenlang een gegeven in onze sector. De omstandigheden, wet en regelgeving en mogelijkheden veranderen immers nonstop. Dit vraagt om wendbaarheid en aanpassingsvermogen.
Daarnaast is de afgelopen decennia het algemeen maatschappelijk gevoel van onveiligheid toegenomen. Tevens vindt er een onaflatende digitalisering plaats welke een enorme invloed heeft op de maatschappij. Deze twee stromingen zorgen ervoor, dat de instanties die verantwoordelijk zijn voor het veilig houden van onze maatschappij, altijd zoeken naar tools om hieraan bij te dragen.
Maar als Coosto moeten wij ook de voorwaarden van sociale platformen en onze partners respecteren. De huidige voorwaarden van Facebook stellen bijvoorbeeld dat Facebook data niet gebruikt mag worden voor surveillance toepassingen door overheden. Uit onlangs verschenen nieuwsberichten begrijpen wij dat sociale platformen zoals Facebook veiligheidsverzoeken rechtstreeks met overheden gaan faciliteren.
Het gevolg is dat wij een klein deel van onze klanten, daar waar dit relevant voor is, een aangepaste dienst leveren om de lijn van Facebook te volgen. Binnen de mogelijkheden die platformen ons bieden, gaan wij zoals altijd graag met onze klanten in gesprek. Hierdoor blijft persoonlijk maatwerk voor de klant toenemen; dat is de trend en daar blijven we gedreven in voorzien.
----
Dit artikel is gepubliceerd op 28-06-2017
Er zijn tijden geweest waarin deze beoogde toepassingen nog niet zo duidelijk omlijnd waren. Het online landschap was relatief nieuw, het social media management vak was nog jong, wetgeving was er nog nauwelijks, en technische mogelijkheden waren voor social media platformen vaak leidend in de ontwikkeling van nieuwe functionaliteiten.
De laatste jaren ontstaan er echter steeds meer maatschappelijke vragen over privacy en veiligheid. Social media platformen worden aangespoord tot zelfregulering en overheden worden opgeroepen om met beschermende wetgeving te komen. Wij hebben deze discussies altijd actief ondersteund, omdat we ervan overtuigd zijn dat ze het belang dienen van social media gebruikers - en daarmee ook onze klanten.
Daarom hebben we als Coosto in juni 2017 - in lijn met nieuwe richtlijnen van social media platformen en ons eigen moreel kompas - het gebruik van onze tools voor ongewenste doeleinden actief aan banden gelegd. Social media data in Coosto heeft zich altijd al beperkt tot openbaar gedeelde berichten, maar om misbruik te voorkomen, zijn we de informatie in onze tools verder gaan inperken.
Zo zijn in Coosto alleen Facebook-berichten van Facebook-pagina’s beschikbaar, die sinds juni 2017 bovendien zijn geanonimiseerd. Op Instagram kunnen klanten een maximum van 30 hashtags per account volgen, en ook hiervan zijn de berichten anoniem. Daarnaast krijgen overheidsorganisaties inmiddels alleen toegang tot deze openbare social media berichten als ze daarvoor een door de betreffende platformen goedgekeurde gebruikswijze hebben ingediend. Een speciaal compliance-team houdt ontwikkelingen op dit vlak nauw in de gaten en ziet erop toe dat Coosto én haar klanten voldoen aan de wetgeving. Daarmee proberen we zoveel mogelijk te voorkomen dat de tools van Coosto gebruikt worden voor surveillance-toepassingen. We hebben onze klanten telkens ingelicht over deze wijzigingen in de restricties en voorwaarden van ons en onze partners.
Tijden zijn veranderd. Wij staan pal voor de voorwaarden van ons en onze social media partners. Surveillance, van welke aard dan ook, hoort geen enkele plek op social media te hebben. De online wereld zal altijd in beweging blijven, maar privacy blijft bij ons onverminderd hoog in het vaandel staan. Dit aspect zal, samen met de belangen van onze klanten, richtlijnen van social media en wet- en regelgeving altijd de leidraad vormen waarop we onze beslissingen baseren. Zo willen we onze bijdrage leveren aan een duurzaam, veilig en leefbaar online landschap.
----
Dit artikel is gepubliceerd op 28-06-2017
Wat zijn UTM tags? UTM-tags zijn korte stukjes tekst die je kunt toevoegen aan een link. Deze korte tekstjes voegen extra informatie over websitebezoekers toe aan een URL. Google Analytics kan deze tekstjes herkennen, en zo zien op welke link of knop je websitebezoekers hebben geklikt om op jouw website terecht te komen.
UTM is een vorm van URL-tagging: het toevoegen van informatie aan een link. UTM is de variant die gebruikt wordt voor Google Analytics, maar ieder Analytics-platform kent een vorm van URL-tagging die vergelijkbaar is met de UTM-werkwijze. Je kunt de methode die we in dit blog beschrijven ook zonder problemen toepassen voor andere Analytics-platformen.
Voor de nieuwsgierigen onder ons: UTM komt van Urchin Tracking Module. Als één van de eerste Analytics-bedrijven ter wereld bedacht Urchin het UTM-systeem, voordat de organisatie werd overgenomen door - jawel - Google, dat er Google Analytics van maakte.
Google Analytics herkent 5 verschillende soorten tags, die allemaal een stukje informatie geven over je bezoeker. Je hoeft ze overigens niet altijd allemaal te gebruiken:
utm_medium: dit is de UTM die vertelt via welk soort medium een bezoeker op je website is beland. Dit kan bijvoorbeeld 'socialmedia' zijn, maar ook 'email' of 'offline'.
utm_source: deze UTM maakt de medium-UTM wat specifieker. Komt een social-bezoeker bijvoorbeeld via LinkedIn of Facebook? En komt een bezoeker vanuit een intern verstuurde e-mail of een externe? Deze informatie voeg je toe als utm_source.
utm_campaign: onder deze UTM kun je informatie over je campagne kwijt. Is een link onderdeel van een productlancering? Handig om te weten hoe deze bezoekers zich op jouw website gedragen ten opzichte van bezoekers vanuit andere campagnes.
utm_term: deze UTM wordt meestal gebruikt om wat meer informatie te geven over de campagne. Denk bijvoorbeeld aan: 'korting' of 'bestaandeklanten'.
utm_content: de laatste UTM is ideaal voor A/B-testjes. Als je bijvoorbeeld twee afbeeldingen met link maakt (ééntje geef je een rode kleur en de ander maak je blauw), dan achterhaal je met behulp van utm_content welke afbeelding het meest succesvol is. Blijven 'blauwe bezoekers' bijvoorbeeld langer op je website? Of zijn 'rode bezoekers' vaker geneigd om zich in te schrijven voor je nieuwsbrief?
Met dit snelcursusje UTM wordt het al meteen een stuk eenvoudiger om de UTM-tag in de eerste regel van dit artikel te ontcijferen: ?utm_source=linkedin&utm_medium=social&utm_campaign=education.
utm_medium=social: de bezoeker is vanuit social media op jouw website terechtgekomen
utm_source=linkedin: de bezoeker is vanuit LinkedIn op jouw website terechtgekomen.
utm_campaign=education: de bezoeker heeft op een link geklikt die onderdeel is van jouw educatiecampagne.
Maar wat is nu precies het nut van UTM? Je kunt op social media of in Coosto toch ook zien hoe vaak er op je link geklikt is? Klopt, maar het aantal clicks is slechts een deel van het verhaal. In Google Analytics vind je ook informatie als gemiddelde sessieduur, gemiddeld aantal bezochte pagina's per sessies, hoe vaak mensen gemiddeld overgaan tot aankoop of inschrijving.
Zo kun je bijvoorbeeld achterhalen dat iemand die op een Facebook-advertentie klikt, minder vaak tot aankoop overgaat dan iemand die op een 'gewone' Facebookpost klikt. Of dat iemand die via X op je website komt, gemiddeld veel langer blijft rondneuzen dan iemand die dat via LinkedIn doet. Of dat je eindejaarscampagne van dit jaar veel meer leads opleverde dan de afgelopen zomercampagne. Ga zo maar door.
Met UTM's maak je dit soort zaken inzichtelijk. Je hoeft dus niet te gokken ("het aantal websitebezoekers stijgt gelijktijdig met onze campagne, dan zal hij wel succesvol zijn"), maar je kunt alles haarfijn meten. De mogelijkheden van UTM's zijn eindeloos, en als je de resultaten structureel in Google Analytics monitort, zorg je voor een systeem waarmee je steeds beter leert wat in jouw marketing werkt en wat niet.
Nu je weet wat UTM-tags zijn en waarom ze belangrijk zijn, kun je aan de slag.
Het heeft geen zin om UTM-tags te gebruiken als ze vervolgens niet gemeten worden. Dat meten doet Google Analytics voor je. Maak eerst een gratis Google Analytics account aan, en geef je website-URL op. Maak vervolgens een Google Tag Manager account aan, om een code op te zetten die moet gaan bepalen hoe Google Analytics met jouw website communiceert. Deze code moet je op elke pagina van je website plaatsen. Als je niet technisch onderlegd bent, kun je dit het beste even bespreken met de host of bouwer van je website.
Voor iedere link die verwijst naar een (andere) pagina op jouw website, ga je UTM-tags toevoegen. Dat is in het begin even wennen, maar als dit op den duur een gewoonte wordt, ga je er sowieso de vruchten van plukken. Gelukkig hoef je de code niet telkens zelf helemaal uit te dokteren. Er zijn handige tools beschikbaar, die je werk uit handen nemen.
A. Coosto
In Coosto kun je in het venster 'Nieuw bericht' kiezen voor de knop 'Genereer UTM URL'. Je vult dan de URL in waar je naartoe wilt linken, en voegt de UTM's toe die je hebt afgesproken. Coosto zorgt er dan voor dat de volledige URL mét UTM automatisch voor je wordt geplakt in je bericht.
B. Google Campaign URL Builder
Voor links die je op andere plekken plaatst dan social media, kun je ook de Google Campaign URL Builder gebruiken. Deze doet min of meer hetzelfde als Coosto. Het enige verschil is dat je de link nog even moet kopiëren en op de juiste plek moet plakken.
C. Spreadsheet
Om overzicht te houden over al je UTM's en hun benamingen, is het aan te raden om ze ook allemaal te bewaren in Excel of Google Spreadsheets. Zo voorkom je dat je links in mails de ene keer de utm_medium 'email', en dan weer 'Email' of 'mail' meegeeft. Tip: je kunt dit soort utm-sheets op bepaalde websites eenvoudig downloaden. Sommige sheets laten je ook automatisch de UTM genereren of staan standaard ingesteld op drop-down-menu's, zodat je grip houdt op de categorieën en schrijffouten voorkomt.
Het is belangrijk om te weten dat UTM-tags niet vaststaan. Je bepaalt dus zelf of je een social media link onder utm_source 'socialmedia', 'social_media' of 'social' noemt. Google interpreteert deze drie dan allemaal als aparte categorieën. Je kunt je voorstellen dat je intern daarom goede afspraken moet maken over hoe je bronnen, media en campagnes precies noemt.
Volg hoe gebruikers vanuit je verschillende bronnen, campagnes, media zich gedragen op je website. Door maandelijks rapporten uit te draaien en combinaties van UTM's met elkaar te vergelijken, kom je erachter welke campagnes het meest bijdragen aan jouw doelen. Je leert welke advertentie-variant de meeste nieuwsbrief-inschrijvingen oplevert, je weet hoeveel mensen op een link in een e-mail klikken, en ga zo maar door.
Nogmaals, de mogelijkheden van UTM's zijn eindeloos. Het is aan jou om er een gewoonte van te maken telkens UTM's te gebruiken in je links. We beseffen dat dat nog niet zo gemakkelijk is in alle dagelijkse drukte. Coosto kan daar een geheugensteun en handig hulpmiddel in zijn, omdat je er eenvoudig automatisch je UTM's in maakt.
