Verdubbel jouw conversies met de Google Analytics integratie in Coosto
Coosto heeft een krachtige integratie met Google Analytics, die gebruikers in staat stelt om meer, betere én snellere conclusies te trekken uit data dan ooit tevoren.
Deze integratie opent de deuren voor gebruikers naar beter inzicht in online prestaties, dankzij de krachtige combinatie van social media statistieken en website performance. Hier zijn enkele hoogtepunten van wat deze nieuwe integratie met Google Analytics te bieden heeft:
Diepgaande inzichten: De combinatie van website performance- en social media-gegevens maakt het verbinden van resultaten makkelijker dan ooit. Dit creëert een vollediger beeld van de prestaties van campagnes en waar kansen liggen voor meer resultaat.
Snellere besluitvorming: Dankzij de naadloze integratie met Google Analytics bekijk en analyseer je realtime alle statistieken rondom content en social media. Omdat alle data in één overzicht is samengevoegd, trek je sneller en makkelijker conclusies. Zo grijp je in wanneer nodig en kun je direct strategische beslissingen te nemen.
Meer bereik en conversie: Door inzicht te krijgen in welke content het meest effectief is, vergroot je gemakkelijk het bereik en maximaliseer conversies op alle platformen. Identificeer trends en optimaliseer strategieën om doelgericht de gewenste resultaten te behalen.
Probeer het zelf uit en ontdek hoe Coosto met Google Analytics integratie helpt om het online succes van jouw organisatie te vergroten. De integratie met Google Analytics in Coosto is beschikbaar voor klanten van Coosto en kan gratis getest worden door geïnteresseerden.
Uncategoried
Coosto en Alpe d'HuZes: Coosto Warrior Stan
Elk jaar reizen er deelnemers vanuit heel Nederland af naar Frankrijk om daar de Alpe d’Huez meerdere malen te beklimmen om zo geld op te halen. Tijdens de eerste editie in 2006 waren dit 66 deelnemers die samen een bedrag van € 370.000 wisten op te halen. Inmiddels is de Alpe d’HuZes zo populair dat in 2022 15.000 deelnemers een bedrag van ruim 16 miljoen wisten op te halen!
Dit jaar is Coosto naast trots sponsor, ook trots deelnemer! Onze drie Coosto Warriors Toine, Rob en Stan vertrekken dinsdag 30 mei naar Frankrijk om daar op 1 juni mee te doen aan de Alpe d’HuZes 2023.
In dit blog lees je waarom Stan meedoet en hoe hij zich voorbereidt op deze grote uitdaging.
Uncategoried
Coosto en Alpe d'HuZes: Coosto Warrior Toine
Elk jaar reizen er deelnemers vanuit heel Nederland af naar Frankrijk om daar de Alpe d’Huez meerdere malen te beklimmen om zo geld op te halen. Tijdens de eerste editie in 2006 waren dit 66 deelnemers die samen een bedrag van € 370.000 wisten op te halen. Inmiddels is de Alpe d’HuZes zo populair dat in 2022 15.000 deelnemers een bedrag van ruim 16 miljoen wisten op te halen!
Dit jaar is Coosto naast trots sponsor, ook trots deelnemer! Onze drie Coosto Warriors Toine, Rob en Stan vertrekken dinsdag 30 mei naar Frankrijk om daar op 1 juni mee te doen aan de Alpe d’HuZes 2023.
In dit blog lees je waarom Toine meedoet en hoe hij zich voorbereidt op deze grote uitdaging.
Op 6 juni 2006 (6-6-6) fietsten 66 mensen de Alpe d'HuZes 6 x op voor een goed doel, kankerbestrijding. Er was beperkt media aandacht maar jaar over jaar nam de media aandacht toe en was ook mijn aandacht getrokken. Ik zou graag een keer mee willen doen, een sportprestatie leveren en een goed doel sponsoren, een prachtige combinatie. Maar de jaren verstreken en er was altijd een reden om niet in te schrijven. Ik had het te druk, ik was niet fit, fietsen was eigenlijk toch niet zo leuk, goede doelen sponsoren kon ook op een andere manier, etc etc. Totdat Corona opdook en op een akelige manier greep kreeg op de wereld. Het aantal zieke mensen en overlijdens nam in rap tempo toe en in het nieuws waren het vooral kwetsbaren en mensen met een onderliggende aandoening die kwamen te overlijden.
In die periode maakte ik kennis met Maud Burgers en Marlies von Mansveldt van het Prinses Máxima Centrum voor Kinderoncologie. De aanleiding was een uitzending van Jeroen Pauw met het gelijknamige programma “Pauw komt binnen”. Die uitzending was in het Prinses Máxima Centrum voor Kinderoncologie waar hij in gesprek ging met kinderen, vaders en moeders en gezinnen, over de impact van kanker, de angst, maar vooral levenslust. Ik stuitte toevallig op deze uitzending en ik werd gegrepen door de intensiteit, de eerlijkheid, de pure, verdrietige maar ook mooie verhalen. Toen de uitzending voorbij was had ik een onbedwingbaar gevoel dat ik bij wilde dragen, mee wilde helpen. Ik heb diezelfde avond een mail gestuurd aan Maud, met de mededeling dat ik met mijn bedrijf bij wil dragen aan het goede werk van het Prinses Máxima Centrum. Ik kreeg de volgende dag een positieve mail terug en werd uitgenodigd om kennis te maken. Twee weken later ging ik op bezoek en na een hartelijk ontvangst, een goed gesprek en een indrukwekkende en discrete rondleiding, was ik nog meer overtuigd. We moeten meehelpen en dat was de start van onze samenwerking.
Uncategoried
Coosto en Alpe d'HuZes: Coosto Warrior Rob
Elk jaar reizen er deelnemers vanuit heel Nederland af naar Frankrijk om daar de Alpe d’Huez meerdere malen te beklimmen om zo geld op te halen. Tijdens de eerste editie in 2006 waren dit 66 deelnemers die samen een bedrag van € 370.000 wisten op te halen. Inmiddels is de Alpe d’HuZes zo populair dat in 2022 15.000 deelnemers een bedrag van ruim 16 miljoen wisten op te halen!
Dit jaar is Coosto naast trots sponsor, ook trots deelnemer! Onze drie Coosto Warriors Toine, Rob en Stan vertrekken dinsdag 30 mei naar Frankrijk om daar op 1 juni mee te doen aan de Alpe d’HuZes 2023.
In dit blog lees je waarom Rob meedoet en hoe hij zich voorbereidt op deze grote uitdaging.
Uncategoried
Bestaat ‘hét Instagram algoritme’ nog wel?
Is er zoiets als ‘hét Instagram algoritme’?
We beginnen bij het begin. Wat is een algoritme? Heel plat gezegd is een algoritme een set van instructies die een computer of ander apparaat kan volgen om een bepaalde taak uit te voeren. Je kunt het zien als een Ikea-handleiding, waarin stap voor stap wordt verteld wat je moet doen om een kast in elkaar te zetten.
Een van de misvattingen over Instagram is dat er iets is als ‘Het Instagram Algoritme’. Het complexe aan Instagram is juist dat er niet één algoritme is dat bepaalt wat een gebruiker wel of niet ziet. Instagram maakt gebruik van verschillende algoritmes, die elk een eigen doel kennen. Instagram zegt hier het volgende over:
Wij willen het meeste uit jouw tijd halen, we geloven dat het gebruik van technologie om jouw ervaring te personaliseren de beste manier is om dit te doen.
Conclusie: Er is niet één gouden formule
Focus op de interesses van de gebruiker
Instagram is door de jaren flink gegroeid. Hoe meer mensen zich bij het platform aansluiten, hoe meer content er ook gedeeld wordt. Het werd hierdoor voor de meeste onmogelijk om alles te kunnen zien. Instagram heeft hier zelf onderzoek naar gedaan en zij kwamen tot de conclusie dat in 2016 gebruikers 70% van alle posts in hun feed misten. Om deze reden is er een feed ontwikkeld die posts rangschikt op basis van waar de gebruiker de meeste interesse in heeft.
Daarom maakt Instagram dan ook gebruik van een op maat gemaakt algoritme, dat is afgestemd op de gebruiker. Om aan deze behoeften te voldoen, rangschikt Instagram de content verschillend per onderdeel van de app: Feed en Verhalen, Ontdekken en Reels.
De rangschikking van Instagram
Instagram maakt gebruik van zogenaamde ‘signalen’. Deze bestaan uit alle informatie die zij hebben over accounts en voorkeuren. Deze signalen bepalen voor een groot deel wat een gebruiker op zijn of haar tijdlijn ziet. De volgorde waarin een gebruiker content ziet, wordt bepaald door de belangrijkste signalen per onderdeel. Hieronder vind je per onderdeel een overzicht van de signalen in volgorde van belang.
Feed en verhalen
Informatie over de post
Informatie over het account dat post
Activiteit van de gebruiker
De geschiedenis van de gebruiker van interactie met het account dat post
Ontdekken
Informatie over de post
De geschiedenis van de gebruiker van interactie met het account dat post
Activiteit van de gebruiker
Informatie over het account dat post
Reels
Activiteit van de gebruiker
De geschiedenis van de gebruiker van interactie met het account dat post
Informatie over de reel
Informatie over het account dat post
Wat houden deze signalen precies in?
Zoals je ziet komen dezelfde signalen steeds terug, alleen vaak in een andere volgorde van belang. Om hierop in te kunnen spelen moet je natuurlijk weten wat ze inhouden:
1. Informatie over de post/ reel Dit zijn signalen die iets zeggen over de populariteit van de post. Denk hierbij aan het aantal likes en algemenere informatie, zoals de inhoud zelf, wanneer het gepost is, of het een video of afbeelding is en of er een locatie aan is toegevoegd. Hoe completer een post. hoe beter.
2. Informatie over het account dat post Dit helpt Instagram de gebruikers een idee te geven over hoe interessant dit account voor hen is. Hierbij wordt gekeken naar de totale interactie die een account genereert. Leveren de posts veel likes, comments en shares op? Dan komt dat ten goede voor de ranking.
3. Activiteit van de gebruiker Dit helpt Instagram te begrijpen waarin de gebruiker mogelijk geïnteresseerd is. Het bevat signalen zoals hoeveel en welke berichten hij of zij leuk vond.
4. De interactiegeschiedenis van een gebruiker met een account Dit helpt Instagram een idee te geven over hoe geïnteresseerd een gebruiker is in de content van een bepaald account. Hierbij wordt gekeken naar de mate van interactie met dit account, zoals comments op posts. Een signaal hierbij is de interactie met elkaar.
Hoe zorg je er als organisatie nu dan toch voor dat je gezien wordt?
Een vraag die je het lezen van dit blog waarschijnlijk in je op komt. Wees gerust. Wij hebben een aantal tips voor je klaarstaan, die ervoor gaan zorgen dat je bereik groter wordt.
1. Zorg voor een goede social media strategie. Instagram hanteert verschillende metrics om te bepalen of de gebruiker iets ‘interessant’ vindt. Eén positieve uitschieter is niet genoeg. Zorg er met relevante en pakkende content voor dat je consistent hoog scoort op likes, shares en comments om regelmatig hoog in de feed van gebruikers te verschijnen. Een goede social media strategie is hierbij onmisbaar.
2. Domineer de feed! Post consistent voor een goede plek in de feeds van je volgers. Om een relatie op te bouwen met je volgers, moet er namelijk voldoende content zijn waarmee je volgers kunnen interacteren. Als je ook reageert op comments, geef je het algoritme als het ware een seintje: je bent close met je volgers en bouwt een band op.
3. Doe onderzoek naar je volgers Onderzoek met welk type volgers je te maken hebt. Als ze die-hard Instagram-gebruikers zijn, kun je gerust wat vaker posts publiceren en hoeft niet elke post een enorme hit te zijn. Openen ze de app wat minder vaak, dan kun je jouw posts beter wat meer beperken tot de echte top foto’s en -video’s. Hier lees je hoe je bepaalt hoe vaak je moet posten op social media.
4. Schat je bereik in Vraag je je af welk bereikpercentage (bereik/aantal volgers) ‘goed genoeg’ is? Bekijk hoeveel accounts jouw volgers zelf volgen. Hoe minder mensen zij volgen, hoe groter de kans is dat ze de Instagramposts van jouw organisaties zien.
De Instagram algoritmes veranderen continu
Als we het hebben over algoritmes zie je misschien mensen voor je die achter ingewikkelde dashboards aan knoppen zitten te draaien. Zo kunnen ze bepalen welke posts hoger in een feed terechtkomen. Hoog tijd om van dat denkbeeld af te stappen. Het algoritme is gebaseerd op kunstmatige intelligentie, het is in hoge mate zelflerend en vooral: continu aan verandering onderhevig.
Als vandaag A het best werkt, kan dat morgen dus alweer B zijn. Het heeft dus niet zoveel zin om superpraktische tips te geven. Je kunt je beter gewoon richten op de 6 principes waarop het algoritme gestoeld is. Die zijn minder veranderlijk en geven je wat inzicht in achterliggende processen.
Of je het nu leuk vindt of niet: het blijft op Instagram voorlopig een strijd om aandacht. Als je die strijd wilt winnen, doe je er goed aan om de lessen hierboven mee te nemen. Dat levert je op lange termijn meer op dan geforceerde trucjes om het algoritme te manipuleren.
Uncategoried
AI en social media content: zo gebruik je het in jouw voordeel
De opkomst van AI-tools zit volop kansen. De nieuwste AI-technologieën stellen in staat om efficiënter dan ooit te voren content te creëren. Ook voor social media berichten zijn AI-gegenereerde teksten een echte uitkomst als het gaat om efficiëntie en tijdsbesparing.
Toch hangt er ook een negatieve connotatie aan al deze ontwikkelingen: wordt ons werk als marketeer binnenkort overbodig en worden we overgenomen door de nieuwste AI-technologieën? De snelle ontwikkeling op dit gebied wakkeren af en toe de nodige angst aan. Als je het ons vraagt is er geen reden voor angst of onzekerheid. AI stelt ons juist in staat om efficiënter te werken, maar moet vooral worden gezien als een hulpmiddel in plaats van een vervangend middel. Wel belangrijk: als marketeer moet je dus goed weten hoe je deze AI-ontwikkelingen in jouw voordeel gebruikt. Daar liggen op dit moment de kansen: het zo kunnen toepassen van AI op jouw dagelijkse contentcreatie, waardoor je efficiënter wordt. En daar vertellen wij je graag meer over.
Automatisch social media content genereren
ChatGPT wordt inmiddels breed ingezet voor het automatisch genereren van hoogwaardige content. De voordelen zijn duidelijk: dankzij deze AI-technologie bespaar je enorm veel tijd met het schrijven van teksten. De kracht van ChatGPT ligt in de brede inzetbaarheid en het aanpassingsvermogen om zo moeiteloos content op maat te creëren, geheel in lijn met jouw merk en markt.
Het schrijven van een prompt vergt echter wel wat handigheid. Het is namelijk soms best even zoeken hoe je de tool de juiste instructies meegeeft om passende content als output te krijgen. Dat zit ‘m niet zozeer in het concreet meegeven van de juiste gegevens, maar ook een zekere denkwijze waarmee je moet werken. Een simpele prompt in ChatGPT kan namelijk nog alle kanten op wat betreft de output. Maar er is een makkelijkere manier om snel passende social media content te maken.
Coosto’s AI Content Generator
De AI Content Generator in Publish, de social media planning module van Coosto, is zo ontwikkeld dat je slechts met een paar klikken op de knop content op maat krijgt voorgeschoteld. Hét antwoord op inspiratieloze momenten of het zoeken naar de juiste woorden om jouw doelgroep effectief te bereiken. Coosto’s Hoe dat in z’n werk gaat? Heel eenvoudig.
Selecteer het belangrijkste doel van de social media post: meer bereik, interactie of conversie. Vervolgens is het een kwestie van de juiste input geven. Beschrijf met enkele kernwoorden, zinnen of een wat langere beschrijving waar de content over moet gaan. Hoe concreter de omschrijving, hoe beter de output. Selecteer vervolgens de gewenste tone of voice: dit kan door middel van een term als formeel, humoristisch of enthousiast, maar je kan er ook voor kiezen om in de huid te kruipen van een bekend personage met een uitgesproken manier van spreken. Dat kan natuurlijk zo gek als je het zelf bedenkt: van Donald Duck tot Barack Obama.
Tot slot kies je voor de gewenste taal: Nederlands, Engels en Spaans behoren tot de opties. Zo bereik je niet alleen de lokale doelgroep in eigen land, maar ook een groter en internationaal publiek! Het is zover: de automatische contentgeneratie kan van start. Klik op de button en voilà! Jouw content op maat staat klaar om gedeeld te worden op social media.
Een eindeloze inspiratiebron op basis van AI
Het automatisch generen van social media content is dus zo gepiept. Maar waar haal jij je inspiratie vandaan voor nieuwe content? En hoe zorg je dat jouw social media posts aansluiten bij het gesprek van de dag? Of sterker nog: opkomende trends voor zijn, zodat jij de eerste in jouw markt bent om aan te haken op een spraakmakend onderwerp.
Het antwoord hierop vind je in Discover van Coosto. In deze module analyseert onze tool real-time miljoenen bronnen en sorteert alle content op algoritmisch berekende Trending Scores.
Extra tip! Kies een trending artikel dat relevant is voor jouw doelgroep en kopieer simpelweg de titel van het artikel. Plak deze in het topic veld van Coosto’s AI Content Generator en pas het doel, de tone of voice en eventueel de taal aan. Zo heb je binnen een mum van tijd trending content klaarstaan om te delen op jouw social media kanalen!
Uncategoried
Coosto breidt Salesforce integratie uit met krachtige Salesforce Marketing Cloud app
Eindhoven, 28 februari 2023 - Coosto kondigt vandaag de lancering aan van Coosto voor Salesforce Marketing Cloud. De lancering van deze tweede Coosto-app vormt een krachtige aanvulling op de al bestaande app in Salesforce AppExchange, waar klanten vanaf nu moeiteloos hun online content en social media kanalen beheren binnen Salesforce.
Coosto: De content & social media marketing tool
Coosto levert een geavanceerde content- en social media marketing tool die praktische oplossingen biedt voor elke fase van het contentmarketing proces. Onze loyale klanten vertrouwen op Coosto om unieke content te genereren en te distribueren, hun online community te beheren en hun resultaten eenvoudig te analyseren.
Coosto biedt een uitstekend alternatief voor Salesforce-klanten die eerder gebruik maakten van Salesforce Social Studio, aangezien dit product wordt uitgefaseerd door Salesforce. Door gebruik te maken van de Coosto voor Salesforce Marketing Cloud-app hebben klanten naadloos toegang tot het volledige scala aan functies van Coosto, rechtstreeks binnen het platform van Salesforce Marketing Cloud.
Coosto voor Salesforce Marketing Cloud is momenteel beschikbaar via Salesforce AppExchange.
Deze nieuwe app is een waardevolle aanvulling op de bestaande Salesforce-app van Coosto: Coosto voor Salesforce Service Cloud. Die app stelt klanten in staat om real-time inzicht te krijgen in sociale interacties en direct met hun klanten te communiceren vanuit Sales & Service Cloud. Coosto voor Service Cloud is beschikbaar op de Salesforce AppExchange
Toine Verheul, CEO van Coosto: “We zijn trots dat we onze samenwerking met Salesforce hebben versterkt en klanten de tools te bieden die ze nodig hebben om hun online content en social media rechtstreeks binnen het Salesforce-platform te beheren. Met zowel Marketing Cloud- als Service Cloud-apps nu beschikbaar op de Salesforce AppExchange kunnen we onze klanten een naadloze en gestroomlijnde ervaring te bieden.”
The very best social media tips can be obtained by using your own data.
But what can you do if you're not data savvy? Luckily, we have found a solution. The Perfect Post Calculator is a spreadsheet in which you can easily find the characteristics of your perfect post using your own statistics.
What's your best time to post? Which post type works best for you? What's the perfect post length? And, do hashtags deliver additional engagement for you? In this spreadsheet, you can calculate it with ease and speed, even...
Het LinkedIn algoritme werkt een beetje als dat van Facebook en Instagram. Het stuurt erop dat je content te zien krijgt die relevant is voor jou en die je waarschijnlijk interessant vindt. Het LinkedIn algoritme filtert de content die je plaatst en bepaalt hiermee de kwaliteit en je bereik. Wat bij LinkedIn echter de hoofdtoon voert is de focus op de kwaliteit van content. Het is nu eenmaal een zakelijk platform van origine en LinkedIn probeert mede dankzij het algoritme dit zakelijke karakter vast te houden.
Dit gebeurt tijdens een geautomatiseerd, continu proces wat bestaat uit vier fases. In onderstaand schema van LinkedIn Engineering kun je zien hoe het algoritme in essentie werkt.
Update:
De onderstaande fases vormen nog steeds de basis van het LinkedIn-algoritme. In de tussentijd zijn er een aantal wijzigingen doorgevoerd, waardoor de beoordeling per fase verschillend kan uitpakken. De belangrijkste veranderingen zijn als volgt: - Hashtags verliezen hun kracht. Hashtags hebben niet langer invloed op de prestaties van een post. - Het belang van interactie groeit daarentegen alleen maar. Comments en 'saves' tellen hierbij vooral mee. - Ook de invloed van berichtlengte neemt toe. Text-only posts moeten logischerwijs langer zijn voor meer resultaat, in vergelijking met caroussels en posts met video's.
Fase 1: Kwaliteitskeuring
Wanneer je content op LinkedIn plaatst, bekijkt het algoritme in welke categorie jouw post valt. Eerst wordt gekeken om welke vorm van content het gaat: tekst, een afbeelding, video of link. Vervolgens krijgt jouw bericht een label: ‘spam’, ‘lage kwaliteit’ of ‘goedgekeurd’. Het spreekt voor zich dat je wil dat jouw content in de laatste categorie valt.
Hoe voorkom je nu dat jouw posts gelabeld worden als ‘spam’ of ‘lage kwaliteit’? Er zijn een aantal factoren waar LinkedIn je op kan afrekenen.
Je post wordt als spam bestempeld als LinkedIn een van de volgende signalen oppikt: - Slechte grammatica en spellingsfouten - Het gebruik van meerdere links in één post - Het taggen van meer dan 5 personen in één post - Te vaak posten (vaker dan één post per 3 uur) - Bepaalde hashtags (denk aan #like, #comment, #follow)
Low-quality content focust niet zozeer op bovenstaande punten, maar kijkt naar de relevantie voor de ontvangers. Denk hierbij aan moeilijk leesbare tekst, posts die inhoudelijk niet matchen met de interesses van je doelgroep of het taggen van irrelevante personen, die hoogstwaarschijnlijk niet gaan reageren.
En de belangrijkste vraag luidt: aan welke eisen voldoet high-quality content? - Makkelijk leesbare content - Het aanmoedigen van interactie - Het gebruik van sterke keywords - Vermijd links (of plaats ze in de comments)
Fase 2: De testfase
Yes! Jouw content heeft het good-to-go-label gekregen. In dat geval wordt je post tijdelijk in de newsfeed weergegeven en getoond aan een kleine groep mensen. Zie het als een soort testcase. In deze fase bekijken de ‘algoritmebots’ hoe jouw netwerk reageert op de post. Als jouw publiek de content liket, erop reageert, klikt of deelt, dan is dat een goed teken en kan je waarschijnlijk door naar stap 3.
Kortom, door te posten op het moment dat jouw doelgroep actief is op LinkedIn heb je de grootste kans op snelle interactie en wordt jouw post vertoond aan een grotere groep. Maar ook met behulp van LinkedIn tagging kan je snel interactie genereren door een relevante, betrokken persoon of organisatie zich in het gesprek te laten mengen. Een reactie helpt, maar zelfs een like is al voldoende om te zien dat jouw post voor interactie zorgt!
Het kan ook zijn dat mensen je content markeren als spam of klikken op ‘bericht verbergen’. Daarmee geeft je netwerk zelf al aan dat de inhoud wellicht niet relevant is. Hoewel dit niet vaak voorkomt, heeft het wel directe consequenties voor het bereik van jouw LinkedIn-post. Je content wordt in dat geval niet verder verspreid door LinkedIn.
Fase 3: Bereik een groter publiek
In deze stap wordt gekeken naar de connectie met de ontvangers, de relevantie voor deze groep en de kans op interactie. Deze drie ranking signalen kunnen LinkedIn doen beslissen je post niet meer te laten zien, alsnog als spam te markeren of juist aan meer mensen te tonen.
Door zelf actief te blijven reageren op reacties, vergroot je de kans dat jouw post door het algoritme als relevant wordt bestempeld en verder verspreid wordt. Kortom, zorg ervoor dat jouw LinkedIn post ook achteraf een extra boost krijgt.
Fase 4: De levensduur van jouw LinkedIn post
In de laatste fase wordt je post niet meer echt beoordeeld door het algoritme, maar door redacteurs van LinkedIn. Ze willen begrijpen waarom je post zo goed werkt en nemen deze kennis mee voor het optimaliseren van het algoritme. Wanneer jouw content nog steeds wordt gedeeld, reacties of likes krijgt, dan blijft de post door het algoritme verder verspreid worden. Hierdoor kan het zijn dat je soms posts in je tijdlijn ziet die al weken oud zijn. Voor LinkedIn maakt dat niet uit: zolang het voor jou op het moment van vertoning maar relevante content is.
Zo behaal je meer bereik en interactie op LinkedIn
Nu je weet hoe het algoritme van LinkedIn content filtert op kwaliteit, is het tijd om deze kennis toe te passen om meer interactie en bereik te generen. Dit zijn de 6 tips:
1. Een sterke basis: zorg voor een compleet bedrijfsprofiel
Zorg dat je de basis op orde hebt: een compleet en up-to-date bedrijfsprofiel. Dat geldt net zo voor je LinkedIn bedrijfspagina: zorg dat deze up-to-date is. Op die manier ziet jouw doelgroep in één oogopslag waar ze jou voor kunnen benaderen. Hoe meer je laat zien en hoe completer een bedrijfsprofiel, hoe eerder het algoritme van LinkedIn jou (en je content!) ziet als authentiek en jou in het kwalitatieve good-to-go-hokje plaatst.
2. Deel relevante en wardevolle kennis
Het is geven en nemen! Zie het als internet-karma: wat je geeft aan je netwerk krijg je ook weer terug. Daarbij geldt dat LinkedIn een platform is waar mensen op zoek zijn naar een baan, zich willen ontwikkelen of iets willen leren. Deel dus content waar mensen daadwerkelijk iets aan hebben.
Interactie blijft ook hier superbelangrijk. Ga het gesprek aan en reageer op reacties onder je eigen posts. Nogmaals: hoe hoger de interactie, hoe groter het netwerk dat jouw bericht te zien krijgt. Dus voordat je vráágt of jouw netwerk bijvoorbeeld je vacature wil delen, geef eerst iets! Schrijf bijvoorbeeld eigen content en originele content, die je publiek massaal wil delen!
3. Plaats native content
Video’s op LinkedIn zorgen voor meer bereik en interactie, maar linken naar bijvoorbeeld YouTube of andere videokanalen zorgt voor beduidend minder bereik en views. LinkedIn doet er alles aan om je op het platform te houden en daarom scoren links minder goed.
4. Berichtlengte
En ook hier gaat het weer om kwaliteit. Zo scoren langere posts op LinkedIn over het algemeen beter, maar dit geldt ook voor langere artikelen. Niet per se omdat ze langer zijn, maar omdat je in lange artikelen nu eenmaal meer nuttige informatie kwijt kunt. Artikelen tussen de 1700 en 2100 woorden zouden je content een boost moeten geven.
Nóg meer organisch bereik met je social media posts? Het ligt binnen handbereik. Je collega’s hebben namelijk een ontzettend waardevol netwerk, wat een ontzettend groot bereik oplevert. Sterker nog, onderzoek wijst uit dat een bericht dat gedeeld wordt door een medewerker 561% verder reikt dan een bericht vanuit het bedrijfsaccount.
Heb je namens je bedrijf interessante content gemaakt? Vraag je collega’s om hulp en laat ze deze content breed verspreiden.
Kortom: wil je goed scoren met berichten op LinkedIn? Zorg dat je kwalitatieve content maakt en tijd steekt in het platform en jouw connecties. Ga het gesprek aan met je doelgroep, want op dit zakelijke platform zorgt interactie voor een extra boost op jouw bereik.
Hoeveel resultaat behaal jij nu écht met jouw content & social media?
Wil je ook de algoritmes op andere social media kanalen verslaan? Met Coosto creëer je social media posts aan de hand van datagedreven, realtime advies. Onze suggesties zijn gebaseerd op wat dit moment werkt. Zo presteer jij aantoonbaar beter met de verspreiding van jouw content!
Maar dat is niet alles. Met Coosto monitor, publiceer, reageer en rapporteer je vanuit één platform. Zo laat je niets aan het toeval over, en behaal je meer resultaat in minder tijd.
Uncategoried
Zo werkt het Facebook algoritme in 2024
Hoe werkt het Facebook algoritme in 2024?
Even terug naar de basis. Wat is een algoritme nou precies? Heel simpel gezegd: een algoritme is een formule van een paar stappen om een probleem op te lossen. Om als (content) marketeer in te kunnen spelen op het algoritme van Facebook, moet je dus allereerst begrijpen waarom je welke content te zien krijgt in je tijdlijn.
Anno 2024f is het Facebook algoritme er op gericht om het platform zo gebruiksvriendelijk mogelijk te maken. Kortom, de gebruiker staat in de spotlights. Op basis van AI-technologie bepaalt Facebook wat de ideale ervaring is op het platform, om de gebruiker op die manier zoveel mogelijk relevante content voor te schotelen.
Dit doet Facebook aan de hand van vier factoren.
1. Voorraad (inventory)
Hiermee wordt verwezen naar de volledige voorraad beschikbare content op Facebook. Het algoritme moet op basis van dit totaalpakket bepalen wat gebruikers te zien krijgen.
2. Signalen (signals)
De volgende stap is het beoordelen van de post, wat gebeurt op basis van een aantal vastgestelde signalen. Voorbeelden van deze signalen: de mate van interactie met een post, hoe oud een bericht is of hoeveel Facebook-gebruikers bij dit bericht zijn blijven hangen. De relevantie van een bericht is ook een belangrijk signaal en wordt op basis van drie criteria bepaald:
Interactie Posts met veel interactie scoren logischerwijs hoger. Actieve reacties (reacties, comments, shares) worden hierbij als belangrijker beschouwd dan ‘passieve’ reacties (likes).
Wie heeft het gepost? Als er een terugkerend patroon is te zien in de interactie, waarbij een gebruiker al vaker interactie met een bepaald account heeft gehad, wordt dit account ook beter gerankt voor deze gebruiker.
Type content Facebook kijkt ook naar de mate van interesse (hoe lang blijven gebruikers hangen bij een post) en interactie met verschillende types content. Denk aan posts met alleen tekst, afbeeldingen of video’s.
Tot slot: Facebook neemt de reacties van de totale Facebook-community op die signalen mee als feedback. Op die manier probeert Facebook onder andere ook vast te stellen welke content niet gewenst is. Denk hierbij aan gewelddadige content, spam, clickbait en fake news.
3. Voorspellingen (predictions)
Alle hierboven beschreven signalen bij elkaar geeft Facebook de input om voorspellingen te doen. Daarmee gaat Facebook het volgende na: Hoe groot is de kans dat een gebruiker een bericht deelt of erop reageert? Hoe groot is de kans dat je een bericht verbergt of rapporteert?
Bijvoorbeeld: als een gebruiker normaal gesproken vaker reageert op een video, zal het algoritme dit type content prioriteren en dus vaker op de tijdlijn vertonen.
4. Score
Facebook bundelt al deze voorspellingen en hangt daar een relevantiescore aan. Deze totaalscore van een post bepaalt uiteindelijk of deze wel of niet zal verschijnen in de tijdlijn van gebruikers.
Zo behaal je meer resultaat op Facebook
Nu je weet waar het Facebook algoritme op gebaseerd is, is het tijd om naar de praktijk te gaan. Hoe pas je deze kennis toe in het creëren van nieuwe Facebook content, om zo optimaal resultaat te behalen? Wij zetten een aantal tips voor je op een rijtje.
1. Betrek je publiek
Posts met een hoge interactie worden als beter beoordeeld. Een belangrijke factor, die je gemakkelijk in je voordeel kunt toepassen. Creëer content die interactie uitlokt, door bijvoorbeeld vragen te stellen aan de ontvanger of in te spelen op trending topics.
En een gesprek moet van twee kanten komen. Zorg er dus voor dat jij als organisatie ook weer reageert op deze comments, en ga het gesprek aan!
2. Zorg voor relevante content
Ken je doelgroep. Dat kunnen we niet vaak genoeg zeggen. Je doelgroep door en door leren kennen zit ook in het weten welk type content aanslaat en welke onderwerpen inhoudelijk interessant zijn voor deze personen. Analyseer je content en gebruik de best practices voor nog beter resultaat met nieuwe content.
Wil je direct aan de slag met de perfecte Facebook-post? Onze Perfecte Post Calculator geeft op basis van jouw Facebook-posts inzicht in de kenmerken van dé perfecte post voor jouw publiek.
Uncategoried
Contentstrategie: in 10 stappen succes met content
Waarom maak je een contentstrategie?
Sommige contentmarketing-experts raden aan om te starten met een contentplan. Een contentplan is het kleine broertje van een contentstrategie, en gaat in op praktische zaken: welke content wordt door wie gecreëerd, wanneer gepubliceerd en waar verspreid?
Het risico van de praktische benadering van een contentplan is dat content zijn doel voorbijschiet. Draagt je content wel daadwerkelijk bij aan de organisatiedoelen? Bevat de content een consistente boodschap en spreekt het een gewenst publiek aan? Een contentplan kan deze essentiële vragen onmogelijk beantwoorden.
Daarom heeft een bovenliggende contentstrategie veel voordelen. De meeste organisaties hebben wel zo’n contentstrategie (73% in zowel B2C als B2B), maar die is in ongeveer de helft van de gevallen niet op papier uitgewerkt of gedeeld met collega’s. Het gevolg? Minder consistente content, minder gestructureerde content en minder doelgerichte content. Een opgefriste breed gedragen contentstrategie is daarom geen overbodige luxe.
Zo pak je dat aan:
Contentstrategie stappenplan
Een strategie moet zo snel mogelijk van papier naar de praktijk. Een contentstrategie is wat ons betreft geen boekwerk, maar een verslagje van de keuzes die je maakt in 4 korte stappen. Je kunt er zo ambitieus mee uit de voeten als je zelf wilt:
1. Doelstellingen
Je begint je contentstrategie met je doelstellingen. Logisch: pas als je weet wat je met content wil bereiken, kun je achteraf gaan meten of je die resultaten ook daadwerkelijk hebt behaald. Doelen zorgen bovendien voor focus, en geven richting aan de content die je uiteindelijk gaat creëren. De meest bereikte doelstellingen met contentmarketing zijn meer merkbekendheid (80% van de organisaties bereikt dit doel met contentmarketing), vertrouwen (72%), klantloyaliteit (59%) en het stimuleren van de vraag naar producten of diensten (47%).
2. Publiek
In deze fase ga je jouw publiek beschrijven. Je hebt je als doel gesteld om iets voor elkaar te krijgen bij een groep mensen, dus dan moet je ook weten wie die mensen zijn, wat hen drijft en via welke media ze te bereiken zijn.
Een handig hulpmiddel hiervoor is het maken van een persona, in dit geval jouw ideale contentconsument. Wie zou je het liefst willen bereiken met je content?
Als je straks content gaat maken met dit perfecte publiek in je achterhoofd, ga je zien dat het publiek dat jij aanspreekt steeds meer op het ideaalplaatje gaat lijken.
3. Boodschap
De kernboodschap is de essentie die impliciet in alle content verweven moet zijn. Van blogposts tot aan video’s en van whitepapers tot podcast-afleveringen. De beste content ligt op het snijvlak van wat jij kunt vertellen, wat je publiek wil horen en wat je concurrentie nog niet vertelt. Oftewel, de ‘sweet spot’.
Tip: het ‘message house’-model kan helpen om je kernboodschap te laden en inhoud te geven.
4. Kanalen
Als je de vorige stappen grondig hebt doorlopen, is het kiezen van de juiste kanalen niet meer dan een logisch vervolg. Je weet door je publieksbeschrijving immers waar je jouw ideale publiek kunt vinden en wat hun mediagebruik is. Het is daarbij slim om in je contentstrategie onderscheid te maken tussen kanalen voor contentpublicatie en kanalen voor contentverspreiding.
Content publiceer je standaard op één plek - meestal je website - waar je jouw publiek via verschillende kanalen naartoe stuurt. Voor een optimale verspreiding van je content kun je denken aan SEO, e-mail en social media.
Bekijk ook ons webinar waarin we je uitleggen hoe je in 4 stappen tot een succesvolle contentstrategie komt:
Uitvoering van een contentstrategie
Als je een contentstrategie als uitgestippelde route ziet, is de uitvoeringsfase de daadwerkelijke reis. Heb je ook hierin behoefte aan structuur? Dan kun je onderstaande 4 stappen uitwerken in een contentplan.
1. Content bedenken
Het bedenken van content die past bij jou contentstrategie begint met luisteren. Want ook al is het prettig om je kernboodschap op zak te hebben en te weten over welke thema’s je wil vertellen: het is nog geen concrete invulling van je contentkanalen.
Dat ‘luisteren’ varieert van het spreken met klanten op evenementen tot het analyseren van zoekgedrag in Google en het onderzoeken van trends en actuele onderwerpen in jouw markt. Vooral social media zijn een belangrijke informatiebron om te achterhalen wat er speelt rond de thema’s die voor jou relevant zijn. Die inzichten kun je vervolgens gebruiken om op voort te bouwen met je eigen content.
Met een goed gevulde rugzak aan inspiratie en ideeën kun je naar de volgende stap: het daadwerkelijk creëren en publiceren van content. De meeste organisaties kiezen ervoor om een gezonde mix van de 6 verschillende contentsoorten te gebruiken, afhankelijk van hun de doelstelling in de contentstrategie en de wensen van hun publiek.
3. Content verspreiden
De derde fase van de uitvoering draait om het verspreiden en het vindbaar maken van je content, via de kanalen die je in de contentstrategiefase hebt vastgesteld. Vrijwel altijd maken social media deel uit van je kanalen, omdat deze bij uitstek geschikt zijn voor het vergroten van bereik, interactie en websiteverkeer. Optimaliseer jouw content doelgericht om de best mogelijke resultaten te krijgen via deze kanalen.
Om deze verspreiding tijdsefficiënt en overzichtelijk te houden, gebruikt vrijwel iedere contentmarketeer een social media planner, zoals Publish in Coosto.
4. Community management
De vierde en laatste stap van de uitvoeringsfase wordt vaak vergeten of overgeslagen: de interactie met je publiek. En dat is vrij vreemd, aangezien we allemaal geleerd hebben dat goede communicatie nooit eenrichtingsverkeer is. Dat geldt dus ook voor contentmarketing.
Daarbij is het zo dat de grootse doelen die je in je contentstrategie vaststelt (meer klantloyaliteit, meer interesse in je product, meer autoriteit, etc.) nooit behaald kunnen worden na het lezen of bekijken van één enkele blog of video. Daarvoor is herhaaldelijk contact nodig, en zal je jouw publiek nadrukkelijker moeten betrekken bij je content. In andere woorden: community management.
Hulp nodig om alle interactie via social media, messengers en livechat te organiseren en in goede banen te leiden? Engage in Coosto biedt uitkomst!
Evaluatie van een contentstrategie
Een korte evaluatie van de contentstrategie en uitvoeringsfase is een must in elk contentmarketingproces. Nu is het zaak om je route aan te scherpen, zodat je de volgende keer nog effectiever en efficiënter je doel bereikt.
1. Impact meten
Bereikt een bepaald kanaal structureel meer mensen dan het andere? Slaat het ene format beduidend beter aan dan het andere? Meet je impact, trek er minimaal maandelijks je conclusies uit en pas je strategie eventueel hierop aan.
Begin deze evaluatie bij je owned media. Dit zijn de kanalen waarop je de content volledig in eigen hand hebt, zoals je eigen social media kanalen. Ga hier doelgericht te werk, en focus op de KPI’s die je vertellen of je op de goede weg bent om je doelen te behalen. De data vliegen je namelijk om de oren, en soms kun je door de bomen het bos niet meer zien.
Earned media is aandacht die externe bronnen, auteurs en kanalen genereren voor jouw content. Denk aan nieuwsmedia die je content overnemen, social media accounts die je content uit eigen beweging delen of ernaar linken, of mensen die een positieve recensie over je laatste podcast schrijven.
Meet de volledige impact (owned én earned) van je contentstrategie met onze mediamonitor: Listen in Coosto.
2. Rapporteren
Het is goed om de impact van je content te weten; het is nóg beter om het te delen. Door collega’s, management en andere stakeholders te betrekken bij de resultaten die je met jou content behaalt, creëer je draagvlak. Je laat zien wat contentmarketing concreet oplevert en je kan zo de ROI aantonen. Rapportages helpen bovendien om het overzicht te bewaren, en ze geven je kansen om concrete verbeterpunten te vinden voor je contentstrategie om direct mee aan de slag te gaan.
Tip: gebruik Report in Coosto om cijfers van verschillende platformen en bronnen samen te brengen in overzichtelijke rapportages en dashboards.
Next steps na de contentstrategie
Klaar met alle 10 stappen? Goed bezig! Je hebt de contentstrategie, uitvoering en evaluatie van contentmarketing gestructureerd aangepakt. Zo heb je jezelf verzekerd van content die bereik, interactie en conversie oplevert en op die manier bijdraagt aan de organisatiedoelen.
En het allerleukste van ons vak is dat je nu gewoon weer bij stap 1 mag beginnen! ? Pak je strategie erbij, bekijk of je wat moet aanscherpen, en ga aan de slag met nieuwe ambitieuze contentplannen en -evaluaties. Succes!
Uncategoried
Coosto biedt toegang tot alle grote Belgische nieuwsbronnen door integratie Belga.press
Hoe meer mediabronnen je monitort, hoe kleiner de kans dat je een artikel mist dat relevant is voor jouw organisatie. Coosto biedt daarom een uitgebreide dekking van diverse media, met naast social media onder andere blogs, fora, radio, tv en nieuwssites.
De nieuwe Belga.press-integratie geeft je via Coosto aanvullend toegang tot alle grote landelijke en regionale kranten en tijdschriften in België. Zo krijg je een nog completer beeld van wat er over je organisatie of branche geschreven wordt.
Welke media zijn beschikbaar via de integratie?
De Belga.press integratie geeft toegang tot verschillende media, zowel Nederlands- als Franstalig. Grote titels als De Standaard, Het Nieuwsblad, HLN, De Tijd en VRT zijn allemaal beschikbaar.
De combinatie van Coosto en Belga.press stelt je in staat om de volledige impact van je PR-inspanningen te meten. Je kunt communicatieplannen op een vollediger omgevingsbeeld baseren en gaat nóg meer ideeën voor nieuwe content opdoen.
Lees meer over de mogelijkheden van de integratie via Belga.press
2 / 5
Uncategoried
Online reputatiemanagement start met webcare
De klant bepaalt de reputatie van organisaties
Het is je vast niet ontgaan dat consumenten steeds vaker beslissingen maken op basis van aanbevelingen van anderen. Doordat consumenten steeds vaker op deze adviserende rol vertrouwen, verandert ook de positie die je klant heeft. Wanneer een klant immers niet tevreden is en dit uit via social media, dan zal jouw merkreputatie binnen de markt veranderen. Deze verschuiving zorgt ervoor dat je klantenservice afdeling een toenemende rol krijgt binnen de organisatie. Consultancybedrijf Capgemini stelt dat webcare agents door deze verschuiving zich vooral bezig zullen houden met complexe issues, cross selling en upselling.
Het feit dat consumenten in toenemende mate vertrouwen op het advies van anderen zorgt ervoor dat de consument steeds meer de marktpositie van de organisaties beïnvloedt. Dit is dan ook de voornaamste reden dat organisaties inzetten op online reputatiemanagement.
Wat betekent dit? Door de toenemende invloed van jouw klanten is het logischerwijs belangrijker om deze klanten tevreden te houden. Daarnaast zullen meer en meer organisaties zoeken naar mogelijkheden om tevreden klanten in de spotlight te zetten en te motiveren om zo anderen ervan te overtuigen product of dienst X te kopen.
Jan-Willem Alphenaar definieert webcare in zijn boek ‘Simpel, zakendoen met social media’ (De Boekenmakers, 2012) als:
‘Webcare gaat over het bewaken en verzorgen van de online reputatie’
Deze definitie geeft direct aan dat webcare méér is dan enkel het behandelen van klachten en negatieve berichtgeving: het is juist ook een middel om de reputatie van organisaties te beschermen. Natuurlijk is het verlenen van service en het oplossen van klantvragen het primaire doel van webcare, maar goede dienstverlening heeft óók weer invloed op de reputatie. Daarmee is de cirkel dus weer rond.
Hoe webcare helpt je reputatie te beschermen
Je reputatie is de totaalindruk die alle stakeholders hebben van jouw merk. En je reputatie wordt op sociale media volop beïnvloed. Ga maar na:
• Er vindt persoonlijke communicatie plaats tussen mensen over producten. Word-of-mouth is het allerbelangrijkste in het ontstaan van een reputatie.
• Ook merken en organisaties hebben via social media de potentie om heel veel mensen te bereiken en te beïnvloeden.
• Bovendien zoeken potentiële klanten op het web naar recensies van een product dat ze willen aanschaffen.
Wanneer we spreken over reputatiemanagement maken we onderscheid tussen defensief- en offensief reputatiemanagement. De basis van defensief reputatiemanagement is je inzetten om het publieke vertrouwen in stand te houden. Offensief reputatiemanagement richt zich op het actief stimuleren van een voorkeur bij de consument voor jouw producten en diensten.
Webcare wordt vaak gezien als een verlening van de klantenservice. Helemaal waar. Maar de mogelijkheden van webcare zijn juist veel meer dan dat. Jouw webcare team staat dag in dag uit in contact met (potentiële) klanten en signaleert upsell mogelijkheden. Daarbij brengen ze ook klanten in kaart die niet zo tevreden zijn en daardoor sneller openbaar klagen. Dat deze klachten kunnen leiden tot reputatieschade leiden hoef ik je natuurlijk niet uit te leggen.
Met webcare smoor je een potentiële crisis in de kiem én zorg je ervoor dat mensen je producten of diensten niet minder leuk gaan vinden vanwege online negativiteit. Daarvoor moet het webcareteam zich wel aan een paar regels houden. Men moet bijvoorbeeld nooit het gesprek van social media weg proberen te leiden, tenzij het privacygevoelige informatie uitgewisseld moet worden. Daarnaast is het belangrijk om snel en persoonlijk te reageren op online klachten. Hier beïnvloed je niet alleen het humeur van je klant, maar ook de merkattitude van zijn of haar online netwerk. Het personaliseren van je webcarereacties zorgt ervoor dat social media gebruikers minder negatief over een merk denken. Persoonlijke benadering zorgt er overigens ook voor dat men eerder geneigd is om voor een merk te kiezen of een product te kopen.
Van volgers naar ambassadeurs
Als je je klanten zo goed en vriendelijk mogelijk helpt, kun je bovendien echte merkambassadeurs creëren. Hoe meer tevreden de klanten zijn, hoe hoger Net Promotor Score (NPS) zal zijn. Dit getal geeft aan in hoeverre iemand geneigd is om jouw product of dienst aan te raden. Hoe beter je ze dus helpt, hoe actiever ze jouw merk of producten gaan promoten. Positieve berichten over merken beïnvloeden bovendien niet alleen de merkattitude tegenover je product, maar ook de merkvoorkeur en aankoopintentie.
Elvis Demuš zegt het volgende over webcare in ons handboek ‘Webcare 2020’: ‘Het mooie aan webcare is dat het een verlengstuk is van je organisatie. Reputatiemanagement is hiermee voor webcare een belangrijk facet aangezien je als uithangbord dient voor de organisatie: je verleent namelijk openbaar service. Men kijkt binnen de webcare afdeling naar reputatiemanagement en acteert hier ook op door te proberen niet negatief in beeld te komen en vragen vroegtijdig te signaleren en op te lossen. De afdeling webcare heeft voornamelijk een signalerende rol binnen een organisatie als het gaat om reputatiemanagement. Zij zullen de afdeling corporate communicatie en persvoorlichting bijvoorbeeld op de hoogte stellen.’
Wat gaat de toekomst brengen?
We hebben webcare over de afgelopen jaren meer en meer reputatie aspecten zien krijgen. Het beschermen en verbeteren van de merkreputatie met effectieve webcare is voor organisaties belangrijker geworden. Door het openbare karakter en het vergrootte bereik dat consumenten hebben, zal dit aspect van webcare ook in de toekomst een prominente rol innemen.
Uncategoried
Wat is het verschil tussen webcare en de klantenservice?
Het verschil tussen reactieve en proactieve webcare
Wanneer je online zoekt naar voorbeelden van webcare valt op dat vrijwel iedere organisatie een andere invulling geeft aan haar webcare. Sommige organisaties reageren enkel reactief op vragen die direct aan hen gesteld worden middels bijvoorbeeld @-mentions op X. Anderen reageren juist proactief op berichten om zo extra service te verlenen. Deze twee verschillende manieren van webcare zijn aan te duiden als reactieve- en proactieve webcare.
Reactieve webcare van ASN Bank
Proactieve webcare van NS en Efteling
Het onderzoeksrapport ‘De stand van webcare' laat zien dat 34% van de organisaties enkel aan reactieve webcare doet. Maar liefst 66% van de organisaties doet aan een vorm van proactieve webcare.
Veel organisaties starten met webcare om directe online vragen vanuit de klant te beantwoorden. Deze vorm van reactieve webcare is een extra servicekanaal voor je klanten. Daarbij laat je aan de wereld zien dat jij vragen op een juiste manier oplost. Met proactieve webcare bied je extra service door ook op vragen, opmerkingen en complimenten te reageren waar de gebruiker niet per se een reactie verwacht. In het onderstaande voorbeeld gebruikt een reiziger van Arriva de hashtag #Arriva, maar benoemt ze niet direct het X-account van Arriva. Door hier als Arriva wél op te reageren, laat de organisatie zien actief te zoeken naar mogelijkheden om reizigers de helpende hand te bieden. Zo creëren ze een positief merkbeeld.
Heel fijn, zo'n strakke dienstregeling.. Trein vertrekt terwijl de verlate bus op het station arriveert.. #Arriva
We maken dus onderscheid tussen proactieve en reactieve webcare, maar er is nog een tweede groot verschil te maken: open en gesloten webcare. Aan de ene kant zijn er berichten die openbaar afgehandeld worden. Hierbij kijkt in wezen de hele wereld mee hoe jij als organisatie al dan niet in staat bent om een vraag te beantwoorden. Deze openwebcare heeft twee doelen:
het verbeteren van de merkreputatie van organisaties
het wegnemen van soortgelijke vragen bij andere klanten
Zodra een organisatie namelijk een vraag openbaar beantwoordt, is de kans groot dat andere klanten dit ook zien. Op die manier beantwoord je op voorhand vragen die in de toekomst misschien gesteld zouden worden. Dat bespaart je tijd.
Daarnaast is geslotenwebcare een tweede type webcare waar organisaties in bepaalde situaties voor kiezen. Gesloten webcare speelt zich juist niet publiekelijk af, maar is een vorm van een-op-een communicatie in messaging apps zoals Facebook Messenger. Organisaties nemen soms zelf het initiatief om via deze weg het contact voort te zetten omdat het gaat om privégegevens of een uitgelopen discussie. Kredietverstrekker Freo is door de wisselwerking van open- en gesloten webcare altijd toegankelijk voor de klant, ook als het om gevoelige onderwerpen gaat.
“Een lening aanvragen is een onderwerp dat de gemiddelde Nederlander niet graag aan de grote klok hangt. Je houdt zoiets het liefst voor jezelf. Soms delen klanten in de oriëntatiefase nog wel berichten in het openbaar, maar hoe dichter ze bij de beslissingsfase komen, hoe meer ze kiezen voor gesloten kanalen. We willen graag zo laagdrempelig mogelijk bereikbaar zijn voor onze klant door alle kanalen aan te bieden. De klant zelf kiest uiteindelijk het kanaal. – Freo
De verschillen tussen webcare en klantenservice
Maar wat zijn dan de verschillen tussen webcare en klantenservice? Dat is eigenlijk vrij simpel: webcare is een uitbreiding van je klantenservice. Je bent dus niet alleen bereikbaar via telefoon, e-mail of post, klanten kunnen je óók online bereiken. Het grote verschil zit ‘m erin dat klantenservice een-op-een contact heeft (een telefoongesprek of mailwisseling), terwijl bij openbare webcare de hele wereld kan meelezen.
Webcare is in principe een keuze: je kiest ervoor om het in te zetten of niet. Maar cijfers liegen niet. In 2013 werd slechts 40% van de @-mentions beantwoord door bedrijven tegenover 58% in 2016. Consumenten krijgen dus steeds vaker een reactie van organisaties, waardoor de verwachting van de consument stijgt. Zodra je hier als organisatie op inspeelt, ziet de hele wereld dit. Zo werk je structureel aan een goede merkreputatie. Laat je jouw consumenten helemaal links liggen op social? Dan is de kans groot dat het een negatief effect heeft.
Webcare biedt echter nog meer kansen. Als organisatie geeft het je de mogelijkheid om met je doelgroep mee te kijken. Welke problemen spelen er? Hoe praat men over je product? Hierdoor ben je in staat om aan proactieve webcare te doen.
Uncategoried
Hoe chatbots de toekomst van webcare gaan beïnvloeden
Mogelijkheden verkennen Er komen steeds meer vragen binnen bij de webcare afdeling. Reden genoeg voor organisaties om te kijken naar de mogelijkheden die chatbots bieden. Het zou voor een organisatie immers ontzettend handig kunnen zijn wanneer ze een groot deel van de klantberichten automatisch laten beantwoorden door een chatbot. KLM gebruikt een vorm van automatisering om via Facebook Messenger klanten te helpen met automatische boardingpassen en reisupdates. Zaken die door een chatbot verstuurd worden richting de klant. Energiemaatschappijen maken het met chatbots al mogelijk om je meterstanden door te geven en zelfs de voorraad van je favoriete kleding wordt gecheckt door een chatbot.
Maar waar gaan chatbots naartoe in het jaar 2020?
In Coosto zien we sinds 2016 een flinke stijging in de berichten rondom woorden als chatbot. De verwachting is daarom dat chatbots steeds meer verweven worden met ons leven.
Een blik richting 2020
Arne Keuning is als projectmanager, trainer en adviseur al jaren betrokken bij de inzet van social media door organisaties. Zo hielp hij TUI Nederland bij de implementatie van social media en houdt hij zich met Upstream bezig met social media monitoring, webcare, social media analyse en klantcontact.
Wat is in jouw ogen de belangrijkste webcaretrend voor 2020?
"Ik vind het mooie aan webcare - en ik hoop ook dat dit in 2020 zo blijft - dat een mens jou helpt om in het digitale landschap de weg te vinden. Ik zie dus absoluut een hoofdrol voor de mens, maar die wordt wel geassisteerd door slimme technieken waardoor hij kan zien waar die klant al eerder is geweest. Ik denk dat de mens wordt geholpen met technologische hulpmiddelen, maar ik denk niet dat een bot de complexe vragen gaat overnemen. De simpele vragen zullen waarschijnlijk niet meer via webcare worden gevraagd omdat die in de zelfservice omgeving al worden gefaciliteerd. Op het moment dat mensen een reddingsboei nodig hebben, dan zal de medewerker de helpende hand bieden. Ook klant-helpt-klant zal in de toekomst een grotere rol gaan spelen. Het zou mooi zijn als de community wordt gevormd vanuit een gebruikersgroep die met een merk bezig is en daar ook heel veel kennis van heeft. Ik denk dat klant-helpt-klant het sterkst is wanneer dit in een veilige omgeving gebeurt die bijvoorbeeld door de klant zelf is opgezet. Zo zijn bijvoorbeeld Kieskeurig en Tweakers begonnen."
Elvis Demuš is als client manager namens Coosto bij veel webcare projecten betrokken. In het verleden was hij als teamleider webcare bij Ziggo betrokken met het opstarten van de webcare afdeling van Ziggo.
Wat is in jouw ogen de belangrijkste webcaretrend voor 2020?
"Automatisering gaat richting 2020 ontzettend groot zijn. Zo hebben bots momenteel nog niet de grootste impact op de groei van webcare, maar zie ik dit voor de toekomst wel meer het geval zijn. KLM loopt hier momenteel in voorop met het aanbieden van vlucht documentatie via Facebook Messenger. Een creatieve manier om klanten een extra mogelijkheid te bieden om informatie te verkrijgen.
In 2020 zie ik vooral de algemene en makkelijkere vragen die consumenten hebben opgelost worden door geautomatiseerde processen zoals bots. Voor de meer complexe zaken zal je als consument naar de 2e lijn gestuurd worden waar je contact zal hebben met een mens. Ik verwacht dat dit in de toekomst steeds sneller zal gaan. Door het inzetten van bots versnelt de informatievoorziening bij de consument. Daardoor verwacht de consument deze snelle service ook op andere momenten. Om die reden moet bijvoorbeeld ook de overdracht van bot naar persoon snel gaan, zodat je als organisatie in staat bent om de klant direct te kunnen helpen. Alles wijst er op dat de verwachtingen hoger zullen zijn omdat we ook met nieuwe, snellere processen gaan werken."
Focus op echte een-op-een communicatie
Met de verwachte toename in het aantal chatbots wordt ongetwijfeld ook de discussie rondom de menselijkheid van webcare heviger. Chatbots zullen in eerste instantie het gros van de klantvragen afhandelen, maar wanneer het om meer complexe vraagstukken gaat zal het toch de menselijke webcare agent zijn die in contact treedt met de klant. En dan zijn er ook nog de bedrijven die niet geloven dat een chatbot ooit het niveau van een mens zal evenaren. Deze kiezen daarom voor de persoonlijke aanpak. Door de koppeling met het CRM van organisaties zullen organisaties beter in staat zijn om op basis van de bekende informatie ook proactief richting de klant te communiceren. Veel van deze proactieve gesprekken zullen door chatbots uitgevoerd kunnen worden.
Chatbots in het jaar 2020
Organisaties investeren wereldwijd ontzettend veel middelen in de ontwikkeling van artificial intelligence (AI). AI helpt chatbots vriendelijker te worden richting de consument doordat deze in staat gaan zijn om steeds meer complexe situaties aan te kunnen. Hierdoor zullen chatbots in de toekomst niet meer werken op basis van de ‘rule based’ systemen waarbij de bot enkel op een standaard wijze weet te reageren op een selectie aan voorgeprogrammeerde woorden.
Slimme chatbots stellen organisaties in staat om 24/7, op plekken waar de consument zich ook bevindt, service te verlenen. Steeds vaker zullen de bots in staat zijn om de minder complexe vragen te beantwoorden van consumenten, waardoor organisaties in staat zijn om direct service te verlenen. In de toekomst zal het menselijke karakter echter nog steeds sterk aanwezig zijn en zullen de complexere vragen vooral door mensen behandeld worden.
Webcare in het jaar 2020
Wat kunnen we verwachten op het gebied van webcare wanneer we naar het jaar 2020 kijken? Welke trends zullen zich naar alle waarschijnlijkheid doorzetten en welke huidige webcare zaken gaan we wellicht niet meer terug zien?
Richting het jaar 2020 zien we de volgende vijf trends als belangrijkste webcaretrends:
De klant bepaalt meer en meer de reputatie van organisaties
Het resultaat van de online klantenservice: churn versus leads
Enerzijds kun je kijken naar de hoeveelheid churn je weet te voorkomen. Churn? Yep. Dit is het aantal klanten dat een bedrijf in een bepaalde periode heeft verlaten. Je kunt aan de andere kant ook de hoeveelheid extra leads in kaart brengen die je hebt aangeleverd door webdare.
Webdare richt zich op het proactief beantwoorden van vragen en opmerkingen die mensen hebben, met als gevolg dat er leads uit kunnen komen voor sales om op te volgen.
Het precies in kaart brengen van de opbrengsten van webcare is lastig. Hoe toon je namelijk aan dat jouw hulp de churn heeft verlaagd? Immers is het moeilijk om aan te tonen dat jouw hulp de churn heeft verlaagd. Een manier om dit te meten is het verrichten van een klanttevredenheidsonderzoek. Ook het gebruik van UTM tags – een code die je áchter je url’s plaatst - helpt om te achterhalen of leads uiteindelijk klant worden. Hierdoor kun je achterhalen hoeveel mensen op jouw links hebben geklikt.
Onthoud één ding: de toegevoegde waarde van webcare laat zich nooit volledig zien in euro’s. Doordat je de (potentiële) klant weet te helpen, creëer je positieve awareness én exposure voor jouw organisatie. Webcare is immers openbaar. Er kijken veel mensen mee hoe jij service verleent. Veel organisaties starten veelal met webcare om simpelweg de klant vaker en beter te kunnen helpen. Dat dit zich vertaalt in een lagere churn en meer leads is voor velen een logisch gevolg van de visie om klanten perfecte service te bieden. Waarvoor het inzetten van webcare ontzettend bruikbaar is.
Bovenstaand voorbeeld laat zien dat Natuurmonumenten in januari 2017 ruim 2,6 miljoen mensen wist te bereiken op social media. Een ontzettend groot aantal met een overwegend positief sentiment.
Zet ROI in als één van je webcare KPI’s
Wil je je prestaties inzichtelijk maken? Dan is het cruciaal om eerst doelen te stellen. Alleen zo weet je of jouw prestaties ook van voldoende niveau zijn. Vraag jezelf af wanneer je webcare succesvol is: het startpunt om doelstellingen te maken. Een veelgebruikte manier is het inzetten van KPI’s. KPI staat voor Key Performance Indicator en is een set aan variabelen waarmee je een aantal zaken inzichtelijk maakt. Lig je nog op koers? Loop je misschien achter? KPI’s geven je de indicatie of je wel of niet optimaal presteert. Is dat niet zo, dan is het slim om bij te sturen.
Elke KPI meet hoe je presteert op een van je doelstellingen. Wanneer je bijvoorbeeld de doelstelling hebt om klanten maximaal 30 minuten te laten wachten op een reactie, dan is de KPI ‘responstijd’ een manier om dit in kaart te brengen.
Onderstaande formule geeft kort weer hoe je de ROI berekent:
Return On Investment (ROI) = (((opbrengsten uit webdare + besparingen door verminderde churn) – kosten webcare)/kosten webcare)*100%)
De formule kijkt naar de extra opbrengsten die je als webcareafdeling weet te genereren middels webdare en voegt hier een vermindering aan churn aan toe.
Welke KPI’s worden gebruikt voor webcare?
De ROI berekenen is natuurlijk niet de enige manier om je webcare inspanningen in kaart te brengen. We duiken graag wat dieper in de materie van webcare KPI’s in ons whitepaper. We beschrijven hierin de 7 meest gebruikte webcare KPI’s en helpen je met het opstellen van een KPI. Download het whitepaper gratis via het formulier aan de rechterkant.
Uncategoried
Webcare: Van experiment naar een volwassen servicekanaal
UPC als first mover
Webcare begon bij UPC. Het bedrijf was er in 2006 als eerste bij en startte ermee als een extra servicekanaal. Waarom? UPC zag dat rond 2005 haar reputatie een dieptepunt bereikte en zocht daarom naar een manier om klanten een betere service te verlenen. Ze merkten dat ze wél problemen van klanten op wisten te lossen, maar niet het negatieve beeld van de klagende klanten af wisten te schudden. Dit negatieve imago werd voornamelijk door user generated content (inhoud die door gebruikers van een medium wordt aangeleverd) in stand gehouden. Neem als voorbeeld een ontevreden klant die een klacht, inclusief foto, online plaatst. Content die iedereen kan zien en lezen.
UPC vond in webcare de oplossing om het imago op te krikken. Ze maakten van klachten ‘wow’-momenten en verbeterden daarmee de reputatie. De prijzen die UPC ontving voor deze inspanningen spreken voor zich.
Webcare is volwassen geworden
Upstream doet al jaren, in samenwerking met Coosto, onderzoek naar de stand van webcare in Nederland. Wanneer we kijken naar de stand van webcare 2012, 2013, 2015 en 2016 valt op dat over de afgelopen jaren de webcare afdelingen van organisaties gegroeid zijn. Daarnaast zijn de doelstellingen betreffende reactietijd korter geworden. Zo gaven meerdere organisaties in 2015 aan binnen een half uur te reageren, terwijl deze optie in 2012 niet eens benoemd werd. Als laatste zien we dat webcare voornamelijk een taak van de customer service afdeling is binnen de meeste organisaties.
Het Kwantitatief Webcare Onderzoek 2016 (KWO ’16) laat zien dat organisaties steeds vaker op berichten reageren. Een belangrijk signaal: webcare neemt een steeds belangrijkere plek in binnen organisaties. Dat zien we ook terug in het aantal berichten die organisaties jaarlijks ontvangen. Afgelopen jaar ontvingen de top 100 grootste adverteerders van Nederland ruim 1,5 miljoen tweets met een @-mention. Een aantal dat elk jaar weer stijgt. Het onderzoek ‘de stand van webcare 2016’ laat zien dat webcare steeds professioneler is geworden. Inmiddels heeft 74% van de webcare-organisaties inhoudelijke richtlijnen ervoor opgesteld.
Een blik richting 2020 met Arne Keuning (Upstream)
Arne Keuning is als projectmanager, trainer en adviseur al jaren betrokken bij de inzet van social media door organisaties. Zo hielp hij TUI Nederland bij de implementatie van social media en houdt hij zich met Upstream bezig met social media monitoring, webcare, social media analyse en klantcontact.
Hoe heb je de groei in populariteit van webcare de afgelopen jaren ervaren?
‘Webcare is van pionieren naar professionaliseren gegaan over de afgelopen jaren. Waar we vroeger iets deden waarvan we dáchten dat het goed was, hebben we nu door ervaring geleerd wat goed werkt. Ik heb gezien dat het steeds meer een onderbouwd servicekanaal is geworden met reputatie aspecten, maar ook met kansen om je te profileren als een leuke club.’
Uncategoried
Alles over de opkomst van webcare via dark social
Dark social? En dat is?...
Dark social klinkt misschien duister. Dat is het niet. Dark social is een term die wordt gebruikt om het niet-openbare deel van social media te beschrijven. Denk daarbij aan Facebook Messenger, WhatsApp en Snapchat: de berichten op deze platformen zijn voor de buitenwereld namelijk niet zichtbaar.
Besloten webcare kanalen worden steeds groter
Steeds vaker handelen organisaties vragen af via besloten webcare kanalen zoals WhatsApp en Facebook Messenger. Dat verklaart meteen de afname in het aantal verstuurde reacties op openbare kanalen zoals X.
Ook het onderzoek ‘de stand van webcare in Nederland in 2016’ laat zien dat de chatapps zoals WhatsApp, Facebook Messenger maar ook Snapchat een steeds grotere rol innemen binnen webcare. Doordat deze kanalen steeds vaker gebruikt worden zullen deze vanzelfsprekend ook verantwoordelijk zijn voor een steeds groter deel van het (directe) verkeer naar jouw website.
Een blik richting 2020 met Elvis DemušElvis Demuš is als client manager namens Coosto bij veel webcare projecten betrokken. In het verleden was hij als teamleider webcare bij Ziggo betrokken met het opstarten van de webcare afdeling van Ziggo.Komt de opkomst van private messaging als verwacht?Ja, de tijd van ‘kijk mij klagen’ is nu wel echt voorbij. Webcare is niet meer het kanaal waar je vooral gezien wilt worden, maar vooral het kanaal waar je geholpen wilt worden. Kijkende naar het verleden is dit wel veranderd. Voorheen was webcare vooral een escalatiekanaal. Wanneer je er als consument via een ander kanaal niet uit kwam, ging je maar Xen of Facebooken. Inmiddels is het vooral voor jongeren een voorkeurskanaal geworden.
Private messaging kanalen als Facebook Messenger zijn uitermate geschikt voor consumenten om snel en persoonlijk geholpen te worden. Voor de toekomst verwacht ik dat dit ook blijft én zal toenemen. Je ziet dat meer en meer organisaties dergelijke kanalen adopteren. Het wordt groter.
Op welke social kanalen wordt webcare nu ingezet?
Het feit dat de consument zich naar nieuwe kanalen verplaatst, betekent voor organisaties dat ook zij op deze kanalen beschikbaar dienen te zijn. Alleen zo zijn organisaties in staat om een hoog niveau van service aan te bieden. De opkomst van dark social betekent volgens velen echter niet dat dit ook voor een afname van het belang van online monitoring zal zorgen. Klachten en complimenten die de reputatie kunnen beïnvloeden worden nog altijd openbaar geplaatst.
We zien webcare terug op de openbare social kanalen zoals Facebook en X. Daarnaast zetten organisaties ook Facebook Messenger, WhatsApp, Instagram, LinkedIn en Snapchat actief in. Deze groei aan dark social webcare (ook wel ‘appcare’ genoemd) is een trend die zich in de nabije toekomst doorzet.
In China zien we deze ontwikkeling al met de grote messaging app Wechat. Eigenlijk is messaging app een verkeerde benaming. WeChat is meer dan dat: het is een heus social platform inclusief geïntegreerd betaal- en spaarsysteem.
Een toename van berichten in 2020 volgens Esther Kaptein, teamleider webcare bij TUI
Esther ziet vanaf 2013 een fikse stijging in het aantal berichten per boekjaar: van 114.000 berichten in 2013/2014 naar 250.000 berichten in 2015/2016. Ze dankt die stijging aan de eigen inzet: “Hoe meer we lieten zien dat we bereikbaar zijn op social media en hoe vaker en sneller we reageerden, hoe beter de mensen ons wisten te vinden. We zien wel dat de stijgende lijn iets afneemt en we schatten dan ook dat we in 2020 zo’n 415.000 webcare berichten verwerken.”
Social media voorspellen de Eredivisie: Ajax-aanwinst wordt flop, Groninger gaat verrassen
Welke transfer is voltreffer?
Wat verwacht de Nederlandse voetballiefhebber ervan? Welke nieuwe speler is een buitenkansje en welke club heeft volgens social geblunderd op de transfermarkt? Met social media Listen tool Coosto onderzochten we de 124 nieuwe spelers die alle 18 eredivisieclubs tot dusver aantrokken. Hoe wordt gereageerd op hun transfer en voorbereiding op het nieuwe seizoen?
Allereerst hebben we gekeken naar de grootste inkomende transfers. Daar vinden we weinig verrassingen, met een top 5 die geheel gevuld wordt door spelers van de traditionele top 3 (Ajax, Feyenoord en PSV):
Hirving Lozano (PSV) – 12232 berichten
Klaas-Jan Huntelaar (Ajax) – 10790 berichten
Sofyan Amrabat (Feyenoord) – 6658 berichten
Steven Berghuis (Feyenoord) – 6302 berichten
Marco van Ginkel (PSV) – 4600 berichten
(Gemeten door totale aantal berichten over speler)
De resultaten worden opvallender bij de analyse van spelers over wie we gemiddeld genomen het meest enthousiast zijn. Ritsu Doan van FC Groningen (vorig jaar nota bene als 8e geëindigd in de competitie) prijkt bovenaan dat lijstje. Voetbalminnend Nederland lijkt te verwachten dat de Japanner weleens dé verrassing van het seizoen kan worden.
Ritsu Doan (FC Groningen) – 21,3% positief
Jean-Paul Boëtius (Feyenoord) – 18,6% positief
Thulani Serero (Vitesse) – 17,8% positief
(Gemeten door het aandeel positieve berichten t.o.v. totaal, van de transfers die meer dan 1000 keer zijn besproken)
Dat de aanwinst meer dan welkom is in Groningen, laten ook de trending topics rond de speler treffend zien:
Controverse rond Boëtius
Maar het is niet allemaal rozengeur en maneschijn in transferland. Soms worden er spelers aangetrokken die bij menig supporter een diepe frons veroorzaken. Niet goed genoeg, een verleden bij de aartsvijand of een bedenkelijk transferbedrag. Hoewel zelfs zijn overgang vooral positieve reacties oplevert, is Kostas Lamprou deze zomer de meest controversiële transfer. De nieuwbakken Ajacied krijgt een relatief grote lading negatieve berichten over zich heen. De Ajax-fans verwachten duidelijk weinig van de oud-Willem ll-doelman.
Kostas Lamprou (Ajax) – 8,8% negatief
Jean-Paul Boëtius (Feyenoord) – 7,38% negatief
Nick Marsman (FC Utrecht) – 4,4% negatief
(Gemeten door het aandeel negatieve berichten t.o.v. totaal, van de transfers die meer dan 1000 keer zijn besproken)
De aanwezigheid van Jean-Paul Boëtius in dit rijtje is opmerkelijk, omdat de Feyenoorder ook één van de positiefst besproken transfers is. Kennelijk ligt het bij sommige supporters gevoelig dat de Feyenoorder een paar jaar geleden de club nog verliet voor een buitenlands avontuur.
PSV'ers minst tevreden over aankopen
Uiteindelijk win je een wedstrijd natuurlijk niet met één goede speler, en daarom hebben we ook gekeken naar hoe het totaal aan transfers is ontvangen door de supporters. PSV’ers zijn verreweg het minst tevreden over hun aankopen tot dusver. Supporters van FC Groningen en Feyenoord daarentegen gaan met een veel positiever gevoel het eerste voetbalweekend in.
FC Groningen: 15,3%
Feyenoord: 12,9%
Ajax: 11,4%
FC Utrecht: 10,5%
Vitesse: 9,5%
PSV: 7,9%
(Gemeten door het aantal positieve berichten t.o.v. alle berichten van alle transfers, bij de 6 eredivisieclubs met minimaal 2 transfers die meer dan 1000 keer zijn besproken)
Social media om de ideale prijs van een voetbalticket te bepalen
Voor iedere organisatie met een grote community, van sportclubs tot festivalorganisatoren, zijn dit soort analyses onmisbaar. Door inzicht in de populariteit van een specifiek evenement, kun je het verwachte aantal bezoekers inschatten, maar je kunt er ook je omzet mee vergroten door bijvoorbeeld de optimale prijs voor een toegangskaart te bepalen. Of de timetable van je concert erop aanpassen, zodat meer bezoekers tevreden naar huis gaan. Of misschien wil je wel voorspellen met welke speler of artiest je de beste resultaten uit je marketingcampagnes haalt. Met social media monitoring krijg je het voor elkaar.
Uncategoried
Welke invloed heeft een excuus op de online discussie?
De tweets spreken voor zich.
Dit is niet te geloven. Welke Neanderthaler schrijft dit? "Syrische vluchteling kopje onder in zwembad" https://t.co/96KafG0Gkj via @POWNED
Voorzitter van Powned Dominique Weesie voelde vanaf zijn vakantieadres de noodzaak om te reageren op de ophef. Hij bood voor het eerst zijn excuses aan voor een artikel dat gemaakt en gepubliceerd is door zijn Powned-redactie. Maar wat doen zo’n excuses nou eigenlijk in een situatie als deze? Heeft het invloed op de online ophef? En nog belangrijker: heeft het zin om je te excuseren?
Het heeft in ieder geval invloed op het negatieve sentiment. Daar waar het gisteren nog 32% was, daalde dat percentage naar 24% nadat Weesie zijn excuses tweette. Het lijkt daarbij zo te zijn dat zijn excuses niet alleen invloed hebben op het sentiment, maar ook op de algemene discussie rondom dit onderwerp. De wordcloud vóór zijn excuses en ná zijn excuses zien er namelijk heel anders uit.
Wordcloud voor excuses:
Wordcloud na excuses:
In de laatste wordcloud zien we dat de woorden die verschijnen, overeenkomen met de woordkeuze die Weesie zélf heeft gebruikt in zijn tweet (‘misselijkmakend artikel’). Het maken van excuses na zo’n ophef én de woorden die je daarbij gebruikt, zijn dus van invloed op de online discussie. De reputatieschade die Powned ondergaat, leert ons hoe belangrijk het is om het gesprek rondom je merk te monitoren. Alleen zo ben je in staat om negatief sentiment tijdig te signaleren, waardoor je jezelf de kans geeft om in te springen en bij te sturen. De vraag ‘Heeft het zin om je te excuseren?’ kunnen we dus wel degelijk met ‘ja’ beantwoorden. Sterker nog, als Weesie in dit geval sneller zijn excuses had getweet, dan had dat de online discussie eerder gestuurd.
Maar of Weesie’s sorry zélf ook in goede aarde is gevallen? Daar bestaat nog enige twijfel over.
PowNed biedt excuus aan. Dat wil zeggen, roept dat excuses op plaats zijn. Wat niet hetzelfde is, maar soit. https://t.co/kxf6pVX5MX
Zomergasten met Eberhard van der Laan positiefst besproken aflevering ooit
Tv-kijkend Nederland zat aan de buis gekluisterd. Letterlijk. Daar waar we normaal gesproken tv kijken met in de ene hand een afstandsbediening en in de andere onze smartphone, leek die telefoon gisterenavond héél even op mute te staan. De piek in het aantal berichten zien we pas om 23.30 uur: het moment waarop Zomergasten net is afgelopen. Een groot verschil met bijvoorbeeld de uitzending waarin de nummer 2 uit de top 5, Mark Rutte, te gast was. Daar bleef de gehele uitzending onze aandacht verdeeld over de afstandsbediening en de smartphone.
Zomergasten met Mark Rutte
Zomergasten met Eberhard van der Laan
Voornamelijk tweetend Nederland was uitgesproken positief. Een greep uit de tweets die we voorbij zagen komen:
Maar wáár ging het gesprek dan over online? En met welke bewoordingen?
Vooral 'verbroedering' en 'emotie' blijven hangen. Eén ding is in ieder geval zeker: het verhaal van Eberhard van der Laan heeft Nederland gegrepen En eigenlijk vat deze tweet van Youp van 't Hek het sentiment nog wel het best samen.
Uncategoried
Man versus vrouw: vrouwenvoetbal op social
Alleen al de afgelopen maand – waarbij we ook naar de maand juli kijken – zijn er bijna 34.000 berichten online geplaatst over het vrouwenvoetbal. Als we kijken naar de man-vrouwverdeling, dan zien we het volgende:
Blijkbaar is vrouwenvoetbal een populairder onderwerp bij mannen dan bij vrouwen. Maar waar hebben de mannen het dan over? Hoe zien die gesprekken eruit? Dat laat de wordcloud zien:
De mannen op social praten vooral echt óver het vrouwenvoetbal. En die onderwerpen zijn nogal uiteenlopend. Van fans en supporters...
tot aan de lolbroeken...
tot aan de criticasters.
Maar waar de vrouwen het over hebben, dáár wordt het pas echt interessant. Kijk maar eens mee.
De vrouwen op social hebben het dus vooral over mannenvoetbal. Het lijkt erop dat vrouwen in hun uitingen eerder geneigd zijn de vergelijking te maken met mannenvoetbal. Met als uitgangspunt dat het vrouwenvoetbal beter is, in meerdere opzichten.
Vooral Ronald Waterreus moet het – na zijn kritische uitlating over het vrouwenvoetbal – ontgelden.
Één ding is zeker: de Oranje Leeuwinnen zorgen niet alleen voor reuring óp het veld, maar ook op social. Wij kunnen de dames alleen maar veel succes wensen zondag. Prettige wedstrijd!
Uncategoried
Productaanpassing
Technisch is er steeds meer mogelijk. Mede daarom verandert onze sector continu. Maar niet alles dat technisch mogelijk is, hoeft ook uitgevoerd te worden. Hierbij zijn wet- en regelgeving in combinatie met ons moreel kompas de leidraad die we volgen. De afwegingen die we constant moeten maken zijn al jarenlang een gegeven in onze sector. De omstandigheden, wet en regelgeving en mogelijkheden veranderen immers nonstop. Dit vraagt om wendbaarheid en aanpassingsvermogen.
Daarnaast is de afgelopen decennia het algemeen maatschappelijk gevoel van onveiligheid toegenomen. Tevens vindt er een onaflatende digitalisering plaats welke een enorme invloed heeft op de maatschappij. Deze twee stromingen zorgen ervoor, dat de instanties die verantwoordelijk zijn voor het veilig houden van onze maatschappij, altijd zoeken naar tools om hieraan bij te dragen.
Maar als Coosto moeten wij ook de voorwaarden van sociale platformen en onze partners respecteren. De huidige voorwaarden van Facebook stellen bijvoorbeeld dat Facebook data niet gebruikt mag worden voor surveillance toepassingen door overheden. Uit onlangs verschenen nieuwsberichten begrijpen wij dat sociale platformen zoals Facebook veiligheidsverzoeken rechtstreeks met overheden gaan faciliteren.
Het gevolg is dat wij een klein deel van onze klanten, daar waar dit relevant voor is, een aangepaste dienst leveren om de lijn van Facebook te volgen. Binnen de mogelijkheden die platformen ons bieden, gaan wij zoals altijd graag met onze klanten in gesprek. Hierdoor blijft persoonlijk maatwerk voor de klant toenemen; dat is de trend en daar blijven we gedreven in voorzien.
---- Dit artikel is gepubliceerd op 28-06-2017
Uncategoried
Coosto staat voor een duurzaam, veilig en leefbaar online landschap
Er zijn tijden geweest waarin deze beoogde toepassingen nog niet zo duidelijk omlijnd waren. Het online landschap was relatief nieuw, het social media management vak was nog jong, wetgeving was er nog nauwelijks, en technische mogelijkheden waren voor social media platformen vaak leidend in de ontwikkeling van nieuwe functionaliteiten.
De laatste jaren ontstaan er echter steeds meer maatschappelijke vragen over privacy en veiligheid. Social media platformen worden aangespoord tot zelfregulering en overheden worden opgeroepen om met beschermende wetgeving te komen. Wij hebben deze discussies altijd actief ondersteund, omdat we ervan overtuigd zijn dat ze het belang dienen van social media gebruikers - en daarmee ook onze klanten.
Daarom hebben we als Coosto in juni 2017 - in lijn met nieuwe richtlijnen van social media platformen en ons eigen moreel kompas - het gebruik van onze tools voor ongewenste doeleinden actief aan banden gelegd. Social media data in Coosto heeft zich altijd al beperkt tot openbaar gedeelde berichten, maar om misbruik te voorkomen, zijn we de informatie in onze tools verder gaan inperken.
Zo zijn in Coosto alleen Facebook-berichten van Facebook-pagina’s beschikbaar, die sinds juni 2017 bovendien zijn geanonimiseerd. Op Instagram kunnen klanten een maximum van 30 hashtags per account volgen, en ook hiervan zijn de berichten anoniem. Daarnaast krijgen overheidsorganisaties inmiddels alleen toegang tot deze openbare social media berichten als ze daarvoor een door de betreffende platformen goedgekeurde gebruikswijze hebben ingediend. Een speciaal compliance-team houdt ontwikkelingen op dit vlak nauw in de gaten en ziet erop toe dat Coosto én haar klanten voldoen aan de wetgeving. Daarmee proberen we zoveel mogelijk te voorkomen dat de tools van Coosto gebruikt worden voor surveillance-toepassingen. We hebben onze klanten telkens ingelicht over deze wijzigingen in de restricties en voorwaarden van ons en onze partners.
Tijden zijn veranderd. Wij staan pal voor de voorwaarden van ons en onze social media partners. Surveillance, van welke aard dan ook, hoort geen enkele plek op social media te hebben. De online wereld zal altijd in beweging blijven, maar privacy blijft bij ons onverminderd hoog in het vaandel staan. Dit aspect zal, samen met de belangen van onze klanten, richtlijnen van social media en wet- en regelgeving altijd de leidraad vormen waarop we onze beslissingen baseren. Zo willen we onze bijdrage leveren aan een duurzaam, veilig en leefbaar online landschap.
---- Dit artikel is gepubliceerd op 28-06-2017
34 / 37
Uncategoried
Wat zijn UTM tags en hoe moet je ze gebruiken?
Wat zijn UTM tags? UTM-tags zijn korte stukjes tekst die je kunt toevoegen aan een link. Deze korte tekstjes voegen extra informatie over websitebezoekers toe aan een URL. Google Analytics kan deze tekstjes herkennen, en zo zien op welke link of knop je websitebezoekers hebben geklikt om op jouw website terecht te komen.
UTM is een vorm van URL-tagging: het toevoegen van informatie aan een link. UTM is de variant die gebruikt wordt voor Google Analytics, maar ieder Analytics-platform kent een vorm van URL-tagging die vergelijkbaar is met de UTM-werkwijze. Je kunt de methode die we in dit blog beschrijven ook zonder problemen toepassen voor andere Analytics-platformen.
Voor de nieuwsgierigen onder ons: UTM komt van Urchin Tracking Module. Als één van de eerste Analytics-bedrijven ter wereld bedacht Urchin het UTM-systeem, voordat de organisatie werd overgenomen door - jawel - Google, dat er Google Analytics van maakte.
Welke UTM tags zijn er?
Google Analytics herkent 5 verschillende soorten tags, die allemaal een stukje informatie geven over je bezoeker. Je hoeft ze overigens niet altijd allemaal te gebruiken:
utm_medium: dit is de UTM die vertelt via welk soort medium een bezoeker op je website is beland. Dit kan bijvoorbeeld 'socialmedia' zijn, maar ook 'email' of 'offline'.
utm_source: deze UTM maakt de medium-UTM wat specifieker. Komt een social-bezoeker bijvoorbeeld via LinkedIn of Facebook? En komt een bezoeker vanuit een intern verstuurde e-mail of een externe? Deze informatie voeg je toe als utm_source.
utm_campaign: onder deze UTM kun je informatie over je campagne kwijt. Is een link onderdeel van een productlancering? Handig om te weten hoe deze bezoekers zich op jouw website gedragen ten opzichte van bezoekers vanuit andere campagnes.
utm_term: deze UTM wordt meestal gebruikt om wat meer informatie te geven over de campagne. Denk bijvoorbeeld aan: 'korting' of 'bestaandeklanten'.
utm_content: de laatste UTM is ideaal voor A/B-testjes. Als je bijvoorbeeld twee afbeeldingen met link maakt (ééntje geef je een rode kleur en de ander maak je blauw), dan achterhaal je met behulp van utm_content welke afbeelding het meest succesvol is. Blijven 'blauwe bezoekers' bijvoorbeeld langer op je website? Of zijn 'rode bezoekers' vaker geneigd om zich in te schrijven voor je nieuwsbrief?
Met dit snelcursusje UTM wordt het al meteen een stuk eenvoudiger om de UTM-tag in de eerste regel van dit artikel te ontcijferen: ?utm_source=linkedin&utm_medium=social&utm_campaign=education.
utm_medium=social: de bezoeker is vanuit social media op jouw website terechtgekomen utm_source=linkedin: de bezoeker is vanuit LinkedIn op jouw website terechtgekomen. utm_campaign=education: de bezoeker heeft op een link geklikt die onderdeel is van jouw educatiecampagne.
Waarom UTM gebruiken?
Maar wat is nu precies het nut van UTM? Je kunt op social media of in Coosto toch ook zien hoe vaak er op je link geklikt is? Klopt, maar het aantal clicks is slechts een deel van het verhaal. In Google Analytics vind je ook informatie als gemiddelde sessieduur, gemiddeld aantal bezochte pagina's per sessies, hoe vaak mensen gemiddeld overgaan tot aankoop of inschrijving.
Zo kun je bijvoorbeeld achterhalen dat iemand die op een Facebook-advertentie klikt, minder vaak tot aankoop overgaat dan iemand die op een 'gewone' Facebookpost klikt. Of dat iemand die via X op je website komt, gemiddeld veel langer blijft rondneuzen dan iemand die dat via LinkedIn doet. Of dat je eindejaarscampagne van dit jaar veel meer leads opleverde dan de afgelopen zomercampagne. Ga zo maar door.
Met UTM's maak je dit soort zaken inzichtelijk. Je hoeft dus niet te gokken ("het aantal websitebezoekers stijgt gelijktijdig met onze campagne, dan zal hij wel succesvol zijn"), maar je kunt alles haarfijn meten. De mogelijkheden van UTM's zijn eindeloos, en als je de resultaten structureel in Google Analytics monitort, zorg je voor een systeem waarmee je steeds beter leert wat in jouw marketing werkt en wat niet.
Hoe moet je UTM gebruiken?
Nu je weet wat UTM-tags zijn en waarom ze belangrijk zijn, kun je aan de slag.
Stap 1. Google Analytics inrichten
Het heeft geen zin om UTM-tags te gebruiken als ze vervolgens niet gemeten worden. Dat meten doet Google Analytics voor je. Maak eerst een gratis Google Analytics account aan, en geef je website-URL op. Maak vervolgens een Google Tag Manager account aan, om een code op te zetten die moet gaan bepalen hoe Google Analytics met jouw website communiceert. Deze code moet je op elke pagina van je website plaatsen. Als je niet technisch onderlegd bent, kun je dit het beste even bespreken met de host of bouwer van je website.
Stap 2. UTM's toevoegen
Voor iedere link die verwijst naar een (andere) pagina op jouw website, ga je UTM-tags toevoegen. Dat is in het begin even wennen, maar als dit op den duur een gewoonte wordt, ga je er sowieso de vruchten van plukken. Gelukkig hoef je de code niet telkens zelf helemaal uit te dokteren. Er zijn handige tools beschikbaar, die je werk uit handen nemen.
A. Coosto
In Coosto kun je in het venster 'Nieuw bericht' kiezen voor de knop 'Genereer UTM URL'. Je vult dan de URL in waar je naartoe wilt linken, en voegt de UTM's toe die je hebt afgesproken. Coosto zorgt er dan voor dat de volledige URL mét UTM automatisch voor je wordt geplakt in je bericht.
B. Google Campaign URL Builder
Voor links die je op andere plekken plaatst dan social media, kun je ook de Google Campaign URL Builder gebruiken. Deze doet min of meer hetzelfde als Coosto. Het enige verschil is dat je de link nog even moet kopiëren en op de juiste plek moet plakken.
C. Spreadsheet
Om overzicht te houden over al je UTM's en hun benamingen, is het aan te raden om ze ook allemaal te bewaren in Excel of Google Spreadsheets. Zo voorkom je dat je links in mails de ene keer de utm_medium 'email', en dan weer 'Email' of 'mail' meegeeft. Tip: je kunt dit soort utm-sheets op bepaalde websites eenvoudig downloaden. Sommige sheets laten je ook automatisch de UTM genereren of staan standaard ingesteld op drop-down-menu's, zodat je grip houdt op de categorieën en schrijffouten voorkomt.
Het is belangrijk om te weten dat UTM-tags niet vaststaan. Je bepaalt dus zelf of je een social media link onder utm_source 'socialmedia', 'social_media' of 'social' noemt. Google interpreteert deze drie dan allemaal als aparte categorieën. Je kunt je voorstellen dat je intern daarom goede afspraken moet maken over hoe je bronnen, media en campagnes precies noemt.
Stap 3. Tracken en analyseren
Volg hoe gebruikers vanuit je verschillende bronnen, campagnes, media zich gedragen op je website. Door maandelijks rapporten uit te draaien en combinaties van UTM's met elkaar te vergelijken, kom je erachter welke campagnes het meest bijdragen aan jouw doelen. Je leert welke advertentie-variant de meeste nieuwsbrief-inschrijvingen oplevert, je weet hoeveel mensen op een link in een e-mail klikken, en ga zo maar door.
Nogmaals, de mogelijkheden van UTM's zijn eindeloos. Het is aan jou om er een gewoonte van te maken telkens UTM's te gebruiken in je links. We beseffen dat dat nog niet zo gemakkelijk is in alle dagelijkse drukte. Coosto kan daar een geheugensteun en handig hulpmiddel in zijn, omdat je er eenvoudig automatisch je UTM's in maakt.
.png)
