“We zien dat contentmarketeers heel veel tijd en energie steken in het creëren van relevante, unieke content”, vertelt Paul van den Broek, product manager bij Coosto. “Maar het is vooral de manier waarop content verspreid wordt, die jouw succes bepaalt. Dat is nog niet zo gemakkelijk. Want hoe zorg je er nu voor dat je content daadwerkelijk gezien wordt op social media? Dat je doelgroep vaker gaat reageren of klikken op je post? Met Post Optimizer bieden we een datagedreven oplossing die deze twijfels wegneemt.”
Post Optimizer geeft proactieve adviezen voor het gebruik van media, hashtags, emoji, URL’s en de ideale berichtlengte van je post. Niet naar aanleiding van eenmalig of verouderd onderzoek, maar op basis van real-time analyses. Post Optimizer vertelt je wat op dit moment wel en niet werkt op je favoriete social media platform, en daarmee is het systeem 100% algoritme-proof.
Post Optimizer is volledig geïntegreerd in Coosto, en beschikbaar voor Instagram, Facebook, Twitter en LinkedIn. Vraag een gratis demonstratie van het Coosto-platform aan via coosto.com/nl/demo.
Instagram is hét social media platform van dit moment, en de DM-functionaliteit wordt door bijna 400 miljoen mensen wereldwijd gebruikt. Hierdoor zijn DM’s voor organisaties een uitgelezen mogelijkheid om veel mensen op een persoonlijke manier te betrekken bij hun merk. Ze bieden de ideale kans om de klanttevredenheid te vergroten, de merkbeleving te verbeteren en meer conversies uit conversaties te halen.
Eerder maakte Coosto het al mogelijk om Instagram-berichten te analyseren, Instagram-posts automatisch in te plannen, en statistieken te rapporteren. Ook het reageren op publieke reacties en mentions was al mogelijk. Met de toevoeging van Direct Messages brengt Coosto nu het volledige Instagram-beheer onder één dak. In totaal biedt de marketingtool inmiddels volledige ondersteuning voor maar liefst 8 social media kanalen.
De nieuwe functionaliteit brengt het beste van twee werelden samen: de populariteit van Instagram DM’s (inclusief Story-comments en -mentions) wordt gecombineerd met de vertrouwde mogelijkheden van Coosto. Zo biedt Coosto ook voor Instagram DM onder andere de gebruiksvriendelijke gespreksinterface, automatische antwoorden, snelle antwoorden en case tagging, waarmee teams slimmer werken aan een betere merkbeleving.
Coosto ontwikkelt en levert een unieke marketingtool die er volledig op is gericht om organisaties meer resultaat uit content & social media te laten halen. Met Coosto monitor je hoe er over je organisatie wordt gesproken, doe je ideeën op voor nieuwe content, verspreid je jouw content optimaal via al je social media kanalen, en beantwoord je vragen via o.a. social media, messengers en livechat. Alle resultaten zijn eenvoudig te rapporteren.
Morteza was in Iran werkzaam in de IT-branche toen Coosto op zijn pad kwam. “Een Iraanse vriend van mij woonde in Nederland en werkte bij Coosto. Toen hij op bezoek was in Iran vertelde hij tijdens de lunch over een vacature bij Coosto. Toen ik vervolgens thuis achter mijn bureau ging zitten, bezocht ik de website van Coosto en las ik de vacature. Dat zag er gaaf uit, dus ik vroeg een demo aan en kwam zo voor het eerst in aanraking met het product. Dat beviel goed en ik besloot voor mijn kans te gaan.”
Morteza heeft altijd rekening gehouden met de stap naar het buitenland, maar toch kwam het vrij onverwacht. “Op dat moment was ik er totaal niet mee bezig. Het kwam op mijn pad en de gesprekken met Coosto bevielen heel goed. Toen ik de baan aangeboden kreeg, heb ik geen moment getwijfeld.”
Als Developer in het Social Accounts team is Morteza voornamelijk bezig met de achterkant van Coosto. “Ik werk in de machinekamer van Coosto. Daar komen duizenden inkomende en uitgaande berichten binnen. Het is uitdagend werk en je moet jezelf daarin altijd blijven ontwikkelen. Klanten zien mijn werk misschien niet aan de voorkant, maar het is wel essentieel.”
“Bij Coosto werken ontwikkelaars continu om Coosto als product te verbeteren met nieuwe features, verbeteringen en bugfixes. Coosto heeft verschillende ontwikkelteams die elk verantwoordelijk zijn voor een ander onderdeel van Coosto. Elk team heeft zijn eigen verantwoordelijkheden, manier van werken en de vrijheid om nieuwe uitdagingen aan te gaan met zorgvuldig gekozen technologieën, en samen vormen de teams de fundamentele basis van een werkend product en tevreden klanten.”
Je spullen pakken en voor je werk naar de andere kant van de wereld verhuizen is geen kleine stap, toch zou Morteza het iedereen aanraden. Zeker als Coosto je de kans geeft. “Natuurlijk is het spannend, je weet niet precies waar je terecht komt en de cultuur is anders. Hoe word je bijvoorbeeld ontvangen? Hoe ziet het team eruit? Bij Coosto was dat allemaal goed geregeld. De collega’s zijn leuk en heel erg behulpzaam. Daarnaast is er een goed onboarding traject met een buddy die je op weg helpt om goed en snel aan de slag te kunnen.”
Ook met de verhuizing van Iran naar Nederland schoot Coosto te hulp. “Ze hadden voor mijn eerste maand een woning geregeld en hielpen met al het papierwerk en afspraken rondom mijn verhuizing, dat vond ik fijn. Daardoor kon ik direct goed van start zonder problemen en voelde ik me snel thuis. Zo kon ik me ook snel gaan richten op mijn werk en het vinden van mijn draai in Nederland in plaats van dat ik me elke dag druk moest maken om administratieve dingen.”
In zijn omgeving werd goed gereageerd op zijn vertrek uit Iran. “In de IT-branche is het best gebruikelijk dat mensen in andere landen gaan wonen en werken. Mijn vrienden en familie wisten dat het bij mij ook een optie was. Gelukkig spreek ik iedereen regelmatig via Whatsapp bijvoorbeeld. Dat is het voordeel aan deze tijd. Je bent ver weg, maar kunt iedereen regelmatig zien.”
Slechts twee maanden was Morteza in Nederland toen corona zijn intrede deed in Nederland. Vanaf dat moment werd het thuiswerken en zat een bezoek aan zijn vrienden en familie in Iran er niet meer in. “Dat was een lastige situatie, maar het is wat het is. Het is niet ideaal als je net in een nieuw land woont en een nieuwe baan hebt om dan ineens alleen thuis komt te zitten. Misschien is het gek, maar ik zag daar ook het goede van in. In de normale situatie zou ik iedere dag naar kantoor zijn gegaan. Mijn vrouw en zoontje zouden zich dan wellicht thuis gaan vervelen in een nieuw land en nieuwe stad. Ook voor mij had dat het geval kunnen zijn. Thuiswerken gaf me de kans om veel met mijn gezin te zijn, waardoor we onszelf nu echt thuis voelen hier.”
Morteza hoopt nog lang bij Coosto te mogen werken. “Het werk vind ik leuk en de mensen bij Coosto zijn geweldig. Het is een hele open organisatie waarin je met eigen ideeën mag komen. Naar ieders input wordt geluisterd en dat is fijn. Ook buiten de dagelijkse werkzaamheden om wordt er veel voor je gedaan. Er zijn leuke events, zoals een Hackathon en je krijgt een budget om jezelf te ontwikkelen. Ook zijn er wekelijkse kennissessies en kun je deelnemen aan sportactiviteiten en nog veel meer. Als het aan mij ligt blijf ik nog lang bij Coosto werken en in Nederland wonen.”
De in Mill geboren Sofie had in eerste instantie een andere carrière in gedachte. Na haar studie communicatie begon ze als marketing & communicatie medewerker bij een uitzendbureau, maar daar miste ze de passie voor haar werk. “Het was geen match. Ik had daarvoor zes jaar in de horeca gewerkt en vond de interactie met mensen altijd geweldig. Dat contact met klanten viel in die rol weg en dat miste ik.”
Sofie maakte vervolgens de stap naar Swiss Sense en leerde daar Coosto kennen. “Als webcare medewerker bij Swiss Sense werkte ik dagelijks met Coosto en op die manier heb ik het bedrijf leren kennen. Hoe meer mensen ik sprak, hoe vaker ik dacht: ‘Dat lijkt me een fantastisch bedrijf om voor te werken. ’Ik besloot te solliciteren en zo is het balletje gaan rollen.”
Na een aantal goede gesprekken bleek de klik er te zijn en werd Sofie aangenomen als Support medewerker. Daarbij was er wel direct de intentie om de leergierige Sofie na een tijdje door te laten groeien naar CSM. “Dat plan sprak me aan en ik heb dan ook geen moment getwijfeld om op het aanbod in te gaan.”
Bij Coosto kwam Sofie naar eigen zeggen in een warm bad terecht. “Vanaf dag één voelde ik me thuis. Dat komt door de leuke collega’s, maar ook het HR-proces heeft daarin geholpen. Niets wordt hier aan het lot overgelaten. Een eerste werkdag is vaak super spannend, alleen bij Coosto wist ik precies wat ik kon verwachten. Voordat ik begon kreeg ik vanuit HR al een volledig plan. Alles was al voor me geregeld; trainingen, kennismakingen en ga zo maar door. Ik wist bij binnenkomst meteen wat ik kon verwachten. Dat heb ik als heel fijn ervaren.”
Dat goede gevoel is daarna nooit meer verdwenen. “Iedereen is zo aardig en behulpzaam. Het contact met collega’s is heel erg goed. Dat merk je ook tijdens activiteiten buiten het werk om. Ik moet dan even de kerstparty benoemen. Ik hoorde bij binnenkomst al dat het legendarisch zou zijn en dat heb ik vorig jaar ook zelf mogen ervaren. Wat het zo legendarisch maakt? Dat moet je zelf meemaken.”
De eerste stappen binnen Coosto zette Sofie dus als Support medewerker. Daar leerde ze de tool tot in detail kennen en hielp ze klanten met vragen of problemen. Na bijna twee jaar bij Support was het tijd voor een stap hogerop. “Het initiatief voor mijn promotie naar de rol van CSM kwam vanuit Coosto zelf. Natuurlijk was dat vanaf het begin de insteek, maar dat ik er nooit naar heb hoeven vragen en zij zelf het initiatief namen geeft voor mij aan wat voor werkgever Coosto is. Afspraken worden nagekomen en dat is niet overal vanzelfsprekend.”
Als CSM voelt Sofie zich als een vis in het water. “Ik heb altijd veel energie gekregen van het mensen naar de zin te maken. Dat mag ik nu fulltime doen eigenlijk. Ik heb mijn eigen klantportfolio met daarin bijna driehonderd klanten. Hele mooie klanten vind ik, zo heb ik bijvoorbeeld pretparken als Toverland en Bobbejaanland onder mijn hoede.”
Als CSM is werkelijk iedere dag anders en dat maakt het werk volgens Sofie zo leuk. “Het is heel divers. De ene dag ben ik bezig met de onboarding van nieuwe klanten en de andere dag staan er screensharings op het programma waarbij ik klanten help om nog meer uit Coosto te halen. Eigenlijk sluit ik iedere dag mijn laptop af en denk ik bij mezelf: ‘Dit was echt een hele leuke dag.’ Uiteraard zijn er ook minder leuke dingen om te doen, maar dat staat niet in verhoudingen met de leuke dingen.”
Sofie krijgt in haar omgeving regelmatig de vraag wat een Customer Success Manager nu precies doet, haar antwoord is simpel. “Ik zeg altijd dat ik precies doe wat er letterlijk staat haha. Ik manage het succes van mijn klanten. Zodra Sales een contract heeft afgesloten wordt het overgedragen aan een CSM. Wij nemen vervolgens contact op met die klant om kennis te maken, trainingen in te plannen en ze op weg te helpen. Vanaf dat moment is de CSM hun contactpersoon.”
Een CSM bouwt dus daadwerkelijk een band op met klanten en dat is precies wat het werk zo leuk maakt volgens Sofie. “Ik voer veel gesprekken met klanten en probeer ze altijd blij te maken. Natuurlijk krijg ik ook wel eens te maken met een klant die een klacht heeft of een probleem, maar dat is helemaal niet erg. Juist om die klanten weer 100% happy te maken, dat geeft mij energie en dat is waar ik het voor doe.”
Het huwelijk tussen Sofie en Coosto is een goed huwelijk en als het aan Sofie ligt blijft dat ook zo. “Ik vind het werk hartstikke leuk en heb super leuke collega’s. Daarnaast is Coosto ook nog eens een fijne en goede werkgever. Momenteel ben ik dus happy en sta ik iedere dag met een glimlach op om te gaan werken. Ik heb maar één wens momenteel en dat is dat we elkaar allemaal snel weer mogen zien op kantoor. Ik heb niets te klagen, maar ik mis iedereen wel.”
De 33-jarige Alexander maakte tijdens zijn studie technische informatica kennis met Coosto. “Het begon als bijbaan op de zaterdag toen ik studeerde aan de Fontys. Ook toen ik daarna ging studeren aan de universiteit ben ik dat blijven doen. Na mijn studie wilde ze me graag hebben en ben ik blijven plakken.”
Alexander maakte de volledige opmars van het bedrijf mee. “Als ik het goed heb was ik werknemer nummer negen. Ik tekende mijn eerste contract in april 2007, dat is een hele tijd geleden. Ik heb het bedrijf uit zien groeien van een heel kleine start-up naar een grote en professionele organisatie. Inmiddels werken er ruim honderd mensen, dat was toen niet voor te stellen.”
De in Deurne geboren Alexander groeide zelf ook mee en werkt nog altijd met veel plezier bij Coosto. “Het voordeel aan Coosto is dat je altijd uitgedaagd wordt. Je bent hier geen code monkey (iemand die alleen code schrijft). Binnen Coosto krijg je de kans om zelf onderzoek te doen en krijg je veel vrijheid in je werk. Je krijgt hier de kans om je te ontwikkelen en raakt daardoor nooit verveeld. Ik kwam binnen als rookie en ben vanuit daar doorgegroeid en ik groei nog steeds. Ik leer iedere dag bij.”
Momenteel werkt Alexander aan de ‘verborgen kant’ van Coosto. “Het werk dat ik doe zie je niet direct aan de voorkant terug, maar is wel essentieel. Ik werk met name aan de achterkant van de tool. Ik ben verantwoordelijk voor de koppelingen met onze bronnen. Coosto heeft heel veel bronnen zoals bijvoorbeeld Facebook, Twitter, YouTube, Instagram, blogs, fora en ga zo maar door. Dat levert veel data op en die data wordt verzameld door programma's die ik mede heb geschreven.”
Door het werk van Alexander komt de juiste data naar boven in Coosto. “Alle data moeten worden opgeschoond en het juiste formaat hebben. Daarnaast willen we ook geen rommel, spam of oude data in onze tool. Het is mijn verantwoordelijkheid dat die processen goed lopen. Als de connectie tussen de bronnen en Coosto niet goed werkt, dan komt er niets meer uit de zoekmachine. Ik vind mijn werk dus vrij belangrijk haha.”
Naast dat Coosto je blijft uitdagen, maakt ook de bedrijfscultuur het werk leuk vindt Alexander. “Coosto is een hele platte organisatie. Iedereen is gelijk en er zijn geen rangen en standen. Het is heel vrij en open. Ik heb nooit het idee dat er dingen achter de deur besproken worden die niemand mag weten. Iedereen denkt mee en helpt mee en ook werkelijk iedereen wordt serieus genomen. Er wordt altijd naar je geluisterd en wanneer je een goed idee hebt, dan wordt het uitgevoerd.”
De band tussen werknemer en werkgever is volgens Alexander een bijzondere. “Coosto denkt met je mee. Als je extra training wil, als je ziek bent, als je een idee hebt, er wordt echt rekening met je gehouden. Ik voel me gewaardeerd en ik denk dat ik dan niet alleen voor mezelf spreek. Ook nu we allemaal thuiswerken laat Coosto regelmatig weten dat ze aan je denken. Dat kan door een bloemetje zijn of een leuk berichtje. Ze geven om je en dat is oprecht. Dat wordt in het hele bedrijf heel erg gewaardeerd.”
Ook de activiteiten buiten de dagelijkse werkzaamheden om vallen in de smaak. “Daar staat Coosto wel een beetje om bekend. Dat zit in het DNA van het bedrijf. Successen worden groots gevierd en met kerst wordt er flink uitgepakt. Dan is alles mogelijk en niets te gek. Maar het is niet alleen met kerst hoor. Gedurende het jaar wordt er van alles georganiseerd. Zoals een Hackathon, die ik al jaren zelf mede organiseer. Dat is super leuk. De betrokkenheid van iedereen binnen Coosto is sowieso groot.”
Om aan te geven dat bij Coosto alles mogelijk is, stipt Alexander de wintersportreis van vorig jaar aan. “Ik had het gekke idee om er een wintersport in te gooien en dat gaf ik bij HR aan. De Coosto-way is dan: ‘Gaaf idee, bekijk de mogelijkheden en regel het.’ Dus zijn we met een mooi clubje op wintersport gegaan. Dat was top. Hoe gek je idee ook is; binnen Coosto wordt er altijd naar geluisterd en als het mogelijk is, mag je het uitvoeren.”
Wie bij Coosto wil werken, moet volgens Alexander ambities hebben en zichzelf willen ontwikkelen. “Ik kijk natuurlijk naar de technische kant van Coosto, want dat is mijn vakgebied. En als ik daarnaar kijk dan kun je bij Coosto zoveel kanten op. Je krijgt een persoonlijk ontwikkelbudget, je mag naar conferenties, je krijgt de ruimte en vrijheid om onderzoek te doen en heb je een innovatief en goed idee? Dan mag je het pitchen en uitvoeren.”
Wie het liefst voorgekauwd werk krijgt is bij Coosto echter niet op de juiste plek. “Je moet jezelf echt willen uitdagen en verbeteren. Je krijgt heel veel vrijheid binnen Coosto, maar daar hoort ook veel verantwoordelijkheid bij. Er wordt van je verwacht dat je die ook pakt. Ik vind dat zelf heel leuk. Daardoor blijf je altijd leren. Wanneer je met een goed idee komt en dat mag gaan uitvoeren, dan is dat ook echt jouw project. Dat wordt niet overgepakt door iemand van hogerhand die er mee te koop gaat lopen. Dat is toch gaaf?!”
Alexander loopt sinds de oprichting van Coosto mee, maar is nog lang niet uitgekeken. “Natuurlijk heb ik mijn ambities, maar die kan ik heel goed binnen Coosto realiseren. Ik ben blij om hier te mogen werken en ik denk er absoluut niet aan om weg te gaan. Ik waardeer Coosto en ik heb het gevoel dat die waardering wederzijds is.”
Negatieve reviews zijn een uitgelezen kans om je merkreputatie te verbeteren. Reageer met begrip, toon empathie en probeer een misverstand recht te zetten. Zo laat je in één klap aan de hele wereld zien hoe oplossingsgericht en behulpzaam je bent. Maar ook positieve recensies lenen zich perfect voor een reactie. Bedank mensen voor hun compliment, of voor het feit dat ze de moeite hebben genomen hun mening te geven.
Wat je reactie ook wordt: vanaf nu is het mogelijk met Coosto. Koppel eenvoudig je Google My Business account, en alle (nieuwe) Google-reviews worden automatisch ingeladen zodat je direct kunt reageren!
Direct publiceren op Instagram is al jaren één van de meest gevraagde Coosto-functionaliteiten. We waren daarom voorbereid op deze toepassing van Instagram, en hebben de integratie direct gerealiseerd.
Nu haal je als Coosto-gebruiker niet alleen meer resultaat uit social media, maar bespaar je ook nog eens zeeën van tijd! Zo zijn we nu de enige tool in de Benelux, en één van de weinige wereldwijd, die direct publiceren ondersteunt voor maar liefst 6 belangrijke social media platformen: Facebook, Instagram, LinkedIn, YouTube, Pinterest en Twitter. Alles vanuit één omgeving, waardoor je social media management tot wel 75% sneller kan.
Benieuwd naar Coosto of meer informatie over deze functionaliteit? Neem contact met ons op of bekijk alle mogelijkheden van Instagram in Coosto.
Dat zegt Stan Ansems, één van de winnaars dit jaar. Samen met Jose Camara, Wesley van der Sanden, Francisco Soler en Daniel Garibaldi bedacht hij de app Happier. Het thema dit jaar was ‘supporting our local community’. Hoe kunnen we mensen met een creatief concept een klein beetje helpen in deze lastige tijden?
Bij de Hackathon wordt gewerkt in teams. De bedoeling is om in één werkdag een werkend concept te presenteren. Geen gemakkelijke uitdaging, maar met de kennis binnen Coosto lukt het altijd. “Het is een kort tijdsbestek en dat maakt het ook leuk. Het hoeft natuurlijk niet perfect te zijn en daardoor kun je ook dingen uitproberen. Maar uiteraard wil je aan het eind van de dag iets goeds presenteren. Al lukt dat altijd iedere groep wel moet ik zeggen”, zegt Ansems.
Omdat het dit jaar via Zoom moest, gingen bepaalde processen net iets anders dan anders. “Om heel eerlijk te zijn hebben we een dag van tevoren al even contact met elkaar gezocht om wat dingetjes te bespreken. Allemaal precies binnen de lijntjes hoor, we hebben niet vals gespeeld haha. Uiteindelijk denk ik dat we met ons team iets mooi hebben kunnen neerzetten.”
En dat moois is de app Happier. Nu we massaal thuis moeten zitten is geluk alles behalve vanzelfsprekend. En dat terwijl het zo belangrijk is om gelukkig te zijn. Je leeft langer, bent gezonder, boekt meer succes en je kunt relaties beter onderhouden. Happier is ontworpen om dagelijks een klein beetje geluk te brengen in je eigen leven of dat van een ander. Mooie woorden van vrienden en familie, liefde en natuurlijk kattenfilmpjes, zomaar een paar voorbeelden waarvan wij als mensen blij worden. In Happier kun je aanvinken wat jou happy maakt en vervolgens krijg je iedere dag een verrassing met iets waar jij blij van wordt. Daarbij is er ook nog de mogelijkheid om een dosis geluk naar je vrienden te sturen.
Bij de Coosto Hackathon draait het natuurlijk om het bedenken van een concept, maar dat is niet het belangrijkste. Het is vooral een leuk evenement voor werknemers van Coosto. “Je leert collega’s toch op een andere manier kennen. Normaal gesproken spreek je elkaar voornamelijk zakelijk en bij de Hackathon is het toch een stuk informeler. Zelfs via Zoom hebben we het erg gezellig gehad.”
Dat de Hackathon alleen toegankelijk is voor techs is volgens Stan niet helemaal waar. “Het is natuurlijk een evenement waar de technische kant om de hoek komt kijken, maar het is toegankelijk voor iedereen”, zegt Ansems enthousiast. “Collega’s vanuit de business-kant brengen namelijk weer hele creatieve ideeën met zich mee en kijken met een hele andere blik naar het proces. Dat is een perfecte aanvulling op de technische mensen. Daarom is dit zo’n leuk evenement waar iedereen binnen Coosto welkom is.”
De makers van ‘Happier’ gingen er uiteindelijk met de winst vandoor, maar ook de andere twee concepten waren van hoog niveau. Zo was er het idee van Coosto Catransfer. Een soort WeTransfer in Coosto om je vrienden te voorzien van hun dagelijkse portie katten-content. Met Catransfer kun je tot miljoenen foto’s en video’s tegelijk uploaden in Coosto en deze voorzien van een wachtwoord. Vervolgens creëer je een link en die kun je delen met je vrienden. Zij kunnen met het wachtwoord inloggen en zo aan hun dagelijkse shot katten-filmpjes of foto’s komen.
Waarom is dat zo’n goed idee? Daar hebben de makers, Rob de Wit, Jake van der Putten en Bas Hulsbosch, wel een antwoord op. “Het is super simpel en super snel. Je kunt zoveel mogelijk foto’s en video’s uploaden als je maar wil. En waarom katten? Nou.. die zijn toch veel leuker dan honden. Zodra je honden-content probeert te uploaden crasht de app haha.”
Nu de plaatselijke bridgeclub niet meer bij elkaar mag komen om een kaartje te leggen en een lekker kopje thee te drinken biedt de app Digi-tea de oplossing. Een applicatie gericht op ouderen om online te kunnen keuvelen onder het genot van een drankje. Het uiterlijk van de app doet aan alsof je terug bent geschoten in de tijd en dat is ook exact wat de bedenkers, Freek Maes, Freek van Gorkum, Pim Schreurs en Cheryl Meredith, wilden.
“We hebben een omgeving gecreëerd die niet te hip aanvoelt voor ouderen. We hebben het daarnaast zo simpel mogelijk gehouden. Mensen vullen hun naam, leeftijd en hobby’s in en worden vervolgens op basis van die facetten verbonden met iemand anders. Zo kunnen zij gezellig met iemand kletsen en gaan zij eenzaamheid tegen”, aldus de makers in hun presentatie.
Na deze bijzondere editie van de Hackathon zijn wij weer volledig opgeladen met nieuwe inspiratie voor productverbeteringen in 2021. Wil je als Coosto-klant ook zelf meedenken over vernieuwingen in de tool die jij dagelijks gebruikt? Dat kan. Geef via de feedback-knop in Coosto aan waar jij kansen ziet, of stem op bestaande ideeën.
Statistieken (per 12 juni 2020)
The Ocean Cleanup heeft altijd een actieve rol in haar community willen nemen, door vragen te beantwoorden en supporters te bedanken voor hun belangrijke bijdrage in het succes. Naarmate de community groeide, werd het steeds belangrijker om op te schalen.
Toen The Ocean Cleanup in oktober 2019 bijvoorbeeld the Interceptor lanceerde, de technologie om rivieren schoon te maken, merkte de organisatie een sterke stijging in de social media engagement van haar community. Coosto speelde een sleutelrol in het efficiënt en doeltreffend beheren van die stroom aan extra berichten. Hoewel The Ocean Cleanup een internationaal publiek heeft, waren verschillen in tijdzones geen probleem; het community engagement team kon alle berichten direct beantwoorden.
Coosto organiseert alle binnenkomende berichten als cases, en dat zorgt ervoor dat je alle gesprekken met een individuele supporter op één plek ziet. Het heeft ook de deur geopend naar meer empathische en gepersonaliseerde communicatie. Coosto hielp met het verkrijgen van een complete overzicht van alle vragen en reacties, en bood een overzicht waarmee The Ocean Cleanup een aantal oprechte steun- en dankbetuigingen binnen het eigen team kon uitlichten. Zo werd ook intern gedeeld hoezeer de community achter het werk van iedereen binnen The Ocean Cleanup staat.
Omdat The Ocean Cleanup geavanceerde technologie ontwikkelt en wetenschappelijk onderzoek uitvoert, is het extra belangrijk dat de community juist wordt geïnformeerd. The Ocean Cleanup werkt daarvoor samen met RIFF Digital Engagement. In dat opzicht waren vooral de interne notities en ‘in behandeling’ functionaliteiten in Coosto nuttig, doordat vragen die extra informatie behoefden, snel kunnen worden geëscaleerd. Zo werd een structuur gevonden om deze vragen correct te beantwoorden, ongeacht de collega die aan het werk is.
Met de toename van berichten wilde The Ocean Cleanup de community ook beter leren begrijpen. Case labelling is daarvoor een pluspunt geweest, ook om met data te kunnen zeggen waarover de community graag meer wil zien, en wat hun belangrijkste vragen zijn. De Listen-omgeving van Coosto heeft met name geholpen om een breder perspectief te krijgen op wie content deelt rond de missie van The Ocean Cleanup, om daar vervolgens op in te kunnen spelen.
En last but not least, The Ocean Cleanup heeft in de Publish-module haar contentkalender kunnen stroomlijnen en meer inzicht verkregen in de berichtprestaties. De flexibiliteit van Publish maakt posts inplannen een eenvoudig proces, zelfs met een contentkalender die regelmatig aan verandering onderhevig is.
We hebben in ons whitepaper ‘Een unieke social media strategie voor elk merk’ beschreven hoe je een complete social media strategie kunt maken, inclusief krachtig merkverhaal. Maar wat als je geen tijd hebt om dat complete 6-stappenplan te volgen? Als je bijvoorbeeld supersnel de kernboodschap voor één campagne wil formuleren? We hebben 4 shortcuts gevonden waarmee je dat binnen een half uurtje voor elkaar krijgt.
Deze methodiek gebruiken we als één van de stappen in ons whitepaper, maar is eventueel ook ‘los’ toe te passen. Voordat je content gaat creëren, bepaal je relatief snel de overkoepelende boodschap door het snijvlak te vinden tussen de behoeften van een bepaald publiek en de kracht van jouw merk.
Belangrijk hiervoor is wel dat je duidelijk in beeld hebt wat je publiek graag ziet, leest of hoort, en dat je weet wat jouw merk of campagne te bieden heeft.
Een model blijft natuurlijk altijd een vereenvoudigde weergave van de werkelijkheid. Toch vinden sommigen de Sweet Spot van Joe Pulizzi wel erg kort door de bocht, omdat hij maar met 2 factoren rekening houdt.
Startup-adviseur Jamie Catherine Barnett voegt er daarom een extra dimensie aan toe.
Net als Pulizzi benoemt ook Barnett in haar ‘kernboodschap-framework’ de expertise van een merk en de behoeften van het publiek om tot een goede propositie te komen.
Ze wijst aanvullend op white space, als belangrijke modererende factor om in het oog te houden. White space duidt in deze context op een soort ‘ruimte’ in de markt. Het kan namelijk zijn dat een ander merk, met andere unieke capaciteiten, toch met jouw content concurreert binnen hetzelfde snijvlak.
White space betekent dus eigenlijk vooral dat je niet alleen naar je eigen organisatie moet kijken, maar ook om je heen: wat is er nu nog niet, wat jij wel kunt vertellen? Welke nadelen van anderen kun jij compenseren?
Als je het lastig vindt om op basis van uniciteit je boodschap te formuleren, kan het helpen een soort contentmissie voor jezelf op te stellen.
Andy Crestodina, content marketeer en mede-oprichter van Orbit media, bedacht een manier om in één zin je volledige kernboodschap te vangen. Hij gebruikt zoals gezegd geen model maar een soort content mission statement:
“Our company is where (vul jouw specifieke publiek in)… finds (vul jouw content in)… for (vul hier de behoefte/meerwaarde voor het publiek in).”
Het grote voordeel van deze methode om tot je kernboodschap te komen, is dat je merkverhaal kort en krachtig in één zin wordt samengevat. Je toetst al je content in een handomdraai aan het overkoepelende verhaal, en je kunt collega’s eenvoudig herinneren aan het grote plaatje.
Ook van de contentmissie van Crestodina is een iets uitgebreidere variant beschikbaar. Er zijn tientallen varianten op onderstaand rijtje te vinden, maar wij hebben deze geleend uit het eerder gelinkte artikel van Jamie Catherine Barnett.
Het is de meest complete manier om je kernboodschap te formuleren, maar vraagt misschien net wat meer tijd en kennis van de markt.
Voor… (publiek)
Zodat hij/zij…… (voordeel publiek)
Maken wij… (content)
Anders dan…. (concurrent)
Want wij zijn… (unieke waarde van jouw organisatie).
Heb je net wat langer de tijd?
Welke manier je ook kiest, in een kwartier tot een half uur zou je in staat moeten zijn supersnel de kernboodschap van je social media campagne te maken. Sterker nog, de bovenstaande modellen zijn eigenlijk voor elke marketing-, communicatie- of contentstrategie toepasbaar.
Maar mocht je meer tijd hebben, dan raden we wel aan om wat dieper in de materie te duiken, en de volledige 6 stappen van een social media strategie te volgen.
Coosto ontwikkelt en levert online en social media software die volledig gericht is op het managen van online gesprekken. Met behulp van Coosto kun je vragen via social media, messengers en livechat beantwoorden, jouw doelgroep bereiken met social media posts en je online communicatie verbeteren door het analyseren van online data over jouw organisatie of markt.
Zo helpen we mensen aan organisaties te verbinden.
“Volgens mij waren we bezig met het zoveelste handmatige social media rapport, toen we ons realiseerden dat er iets moest veranderen.” Emily Brammeier, communicatieverantwoordelijke voor Team DSM, kan zich het moment nog herinneren waarop ze besloot contact op te nemen met Coosto. “Ons belangrijkste doel op social media is altijd geweest om een betrokken publiek van fans en volgers op te bouwen. Dat helpt ons namelijk om relevante zichtbaarheid te bieden aan onze zakelijke partners in de wielerwereld. Het probleem was echter dat het rapporteren aan deze partners op z’n zachtst gezegd tijdsintensief werk was.”
“We maakten onze social media rapporten handmatig, wat gemiddeld 5 uur per week kostte. Met Coosto klaren we de klus gemakkelijk in slechts 30 minuten.”
Emily klinkt opgelucht als ze vertelt over haar huidige methode: “Ik ben blij dat de dagen van Facebook- en Instagram-screenshots achter ons liggen. Nu we Coosto gebruiken, labelen we simpel al onze content voor iedere afzonderlijke partner. Aan het einde van elke maand exporteren we alle social media statistieken, en dat is het. We zijn nu maar 2 uur per maand aan rapportages kwijt, in plaats van ruim 2 volle werkdagen. Naast het volgen van mediaberichtgeving en het automatisch toewijzen van positief en negatief sentiment, zijn die contentlabels voor mij de beste functionaliteit van Coosto.”
Ze vervolgt haar verhaal met een uitleg over het goed doordachte contentproductieproces van Team DSM. “We hebben een jaarlijks contentplan dat we voorafgaand aan het nieuwe seizoen opstellen, zodat we al een jaar van tevoren weten wat we ongeveer gaan posten. We werken die concepten vervolgens uit in een gedetailleerder plan voor 4 weken."
Emily en haar team zijn het levende bewijs dat social media management voor een wielerteam zoveel meer inhoudt dan het twitteren van koersuitslagen. “Berichtgeving rond wedstrijden is slechts één deel van een veel grotere puzzel, omdat we onze fans ook willen betrekken buiten het wielerseizoen om. Tijdens deze periode van COVID-19 bijvoorbeeld, wordt het overgrote deel van onze content gecreëerd of ondersteund door onze renners, omdat we vinden dat we daarmee veel persoonlijker en authentieker kunnen communiceren. Zo delen we de favoriete recepten van onze renners, hun fitness-tips en persoonlijke verhalen.”
“Dankzij Coosto besparen we waardevolle tijd en energie, die we nu kunnen stoppen in het maken van meer creatieve en aantrekkelijke content.”
Elke dinsdag neemt het team van Emily het contentplan erbij om de social media posts voor de komende week te plannen in de contentkalender van Coosto. Af en toe nemen ze een paar minuten om de timing en formats van hun posts te optimaliseren. “Onze engagement rates zijn inderdaad omhoog gegaan sinds we Coosto gebruiken. En hoewel ik niet kan zeggen dat er een direct verband is, besparen we met Coosto wel degelijk waardevolle tijd en energie, die we nu kunnen stoppen in het maken van meer creatieve en aantrekkelijke content.”
“Los van de statistieken vind ik het fijn dat Coosto meerdere social media tools in één omgeving samenbrengt, zonder in te leveren op gebruiksvriendelijkheid. Dat is ontzettend belangrijk. Zo kunnen we ook earned media opnemen in onze rapportages, en zien of mensen zich negatief uiten over bepaalde onderwerpen of renners. Als dat zo is, kunnen we direct onze communicatie aanpassen. Gelukkig is dat nog niet voorgekomen.”
“Het Support-proces van Coosto is geweldig. Ik kan contact opnemen met echte, betrokken mensen die er alles aan doen om te helpen en te updaten. Veel fijner dan een onpersoonlijk of geautomatiseerd systeem.”
Als Emily één ding glashelder maakt, is het wel dat Team DSM een uiterst professionele organisatie is, en dat het communicatieteam een mooie bijdrage levert aan de organisatiedoelen. Net als het wielerteam is ook het communicatieteam continu bezig om waardevolle tijd te winnen en prestaties te verbeteren, waarmee ze hun motto #KeepChallenging meer dan waarmaken.
Logisch dat we regelmatig de vraag krijgen wat ons uniek en onderscheidend maakt. We denken dat we dat het best kunnen laten zien door te vertellen waarom onze meest tevreden klanten vol overtuiging voor Coosto blijven kiezen:
Meer dan 1500 organisaties in binnen- en buitenland werken dagelijks met onze software om hun social en online media te managen. Door onze jarenlange ervaring met onze duizenden gebruikers weten we precies wat wel en niet werkt, en die kennis gebruiken we om onze software verder te ontwikkelen.
Onze software is van de allerhoogste kwaliteit, en dat garanderen we 24/7, zwart op wit.
Onze software is volledig ingericht op jouw marketing- en communicatiedoelen. Dat betekent in de praktijk dat je met Coosto meer resultaat in minder tijd behaalt. Van toenemende conversies uit social media tot een grotere klanttevredenheid, betere merkreputatie en een groter bereik: met Coosto ligt het allemaal binnen handbereik.
Dagelijks staat een team van Customer Success Managers en analisten voor je klaar met raad en daad, om je te helpen jouw doelen te bereiken.
Onze klanten vinden het prettig dat ze kunnen vertrouwen op een product van Nederlandse bodem.
Als Coosto-gebruiker profiteer je van een scala aan unieke features. Zo beschikt Coosto als enige over de Post Optimizer technologie. Daarnaast monitort Coosto als enige social media management software ter wereld niet alleen berichten waarin jouw merk genoemd wordt, maar ook alle reacties daarop. Dat levert je een tot wel 40% completer beeld op van hoe er over je merk, concurrent of markt wordt gesproken.
Kom je er technisch even niet uit? Bij Coosto krijg je dan geen gedoe of keuzemenu’s. En of het nu telefonisch, via chat of mail is: je vragen worden in no-time beantwoord door ons meertalige Supportteam.
Coosto kan naadloos geïntegreerd worden met Salesforce, Microsoft Dynamics, CM.com, Belga.press en vele andere. Kijk voor een overzicht op onze pagina met integraties.
Wij vinden jouw ideeën belangrijk, en nemen jouw feedback mee in de ontwikkeling van onze software. De voortgang delen we via ons transparante Feedback-platform.
Security en privacy officers van Coosto waarborgen de integriteit van de data. Alle Coosto-datacenters zijn gevestigd in de EU, en alle software wordt getoetst aan geldende regels en normen. Coosto is ISO 27001 gecertificeerd.
Want hoewel merkambassadeurs (zo heetten ze niet zo lang geleden nog gewoon) uitermate geschikt zijn om je merk langdurig in een breed positief daglicht te zetten, zien we dat bedrijven nog vooral de smash & grab approach hanteren. Influencers worden ingezet als wegwerpproduct: snelle klappen, omzetstijging op korte termijn en eenmalige campagnes. De negatieve bijwerkingen voor zowel merk als influencer (hoe zit het met reputatie en geloofwaardigheid bijvoorbeeld?) worden volkomen genegeerd.
"Duurzame influencer marketing vraagt om een natuurlijke connectie tussen merk, doelgroep en influencer."
Gelukkig zijn er altijd merken die laten zien dat je ook op duurzame manieren met influencers kunt samenwerken. Dat je doel ook gerelateerd kan zijn aan reputatie in plaats van altijd maar die focus op de snelle euro’s. Deze 3 voorbeelden laten zien hoe het óók kan:
Play Unified is een initiatief van Special Olympics, dat de inclusie van mensen met een verstandelijke beperking door middel van sport wil vergroten. De activiteiten rond Play Unified Nederland brengen sporters met en zonder verstandelijke beperkingen bij elkaar.
Om deze activiteiten brede bekendheid te geven, worden topsporters door sporters met een verstandelijke beperking uitgedaagd een sportieve prestatie te leveren. Zo vraagt keeper Bernd uit Uden Arjen Robben van Bayern München of hij een challenge aan durft te gaan: “Leg die bal maar op de stip! Wedden dat ik hem stop?” Er wordt op deze manier veel lokale en landelijke (social-)media-aandacht voor dit soort challenges gegenereerd, wat ertoe heeft geleid dat al 12 challenges werden geaccepteerd.
De kracht:
De perfecte match tussen campagne en merk. Waar het hele initiatief is opgezet om sporters met en zonder verstandelijke beperking bij elkaar te brengen, doet de campagne – op kleinere schaal – exact hetzelfde. Influencers (de topsporters in dit geval) worden niet achter de schermen overtuigd, maar in het openbaar uitgedaagd om deel te nemen voor dit goede doel. Hoe oprecht wil je het hebben? Een goed voorbeeld van een win-win-situatie: de betekenisvolle inzet van influencers onderstreept de merkwaarden van Play Unified en zorgt voor extra naamsbekendheid, terwijl de actie ook de likeability van de topsporter ten goede komt.
We vonden dit mooie voorbeeld na een tip van Influencer Marketeer Philip Brown. Clean & Clear is een producent van anti-acne-producten die influencer marketing eens over een andere boeg wilde gooien. De insteek van het merk was om ‘doorsnee’ tieners met een bijzonder verhaal voor campagnes te vragen, zodat ze hun verhaal kunnen vertellen. Er werd bewust afgeweken van wereldsterren met miljoenen volgers, om juist te kiezen voor jongeren die zichzelf absoluut niet zien als influencer. Zij voelden zich oprecht gestreeld door de interesse van het merk en komen daardoor veel authentieker over in communicatie-uitingen.
Zo komt bijvoorbeeld een 18-jarige jongen uit Californië in de campagne voorbij. Hij heeft ‘slechts’ 1400 volgers op Instagram en repareert apparaten van dakloze leeftijdsgenoten. En zo zijn er veel meer gewone tieners die het merk in de schijnwerpers zet. Hun verhalen staan centraal in de campagne centraal en Clean & Clear bouwt haar merk om die verhalen heen.
De kracht:
Herkenbaarheid. De doelgroep kan zich als geen ander met de gekozen jongeren identificeren, en dat is precies waarom deze jongeren invloed hebben op de doelgroep - en dus wel degelijk influencers zijn. Ze worden niet benaderd om hun glamoureuze levensstijl of aantal volgers, maar om wie ze zijn en wat ze doen. Voor de jongeren in de doelgroep is het daardoor alsof ze in een spiegel kijken. Het voelt aan alle kanten echt, en dat is zowel goed voor de reputatie van het merk als de geloofwaardigheid van de influencer.
Hoewel het merk aangeeft dat de verkoop sinds februari met 19% is gestegen, is dat slechts een gevolg van het reputatie-denken dat eraan voorafging. Naar eigen zeggen ging het merk voor influencers die niet per se beroemd waren, maar die positieve dingen deden en een voorbeeld probeerden te zijn voor andere jongeren. Het merk en de producten van Clean & Clear werden daaromheen gebouwd, in plaats van andersom. Het ging om de natuurlijke connectie tussen merk, doelgroep en influencer, en dat is waar duurzame influencer marketing om vraagt.
Laten we niet langer om de hete brij heen draaien: de samenwerking tussen Nike en Colin Kaepernick is natuurlijk van een compleet andere orde, maar niet te negeren als we het hebben over sterke staaltjes influencer marketing.
Nike koos de hevig bekritiseerde Colin Kaepernick om te schitteren in deze indrukwekkende campagne, met als motto ‘Believe in something. Even if it means sacrificing everything’. De controversiële football-speler Kaepernick werd eerder weggehoond door o.a. president Trump en belangrijke mensen in de football-wereld omdat hij uit protest tegen racisme in de VS knielde tijdens het volkslied. Kaepernick verloor daardoor veel, maar ging dwars door alle weerstand heen. Nike beloonde hem voor zijn onwrikbaarheid met een prominente rol in haar nieuwe campagne. Dat kwam Nike op haar beurt in eerste instantie duur te staan: Nike-sneakers werden verbrand, het aandeel kelderde op de beurs, maar ook Nike wist van geen wijken.
De kracht:
Wat sommige marketeers nog onvoldoende beseffen, is dat je als merk bij influencers niet alleen bereik koopt, maar ook een bepaalde set aan waarden, associaties en dus: een reputatie. Je kunt je dus wel omringen door allerlei duurbetaalde grote influencers, maar als die influencers ongewenste associaties met zich meebrengen, doet dat je merkreputatie meer kwaad dan goed. Is er echt sprake van zo’n sterke overdracht van betekenissen van de influencer naar het merk? Dit voorbeeld van Nike is het levende bewijs. Nike koos heel bewust voor Kaepernick omdat het merk zich wilde ‘laden’ met de associaties die rond de football-speler bestaan. De kracht van de slogan ‘Just do it’ kon daarmee extra onderstreept worden.
Werken aan je merkreputatie is dus keuzes durven maken, standpunten innemen en vrienden (en dus ook vijanden) durven maken. Door een krachtige positie in te nemen creëer je sterke associaties rond je merk en bouw je een echte merkpersoonlijkheid. Omdat een merk in essentie niets meer is dan een verzameling associaties, is dat dé manier om het als merk op termijn te overleven.
Als je dit op een consequente manier doet, en je influencers niet langer kiest om hun bereik maar om hun inhoudelijke match met je merk, dan ben je bezig influencers duurzaam in te zetten. Je bouwt zo aan je reputatie, en zult merken dat de euro’s vanzelf volgen. Ook Nike heeft uiteindelijk de vruchten geplukt van deze betekenisvolle samenwerking: het merk is inmiddels 6 miljard dollar meer waard en de online verkoop steeg na de campagne met 31%.
Dat het de reputatie van Kaepernick zelf ook goed heeft gedaan, vinden we terug in Coosto. Online was het sentiment rond zijn naam overwegend positief:
Het grote misverstand: het publiek heeft de concentratie van een goudvis
Een ding moet ik beamen: het is steeds moeilijker om aandacht van je publiek te verdienen. Dat wil echter níet zeggen dat ons publiek geen aandacht of concentratie meer heeft. De vlieger dat content snackable (lees: kort) moet zijn, gaat niet langer op. Je hoeft alleen maar je eigen kijk- en leesgedrag te bestuderen om daar de bewijslast voor te vinden. In mijn geval ben ik in staat naar vlogs te kijken die 24 minuten duren. Ik spendeer rustig een complete zondag op Netflix, en baal zelfs af en toe dat een uur durende podcast alweer is afgelopen. Concentratie én tijd genoeg. Maar dan moet het de concentratie wél waard zijn.
En precies daar gaan we als contentmakers nogal vaak de mist in.
Veel organisaties zijn inmiddels overtuigd ‘iets’ te moeten met content. En dat ‘iets’ wordt dan ook op grote schaal gedaan. We produceren content aan de lopende band, soms wel meerdere contentstukken per dag. Met zo’n grote hoeveelheid is het bijna onmogelijk om de diepte in te gaan, om zo de nieuwsgierigheid en de aandacht van je publiek te trekken.
Want die aandacht is er dus wel degelijk. Zolang je maar slim inspeelt op het maken van een curiosity gap. Volgens Andrew Davis moet het gat tussen wat we weten en dat wat we wíllen weten zo groot mogelijk zijn. Een bepaalde spanning opbouwen, toewerken naar een hoogtepunt. Als je dat goed aanpakt, dan is je publiek wel degelijk in staat om langdurig aandacht te schenken aan je content. Zelf als het om iets onbenulligs gaat als het laten knappen van een watermeloen.
Het vergt een andere denkwijze. Een denkwijze die anno 2018 echt nodig is in ons vakgebied. Want zolang we blijven denken dat content vooral veel, kort en snel moet zijn, verdienen we de aandacht van ons publiek gewoon niet.
Denk én doe daarom als een uitgever.
Er is al veel geschreven over het ‘denken als een uitgever’. Toch zijn er in de praktijk slechts een aantal uitgeverstaken die we als marketeer uiteindelijk overnemen. Dat begint vaak bij een contentplan en eindigt met een berg content, met als doel zo veel (en zo snel) mogelijk aandacht te krijgen. En dat is dan weer net níet hoe uitgevers denken. Focus op de missie, en niet op de aandacht. Content zou op die manier helemaal op de voorgrond van je organisatie moeten staan, waardoor het bijna belangrijker wordt dan de daadwerkelijke producten of diensten die je verkoopt. Klinkt heftig, maar dat valt in de realiteit best wel mee. Neem bijvoorbeeld Redbull, dat het businessmodel van uitgevers lijkt te snappen. De website van Redbull is eigenlijk een platform, waarop content staat die de waarden illustreert waarmee Redbull geassocieerd wil worden. Op de homepage zie je niet eens producten terugkomen.
Of we dan als content marketeers het wiel opnieuw moeten uitvinden? Gelukkig niet. Want uitgevers beheersen hun vak al veel langere tijd dan dat content marketing een echte expertise is. Met deze 3 tips leer je van de besten.
1. Zie content niet als een campagne
We zetten content nog vaak in als een campagne. Een video waarvan je hoopt dat ‘ie viral gaat, een quiz om mensen betrokken te krijgen bij je merk of een simpele poll in de hoop dat je er interactie mee opwekt. Zulke content staat vaak op zichzelf, doordat er een duidelijk begin en eind aan zit. Wat je eigenlijk zou moeten willen, is het constant voeden van je doelgroep met voor hen relevante content. Dag in dag uit voldoen aan de verwachtingen. Dat schept namelijk vertrouwen, wat weer leidt tot een loyaal publiek.
Het tijdschrift Happinez geeft bijvoorbeeld elke maand gehoor aan haar thema ‘Spiritualiteit’ door op Facebook de horoscopen van die maand te presenteren. Elke dag posten ze een nieuwe horoscoop-update, totdat alle horoscopen voorbij zijn gekomen. Content die aansluit bij wat het publiek van Happinez verwacht van het tijdschrift, en waar Happinez dan ook structureel gehoor aan geeft.
2. Zoek niet naar ‘het’ (content)idee
Als content marketeer heb je vast al meerdere brainstormsessies gehad met je team. Voor nieuwe campagnes bijvoorbeeld, of om de huidige strategie te verbeteren. Vaak komen in zo’n brainstorm allerlei ideeën opborrelen, waarbij vervolgens alleen de ideeën tot uitvoering worden gebracht die de meeste potentie hebben. Er moeten namelijk doelstellingen behaald worden: waarom kiezen voor een ruwe diamant als je ook een gepolijste robijn voor handen hebt?
Als je als uitgever denkt, hoef je helemaal niet op zoek te gaan naar hét (content)idee. In plaats daarvan moet je vertrouwen krijgen in het proces dat de minder goede ideeën kunnen veranderen in echte contentparels. Zolang die ideeën maar met liefde en aandacht worden doorontwikkeld. Ed Catmull, de CEO van Pixar, verwacht helemaal niet dat zijn team begint met een fantastisch idee. Hij verwacht zelfs niet dat ze starten met een goed idee. In plaats daarvan heeft hij vertrouwen in het proces dat Pixar heeft opgebouwd door de jaren heen. Hij weet dat zogenaamd ‘lelijke’ ideeën – míts goed aangepakt – kunnen veranderen in prachtige ideeën. Het proces van creatie zou dus veel meer centraal moeten staan dan het eindproduct.
3. Zet jezelf neer als platform
In 2003 lanceerde Linda de Mol haar eigen tijdschrift: LINDA. Wat begon als een fysiek blad, is nu uitgegroeid tot een waar mediamerk, met een succesvolle nieuwswebsite, LINDA.tv, een festival en binnenkort misschien zelfs LINDA.radio. De mensen achter het tijdschrift hebben slimme keuzes gemaakt door het tijdschrift als een platform te positioneren. En goed voorbeeld doet volgen. Anno 2018 worden er bijna geen nieuwe tijdschriften meer uitgegeven zonder een online platform. Dat zagen we alleen al bij de lancering van &C, het mediamerk van Chantal Janzen. Daar werd de nadruk niet alleen gelegd op het tijdschrift, maar juist ook op het social platform eromheen.
En juist daar kunnen we als content marketeers nog veel van leren.
We moeten de bedrijven en organisaties waar we voor werken niet alleen zien als een leverancier van producten of diensten, maar als een platform. Streef ernaar om dé online plek te worden waar mensen met zelfs minimale interesse naartoe gaan om hun kennis over jouw vakgebied te verbreden of zich te vullen met relevant entertainment. Wees niet alleen de marktleider op het gebied van je praktische aanbod, maar juist op het gebied van je kennis. Dat laatste kan alleen als je content niet langer gebruikt om te scoren op de korte termijn, maar juist om te verbinden op de lange termijn.
Alleen dan krijg je namelijk de aandacht die je écht verdient.
In welke situatie je ook zit, iedereen heeft er op één of andere manier baat bij om social media statistieken met interne stakeholders te delen.
Als je beschikt over social media management software, kun je met behulp van social media data inzichtelijk maken wat de veel besproken onderwerpen zijn rond je organisatie. Door die - voorzien van een communicatieadvies - aan te bieden aan je directie of MT, kun je hard maken wat de meningen of discussieonderwerpen van stakeholders zijn. Zo draag je meer argumenten aan voor jouw advies en vergroot je je overtuigingskracht. Een uitstekende manier om als communicatieafdeling het initiatief te nemen en meer grip te krijgen op het organisatiebeleid.
Door intern social media statistieken te delen, zorg je er ook voor dat je mensen enthousiasmeert voor social media. Mensen zien resultaten en successen en krijgen daardoor wellicht de motivatie om zelf aan content mee te werken. Maar het gaat vaak verder dan social media. Wil je bijvoorbeeld een collega na een persgesprek motiveren om dat vaker te doen? Laat hem of haar met behulp van social media management software eens zien hoeveel mensen hij of zij met dat interview heeft bereikt. Hoeveel erover gesproken wordt. Hoe positief de mensen zijn. Je motiveert mensen input te leveren of mee te doen aan de campagnes die je als marketing- of communicatieafdeling bedenkt. Op naar een communicatievere organisatie!
"Mensen kregen altijd al wel berichtjes van vrienden en collega’s als ze op een belangrijke nieuwssite stonden, maar met Coosto wordt de impact ineens tastbaar. De reacties richting ons zijn dan ook heel positief: ‘Wow, heb ik met dat interview 220.000 mensen bereikt?!’" - Vincent Huijbers, Enexis Groep
Maar misschien ben je nog niet zover. Misschien ben je nog op zoek naar nieuw budget of méér budget. Of moet je draagvlak krijgen voor meer FTE die je aan social media kunt wijden. Dan kan het delen van de huidige resultaten die je (zonder budget) boekt met social media pilots, helpen die budgetten voor elkaar te krijgen. Geen betere motivatie dan goede resultaten, toch? En het hoeft niet eens allemaal hosanna te zijn. Juist door ook de minpunten te rapporteren en te laten zien waar je nog niet goed op scoort, laat je zien waarom budget nodig is. Bovendien schets je zo een heel realistisch beeld van de kracht én beperkingen van social media. Zo komt je management niet voor verkeerde verwachtingen te staan.
We vroegen in onze webinars Social Media Analyse aan 92 deelnemers wat voor hen de belangrijkste reden is om social media statistieken te verzamelen, te analyseren en te delen. De uitkomsten:
Bedenk goed in welke fase jij je bevindt en wat jouw doel is met het delen van social media statistieken.
De twee belangrijkste middelen om social media statistieken te delen zijn social media dashboards en social media rapportages. Een dashboard geeft de complete berichtgeving rond je merk real-time weer. Een rapportage is een vast document dat de prestaties over een bepaalde periode belicht. Wanneer kies je voor een dashboard en wanneer voor een rapportage? Wat voorbeelden in combinatie met het meest gebruikelijke middel:
Er zijn natuurlijk ontzettend veel mensen in je organisatie die je je kunt informeren over je social media statistieken. Maar wie moet je zeker niet vergeten als je gaat rapporteren? We stelden die vraag ook in onze webinars en zagen 13% ons ideale antwoord geven: eigenlijk zou de hele organisatie op een bepaalde manier iets moeten meekrijgen van social media. Of het nu een dashboard in de kantine, een maandelijks rapport of een wekelijkse stand van zaken op intranet is: mensen moeten het belang en de werking van social media snappen. Hoe breder social media gedragen wordt, hoe succesvoller je strategie over het algemeen uitpakt. Alleen al de kracht van interne merkambassadeurs bewijst dat.
Is dat nu voor jou nog niet realistisch, dan lijkt het ons vooral belangrijk om resultaten binnen je eigen team te delen. Als je daarnaast hogere managementlagen kunt overtuigen met je resultaten, is dat meer dan mooi meegenomen. De respondenten in ons webinar waren als volgt verdeeld:
Social media statistieken zijn dus niet zomaar nice to know, maar onmisbaar om social media te kunnen verantwoorden, verbeteren en zelfs om invloed op beleid uit te oefenen. Hoe meer mensen in jouw organisatie dat begrijpen en je daarin steunen, hoe beter. Succes!
Zoek voor de aardigheid eens op ‘Wat is SEO’ in Google, en je krijgt 15 miljoen resultaten. Dat zijn ontelbaar veel pagina’s op Google, die de zoekmachine heeft geïndexeerd én een waarde aan heeft toegekend. Het doel van Google is namelijk om op basis van de zoekopdracht de voor de gebruiker meest relevante websites te tonen. Dat lukt meestal zodanig goed, dat we niet eens verder kijken dan die eerste pagina. De bekende uitspraak ‘The best place to hide a dead body is page two of Google’ slaat de spijker op zijn kop. Door jouw website zodanig te optimaliseren dat die door Google wordt erkend als ‘relevant’, word je organisch beter vindbaar. Simpelweg omdat je hoger in de zoekresultaten verschijnt. De technieken die je toepast om online beter vindbaar te worden, noemen we SEO: Search Engine Optimization. In het Nederlands ook wel zoekmachine optimalisatie genoemd.
Zonder te veel in detail te treden – over SEO zijn namelijk complete boeken te schrijven – kunnen we SEO grofweg verdelen in drie onderdelen.
De dag dat je meer voor Google aan het schrijven bent dan voor je doelgroep, is de dag dat je je nog even goed achter je oren moet krabben. Goed scoren in de zoekresultaten op Google hangt namelijk sterk samen met jouw kennis over de doelgroep. Welke vragen stellen zij zichzelf? Welke woorden gebruiken ze daarvoor? En op welke manier zoeken ze vervolgens naar antwoorden? Hoe gebruiken ze zoekmachines? Als je daar inzicht in hebt, is het veel gemakkelijker om vanuit jouw bedrijf antwoord te geven op die vragen, in de taal die jouw doelgroep spreekt. Je raakt daarmee de kern van relevantie, waar Google je uiteindelijk voor beloont. Schrijf daarom nooit voor een zoekmachine, maar altijd met je doelgroep in je achterhoofd.
Bovendien is contentoptimalisatie meer dan alleen SEO. Want ook jouw andere kanalen, met social media als hoofdrolspeler, kun je gemakkelijk optimaliseren voor nóg betere resultaten.
Daar waar SEO staat voor de organische vindbaarheid die je moet verdienen (door o.a. relevante content en linkbuilding), gaat Search Engine Advertising (SEA) om vindbaarheid waar je voor moet betalen. SEA maakt het je relatief gemakkelijker om hoog in de zoekresultaten te eindigen en daarnaast een hele specifieke doelgroep te bereiken. In Google Adwords – het advertentiesysteem van Google – bied je een bedrag op basis van zoektermen- en woorden. Trek er echter wel wat budget voor uit, want SEA kan flink in de papieren lopen. Zeker als op bepaalde zoekwoorden een hoog zoekvolume zit: de concurrentie met andere adverteerders is dan groot. Google kijkt daarnaast naar de kwaliteit van je advertentie. Hoe hoger die is, hoe hoger je betaalde advertentie wordt geplaatst.
Nu je het verschil weet tussen SEO en SEA, is het natuurlijk de vraag op welke van de twee je energie, tijd én misschien ook wel geld wil steken. Kun je wel een boost gebruiken als we het hebben over kwalitatief websitebezoek én laat je budget het toe? Dan is het ’t overwegen waard om te ‘investeren’ in SEA. ‘Investeren’ tussen aanhalingstekens inderdaad, want zodra je stopt met SEA, zul je ook direct een flinke daling zien in je websiteverkeer. Niet bepaald een lange termijn oplossing. Dat is SEO dan weer wél. Plant zaadjes door tijd te investeren in relevante en kwalitatief hoge content, om na verloop van tijd te kunnen oogsten. Vooral bij SEO is het zaak om je echt te verplaatsen in de beleving van je doelgroep, zodat je erachter komt wat hun vragen en uitdagingen zijn (én waar ze dus op zoeken online). Zodra je dit goed aanpakt en steeds hoger belandt in de zoekresultaten, zul je niet zomaar van die plek gestoten worden.
Wat is een social media ambassadeur?
Een social media ambassadeur, ook wel ‘brand advocate’ genoemd, is iemand die oprecht fan is van je merk en dit – op eigen initiatief - kenbaar maakt op social media. Hij of zij support je producten of diensten structureel, en promoot ze in zijn of haar eigen netwerk. Op die manier wordt er positief sentiment gecreëerd rondom je merk, simpelweg omdat mensen écht enthousiast zijn. En die mond-tot-mondreclame is nog altijd een van de sterkste marketingprincipes. We geloven namelijk veel eerder aanbevelingen afkomstig van vrienden, familie of kennissen, dan (commerciële) boodschappen van bedrijven zelf. Een perfect voorbeeld van een social media ambassadeur is Ria, die een aantal jaren geleden een fanpagina begon voor de Action. Ze deelt dagelijks Action-producten waar ze heel blij van wordt, en met succes. Haar pagina telt op het moment van schrijven 358.435 likes.
Aan de andere kant is deze vorm van mond- tot-mondreclame ook een van de moeilijkste marketingvormen. Je hebt er namelijk nauwelijks grip op. Social media ambassadeurs laten alleen iets van zich horen als ze ook écht enthousiast zijn, en niet omdat je zelf om een positief geluid hebt gevraagd. Laat je overigens vooral niet ontmoedigen door het laaiende succes van de Action fanpagina. Social media ambassadeurs komen namelijk in alle soorten en maten. Een invloedrijk persoon met een groot netwerk die toevallig laaiend enthousiast is over jouw klantenservice is net zo waardevol als je buurvrouw met 200 volgers.
En juist daar schuilt de kracht van dit fenomeen.
Het antwoord is simpel: geloofwaardigheid. Maar liefst 9 van de 10 online consumenten geeft aan dat aanbevelingen van vrienden en familie voor hen de meest betrouwbare vorm van adverteren zijn. Op die manier oefenen social media ambassadeurs invloed uit op de koopintenties van hun netwerk, vergroten ze je bereik én helpen ze je daarnaast om een betrouwbaar imago op te bouwen. Allemaal ‘onbewust’: het enige wat ze namelijk doen is hun oprechte enthousiasme delen op basis van (gebruiks)ervaring. De beste social media ambassadeurs zijn om diezelfde reden vaak bestaande klanten óf medewerkers van je bedrijf. Beiden hebben namelijk al een dieperliggende connectie met je merk.
I love working at @netflix. They even made us a wee trailer for the two ongoing series and the three feature films we're doing right now. SO EXCITING!!! https://t.co/RyHrfSJmyj
— Mark Millar (@mrmarkmillar) 17 juli 2018
Je zou het misschien niet verwachten: slechts 18% van de consumenten vertrouwt influencers, terwijl uit onderzoek van Nielsen blijkt dat 92% van de consumenten social media ambassadeurs vertrouwt. Hoe dat komt, is het beste uit te leggen aan de hand van de verschillen tussen influencers en ambassadeurs. Om te beginnen is de motivatie van ambassadeurs compleet anders: ze willen hun netwerk helpen de juiste beslissing te maken. De rode draad bij influencers blijft uiteindelijk een beloning, of dat nou in de vorm van geld, gratis producten of gratis diensten is. Influencers worden daarnaast vaak gedefinieerd door de grootte van hun publiek. Bij social media ambassadeurs kijken we juist naar de kans dat ze een merk aanbevelen. Er rijst daardoor altijd de vraag hoe oprecht een influencer werkelijk is in zijn uiting. Een laatste belangrijk verschil: influencers worden – helaas – nog vooral voor de kortere termijn ingezet. Denk bijvoorbeeld aan social media campagnes. Social media ambassadeurs zijn daarentegen voor altijd aan je merk verbonden.
Zoals je niet ‘effe’ een Facebookpagina aanmaakt die je merk succes bezorgt, ga je ook niet ‘effe’ aan de slag met social media ambassadeurs. Zorg dat er altijd een plan achter zit, een gedachte die ervoor zorgt dat je weet waarom en waarvoor je het doet. Een social media ambassadeursprogramma is onmisbaar. Deze 3 tips helpen je op weg:
1. Zet doelen op een rij
De eerste stap is tegelijkertijd een van de belangrijkste stappen: zet je doelen op een rij. Wat wil je bereiken door social media ambassadeurs in te zetten? Waar doe je het uiteindelijk voor? Ga je puur voor naamsbekendheid en een sterk imago, of wil je er op termijn ook merkloyaliteit, retentie of nieuwe sales uit halen? Op basis van je geformuleerde doelstelling(en), ben je daarnaast sneller in staat om te bepalen wie in aanmerking komt om zich te ontwikkelen tot een social media ambassadeur. Dat kunnen medewerkers zijn, maar ook bestaande klanten die zich regelmatig positief uitlaten over je merk.
2. Identificeer potentiële ambassadeurs
Vervolgens is het belangrijk om potentiële ambassadeurs te identificeren. Zoek in je klantenkring naar klanten die nét even iets enthousiaster tegenover je product of merk staan dan de gemiddelde klant. Vaak zijn dat degenen die je nieuwsbrieven lezen en openen, af en toe een enthousiaste tweet de wereld insturen of jouw product of dienst aanraden bij anderen. Met een social media management tool meet je hoe vaak en hoe positief mensen over of tegen je merk praten. Hierdoor identificeer je snel je échte fans en benader je alleen de mensen die kunnen uitgroeien tot een ware social media ambassadeur.
Vergeet echter je medewerkers niet. Hoewel het liefst al je medewerkers een ambassadeur zijn voor je bedrijf, staat niet iedereen open om dit online kenbaar te maken. Richt je daarom vooral op medewerkers die hier wél voor openstaan.
3. Maak gebruik van beloningen
Een social media ambassadeursprogramma kan alleen een succes worden als je bereid bent te investeren in een duurzame relatie. Laat je waardering zien, en beloon klanten om ze zo steeds meer te betrekken bij je bedrijf. Dat kan op verschillende manieren. Denk bijvoorbeeld aan het organiseren van klantsessies, waarbij je ambassadeurs de kans geeft om nieuwe producten te proberen, of co-creatie: samen producten bedenken. Medewerkers kun je belonen door de creatiefste social media posts te highlighten in de interne nieuwsbrief. Je zou daarnaast ook een interne wedstrijd kunnen organiseren, waarbij iedereen die marketing-content deelt kans maakt op een prijs.
Een ding is zeker: blijf je ambassadeurs faciliteren. Werk aan een langetermijnrelatie en zorg dat ze je merk blijven waarderen. Je ambassadeurs zijn namelijk je meest waardevolle marketingmateriaal, dus zorg dat je ze nooit als vanzelfsprekend gaat zien.
De eerste in dit rijtje: de Coopr Connect podcast, in 2017 gelanceerd door pr- en contentmarketing-bureau Coopr. De podcast gaat over communicatie, public relations, content marketing en eigenlijk alles wat daar tussenin zit. Jos Govaart en Jody Keuler presenteren de podcast, waarin ze in gesprekken voeren met toonaangevende gasten uit het vak. Coopr Connect kent inmiddels 14 afleveringen, and they’re still going strong. Een persoonlijke favoriet is aflevering 13, waarbij ze in gesprek gaan met Bartho Boer, directeur communicatie NS over ‘all-inclusive communiceren’. Heb je een dik uur de tijd en ben je benieuwd naar de visie van Boer op het communicatievak? Dan zou ik deze zéker luisteren.
Iets langer dan een jaar geleden introduceerde het AD ‘De Social Podcast’. Elke maand neemt presentator en social media analist Jaap van Zessen een kijkje in de social media keuken van bedrijven én gaat hij in gesprek met experts. PSV, NS maar ook journalisten Nynke de Jong en Lammert de Bruin zijn al voorbijgekomen. Een podcast die voorbij het oppervlak van social media gaat, en daarmee erg leerzaam is voor marketeers en communicatieprofessionals. Elke podcast duurt om en nabij een uur: een perfecte manier om de afstand van je huis naar werk (of vice versa) te overbruggen!
Onze vrienden van The Best Social zijn een zoeklicht in de digitale chaos en gaan een podcast dan ook niet uit de weg. In The Best Social Podcast bespreken Diederik Broekhuizen, Jasper Schilder en Cato Duyvis maandelijks onderwerpen die iedereen op social media aangaan. Elke aflevering nodigen ze een gast uit om te discussiëren over uiteenlopende onderwerpen. De vermakelijke podcast laat verschillende perspectieven aan bod komen, wat resulteert in een fijn en open gesprek. Ik kan de aflevering met Neurowetenschapper Roeland Dietvorst in het bijzonder aanraden. Een podcast met een psychologisch tintje, waarin ze verder ingaan op social media gedrag én de verslaving die daar vaak bij komt kijken.
Inspirerende gasten, interessante onderwerpen en uiteenlopende cases: dat vind je in de The Brief, een podcast van Wayne Parker Kent. The Brief – ontstaan eind 2016 - focust zich op content, marketing en media en heeft zichzelf inmiddels aardig bewezen. Niet voor niks won de podcast in 2017, tijdens de Grand Prix Content Marketing, een award voor Beste Podcast. Inmiddels staat de teller op 43 afleveringen, en ik hoop van harte dat ze er nog lang mee doorgaan.
Een vreemde eend in de bijt, gezien The Daily geen échte social media podcast is. Toch heb ik deze in de lijst gezet. Deze podcast, mede mogelijk gemaakt door de New York Times, staat dagelijks stil bij internationale actualiteiten en doet dat op hoog niveau. Het op de voet volgen van deze ontwikkelingen kan haakjes opleveren voor – bijvoorbeeld - je contentkalender. Denk aan een inhaker, inspiratie voor een nieuwe social media post óf misschien wel input voor een heel nieuw format. Met The Daily word je vijf dagen in de week in slechts 20 minuten bijgepraat.
Cost per action, maar je kent het misschien ook wel als de kosten per conversie. Het komt uiteindelijk op hetzelfde neer: de prijs die je moet betalen voor elke actie die een gebruiker onderneemt op jouw website naar aanleiding van je Facebook advertentie. Denk bijvoorbeeld aan een aankoop, inschrijving voor een nieuwsbrief of een offerte-aanvraag.
Cost per click. De prijs die je betaald voor elke klik op jouw Facebook advertentie. Het is mogelijk om je advertenties te optimaliseren op CPC als het je doel is om zoveel mogelijk websitebezoek te genereren.
Cost per like. Dit zijn de kosten die in rekening worden gebracht voor elke like op jouw Facebookpagina die afkomstig is van jouw Facebook advertentie. Als je graag je fanbase wilt laten groeien, dan is het raadzaam om je advertenties te optimaliseren op CPL.
Cost per mille. De kosten voor 1.000 impressies op jouw Facebook advertentie. Als je met je Facebook advertentie zoveel mogelijk mensen wilt bereiken, richt je dan vooral op de CPM.
Cost per view. Dit zijn de kosten voor een view op je Facebook video advertentie. Als je zoveel mogelijk kijkers wilt trekken naar je video, dan zorgt Facebook ervoor dat je zoveel mogelijk views krijgt als je optimaliseert op de CPV. Je kunt daarbij onderscheid maken tussen de kosten per 3 seconden en de kosten per 10 seconden.
Click-through rate. Het percentage van Facebookgebruikers die hebben geklikt op je advertentie nadat ze deze hebben gezien. De CTR is gemakkelijk te berekenen door het aantal link clicks te delen door het absolute bereik. Een interessante manier om de effectiviteit van je advertentie te analyseren. Hoe lager de CTR, hoe minder relevant je advertentie is voor de doelgroep.
De wereld van Facebook Advertising houdt natuurlijk niet op bij een aantal afkortingen. Integendeel. In het Handboek Facebook wijden we een hoofdstuk aan advertising, waarbij we stilstaan bij zachte en harde conversies en alle advertentiemogelijkheden die daarbij horen.
Met de opkomst van kunstmatige intelligentie, chatbots en virtuele assistenten ligt vervlakking van webcare steeds verder op de loer. Het grootste risico is dat organisaties deze hulpmiddelen te vroeg en te ondoordacht inzetten. Nu wordt een chatbot nog vaak als filter voor veelgestelde vragen gebruikt, maar in enkele gevallen zien we ze zelfs al als vervanger van de webcare-medewerker.
Wat moeten medewerkers doen om deze eventuele concurrentie met chatbots in de toekomst aan te gaan? Een cruciale vraag, zeker nu online klantenservice geen USP, maar een regelrecht vereiste is. Om nog uit te blinken heb je persoonlijkheid nodig en moet je zorgen voor een unieke klantbeleving. Voor De Stand van Webcare 2018 onderzochten we als Coosto, in opdracht van Hogeschool van Arnhem en Nijmegen (HAN) en Upstream, in hoeverre Nederlandse webcare-teams daar in de praktijk aan voldoen.
Geen excuus meer voor ‘helaas’ en ‘vervelend’
Het behandelen van een klacht is bij uitstek een moment waarop een webcare-medewerker een beroep zou moeten doen op zijn taalvaardigheid. Een klant komt al duidelijk ontevreden ‘binnen’, en wil serieus genomen worden. Het minste wat je dan kan doen is de klant het gevoel geven dat hij ertoe doet. Dat er maar één ding is dat op dat moment voor jou telt: die klacht oplossen. Een klant wil dan niet het zoveelste ‘Wat vervelend dat je…’ lezen, maar oprechte compassie. Dat betekent niet dat je moet gaan meehuilen, maar laat wel blijken dat je het echt rot vindt voor de klant en help hem zo snel mogelijk verder.
Ons onderzoek laat zien dat Nederlandse webcare-teams over het algemeen nog niet vergevorderd zijn in die oprechte, persoonlijke excuses. Het grootste deel blijft de aan inflatie onderhevige term ‘vervelend’ gebruiken. Overigens blijken webcare-medewerkers wel behoefte te hebben aan een manier van excuses aanbieden: 8,7% van alle webcare-berichten bevat een vorm van excuses.
Afbeelding: Upstream, Stand van Webcare 2018
T-Mobile geeft wat mij betreft het goede voorbeeld: bij haar webcare-afdeling zijn de woorden ‘vervelend’ en ‘helaas’ uit den boze. “Niet omdat ze per definitie fout zijn, maar wél omdat ze voor ons symbool staan voor een fabrieksmatige niet oprechte manier van reageren”, aldus Willem Evers, team manager Webcare. Eerder noemde Antina van der Veen, schrijfster van het boek Webcare in de praktijk ‘vervelend’ ook al een non-woord.
Tutoyeren volledig ingeburgerd
Het is een stuk persoonlijker gesteld met de aanspreekvorm die webcare-teams gebruiken. In ruim 99% van de berichten wordt de klant met ‘je’ of ‘jij’ aangesproken. Slechts 0,7% kiest voor ‘u’.
Praten doe je tegen personen
Als je als klant door een persoon geholpen wordt in een winkel, merk je dat natuurlijk meteen. Je wordt geholpen door een Jeroen, een Ahmed of een Thea. Maar online praat je als klant voor je gevoel vaak min of meer tegen een organisatie. De personen achter die organisatie zijn veel minder zichtbaar. Als je het toch zo persoonlijk mogelijk wilt maken, is het daarom verstandig om je bericht af te sluiten met een groet, met je naam of allebei. Zo krijgen klanten, ook op honderden kilometers afstand, toch een beetje het idee dat ze met een persoon in plaats van met een corporate organisatie te maken hebben. Dat voelt een stuk persoonlijker, vindt ook minstens 75% van de door ons onderzochte webcare-accounts. Zij sluiten allemaal regelmatig hun berichten af met een ^ gevolgd door initialen.
Het personaliseren van je webcare kan altijd een stapje verder. Zo heeft Coolblue aparte Facebook-pagina’s voor webcare-medewerkers, die vanuit hun eigen account reageren op vragen en klachten van klanten. Een uitstekend idee om de mensen die achter de knoppen zitten een gezicht te geven.
Emoji als compensatie voor gebrek aan non-verbale communicatie
In face-to-face-gesprekken bestaat een boodschap voor een belangrijk deel uit verbale communicatie, maar volgens veel theorieën is een nog groter deel non-verbaal. Het probleem met tekstueel digitaal klantcontact? Het non-verbale deel mist volledig. Het zorgvuldig kiezen van de juiste woorden is daarom nóg belangrijker, en zelfs als je dat tot in de puntjes beheerst kan je boodschap fout geïnterpreteerd worden. Om je digitaal toch zo nauwkeurig mogelijk uit te drukken, zijn emoji onmisbaar. Dat lijken veel webcare-teams ook begrepen te hebben. In ruim 5% van de onderzochte berichten zien we minstens een emoji terug. Op Facebook is het wat gebruikelijker dan op Twitter.
Nederlandse webcare-teams goed op weg
Als webcare-medewerker en -team moet je de komende jaren vol inzetten op klantbeleving. Dat is de enige manier waarop je je als organisatie op webcare-vlak nog kunt differentiëren van concurrenten (en wie weet van kunstmatige intelligentie, in de toekomst). Een persoonlijke klantbenadering is daarbij de absolute basis. Nederlandse webcare-teams zijn daarin aardig op weg. Tutoyeren, het gebruik van emoji en een persoonlijke afsluiting zijn gemeengoed geworden, maar de originaliteit van berichten (met name de verontschuldigingen) laat soms nog te wensen over. Taalvaardigheid kan helpen oprechte compassie te tonen, waardoor de klant weer echt het gevoel krijgt dat zijn klacht serieus genomen wordt.
Lees alles over De Stand van Webcare 2018 in het volledige onderzoeksrapport.
In het door Coosto uitgevoerde onderzoek zijn de openbare social media accounts van de top 100 van Nederlandse adverteerders (Nielsen, 2017), aangevuld met de lijst respondenten van De Stand van Webcare 2018. In totaal zijn 1.648.243 berichten van 214 Facebook-accounts en 241 Twitter-accounts geanalyseerd.
Storytelling is voor de meeste organisaties geen vreemde term meer. Verpak je boodschap in een meeslepend verhaal en mensen begrijpen en waarderen je boodschap over het algemeen stukken beter dan wanneer diezelfde boodschap rechttoe rechtaan wordt geformuleerd. Het wordt echter problematisch als achter die mooie praatjes geen daden schuilgaan. Loze reclamepraatjes vullen geen gaatjes.
Wil je echt vooroplopen, dan moet je aan de slag met storydoing. Niet alleen een mooi verhaal vertellen, maar er ook naar handelen. Of beter nog: goede dingen doen en er daarna pas over vertellen. Dat is wat The Ocean Cleanup heeft gedaan. Niet de communicatie, maar de echte actie staat centraal. Alles in het teken van de ‘Why’ van het project: het behoud van ecosystemen in de oceanen. Vooral daarom is het zo’n geloofwaardig en gewaardeerd project. The Ocean Cleanup laat er geen misverstand over bestaan: het is menens. Media-aandacht is geen doel op zich, maar een middel om die plasticvrije oceanen voor elkaar te krijgen.
Laat dat een wijze les zijn als je namens een bedrijf evenementen organiseert of partnerships met goede doelen sluit. Méén die partnerships. Je kunt niet je mond vol hebben van mensenrechten als je producten ondertussen gemaakt worden door mensen die werken in barre omstandigheden. Storytelling is geen manier om schoon schip te maken, maar een manier om de ware aard van je organisatie te tonen. Heb je over jouw organisatie geen mooi verhaal te vertellen? Kruip dan niet geforceerd in een creatieve pen, maar zorg ervoor dat je organisatie weer verhaalwaardige dingen gaat doen, zodat die mooie verhalen automatisch boven komen drijven.
Je kunt je voorstellen dat het een behoorlijke uitdaging is om de aandacht van het grote publiek bij je project vast te houden, als je 5 jaar lang vooral aan het bedenken, ontwikkelen en testen bent. Dat zijn nu niet bepaald natuurlijke hoogtepunten die automatisch zomaar breed worden uitgemeten in de media.
Maar als je geen natuurlijke hoogtepunten hebt, wil dat nog niet zeggen dat je er geen kunt creëren. The Ocean Cleanup had misschien nog geen concrete resultaten om te delen, maar wist wel telkens de aandacht op zich te vestigen. Dat deed de organisatie heel slim, met het communiceren van mijlpalen. Nee, het plastic was in juni 2016 nog niet uit de zee, maar het prototype van het apparaat was wel klaar.
Het resultaat? Meer dan 3500 Nederlandse reacties en berichten over The Ocean Cleanup (bron: Coosto). En in mei 2017 was er ineens het bericht dat The Ocean Cleanup vróeger dan gepland (dat is weer eens iets nieuws) al aan de slag kon. Zo doet de organisatie dat telkens. Een nieuw ontwerp, een grootschalige test: elke mijlpaal wordt gevierd en gedeeld, waarmee ze het enthousiasme van het publiek levend houden.
We noemden deze tip eerder al in ons onderzoek naar de online communities van festivals: houd de beleving van mensen in stand, door hen te faciliteren met nieuwtjes. Een evenement is niet pas verhaalwaardig op het moment dat het plaatsvindt. Net zomin als jouw projecten, ontwikkelingen en plannen dat zijn. De les: bedenk van tevoren een verhaallijn met bijbehorende interessante mijlpalen, en communiceer ze enthousiast en uitbundig.
Gerelateerd aan het communiceren van mijlpalen is het vasthouden en opbouwen van spanning naar het uiteindelijke evenement. Ook dat kun je wel aan The Ocean Cleanup overlaten. Hun eerste échte grote mijlpaal vindt dus aanstaande zaterdag plaats, met het te water gaan van het eerste schoonmaaksysteem. En dat het zaterdag gaat gebeuren, daar mag geen twijfel over bestaan. Op de website prijkt een grote countdown-clock en elke post op X in de afgelopen maand wordt voorafgegaan door een vermelding van het aantal dagen dat men nog moet wachten op ‘de grote dag’.
[31 days to launch] Meanwhile in Rotterdam, the research team is gearing up for a thorough data collection expedition, which will be running during the System 001 deployment. pic.twitter.com/ye0mDazzxp
— The Ocean Cleanup (@TheOceanCleanup) 8 augustus 2018
Dat wordt verder ondersteund door mini-mijlpaaltjes, zoals de bekendmaking van de naam van het eerste systeem, en zelfs die bekendmaking wordt aangekondigd. Voor het laatste beetje extra spanning.
Dat de spanning er goed inzit de laatste maand, zien we in Coosto terug. Met een toepasselijk golvende beweging omhoog, is The Ocean Cleanup gestaag aan het werken naar haar piek (met een overigens bijzonder positief sentiment), die hoogstwaarschijnlijk aanstaand weekend bereikt wordt.
De les is duidelijk: probeer zoveel mogelijk spanning op te bouwen in de aanloop naar het hoogtepunt van je project/evenement/, door zaken aan te kondigen of juist in het ongewisse te laten. Vergroot dingen die misschien verwaarloosbaar lijken, maar oh zo interessant kunnen zijn voor je publiek. Alles valt of staat met de manier waarop je het brengt. Oh, ter info: het eerste systeem heeft de naam ‘Wilson’ gekregen.
Wat een ander zegt, ben je zelf. Dat deel van reputatiemanagement heeft The Ocean Cleanup goed in de oren geknoopt. Je kunt zelf heel enthousiast over je goede doel vertellen, maar je bereik zal altijd beperkter blijven dan dat van andere media. Bovendien komt het veel geloofwaardiger over als juist andere mensen, kanalen en merken positief over je berichten.
Met een multi-channel-strategie en een sterk staaltje PR heeft The Ocean Cleanup het voor elkaar gekregen om in elk denkbaar televisieprogramma besproken te worden, in iedere krant in koeienletters geschreven te worden en online alleen dit jaar al een media reach te genereren van ruim 133 miljoen views (bron: Coosto).
Misschien heeft jouw project niet zo’n enorme likeability-factor als The Ocean Cleanup, maar de les blijft dezelfde: zoek vooral andere kanalen op dan die van jezelf. Dat komt bij het grote publiek niet alleen geloofwaardiger over, maar je bedient jezelf ook ineens van een extra groot publiek dat soms in de miljoenen kan lopen. Zo vertrouwde Damian Bott van Bavaria ons bij een sessie van Digital Wednesday toe dat de Bavaria-campagne ‘Carnavalvrij’ pas echt in een stroomversnelling kwam toen massamedia de actie gingen oppikken. Volg dat voorbeeld dus vooral. Dat kan met behulp van een ouderwets persbericht of journalistennetwerk, maar ook met een bijzondere media-actie en een gezonde portie lef.
5 jaar geleden was het groot nieuws dat een Nederlander voor een prikkie de oceanen wilde gaan schoonmaken. En het kon nog eens gaan werken ook! De actualiteitenprogramma’s konden geen genoeg krijgen van de toen 18-jarige Boyan Slat. The Ocean Cleanup heeft slim beseft dat Slat hét gezicht van het initiatief aan het worden was. Verdere media-aandacht in Nederland was dus een kwestie van meeliften op zijn bekendheid en de wens van media om Slat in studio’s uit te nodigen. Die slimmigheid paste The Ocean Cleanup de afgelopen jaren ook toe. Slat kreeg volop ruimte om zichzelf én zijn project te profileren en dat leverde beide profijt op.
Boyan Slat schoof in januari 2018 aan bij DWDD voor een update over The Ocean Cleanup
De les? Als iemand je organisatie op een positieve manier heeft gerepresenteerd, loont het in het kader van herkenbaarheid deze persoon standaard naar voren te schuiven voor media-optredens. Een telkens wisselende woordvoerder beklijft niet. Een bijzondere, inhoudelijk deskundige en welbespraakte persoonlijkheid des te meer.
Een non-profitorganisatie als The Ocean Cleanup kan niet zonder hulp van buitenaf. Donaties, maar ook partners in benodigde diensten zijn meer dan welkom. Dan komt het er natuurlijk wel op aan dat je de juiste partijen aan je koppelt. Het hele idee van storydoing verliest zijn waarde als je een partner of leverancier kiest die lijnrecht tegenover je eigen visie staat. Ook daarin is The Ocean Cleanup een voorbeeld voor andere organisaties, omdat de organisatie partners en leveranciers heeft gekozen die het doel van het project expliciet onderschrijven. Wij zijn trots dat wij als Coosto één van die partners mogen zijn. Met Coosto ontdekt The Ocean Cleanup wat er online over de organisatie gezegd wordt, en met Coosto Publishing plaatst het project posts en campagnes op social media. De symbolische band (Coosto komt van Jacques-Yves Cousteau, ontdekkingsreiziger en diepzeeduiker) die Coosto met The Ocean Cleanup heeft, is wat ons betreft een mooi extraatje. We wensen de organisatie al het succes van de wereld met hun missie om de oceanen plasticvrij te maken. We dragen er graag ons steentje aan bij!
Klantvriendelijkheid als vanzelfsprekendheid
Als je 10 jaar geleden een slechte ervaring zou hebben bij een restaurant, dan zou niemand daar écht van op de hoogte worden gesteld. Hoogstens je partner, of de uitbater. Vandaag de dag zou je echter geen moment verspillen om direct een negatieve recensie achter te laten op iens.nl. Klantgedrag dat tekenend is voor de tijd waarin we leven. Bedrijven en organisaties komen niet meer weg met slechte service of dienstverlening zonder daarvoor online keihard afgestraft te worden. Gevolg: we zetten ‘de klant centraal’. We beantwoorden netjes vragen die binnenkomen via X, handelen klachten af via een DM en reageren dankbaar op negatieve reviews.
Klantvriendelijkheid, wordt dat ook wel genoemd.
In de praktijk vind ik het eerder een vanzelfsprekendheid. Een bedrijf ontvangt van mij geen staande ovatie als de webcare-afdeling mijn vragen oppakt en afhandelt. Het ligt namelijk in de lijn der verwachting dat ik antwoord krijg op vragen die ik stel over producten of diensten. Die instelling is typerend voor het klantgedrag anno 2018. Dat beaamt auteur Egbert Jan van Bel in zijn boek ‘Klote Klanten 3.0’.
Van merkentrouw naar kanalentrouw
Van Bel benadrukt dat klanten uiteindelijk ‘gewoon’ mensen zijn. We maken beslissingen op basis van intuïtie en emotie, niet op basis van ratio. Daarbij kopen we tegenwoordig veel minder uit gewoontes, maar steeds meer omdat anderen ons product X of dienst Y aanraden. Ook verkoopkanalen spelen daarin een grote rol. We kijken tegenwoordig steeds meer naar de kanalen die op dat moment passen bij onze behoeften. Heel herkenbaar. Als ik zo snel mogelijk een nieuwe oplader nodig heb, dan bestel ik een oplader bij een leverancier die dezelfde dag nog levert. Ongeacht of ik daar al een keer eerder heb besteld.
Dit veranderde klantgedrag is een flinke uitdaging voor bedrijven. Daar waar Jumbo zich een aantal jaar geleden zich bijvoorbeeld nog kon onderscheiden met haar 7 zekerheden, zijn diezelfde zekerheden nu een vanzelfsprekendheid. Klantvriendelijkheid is een hygiëne-factor geworden, een trein die je niet meer mág missen. Wat je dan wel moet doen om het verschil te maken voor je klanten?
Een unieke klantbeleving creëren.
Unieke klantbeleving zit in kleine dingen
Ga eens bij jezelf na: wanneer was de laatste keer dat je écht positief verrast werd door een bedrijf? Dat er oprecht aandacht werd besteed aan jou als klant? Er een extra stap werd gezet? Ik kan het me zelf niet eens herinneren. Terwijl het verrassen van een klant echt niet moeilijk hoeft te zijn. Sterker nog, vaak zit het ‘m in heel kleine dingen. Houd de volgende 3 tips eens in het achterhoofd als je het gaat hebben over customer journeys en customer experiences.
Merk je dat het lastig is om binnen jouw organisatie de manier van denken te veranderen? Probeer er dan eens achter te komen wat je klant waard is in harde euro’s. Van Bel noemt in zijn boek het voorbeeld van Starbucks. Hij geeft aan dat een klant daar ongeveer €14.000 waard is. Als die klaagt over een lauw bakkie pleur, dan hoef je niet twee keer na te denken om hem gratis koffie met donut ter compensatie te geven. Anders loopt er zo €14.000 naar de concurrent.
Een ding weet ik zeker: bedrijven die het lef hebben om hun denkwijze te veranderen door écht een extra stap te zetten voor klanten, zijn de koplopers van deze tijd.
En die verdienen wél een staande ovatie.
Het is belangrijk om inzicht te krijgen in hoe die algoritmes werken, zodat je jouw publiek en masse kan blijven bereiken op social media. Er zijn boekwerken volgeschreven over het algoritme van Facebook, maar hoe zit het eigenlijk met Twitter? We betrappen sommige marketeers erop dat ze er nog steeds van uitgaan dat tweets omgekeerd chronologisch in de tijdlijn van volgers verschijnen. Dat zit toch net even wat anders…
Twitter werkt namelijk al sinds 2015 met een soort scoresysteem. Die scores worden niet open en bloot getoond, maar de servers van Twitter draaien overuren om tweets op de achtergrond voortdurend te ‘ranken’ voor gebruikers. Het idee: hoe hoger de score, hoe relevanter of interessanter een tweet voor een bepaalde gebruiker is, en hoe groter de kans dat de tweet aan hem of haar getoond wordt.
In feite veranderen de algoritmes van social media platformen continu, en is het lastig om er echt grip op te krijgen. Het goede nieuws is dat de basis vaak gelijk blijft. Het nog betere nieuws is dat Twitter inzicht heeft gegeven in de basis van haar scoresysteem. Daarin zijn volgens Twitter 3 factoren van belang:
Deze opsomming geeft ons veel informatie over factoren die je kunt gaan beïnvloeden om ervoor te zorgen dat het Twitter-algoritme in jouw voordeel gaat werken. Wij ontleden 7 tips om je organische bereik te vergroten:
1. Focus op het bouwen van een community
Zoals gezegd is de manier waarop een connectie tot stand komt belangrijk voor de uiteindelijke score. Hoe initiatiefrijker de Twitter-gebruiker is geweest in het volgen van jouw account, hoe beter. Als hij zelf je account heeft opgezocht en je is gaan volgen, dan is dat natuurlijk sterker dan een connectie die volgt op een getoonde advertentie. Advertenties met de boodschap ‘volg ons account’ kunnen dus leiden tot een enorme groei in het aantal volgers, maar vertalen zich amper in je daadwerkelijke bereik.
Onze tip: het is 2018, wees niet te veel bezig met je volgersaantallen. Focus op het bouwen van een échte community, met mensen die je heel bewust willen volgen omdat jij relevant voor hen bent.
2. Ga volop de interactie aan
Omdat niet alleen de totstandkoming maar ook de sterkte van je connectie met een Twitter-gebruiker van belang is voor de score van je tweets, is het essentieel om volop met je volgers te interacteren. Reageer altijd op vragen, wees proactief in het helpen van je volgers en vraag zelf ook door. Dat ziet Twitter als een sterke connectie, zodat de kans groter is dat een volger jouw tweets te zien krijgt in zijn tijdlijn.
Tipje
Met social media management software zorg je ervoor dat je ook alle berichten vindt waarin je zonder @-mention genoemd wordt, of andere berichten waar jouw hulp gevraagd wordt. Zo kun je reageren op álle relevante berichten en verhoog je je Twitter-score.
3. Herhaal goed presterende tweets
Hoewel het algoritme ervoor zorgt dat vooral relevante tweets in de tijdlijnen van gebruikers verschijnen, is Twitter nog steeds een snel platform. De kans is dus heel groot dat niet al je volgers je tweet zien, simpelweg omdat ze de app even niet hebben geopend vlak nadat je de tweet verstuurde.
Daarom kan het een goed idee zijn om tweets met dezelfde content meerdere keren te plaatsen (meerdere keren per dag is zelfs algemeen geaccepteerd), zodat je toch een optimaal bereik behaalt. Ons advies is om vooral tweets met veel retweets, likes, reacties en clicks te herhalen. Het aantal al behaalde interacties is namelijk een van de factoren die bepaalt of de content ook de tweede (derde, vierde, vijfde…) keer aan veel gebruikers wordt getoond.
Coosto helpt je hierbij...
...door deze resultaten voor je op een rij te zetten. Je sorteert eenvoudig op tweets die de meeste retweets, likes of reacties hebben gekregen, en zo bepaal je snel welke tweets geschikt zijn om te herhalen.
4. Zorg regelmatig voor nieuwe content
Toch kun je niet eeuwig op dezelfde tweets teren. Twitter is een snel platform dat actualiteit waardeert, dus zorg ervoor dat je regelmatig tweet. Een account dat af en toe maanden stil is, gaat niet direct weer veel bereik krijgen als het besluit toch weer eens een tweet te plaatsen. Regelmaat en frequentie is onmisbaar.
Tipje
Een contentkalender waarin je zowel kunt plannen als publiceren is een handige en tijdsbesparende manier om ervoor te zorgen dat je regelmatig blijft posten op je Twitteraccount.
5. Haak in op actualiteiten
Een goede manier om regelmatig nieuwe content te plaatsen, is het inhaken op actualiteiten. We schreven eerder al over de anatomie van een effectieve inhaker, en daaruit blijkt dat de beste inhakers in ieder geval altijd actueel zijn. Om je inhaker echt tot grote hoogtes te stuwen, zorg je ervoor dat je inhaker ook positiviteit, relevantie en originaliteit bevat. Een commerciële boodschap kun je beter achterwege laten.
Bekijk hier de beste 10 inhakers van 2017.
6. Zorg voor positief sentiment
Twitter gaat in haar scoresysteem verder dan tweet, auteur en volger. Het bedrijf geeft aan ook te werken aan deep learning, waarin vooral NLP (‘Natural Language Processsing’) en het echt begríjpen van gesprekken hoog op de agenda staat.
Ingewikkelde termen, maar het komt erop neer dat Twitter de inhoud van tweets wil leren begrijpen. Logisch ook, want alleen interactiecijfers zijn nog geen bewijs dat mensen echt jouw tweets willen lezen. Een klacht is bijvoorbeeld interactie, maar wij achten het onwaarschijnlijk dat de persoon die tegen jou klaagt ineens méér van jouw tweets wil zien.
Twitter is het met ons eens, en wil tweets vooral tonen aan mensen die positief met je in gesprek gaan. Kijk daarom verder dan interactiecijfers, enthousiasmeer je publiek en zorg ervoor dat mensen ook positief over je spreken.
Coosto helpt je hierbij...
...met een eigen vorm van inhoudsanalyse. De analyse van sentiment zit namelijk in haar software verwerkt. Zo krijg je een indicatie van het sentiment waarmee mensen over jouw merk of campagne spreken.
7. Motiveer (interne) merkambassadeurs
Alle voorgaande 6 tips worden een stuk gemakkelijker als je beschikt over merkambassadeurs, die enthousiast reageren, liken, delen en andere interactie met je aangaan. Deze merkambassadeurs zijn als het ware een soort micro-influencers die automatisch voor meer bereik zorgen. Ga maar na: als je ambassadeurs je tweet direct beginnen te liken, retweeten en er positief op reageren, ziet Twitter het als een relevante tweet en word je beloond met meer vertoningen.
Hoe groter je groep merkambassadeurs is, hoe beter. Het Twitter-algoritme ziet jouw volgers dan namelijk als een echte community, die volop met jou interacteert (en vice versa). Ook dat vertaalt zich in een groter bereik. Maak enthousiaste collega’s hiervan bewust en motiveer hen vooral door te gaan: spread the word!
Daar komt nog bij dat de tweets van jouw merk ineens een stuk geloofwaardiger overkomen als ze zijn gedeeld door jouw medewerkers. Het is vaak genoeg bewezen dat mensen eerder vertrouwd worden dan merken, bedrijven en organisaties. Motiveer medewerkers daarom om die Twitter-app eens wat vaker aan te zwengelen. Je gaat het ongetwijfeld merken in je bereik en de impact die je met je bereik maakt.
Oké, je hebt hoog genoeg gescoord in het model van Twitter om te verschijnen in de tijdlijn van een Twitter-gebruiker. Waar kom je dan precies terecht? Liefst zo hoog mogelijk natuurlijk, want laten we eerlijk zijn: de kans dat een gebruiker uren gaat scrollen tot hij bij jouw tweet is uitgekomen op plaats 456, is niet zo heel groot. Twitter verdeelt de tijdlijn in 3 soorten tweets.
Het Twitter-algoritme was een omstreden maar onvermijdelijke keuze van Twitter. Het lezen van tweets zou anders een dagtaak worden, zeker omdat de meeste gebruikers honderden andere actieve Twitteraars volgen. Als je maar een paar minuutjes hebt, is het dan maar wat handig dat je de meest relevante tweets bovenaan hebt staan. Het dwingt merken en bedrijven op Twitter bovendien om Twitter te gebruiken zoals het bedoeld is: interessante content delen, bouwen aan en onderhouden van een community. Het algoritme heeft het nut van organische tweets met reclame en vervelende spam helemaal van tafel geveegd.
Je kunt er daarom niet voor kiezen om het algoritme van Twitter te negeren en alsnog omgekeerd chronologisch vertoond te worden. Je hebt wel de optie om zelf je eigen tijdlijn weer omgekeerd chronologisch in te delen. Handig als je bijvoorbeeld een live-verslag van een sportwedstrijd wilt volgen.
Ga daarvoor naar instellingen, inhoudsvoorkeuren en vink ‘Toon beste tweets eerst’ uit.
Wat is Ephemeral content?
Ephemeral komt van het Latijnse ephemerus, en betekent zoveel als ‘kortstondig’ of ‘kortdurend’. Dat is in één zin wat Ephemeral content is: content van voorbijgaande aard, die dus slechts tijdelijk beschikbaar is en daarna verdwijnt. Bij veel marketeers gaat vooral een lichtje branden als we hier platformen en functionaliteiten als Snapchat of Instagram/Facebook Stories noemen. Ook een livestream of X Q&A zou je onder deze tijdelijke content kunnen scharen.
Dit soort tijdelijk materiaal wordt vrijwel altijd gedeeld via social media platformen - zelden of nooit op websites of platformen van merken zelf - omdat veel platformen Ephemeral content uitstekend zelf faciliteren (denk aan automatisch verwijderen van Stories na 24 uur).
Mede door de sterke gebruikersgroei van zowel Snapchat als Instagram komt Ephemeral steeds meer in de spotlight te staan van de grote merken.
Ephemeral content is vooral effectief als je de interactie met je volgers wilt vergroten of je huidige fanbase wilt uitbreiden. In de vorm van een Story kan dit soort content ook goed gebruikt worden om volgers te attenderen op een post die je kortgeleden geplaatst hebt en om ook zo je interactie te vergroten.
Eindhoven City gebruikt meerdere afbeeldingen om het verhaal van een fotowedstrijd in Instagram Stories te vertellen.
Evergreen content gaat juist over de andere kant van het content-spectrum: content die niet na 24 uur verdwijnt, maar nog jarenlang actueel blijft. De term komt van evergreen tree, een boom waar je het hele jaar plezier van hebt doordat hij zijn bladeren behoudt.
Evergreen content ontstaat uit de zogenaamde help-content van je contentkalender. Je geeft in je content antwoord op een vraag waar een potentiële klant vandaag, morgen, maar ook volgende maand of volgend jaar naar kan zoeken.
Als een zoekende potentiële klant jouw content vindt, erop klikt en je artikel of blog leest, verhoog je je positie in de zoekresultaten. Zo zorg je ervoor dat de kans groter is dat ook een volgende potentiële klant jouw content vindt, erop klikt, enzovoort: een domino-effect is geboren.
Evergreen content is vooral effectief als je als doel hebt het verkeer naar je website (en de conversies op die website) structureel te verhogen, zonder daar advertentie-euro’s in te hoeven stoppen.
Wat zijn voorbeelden van Evergreen content?
• Recept
• Tutorial
• Checklist
• FAQ
Wat is Evergreen content niet?
• Nieuwsbericht (een nieuwsbericht verliest snel relevantie, en op deze termen wordt amper gezocht)
• Seizoensgebonden artikelen (hier wordt hoogstwaarschijnlijk niet het hele jaar op gezocht, dus verlies je in de rustige maanden al snel je positie in Google)
Ephemeral content en Evergreen content zijn misschien uitersten, maar ze passen prima in één contentstrategie, omdat je als organisatie vrijwel altijd meerdere doelen hebt. Voor meer interactie en een hechtere band met je publiek zet je de Ephemeral content in, voor de duurzame stroom aan websiteverkeer kies je Evergreen content. Succes!
Om vast te stellen wat een hashtag ‘goed’ of zelfs ‘perfect’ maakt, is het goed om eerst stil te staan bij de manier waarop hashtags voor een boost in bereik en interacties zorgen.
Dat gebeurt namelijk pas als een gebruiker daadwerkelijk op een specifieke hashtag klikt of zoekt, om onderliggende posts (hopelijk die van jou) te bekijken en de interactie aan te gaan. De kans dat een gebruiker dit daadwerkelijk doet is veel groter bij hashtags die:
a) Populair zijn. Die hashtags komen immers veel vaker voorbij in de nieuwsfeed of tijdlijn van een gebruiker.
b) Op dit moment gebruikt worden. Een hashtag als #facebookdown wordt tijdens een Facebook-storing ontzettend veel gebruikt, maar zolang het social media kanaal gewoon up and running is, ga je er niet meer bereik mee genereren.
c) Relevant zijn. Op het moment van schrijven wordt #kinderboekenweek veel gebruikt op Instagram. Als jouw merk echter niks met de kinderboekenweek te maken heeft, is de hashtag alsnog niet geschikt voor jou. Een perfecte hashtag heeft dus een link met het onderwerp van jouw social media post.
Een perfecte hashtag is daarom trending in jouw markt; een voor jouw merk relevante hashtag die op dit moment veelvuldig wordt gebruikt.
Er zijn verschillende manieren om de beste trending hashtags voor jouw merk te vinden:
Het is even wat werk, maar het kan goed uitpakken: volg accounts die dezelfde doelgroep hebben als jij. Houd bij wat zij posten en welke hashtags ze gebruiken, om vervolgens mee te liften op hun succes.
Dit kan vooral tot resultaten leiden als de accounts die je op het oog hebt een groter publiek aanspreken dan jij. Denk aan influencers, marktleiders of experts in jouw markt. Het nadeel hiervan is dat het een vrij arbeidsintensief proces is, terwijl je natuurlijk ook nog 1001 andere dingen te doen hebt. Je moet bovendien kort op de bal zitten, want een populaire post en een vaak aangeklikte hashtag kan de volgende dag alweer oud nieuws zijn.
Een tweede, veel gehanteerde optie werkt iets praktischer - met de nadruk op íets. Je gaat voordat je een post samenstelt op platformen zelf zoeken naar hashtags die geschikt zijn voor jouw post. Verschillende social media bieden hier (beperkte) mogelijkheden voor:
Op Instagram en Facebook kun je zoeken naar een specifieke hashtag die je interesse heeft, om te zien hoe vaak de hashtag in totaal gebruikt is. Maar de platformen zijn letterlijk niet van gisteren, dus er is geen manier om te achterhalen of die hashtags ook daadwerkelijk recentelijk zijn gebruikt.
X biedt die mogelijkheid wel. Onder het veld waar je naar tweets kunt zoeken, zie je een lijstje met (eventueel gepersonaliseerde) trending hashtags, wereldwijd of een specifieke locatie. Het totale gebruik van een bepaald onderwerp of een hashtag waar jouw interesse naar uitgaat, ontbreekt juist op X.
LinkedIn geeft weer andere inzichten in hashtags op het platform. Je kunt er, net als op andere social media platformen, zoeken naar hashtags om onderliggende berichten te vinden. Daar zie je als resultaat niet het aantal gevonden berichten, maar juist het aantal mensen dat ervoor heeft gekozen om de specifieke hashtag te volgen.
Kortom: platformen bieden wel manieren om geschikte hashtags te zoeken, maar ze laten zeker niet het achterste van hun tong zien. De inzichten die je opdoet met deze methodes zullen spaarzaam zijn.
De derde optie is daarom in alle opzichten de beste: accurater, eenvoudiger en sneller. In ons Coosto-platform kun je gebruik maken van de ingebouwde Hashtag Generator om binnen een fractie van een seconde de perfecte hashtags voor je post te vinden. Gewoon, real-time, tijdens het creëren van je post. Je typt het onderwerp van je post in, en het systeem geeft je direct suggesties voor geschikte hashtags.
De generator maakt gebruik van geavanceerde data van miljoenen social media posts om jou per kanaal (Instagram, X, Facebook en Pinterest) de meest trending hashtags voor te schotelen. Natuurlijk volledig op basis van jouw onderwerp, zodat de hashtags altijd relevant zijn en jouw bereik en interacties gericht verhogen.
Geen zin om elke keer dezelfde hashtags bij elkaar te zoeken rondom veelbesproken onderwerpen? Bewaar en hergebruik je meest populaire hashtags voor een optimaal resultaat.
Dankzij hashtag groepen in Publish maak en organiseer je eenvoudig combinaties van hashtags. Maak een groep hashtags om vaker te gebruiken in posts gerelateerd aan een campagne of bepaald onderwerp. Zo hoef je slechts eenmalig de hashtags bij elkaar te zoeken, en hergebruik je deze groep met één klik op de knop in je volgende post of voor je post op een ander social media kanaal.
Soms is het verstandig om niet de meest gebruikte hashtag te kiezen. Hoewel die voldoet aan alle criteria (populair, recent, relevant), kan de concurrentie binnen de populairste hashtags enorm zijn. Op een populaire Instagram-hashtag als #fashion zijn in totaal al meer dan 1 miljard berichten verschenen. Zie daartussen maar eens op te vallen met je post! De eveneens populaire, recente en relevante hashtag #fashiontips telt ‘slechts’ 1,2 miljoen berichten (1000x minder dus). Hoewel deze hashtag dus minder gebruikt wordt, kan het alsnog een slimmere zet zijn.
Je ziet in Coosto daarom per hashtag hoe vaak ze op dit moment gebruikt worden ten opzichte van de andere hashtags in de lijst, zodat je altijd een weloverwogen keuze kunt maken.
Het korte antwoord: ja. Het iets uitgebreidere antwoord hebben we laten genereren door de rekenkracht van Post Optimizer in Coosto. Hoe goed scoren posts met hashtags ten opzichte van een gemiddelde post op het gebied van bereik en interactie? (peildatum 16 november 2023).
Zoveel als je wil.
Er is tot nu toe geen onderzoek met stabiel en overtuigend bewijs voor een ideaal aantal hashtags in een Instagram-, LinkedIn- of andere social media post. Waar de ene expert ‘3’ als ideale aantal Instagram-hashtags ziet, roept een ander ‘11’ of ‘8, maar dan moet je ze wel in de comments plaatsen’. Geen van deze uitkomsten kunnen worden bevestigd bij herhaald onderzoek. Kortom: er ís geen ideaal aantal, en je kunt helemaal losgaan met je hashtags.
Máár…De basisprincipes van communicatie leren ons dat de vorm niet mag afleiden van de inhoud van de boodschap. Het is verstandig die stelregel ook te toe te passen op je hashtag ge- of misbruik. Zodra de hashtags de leesbaarheid of overzichtelijkheid van een post in de weg gaan staan, moet je concluderen dat je te veel hashtags hebt gebruikt. Schrappen, dus!
Dat zegt Kevin Mollet, Diensthoofd PR & Communicatie van het AZ Damiaan. Hij zet zich dagelijks in om het ziekenhuis en de mensen in het ziekenhuis in de spotlight te zetten. Dat is geen kleine klus. “Het ziekenhuis is een dorp op zich. Er werken hier liefst 1400 mensen en zij doen allemaal fantastisch werk, de verhalen liggen dus voor het oprapen. Daarnaast wordt social media voor zorginstellingen steeds belangrijker en speelt het een steeds grotere rol. Daar proberen we vooruitstrevend in te zijn en dat levert ons veel op.”
Waarom is social media belangrijk voor een ziekenhuis? Dat vragen veel mensen zich af. Mollet legt het graag uit. “Het dient meerdere doelen. Je kunt via social media de mensen in het ziekenhuis in het zonnetje zetten. Zij doen belangrijk werk dat een podium verdient, maar je moet ook de maatschappelijke en economische impact van een ziekenhuis niet vergeten. We zijn de grootste werkgever in de regio en iedereen heeft met zorg te maken of heeft vragen over de zorg. Je moet er voor die mensen zijn.”
Om die grote community te managen gebruikt het AZ Damiaan Coosto. “Coosto is een zegen voor ons. In Engage kunnen we alle vragen die we binnenkrijgen snel en eenvoudig beantwoorden in één omgeving en missen we ook geen berichten meer. Als je steeds moet schakelen tussen al je platformen, dan raak je soms wel eens het overzicht kwijt. Zeker wanneer je bedenkt dat we actief zijn op Facebook, LinkedIn, Twitter, TikTok, YouTube en Instagram en ook nog eens een podcast hebben.”
Dit bericht bekijken op Instagram
Een bericht gedeeld door Az Damiaan (@azdamiaan)
Mollet is ook enthousiast over de andere modules binnen Coosto. Zo gebruiken zij Listen om te weten wat er speelt rondom het ziekenhuis en Publish om te plannen. “Wij kunnen in Coosto zien wat er speelt in de zorgbranche en wat er gezegd wordt over ons merk. Dat zorgt ervoor dat we overal snel op kunnen inspelen. We gebruiken Coosto ook voor onze interne nieuwsbrief. Daarin zetten we vaak leuke berichten zodat iedereen binnen het ziekenhuis dit ziet. Daar wordt heel goed op gereageerd. Mensen waarderen het echt wanneer er online complimentjes binnenkomen en krijgen daar een boost van. Het is toch super om dat zo eenvoudig te kunnen delen?”
Ook contentplanning is van groot belang voor het AZ Damiaan. “We zijn heel actief op onze kanalen, maar we werken met een klein team. Dat vergt veel organisatie om structuur te behouden. Coosto helpt ons daar gelukkig bij. In een ziekenhuis gebeurt heel veel, de omgeving is dynamisch en je moet snel kunnen schakelen. Hoe fijn is het dan wanneer je een platform hebt waarop je content vooruit kunt plannen en altijd het overzicht behoudt. Door die contentkalender hebben we altijd overzichtelijk in beeld waar we nog ruimte hebben, waar we mee kunnen schuiven en waar nog kansen liggen. Dat werkt perfect.”
In een ziekenhuis liggen geluk en verdriet extreem dicht bij elkaar. Er gebeuren hele heftige dingen, maar ook mooie dingen. Mollet probeert daar aandacht aan te geven met zijn content. “De mensen die hier werken maken heel veel mee. Soms hele emotionele dingen, soms prachtige gebeurtenissen. Die verhalen verdienen een platform. Wij willen door content een inkijkje geven achter de schermen in het ziekenhuis en we merken dat het zowel intern als extern wordt gewaardeerd. Een zorginstelling is een paradijs voor mooie en betekenisvolle content.”
Het AZ Damiaan is actief op verschillende kanalen. Van LinkedIn tot TikTok. Dat vraagt om verschillende content. Hoe hou je het als ziekenhuis bijvoorbeeld luchtig op TikTok? “Daar denken we goed over na. Veel content is geschikt voor meerdere kanalen, maar heeft net even een andere toon nodig qua tekst bijvoorbeeld. We willen iedereen bereiken, omdat het ziekenhuis iedereen aangaat. Op TikTok bereiken we meer jeugd, maar het is een heel luchtig platform. We zijn ons er wel van bewust dat we een zorginstelling blijven en daar houden we in onze content rekening mee.”
@az_damiaan_oostende
#Ostenders #ekvoetbal #RedDevils #Euro2021 ⚽️
♬ origineel geluid - Az_Damiaan_Oostende
Dat het AZ Damiaan alle kansen benut met betrekking op content blijkt wel uit de net gelanceerde podcast. Daarin gaan zij in gesprek met zorgpersoneel over het werk, maar ook heel persoonlijk de diepte in. “We willen hun verhaal vertellen en via podcast krijgt iemand echt een gezicht. Tekst is toch anders dan wanneer je iemand daadwerkelijk hoort praten. Voor de podcast gaan we met iemand uit het ziekenhuis het park naast het ziekenhuis in voor een ommetje. Dan gaan we in op de werkzaamheden, maar zoomen we ook echt in op de persoon zelf. Hier komen de mooiste verhalen uit voort.”
Bij het AZ Damiaan zien ze het belang van social media in en Mollet denkt dat de online wereld in de toekomst alleen nog maar belangrijker wordt voor zorginstellingen. “Marketing is in de zorgwereld een beetje een vies woord, maar het wordt steeds belangrijker. We spelen een grote rol in de maatschappij en je moet bereikbaar en benaderbaar zijn voor iedereen. Voor patiënten, mensen in de omgeving en zeker ook voor medewerkers. Door goede content kunnen we het ziekenhuis echt een gezicht geven en dat kunnen we uitdragen via social media.”
Een social media tool is onmisbaar om het beste resultaat uit je strategie te halen denkt Mollet. “Met Coosto houden we perfect het overzicht, missen we niets en kunnen we alles meten. We kunnen al onze content inplannen, we kunnen onze community perfect managen en alle binnenkomende berichtjes snel en eenvoudig beantwoorden. Ook kunnen we nog eens alles wat over ons ziekenhuis en de branche gezegd wordt in de gaten houden en daarop inspelen. Dat helpt ons enorm om onze doelen te bereiken en door de extra tijd die we over houden kunnen we ons focussen op waar het om gaat en dat is mooie en betekenisvolle content maken.”
Ga direct naar de perfecte post-frequentie per social media platform.
Het ideale moment om te posten is zodra je vorige social media bericht (bijna) geen nieuw bereik meer behaalt. Je haalt zo het maximale uit je social media posts, en voorkomt tegelijkertijd dat er tussenpozen ontstaan waarin je amper zichtbaar bent op een platform.
Er zijn twee manieren om vast te stellen wanneer een post het einde van zijn ‘levensduur’ heeft bereikt:
Manier A. Je stelt een absolute grens: zodra een post X aantal impressies heeft behaald, publiceer je een nieuwe post. Een mogelijk nadeel van deze methode is dat je posts die mogelijk veel meer bereik zouden gaan genereren, gaat ‘afremmen’. Tegelijkertijd zijn er minder presterende posts die de gestelde grens pas veel later behalen. Zo ben je alsnog langere tijd minder zichtbaar.
Manier B. Je stelt een relatieve grens: zodra een post minder dan X impressies aan nieuw bereik heeft behaald in de afgelopen dag, publiceer je een nieuwe post. Het voordeel van deze methode is dat je ruimte houdt voor onverwachte virals of successen.
Het nadeel is dat de meeste social media platformen je geen inzicht geven in het verloop van je (dagelijkse) bereik of impressies met een post. Daarom tonen we in Coosto niet alleen de totaalstatistieken, maar ook grafieken die je helpen te bepalen wanneer het tijd is voor een volgende post. Let op: bekijk daarvoor alleen je organische resultaten. Als je genoeg betaalt, blijft het gepromote bereik namelijk sterk stijgen. Het 'ideale' moment voor een volgende post komt bij manier A dan veel te vroeg, en bij manier B veel te laat; pas wanneer je stopt met het promoten van een bericht.
Naast de totaalstatistieken helpen deze bereikgrafieken in Coosto om je ideale post-frequentie te bepalen.
Laten we de twee mogelijke manieren met behulp van een voorbeeld uitwerken. We kiezen er hieronder voor om met 'bereik' in plaats van 'impressies' te werken (lees hier het verschil tussen die twee), maar je bent vrij om daar een andere keuze in te maken.
Manier A: we stellen een absolute grens van 500. Zodra we 500 unieke mensen bereikt hebben, is het tijd voor een nieuwe post. Door met de muis te bewegen over de bereikgrafiek, zien we dat de grens van 500 organisch bereikte mensen op 30 april is bereikt. Op die dag plannen we een nieuwe post.
Manier B: we stellen een relatieve grens van 150. De eerste dag waarop we minder dan 150 nieuwe mensen bereiken, is het tijd voor een nieuwe post. Als we bewegen over de bereikgrafiek, zien we dat we dat op 28 april minder dan 150 nieuwe mensen hebben bereikt (467-329=138). Op 29 april plannen we daarom een nieuwe post in.
Zo zie je dat de methode die je kiest direct invloed heeft op de keuzes die je maakt. Daarbij zijn de grenzen die je stelt (in dit geval 500 en 150) helemaal afhankelijk van jouw situatie en doelstelling. Als je heel veel volgers hebt, zal je in ieder geval veel hogere getallen moeten hanteren.
Natuurlijk is het niet zo dat je voorafgaand aan elke post moet gaan onderzoeken wat exact het juiste moment is voor een volgende post. Dat zou veel te veel tijd kosten. Bovendien kun je dan nooit weken vooruitplannen, terwijl je dat juist wil doen als je beschikt over een contentkalender. Toch is een eenmalige analyse ook te weinig. Voer dit mini-onderzoek daarom ongeveer eens per kwartaal uit, zodat je kunt meebewegen met eventuele wijzigingen in algoritmes.
Begin je net met het analyseren van jouw ideale postfrequentie? Dan is het slim om je eigen doel als grens in te stellen en de eerste 5 posts van elk account in elk geval te volgen. Als het goed is, merk je dan een patroon; de Xe dag waarop jouw grens wordt bereikt, zal meestal dezelfde zijn. Deze kun je dan als stelregel gebruiken tot je volgende analyse.
Liever direct aan de slag met behulp van algemene uitkomsten? Dat kan ook!
We hebben met behulp van Coosto duizenden Instagram-, Facebook-, LinkedIn- en Twitter-posts onderzocht, en bekeken wat het bereik (of aantal impressies, afhankelijk van het platform) van deze posts 7 dagen na publicatie was. Vervolgens zijn we gaan analyseren wat het bereik per dag was, en dat vastgesteld als percentage van het uiteindelijke bereik na een week.
Wij hebben hierin als stelregel aangehouden dat de dag waarop een post minder dan 10%* van zijn uiteindelijke bereik behaalde, het ideale moment is voor een nieuwe post.
Internationale bronnen hanteren liever de ‘half life’-methode, het moment waarop een post 50% van zijn verwachte bereik heeft behaald. Dat zouden wijzelf afraden, omdat we het vrij rigoureus vinden om zo vroeg al te constateren dat een post ‘uitgewerkt’ is.
*Natuurlijk is de 10% die we hebben gekozen niet in steen gebeiteld. Je kunt zelf een andere stelregel (bijvoorbeeld 5%, 15% of zelfs 25%) kiezen waarmee je bepaalt wat jouw ideale postfrequentie is. De onderstaande uitkomsten zouden daardoor enigszins afwijken.
Hoe vaak posten: 1x per 3 dagen
Posts op Instagram hebben een relatief lange levensduur. Na een volle dag hebben ze gemiddeld genomen slechts 50% van hun uiteindelijke bereik behaald. De twee dagen erna bereiken ze ook nog meer dan 10% van het totaal, maar op de vierde dag is de stijging minimaal. Het ideale moment voor een nieuwe Instagram-post is dus direct na dag 3.
Tip: hier zie je het perfecte tijdstip om te posten op social media.
Hoe vaak posten: 1x per 2 dagen
Facebook-posts schieten vooral de eerste dag de hoogte in. Na dag 1 staat er gemiddeld al 67% van het uiteindelijke bereik op de teller. De volgende dag tikt 17% extra bereik aan, maar op dag 3 is de stijging nog maar 8 procentpunten. Op de derde dag kun je dus het best weer een nieuwe post inplannen.
Hoe vaak posten: 1x per 3 dagen
LinkedIn staat bekend als het platform waar posts de langste levensduur hebben, en dat beeld komt overeen met onze analyse. Na de eerste dag is minder dan de helft van het uiteindelijke bereik na een volle week behaald. Toch is op dag 4 de stijging nog ‘slechts’ 8%; minder dan de 10% die we als stelregel hebben gehanteerd, en daarom het beste moment voor je volgende LinkedIn-post.
Hoe vaak posten: iedere dag
Waar posts op LinkedIn en Instagram een relatief lange levensduur hebben, is die op Twitter juist ontzettend kort. Twitter wordt met recht een snel medium genoemd. Na de eerste dag heeft een gemiddelde tweet al 84% van zijn totaal aantal impressies na een week behaald. De eerstvolgende dag stijgt dat aantal met slechts 6%, waardoor het niet loont die dag nog af te wachten. Wil je optimale online zichtbaarheid, dan kun je op Twitter best iedere dag posten.
Grote organisaties willen op hun social media-kanalen allemaal uniek zijn en juist daarom zijn ze dat niet. Nieuwsplatformen vinden het bijvoorbeeld belangrijk om met nieuws de eerste te zijn, maar ze willen ook uniek zijn. Ben je uniek wanneer je hetzelfde nieuwtje post als je concurrenten, alleen net een minuut sneller? Hoe pak je het aan om iets bijzonders neer te zetten?
Het doel is uiteindelijk om ervoor te zorgen dat volgers bij jou komen omdat jouw merk iets biedt dat ergens anders niet te vinden is. Als je het echt anders doet. De meeste grote organisaties rammen hun social-kanalen vol met content; iedere dag, Ieder uur en soms nog wel vaker. Aan het einde van de dag kijken ze raar op dat slechts één post die dag goed heeft gescoord. Om vervolgens nog meer te posten of net zolang door te gaan tot er wel meer interactie komt. Spoiler alert: zo werkt het niet!
Denk eens aan een hippe term als ‘less is more’. Ga minder doen. Denk beter na over wat je nu eigenlijk post. Misschien heb je voor je gevoel een heerlijke drukke dag gehad als je acht posts in acht uur tijd eruit hebt gegooid. Je kunt dan tenslotte iedere dag typisch Hollands antwoorden op de vraag: ‘Hoe was je dag?’ Namelijk: druk, druk, druk, maar zonder resultaat.
Als je heel veel post, is het onmogelijk dat je over ieder bericht 100% tevreden bent. Zeker weten dat je zelfs berichten maakt waarover je helemaal niet tevreden bent. Maar waarom maak je ze dan? Waarschijnlijk omdat je de druk voelt om aanwezig te zijn. Dat is echter nergens voor nodig.
Kies voor kwaliteit. Je kunt je tijd veel beter stoppen in twee tot drie goede posts per dag waarvan je voor 80% zeker weet dat ze aan gaan slaan, dan in acht twijfelgevalletjes. En natuurlijk gaat ook dan niet alles door het dak. Als je garantie wil, dan moet je een wasmachine kopen. De kans van slagen is alleen wel veel groter als je zelf tevreden bent over de kwaliteit van je berichten.
Raak ook niet in paniek als je een keer een dag hebt waarop net die paar posts die je plaatst niet het gewenste resultaat opleveren. Die dagen zitten er nu eenmaal tussen. Op de lange termijn ga je zien dat je interacties omhoogschieten. Je volgers krijgen namelijk goede content te zien die ze nergens anders zien en waar goed over is nagedacht. Daarbij worden ze niet doodgegooid met een berg aan berichten waar ze niet op zitten te wachten. Volgers veranderen in fans en blijven bij je terugkomen. Ze gaan misschien zelfs uit zichzelf naar je kanalen om te kijken of ze wat hebben gemist.
Laat je niet meeslepen in de waan van de dag waarin we denken alles maar te moeten delen en overal de eerste mee te moeten zijn. Natuurlijk zijn er berichten die niet kunnen wachten en die je absoluut niet mag laten lopen. Maar probeer het overzicht te bewaren en blijf goed nadenken over wat je wil bereiken en hoe je dat wil doen.
Denk je dat iets misschien wel eens aan zou kunnen gaan slaan, laat het dan lekker lopen. Ga alleen voor content waarbij je verbaasd bent wanneer het niet aanslaat. De kans op succes is op die manier veel groter. Je interactieratio schiet omhoog en daar profiteer je van als merk. Je social media-kanalen zijn het visitekaartje van je merk.
Ga daar zorgvuldig mee om. Waag geen gokjes en kies altijd kwaliteit boven kwantiteit. Wanneer je dat in je achterhoofd houdt, komt het succes vanzelf en op den duur ga je het vanzelf raar vinden wanneer je post een keer goed scoort in plaats van geweldig.
Met behulp van Coosto gingen zij die pittige uitdaging aan en met succes. Nu monitoren ze hoe er online over SintLucas wordt gesproken, gaan ze volop de interactie aan en pakken ze uit op verschillende social media platformen. De diploma-uitreiking werd op die manier bijvoorbeeld alsnog een écht feestje.
“We hebben er alles aan gedaan om het zo leuk en persoonlijk mogelijk te maken”, zegt Anouk Neggers, adviseur marketing & communicatie bij SintLucas . Zij is onder meer verantwoordelijk voor de social media strategie van de vakschool. In een boeiend gesprek vertelt ze over een juiste mix tussen strategie, creativiteit en tools.
Normaal gesproken is de open dag een moment waarop potentiële leerlingen en studenten kennis kunnen maken met SintLucas en de sfeer op school kunnen proeven. Dit keer werd er een beroep gedaan op de creativiteit om dat ook online goed neer te zetten. “Dat het online moest wegens de maatregelen was logisch, maar hoe maak je het dan toch eigen en uniek? Daar hebben we over nagedacht en toen kwamen we via Coosto uit bij livechat. “We staan bekend om de fijne schoolsfeer. Iedereen kan zichzelf zijn bij SintLucas. Het is lastig om deze sfeer online over te brengen. Via de chat konden we potentiële leerlingen, studenten en hun ouders toch op een persoonlijke manier te woord staan.”
In een speciale online-omgeving konden potentiële leerlingen en studenten de open dag beleven. “We hadden bijvoorbeeld een online rondleiding, een interessetest en een livestream. We hebben geprobeerd om zoveel mogelijk wat we normaal doen, nu ook te doen. Tijdens de livestream was het mogelijk om vragen te stellen via de livechat. We hebben gekozen voor persoonlijk 1-op-1 contact, omdat we de open dag zo persoonlijk en informatief mogelijk wilde maken.”
Leerlingen en studenten konden op die manier rechtstreeks terecht bij docenten van SintLucas . “We bieden verschillende opleidingen aan. Zowel op mbo-niveau als op vmbo-niveau. Dan kun je verwachten dat er heel specifieke en diverse vragen komen. Wij vinden het belangrijk dat iemand bij vragen ook echt geholpen wordt door de juiste persoon.”
Anouk kijkt erg positief terug op het werken met livechat. Samen met docenten hebben ze er alles aan gedaan om de open dag te laten slagen. “We hadden een ruimte ingericht als chatroom. Daarin zaten docenten, uiteraard op gepaste afstand, aan de knoppen om direct tijdens de livestream alle vragen te beantwoorden.”
“Het voordeel aan de livechat via Coosto voor ons is dat je binnen één account met verschillende projecten kunt werken. Op die manier kunnen we de livechat specifiek inzetten óf alleen voor het vmbo óf alleen voor het mbo. De docenten die aan de livechat gekoppeld zijn kunnen zo ook echt alleen vragen beantwoorden in het project waar zij rechten voor hebben. Zo kun je met meerdere docenten tegelijk chatten en komen de vragen ook direct bij de goede docent terecht.”
Bezoekers van de open dag waren ook enthousiast. “De reacties waren heel positief. Het was voor ons dan ook echt een succes. Je merkt dat je het toch echt persoonlijk kunt maken op deze manier. Normaal schiet je tijdens de open dag even iemand aan met vragen en dat kon nu ook.”
Dit bericht bekijken op Instagram
Een bericht gedeeld door SintLucas (@sintlucas)
Door het succes van de open dag is SintLucas gaan nadenken over een vervolg van de livechat. “Het is echt een toevoeging. We hebben niet de bemanning om een 24/7 chat op onze website aan te bieden, maar we kijken nu wel naar chatmomenten. Dat werkt toch sneller en persoonlijker dan dat je een mailtje stuurt en vervolgens over en weer blijft mailen. De livechat tijdens de open dag was dus zeker niet eenmalig. Het is een stukje extra service dat we aan kunnen bieden, ook wanneer alles over een tijdje weer bij het oude is.”
SintLucas is een creatieve vakschool waarin de leerling centraal staat en dat uit zich ook in de strategie op social media. Naast de livechat is de school ook heel serieus bezig met de andere kanalen. “Achter alles wat we doen zit een idee. We werken met verschillende doelgroepen. Op Facebook en Twitter zijn we bijvoorbeeld wat informatiever dan op Instagram. Via Facebook bereiken we meer ouders en op onze Instagram-pagina’s zijn we er echt voor de leerlingen en studenten.”
Onlangs is de school gestart met verschillende Instagram-pagina’s waarin mbo en vmbo gescheiden zijn. “Het verschil tussen vmbo-leerlingen en mbo-studenten is heel groot. Iemand die op het vmbo start is rond de 12 jaar en op het mbo zitten ook studenten van 20+. Wij vonden dat we qua content niet hetzelfde konden aanbieden aan die twee groepen, omdat zij hele andere behoeftes hebben.”
Zo gaat de school binnenkort voor het vmbo starten met Instagram-takeovers door docenten. “We kwamen erachter dat leerlingen dat graag willen. Uit navraag bleek dat zij het erg leuk zouden vinden om eens een kijkje te nemen achter de schermen bij docenten. Dus hoe ziet een dag van een docent eruit? En dan niet alleen op school, maar echt een volledige dag. Dus dat gaan we nu eens in de twee weken doen.”
Dit bericht bekijken op Instagram
Een bericht gedeeld door SintLucas (@sintlucas)
Bij het mbo kiest de school voor een heel andere aanpak en ligt de verantwoordelijkheid meer bij de studenten zelf. Zo zijn Instagram-stories in handen van het promoteam. “Op Instagram willen we laten zien hoe het leven van een student op SintLucas is. Huidige studenten vinden dat leuk, maar ook potentiële studenten krijgen op die manier een beeld bij onze school. Daarvoor hebben we het promoteam in het leven geroepen.”
Het promoteam is een groep studenten van verschillende mbo-opleidingen die de volgers meenemen tijdens een dag uit het leven van een student bij SintLucas. Daarin krijgen ze alle vrijheid, maar geen vrijbrief. “Ze beheren het echt zelf, maar uiteraard zijn er wel richtlijnen. Ze reageren zelf op dm’s en nemen om de week ook de story over. Ze mogen er zelf echt iets leuks van maken en dat doen ze dan ook! Het vertrouwen in studenten daarin is groot. We geven ze toch een account in handen met aardig wat volgers, maar dat vertrouwen beschamen ze absoluut niet.”
Wat ook een belangrijke rol speelt in de aanpak van SintLucas is een platform om het social media management te faciliteren. De waarde daarvan is volgens Neggers erg groot. “Een social media management-tool is in mijn ogen onmisbaar voor een onderwijsinstelling.” Naast het inplannen en publiceren is vooral de monitoring-omgeving erg belangrijk. “Je ziet alles wat er over je organisatie gezegd wordt. Zowel positief als negatief. We kunnen daardoor werkelijk alles wat speelt rondom SintLucas in de gaten houden. Samen met Coosto hebben we bijvoorbeeld een zoekopdracht samengesteld waardoor we echt niets missen. Dat werkt perfect.”
De berichten die SintLucas met Coosto tegenkomt, worden vaak direct opgepakt. “We spelen graag in op positieve reacties. We kunnen vanuit één en dezelfde omgeving posts liken, maar ook reageren en de interactie zoeken.”
Een social media management-tool is in mijn ogen onmisbaar voor een onderwijsinstelling
Een voorbeeld dat Neggers noemt is de diploma-uitreiking van afgelopen zomer. “Een diploma-uitreiking is een feestelijk moment. Dat feestmomentje moesten we nu missen, omdat we niet bij elkaar mochten komen. Wij hebben toen feestpakketten laten rondbrengen om leerlingen en studenten er toch een feestje van te laten maken. Op social media regende het positieve reacties. Dat was super om te zien en omdat we dat inzichtelijk hebben, konden we ook reageren en op die manier laten zien dat we hartstikke trots op ze waren.”
Uiteraard is het niet altijd alleen maar rozengeur en maneschijn. Er komen ook wel eens negatieve reacties binnen. De kunst van social media management is dat je dreigende bommetjes onder je organisatie in de kiem kan smoren. “We zien alles, dus ook minder leuke reacties en opmerkingen. Wanneer we die signaleren, proberen we direct het contact met diegene te zoeken. We kijken dan gezamenlijk naar een oplossing.”
SintLucas wil blijven innoveren op het gebied van social media en heeft nog veel leuke plannen in het vat. “We zijn een creatieve vakschool, dus aan ideeën geen gebrek. We zijn op de goede weg, maar willen veel meer en ons altijd verbeteren. We hopen nog verder te kunnen groeien op social media en veel mooie dingen te maken in de toekomst.”
Wil je duurzame groei en trouwe klanten? Deel dan vooral je merkverhaal, niet alleen productinformatie. Want uiteindelijk kan elke concurrent je product of dienst verkopen, maar niemand kan jouw merk zijn. Onze klant Swapfiets legde op SocialToday hoe zij hun merkverhaal vormgeven en delen met behulp van content & social media. Zo pakten zij hun strategie aan:
Zet je bestaansrecht of visie op papier. Dat klinkt wat direct, maar het is belangrijk om expliciet te maken waarom jij vindt dat jouw organisatie een plaats verdient in onze samenleving. Deze 'why' biedt uiteindelijk het framework van waaruit je kunt gaan communiceren.
Wie is nu precies je doelgroep? Als je wil zorgen dat je aandacht krijgt van je doelgroep, moet je wel weten waar die doelgroep te vinden is en waar die ontvankelijk voor is. Hier pas je uiteindelijk je taalgebruik op aan, je kanalen, je boodschap, je middelen: eigenlijk ook een extra kader voor je communicatie, dus.
Het maakt nogal uit of je puur je merkbekendheid wil vergroten, conversies wilt behalen of juist je merkimago een extra lading wilt geven. Door deze van tevoren te noteren, breng je focus aan in je werk.
Na de eerste drie stappen begin je duidelijk met het maken van keuzes. Je zet binnen je 'message house' als het ware pijlers op, die dienen als de inhoudelijke thema's waarover je kunt gaan communiceren. Door hier algemene principes aan te koppelen (bijvoorbeeld 'kwaliteit boven kwantiteit') kun je in het vervolg van je social media strategie heel gemakkelijk knopen doorhakken. Kies je bijvoorbeeld een influencer met veel bereik of juist een die heel authentiek is? Het brandbook gaat daarbij in op de vorm: tone-of-voice, huisstijl, richtlijnen voor fotografie, enzovoort. Let op: deze zaken blijven zich doorontwikkelen.
Zorg ervoor dat je een plan maakt hoe de content gecreëerd wordt. Doe je dat zelf? Besteed je het uit? Hoeveel content wordt gemaakt? Wanneer? Door wie? Hoe ga je om met user generated content? Het zou zonde zijn als je social media strategie alleen op papier blijft bestaan. Met deze stap komt je content tot leven, en wordt er concreet geleverd.
Zonder de juiste tooling is contentmarketing met social media eigenlijk volledig onwerkbaar. Zeker als je zoals Swapfiets in 9 landen actief bent, met elk een eigen account, in een eigen taal... dan moet je gaan voor het beste van het beste om het behapbaar te houden. Swapfiets heeft daarom voor Coosto gekozen. Dat werkt voor hen ideaal om social content in te plannen en een community te managen. Swapfiets krijgt als servicebedrijf namelijk ontzettend veel berichten, vragen en opmerkingen. Met Coosto weten ze alles gestroomlijnd af te handelen.
Van analyses tot social listening, webcare en publishing: TU/e maakt al bijna 6 jaar gebruik van Coosto voor haar volledige social media management. Pascal Appel is als social media manager de drijvende kracht achter de social media strategie van de universiteit. Zijn doel? TU/e bij studenten, medewerkers en andere stakeholders op de kaart zetten.
Is die social media strategie nog belangrijker geworden, nu de campus leeg is en iedereen thuis zit?
Pascal: “Nou ja, op het gebied van social media waren we natuurlijk niet anders gewend. Maar het is op z’n zachtst gezegd een zeer bijzondere realiteit waar we mee te maken hebben. Een situatie die bovendien regelmatig wijzigt. Wel of geen lockdown, wel of geen avondklok... elke aanpassing heeft impact op ons onderwijs en onderzoek. Dat houdt in dat we onze studenten wel heel vaak moeten informeren over veranderingen. Om dat voor iedereen overzichtelijk te houden, hebben we vanaf het begin besloten slechts 2 hoofdkanalen voor deze communicatie te gebruiken: mail en WhatsApp. Wekelijks ontvangen studenten en medewerkers informatieve updates via mail, en het laagdrempelige WhatsApp-nummer staat altijd open voor vragen.
Daarin merken we vooral hoe moeilijk het is om snel én volledig te zijn. Het liefst zouden we direct na elke persconferentie een uitgebreide Q&A mailen, maar dat is helaas niet realistisch. Ook wij worden immers soms verrast door nieuwe maatregelen.”
Maar je kunt nieuwe informatie ook niet te lang uitstellen, toch?
“Nee, dat is zo. Als we te lang zouden wachten, zou er onrust bij studenten kunnen ontstaan en neemt het aantal binnenkomende vragen via WhatsApp toe. Toch helpt het ook niet om direct te publiceren, als je daarbij nog niets inhoudelijks kunt melden. Daarom is de balans zo belangrijk: we proberen in zo kort mogelijke tijd een zo compleet mogelijk verhaal te delen. Vragen die in de tussentijd via WhatsApp binnenkomen, kunnen we zo direct gebruiken om de boodschap aan te vullen, en daarmee het aantal nieuwe vragen te verminderen. Luisteren, zenden, luisteren, zenden… Zo versterken die twee kanalen elkaar.“
“WhatsApp is voor ons niet alleen een servicekanaal. Het heeft ook een belangrijke signalerende functie.”
“Wat dat betreft heeft WhatsApp voor ons een belangrijke, signalerende functie. Zeker omdat er onvermijdelijk uitzonderingen zijn die je over het hoofd ziet. Neem de lockdown, bijvoorbeeld. We kregen daarop direct een heleboel vragen: ‘Gaan mijn tentamens dan niet door?’ was een logische. Maar ook: ‘Ik woon in een rumoerig studentenhuis met 15 huisgenoten. Mijn thuissituatie laat het simpelweg niet toe om een online tentamen thuis te maken.’ Bij dat laatste geval hadden we zelf nog niet stilgestaan, maar door WhatsApp konden we er alsnog rekening mee houden in onze mails.”
Is heldere informatie dan de sleutel tot betrokkenheid in deze tijden?
“Niet alleen heldere informatie. We realiseren ons als geen ander dat studeren meer is dan papers lezen en weten wanneer je tentamen plaatsvindt. We proberen daarom ook digitaal – waar mogelijk – wat beleving terug te brengen, en iedereen weer een beetje te laten proeven van het studentenleven.”
We can only imagine how much you miss campus. But believe us, we miss it just as much. And we can't wait to be back there again, with all of you, to make new memories. ???? pic.twitter.com/k9Qn6FlJhX
— TU Eindhoven (@TUeindhoven) January 13, 2021
Wat is de rol van studenten zelf in die beleving?
“Zij hebben bij TU/e een centrale rol in de communicatie. Zeker in de studentenwerving zijn ze ontzettend waardevol; wie kan nu beter vertellen hoe het reilt en zeilt op onze campus dan een student zelf? Daarin zijn we als TU/e natuurlijk niet uniek. Iedere universiteit en hogeschool vraagt studenten een steentje bij te dragen op open dagen of voorlichtingsavonden.
Toch zagen we ook dat een steeds groter deel van het oriëntatieproces van aanstaande studenten buiten die georganiseerde wervingsmomenten plaatsvindt. Online, op social media. Dat geldt al helemaal voor de grote groep buitenlandse studenten die zich ieder jaar bij TU/e aanmeldt, en die meestal überhaupt geen gelegenheid had om een open dag te bezoeken - ook niet vóór corona.
Daarom bedachten we een manier om onze huidige studenten ook op social media te laten uitdragen hoe hun studentenleven eruitziet. Concreet was het plan om elke week een andere student ons TU/e-Instagramaccount te laten overnemen. Die student zou dan alles over zijn of haar belevenissen in die week delen. Dat mocht studiegerelateerd zijn, maar het hoefde zeker niet. Hobby’s, uitgaan, sporten, reizen: alles mag. Nou, dat plan hebben we destijds uitgewerkt, en inmiddels verzorgen studenten al 3,5 jaar al onze Instagram-content.”
Leestip: Hoe TU/e influencers maakt van haar internationale doelgroep
Dit bericht bekijken op Instagram
Een bericht gedeeld door TU Eindhoven (@tueindhoven)
Was het niet doodeng om de regie over zo’n belangrijk organisatieaccount uit handen te geven?
“Haha, in eerste instantie denk je natuurlijk wel na over wat er allemaal mis kan gaan. Maar we hebben tegelijkertijd veel risico’s zo klein mogelijk gemaakt.
Zo zijn we voorzichtig gestart, met studenten die bijvoorbeeld al een bijdrage leverden op voorlichtingsavonden. Zij wisten al goed wat het inhoudt om voor even het visitekaartje van de universiteit te zijn. Maar we merkten al snel dat ook andere studenten dat verantwoordelijkheidsgevoel krijgen zodra ze eenmaal achter de knoppen zitten van ‘hun’ universiteit op Instagram. Het is in al die jaren nog nooit echt misgegaan.”
“Bij een écht inkijkje in het studentenleven horen rafelrandjes.”
Het format werkt, getuige de indrukwekkende interactieratio’s en stijgende volgersaantallen. Wat is volgens jou de kracht van jullie Student Generated Content?
“Authenticiteit, zonder enige twijfel. Ik begrijp de neiging van communicatieafdelingen om user generated content te modereren of regisseren, zodat die nét wat beter aansluit bij de boodschap die ze willen uitdragen. Maar ons format zou daardoor als een kaartenhuis instorten.
De kracht is dat potentiële studenten van over de hele wereld een inkijkje in het échte TU/e-studentenleven krijgen. En ja, daar horen rafelrandjes bij. We willen studenten daarom ook niet in een keurslijf stoppen. We hebben geen harde regels, en alleen een paar richtlijnen waarin we uitleggen wat we willen bereiken met het format.
Dat authentieke en persoonlijke past bij onze kernwaarden. Dat zie je ook terug in onze webcare, bijvoorbeeld. We hebben er heel bewust voor gekozen om ook daar studenten achter de knoppen te zetten, en geen gebruik te maken van chatbots.
Soms voelen we zelf heel even de verleiding om het grote bereik op Instagram te gebruiken voor content vanuit de organisatie, maar we houden ons gelukkig in. We moeten blijven beseffen hoe dat bereik is opgebouwd, en waarom mensen ons ooit zijn gaan volgen op Instagram. Dat is puur om de content van onze studenten, en die moeten we blijven bieden.”
Dit bericht bekijken op Instagram
Een bericht gedeeld door TU Eindhoven (@tueindhoven)
Hoe krijg je studenten zover om zo’n Instagram takeover te doen?
“Haha, dat is niet zo moeilijk: studenten melden zichzelf! De wachtlijst voor het beheren van ons Instagram-account puilt uit. De planning zit op dit moment al vol tot komende zomer, en er is een heuse wachtlijst.
Die populariteit heeft enerzijds te maken met het podium dat we studenten te bieden hebben. Het is voor veel studenten natuurlijk best een aantrekkelijke gedachte om een week lang in de schijnwerpers te staan voor een publiek van ruim 17 duizend volgers.
“De wachtlijst voor het beheren van ons Instagram-account puilt uit. De planning zit al vol tot komende zomer.”
Daarnaast is trots een belangrijke factor. We horen van veel studenten dat ze het een eer vinden om hun universiteit op social media te vertegenwoordigen. En dan heb je nog het domino-effect: toen er één schaap over de dam was, volgden er meer. Als je ziet dat een vriend of studiegenoot met veel plezier een takeover heeft gedaan, zet je misschien zelf ook sneller de stap.”
Dit bericht bekijken op Instagram
Een bericht gedeeld door TU Eindhoven (@tueindhoven)
Waarom heb je eigenlijk specifiek voor Instagram gekozen?
“We hebben voor elk social media kanaal specifieke KPI’s en doelen voor het publiek dat we er kunnen vinden. Zo gebruiken we Twitter voornamelijk als corporate spreekbuis, en is Facebook in de laatste jaren een soort interne community geworden. Op Instagram zagen en zien we vooral mogelijkheden om de studiekiezer te bereiken. Die kans hebben we met dit format met beide handen aangegrepen.”
En, welke kansen wil je in de toekomst nog gaan aangrijpen?
“We willen heel graag thought leader zijn binnen onze onderzoeks- en onderwijsgebieden. Daar geven we op dit moment ook invulling aan, al gebeurt dat vrij traditioneel. Wij zijn zelf de agenda setters, wij delen uitkomsten van onderzoeken die we als universiteit zelf bedacht en uitgevoerd hebben. Met die content gaan we vervolgens de social media bühne op, en hopen we op respons. Dat werkt vaak goed, maar het is nog steeds vrij zendgericht.
We hebben de ambitie om die agenda settende rol in de komende tijd ook bij een breed publiek in binnen- en buitenland neer te leggen. ‘Zeg het maar: waar wil je meer over weten? Wat vind je interessant? Dan zoeken wij het voor je uit’. Vraaggestuurde content. Daar ligt volgens mij een mooie toekomst voor social media bij universiteiten.”
Veel social media kanalen hebben door de tijd heen namelijk een soort eigen imago ontwikkeld. Welk social media platform matcht met jouw merk? Op welke kanalen voelt jouw organisatie zich als een vis in het water? Check de top 11 social media kanalen hier en bepaal over jouw social media strategie toe is aan een opfrisser!
Aantal gebruikers in Nederland: nog niet bekend (2023)
Aantal gebruikers wereldwijd: 160 miljoen (2023)
Sinds eind 2023 is Threads eindelijk beschikbaar in Europa, en daarmee ook Nederland. De tegenhanger van X (voorheen Twitter) was al enige tijd beschikbaar in de USA. Hier wist het nieuwe platform binnen de eerste vier dagen al de grens van 100 miljoen gebruikers te passeren en hiermee werd Threads het snelst groeiende platform ooit!
Maar hoe kun je als organisatie Threads het beste inzetten? Het antwoord is eenvoudig: scoren met organische posts. Een belangrijk detail van Threads is namelijk dat adverteren op dit social media platform (nog) niet mogelijk is. De kunst is dus om op te vallen met je organische posts. Geen idee hoe je hier aan moet beginnen? No problem, wij hebben alles wat je moet weten over Threads op een rijtje gezet.
Aantal gebruikers in Nederland: 1,7 miljoen (2023)
Aantal gebruikers wereldwijd: 800 miljoen (2023)
Met 1,7 miljoen gebruikers in Nederland is ook Telegram een platform om rekening mee te houden. Het alternatief voor Whatsapp is een relatief jong platform, maar ondanks dat is het ook in Nederland al bij het grote publiek bekend. Het veilige privacybeleid van het platform maakt dat het interessant is voor organisaties. Tegenwoordig staat online privacy namelijk hoog in het vaandel.
Aantal gebruikers in Nederland: 3,1 miljoen (2023)
Aantal gebruikers wereldwijd: 556 miljoen (2023)
X, voormalig Twitter, heeft het afgelopen jaar een heuse metamorfose doorgemaakt. Het iconische blauw is vervangen door een zwarte kleur en Larry, het wereldberoemde Twitter vogeltje is vervangen door een X. Of deze verandering positief is? Aan de gebruikerskant vooralsnog niet: waar het platform in 2022 nog 3,5 miljoen gebruikers had, zijn dit er inmiddels nog maar 3,1 miljoen. Ex-gebruikers geven aan andere platforms leuker te vinden en X brengt hen te weinig. En met de komst van Threads kan dit zomaar nog meer gaan afnemen.
Toch blijft de impact die de microblogsite dagelijks heeft op de wereld, ongeëvenaard. Het open karakter van X zorgt voor een potentieel viraal effect dat je nergens anders ziet; posts zijn gemakkelijk deelbaar en boodschappen worden daardoor razendsnel verspreid.
Dat is dan weer de reden dat vooral mensen in politiek, journalistiek en media er aanwezig zijn. De invloed van X reikt daardoor ver buiten het platform zelf. Of het nu om televisie, radio, of andere social media kanalen gaat: veel van de content die je daar hoort en ziet, is op X al oud nieuws.
Merken die op een of andere manier midden in het nieuws (willen) staan, mogen daarom niet ontbreken op X. Als ze met hun content een domino-effect weten te creëren, is X dé kans op het maken van wereldnieuws. Let wel op, want hiervoor is meer nodig dan het simpel verspreiden van persberichtjes. Op elk kanaal geldt eigenlijk dat je voor succes actief en sociaal moet zijn. Voor X is dit bij uitstek het geval.
Aantal gebruikers in Nederland: 3,9 miljoen (2023)
Aantal gebruikers wereldwijd: 525,7 miljoen (2023)
Snapchat is vooral bekend geworden door de video- en fotofilters die het platform in de begindagen razend populair maakten. Hoewel Instagram inmiddels een deel van die populariteit heeft afgesnoept, blijft het social media kanaal een baken van positiviteit en creativiteit.
De nu zo bekende tijdelijke ‘stories’ zijn bijvoorbeeld groot gemaakt door Snapchat. En zo zijn er wel meer trends die zijn begonnen op de app, die het midden houdt tussen een messenger en een social platform. De overeenkomst tussen alle merken die succesvol zijn op Snapchat, is dat ze positief zijn en speelse content delen.
Of het nu zelfgemaakte filters of bijzondere uitdagingen zijn: fun is de gemene deler tussen de best presterende Snapchat-content. Als jouw merk dat plezier kan uitstralen, is Snapchat het overwegen waard.
Aantal gebruikers in Nederland: 4 miljoen (2023)
Aantal gebruikers wereldwijd: 1,5 miljard (2023)
Musical.ly was al succesvol, maar het social media kanaal heeft pas echt een vlucht genomen onder de naam TikTok. Meer dan 1 miljard gebruikers maken grappige of praktische video’s die ze delen met hun volgers. Steeds meer organisaties maken gebruik van dit platform. TikTok wordt dan ook steeds relevanter om je merk onder de aandacht te brengen, want met een groei van 1.034.000 gebruikers in 2023 kun je ook hier als Nederlandse organisatie niet omheen. TikTok is inmiddels een gevestigde naam in het social media landschap en met de groei die het momenteel doormaakt, zal dit voorlopig niet veranderen.
Er is een maar: lukt het je niet om jongeren aan te spreken en zie je in TikTok dé oplossing voor je probleem? Dat zie je dan verkeerd, want ook TikTok gaat hoogstwaarschijnlijk niet werken. Het platform is geen wondermiddel, maar hooguit een nieuw kanaal voor merken die al op een authentieke manier de taal van jonge mensen kunnen spreken.
TikTok heeft ‘Make your Day’ in koeienletters op zijn website staan, en die zin is veelzeggend. Gebruikers komen hier om vermaakt te worden en authentieke, leuke content te zien. Niets zo ongemakkelijk als een merk dat hip probéért te zijn in zijn tone-of-voice.
Aantal gebruikers in Nederland: 4,6 miljoen (2023)
Aantal gebruikers wereldwijd: 465 miljoen (2023)
In essentie is Pinterest een verzamelplek voor alle tekstuele ideeën, foto’s en andere content die je online tegenkomt. Het is echter de manier waarop het platform – overigens vooral populair bij vrouwen - gebruikt wordt die Pinterest haar karakter geeft.
In de praktijk bestaat het grootste deel van de bewaarde ideeën namelijk uit esthetisch mooie afbeeldingen. Interieur, mode, recepten, landschappen: als het er mooi uitziet, vind je het terug op Pinterest. Heb je het gevoel dat jouw merk qua esthetiek een echte meerwaarde te bieden heeft? Dan is het nog steeds in gebruikers stijgende platform Pinterest je plek!
Adverteren op Pinterest biedt extra veel ruimte voor creativiteit. Als organisatie kun je hier je kans grijpen om out of the box te denken!! Een ander voordeel is dat het ook relatief goedkoop is als je het vergelijkt met de andere platformen in dit rijtje.
Aantal gebruikers in Nederland: 5 miljoen (2023)
Aantal gebruikers wereldwijd: 930 miljoen (2023)
Nu we de top 5 van grootste social media kanalen hebben bereikt, zijn we bij de allemansvrienden aanbeland. LinkedIn is er het eerste voorbeeld van. Het social media kanaal is voor vrijwel iedereen geschikt, daar hoeft je merk geen specifiek karakter voor te hebben.
De content die op LinkedIn geplaatst wordt, kent echter wel een duidelijke overeenkomst: alles is gericht op zakelijk gebruik. Je vindt hier geen vakantiefoto’s, unboxing-video’s of gedeelde recepten. LinkedIn staat synoniem voor professionaliteit. Mensen en merken die van die norm afwijken, worden meer dan eens door andere gebruikers gecorrigeerd.
Dus heb je zakelijke stakeholders (leveranciers, aandeelhouders, medewerkers of kandidaat-medewerkers bijvoorbeeld) met wie je algemeen in contact wilt blijven? Er is geen beter platform dan LinkedIn voor dat doel.
Aantal gebruikers in Nederland: 7,8 miljoen (2023)
Aantal gebruikers wereldwijd: 1,4 miljard (2023)
Een platform wat al tijden niet meer weg is te denken uit de top 5 van Nederland is toch echt wel Instagram. Wat ooit begon als een broedplaats voor creativiteit, is nu een volgroeide grootmacht in de Meta-familie.
Toch zijn de meeste kernelementen van de digitale beeldengalerij bewaard gebleven. Zo is Instagram nog steeds voor 99% een visueel platform. Foto’s en video’s vind je er in allerlei vormen en maten, en het social media kanaal toont aan daarin nog volop te ontwikkelen. Zo hoeven gebruikers bijvoorbeeld niet meer naar je website om aankopen te doen, maar bestellen zij direct jouw producten vanuit hun Instagram-feed. Instagram heeft bovendien een enorme gebruikersgroep, waardoor elk merk hier een platform heeft om zich te uiten
Benieuwd hoe je als organisatie echt kunt opvallen op Instagram? Zorg dat je het Instagram algoritme snapt en in de gaten houdt. Pas je content zodanig aan, zodat het niet wegvalt tussen de rest. Lukt dat, dan weet je eigenlijk al zeker dat Instagram geschikt voor je is.
Aantal gebruikers in Nederland: 9,9 miljoen (2023)
Aantal gebruikers wereldwijd: 3,05 miljard (2023)
Facebook, voor velen het eerste echte grote social media platform. De mogelijkheden op het miljardenplatform zijn met recht eindeloos te noemen. Hoewel de echte stijging inmiddels al een tijd is verschoven naar social media kanalen als Instagram en TikTok bewijst Facebook toch elke keer weer een erg nuttig platform te zijn met onvoorstelbare mogelijkheden. Je kunt er geadverteerde video’s, afbeeldingen, posts en zelfs gesponsorde verslagen publiceren. Hier hoeven we verder niet te karakteriseren of te segmenteren. Facebook is een must voor elk merk, en zal dat voorlopig nog wel even blijven.
Aantal gebruikers in Nederland: 9,9 miljoen (2023)
Aantal gebruikers wereldwijd: 2,7 miljard (2023)
Consumenten zijn op social media over het algemeen een stuk socialer dan bedrijven. Op YouTube worden die verschillen extra duidelijk. Terwijl individuele gebruikers YouTube massaal gebruiken om video’s te uploaden, te reageren en te abonneren, is YouTube voor de meeste bedrijven niet meer dan een veredelde video-dumpplaats.
En dat is zonde. Als je YouTube alleen gebruikt om een video te hosten, om ze vervolgens elders in te sluiten, dan zijn er betere alternatieven. De kracht van YouTube zit juist in de interactie met abonnees, zelf kunnen reageren, hele series aan video’s creëren en het feit dat YouTube een van de grootste zoekmachines is. Ben je van plan dat daadwerkelijk te doen, YouTube te beschouwen als een echt sociaal medium, dan ligt de wereld aan je voeten.
Aantal gebruikers in Nederland: 13,3 miljoen (2023)
Aantal gebruikers wereldwijd: 2,78 miljard (2023)
Met bijna 14 miljoen Nederlandse gebruikers is Whatsapp de onbetwiste nummer 1 in dit lijstje met social media kanalen. Als meest gebruikte kanaal in Nederland, met een groeiend aantal gebruikers, is het wat ons betreft een kanaal met vele mogelijkheden.
Voor bedrijven is Whatsapp een optie met strategische voordelen. Allereerst is het een laagdrempelige manier voor klanten om een vraag te stellen of zelfs een bestelling te plaatsen. Om ze vervolgens natuurlijk snel te voorzien van een (geautomatiseerd) antwoord.
Het sociale, persoonlijke karakter van Whatsapp zorgt bovendien voor korte lijntjes met de consument, met als bijkomend voordeel dat dit bijdraagt aan een vertrouwd gevoel en positieve associaties met jouw merk.
Content is king. De marketingwereld lijkt steeds beter te begrijpen dat traditionele reclame aan kracht verliest. Content die aansluit op de beleving van het publiek is het enige antwoord daarop. Vanuit dat besef zijn contentmarketingbudgetten gegroeid, professionals opgeleid en massa’s content uit de pen gevloeid.
Het probleem? Het ontbreekt nog te vaak aan een gedegen plan achter al die content. En als de contentstrategie er wel is, dan is die meestal niet zwart-op-wit te vinden.
Uit het onderzoek blijkt dat 71% een strategie hanteert bij het creëren van content, waar dat vorig jaar nog 74% was. Slechts 33% van de ondervraagden heeft die contentstrategie ook daadwerkelijk gedocumenteerd, evenveel als vorig jaar. Dat is problematisch in een vakgebied waar professionals vooruit willen, aantoonbaar willen bijdragen aan organisatiedoelen en kennis intern willen delen. Hoe kun je immers schaalbaar kennis delen als je niets gedocumenteerd hebt?
Content is er in alle vormen en maten, maar wie contentmarketing zegt, zegt toch vooral social media. Dat is in 2020 niet anders. Social media posts en stories zijn nog altijd de populairste contentvorm (94%), gevolgd door blogposts (80%) en e-mails (74%).
Contentvormen die B2C-organisaties in het afgelopen jaar hebben gebruikt
Door social media algoritmes ontkom je er bijna niet meer aan: betalen voor vertoningen. Als je er zeker van wilt zijn dat een bepaalde post aan een groot publiek wordt voorgeschoteld, moet je nu eenmaal in de buidel tasten. Dat doen we in ons vak steeds vaker.
Vorig jaar had nog 68% minstens één keer voor contentdistributie betaald, dit jaar is dat al 85%. Binnen deze groep werd social media advertising het meest gebruikt: 89% zette dat kanaal betaald in.
Als je 1000 consumenten vraagt naar het populairste social media platform op dit moment, zal je niet vaak ‘Facebook’ te horen krijgen. Het is toch juist de tijd van Instagram, TikTok en YouTube? Dat zien we althans in de jaarlijkse gebruikscijfers van social media.
Zakelijk ontstaat echter een heel ander beeld. Hoewel ook Instagram en YouTube voor B2C-contentmarketeers belangrijke social media geworden zijn, is Facebook nog steeds de absolute nummer één. 96% van de organisaties gebruikt het platform voor organische (gratis) contentverspreiding. Hoewel consumenten er niet meer heel actief op posten, blijft het platform bezoekers trekken en daar maken contentmarketeers dus dankbaar gebruik van.
Social media platformen die B2C-organisaties in het afgelopen jaar hebben gebruikt voor organische contentverspreiding
Ook in betaalde contentverspreiding is Facebook alleenheerser. Van de respondenten die in het afgelopen jaar adverteerden op social media, gebruikte maar liefst 95% daarvoor Facebook. Instagram kan enigszins aanhaken; 53% van de respondenten gaf aan weleens te betalen om content te tonen op het platform. Dat is een flink contrast met bijvoorbeeld Twitter. Hoewel 71% van de organisaties Twitter gebruikt voor de gratis verspreiding van content, kiest slechts 16% van de adverteerders voor dat medium.
Social media platformen die B2C-organisaties in het afgelopen jaar hebben gebruikt voor betaalde contentverspreiding
Facebook is niet alleen het meest gekozen platform, maar contentmarketeers zijn er ook het meest succesvol. De respondenten selecteerden Facebook als het platform dat voor hen het meeste contentmarketing-resultaat opleverde, zowel betaald als organisch.
Social media publishing- en planningtools zijn voor contentmarketeers natuurlijk onmisbaar. Geen wonder dat dit soort software ook in 2020 verreweg de meest gebruikte in het vak is. Opvallend is echter vooral de opmars van (website-)analysetools. Die werden begin 2019 nog door 71% van de contentmarketeers gebruikt, inmiddels is dat al 83%.
De ontwikkeling onderstreept het groeiende belang van analyse en verantwoording. Je kunt niet meer zomaar content creëren en hopen dat die het gewenste effect heeft behaald. Je moet resultaten kunnen aantonen, laten zien wat je werkzaamheden waard zijn.
Sterker nog, je zou eigenlijk van tevoren al moeten kunnen voorspellen dat je content succesvol gaat zijn. Je moet je kunnen verantwoorden, uitleggen waarom jouw content de te investeren tijd waard is. Daarvoor is onderzoek naar je doelgroep en markt nodig. Het is daarom perfect te verklaren dat vorig jaar uit hetzelfde onderzoek al bleek dat social media listening de populairste onderzoekstechnologie is. 70% van de content marketeers maakte er toen gebruik van.
Organisaties zijn flink verdeeld over de vraag of het slim is om van contentmarketing uit te besteden of niet. 55% kiest ervoor om (delen) van contentmarketing uit te besteden, de overige 45% doet het niet. Daar is dus geen duidelijke voorkeur in te bekennen.
Van de organisaties die niet alles in-house doen, is er één onderdeel dat verreweg het vaakst wordt uitbesteed: 80% kiest ervoor om contentcreatie (deels) bij anderen te beleggen. Op plek twee staat de verspreiding van content (37%), gevolgd door de technologie achter content (27%).
Content kan in elke fase van de klantreis waarde toevoegen. In de praktijk blijkt dat B2C-organisaties content vooral inzetten voor top-funnel doelen: aandacht trekken en interesse opwekken. Slechts 12% van de content is bedoeld om bestaande klanten te laten terugkeren of als klant te behouden.
Het onderzoek van CMI onderstreept maar weer eens dat contentmarketing een volwassen discipline is die niet zomaar meer van het strijdtoneel gaat verdwijnen. Het rapport laat echter ook zien dat er nog verbeterkansen zijn. Door het gebruik van een gedocumenteerde strategie die aansluit op je organisatiedoelen, in combinatie met de juiste analysetools, kun je de waarde van content intern nog beter gaan aantonen.
Routine, rust en regelmaat. Dat geldt voor veel dingen in het leven en zo ook voor social media. Om maximale interactie op je social accounts te krijgen, moet je regelmatig aanwezig zijn. En hoe doe je dat? In eerste instantie door vaak (lees: een paar keer per week) berichten te plaatsen. Maar ook door voor jezelf iets van een structuur of content format te creëren. Terugkerende onderwerpen of berichtgeving op vaste dagen in de week zorgt voor herkenbaarheid.
Een eenvoudige manier om je posts bij bepaalde mensen onder de aandacht te krijgen, is door relevante accounts in je berichten te taggen. Deze mensen krijgen dan een melding dat ze getagd zijn en je bericht wordt onderdeel van hun profiel. Dit betekent dat zowel jouw volgers als hun volgers je bericht kunnen zien. Dat zorgt voor gemakkelijke ingangen voor een gesprek. En daar is social media voor bedoeld: mensen online met elkaar in verbinding brengen. Er zijn wel ongeschreven tag-regels op social media. Via Instagram, X of openbare Facebookpagina’s kun je bedrijven en mensen gerust benoemen. Op LinkedIn is het dan weer not-done om zomaar wat te taggen. Tag daar alleen mensen en bedrijven die je daadwerkelijk kent en die relevant zijn voor de post.
Over taggen gesproken. Tag je locatie in je posts! Op Instagram en Facebook wordt veel gezocht op locaties. Het is een kleine moeite en zorgt direct voor meer exposure. Een perfect voorbeeld van een quick-win dus.
Hashtags hebben een zoekfilterfuctie. Mensen kunnen daarop zoeken of hashtags volgen. Kies de voor jou relevante hashtags en voeg ze toe in een bericht, dan vergroot je letterlijk je bereik. Meer bereik betekent meer mensen op je profiel, en dat draagt dan weer bij aan de interactie. Hashtags zijn trouwens niet alleen geschikt voor Instagram en X. Ook op Facebook en LinkedIn wordt gezocht op hashtags. Hoeveel je er moet toevoegen? Post Optimizer van Coosto vertelt jou precies wat het beste aantal hashtags is om in te zetten, afhankelijk of je social media post gericht is op meer bereik, interactie of clicks.
Maar nog belangrijker: zorg voor relevante hashtags bij je berichten. De Hashtags Generator in Publish vertelt je precies welke relevante hashtags trending zijn.
Easy-peasy: vraag je toch betrokken collega’s, vrienden, familieleden om je berichten te liken, delen of er een comment bij te plaatsen. Dat is bereik én interactie die je ‘gewoon’ cadeau krijgt. Zeker het delen van een bericht kan veel opleveren: wist je dat het een bericht dat gedeeld wordt door een medewerker tot wel 561% meer bereik kan opleveren dan een post vanuit het bedrijfsaccount?
Hoe vervelend is het om een gesprek te voeren met iemand die alleen maar over zichzelf praat? In face-to-face gesprekken ga je er ook vanuit dat mensen interesse hebben in jou, luisteren en vragen stellen. Dat is online net zo. Ga het gesprek aan met jouw volgers en daag ze uit. Stel vragen in de berichten die je plaatst. Spreek je publiek aan in je stories door middel van een video, polls of door te delen wat je doet.
Wees trouwens ook niet ontmoedigd wanneer mensen in het begin niet direct een antwoord geven op je vraag door middel van een opmerking. Interactie en waardering vindt op verschillende niveaus plaats. Vergelijk het met non-verbale communicatie in face-to-face gesprekken. Het kan zijn dat iemand voortaan alle berichtgeving van jou blijft volgen. Of vaker klikt naar je website of misschien wel posts deelt. Ook dat is interactie zijn reacties.
En om door te gaan op reacties: dat betekent natuurlijk dat je zelf ook moet reageren! Sommige social media teams of medewerkers reageren alleen op comments onder social media posts als er een vraag in wordt gesteld, en dat is zonde. Want door vaker te reageren, betrek je jouw publiek bij je merk en bouw je aan een hechte community. Plus het is ook gewoon beleefd ?.
Je kunt prachtige foto’s en video’s uploaden en de meest pakkende teksten schrijven, maar het is voor niets geweest als het grootste deel van je publiek slaapt of werkt op het moment dat je je berichten plaatst. Wat is dan de beste tijd op te posten? Elke situatie is anders en het verschilt ook nog eens per kanaal en doelgroep. Wil je het meest specifieke antwoord voor jou, dan kun je het beste data verzamelen over jouw merk, doelgroep, berichtgeving en kanalen. Door dit een tijd te monitoren en te experimenteren met tijden kun je relevante data voor jouw situatie verzamelen. Dit kan gemakkelijk met een planning- en publicatietool, zoals Publish in Coosto. Wil je toch snel een algemene richtlijn of indicatie? Check dan ons blogje over de beste tijden om te posten in 2022.
Als het goed is helpen deze quick-wins je zonder extra moeite aan meer interactie op social media. Ik ben benieuwd wat het jou gaat opleveren!
In tegenstelling tot wat je in eerste instantie misschien zou denken, hebben de meest succesvolle mensen in het bedrijfsleven (en eigenlijk in elk vakgebied) één ding met elkaar gemeen: het zijn geen generalisten. Ze zijn uniek in wat ze doen of verkopen en hebben heldere keuzes gemaakt met betrekking tot waar ze zich op willen focussen.
En daar zou je van moeten leren in je social media strategie. Er zijn veel social mediakanalen, en als het gaat om techniek zijn ze al erg verschillend, maar de verschillen gaan verder dan functies en het aantal gebruikers. De verschillen liggen o.a. in tone-of-voice en populariteit bij een bepaalde doelgroep. En juist in al die verschillen liggen keuzemogelijkheden voor de profilering van jouw merk of organisatie. Maar hoe bepaal je nou waar je jouw aandacht op moet vestigen?
Eerst toch even alle opties onder elkaar, waar staat elk medium voor? We lichten de meest gebruikte sociale media in Nederland toe.
WhatsApp
Met 11,9 miljoen gebruikers is Whatsapp het meest gebruikte sociale medium (als je WhatsApp schaart onder social media) in Nederland. WhatsApp is een ideaal kanaal om met je klant in gesprek te blijven, snel en op een laagdrempelige manier vragen te beantwoorden en daarmee je klanttevredenheid te verhogen.
Facebook
Volgens het Nationale Social Media Onderzoek 2019 van Newcom maken nog steeds 10,1 miljoen Nederlanders gebruik van Facebook. Het gebruik is voornamelijk hoog bij volwassenen tussen de 23 en 57 jaar. Daar ligt dus een diverse doelgroep en een potentieel groot bereik. Facebook is met zijn bereik en brede publiek ideaal voor community-building. Helaas heeft Facebook wel veel aangepast in het algoritme, en heeft onder andere het bereik van gedeelde berichten drastisch verminderd vanwege de overvloed aan content en de focus van Facebook op advertentiefuncties. Maar door consequent te posten en de interactie op te zoeken kun je nog steeds jouw doelgroep bereiken. Bijvoorbeeld met evenementen en video’s.
YouTube
YouTube is nog steeds het hoofdkanaal als het gaat om video’s. Acht op de tien Nederlanders maakt wel eens gebruik van YouTube. Het platform trekt doelgroepen aan van alle leeftijden. Muziekvideo’s worden over het algemeen het meest bekeken. Bij jongeren zijn vlogs steeds populairder.
Instagram
Instagram is booming! Met 4,9 miljoen gebruikers en een constante groei is Instagram favoriet bij voornamelijk jongeren (14 – 22 jarigen). Het platform is gericht op visuals, zoals afbeeldingen en video's. Voor lifestyle merken gericht op eten, fitness, reizen, mode of bedrijven die een verhaal willen vertellen, is Instagram een goede match.
LinkedIn
LinkedIn is het online netwerkplatform. Focus op LinkedIn als je je netwerk wilt uitbreiden. Voor B2B-marketing ben je hier aan het goede adres. Het platform is geweldig als je thought leadership wilt ontwikkelen, kennis of bedrijfsnieuws wilt delen. Het platform wordt intensief gebruikt door Millenials. 44% van de 23 tot 37 jarigen is actief op LinkedIn.
X
X definieert zichzelf als een realtime nieuwsnetwerk. In tegenstelling tot Facebook, tonen onderzoeken aan dat berichten met afbeeldingen veel beter presteren dan videoposts. De X-tijdlijn werkt snel doordat het korte berichten zijn die inspelen op het nieuws en trending topics. Dit is de beste plek om gesprekken te voeren met je doelgroep en je klanten. Veel merken gebruiken het om vragen, opmerkingen en klachten op te vangen en te beantwoorden.
Nu je dit weet; hoe kies je dan het beste kanaal? Door na te denken over de volgende drie elementen en daar scherpe keuzes in te maken, heb je wat ons betreft een goede basis.
We kunnen het niet vaak genoeg vragen. Wat wil je met social media bereiken? Wil je een hogere naamsbekendheid? Of wil je werken aan het verbeteren van de reputatie van je organisatie? Misschien wil je social media gebruiken om snel te kunnen reageren op vragen van je klanten en daarmee bouwen aan een (nog) hogere je klanttevredenheid? Of is je doel juist om meer conversies halen uit social media? Denk dan bijvoorbeeld aan meer websiteverkeer of zelfs omzet uit social media.
Kies dus eerst waar je je op wilt focussen, want dat bepaalt bijvoorbeeld welke functionaliteiten een kanaal moet hebben om voor jou geschikt te zijn.
Op wie richt je jouw product of dienst? Wat voor type mens is het? Alleen al de leeftijdscategorie maakt uit voor de voorkeur in social media kanalen. Hoe meer je weet over je doelgroep, hoe gerichter je jouw kanalen daarop kunt afstemmen. Om een compleet plaatje te krijgen van jouw ideale klant kun je een buyer persona schrijven. In dit whitepaper leggen we uit hoe je dat doet.
En dan bedoelen we natuurlijk online, op social media. Van welke kanalen maken zij gebruik? Waar wordt er over jouw merk, jouw organisatie of product gesproken? Maar kijk ook eens bij de concurrenten. Van welke kanalen maken hun klanten gebruik? Je kunt dit soort metingen heel gemakkelijk doen met een social media tool, zoals Coosto Listen. In onderstaand voorbeeld hebben we dat uitgezocht voor het modemerk Loavies. Op welke kanalen wordt er voornamelijk over dit merk gesproken?
Hier zie je dat Loavies het meest besproken wordt op YouTube, Facebook en X. Dit zegt iets over hun klanten. En als je dan kijkt wáár je klanten zich bevinden. Dan kun je ook zien wie er over je spreekt. Heb je trouwe volgers? Wellicht vloggers of bloggers? In het geval van Loavies zie je dat de meeste berichten door vrouwen worden geschreven. Deze gegevens kun je allemaal overwegen in het maken van je beslissing. Luister dus naar wat je publiek zegt. Zowel de positieve als de eventuele kritische verhalen, en neem deel aan het gesprek!
Je hebt nu je doel helder, je hebt gekeken naar je doelgroep, en je hebt geluisterd naar hoe en waar er al over je gesproken wordt. Nu is het zaak om die drie samen te pakken en een keuze te maken in je social media kanalen.
Door te meten kun je verbeteren. Pas je social media strategie toe en monitor wat er gebeurt op je kanalen. Door die data te analyseren zie je wat wel of niet werkt voor jouw merk, en kun je steeds je content aanscherpen en verbeteren.
Maar ook bij liefhebbers is er discussie. Want wat maakt de ene inhaker nu beter dan de andere? Zoveel mensen, zoveel meningen. Na een paar minuutjes Googlen ben je tientallen tips rijker, maar ontbreekt het aan een goede meetlat. Om kwaliteit of succes wat objectiever te kunnen bepalen, moeten we terug naar het marketingdoel van een inhaker.
Van mening naar meten
Inhakers zijn vrijwel altijd bedoeld om een glimlach op de gezichten van de lezer/kijker te krijgen. Maar om dat voor elkaar te krijgen, moet de inhaker wel door mensen gezien worden. En dat publiek wordt - door de social media algoritmes van vandaag de dag - alleen bereikt als een inhaker in eerste instantie engagement weet uit te lokken. Likes, comments en shares zorgen dus voor een domino-effect op je bereik.
Een extra voordeel van een indicator als engagement: hij is meetbaar. Daarom hebben we voor deze top 10 'interactie' als meetlat gebruikt. Meer specifiek, interactieratio. We zetten met behulp van Coosto Listen de shares en comments op inhakers van meer dan 100 grote Nederlandse merken af tegen het aantal volgers van het account. Daarmee bepalen we het relatieve succes van de inhaker voor het merk erachter. Dit is het resultaat: de top 10 meest succesvolle Nederlandse inhakers (tot dusver).
1. Albert Heijn (Pride)
11,9 comments/shares per 1000 volgers.
Onze boodschap: liefde voor iedereen! #pride pic.twitter.com/fpeRoa6Jed
— Albert Heijn (@albertheijn) August 2, 2019
2. Hornbach (Hete zomer)
9,6 comments per 1000 volgers
3. Hornbach (Songfestival)
8,9 comments per 1000 volgers
4. Allianz (TelevizierRing)
8,7 comments per 1000 volgers
5. Staatsloterij (Koningsdag)
8,7 comments per 1000 volgers
6. Lidl (Prinsjesdag)
8,5 comments per 1000 volgers
7. Etos (De Luizenmoeder)
6,9 comments per 1000 volgers
8. Heineken (Formule 1)
6,4 comments/shares per 1000 volgers
De Formule 1® komt naar Nederland! Proost! #DutchGP #zandvoort #Heineken pic.twitter.com/PrXm2bADg5
— Heineken NL (@Heineken_NL) May 14, 2019
9. Chocomel (Winter)
6,1 comments per 1000 volgers
10. Heineken (WorldRecordEgg)
5,6 comments/shares per 1000 volgers
We zetten in op minimaal 17 miljoen retweets... #eitje pic.twitter.com/z12hZzsqsn
— Heineken NL (@Heineken_NL) January 14, 2019
Natuurlijk wil dit lijstje niet zeggen dat meningen er helemaal niet meer toe doen. Je mag best een persoonlijke favoriet hebben en een bepaalde inhaker helemaal niets vinden. Punt is dat het uiteindelijke resultaat ook een hoop zegt over de kwaliteit van de inhaker. Niet vergeten te meten dus!
Klantvriendelijkheid als vanzelfsprekendheid
Als je 10 jaar geleden een slechte ervaring zou hebben bij een restaurant, dan zou niemand daar écht van op de hoogte worden gesteld. Hoogstens je partner, of de uitbater. Vandaag de dag zou je echter geen moment verspillen om direct een negatieve recensie achter te laten op iens.nl. Klantgedrag dat tekenend is voor de tijd waarin we leven. Bedrijven en organisaties komen niet meer weg met slechte service of dienstverlening zonder daarvoor online keihard afgestraft te worden. Gevolg: we zetten ‘de klant centraal’. We beantwoorden netjes vragen die binnenkomen via X, handelen klachten af via een DM en reageren dankbaar op negatieve reviews.
Klantvriendelijkheid, wordt dat ook wel genoemd.
In de praktijk vind ik het eerder een vanzelfsprekendheid. Een bedrijf ontvangt van mij geen staande ovatie als de webcare-afdeling mijn vragen oppakt en afhandelt. Het ligt namelijk in de lijn der verwachting dat ik antwoord krijg op vragen die ik stel over producten of diensten. Die instelling is typerend voor het klantgedrag anno 2018. Dat beaamt auteur Egbert Jan van Bel in zijn boek ‘Klote Klanten 3.0’.
Van merkentrouw naar kanalentrouw
Van Bel benadrukt dat klanten uiteindelijk ‘gewoon’ mensen zijn. We maken beslissingen op basis van intuïtie en emotie, niet op basis van ratio. Daarbij kopen we tegenwoordig veel minder uit gewoontes, maar steeds meer omdat anderen ons product X of dienst Y aanraden. Ook verkoopkanalen spelen daarin een grote rol. We kijken tegenwoordig steeds meer naar de kanalen die op dat moment passen bij onze behoeften. Heel herkenbaar. Als ik zo snel mogelijk een nieuwe oplader nodig heb, dan bestel ik een oplader bij een leverancier die dezelfde dag nog levert. Ongeacht of ik daar al een keer eerder heb besteld.
Dit veranderde klantgedrag is een flinke uitdaging voor bedrijven. Daar waar Jumbo zich een aantal jaar geleden zich bijvoorbeeld nog kon onderscheiden met haar 7 zekerheden, zijn diezelfde zekerheden nu een vanzelfsprekendheid. Klantvriendelijkheid is een hygiëne-factor geworden, een trein die je niet meer mág missen. Wat je dan wel moet doen om het verschil te maken voor je klanten?
Een unieke klantbeleving creëren.
Unieke klantbeleving zit in kleine dingen
Ga eens bij jezelf na: wanneer was de laatste keer dat je écht positief verrast werd door een bedrijf? Dat er oprecht aandacht werd besteed aan jou als klant? Er een extra stap werd gezet? Ik kan het me zelf niet eens herinneren. Terwijl het verrassen van een klant echt niet moeilijk hoeft te zijn. Sterker nog, vaak zit het ‘m in heel kleine dingen. Houd de volgende 3 tips eens in het achterhoofd als je het gaat hebben over customer journeys en customer experiences.
Merk je dat het lastig is om binnen jouw organisatie de manier van denken te veranderen? Probeer er dan eens achter te komen wat je klant waard is in harde euro’s. Van Bel noemt in zijn boek het voorbeeld van Starbucks. Hij geeft aan dat een klant daar ongeveer €14.000 waard is. Als die klaagt over een lauw bakkie pleur, dan hoef je niet twee keer na te denken om hem gratis koffie met donut ter compensatie te geven. Anders loopt er zo €14.000 naar de concurrent.
Een ding weet ik zeker: bedrijven die het lef hebben om hun denkwijze te veranderen door écht een extra stap te zetten voor klanten, zijn de koplopers van deze tijd.
En die verdienen wél een staande ovatie.
