PR & Communicatie

Help, mijn bedrijf is in een reputatiecrisis beland!

Laastste update:

11/10/2024 10:17

Table of Contents

    Reputatiecrisis. Meteen het onderwerp waar ik het over wil hebben. Want hoewel we allemaal wel weten wat we bedoelen met ‘een crisis’, is het toch nog vaak een onderschat onderdeel van een communicatiestrategie. Een crisis kan je reputatie namelijk een flinke knauw geven, al helemaal als je er niet op voorbereid bent. Voordat we echter ingaan op de impact van een reputatiecrisis, zetten we eerst de definities uiteen.

    Het verschil tussen reputatiecrisis, crisiscommunicatie en crisismanagement

    Een reputatiecrisis is een plotselinge, negatieve situatie die direct impact heeft op het oordeel dat je stakeholders over je organisatie hebben. Een situatie die bij het management als een crisis wordt beleefd, maar waar stakeholders zeer mild op reageren, noemen we dus geen reputatiecrisis. Daarnaast zijn er crises die een enorme impact kunnen hebben op een organisatie (denk aan een grote brand), maar die geen invloed hebben op de reputatie. Gelukkig zijn er 3 manieren om een reputatiecrisis te bestrijden.

    Met crisiscommunicatie bedoelen we alle communicatie voor, tijdens en na een crisissituatie om de impact van de crisis op je reputatie te beperken.

    Crisismanagement omvat naast crisiscommunicatie ook alle andere processen die je voor, tijdens en na een crisis onderneemt. Denk aan het nemen van beleidsinhoudelijke beslissingen of het ondersteunen van gedupeerden. 

    Welke impact heeft een reputatiecrisis?

    Een reputatiecrisis betekent dus dat je klanten, aandeelhouders, medewerkers, leveranciers en al je andere stakeholders in korte tijd een negatiever oordeel over je organisatie krijgen. In het geval van Pepsi is dit alleen al te zien in de explosieve stijging van negatief sentiment.

    Een reputatiecrisis heeft grote gevolgen voor bedrijven.

    De commotie had daarbij een enorm bereik. Alleen al de zoekwoorden “pepsi reclame” tijdens én na het uitzenden van de reclame zijn goed voor miljoenen views.

    Reputatiecrises hebben grote gevolgen, laat ook de Pepsi-reclame zien.

    Je kunt je dus wel voorstellen dat de reputatie van Pepsi leed onder dit negatieve sentiment. Maar het kan ook verdere gevolgen hebben voor de organisatie. Waar moet je dan aan denken?

    a. Aandelenkoers

    Een reputatiecrisis heeft vaak direct impact op de aandelenkoers, waardoor drastische waardevermindering om de hoek ligt. Dit was bijvoorbeeld te zien bij kredietregistratiekantoor Equifax. Een hack zorgde ervoor dat de gegevens van 143 miljoen Amerikanen op straat belandde. Dat is al een crisis op zich, maar Equifax besloot het voorval – wat zich afspeelde tussen mei en juli 2017 - pas bekend te maken in september. De koers van het aandeel daalde gelijk met 17%.

    Equifax
    Bron: Nasdaq

    b. Omzet

    Een reputatiecrisis kan ook flinke invloed hebben op de motor van je bedrijf: omzet. In het geval van Pepsi is er druk gespeculeerd door de financiële analisten of het al dan niet invloed heeft op de verkoop van de frisdrank. Zo geeft een financiële analist aan dat hij een negatieve impact op de verkoop verwachtte, al zou die periode van korte duur zijn. Hij geeft aan dat consumenten relatief snel weer doorgaan met de orde van de dag, mits de media dit ook doet.

    c. Merkwaarde

    Een reputatiecrisis kan ook negatieve gevolgen hebben op je merkwaarde. Hoewel er geen duidelijke correlatie te vinden is bij Pepsi en haar veelbesproken reclame, zien we dit wél terug bij financiële dienstverlener HSBC. De bank heeft te maken gehad met allerlei aantijgingen, variërend van witwassing tot belastingontduiking. 

    In de merkwaarde van de bank zien we dit in 2017 nog steeds terug. Met een daling van maar liefst 18% heeft HSBC vandaag de dag nog ‘maar’ een merkwaarde van $11.4 miljard.

    d. Andere effecten

    Een reputatiecrisis kan ook negatieve gevolgen hebben voor andere elementen van je organisatie. Denk bijvoorbeeld aan dalende medewerkerstevredenheid, omdat medewerkers niet langer trots zijn voor een mooie, sterke en gewaardeerde organisatie te werken. Ook je Human Resource Management kan lijden onder een reputatiecrisis. Of klanttevredenheid, omdat je product zijn stoere, hippe of duurzame karakter verliest door een merkcrisis.

    Kortom: een reputatiecrisis is vervelend, maar de gevolgen die de crisis vervolgens heeft op de rest van je organisatie zijn vaak nog veel groter. In sommige gevallen zelfs catastrofaal. Maar die impact is geen vaststaand gegeven. Door een crisis goed aan te pakken, kun je de gevolgen ervan voor je organisatie beperken. Zorg dat je weet hoe je moet handelen en geef crisismanagement een plek in je organisatie. Noud Bex, eigenaar en oprichter van Bex* communicatie, vertelt er alles over in dit interview.

    Want geloof me: daar pluk je de vruchten van op het moment dat het misgaat.

     

    During a personalized demo, we will show you how you will achieve more success with Coosto, thanks to:

    check

    Better insights in your brand reputation with social monitoring

    A seamless content planning focused on more reach and conversions

    check

    Reports and dashboards for data driven insights

    check

    Effective online customer care for stronger customer relations

    check

    De Marketingtool voor content & social media

    Ontdek realtime hoe klanten jouw merk ervaren,van klachten tot complimenten. Monitor sentimenten van online berichten en recensies en speel hier proactief op in om je reputatie te beschermen en versterken

    Vraag demo aan