Social media etiquette voor bedrijven: 7 ongeschreven regels
Waarom is social media etiquette belangrijk?
Social media platformen zijn bij uitstek de kanalen om jezelf te profileren en content te delen. Het online karakter maakt het echter voor sommige particuliere gebruikers ook een aanlokkelijke plek om onbeschaamd hun ongezouten mening te delen en met de vinger naar anderen te wijzen. Geen voorbeeld om je als bedrijf aan te spiegelen. Als bedrijf wil je juist je reputatie zoveel mogelijk beschermen én verbeteren met social media. Door social media etiquette te respecteren, zorg je ervoor dat je goed voor de dag komt bij een groot publiek. En dat hoeft helemaal niet moeilijk te zijn, als je de volgende regels maar in acht neemt!
1. Zorg voor correcte informatie
We zeiden het al: gebruik je gezonde verstand. En dat begint bij het delen van interessante én correcte informatie. Met jouw bereik als bedrijf is het van groot belang dat je doelgroep ook echt kan bouwen op de door jou gedeelde content en dit voor waarheid kan aannemen. Neem hierin dus je verantwoordelijkheid en zorg ervoor dat je geen onjuiste informatie de wereld in helpt. Fake news is zó 2019 ;). Het delen van correcte, relevante én waardevolle kennis draagt bovendien bij aan jouw positie als thought leader.
2. Voorkom spam-gedrag
Niemand zit te wachten op een eindeloze stroom aan content, zeker niet met het oog op de hoeveelheid informatie die een ontvanger al dagelijks moet verwerken. De ideale frequentie om te posten verschilt per social media kanaal, maar de (ongeschreven) sociale regels zijn duidelijk: spammen is not done. Doseer daarom je social media posts en kies voor kwaliteit in plaats van kwantiteit. Want zeg nou zelf, is het daadwerkelijk mogelijk om drie keer per dag een bericht te delen dat er écht toe doet voor jouw doelgroep? Het is veel effectiever om één echt relevante post te delen dan meerdere posts waarin je weinig vernieuwends deelt en in herhaling valt.
Dat wil niet zeggen dat je jouw online aanwezigheid moet onderschatten: je wil natuurlijk wel gezien worden! Houd de focus op het bieden van toegevoegde waarde en zorg voor overzicht door het gebruik van een contentkalender. Zo zie je in één oogopslag welke content er al gepland staat.
3. Promoot met mate
Welke doelen wil jij bereiken op social media? Natuurlijk zijn je speerpunten uiteindelijk gericht op het behalen van bedrijfsdoelen, zoals conversie of meer naamsbekendheid. Het gevaar is echter dat je volgers verliest als je de focus te sterk op promotionele content legt. Zorg dus voor de juiste balans in je contentcreatie en creëer content die aansluit op jouw doelen. Daar mag best een stukje promotionele content in voorkomen, maar het moet niet de overhand nemen. Pas hier de 20/80-regel toe: maximaal 20% van de content mag promotioneel zijn. De overige 80% van je content creëer je voor je doelgroep, zonder promotionele doeleinden.
Tip: Loop je vast in je inspiratie voor nieuwe content? Lees dan onze 6 tips voor content die wél aanslaat op social media.
4. Gebruik de juiste (hoeveelheid) hashtags
Met hashtags zorg je voor meer bereik en interactie. En dat is wat je wil! Het gevaar schuilt echter in het overmatig gebruiken van hashtags. Posts moeten zeker niet zoveel mogelijk hashtags bevatten, in de hoop een nog groter publiek te bereiken en meer interactie te creëren. Het gebruik van hashtags werkt dan eerder afleidend en zorgt ervoor dat de boodschap in je ondersteunende copy niet overkomt. Een averechts effect, dus. Leg liever de focus op het kiezen van de juiste hashtags voor jouw post en doe dit met mate.
5. Wees responsief en blijf vriendelijk – ook bij negatieve comments!
Houd het niet alleen bij posten op social media, maar stel je ook open voor de dialoog die hieruit kan voortvloeien. Social media kanalen zijn nou eenmaal niet bedoeld om alleen te zenden richting de ontvangers. Ga het gesprek aan: beantwoord vragen, bedank voor een compliment en durf ook in te gaan op negatieve reacties. Blijkbaar valt daar nog heel wat winst te behalen, want onderzoek wijst uit dat 42% van de vragen in comments op Facebook niet beantwoord wordt en een schrikbarende 65% van de bedrijven reageert helemaal niet op Instagram. Dat gaat rechtstreeks in tegen de goede manieren en ongeschreven regels op deze social media platformen.
Reageren an sich is overigens niet genoeg. Ook de inhoud van de reactie moet voldoen aan bepaalde standaarden. Onderstaand voorbeeld van Hornbach stelt een ontevreden klant verre van gerust, integendeel. De discussie wordt verder uitgelokt en ondertussen leest iedereen mee. De enorme online zichtbaarheid vraagt om het correct afhandelen van iedere reactie, in plaats van grappig proberen te zijn of er hard tegenin te gaan.
Bovendien zijn alle comments op social media juist een ontzettend waardevolle manier om meer te weten te komen over jouw doelgroep. Waar liggen de pijnpunten en welke content wordt vol enthousiasme door de ontvangers ontvangen en leidt tot meer interactie? Neem deze feedback mee als learnings voor je toekomstige content: door het gesprek aan te gaan vind je je weg naar succes.
6. Pas je gedrag aan op de situatie
Zoals hierboven al benoemd, pakt een negatieve comment proberen te verhelpen met een zogenaamd grappige reactie niet altijd even goed uit. Je (online) gedrag spiegelen heeft in dit geval een negatief effect. Een negatieve, kritische of misschien zelfs boze reactie vraagt om een juiste inschatting van de situatie: is de ontevreden persoon dermate boos dat hij/zij niet geholpen is met een luchtige insteek? Zorg dat de persoon zich gehoord voelt en kom met een serieuze, passende oplossing. Dat hoeft niet moeilijk te zijn: een luisterend oor en meedenken kan al een groot verschil maken.
Dat geldt ook de andere kant op: bij een positieve, grappige comment is het evengoed verstandig om je aanspreekvorm aan te passen op de communicatie van de ander. Zie onderstaand voorbeeld van Wehkamp. De klant brengt de boodschap zelf al op humoristische wijze en daar kan je natuurlijk perfect op inhaken! Want als je humor op een gepaste manier inzet, kan dit leiden tot zeer positieve resultaten.
7. Leg de schuld nooit bij een ander
Het is makkelijk om met je vinger naar een ander te wijzen die het niet goed doet. Een kritische klant, concurrentie of journalist… Maar of dit nou echt een effectieve manier is om jouw reputatie te verbeteren? Dat valt te betwijfelen. Sterker nog, het afkraken van een ander doet vaak meer afbreuk aan je eigen reputatie dan dat je de ander ermee tot last bent. Geen strategische keuze dus. Focus in plaats daarvan op je eigen krachten en draag dat uit met je content. De krachtigste manier om jezelf op de kaart te zetten is altijd het benadrukken van jouw eigen sterke punten.
